服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)實(shí)施方案

松桃苗族自治縣工商行政管理局關(guān)于聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)實(shí)行方案

為認(rèn)真貫徹貫徹中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)《關(guān)于聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)的告知》（中消協(xié)字〔2023〕第23號(hào)）精神，按照“新消法、新權(quán)益、新責(zé)任”年主題工作重點(diǎn)，強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督，充足調(diào)動(dòng)和發(fā)揮社會(huì)各界特別是廣大消費(fèi)者社會(huì)監(jiān)督的積極作用，督促行業(yè)、公司清理不符合新《消法》的行業(yè)規(guī)則和經(jīng)營(yíng)行為，督促服務(wù)領(lǐng)域更加重視維護(hù)消費(fèi)者的合法利益，同時(shí)營(yíng)造出公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境、誠(chéng)實(shí)守信的信用環(huán)境、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)環(huán)境和安全和諧的消費(fèi)環(huán)境，促進(jìn)松桃經(jīng)濟(jì)又好又快、更好更快的發(fā)展。松桃工商局、松桃消費(fèi)者協(xié)會(huì)在全縣開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)”（以下簡(jiǎn)稱評(píng)議活動(dòng)）。特制定方案如下：一、指導(dǎo)思想根據(jù)國(guó)家工商總局《關(guān)于聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)》（中消協(xié)字[2023]23號(hào)）和省市消會(huì)者協(xié)會(huì)《關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)〈關(guān)于聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)的告知〉的告知》精神，堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為核心，以強(qiáng)化誠(chéng)信建設(shè)為主線。通過(guò)開展評(píng)議活動(dòng)，為推動(dòng)松桃經(jīng)濟(jì)跨躍式發(fā)展和社會(huì)和諧穩(wěn)定做奉獻(xiàn)。二、組織領(lǐng)導(dǎo)成立聯(lián)動(dòng)開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織、協(xié)調(diào)和實(shí)行。領(lǐng)導(dǎo)小組組成情況如下：組長(zhǎng)：陳建華，副組長(zhǎng)：楊邦成、龍春菊、龍愛(ài)民、冉茂陸、楊國(guó)林。成員：楊正剛、龍林、陳治勇、簡(jiǎn)明艷、龍桂珍、吳海松、劉偉。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負(fù)責(zé)活動(dòng)的具體實(shí)行和平常工作，辦公室設(shè)在縣消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書處。楊正剛、楊科、劉偉負(fù)責(zé)具體辦公。三、評(píng)議對(duì)象全縣快遞服務(wù)業(yè)。四、評(píng)議內(nèi)容（一）價(jià)格收費(fèi)方面：價(jià)格收費(fèi)是否保證消費(fèi)者的知情權(quán)，是否做到明碼標(biāo)價(jià)，是否存在虛假價(jià)格表達(dá)、強(qiáng)制收費(fèi)、多收費(fèi)、亂收費(fèi)等價(jià)格違法行為，定價(jià)是否合理或定價(jià)程序是否合法，是否能依法向消費(fèi)者出具合法收費(fèi)票據(jù)，是否能按照消費(fèi)者規(guī)定提供具體的賬單。

（二）公平交易方面：是否以壟斷地位或資源獨(dú)占優(yōu)勢(shì)強(qiáng)制與消費(fèi)者交易，是否存在以不平等格式條款加重消費(fèi)者責(zé)任、減免經(jīng)營(yíng)者義務(wù)行為，是否依照相關(guān)法律法規(guī)和協(xié)議約定誠(chéng)實(shí)履約，是否存在故意設(shè)立消費(fèi)陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)者增長(zhǎng)服務(wù)項(xiàng)目和費(fèi)用支出。（三）廣告宣傳及信息披露方面：是否存在虛假概念、夸大宣傳，是否以不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者，是否故意隱瞞與消費(fèi)者安全健康關(guān)系密切的消費(fèi)信息等。（四）爭(zhēng)議解決方面：是否設(shè)立完善的消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制，是否為消費(fèi)者提供方便的售后服務(wù)，在售后服務(wù)中是否存違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，是否存在對(duì)消費(fèi)者的合法規(guī)定遲延或無(wú)理拒絕情況。（五）消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)方面：是否存在收集、使用和管理消費(fèi)者個(gè)人信息的不妥行為，是否出賣或泄漏消費(fèi)者個(gè)人信息或?qū)⑾M(fèi)者個(gè)人信息用于其它商業(yè)目的的行為等。

