金融服務(wù)禮儀項目五金融行業(yè)日常交際禮儀1

子學(xué)習(xí)情境五金融行業(yè)工作人員的日常交際禮儀活動1自我介紹活動目標(biāo)：掌握金融行業(yè)工作人員正確稱呼他人、自我介紹的禮儀規(guī)范。能依據(jù)不同交際場景的需要，按照規(guī)范的自我介紹的要領(lǐng)，禮貌、得體地進(jìn)行自我介紹，促進(jìn)人際交往的順暢。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員自我介紹操作流程見圖表5-1-1所示。尋找時機，主自我介紹善用體態(tài)正確稱呼主動問候控制時間尋找時機接近自我介紹圖表2-3-1金融行業(yè)工作人員自我介紹操作流程操作步驟：尋找時機，主動接近（陌生人或人群）。注意把握好介紹的時機，在適當(dāng)?shù)膱龊线M(jìn)行自我介紹。對方有空閑，而且情緒較好，又有興趣時進(jìn)行自我介紹，這樣就不會打擾對方。注意，如果有介紹人在場，自我介紹則被視為不禮貌的。正確稱呼。具體操作要求是：目光柔和地注視對方，微笑，采用標(biāo)準(zhǔn)普通話，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正確采用職場、社交、生活等稱呼語；稱呼完畢，停頓1-2秒。主動問候。稱呼完畢，應(yīng)禮貌問候，表達(dá)友善、尊重。善用體態(tài)。善于利用好自己的身體語言：站姿端莊，微笑自然，眼睛注視對方，要善于用眼神、微笑和親切的面部表情來表達(dá)渴望結(jié)識對方的熱情。自我介紹。進(jìn)行自我介紹要實事求是，真實可信，不可自吹自擂，夸大其辭。自我介紹的方式：類型類型適用場合介紹的主要內(nèi)容應(yīng)酬式某些公共場合、一般社交場合姓名工作式工作場合姓名、單位及部門、職務(wù)或從事的具體工作交流式社交活動姓名、工作、籍貫、學(xué)歷、興趣、與交往對方的某些熟人的關(guān)系禮儀式講座、報告、演出、慶典、儀式姓名、單位、職務(wù)加入適當(dāng)?shù)闹t詞、敬語問答式應(yīng)試、應(yīng)聘、公務(wù)交往有問必答【求職、應(yīng)聘時，應(yīng)詳細(xì)介紹：姓名、籍貫、年齡、畢業(yè)學(xué)校及專業(yè)、工作經(jīng)歷、特長愛好等】控制時間。內(nèi)容要簡潔，盡可能地節(jié)省時間，以半分鐘左右為佳。為了節(jié)省時間，可利用名片、介紹信加以輔助?；顒泳毩?xí)：公司面試現(xiàn)場，一青年面對考官做自我介紹。某甲或某乙正在交談，丙想加入，做自我介紹。公司前臺：一來訪者做自我介紹。一個集體性質(zhì)的活動，一位遲到者做自我介紹。活動2遞接名片活動目標(biāo)：掌握正確遞送名片、接收名片、索取名片、婉拒他人索取名片等禮儀，能按照規(guī)范遞接名片，禮貌、熱情地與交際對方達(dá)成交往。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員遞接名片禮儀的操作流程見圖表5-2-1所示。圖表5-2-1金融行業(yè)工作人員遞接名片禮儀的操作流程操作步驟：接收名片稱呼與問候主動自我介紹遞送名片婉拒他人索取片接收名片遞送名片婉拒他人索取索取名片稱呼與問候。目光柔和地注視對方，微笑，采用標(biāo)準(zhǔn)普通話，稍提高音量，吐字清晰，完整表述；正確采用職場、社交、生活等稱呼語；稱呼完畢，應(yīng)禮貌問候，表達(dá)友善、尊重。主動自我介紹。緊接著主動進(jìn)行自我介紹，實事求是，真實可信。遞送名片。注意遞送名片的時機。講究遞送名片順序，一般應(yīng)由地位低的人先向地位高者遞送名片，年輕人先向長輩遞送名片，男士先向女士遞送名片，客人先向主人遞送名片。若同時與多人交換名片，遞送的次序，由尊到卑遞送，或由近到遠(yuǎn)遞送，一定要依次進(jìn)行。接收名片。當(dāng)他人遞送名片給自己或交換名片時，應(yīng)立即停止手中所做的一切事情，起身站立，面帶微笑，目視對方。接受名片時，宜雙手捧接，或以右手接過。接過名片后，說聲“謝謝”，并認(rèn)真仔細(xì)地看一遍，以表示對贈送名片者的尊重?？赐昝笠嵵氐貙⑵浞湃朊瑠A，放進(jìn)上衣口袋或手提包里。若接下來要與對方座談，應(yīng)將名片放在桌上，并保證不被其他東西覆蓋，且告別時收好帶走。索取名片。注意索取他人名片，不宜過于直截了當(dāng)，可行：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法。婉拒他人索取名片。當(dāng)他人索取自己的名片，而自己又不想給對方時，或者自己目前暫時沒有名片，無法贈予對方時，可以說：“對不起，我忘了帶名片”，或者“抱歉，我的名片用完了”?；顒泳毩?xí)：公司聯(lián)誼會上，一青年欲結(jié)識某公司老總，主動做自我介紹，并遞上名片。某甲被某乙介紹給丙認(rèn)識，某甲遞上名片于丙，丙回贈名片。公司前臺：一來訪者做自我介紹后遞上名片，請予引見?；顒?