汽車四S店崗位職責

汽車4S店主體工作結(jié)識教育一·4S店的結(jié)識：

4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店。4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，涉及整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標記，統(tǒng)一的管理標準，只經(jīng)營單一的品牌的特點。汽車4S店是一種個性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提高汽車品牌、汽車生產(chǎn)公司形象上的優(yōu)勢是顯而易見的。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的。由于它與各個廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采用一個品牌在一個地區(qū)分布一個或相對等距離的幾個專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設計規(guī)定建造，投資巨大，動輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務為一體的銷售店,一家投資2500萬元左右建立起來的4S店在5-2023之內(nèi)都不會落后。在中國,4S店尚有很長一段路要走。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務方面的需求而推出的一種業(yè)務模式。4S店的核心含義是“汽車終身服務解決方案”。現(xiàn)在也有6S店一說，除了涉及整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務（Service）、信息反饋（Survey）以外，還涉及個性化售車（Selfhold）、集拍（Salebyamount。集體競拍，購車者越多價格越便宜）。6S店的興起，得益于網(wǎng)絡的發(fā)達。是一種運用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全同樣，所不同的是個性化售車和集拍。二·汽車4s店的組織結(jié)構(gòu):總經(jīng)理下面--------------------------------------------有銷售部：銷售部經(jīng)理、銷售主管、銷售助理、銷售顧問、前臺接待；市場部：市場部經(jīng)理、市場部專員；人事行政部：人事行政部經(jīng)理、人事專員、行政專員、衛(wèi)生員；財務部：財務經(jīng)理、會計員、出納員、收款員；美容裝潢部：裝潢發(fā)展開拓經(jīng)理、美容裝潢員；售后服務部：索賠員、機電、板噴、質(zhì)檢；信息反饋部：跟蹤回訪員；備件部：備件部經(jīng)理、備件計劃員、備件庫存管理、備件會計；二手車部：二手車部門經(jīng)理、二手車評估師；保安部：保安員；公司內(nèi)部網(wǎng)絡部：網(wǎng)絡部主管；三·汽車4S店崗位職責：1·總經(jīng)理崗位職責

一、負責建立，實行和改善公司的各項制度、目的和規(guī)定。

二、制訂質(zhì)量方針、質(zhì)量目的，保證顧客需求與盼望得到擬定和滿足。

三、擬定公司的組織機構(gòu)和資源的配備。

四、保證公司現(xiàn)有業(yè)績，并使管理體系連續(xù)改善。

五、負責向全體員工傳達，滿足顧客和法律、法規(guī)的重要性。

六、組織公司各部門力量，完畢董事會的確的各項經(jīng)濟指標。

七、關(guān)心職工生活、勞動保護，防止發(fā)生重大安全事故；加強職工安全教育、提高職工安全系數(shù)。

八、在發(fā)展生產(chǎn)的基礎(chǔ)上提高職工的福利和技術(shù)業(yè)務、文化水平。

九、主持管理評審，保證管理體系的適宜，充足和有效。

十、規(guī)劃好公司的未來戰(zhàn)略方針和發(fā)展目的，并貫徹貫徹好公司的各項規(guī)定和指示，帶領(lǐng)公司不斷發(fā)展。2·站長崗位職責

一、負責按行業(yè)規(guī)定、公司規(guī)定等合理制定相關(guān)工作流程、章程。

二、負責主持售后服務中心平常工作的開展，監(jiān)督指導業(yè)務接待、索賠員的工作，協(xié)調(diào)各部門及與其它部門的關(guān)系，保證全體員工有很好的工作狀態(tài)。

