日常禮儀培訓(xùn)課件

日常禮儀培訓(xùn)課件第一頁(yè)，共68頁(yè)。教您輕松應(yīng)對(duì)日常禮儀第二頁(yè)，共68頁(yè)。目錄一、禮儀之邦二、營(yíng)業(yè)廳禮儀(略）三、社會(huì)生活禮儀四、職業(yè)服務(wù)禮儀第三頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

中國(guó)是一個(gè)具有幾千年歷史的“文明禮儀之邦”……讓自己的關(guān)注象太陽(yáng)一樣照耀著身邊的每一個(gè)人。第四頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

一、禮儀的來(lái)歷說(shuō)到禮儀，我們來(lái)講一個(gè)故事：不學(xué)禮、無(wú)以立。不學(xué)詩(shī)、無(wú)以言；陳亢?jiǎn)栍诓~(yú)曰："子亦有異聞乎？"對(duì)曰："未也。嘗獨(dú)立，鯉趨而過(guò)庭。曰：'學(xué)《詩(shī)》乎？'對(duì)曰：'未也。''不學(xué)《詩(shī)》，無(wú)以言。'鯉退而學(xué)《詩(shī)》。他日，又獨(dú)立，鯉趨而過(guò)庭。曰：'學(xué)禮乎？'對(duì)曰：'未也。''不學(xué)禮，無(wú)以立。'鯉退而學(xué)禮，聞斯二者。"陳亢退而喜曰："問(wèn)一得三。聞詩(shī)，聞禮，又聞君子之遠(yuǎn)其子也。"第五頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

二、何為禮儀不學(xué)禮、無(wú)以立。第六頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

三、禮儀的分類(lèi)不學(xué)禮、無(wú)以立。第七頁(yè)，共68頁(yè)。那么一個(gè)人，想要加入社交場(chǎng)合，最基本的禮儀是什么？禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（1）不學(xué)禮、無(wú)以立。干凈！第八頁(yè)，共68頁(yè)。一個(gè)人如果自身不干凈整潔，會(huì)給自己的人際交往造成很大的困擾。我們每天早晨出門(mén)前，都要仔細(xì)地檢查一下：禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（2）不學(xué)禮、無(wú)以立。1、頭發(fā)。第九頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（3）不學(xué)禮、無(wú)以立。2、皮膚第十頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（4）不學(xué)禮、無(wú)以立。3、著裝第十一頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（5）不學(xué)禮、無(wú)以立。4、襪子第十二頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（6）不學(xué)禮、無(wú)以立。5、鞋子第十三頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（7）不學(xué)禮、無(wú)以立。6、配件第十四頁(yè)，共68頁(yè)。禮儀之邦

四、初識(shí)禮儀（8）不學(xué)禮、無(wú)以立。7、笑容只有充實(shí)自信、朝氣蓬勃，才能和漂亮的服飾相映襯。第十五頁(yè)，共68頁(yè)。目錄一、禮儀之邦二、營(yíng)業(yè)廳禮儀（略）三、社會(huì)生活禮儀四、職業(yè)服務(wù)禮儀第十六頁(yè)，共68頁(yè)。不僅僅只有營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員才需要進(jìn)行禮儀培訓(xùn)。社會(huì)生活禮儀（一）、社會(huì)禮儀的重要性不學(xué)禮、無(wú)以立。（二）、社會(huì)禮儀基礎(chǔ)1、個(gè)人儀容有哪些基本要求？2、體態(tài)有哪些基本要求？3、著裝有哪些基本要求？4、正式場(chǎng)合男士著裝的禮儀有哪些？5、正式場(chǎng)合女士著裝的禮儀有哪些？第十七頁(yè)，共68頁(yè)。社會(huì)生活禮儀不學(xué)禮、無(wú)以立。宴請(qǐng)基本禮儀自助餐禮儀使用電話(huà)禮儀公眾場(chǎng)所吸煙商場(chǎng)購(gòu)物禮儀排隊(duì)的禮儀幫助他人禮儀握手禮儀會(huì)面介紹禮儀登門(mén)拜訪(fǎng)禮儀……第十八頁(yè)，共68頁(yè)。返回1、握手禮儀握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)不宜交叉握手男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意第十九頁(yè)，共68頁(yè)。Text1Text2Text3Text41、握手禮儀Text3Text4Text5Text6Text7Text8力度時(shí)間目光位置表情語(yǔ)言姿勢(shì)順序第二十頁(yè)，共68頁(yè)。姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開(kāi)，四指并攏。1、握手禮儀第二十一頁(yè)，共68頁(yè)。順序：主人與客人之間，客人抵達(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間，年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間，應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手1、握手禮儀第二十二頁(yè)，共68頁(yè)。力度：