客人到訪的接待活動目標(biāo)：掌握正確稱呼他人、自我介紹、為他人介紹、遞接名片等禮儀，能按照規(guī)范的接待流程，禮貌、熱情地做好接待客人的工作。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員客人到訪接待的操作流程見圖表5-3-1所示。遞接名片致謝、送別見面稱呼主動問候自我介紹交談?wù)堊?、敬茶水圖表5-3-1金融行業(yè)工作人員客人到訪接待的操作流程操作步驟：用國際通用的稱呼，即對男性統(tǒng)稱先生，對女性稱女士、小姐、夫人。其次，接待多人時應(yīng)有主有次，由尊而卑，或由近而遠(yuǎn)。再者，要嚴(yán)防犯忌，避免沒有稱呼，或使用不當(dāng)?shù)姆Q呼。主動問候：客方到來時，主方宜起立致意，目視對方，微笑，口齒清楚，禮貌問候,如：“您好!”表達(dá)尊重與問候?？头揭硕Y貌回禮。自我介紹，為他人介紹，遞送名片：客方登門造訪，應(yīng)事前預(yù)約好。情境一：主方客方均不相識初次與主方會面時，應(yīng)由客方隨行人員先行自我介紹，并遞上自己的名片。如：“您好！請允許我自我介紹一下。我叫范宏，是川興公司銷售部的職員?！薄斑@是我的名片?！敝鞣綉?yīng)雙手接過名片，認(rèn)真閱讀，并作自我介紹，同時表達(dá)歡迎?？头诫S行人員應(yīng)主動承擔(dān)介紹人的職責(zé)，將客方此行的負(fù)責(zé)人、其他隨行人員一一介紹給主方。如：“請允許我介紹一下，這位是川興公司銷售部經(jīng)理王一帆?！薄斑@位是川興公司銷售部的職員張亮?！北唤榻B者可遞上自己的名片。主方應(yīng)一一雙手接過名片，認(rèn)真閱讀，并表示歡迎。若有其他同事在場，應(yīng)一一將同事介紹給客方。情境二：主方接待人員與客方甲認(rèn)識初次會面時，應(yīng)由主方接待人員向客方介紹主方負(fù)責(zé)人、同事，再由客方甲將客方此行的負(fù)責(zé)人、其他隨行人員一一介紹給主方。被介紹者可遞上自己的名片。請坐、敬茶水：主方接待人員、負(fù)責(zé)人應(yīng)使用規(guī)范手勢，熱情邀請客方人員入座。隨即按照先賓后主、先女后男的順序，敬上茶水?？头揭似鹕?，雙手接應(yīng)，并道謝。交談：交談中，目光注視對方?？刂坪米约旱淖藨B(tài)和聲音，在詞語的選擇上用尊稱、敬語、謙辭、禮貌用語。交談內(nèi)容要看場合分對象。全神貫注地聆聽他人傾訴，并善解人意，贏得對方的好感和信任。致謝、送別：客方應(yīng)注意控制拜訪時間，適時告辭，并表達(dá)對主方接待的謝意?？头綔?zhǔn)備離開時，主方宜表達(dá)對客方拜訪的謝意?？头狡鹕黼x開時，主方應(yīng)起身相送。一般可送出辦公區(qū)域，目視對方，微笑道別，目送客人走出大門或乘車離開。注意特別關(guān)照初次造訪的客方，主動提供幫助?；顒泳毩?xí)：成都銀行大堂經(jīng)理甲，初次接待東方公司某部門工作人員乙，并向其推薦一項新的銀行業(yè)務(wù)。青年甲與其父母外出，在一家酒店用餐時，與公司的部門領(lǐng)導(dǎo)丁、同事乙、同事丙相遇?；顒?陪同客人參觀活動目標(biāo)：掌握握手禮、鞠躬禮、致意禮、擁抱禮等使用方法，掌握日常交談禮儀的基本原則和技巧，了解在一般公共場所應(yīng)注意的禮儀，能遵守相關(guān)禮儀要求，禮貌、熱情地做好陪同客人參觀、娛樂的工作。操作流程：操作流程：金融行業(yè)工作人員陪同客人參觀的操作流程見圖表5-4-1所示。乘車結(jié)束等待客戶主動問候交談引領(lǐng)陪同送別參觀博物館圖表5-4-1金融行業(yè)工作人員遞接名片禮儀的操作流程操作步驟：等待客戶：整理好個人的儀容，搭配好個人服飾，調(diào)整好自己的心情、表情、姿態(tài)，準(zhǔn)備好外出所需用品及交通工具，整裝待發(fā)。事前應(yīng)做好各方聯(lián)系工作。主動問候，施以見面禮節(jié)、交談：客戶到達(dá)，應(yīng)主動相迎，施以握手禮，禮貌問候，并熱情交談，介紹行程、安排。引導(dǎo)、陪同服務(wù)和交際距離：在陪同、引導(dǎo)客戶時，接待人員居于客人側(cè)前方約一米，行進(jìn)的速度須與對方相協(xié)調(diào)。陪同、引導(dǎo)時，一定要處處以對方為中心。經(jīng)過拐角、樓梯或道路坎坷、昏暗之處時，須提醒對方留意。陪同、引導(dǎo)客人時，有必要采取一些特殊的體態(tài)。如請對方開始行進(jìn)時，應(yīng)面向?qū)Ψ?，稍許欠身；在行進(jìn)中與對方交談或答復(fù)對方提問時，頭部和上身應(yīng)轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。乘車：請客戶上座，主動為客戶打開車門，并待其坐好后關(guān)好車門。車停穩(wěn)后，先行下車，至客戶車門方主動為客戶打開車門，協(xié)助其下車。參觀博物館：主動引領(lǐng)客戶，并作介紹。參觀時，保持安靜。走動的腳步要輕，不能隨意用手撫摸展品，不要隨地亂扔。注意盡量不妨礙其他人觀賞展品，不要妄加評論。若禁止拍照或禁止使用閃