三、負責接待和解決重大客戶投拆工作。

四、負責對顧客滿意度的改善，進行總體協(xié)調(diào)，保證成績穩(wěn)步提高。

五、負責部門各項會議的定期召開，對平常工作進行總結(jié)，并不斷改善、優(yōu)化。

六、負責與授權(quán)公司和市場信息交流與溝通，各報表與文獻的審核、簽發(fā)。

七、負責對部門人員每月崗位的考核。

八、負責售后索賠事件的最終認定、解決。

九、負責抓好車間維修質(zhì)量、安全生產(chǎn)和環(huán)境保護。

十、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。

十一、負責質(zhì)量管理體系中相關(guān)工作。

十二、負責商務發(fā)展計劃的制定、實行、改正、評估（POCA）。3·配件經(jīng)理崗位職責

一、負責監(jiān)督、指導配件工作人員做好配件管理工作，保證充足的、純正的配件供應。

二、負責根據(jù)授權(quán)公司規(guī)定和市場需求，合理高速庫存，將庫存周轉(zhuǎn)率控制在合理范圍以內(nèi)，加快資金周轉(zhuǎn)。

三、負責及時向相關(guān)部門傳遞汽配市場信息及本站業(yè)務信息。

四、負責每月向相關(guān)部門提供月度報表及相關(guān)文獻。

五、負責配件環(huán)境衛(wèi)生、管理，保證倉庫整潔有序，物品擺放規(guī)范，執(zhí)行好6S管理。

六、負責定期對配件部進行盤點，保證帳、卡、物一致。

七、負責定期召開部門會議，不斷提高配件工作人員業(yè)務水平和服務意識，保證本部門員工良好的工作狀態(tài)。

八、負責公司各項制度在本部宣導及相關(guān)信息的傳遞。

九、負責本部人員的配件業(yè)務的培訓指導及制定本部門培訓計劃。

十、負責協(xié)調(diào)與其它業(yè)務部的關(guān)系，并使配件工作流程不斷優(yōu)化、提高。

十一、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。4·車間主任崗位職責

一、負責合理安排維修人員的工作及車間看板的管理、開展并控制車間6S的具體實行，并保證本部人員有良好的工作狀態(tài)。

二、負責督促員工對車間工具、設備的定期保養(yǎng)和維護，并作記錄。

三、負責車間安全生產(chǎn)環(huán)境衛(wèi)生的管理、物品規(guī)范擺放，監(jiān)督員工做到油、水、物件，“三不落地”。

四、負責協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系，控制維修質(zhì)量及生產(chǎn)成本，保證車輛維修準時、按質(zhì)完畢。

五、負責車間管理過程中的事務解決，并及時向管理層反映。

六、負責定期召開會議，使車間工作流程不斷優(yōu)化與改善，以提高工作效率。

七、負責擬定維修員工的培訓需求及計劃制定，平時對本部人員崗位考核并及時上報和存檔。

八、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

九、負責公司各項制度在本部門的宣導及信息的傳遞。5·辦公室主任崗位職責

一、負責公司各類文獻的控制和信息管理。

二、協(xié)助總經(jīng)理做好各部門各項目的、任務的考核。

三、負責公司人事管理和培訓管理，制訂培訓計劃，協(xié)助領(lǐng)導做好員工考評工作。

四、負責內(nèi)部質(zhì)量審核和質(zhì)量改善工作的平常管理工作。

五、負責不合格項的糾正和防止措施以及質(zhì)量改善工作的平常管理工作。

六、配合總經(jīng)理抓好安全工作。

七、貫徹公司質(zhì)量方針，遵紀守法，敬業(yè)守則，完畢領(lǐng)導交辦任務。6·內(nèi)訓師崗位職責

一、負責本公司內(nèi)部培訓的授課工作和技術(shù)部工作。

二、切實貫徹授權(quán)公司對本公司的專業(yè)技術(shù)培訓計劃。

三、切實掌握公司內(nèi)部技術(shù)的培訓率，并對員工的內(nèi)部技術(shù)培訓進行考核及評估跟蹤工作。

四、收集和分析重大技術(shù)案例和故障案例，及時傳達，及時學習。

五、負責組織研究技術(shù)難題攻關(guān)工作。

六、協(xié)助公司開展培訓的其它相關(guān)工作。7·服務經(jīng)理崗位職責

一、負責監(jiān)督、指導業(yè)務接待、索賠員的具體工作并作月度考核。

二、負責索賠事務嚴格按授權(quán)公司索賠政策正常動作。

三、負責參與重要客戶和萬無以上付出金額的客戶的相關(guān)工作。

四、制定、安排和協(xié)調(diào)售后服務工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系，保證所有的員工有良好的工作狀態(tài)。

