物業(yè)管理理論與實務(wù)課程設(shè)計

物業(yè)經(jīng)管理論與實務(wù)課程設(shè)計目錄工程簡介1第一章服務(wù)模式整體設(shè)想與策劃21.1服務(wù)模式21.2經(jīng)管服務(wù)理念21.3總體經(jīng)管思路31.4經(jīng)管目標(biāo)3第二章物業(yè)經(jīng)管服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程42.1服務(wù)模式結(jié)構(gòu)42.2服務(wù)組織架構(gòu)52.3運(yùn)作流程5第三章經(jīng)管人員配備技術(shù)方案、人員培訓(xùn)與經(jīng)管93.1人員配備技術(shù)方案93.2經(jīng)管服務(wù)人員配備原則93.3人員素質(zhì)要求（部分）103.4經(jīng)管服務(wù)人員培訓(xùn)計劃11第四章經(jīng)管服務(wù)用房及其他物資裝備配置技術(shù)方案12第五章各項經(jīng)管規(guī)章制度的制定與檔案建立155.1經(jīng)管規(guī)章制度155.2檔案的建立與經(jīng)管17第六章經(jīng)管服務(wù)內(nèi)容、分項規(guī)范、服務(wù)承諾與實施措施206.1公共基礎(chǔ)服務(wù)206.2服務(wù)響應(yīng)模式236.3前期介入服務(wù)236.4特約及專項服務(wù)246.5經(jīng)管指標(biāo)承諾25第七章社區(qū)文化建設(shè)技術(shù)方案287.1社區(qū)文化制度建設(shè)287.2社區(qū)文化活動計劃安排29第八章服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算技術(shù)方案318.1員工工資測算318.2總支出明細(xì)表328.3物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算36第九章物業(yè)養(yǎng)護(hù)計劃和實施技術(shù)方案379.1公共建筑保養(yǎng)計劃規(guī)范379.2機(jī)電設(shè)備年保養(yǎng)計劃379.3消防系統(tǒng)設(shè)備年保養(yǎng)計劃399.4公共設(shè)施與房屋本體年保養(yǎng)計劃39第十章其他根據(jù)物業(yè)情況和經(jīng)管構(gòu)想需增加的內(nèi)容41工程簡介“粵?！V州麗江花園”地處珠江新城東區(qū)金穗路，珠江公園的北側(cè)，西面為公共綠地并鄰近地鐵5號線，北側(cè)有20M寬海安路，東鄰獵德涌以及20M寬的海居路。工程臨近珠江公園，東南向可俯瞰整個珠江公園景觀，南向具有較好的別墅景觀資源，是一個典型的城市公園景觀物業(yè)。“粵?！V州麗江花園”規(guī)劃凈用地面積為20639平方M。容積率7.00，地上總建筑面積144473平方M，其中住宅占139584平方M，住宅配套商業(yè)占2889平方M，會所2000平方M，地下車庫21671平方M。工程由9棟24—47層的高層住宅組成，主力戶型以4房和5房單元為主，建筑面積從200到250平方M不等；并輔以3房和2房的中戶型，建筑面積從100到180平方M不等；另外針對租賃和投資市場的需求，還有少量1房1廳的小單位，建筑面積在50平方M。工程周邊生活配套成熟，交通便捷，幼兒園、小學(xué)、中學(xué)等一條龍的教育配套資源分布在工程四周。第一章服務(wù)模式整體設(shè)想與策劃粵海麗江花園地處珠江新城東區(qū)北面，南側(cè)有60M寬的金穗路直達(dá)廣州大道，西為公共綠地并鄰近地鐵3號線，北側(cè)有20M寬海安路，東鄰小河獵德涌以及20M寬的海居路，工程臨近珠江公園，東南向可俯瞰整個珠江公園景觀，為高層和超高層豪華物業(yè)。以下是我司對承接本工程物業(yè)經(jīng)管的初步設(shè)想，并將隨著對工程的深入了解與介入逐步完善。1.1服務(wù)模式推行一站式服務(wù),24小時全天候、零打擾服務(wù)。一站式服務(wù)——為了給業(yè)戶創(chuàng)造一種無微不至、無所不在的服務(wù)，并實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)中心高效的經(jīng)管運(yùn)作。物業(yè)服務(wù)中心開展一站式服務(wù)，專設(shè)專職服務(wù)管家（物業(yè)服務(wù)助理）崗位，并配備專線移動電話，業(yè)戶在遇到任何問題或有要求時，都可以直接通過服務(wù)熱線向?qū)Ｂ毞?wù)管家提出，專職服務(wù)管家知會相關(guān)部門迅速處理并全程跟蹤問題的解決過程，直至通過回訪獲得業(yè)主的滿意答復(fù)。從而杜絕了業(yè)主在各部門之間的奔波之苦，并且由服務(wù)中心前臺統(tǒng)一負(fù)責(zé)、跟進(jìn)和回訪，使得問題的解決過程更為清晰、便捷，提升服務(wù)效率。24小時全天候——全天候提供安全保衛(wèi)、維修服務(wù)、客戶熱線，滿足客戶隨時隨地、任意需求。零打擾服務(wù)——充分尊重業(yè)主的私人空間，真正做到對業(yè)主服務(wù)的零打擾。服務(wù)作業(yè)錯開業(yè)主出入小區(qū)高峰時段，避免在業(yè)主集聚區(qū)域，夜間巡視安全員配置耳脈，不影響業(yè)主的休息。工作人員本著在業(yè)主需要的時候及時出現(xiàn)的工作原則，極大程度尊重和維護(hù)業(yè)主的私密空間。物業(yè)制定周密細(xì)致的專業(yè)化服務(wù)程序，經(jīng)管人員無需守在業(yè)主身邊，就能全面掌握小區(qū)情況，了解業(yè)主，清楚能幫業(yè)主做些什么。當(dāng)業(yè)主真正需要幫助時，經(jīng)管人員會及時迅速的出現(xiàn)在業(yè)主身邊，為業(yè)主提供真誠周到的服務(wù)。1.2經(jīng)管服務(wù)理念以“守法誠信、關(guān)愛身心、綠色環(huán)保、安全溫馨、追求卓越、持續(xù)創(chuàng)新”的經(jīng)管方針，結(jié)合本工程的實際情況，提出如下經(jīng)管服務(wù)理念：～精準(zhǔn)化服務(wù)將ISO9000質(zhì)量經(jīng)管體系、ISO14001環(huán)境經(jīng)管體系、OHSAS18000職業(yè)健康經(jīng)管體系三位一體全程導(dǎo)入，確保經(jīng)管服務(wù)作業(yè)的科學(xué)量化、過程的嚴(yán)格控制、質(zhì)量的有效評估，強(qiáng)調(diào)時效、質(zhì)效、綜效、情效原則?！匀藶楸疚覀儼炎畲笙薅鹊貪M足物業(yè)使用人物質(zhì)、精神文化的美好追求作為一切經(jīng)管服務(wù)工作的出發(fā)點(diǎn)，使所有在此工作和居住的業(yè)戶處處、時時感受到尊貴?！G色環(huán)保我們將在日常物業(yè)經(jīng)管工作中遵循生態(tài)規(guī)律，加大綠化環(huán)保的宣傳，追求與自然環(huán)境和諧共生，在小區(qū)的公共區(qū)域根據(jù)季節(jié)、節(jié)日配以不同的鮮花和植物租擺，既美化環(huán)境、清新空氣又體現(xiàn)樓盤檔次?！媲懈冻觥⑿撵`交匯關(guān)心并熱心幫助身邊的每一位物業(yè)使用人，用感情與他（她）們交流，并在與物業(yè)使用人交流過程中發(fā)現(xiàn)他（她）們的需求，完善相應(yīng)的服務(wù)方式、方法和工程，使他們滿意度達(dá)到最大化。1.3總體經(jīng)管思路全面推行特色物業(yè)經(jīng)管，寓經(jīng)管于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。除了為業(yè)主提供了全方位的物業(yè)保安服務(wù)、清潔綠化服務(wù)、維修服務(wù)、便民配套和家政服務(wù)外，更注重服務(wù)內(nèi)容的延伸，在觀念和服務(wù)形式上不斷創(chuàng)新，不僅努力為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、清潔的生活環(huán)境，開展豐富多彩的社區(qū)活動，營造溫馨適宜的社區(qū)氛圍，而且采用以業(yè)主委員會、物業(yè)公司共同參與、齊抓共管的小區(qū)經(jīng)管體制來達(dá)到業(yè)主與公司之間的相互溝通與協(xié)調(diào),真正作到讓業(yè)主住得進(jìn)來，住得下去，住得安心，住得開心。