（六）其它消費(fèi)者意見(jiàn)強(qiáng)烈、與消費(fèi)者利益密切相關(guān)的方面。

五、實(shí)行環(huán)節(jié)評(píng)議活動(dòng)從5月中旬開始，8月份結(jié)束，歷時(shí)四個(gè)月時(shí)間，分五個(gè)階段實(shí)行。（一）宣傳發(fā)動(dòng)階段（5月20日至5月31日）。活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組召開一次動(dòng)員會(huì)議，擬定活動(dòng)的重點(diǎn)領(lǐng)域，廣泛宣傳開展此項(xiàng)活動(dòng)的社會(huì)意義，提高服務(wù)領(lǐng)域單位參與本次活動(dòng)重要性結(jié)識(shí)，并運(yùn)用新聞媒體發(fā)動(dòng)社會(huì)力量開展監(jiān)督和評(píng)議。服務(wù)行業(yè)結(jié)合公司自身實(shí)際，制定貫徹征求意見(jiàn)措施和公布監(jiān)督方式，6月初要在《松桃報(bào)》等重要媒體公布消費(fèi)服務(wù)承諾和監(jiān)督舉報(bào)電話。（二）實(shí)行階段（6月1日至8月20日）。按照擬定的活動(dòng)方案，集中開展評(píng)議活動(dòng)，促進(jìn)問(wèn)題解決。活動(dòng)采用以下方式進(jìn)行：1、專家點(diǎn)評(píng)：通過(guò)在媒體上開設(shè)專欄、開發(fā)教育宣傳片等形式，就消費(fèi)者投訴反映的重點(diǎn)問(wèn)題組織專家評(píng)議；2、明察暗訪：會(huì)同有關(guān)部門對(duì)評(píng)議單位進(jìn)行監(jiān)督檢查、暗訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。3、問(wèn)卷調(diào)查：通過(guò)向消費(fèi)者問(wèn)卷調(diào)查，收集和整理相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域中存在的問(wèn)題，形成專題調(diào)查報(bào)告；4、座談評(píng)議：召開有義務(wù)監(jiān)督員或消費(fèi)者代表、相關(guān)政府部門、行業(yè)領(lǐng)域?qū)＜壹霸u(píng)議對(duì)象等各方參與的座談會(huì)。5、約談曝光:明察暗訪、問(wèn)卷調(diào)查、座談評(píng)議中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題公司進(jìn)行約談，督促整改。對(duì)嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者合法權(quán)益、整改貫徹不到位的公司，要通過(guò)媒介予以曝光。（三）總結(jié)階段，2023年8月。對(duì)消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)將取得的成效和發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，向本地黨委政府和市工商局報(bào)告。六、活動(dòng)規(guī)定（一）高度重視、精心組織。把開展消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)作為重點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域質(zhì)量提高、為消費(fèi)者營(yíng)造和諧消費(fèi)環(huán)境的年度工作來(lái)抓。注意結(jié)合法定職能，立足本地實(shí)際，綜合運(yùn)用各種社會(huì)監(jiān)督手段，認(rèn)真組織安排。（二）廣泛宣傳，協(xié)同參與。充足發(fā)揮社會(huì)各界特別是廣大消費(fèi)者參與評(píng)議活動(dòng)的積極性。通過(guò)組建專家評(píng)議工作小組、義務(wù)監(jiān)督工作小組等形式，共同參與評(píng)議活動(dòng)。（三）整改貫徹，注重實(shí)效。要注重加強(qiáng)與評(píng)議活動(dòng)與推動(dòng)行業(yè)監(jiān)管制度的創(chuàng)新緊密結(jié)合，敦促評(píng)議對(duì)象重視問(wèn)題解決，推動(dòng)行業(yè)監(jiān)管法規(guī)和行業(yè)服務(wù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的出臺(tái)，力爭(zhēng)做到評(píng)議活動(dòng)有得于公司、行業(yè)健康發(fā)展，有助于構(gòu)建和諧的消費(fèi)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、經(jīng)營(yíng)者和社會(huì)的多贏，使得評(píng)議活動(dòng)取得實(shí)效。（四）總結(jié)提高，注重宣傳。及時(shí)總結(jié)評(píng)議活動(dòng)各階段工作，不斷提高活動(dòng)的針對(duì)性和實(shí)效性，同時(shí)要在做好評(píng)議活動(dòng)過(guò)程中注重新聞宣傳，努力提高活動(dòng)的社會(huì)知曉度，進(jìn)一步提高消協(xié)組織的公信力和社會(huì)影響力。

關(guān)于開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)的公

告

為進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)服務(wù)領(lǐng)域的社會(huì)監(jiān)督，發(fā)揮社會(huì)各界特別是廣大消費(fèi)者的監(jiān)督作用，促進(jìn)公司履行社會(huì)責(zé)任，增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，構(gòu)建和諧消費(fèi)環(huán)境。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱《消法》）、《貴州省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》等有關(guān)法律法規(guī)，按照中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)、貴州省消費(fèi)者協(xié)會(huì)及銅仁市消費(fèi)者協(xié)會(huì)的統(tǒng)一部署決定從6月至8月在全縣范圍內(nèi)開展服務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者評(píng)議活動(dòng)?，F(xiàn)公告如下：一、評(píng)議對(duì)象：通信、電力、保險(xiǎn)、銀行、有線數(shù)字電視、天然氣、自來(lái)水、郵政、鹽業(yè)等公用服務(wù)行業(yè)。二、評(píng)議內(nèi)容：價(jià)格收費(fèi)、公平交易、誤導(dǎo)宣傳、格式條款、售后服務(wù)等方面問(wèn)題。三、評(píng)議方式：一是網(wǎng)上調(diào)查。市消委與本地網(wǎng)站合作開辟消費(fèi)調(diào)查專欄，動(dòng)員廣大消費(fèi)者和社會(huì)各界積極參與網(wǎng)上消費(fèi)調(diào)查，發(fā)表其觀點(diǎn)及建議。二是走訪調(diào)查。根據(jù)實(shí)際情況，會(huì)同市直有關(guān)行政單位對(duì)評(píng)議對(duì)象進(jìn)行監(jiān)督抽查，或組織義務(wù)監(jiān)督員、維權(quán)自愿者開展消費(fèi)體察、暗訪等方式進(jìn)行調(diào)查。三是滿意度問(wèn)卷調(diào)查。按湖北省消費(fèi)者委員會(huì)統(tǒng)一制定的消費(fèi)調(diào)查問(wèn)卷，通過(guò)新聞媒體和各鄉(xiāng)鎮(zhèn)消委分會(huì)向廣大消費(fèi)者實(shí)名調(diào)查。問(wèn)卷調(diào)查時(shí)間為7月10日至7月