五、嚴格按公司運作標準或相關(guān)規(guī)定開展工作。

六、定期對本部門的工作進行審核及改善。

七、積極開展和推動各項業(yè)務工作，控制管理及運作成本，完畢內(nèi)部擬定的工作目的。

八、做好業(yè)務記錄分析工作，定期填寫并上報各種報表。

九、負責控制和提高車間維修質(zhì)量，安全生產(chǎn)成本控制和環(huán)境管理。

十、組織本部門開展的各項相關(guān)活動及評估工作。

十一、負責各項會議的召開及售后各項工作的不斷優(yōu)化改善。

十二、負責質(zhì)量管理體系中的相關(guān)工作。

十三、負責公司各項制度在本部門的宣導及相關(guān)信息的傳遞。8·銷售經(jīng)理崗位職責

在總經(jīng)理的領(lǐng)導下,負責銷售部的銷售工作,帶領(lǐng)銷售人員完畢銷售任務：



一、每日向總經(jīng)理分別報告前一日工作和當天工作安排；



二、傳達上級領(lǐng)導的指示和規(guī)定，并監(jiān)督實行；



三、安排好銷售顧問天天工作和交車事宜；



四、幫助銷售顧問做好接待顧客工作，力爭不斷提高成交率；



五、規(guī)定銷售顧問天天打回訪電話，跟蹤每一位潛在客戶；



六、依照制度安排好每位試乘試駕人員進行試車，并注意安全；



七、負責展廳及車輛衛(wèi)生；



八、定期安排銷售顧問進行職業(yè)技能培訓和學習；



九、掌握競爭車型情況，及時向公司領(lǐng)導報告；



十、負責協(xié)調(diào)好展廳所有人員的工作聯(lián)系；



十一、協(xié)調(diào)銷售顧問和其它部門的工作；



十二、完畢上級領(lǐng)導交給的其他工作。9·大廳接待崗位職責

一、保證有良好的工作熱情，負責熱情、積極的為客戶提供服務。

二、負責客戶休息區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生及綠化布置，每日清潔。

三、負責客戶休息區(qū)用品的及時更換。

四、負責客戶休息區(qū)相關(guān)設備的維護，如有損壞及時上報。

五、負責妥善保管客戶休息區(qū)物品，并建立臺帳。

六、完畢部門負責人交辦的相關(guān)工作。10·配件計劃員崗位職責

一、負責根據(jù)公司的業(yè)務需要和規(guī)定，按月做好配件計劃，及時供應保證合理庫存。

二、及時收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報配件經(jīng)理。

三、根據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件計劃、訂購的規(guī)定，開展配件的計劃、訂購工作，對的、及時填寫和傳遞配件訂貨單。

四、協(xié)助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)節(jié)，減少積壓現(xiàn)象。

五、協(xié)助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務單位的關(guān)系，保證配件及時調(diào)節(jié)、供應。