一只手握碎一個(gè)雞蛋的力氣1、握手禮儀第二十三頁(yè)，共68頁(yè)。男士之間的握手：力度稍大女士之間的握手：力度稍輕男士與女士之間的握手：力度稍輕1、握手禮儀第二十四頁(yè)，共68頁(yè)。

時(shí)間：

3~5秒1、握手禮儀第二十五頁(yè)，共68頁(yè)。目光

注視對(duì)方的雙眼1、握手禮儀第二十六頁(yè)，共68頁(yè)。握手的位置男士與男士握手（握手掌，虎口相對(duì)）男士與女士握手（男士握女士的手指）女士與女士握手（手指相握）1、握手禮儀第二十七頁(yè)，共68頁(yè)。握手時(shí)的表情

一般情況下，要自然地微笑。對(duì)方心情沉痛時(shí)，表情要凝重。

互動(dòng)！1、握手禮儀第二十八頁(yè)，共68頁(yè)。握手的禁忌

*男士與女士握手不宜時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、力度過(guò)大。*不可交叉握手。*不可跨著門(mén)檻握手。*如果手臟、手涼或者手上有水、汗時(shí)，不宜與人握手，并主動(dòng)向?qū)Ψ秸f(shuō)明不握手的原因。*忌用左手忌坐著握手*忌戴有手套*忌與異性握手用雙手*忌三心二一

特別提示1、握手禮儀第二十九頁(yè)，共68頁(yè)。

考考你1、握手禮儀第三十頁(yè)，共68頁(yè)。

判斷對(duì)誤

正確：右手握手錯(cuò)誤：左手握手1、握手禮儀第三十一頁(yè)，共68頁(yè)。

判斷對(duì)錯(cuò)錯(cuò)誤：左手握手1、握手禮儀第三十二頁(yè)，共68頁(yè)。

判斷對(duì)錯(cuò)

錯(cuò)誤：坐著握手1、握手禮儀第三十三頁(yè)，共68頁(yè)。2、稱(chēng)呼禮儀一、稱(chēng)呼的種類(lèi)1、一般性稱(chēng)呼：先生、女士2、職務(wù)性稱(chēng)呼：部長(zhǎng)、主任、局長(zhǎng)3、職稱(chēng)性稱(chēng)呼：教授、工程師4、職業(yè)性稱(chēng)呼：教師、律師、醫(yī)生、會(huì)計(jì)5、姓名稱(chēng)呼6、仿親屬稱(chēng)呼7、簡(jiǎn)稱(chēng)