1.4經(jīng)管目標(biāo)將本工程的經(jīng)管打造成為精品，全心全力為本物業(yè)使用人提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境，讓每一位使用人在粵海麗江花園物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)中盡享居住的便利與舒適。～經(jīng)管定位:充分利用并完善本物業(yè)的各種配套系統(tǒng)，配置精干的高素質(zhì)經(jīng)管人才，全面實現(xiàn)現(xiàn)代化物業(yè)經(jīng)管?！L(fēng)格定位：利用自有經(jīng)濟(jì)實力及品牌效應(yīng)，完善環(huán)境保護(hù)設(shè)施，讓本工程成為舒適、文明、便捷、溫馨的居住美好家園?！б娑ㄎ?充分利用本公司的規(guī)模經(jīng)營與專業(yè)化經(jīng)管特長，通過多種節(jié)能降耗措施控制經(jīng)管成本,提供最優(yōu)性價比的服務(wù)?！?wù)定位:“讓每一位業(yè)主滿意”是我們不變的承諾，“為您提供清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境”是我們永恒的追求。第二章物業(yè)經(jīng)管服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置及運(yùn)作流程2.1服務(wù)模式結(jié)構(gòu)服務(wù)模式結(jié)構(gòu)特征明顯，多個部門并列直接從屬于經(jīng)理層，充分呈現(xiàn)扁平化的機(jī)構(gòu)設(shè)置特征；各個部門之間地位平等，分工明確，體現(xiàn)了專業(yè)化的特性；整個經(jīng)管構(gòu)架以客服為核心，將服務(wù)中心的品質(zhì)經(jīng)管、行政經(jīng)管、財務(wù)經(jīng)管、人力資源等內(nèi)部運(yùn)行機(jī)構(gòu)整合成共同的力量，為客戶服務(wù)提供優(yōu)秀的品質(zhì)保證以及多項資源支持，保障了客服工作的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。本工程經(jīng)管服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)置如下圖所示：客服中心客服中心2.2服務(wù)組織架構(gòu)服務(wù)組織架構(gòu)重點(diǎn)突出，經(jīng)理層下設(shè)保安、保潔、綠化以及維修四個部門，四部門組成物業(yè)經(jīng)管的基礎(chǔ)服務(wù)工程；基礎(chǔ)服務(wù)又為客戶服務(wù)提供有力的支持與保障；服務(wù)中心的內(nèi)部機(jī)構(gòu)，包括品質(zhì)保證、人力資源、財務(wù)經(jīng)管以及行政經(jīng)管共同成為基礎(chǔ)服務(wù)工程的品質(zhì)經(jīng)管部門；各部門分工合作，目標(biāo)一致，以客戶服務(wù)為核心，共同努力，達(dá)成全心全意為業(yè)主服務(wù)的最終目的。經(jīng)理室經(jīng)理室品質(zhì)經(jīng)管保潔保安綠化維修客戶服務(wù)2.3運(yùn)作流程各項工作流程圖（列舉部分），如下：緊急事故處理工作流程電梯困人處理流程圖客戶投訴處理流程圖客戶滿意客戶滿意記錄處理結(jié)果善用處理技巧客戶投訴服務(wù)中心經(jīng)管處經(jīng)理公司總部一般投訴一般投訴調(diào)查詳情并分析原因復(fù)雜投訴重大投訴有效投訴無效投訴書面或口頭解釋判斷處理投訴難易程度度一般投訴復(fù)雜投訴重大投訴客戶服務(wù)中心主管請示公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)管處經(jīng)理及時妥善處理投訴處理結(jié)果反饋客戶戶客戶滿意一般投訴火災(zāi)處理流程圖(略)刑事、治安事件處理流程(略)車輛沖卡、盜搶出場處置流程(略)停水、停電處理流程圖(略)工程監(jiān)管工作流程(略)設(shè)備故障維修工作流程(略)公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)工作流程(略)人員急救流程圖(略)臺風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理流程圖(略)第三章經(jīng)管人員配備技術(shù)方案、人員培訓(xùn)與經(jīng)管3.1人員配備技術(shù)方案工程經(jīng)理1人客戶服務(wù)中心：13人，其中包括主管1人，專職管家12人保安部：37人，其中包括主管1人，保安36人（含3名領(lǐng)班）保潔部：23人，其中包括主管1人，保潔22人綠化部：5人，其中包括主管1人，綠化3人，園藝師1人維修部：9人，其中包括主管1人，水電工8人財務(wù)經(jīng)管部：3人，其中包括主管1人，會計1人，出納1人行政經(jīng)管部：3人，其中包括主管1人，文員1人，采購員1人人力資源部：3人，其中包括主管1人，招聘專員2人品質(zhì)保證部：3人，其中包括主管1人，品質(zhì)專員2人總編制共：100人3.2經(jīng)管服務(wù)人員配備原則服務(wù)第一的原則經(jīng)管機(jī)構(gòu)的設(shè)置與各類員工的配備，均以提高本物業(yè)經(jīng)管的整體水平為前提。在充分滿足為本物業(yè)提供一個“清潔、優(yōu)美、舒適、方便”的居住環(huán)境這一目標(biāo)的基礎(chǔ)上，在組織機(jī)構(gòu)和人員素質(zhì)上確保高規(guī)范、高檔次、高品位地為使用人提供全天候、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。精干高效的原則著眼于經(jīng)管現(xiàn)代化和組織科學(xué)化，通過提高員工基本素質(zhì)，增加經(jīng)管科技含量，來達(dá)到機(jī)構(gòu)精簡、人員精干、工作高效的目標(biāo)。既保證服務(wù)的高質(zhì)量，又實現(xiàn)運(yùn)行的高效率，使本物業(yè)的物業(yè)經(jīng)管具有可持續(xù)發(fā)展的長久后勁。知識化、專業(yè)化的原則各類員工的配備，注重較高的知識水平與精湛的物業(yè)經(jīng)管理論和豐富的實踐經(jīng)驗相結(jié)合。根據(jù)員工不同的工作職責(zé)，要求員工必須具備相應(yīng)的文化知識水平并輔以不間斷的物業(yè)經(jīng)管專業(yè)知識培訓(xùn)，使員工的素質(zhì)與物業(yè)經(jīng)管工作都處于不斷完善與提高的最佳狀態(tài)。3.3人員素質(zhì)要求（部分）工程經(jīng)理年齡：男士不超過四十周歲，高級職稱人員男士可適當(dāng)放寬。身體狀況：身體健康，無肝炎、肺結(jié)核、心臟病、高血壓、糖尿病等疾病，且男士身高不低于1.70M。政治面貌：黨員，有較高的政治覺悟。工作態(tài)度：服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)。工作能力：具有豐富的物業(yè)經(jīng)管經(jīng)驗，能夠熟練處理本崗位的各項工作；具有較強(qiáng)的綜合能力和溝通能力。學(xué)歷職稱要求：大專以上學(xué)歷或中級以上職稱。社區(qū)安全服務(wù)部主管/護(hù)衛(wèi)員年齡：20—35周歲之間。身體狀：身體健康、五官端正、身高175cm以上。政治合格，嚴(yán)格遵守保密制度。有較強(qiáng)的觀察、記憶、分析和辨別能力，有責(zé)任心。服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從分配、積極主動、認(rèn)真負(fù)責(zé)，能熟練處理本崗位的各項工作。