六、熟悉公司車輛維修業(yè)務規(guī)定，倉貯式物流管理，合理安排庫存，保證工作正常開展。

七、完畢部門負責人交辦的相關(guān)工作。11·配件收發(fā)員崗位職責

一、負責配件倉庫的清潔衛(wèi)生，配件規(guī)范擺放，標志清楚，并做好配件的維護工作。

二、負責配件的收發(fā)管理，及庫存件的定期盤點并記錄，保證帳、卡、物一致。

三、負責根據(jù)提貨清單迅速、準確的提供配件，配件發(fā)放遵循先進先出的原則。

四、負責對配件進貨質(zhì)量的檢查和破損件的回退工作。

五、負責庫存量的記錄，若發(fā)現(xiàn)庫存局限性或過多應及時上報。

六、對配件的放置標準、防護規(guī)定、規(guī)范標記、規(guī)范搬運負責。

七、熟悉授權(quán)公司配件收發(fā)流程，不斷提高業(yè)務水平。

八、完畢部門負責人交辦的相關(guān)工作。12·維修人員崗位職責

一、根據(jù)前臺和車間主任的分派，認真、仔細的完畢維修工作。

二、負責在維修過程中對客戶車輛采用有效的防護措施。

三、負責按委托書項目進行操作，在維修過程所出現(xiàn)的問題及時向管理層報告。

四、對每個維修項目必須自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保證維修質(zhì)量。

五、耐心、周到、熱情的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務質(zhì)量。

六、仔細、妥善地使用和保管工具設備及資料。

七、負責維修后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間整潔、有序及開展6S的具體實行。

八、完畢部門負責人交辦的相關(guān)工作。13·索賠員崗位職責

一、熟悉授權(quán)公司索賠業(yè)務的具體工作流程。

二、負責協(xié)助業(yè)務接待，認真檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的準確性。

三、負責按規(guī)范流程輸索賠申請及相應索賠事務。

四、負責定期整理和妥善保存所有索賠檔案。

五、負責在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動中，報表資料的傳遞與交流。

六、負責按授權(quán)公司規(guī)定妥善保管索賠件和及時按規(guī)定回運。

七、負責客觀真實的開展索賠工作，不得弄虛作假，并及時向管理層報告工作狀況。

八、積極收集、反饋有關(guān)車輛維修質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。

九、積極向客戶宣導授權(quán)公司的索賠條例。

十、完畢部門負責人交辦的相關(guān)工作。14·業(yè)務接待崗位職責

一、負責按規(guī)范規(guī)定及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。

二、負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并具體記錄：維修車輛的相關(guān)信息、車主的相關(guān)信息、維修的相關(guān)信息、其它規(guī)定有關(guān)手續(xù)。