第三十四頁(yè)，共68頁(yè)。二、稱(chēng)呼的方法1、使用稱(chēng)呼就高不就低2、入鄉(xiāng)隨俗3、忌對(duì)領(lǐng)導(dǎo)、長(zhǎng)輩、客人直呼其名4、多人交談的場(chǎng)合，應(yīng)遵循先上后下、先長(zhǎng)后幼、先女后男、先疏后親。2、稱(chēng)呼禮儀第三十五頁(yè)，共68頁(yè)。3、談話(huà)的禮儀（一）談話(huà)的表情表情大方、自然，面帶微笑，語(yǔ)氣親切，語(yǔ)言表達(dá)得體。不得邊埋頭工作邊與客人談話(huà)。不能坐著與站著的客人談話(huà)。態(tài)度誠(chéng)懇，申請(qǐng)專(zhuān)注，目光坦然、親切、有神。忌：左顧右盼、打哈欠、頻頻看表、伸懶腰。與領(lǐng)導(dǎo)談話(huà)，不要驚慌失措；接待層次不高的客人，不要心不在焉。第三十六頁(yè)，共68頁(yè)。（二）談話(huà)的語(yǔ)言語(yǔ)言柔和甜美，表達(dá)準(zhǔn)確，聲音不宜太大。（1）講普通話(huà)；（2）放低聲音；（3）學(xué)會(huì)使用柔性語(yǔ)言；（柔性語(yǔ)言表現(xiàn)為語(yǔ)氣親切、語(yǔ)調(diào)柔和、措辭委婉、說(shuō)理自然，常用商討的口吻與人說(shuō)話(huà)。）（4）使用禮貌語(yǔ)言。（如“五聲十字”）（三）談話(huà)的內(nèi)容（話(huà)題的選擇）話(huà)題的選擇至關(guān)重要，因?yàn)樵?huà)題即身份的象征，代表著說(shuō)話(huà)者的地位、檔次和品位。3、談話(huà)的禮儀第三十七頁(yè)，共68頁(yè)。3、談話(huà)的禮儀（1）商務(wù)交往、公務(wù)交往中不能談及的事情——“六不談”①不能非議國(guó)家和政府；②不能涉及國(guó)家秘密和行業(yè)機(jī)密；③不能對(duì)交往對(duì)象的內(nèi)部事務(wù)隨便加以干涉；④不能在背后議論同行的領(lǐng)導(dǎo)和同事；⑤不能談?wù)摳裾{(diào)不高的話(huà)題；⑥不涉及私人問(wèn)題（特別是在國(guó)際交往中）第三十八頁(yè)，共68頁(yè)。3、談話(huà)的禮儀（2）談什么？——商務(wù)交往、公務(wù)交往中要善于選擇話(huà)題①與對(duì)方談?wù)摻煌鶎?duì)象擅長(zhǎng)的問(wèn)題；②談?wù)摳裾{(diào)高雅的問(wèn)題；③談?wù)撦p松愉快的話(huà)題；（四）談話(huà)的體態(tài)動(dòng)作不要過(guò)大，更不能手舞足蹈。不要用手指指人。雙手不要交叉胸前后果背后，也不要手插褲袋或攥緊拳頭。不要瘋笑，要溫文爾雅。與客人距離不要太近也不要太遠(yuǎn)。不要目不轉(zhuǎn)睛，也不要左顧右盼。第三十九頁(yè)，共68頁(yè)。

美國(guó)著名盲人女作家海倫·凱特:“握手,無(wú)言勝有言。有的人拒人千里,握著冷冰冰的手指,就像和凜冽的北風(fēng)握手。有些人的手卻充滿(mǎn)陽(yáng)光,握住你使你感到溫暖。"第四十頁(yè)，共68頁(yè)。4、擁抱禮

兩人正面對(duì)立，各自舉起右臂，將右手搭在對(duì)方的左臂后面；左臂下垂，左手扶住對(duì)方的右后腰。首先向左側(cè)擁抱，然后向右側(cè)擁抱，最后再次向左側(cè)擁抱，禮畢。擁抱時(shí)，還可以用右手掌拍打?qū)Ψ阶蟊鄣暮髠?cè)，以示親熱。