無犯罪記錄證明：入職時必須提供由戶口所在地派出所出具的無犯罪記錄證明材料原件?？蛻舴?wù)中心主管1）本科以上學(xué)歷；2）具有兩年以上物業(yè)經(jīng)管從業(yè)經(jīng)驗或兩年以上其他相關(guān)經(jīng)管工作經(jīng)驗；3）首次聘用時年齡不超過35歲，而且精力充沛，體力強(qiáng)健；4）能夠熟練處理本崗位出現(xiàn)的各種問題，熟悉擬定崗位的業(yè)務(wù)，有較強(qiáng)的辦事能力；崗位相關(guān)知識豐富，電腦操作自如；5）接受新鮮事物快，有發(fā)展?jié)撡|(zhì)；6）善于與各方面交流溝通，善于做協(xié)調(diào)工作。現(xiàn)場運(yùn)行工、維修工任職資格：1）受過中等以上職業(yè)技術(shù)教育或者具有高中以上文化程度；2）首次錄用時年齡不超過40歲；3）身高160厘M以上；4）具有3年以上專業(yè)技術(shù)工作經(jīng)驗；5）特種工持有勞動局簽發(fā)或轉(zhuǎn)審的《特種作業(yè)操作證》，普通維修工達(dá)到中等技術(shù)等級；6）工作一絲不茍，協(xié)作精神強(qiáng)；7）能從事專業(yè)以外其它維修崗位的一般性工作。3.4經(jīng)管服務(wù)人員培訓(xùn)計劃為確?；浐｛惤▓@物業(yè)服務(wù)人員高素質(zhì)高規(guī)范的服務(wù)水平，物業(yè)服務(wù)中心將充分利用公司與社會的培訓(xùn)資源，對員工進(jìn)行全方位、多層次的物業(yè)經(jīng)管能力與素質(zhì)培訓(xùn)。在公司原有的培訓(xùn)課程和教材的基礎(chǔ)上，加以更高的規(guī)范和更專業(yè)的內(nèi)容，特別強(qiáng)化待人接物方面的禮儀、專業(yè)化作業(yè)。同時，聘請專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)對人員進(jìn)行針對性培訓(xùn)，確保為住戶提供更高水平和更高品質(zhì)的經(jīng)管服務(wù)?；鶎硬僮魅藛T培訓(xùn)在公司《操作層例行培訓(xùn)參考大綱》的基礎(chǔ)上，聘請專業(yè)師資對操作層人員進(jìn)行崗位禮儀培訓(xùn)，在塑造基層人員基本形象儀態(tài)的同時，增加住戶的居住歸屬感和對基層人員的親切感，提升公司物業(yè)品牌形象；另一方面工作人員的專項服務(wù)內(nèi)容培訓(xùn)，保安、保潔嚴(yán)格的上崗培訓(xùn)，綠化維護(hù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)，通過培訓(xùn)使各專項的工作人員對自己的工作內(nèi)容熟練掌握、具備嫻熟的崗位專業(yè)技能，為業(yè)主提供專業(yè)化服務(wù)。經(jīng)管人員培訓(xùn)為確報物業(yè)服務(wù)人員能夠勝任物業(yè)經(jīng)管崗位要求，進(jìn)行員工內(nèi)部培訓(xùn)，如新職員培訓(xùn)、客戶服務(wù)工作系列培訓(xùn)、物業(yè)經(jīng)管綜合知識的專題培訓(xùn)等，保證經(jīng)管人員具有豐富經(jīng)管經(jīng)驗，勝任崗位需求。我們還將派送經(jīng)管人員參加社會專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的各項培訓(xùn)，如禮儀培訓(xùn)提升經(jīng)管人員形象氣質(zhì)，經(jīng)管學(xué)、心理學(xué)等理論知識的培訓(xùn)，提升經(jīng)管人員的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)公司物業(yè)高品質(zhì)經(jīng)管服務(wù)水準(zhǔn)。高級經(jīng)管人員培訓(xùn)為全面提升公司物業(yè)經(jīng)管品質(zhì)，我們將在條件允許的前提下，派遣服務(wù)中心經(jīng)理和客戶服務(wù)主管前往公司總部或其他優(yōu)秀的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)，為麗江花園的經(jīng)管注入全新元素，與物業(yè)經(jīng)管行業(yè)的最高水準(zhǔn)同步。第四章經(jīng)管服務(wù)用房及其他物資裝備配置技術(shù)方案表4-1麗江花園物業(yè)服務(wù)用房配置安排表工程面積工程面積辦公室40會議室30員工休息室40清潔工具房15垃圾房30消防中心20監(jiān)控室25配電房30水泵房45員工宿舍100維修工具房20茶水間15合計410㎡表4-2麗江花園辦公用品配備明細(xì)表單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費(fèi)用電腦臺300082400038000.00打印掃描傳真一體機(jī)臺1200112003400.00復(fù)印機(jī)臺30001300031000.00空調(diào)臺40002800032666.67保險柜個50015003166.67辦公桌（4人卡座）張800216003533.33經(jīng)理室辦公桌張60016003200.00辦公椅張1501015003500.00前臺辦公桌張90019003300.00沙發(fā)張2400124003800.00文件柜（木質(zhì)）個60016003200.00文件柜（鐵皮柜）個600424003800.00地柜（矮柜）個40028003266.67員工儲物柜個400520003666.67會議桌椅套2500125003833.33圓桌藤椅組合00電話臺5063003100.00驗鈔機(jī)臺30013003100.00指紋考勤機(jī)臺2001200366.67舊衣回收箱個300618003600復(fù)印紙箱8024192011920.00筆支3001300.00檔案袋個2700140011400.00文件夾個10202001200.00其他文具用品批一批500015000.00年平均支出費(fèi)用27170表4-3麗江花園清潔綠化工具配備表單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費(fèi)用小區(qū)公共垃圾桶個1501827003900.00果皮箱垃圾桶個1201214403480.00手推垃圾桶個15020300031000.00掃把簸箕00平板拖把個20275401540.00清潔桶00抹布條21002001200.00玻璃刮把10101001100.00竹掃把把10550150.00清潔刷00綠化剪刀把30130130.00草坪剪草機(jī)臺1000110003333.33垃圾袋包15300450014500.00清潔劑批一批150011500.00綠化用藥批一批200012000.00年平均支出費(fèi)用12713表4-4麗江花園安全維護(hù)用品配備表單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費(fèi)用對講機(jī)臺50010500031666.67警棍00手電筒把20102001200.00年均支出費(fèi)用2016.67表4-5工程維修用品用具表單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費(fèi)用電鉆臺50015003166.67拖車臺20012001200.00長梯把25025003166.67短梯00發(fā)電機(jī)臺2500125003833.33萬用表個35270170.00玻璃膠瓶2561501150.00膠水瓶2561501150.00其他維修工具批一批300013000.00年均支出費(fèi)用4836.67表4-6麗江花園員工宿舍及辦公室物品配備計劃單位：元物品單位單價數(shù)量總價使用年限折舊額/年費(fèi)用冰箱臺1500115003500.00飲水機(jī)臺20024003133.33員工宿舍鐵床張30012360031200.00電視機(jī)臺700214003466.67員工休