三、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領(lǐng)導反映，取得支持和幫助。

四、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

五、負責按規(guī)范流程進行索賠相關(guān)事務的解決。

六、不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和服務意識，優(yōu)化改善工作。

七、完畢部門負責人交辦的相關(guān)工作。

八、每日評估自己的工作，每月總結(jié)工作并上交服務經(jīng)理。15·工具保管員崗位職責

一、負責工具間的衛(wèi)生清潔、定期打掃整理。

二、負責對專用工具或書籍進行編號、登記，建立臺帳，并作標記。

三、負責按規(guī)范流程辦理工具借用手續(xù)，并作具體記錄。

四、負責對專用工具的妥善保管，及平常維護、督促維修人員準時歸還。

五、負責定期對專用工具和書籍進行盤點并作記錄。

六、負責對歸還工具的驗收，如有損壞或遺失及時登記并上報。四·汽車4S店售后服務接待：汽車4s店售后服務工作流程（一）、接待服務1、接待準備（1）服務顧問按規(guī)范規(guī)定檢查儀容、儀表。（2）準備好必要的表單、工具、材料。（3）環(huán)境維護及清潔。2、迎接顧客（1）積極迎接，并引導顧客停車。（2）使用標準問候語言。（3）恰當稱呼顧客。（4）注意接待順序。3、環(huán)車檢查（1）安裝三件套。（2）基本信息登錄。（3）環(huán)車檢查。（4）具體、準確填寫接車登記表。4、現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的規(guī)定及對車輛故障的描述。5、故障確認（1）可以立即擬定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔保范圍內(nèi)。假如當時很難擬定是否屬于質(zhì)量擔保范圍，應向顧客說明因素，待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務部待批準后做出結(jié)論。（2）不能立即擬定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才干擬定。6、獲得、核算顧客、車輛信息（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。（2）引導顧客到接待前臺，請顧客坐下。7、確認備品供應情況查詢備品庫存，擬定是否有所需備品。8、估算備品/工時費用（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務檔案，以判斷車輛是否尚有其它可推薦的維修項目。（2）盡量準確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和備品費進行細化。（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。（4）如不能擬定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出具體費用。9、預估竣工時間根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預估出竣工時間。10、制作任務委托書（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。（2）說明交車程序，詢問顧客舊件解決方式。（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務。（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。（5）告訴顧客在維修過程中假如發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系，在顧客批準并授權(quán)后才會進行維修。（6）印制任務委托書，就任務委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認。（7）將接車登記表、任務委托書客戶聯(lián)交顧客。11、安排顧客休息顧客在銷售服務中心等待。（二）、作業(yè)管理1、服務顧問與車間主管交接（1）服務顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》交給車間主管。（2）依《任務委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。（3）向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。（4）向車間主管說明交車時間規(guī)定及其它須注意事項。2、車間主管向班組長派工（1）車間主管擬定派工優(yōu)先度。（2）車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。3、實行維修作業(yè)（1）班組接到任務后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。（2）確認故障現(xiàn)象,必要時試車。（3）根據(jù)《任務委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。（4）維修技師憑《任務委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。（5）非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設備。（6）對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應小心地加以保護，非工作需要嚴禁觸動，因工作需要觸動時要告知服務顧問以征得顧客的批準。4、作業(yè)過程中存在問題（1）作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服務顧問，以便服務顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。（2）作業(yè)項目發(fā)生變化時－增項解決。5、自檢及班組長檢查（1）維修技師作業(yè)完畢后，先進行自檢。（2）自檢完畢后，交班組長檢查。（3）檢查合格后，班組長在《任務委托書》寫下車輛維修建議、注意事項等，并署名。（4）交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢查。6、總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行100%總檢。7、車輛清洗（1）總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務，將車輛開至洗車工位，同時告知車間主管及服務顧問車已開始清洗。（2）清洗車輛外觀，必須保證不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。（3）徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。（4）清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出口方向。（三）、交車服務1、告知服務顧問準備交車（1）將車鑰匙、《任務委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并告知服務顧問車輛已修完。（2）告知服務顧問停車位置。2、服務顧問內(nèi)部交車（1）檢查《任務委托書》以保證顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的書面記錄都已完畢，并有質(zhì)檢員簽字。（2）實車核對《任務委托書》以保證顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目在車輛上都已完畢。（3）確認故障已消除，必要時試車。（4）確認從車輛上更換下來的舊件。（5）確認車輛內(nèi)外清潔度（涉及無灰塵、油污、油脂）。（6）其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。3、告知顧客，約定交車（1）檢查完畢后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。（2）與顧客約定交車時間。（3）大修車、事故車等不要在高峰時間交車。4、陪同顧客驗車（1）服務顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務委托書及接車登記表，實車向顧客說明。（2）向顧客展示更換下來的舊件。（3）說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。（4）提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。（5）說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。（6）向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。（7）告知顧客3日內(nèi)銷售服務中心將對顧客進行服務質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。（8）當顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。5、制作結(jié)算單（1）引導顧客到服務接待前臺，請顧客坐下。（2）打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。6、向顧客說明有關(guān)注意事項（1）根據(jù)任務委托書上的“建議維修項目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的因素及不修復也許帶來的嚴重后果，若顧客不批準修復，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明（假如有）。（3）對于首保顧客，說明初次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認方便接聽服務質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。7、解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認。8、服務顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光顧，與顧客道別。9、服務顧問將資料交還顧客（1）服務顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將可以隨時與服務顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否尚有其它服務。10、送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表達感謝：（四）、跟蹤服務五·汽車4s店售后服務標準：