第四十一頁(yè)，共68頁(yè)。5、合十禮

把兩個(gè)手掌在胸前對(duì)合，掌尖和鼻尖齊高，手掌向外傾斜，頭咯低，兼含敬意和謝意雙重意義。

第四十二頁(yè)，共68頁(yè)。6、鞠躬禮

基本姿勢(shì)：身體成標(biāo)準(zhǔn)站姿；手放在腹前.角度：20度~30度。表情：自然，符合場(chǎng)景。眼神：視對(duì)方或視地面。第四十三頁(yè)，共68頁(yè)。7、拱手禮一般以左手抱握在右拳上，雙臂屈肘拱手至胸前;自上而下，或自?xún)?nèi)而外有節(jié)奏地晃動(dòng)二三下。第四十四頁(yè)，共68頁(yè)。8、電話(huà)禮儀一、接聽(tīng)電話(huà)的一般禮儀

規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽(tīng)：三響之內(nèi)。2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，我是××”或“您好！這里是宇翔賓館總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)?！?、認(rèn)真聆聽(tīng)：忌吃東西、忌和他人講話(huà)、忌不耐煩。4、應(yīng)答、互動(dòng)5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話(huà)：由打電話(huà)者先放電話(huà)或長(zhǎng)者先放電話(huà)。

第四十五頁(yè)，共68頁(yè)。

電話(huà)記錄要點(diǎn)When一何時(shí)Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行8、電話(huà)禮儀第四十六頁(yè)，共68頁(yè)。二、撥打電話(huà)的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間2、做好打電話(huà)前的準(zhǔn)備3、問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱(chēng)，再自報(bào)家門(mén)，然后再告知自己找的通話(huà)對(duì)象以及相關(guān)事宜。4、簡(jiǎn)潔明了5、禮貌的結(jié)束通話(huà)6、撥錯(cuò)電話(huà)要道歉8、電話(huà)禮儀第四十七頁(yè)，共68頁(yè)。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話(huà)工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前，三餐時(shí)間，晚上10點(diǎn)以后。辦公電話(huà)宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。

8、電話(huà)禮儀第四十八頁(yè)，共68頁(yè)。9、手機(jī)使用禮儀規(guī)范1、特殊場(chǎng)所不能使用2、重要場(chǎng)所關(guān)閉或靜音3、公眾場(chǎng)所要小聲4、有熟人的未接電話(huà)要迅速回第四十九頁(yè)，共68頁(yè)。10、介紹介紹人介紹（為他人介紹）自我介紹交換名片

第五十頁(yè)，共68頁(yè)。

自我介紹的順序自我介紹職位高者與職位低者相識(shí)，職位低者應(yīng)該先做自我介紹男士與女士相識(shí)，男士應(yīng)該先做自我介紹年長(zhǎng)者與年少者相識(shí)，年少者應(yīng)該先做自我介紹資深與資歷淺的人士相識(shí)，資歷淺者應(yīng)該先做自我介紹10、介紹第五十一頁(yè)，共68頁(yè)。經(jīng)人介紹的順序經(jīng)人介紹先將男士介紹給女士先將年輕者介紹給年長(zhǎng)者先將地位低者介紹給地位高者先將客人介紹給主人10、介紹第五十二頁(yè)，共68頁(yè)。11、遞送名片禮儀近鏡頭：用雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端遞過(guò)去秘書(shū)雙手接收（2）對(duì)方索要沒(méi)有名片時(shí)，委婉說(shuō)明（5）認(rèn)真仔細(xì)地閱讀名片（3）客人遞過(guò)來(lái)名片時(shí)（1）然后放進(jìn)上衣上部的口袋（4）

第五十三頁(yè)，共68頁(yè)。名片遞交的順序：身份地位低者、年輕人、客人

身份地位高者、年長(zhǎng)者、主人11、遞送名片禮儀第五十四頁(yè)，共68頁(yè)。

12、搭乘電梯電梯沒(méi)有其他人的情況 在上司、女性之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)他人進(jìn)入。到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)他人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)上司女性?xún)?yōu)先。 電梯內(nèi):

⑴先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯;