息室沙發(fā)張700428003933.33報紙雜志架架50157503250.00膠凳張20204001400.00藥品批5001500.00年均支出費(fèi)用4383.33第五章各項經(jīng)管規(guī)章制度的制定與檔案建立5.1經(jīng)管規(guī)章制度公眾制度1、公眾制度目錄1）用戶公約2）用戶公約簽約頁3）用戶手冊4）大廈文明公約5）業(yè)主/用戶登記制度6）業(yè)主/用戶信件、郵件、報紙及雜志分發(fā)規(guī)定7）業(yè)主/用戶搬入、搬出物品經(jīng)管辦法8）戶外廣告、招牌、宣傳設(shè)施及其它懸掛物品的經(jīng)管辦法9）大廈臨時用電經(jīng)管規(guī)定10）摩托車、自行車經(jīng)管規(guī)定11）停車場經(jīng)管規(guī)定12）政府社會治安綜合治理條例2、公眾制度范例崗位責(zé)任制度1）經(jīng)管處主任崗位職責(zé)2）經(jīng)管處副主任崗位職責(zé)3）服務(wù)中心職責(zé)4）服務(wù)中心接待員崗位職責(zé)5）人事培訓(xùn)崗職責(zé)6）人事培訓(xùn)助理員崗位職責(zé)7）財務(wù)部職責(zé)8）財務(wù)主任崗位職責(zé)9）出納員崗位職責(zé)……經(jīng)管運(yùn)作制度1、經(jīng)管處內(nèi)部經(jīng)管制度目錄1） 員工守則2） 員工廉潔自律十條規(guī)定3） 員工獎懲制度4） 員工服務(wù)文明禮貌用語2、經(jīng)管人員考核制度1） 績效考核制度2） 內(nèi)部評審制度3） 外部（業(yè)主）評審制度4） 公歷年終考核綜合制度1）物業(yè)接管驗收移交工程資料清單2）機(jī)電設(shè)備驗收3）建筑、小型設(shè)施驗收單4）室外給排水驗收單5）綠化驗收單6)單元建筑接管驗收記錄7)單元室內(nèi)電氣準(zhǔn)許驗收記錄8)用戶登記制度9)與業(yè)主及物業(yè)使用人溝通辦法10)處理業(yè)主及物業(yè)使用人投訴指引……財務(wù)制度1）財務(wù)工作制度2）公司《會計制度》3）有償服務(wù)收費(fèi)制度檔案經(jīng)管制度安全護(hù)衛(wèi)/交通經(jīng)管制度消防經(jīng)管制度環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化制度設(shè)備維修經(jīng)管制度電梯經(jīng)管制度應(yīng)急預(yù)案等等5.2檔案的建立與經(jīng)管1、檔案經(jīng)管模式經(jīng)管流程圖：制定規(guī)章制度確定檔案的內(nèi)容檔案的收集、接收和移交整理、分類、編目及著錄按統(tǒng)一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、利用、檢查2.檔案的建立物業(yè)檔案是在工程建設(shè)及經(jīng)管、服務(wù)過程中形成的應(yīng)當(dāng)歸檔保存的有關(guān)圖紙、圖表、文字、照片、影像、錄音等文件材料的總稱。它是工程的重要資產(chǎn)；是歷史的原始的真實記錄；是物業(yè)經(jīng)管服務(wù)的重要依據(jù)。建立物業(yè)檔案，是物業(yè)經(jīng)管單位實現(xiàn)物業(yè)規(guī)范化和現(xiàn)代化經(jīng)管的手段，是提高綜合經(jīng)管能力的基礎(chǔ)。3.建立檔案經(jīng)管制度按照社會檔案行政經(jīng)管的要求和公司ISO9000質(zhì)量體系文件規(guī)范，建立規(guī)范的檔案經(jīng)管制度。檔案的經(jīng)管制度是檔案經(jīng)管工作的準(zhǔn)則和依據(jù)，物業(yè)檔案經(jīng)管制度主要有：對機(jī)構(gòu)部門經(jīng)管人員職責(zé)的規(guī)定；對經(jīng)管工作程序的規(guī)定；對檔案相關(guān)責(zé)任部門的規(guī)定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、堅定的制度和規(guī)范；對違反制度的處罰規(guī)定等。根據(jù)檔案資料初建的情況，擬首先制訂如下制度：《檔案資料員崗位職責(zé)》《檔案經(jīng)管制度》《檔案文件借閱規(guī)定》《檔案歸檔制度》《檔案保密制度》《檔案的鑒定與銷毀制度》《檔案統(tǒng)計制度》《檔案庫房制度》4.確定檔案的內(nèi)容物業(yè)經(jīng)管中檔案經(jīng)管具體經(jīng)管內(nèi)容涉及建筑檔案、業(yè)主及物業(yè)使用人檔案、經(jīng)管工作檔案、行政文件資料檔案、設(shè)施設(shè)備經(jīng)管檔案、業(yè)主方反饋及處理資料、社區(qū)志史檔案、財務(wù)會計檔案等。5.檔案的產(chǎn)生收集、接收和移交檔案的收集、接收、整理和移交是檔案經(jīng)管工作的基礎(chǔ)。物業(yè)經(jīng)管檔案員應(yīng)從工程接管開始便收集應(yīng)歸檔的各類文件資料并進(jìn)行驗收、整理、組織移交等工作，確保檔案資料完整、真實、規(guī)范和及時歸檔。檔案的收集、接收工作應(yīng)嚴(yán)格按照歸檔內(nèi)容的規(guī)定進(jìn)行，對于缺項少件要有明確的記錄，并提出追繳和補(bǔ)制的要求。對所收集、接收的檔案要嚴(yán)格核實材料的真實性、原始性；對于檔案中規(guī)定為復(fù)印件的材料接收時應(yīng)嚴(yán)格與原始材料核對，核實后的材料應(yīng)有明確的注明。根據(jù)檔案材料來源渠道眾多的情況，按各職能部門的職責(zé)分工負(fù)責(zé)收集、接收。6.檔案的經(jīng)管a）檔案的分類、編目及著錄檔案室在收到分公司各經(jīng)管職能部門收集、移交來的檔案后，應(yīng)按國家、地區(qū)檔案行政經(jīng)管部門和公司規(guī)范規(guī)定進(jìn)行整理，并統(tǒng)一分類、編目、著錄。b）檔案的整理裝訂檔案的整理裝訂應(yīng)按國家和市檔案經(jīng)管部門制定的統(tǒng)一規(guī)范的器具和方式進(jìn)。c）各部門在外參加各種會議帶回的文件，應(yīng)及時移交服務(wù)中心歸檔，不得自行保管、銷毀。d）服務(wù)中心應(yīng)對歸檔文件進(jìn)行整理、分類、編號、編制索引和目錄。e)調(diào)離本單位的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。7.檔案的電腦化經(jīng)管 a、信息采集： b、信息錄入輸入修改刪除c、查詢檢索1）按類型瀏覽物業(yè)使用人及物業(yè)使用人檔案2）可輸入查詢條件，查詢檢索物業(yè)使用人及物業(yè)使用人信息8.檔案的借閱借閱檔案時，必須遵守以下規(guī)定：a、辦理登記手續(xù)，限期歸還。b、愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案。c、外單位人員借閱檔案，須持有該單位介紹信和借閱人工作證、身份證，經(jīng)工程部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可借閱。d、借出和歸還檔案時，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案員和借閱者當(dāng)面核對清楚。e、檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任。第六章經(jīng)管服務(wù)內(nèi)容、分項規(guī)范、服務(wù)承諾與實施措施6.1公共基礎(chǔ)服務(wù)公司為小區(qū)業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的公共基礎(chǔ)服務(wù)，包括保安、保潔、綠化及維修等服務(wù)工程。保安a.多重防范、機(jī)動巡邏、24小時全天候治安保衛(wèi)。提供智能化小區(qū)安全經(jīng)管服務(wù)，采用立體安保體系，建立五層八重安保系統(tǒng)。在小區(qū)主要出入口設(shè)立固定崗，對進(jìn)出人員、車輛進(jìn)行檢查盤問、確認(rèn)登記。