（一）·汽車4S店售后服務的標準流程

1、熱誠招客………

2、預約……………

3、接待……………

4、問診/診斷……………………

5、費用估價………

6、零部件庫存……………………

7、作業(yè)管理………

8、修理/保養(yǎng)作業(yè)………………

9、竣工檢查………

10、清洗車輛……………………



11、結(jié)賬……………………



12、交車……………………



13、追蹤服務……………………

具體流程1、招攬用戶



招客之道，在于把握保養(yǎng)時機，由特約銷售服務店售后服務部門同用戶積極接觸。這是保證用戶車輛處在良好使用狀態(tài)，保證行車安全，保證保養(yǎng)成績的重要工作之一。

關(guān)鍵是：要是平常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。

1-1

編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

1-2

積極開展招攬用戶活動

1-3

周密研擬敦促用戶來店方案1-1編制定期保養(yǎng)用戶一覽表

負責：接待人員①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。

操作方法：初次來店后，每隔3個月敦促來店一次。

操作方法：與實行日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。

·必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。

·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。

1-2積極開展招攬用戶活動負責：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。

操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。

·必要物品：定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進一步的追蹤邀請。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應爭取做好來店預約。操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。操作方法三：假如用戶沒立即批準預約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負責做好用戶檔案的修改或作廢解決。·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。

1-3周密研究敦促用戶來點方案負責：接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類記錄。

·必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實行。

操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完畢。用戶檔案

用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。

用戶第一次來時，就應盡量具體的填寫用戶檔案，了解用戶規(guī)定，目的是使這個初次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不樂意提供的個人資料，要給予充足的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預約管理制度，在用戶檔案相應欄目記錄記錄：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。

由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務。添加新用戶檔案的標準

新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進行添加。

顧客在其他特約店購買汽車卻規(guī)定在本處提供服務時也必須添加新檔案。

用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務和維修的記錄。

用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預約保養(yǎng)、服務記錄、用戶其它相關(guān)資料。如何管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進行分類和保存，以方便信息管理及需要時可以立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：

為了保證用戶可以在良好狀態(tài)下使用車輛和保證特約店服務部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進顧客來訪進行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進行定期保養(yǎng)的顧客，設法搞清不來的因素，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改善局限性之處。

·定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務經(jīng)理·發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）·通過電話進行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）·獲取預約的比率（預約顧客的數(shù)目/應包含車輛的數(shù)目）·顧客不來服務中心的因素。例如：①已由其他特約店進行的保養(yǎng)②服務費用太高③來特約店路程太遠定期保養(yǎng)顧客一覽表2、預約

負責：接待人員

所謂預約，就是在接受用戶預約時，根據(jù)特約店自身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。

除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預約日期編排準備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。

關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。



2-1預約受理負責：接待人員①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預約。

操作方法：掌握計算機公式

技術(shù)工人數(shù)×作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日

受理時，必須確認涉及用戶規(guī)定事項和指定期間在內(nèi)的預約條件。

②預約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在保證未預約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法:受理預約時,要竭盡也許照顧用戶的方便.但為了避免空等,必須勸導用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。·必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表

③按項目設定標準作業(yè)時間(FRT)，作為受理預約的依據(jù)。

(例：5,000Km保養(yǎng)=1個小時；10,000Km保養(yǎng)=1.5小時)

操作方法：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標注“已受理”的標注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。

·必要物品：作業(yè)管理板。④受理預約后，應立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。

操作方法一：受理預約后，應在定期保養(yǎng)用戶一覽表標記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。