⑵電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;⑶電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門(mén)站立。第五十五頁(yè)，共68頁(yè)。13、座次禮儀座次排列的基本原則1、內(nèi)外有別初次見(jiàn)面、不熟悉的人，讓座，熟悉的人不分彼此，則不用讓。2、中外有別中國(guó)人的傳統(tǒng)，尤其是在政務(wù)禮儀中，以左為上；國(guó)際交往慣例，以右為上。3、遵守成規(guī)對(duì)外交往、商務(wù)交往、旅游接待工作要講國(guó)際慣例第五十六頁(yè)，共68頁(yè)。（二）常見(jiàn)幾種活動(dòng)座次成規(guī)1、行路（1）并行

“把墻讓給客人”的原則二人并行——內(nèi)側(cè)高于外側(cè)多人并行——中央高于兩側(cè)（2）單行行進(jìn)前排高于后排——“把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人”（3）乘坐電梯有人駕駛電梯——陪同人員后進(jìn)后出無(wú)人駕駛電梯——陪同人員先進(jìn)后出

（4）上下樓梯的禮儀使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，不論上樓還是下樓，主人應(yīng)走在前面。男女同事在使用樓梯和自動(dòng)扶梯時(shí)，應(yīng)按先來(lái)后到的順序。如果自動(dòng)扶梯較寬，應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急得人從左側(cè)超過(guò)。[總的原則]中央高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、前排高于后排。13、座次禮儀第五十七頁(yè)，共68頁(yè)。2、乘車(chē)（1）乘坐禮節(jié)乘坐由司機(jī)駕駛的小轎車(chē)，不管駕駛盤(pán)在左還是在右（都是以后排右座為首位，左座次之，中座再次之，司機(jī)旁邊的座位為末位。如果三人一道乘車(chē)，座次的排列要視性別而定。如果性別相同，那么就應(yīng)按照長(zhǎng)幼尊卑的次序，前排坐一位，后排坐兩位。如果男女都有，則應(yīng)全都坐到后排去，一男二女，就女士坐一側(cè)，男士坐一側(cè)，界線(xiàn)分明；如果二男一女，就讓女士居中，男士分坐兩側(cè)，倍加呵護(hù)。假如只有兩人一同乘車(chē)，兩人安坐后排，右高左低。如果是主人充當(dāng)司機(jī)駕車(chē)出去，小轎車(chē)的首座則是司機(jī)旁邊的位置，其次才是后排右座，再是后排左座，后排中間為末座。（2）需要注意的細(xì)節(jié)問(wèn)題主人陪同客人乘同一輛轎車(chē)，應(yīng)幫助客人上下車(chē)。若同親友乘同一輛車(chē)，應(yīng)請(qǐng)女士和長(zhǎng)輩先上車(chē)，并為之開(kāi)關(guān)車(chē)門(mén)。男女同乘、下級(jí)上級(jí)同乘，男士和下級(jí)應(yīng)主動(dòng)幫助女士或上級(jí)乘車(chē)。13、座次禮儀第五十八頁(yè)，共68頁(yè)。（2）相對(duì)式排列座次公事公辦，拉開(kāi)距離，雙正式洽談等場(chǎng)合。[原則]以右為上（進(jìn)門(mén)者的右、行進(jìn)者面向的右、動(dòng)態(tài)的右）桌子主人客人3、會(huì)客（1）自由式排列座次適用于兩種情況：a.非正式交往b.難以排列座次（大家平級(jí)）13、座次禮儀第五十九頁(yè)，共68頁(yè)。（3）并列式（并排式）排列座次平級(jí)平坐表示友善，表示親近、信任的關(guān)系。[原則]面門(mén)為上以右為上（靜態(tài)的右，客人主人坐好后彼此之間的右）客人主人13、座次禮儀第六十頁(yè)，共68頁(yè)。4、談判的座次（1）橫桌式（標(biāo)準(zhǔn)式）[原則]面門(mén)為上以右為上居中為上[注]2號(hào)位在國(guó)內(nèi)談判中坐第二把手，在國(guó)際談判