在主干道、停車場、治安死角等重要地段保安員采取流動方式對小區(qū)進(jìn)行巡視。整個小區(qū)實行24小時全天候治安保衛(wèi)服務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，可以及時追蹤和盤查，有效地保證了小區(qū)的安全，防止各類事故的發(fā)生。b.消防安全貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防經(jīng)管方針，強(qiáng)化全員消防意識，建立消防隊伍，健全消防經(jīng)管制度，制定消防作戰(zhàn)技術(shù)方案、消防疏散圖和緊急救護(hù)技術(shù)方案，配置必要滅火器具，進(jìn)行防火分隔，設(shè)置火災(zāi)事故照明，建立防火檔案，定期舉行消防知識培訓(xùn)、消防技能模擬演習(xí)，預(yù)防火災(zāi)發(fā)生的同時，確?；鹁挠行Э刂?。c.緊急處置制訂一整套緊急事件的處理技術(shù)方案，全面實施多級階梯式快速增援體系，保證緊急事故發(fā)生時，各種力量的有效配合；建立一支具有良好思想品質(zhì)、敬業(yè)精神、服務(wù)意識和精湛業(yè)務(wù)技能的安全經(jīng)管員隊伍，擁有及時處理緊急事故的能力；遇突發(fā)事件5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，同時啟動突發(fā)事件處置技術(shù)方案；不定期邀請民警、消防專業(yè)人員到小區(qū)為住戶舉行治安防范、緊急急救等安全常識講座，提高群防意識及能力。d.交通車輛經(jīng)管對小區(qū)進(jìn)出車輛進(jìn)行統(tǒng)一有效的經(jīng)管。所有車輛出入根據(jù)出入口的標(biāo)示指示行駛；車輛出入口安全崗位對進(jìn)出車輛進(jìn)行適當(dāng)控制并詳細(xì)記錄,對車輛進(jìn)行及時、有效的指揮、疏導(dǎo)，保證道路通暢；小區(qū)實現(xiàn)人車分流，環(huán)形線路設(shè)計，有效保證小區(qū)內(nèi)交通秩序及安全；采取有效措施，防止車輛停放于非停車區(qū)域；為小區(qū)業(yè)主車輛配備地下車位，同時地面預(yù)留臨時及訪客車位，滿足業(yè)主尊貴生活方式及人際交往的需求；實施車輛環(huán)保經(jīng)管，嚴(yán)格控制噪音、廢氣污染。e.外來人員經(jīng)管小區(qū)對外來人員進(jìn)行嚴(yán)格的經(jīng)管。小區(qū)入口處崗位安全人員對外來人員進(jìn)行詳細(xì)記錄，按照外來人員的不同性質(zhì)采取相應(yīng)的處理措施。如對外來訪客先與業(yè)主溝通確定其訪客身份，之后再引導(dǎo)其達(dá)到業(yè)主家中；對外來的工作人員，如裝修工、維修工等則要求其辦理出入證，方便統(tǒng)一經(jīng)管，保證小區(qū)安全。f.犬類等寵物經(jīng)管倡導(dǎo)小區(qū)文明飼養(yǎng)寵物，及時清理寵物糞便，控制犬類噪音，及時勸阻不文明的寵物飼養(yǎng)行為，保障小區(qū)的環(huán)保氛圍。保潔針對麗江花園的規(guī)劃建筑和庭院綠化特點(diǎn)，嚴(yán)格執(zhí)行公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件中程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書的具體要求，進(jìn)行“高規(guī)范、嚴(yán)要求”的環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)管和“高質(zhì)量、高頻度”的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)，制定麗江花園環(huán)境衛(wèi)生經(jīng)管與環(huán)保的規(guī)范和規(guī)范，組織空氣、噪音等環(huán)境檢測，通過多種形式，引導(dǎo)住戶積極參與、共同開展環(huán)境保護(hù)工作，加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境的綠化、美化、凈化，適應(yīng)住戶對環(huán)境的要求。公共環(huán)境小區(qū)道路、樓道、庭院等公共場所配備保潔人員，嚴(yán)格按照室外清潔工作職業(yè)指導(dǎo)書的規(guī)定進(jìn)行操作，每天循環(huán)清掃道路、綠化、明溝，擦洗公共設(shè)施，保持無明顯積灰；人工水景每日清除水面漂浮物，每二周清洗池底，保持水質(zhì)清澈；管道、雨篷每月擦拭，目視無明顯塵埃。設(shè)置專職的垃圾清運(yùn)工，每天三次清理垃圾箱內(nèi)的垃圾，并統(tǒng)一將小區(qū)垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)至專門的垃圾處理中心，有效保證小區(qū)公共環(huán)境的整潔，確保環(huán)境狀態(tài)清潔率95%以上。綠化a.綠化養(yǎng)護(hù)按國家一級綠地養(yǎng)護(hù)規(guī)范經(jīng)管，制訂小區(qū)內(nèi)環(huán)境綠化計劃，景觀、植物的維護(hù)計劃和技術(shù)方案，依據(jù)質(zhì)量體系制訂的作業(yè)指導(dǎo)書和各項具體工作評定數(shù)據(jù)。專門配置專業(yè)技能熟練的綠化養(yǎng)護(hù)人員，定期對小區(qū)內(nèi)的園林景觀、綠化植物進(jìn)行維護(hù)，苗木衰敗死亡及時更換，無死樹死苗，根據(jù)時令進(jìn)行環(huán)境綠化布置，保持小區(qū)花木繁茂。b.消殺每年實行8次以上的“滅四害”行動，并提供上門消殺螞蟻、蟑螂、老鼠的服務(wù)，同時依據(jù)小區(qū)內(nèi)的實際情況，采取臨時性的消殺舉措，將蚊蟲等害蟲對業(yè)主的騷擾降到最低限度；配合居委會對社區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生要求，展開衛(wèi)生防疫性消殺措施；保證小區(qū)整體環(huán)境衛(wèi)生。維修a.業(yè)戶維修擁有專業(yè)的業(yè)戶維修隊伍，專業(yè)維修技能過硬、服務(wù)態(tài)度熱忱、服務(wù)質(zhì)量放心。一年365天實行24小時維修服務(wù)，接到業(yè)主報修，30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理（急修10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場）。維修工規(guī)范作業(yè)，自帶鞋套，維修完畢后清場離開。提供特約維修服務(wù)采取靈活服務(wù)方式，以滿足不同業(yè)主的不同需求。建立維修服務(wù)回訪制度，回訪率不少于10%，有效監(jiān)控業(yè)戶維修工作的完成情況，保證業(yè)戶維修的高品質(zhì)。b.公共設(shè)施設(shè)備保修與維護(hù)機(jī)電設(shè)備及其配套公用設(shè)施是小區(qū)的生命線，與住戶生活、小區(qū)各個功能正常運(yùn)行有著密切的關(guān)系，結(jié)合朗潤園機(jī)電設(shè)備較多的特點(diǎn)，嚴(yán)格按照公司ISO9001質(zhì)量保證體系文件有關(guān)的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書，制定嚴(yán)格的經(jīng)管、運(yùn)作計劃，實施專業(yè)化、規(guī)范化經(jīng)管。首先，實施設(shè)備三級人員——經(jīng)理、維修主管、設(shè)備責(zé)任人共同經(jīng)管；其次，建立完備的設(shè)備臺帳和設(shè)備技術(shù)檔案；再次，實施設(shè)備六類保養(yǎng)檢修方式，分別為日檢、月檢、季（半年）檢，年檢，大修以及分承包方保養(yǎng)維修，對設(shè)備進(jìn)行最佳維護(hù)。c.