操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“規(guī)定事項”，然后將其貼于預約日欄。

操作方法三：維修管理卡應于預約當天，從作業(yè)預約移至作業(yè)管理。

·必要物品：維修管理顯示板、作業(yè)管理卡

操作方法：最佳在預約日的前一天進行聯(lián)系。

·必要物品：維修管理顯示板，維修管理卡3接待



受理工作從寒暄開始，待客要面帶笑容，言談要和藹親切，對于用戶的陳述一定要專心聽取，以免有誤。

舉止彬彬有禮，行動迅速靈敏，是贏得用戶的安心和信賴的條件，從受理、診斷、估價一直到交車為止，應盡也許指定一名接待人員專責解決。



3-1

出迎

3-2

接待

3-3

受理車輛

3-4

新用戶填寫用戶檔案3-1迎接負責：保安①顧客前來光顧前往迎接、致意

第一印象是最為重要！若接待專員在顧客到達時能完畢遵守下列的基本原則予以接待，通常一定會給顧客留下一個正面良好的印象。

·不要讓顧客等候

人們最痛恨被忽視而必須等待，所以在顧客到達時立即和顧客招呼。告訴顧客您立即就來。改善接待響應時間。

·友善的微笑

一個親切的微笑，是接待顧客一個好的開始。

·關(guān)懷之情——表現(xiàn)您對顧客的關(guān)注

顧客一定是有了問題，否則他就不會在這里。假如您對顧客的問題表現(xiàn)出真誠的關(guān)注，顧客將不久就安靜下來，并對您的部門印象深刻。確認來意負責：接待人員①

獲得顧客、車輛信息

不對的或不完整的信息，會衍生各種問題。例如，零件部門也許要浪費許多時間，來確認所在地該使用的對的零件。經(jīng)銷商也許拒絕一項保固索賠申請。所以，請完整填寫維修工單的各個部分。特別注意日期、里程數(shù)及VIN號碼。②確認、記錄光顧客意圖

·仔細聆聽

立即在問診表上填寫顧客的規(guī)定

接待時的接待員（接待）

接待員在店外迎接并接待顧客，安裝CS成套組件，確認光顧意圖，進行車輛保管問診，引導顧客到停車場。接待時，接待員向顧客、車輛發(fā)行受理號碼，在車輛保管問診表上填寫受理號碼。

高峰時

有時候顧客忽然到服務臺進來，因此接待人員不可離開服務臺

·設立專門的迎接人員，迎接人員判斷來廠的顧客是否為受服務的然后讓顧客拿順序表。

·接待服務人員按順序表的順序?qū)︻櫩痛_認來廠目的，記錄目的。這之后跟顧客一起停車處，安裝CS3件。進行外觀確認接待時的接待員（接待）接待員在店外迎接。3-2

接待負責：接待人員高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換

除了服務人員的其別人員指示高峰時和平常時間的轉(zhuǎn)換。順序表

順序表要在服務設立，平時服務人員拿給顧客，在高峰時顧客自己拿。在接受定期檢查規(guī)定期有一般修理規(guī)定的情況

接待員（接待）要完畢規(guī)定的一系列受理業(yè)務。即使在有一般修理領(lǐng)域的事項提及時，也要在所理解的范圍內(nèi)填寫車輛保管問診表上，然后交代給技術(shù)接待員。此時，向技術(shù)接待員交代有關(guān)一般修理領(lǐng)域的交談內(nèi)容。在接受定期檢查規(guī)定期有一般修理規(guī)定的情況之下，技術(shù)擔當應做出的應對

接受交代的技術(shù)接待員要初步確認從接待擔當獲得的信息，集中在不明點實行問診。此時，寫造修理卡的人員應為技術(shù)接待員。因應對其他顧客而技術(shù)接待員騰不出手來時

·技術(shù)擔當技術(shù)人員或DT、RT等支援技術(shù)接待員，相應問診。

·接待員（接待）按受理順序?qū)④囕v保管問診表放在規(guī)定的場合，請顧客在休息廳等到技術(shù)擔當人員招呼。此時，告訴時間大體要等待多少分鐘。（需要有可以知道要等待多