一般維修工程（略）6.2服務(wù)響應(yīng)模式承諾：業(yè)主反映的問題在24小時內(nèi)給予回復(fù)，并及時解決問題。6.3前期介入服務(wù)物業(yè)見面會在入住前組織物業(yè)見面會系列活動，展示公司的企業(yè)形象和企業(yè)文化，入住現(xiàn)場安排專人進(jìn)行入住情況的介紹，并解答業(yè)主提出的問題，逐步讓未來的業(yè)主了解物業(yè)公司，充分體現(xiàn)公司“以人為本，服務(wù)第一”的宗旨。裝修業(yè)務(wù)咨詢物業(yè)服務(wù)中心組織集中裝修期間的咨詢座談，向業(yè)主提供施工單位簡況、裝修材料、使用期限、裝修成本、質(zhì)量保證期限、室內(nèi)污染指數(shù)介紹等。裝修過程中派遣裝修經(jīng)管員作現(xiàn)場講解。同時建立雙向溝通卡，互留聯(lián)系方式，保證裝修期間業(yè)戶同物業(yè)裝修經(jīng)管人員的溝通順暢，以實現(xiàn)互相協(xié)作，共同經(jīng)管，保證文明施工和裝修工程的圓滿完成。小區(qū)規(guī)劃介紹向業(yè)主進(jìn)行小區(qū)規(guī)劃的介紹：小區(qū)為全封閉式全智能化小區(qū)，車輛進(jìn)出小區(qū)及車庫全采用自動刷卡系統(tǒng)，業(yè)主進(jìn)入樓宇也須通過輸入密碼，來訪人員必須通過樓宇對講由業(yè)主確認(rèn)方可進(jìn)入，并且整個小區(qū)布置有紅外線周界報警系統(tǒng)及攝像探頭，業(yè)主家中配有報警系統(tǒng)。6.4特約及專項服務(wù)為突出麗江花園高品位的物業(yè)經(jīng)管特點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)中心充分聯(lián)系各種社會服務(wù)資源，并進(jìn)行備案合作，通過委托代辦的形式為業(yè)戶提供滿意、便捷的特約及專項服務(wù)工程。小區(qū)內(nèi)常規(guī)性有償服務(wù)、免費(fèi)的增值性服務(wù)和特殊服務(wù)都將由客服中心聯(lián)系社會資源完成，專業(yè)負(fù)責(zé)整個社區(qū)的特約及專項服務(wù)。貼近式服務(wù)通過貼近式服務(wù)人員實現(xiàn)業(yè)主的各項需求，如：（1）接待報修（2）維修的全程跟蹤與反饋（3）代繳物業(yè)費(fèi)用（4）代收快遞（5）代為聯(lián)系綠化、保潔（6）協(xié)助業(yè)主聯(lián)系相關(guān)事業(yè)單位如電信公司、煤氣公司（前期代為申請辦理天然氣表）、電力公司等。免費(fèi)服務(wù)A.叫醒服務(wù)B.世界主要城市時間查詢C.留言服務(wù)D.過渡訪客E.代叫出租車F.提供推車G.輪椅借用H.代定鮮花I.小型物件搬運(yùn)J.代收快遞有償特約服務(wù)A.家政清潔B.汽車清洗C.機(jī)場接送D.私家花園綠化設(shè)計、施工及養(yǎng)護(hù)、家庭植株租擺及養(yǎng)護(hù)E.打字、傳真、復(fù)印、中英文翻譯等F.代訂機(jī)、船、車票，代訂各類演出票務(wù)，賓館、酒店預(yù)訂G.代辦聚會策劃、會務(wù)接待等禮儀服務(wù)H.代辦空調(diào)安裝，裝修咨詢等家飾服務(wù)6.5經(jīng)管指標(biāo)承諾為了實現(xiàn)制定的經(jīng)管目標(biāo)，參照國家有關(guān)規(guī)范，結(jié)合我公司的經(jīng)管目標(biāo)及質(zhì)量方針，特制定如下經(jīng)管指標(biāo)及實施措施：經(jīng)管指標(biāo)表序號工程國優(yōu)規(guī)范承諾指標(biāo)內(nèi)容及實施措施1.房屋完好率98%100%指定維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查，建檔記錄，確保房屋完好、整潔，無改變使用功能、無亂搭建、無隨意占用公用設(shè)施及通道2.房屋零修、急修及時率99%100%接到維修單在承諾時間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，零修及時完成，急修不過夜3.維修工程質(zhì)量合格率、優(yōu)良率及回訪率合格率100%100%85%50%分項檢查，結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，按照工序一步到位，并按《維修回訪制度》進(jìn)行回訪，以確保維修質(zhì)量4.清潔保潔率99%100%物業(yè)內(nèi)實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，指定專職保潔員全天12小時進(jìn)行保潔工作，實施巡查制度，建檔記錄，由保潔主管監(jiān)督，以確保垃圾日產(chǎn)日清，空氣清新，設(shè)施完好，環(huán)境無污染5.道路車場完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施經(jīng)管人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保道路暢通，無隨意占道，無改變使用功能；車場內(nèi)整潔，設(shè)施完好無損6.化糞池、雨水井、污水井完好率100%定期疏通、清潔，井蓋齊全完好，保證溝、渠、池、井完好，排放暢通7.排水管、明暗溝完好率100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施經(jīng)管人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保排水暢通無阻、無積水、無塌陷8.路燈完好率99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施經(jīng)管人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實行巡查制度、建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保路燈潔凈及完好無損、夜間正常使用9.大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率95%99%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施經(jīng)管人員負(fù)責(zé)維護(hù)，定期檢查及維護(hù)保養(yǎng)。實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保機(jī)電設(shè)備完好無損及正常運(yùn)行10.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好率98%98%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施經(jīng)管人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保公共問題設(shè)施、休息設(shè)施及小品雕塑完好無損，整潔美觀11.消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%指定機(jī)電設(shè)備及公用設(shè)施經(jīng)管人員負(fù)責(zé)維護(hù)，實行巡查制度，建檔記錄，由維修主管監(jiān)督，以確保消防設(shè)施及設(shè)備完好無損，正常使用。加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行消防演練，及時消除火災(zāi)隱患12.火災(zāi)發(fā)生率≤0.1%加強(qiáng)消防宣傳，增強(qiáng)物業(yè)使用人防火意識、建立義務(wù)消防組織，定期進(jìn)行培訓(xùn)及消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患（此項要求保安公司充分配合）13.違章發(fā)生率及處理率無規(guī)范95%1%、100%建立巡視制度，跟蹤經(jīng)管，及時發(fā)現(xiàn)及時處理并記錄，增強(qiáng)宣傳力度，取得物業(yè)使用人的理解，杜絕違章現(xiàn)象的發(fā)生。14．物業(yè)使用人有效投訴率、處理率及處理時限80%≤0.2%/年100%按照政策規(guī)定，作好各項工作，提高經(jīng)管人員素質(zhì)，加強(qiáng)與物業(yè)使用人之間的溝通，定期征求物業(yè)使用人意見，主動改進(jìn)工作；定期舉行物業(yè)使用人座談會，了解物業(yè)使用人的愿望及要求，滿足物業(yè)使用人的合理的要求，將投訴及時處理及記錄并建立回訪制度（處理時限：立即處理，分類考慮可能處理的時間，一般不超過半天）15.經(jīng)管人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%建立培訓(xùn)考核制度，對員工分別進(jìn)行入職、在職及升職的培訓(xùn)，并予以考核，不合格者淘汰，對于特種作業(yè)人員，實行外送有關(guān)部門進(jìn)行培訓(xùn)考核，并監(jiān)督其上崗作業(yè)證的有效期，確保培訓(xùn)合格率達(dá)到100%，以此確保員工的高素質(zhì)第七章社區(qū)文化建設(shè)技術(shù)方案7.1社區(qū)文化制度建設(shè)1）社區(qū)文化應(yīng)緊密配合物業(yè)經(jīng)管來開展工作。社區(qū)文化是物業(yè)經(jīng)管公司為業(yè)主提供的一項必不可少的服務(wù)內(nèi)容，其活動開展的好壞直接影響著業(yè)主對物業(yè)經(jīng)管服務(wù)質(zhì)量的評價，隨著業(yè)主對生活軟環(huán)境越來越高的要求，豐富的文化生活不但可以加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)經(jīng)管處的溝通、理解，增進(jìn)經(jīng)管人員與業(yè)主之間的感情交流、還能維護(hù)和提升物業(yè)品牌，充分展示企業(yè)形象、提高公眾對企業(yè)的認(rèn)知度；另一方面，物業(yè)公司對各生活小區(qū)規(guī)范有序的經(jīng)管也為社區(qū)文化活動的開展提供了良好的環(huán)境和條件。因此，社區(qū)文化與物業(yè)經(jīng)管是密不可分的，社區(qū)文化一定要緊密配合物業(yè)經(jīng)管來開展工作。2）社區(qū)文化活動內(nèi)容應(yīng)切實考慮業(yè)主的需求。社區(qū)文化工作不應(yīng)僅停留在搞幾次活動上，還應(yīng)切實考慮業(yè)主實際的需求，比如：開辦家政、社區(qū)義工組織、社區(qū)綜合服務(wù)站、中老年業(yè)主聯(lián)議會，青春園地沙龍、兒童興趣培訓(xùn)班等，在這些寓教于樂的活動中，使業(yè)主真正感受到社區(qū)文化服務(wù)給其生活帶來的改變。3）社區(qū)文化工作的服務(wù)對象是業(yè)主，參與對象也應(yīng)以業(yè)主為主。我們的物業(yè)經(jīng)管一貫奉行“以人為本，服務(wù)第一”的工作宗旨，因此，作為物業(yè)經(jīng)管主要工作內(nèi)容之一的社區(qū)文化工作也不例外，應(yīng)把業(yè)主的需求，放在首位，不僅如此，業(yè)主的參與性也是一個非常重要內(nèi)容，只有在參與了我們組織的社區(qū)文化活動之后，業(yè)主才能真切的感受到我們“讓您和您的的子孫后代永遠(yuǎn)滿意”的服務(wù)追求。另外我們還可逐漸在各類活動中發(fā)現(xiàn)和挖掘業(yè)主的愛好特長，成立小區(qū)業(yè)主參與的體育運(yùn)動隊、文藝愛好之家、書法攝影之家等活動小組，由經(jīng)管處牽頭組織，業(yè)主中有此興趣愛好的人員來具體策劃，開展一系列有益的小區(qū)和社會活動，加強(qiáng)業(yè)主的參與意識，形成一定的社會影響，即豐富了業(yè)主的文化生活，又使社會各界及廣大業(yè)主增加對物業(yè)發(fā)展商和物業(yè)經(jīng)管公司的了解，逐漸形成以居住該發(fā)展商開發(fā)的樓盤為品位，以該物業(yè)經(jīng)管公司的經(jīng)管為尊貴的品牌意識，由社會各界和業(yè)主給發(fā)展商和物業(yè)經(jīng)管公司樹立和傳播良好的口碑。4）社區(qū)文化除了開展豐富業(yè)主精神文化生活的活動、還要以配合宣傳物業(yè)經(jīng)管工作、宣傳國家提倡的精神文明活動為主要內(nèi)容。社區(qū)是高密集度的人口集聚區(qū)，也是宣傳政策法規(guī)，傳播精神文明的重要陣地，因此，我們不僅要開展有利身心健康的文化活動，也要配合國家政策法規(guī)和物業(yè)經(jīng)管工作開展各種主題活動，如：以健康、綠化環(huán)保、世界和平等為主題的專題活動，為孤殘人士獻(xiàn)愛心和為希望工程募捐的義務(wù)活動等，這些活動既能豐富社區(qū)生活，又能為社會做一些有益的事，為小區(qū)和物業(yè)經(jīng)管公司帶來良好的社會影響。7.2社區(qū)文化活動計劃安排社區(qū)文化活動計劃安排：1、社區(qū)文化制度建設(shè)活動目的：（1） 搞好社區(qū)文化建設(shè)，形成一種濃郁而有高雅、積極而又健康、活潑而又有序的社區(qū)文化氛圍。（2） 豐富業(yè)主的日常文化生活，增添業(yè)主的生活情趣，加強(qiáng)相互之間的溝通交流。體現(xiàn)小區(qū)充滿生機(jī)、蓬勃向上的生活氣息。（3） 緊密配合經(jīng)管處的節(jié)奏和步伐，以增強(qiáng)經(jīng)管處的凝聚力為出發(fā)點(diǎn)，做好業(yè)主和商戶業(yè)余文化生活的好后勤?；顒右螅?） 每年詳盡而科學(xué)地做好年度社區(qū)文化規(guī)劃。（2） 組織要求：策劃嚴(yán)密，進(jìn)展有序，落實到位，效果突出，反響熱烈。（3） 內(nèi)涵要求：內(nèi)容多變，形式多樣，主題鮮明，格調(diào)高雅。（4） 性質(zhì)要求：娛樂業(yè)主，形成社區(qū)特色，提升社區(qū)檔次。活動方式（1） 日常持續(xù)性的社區(qū)文化生活。（2） 季節(jié)性大型社區(qū)文化生活。（3） 公司社區(qū)服務(wù)部組織的大型社區(qū)業(yè)主聯(lián)誼活動。場地安排（1） 以自由場地為主，如架空層、會所、活動廣場等。（2） 以租借場地為輔，如一些專業(yè)體育場所。2、日常社區(qū)文體活動（1）由經(jīng)管處牽頭組織，業(yè)主經(jīng)管參與的各種興趣小組活動，充分調(diào)動業(yè)主的積極性和參與性，挖掘業(yè)主的興趣愛好開展由經(jīng)管處牽頭組織，業(yè)主自己經(jīng)管的各種興趣小組活動；如：書法繪畫興趣小組、攝影興趣小組、體育興趣小組、文藝興趣小組、旅游興趣小組等，共同的興趣愛好加強(qiáng)了業(yè)主之間的相互溝通，營造和睦友好的鄰里關(guān)系。（2）由經(jīng)管處策劃組織的日常節(jié)慶活動經(jīng)管處根據(jù)不同的節(jié)日策劃組織活動，如：迎新春送春聯(lián)、母親節(jié)送祝福，中秋合家歡，元宵燈會等。（3）由經(jīng)管處組織的各類義務(wù)宣傳咨詢活動在社區(qū)積極倡導(dǎo)精神文明，開展各類健康積極的義務(wù)宣傳咨詢工作，例如：環(huán)保宣傳、健康咨詢、法律咨詢等（4）文體愛好者俱樂部（以中老年人為主）結(jié)合業(yè)主的個人喜好，以帶培訓(xùn)的性質(zhì)開辦各類文體興趣班（俱樂部），如乒乓球俱樂部、桌球俱樂部、書畫俱樂部、棋牌俱樂部、器樂俱樂部等。俱樂部每星期（或兩星期）聚會一次，會友們互相切磋，并定期請名師指點(diǎn)，使有特長者得于發(fā)揮其長處，愛好者得到學(xué)習(xí)的機(jī)會。互相切磋，增進(jìn)技藝、增強(qiáng)體質(zhì)，以更充沛的體力和精力投入到工作中去。（5）少兒培訓(xùn)班利用親子會所等場地，為兒童組織各類培訓(xùn)班：舞蹈、書畫、器樂等。在組織這類活動時要保證師資力量，讓家長們放心。3、季節(jié)性主題活動1、活動目的結(jié)合一年四季不同的節(jié)氣和節(jié)假日，舉辦各類主題性質(zhì)的文體文化活動，讓業(yè)主常年都能感受到本小區(qū)濃郁的文化氣息，形成一種特定的社區(qū)文化氛圍。2.活動安排★春濃時節(jié)踏春去（4月份）四月春濃花開時，組織業(yè)主中旅游愛好者（以老年人為主）去郊外踏春，結(jié)合爬山、露營、燒烤、釣魚等活動形式，享受大自然的一草一物，感受春天的蓬勃生機(jī)，激起人們對生命的熱愛，對生活的熱愛。★ 夏季文體運(yùn)動大賽運(yùn)動會主要結(jié)合會所的各類娛樂工程，以球類比賽為主，包括乒乓球、網(wǎng)球、羽毛球、臺球，外加游泳和棋藝等。比賽根據(jù)年齡分組，設(shè)各種獎項（人人有獎），旨在鼓勵全民參與，搞活小區(qū)文化?！铩扒镏暋蔽幕?jié)文化節(jié)包括業(yè)主書畫展、業(yè)主卡拉OK大賽和綜藝晚會。先以書畫展拉開文化節(jié)的序幕，繼而開展卡拉OK比賽，最后在“中秋之夜”組織一臺業(yè)主同樂綜藝晚會。以小區(qū)業(yè)主自己的文化來點(diǎn)綴小區(qū)的生活，也讓身懷技藝的人們有一個展現(xiàn)專長會。★新年有獎狂歡夜在“新年之夜”（元旦）舉辦一場較具規(guī)模的“新春有獎狂歡夜”，讓業(yè)主過上一個歡樂祥和的春節(jié)，感受小區(qū)大家庭的溫暖?；顒右猿楠?、節(jié)目表演和舞會為主。第八章服務(wù)費(fèi)用收支預(yù)算技術(shù)方案8.1員工工資測算1.員工基本工資支出（單元：元）工程經(jīng)理1名8000元/月*12=96000元客戶服務(wù)中心：主管1名5000元/月*12=60000元專職管家12名3000元/月*12*12=432000元保安部：主管1名5000元/月*12=60000元保安36名2500元/月*12*36=1080000元保潔部：主管1名4000元/月*12=48000元保潔23名2000元/月*12*22=528000元綠化部：主管1名4000元/月*12=48000元園藝師1名4000元/月*12=48000元綠化3名2000元/月*12*3=72000元維修部：主管1名5000元/月*12=60000元水電工8名2300元/月*12*8=220800元財務(wù)經(jīng)管部：主管1名5000元/月*12=60000元會計1名3000元/月*12=36000元出納1名3000元/月*12=36000元行政經(jīng)管部：主管1名5000元/月*12=60000元文員1名2500元/月*12=30000元采購員1名2500元/月*12=30000元人力資源部：主管1名5000元/月*12=60000元招聘專員2名2500元/月*12*2=60000元品質(zhì)保證部：主管1名5000元/月*12=60000元品質(zhì)專員2名3000元/月*12*2=72000元小計：3220800元2.員工服裝費(fèi)平均400元/人，共計為400元/人*100=40000元8.2總支出明細(xì)表粵海麗江花園物業(yè)服務(wù)總支出費(fèi)用明細(xì)表單位：元序號工程測算依據(jù)年支出備注（一）人工費(fèi)用1員工工資員工基本工資支出32208002員工五險占基本工資的22.85％7359533年終雙薪多發(fā)一個月的基本工資2705474福利經(jīng)費(fèi)占基本工資的10%3220805加班費(fèi)每月≤1000，每年≤12000120006服裝費(fèi)及其他400007伙食補(bǔ)貼每人每月300元30000小計4631380（二）行政辦公費(fèi)用1交通費(fèi)300元/月計算36002通訊費(fèi)綜合測算（含電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)、短信平臺）132003辦公水電費(fèi)綜合測算（服務(wù)中心和車場水電費(fèi)）1400004辦公用品表4-2辦公用品配備明細(xì)283705公關(guān)費(fèi)綜合測算40006培訓(xùn)費(fèi)綜合測算50007書報費(fèi)800份服務(wù)報刊，每份1元8008廣告、宣傳、社區(qū)文化費(fèi)875009文化活動設(shè)施綜合測算50010經(jīng)管用房成本租金不需租賃011信息平臺網(wǎng)站綜合測算100012軟件維護(hù)費(fèi)綜合測算（財務(wù)、人力、信息平臺維護(hù)）300013銀行手續(xù)費(fèi)綜合測算400014法律咨詢顧問費(fèi)綜合測算500015審計費(fèi)綜合測算437016飲水費(fèi)綜合測算240017印刷費(fèi)綜合測算（付款通知、維修單據(jù)、信封、信紙等印刷品）400018經(jīng)管用房裝修按20元/㎡計提，234㎡468019其它表4-6員工宿舍及辦公室物品配備計劃4383.33小計315803.33（三）公共設(shè)施日常維護(hù)費(fèi)用1房屋公共部分維修養(yǎng)護(hù)綜合測算350004水泵、供水管道維保費(fèi)每月600元72005道路和排污排水管溝維保費(fèi)綜合測算（修補(bǔ)、油漆等）50006環(huán)衛(wèi)設(shè)施更換維保300元/月36007消防器材養(yǎng)護(hù)更新150元/月18008安防防護(hù)裝備養(yǎng)護(hù)更新150元/月18009其他公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)綜合測算（含雕塑、小品，公共照明更換）3500010工程維修用品用具表4-5工程維修用品用具表4836.6711避雷設(shè)施維保綜合測算9000小計103236.67（四）機(jī)電設(shè)備日常維護(hù)2消防系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)用綜合測算450003變配電設(shè)備保養(yǎng)維護(hù)年檢1500，維保600元/月87004柴油發(fā)電機(jī)養(yǎng)護(hù)及油耗柴油費(fèi)40006電梯保養(yǎng)年審20臺，綜合測算（外包）1350008對講機(jī)系統(tǒng)維護(hù)使用費(fèi)10部，100月/月120010門禁智能化系統(tǒng)維護(hù)綜合測算33000小計226900（五）清潔綠化費(fèi)用1清潔綠化工具表4-3清潔綠化工具配備表12708.333農(nóng)藥化肥費(fèi)按每年0.3元/平方M*月計算12780.384補(bǔ)苗費(fèi)按每月100元計提12005垃圾清運(yùn)費(fèi)每天清運(yùn)1次，每次1車120元/車438006化糞池清運(yùn)每年清疏一次35007水池清洗每年清洗兩次70008消殺四害一年4次，每次2000元80009外墻清洗每年清洗一次500010剪草機(jī)油費(fèi)一年6次，每次300元180011防治白蟻一年4次，每次20008000小計103788.71（六）公共秩序費(fèi)1安全維護(hù)工具支出表4-4安全維護(hù)用品配備2016.672車場出入口系統(tǒng)維保費(fèi)按每月1000元計120003保安監(jiān)控系統(tǒng)維護(hù)費(fèi)綜合測算150004員工宿舍裝修按20元/㎡計算，共100㎡2000小計31016.67（七）公共財產(chǎn)及責(zé)任險1公眾責(zé)任險綜合測算70002財產(chǎn)一切險綜合測算180003現(xiàn)金險綜合測算5004團(tuán)體意外險綜合測算4000小計29500（八）不可預(yù)見費(fèi)用前面七項的5%272081（九）利潤物業(yè)總支出（前面八項）的10%571370（十）綜合稅金按營業(yè)收入的5.63%計算70938合計63560088.3物業(yè)服務(wù)費(fèi)用測算物業(yè)服務(wù)費(fèi)需要測算表單位：元工程費(fèi)用測算依據(jù)支出4796008總支出6356008表8.2物業(yè)總支出費(fèi)用明細(xì)表收入1560000車場經(jīng)管費(fèi)收入1260000另行測定小區(qū)廣告收入200000另行測定有償服