清華大學(xué)-2021年中國一線城市出行平臺調(diào)研報告-2021.05正式版

2021年中國一線城市出行平臺調(diào)研報告2021年5月上海清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院企業(yè)責(zé)任與社會發(fā)展研究中心清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院當(dāng)代中國研究中心1目錄一、報告綜述 4二、研究方法與樣本概況 5三、司機畫像 73.1網(wǎng)約車司機主力軍為從業(yè)3年以內(nèi)的中年男性，行業(yè)整體流動性較大 73.2專職司機超過四分之三，非自有車輛占比超一半，不少司機“兼職”變“專職”93.3大部分司機每周出車7天，每日工作8-16個小時，工作負荷較重 113.4經(jīng)濟型網(wǎng)約車占比近四分之三，車內(nèi)環(huán)境普遍較好 13四、司機與加盟平臺 154.1司機加盟“滴滴”仍最多，平均加盟平臺數(shù)為1.85個，隱形“二選一”條款限制了司機加盟平臺數(shù)量 154.2滴滴“抽成過高”、“對司機方不公”成司機不滿、“出走”主要原因，高德等依托聚合類平臺優(yōu)勢異軍突起 184.3“份子錢”近5000元/月，抽成平均為四分之一，高租金、高抽成造成司機出車壓力大 234.4每月總收入均值過萬，但實際收入均值約7700元/月，超負荷運轉(zhuǎn)換來較高收入 264.5約一半司機知道春節(jié)服務(wù)費，近一半北京司機稱“無春節(jié)服務(wù)費” 28五、行業(yè)巨頭滴滴平臺和司機 295.1預(yù)估數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)差異：滴滴平臺和非滴滴平臺表現(xiàn)各有優(yōu)劣 305.2“滴滴系”司機整體受限更大，其被抽成比例更高，加盟平臺數(shù)量更少 335.3“滴滴系”司機每日工作時間更長、更辛苦 355.4“更辛苦”換來“更高收入”，滴滴平臺司機每月總收入、實際收入均高出非滴滴平臺司機約500元 365.5滴滴平臺司機和非滴滴平臺司機對春節(jié)服務(wù)費政策了解程度大致相同 38六、專職、兼職司機比較 396.1專職司機多租車，其加盟平臺相對兼職司機更少、更受限 396.2對于各個平臺政策了解程度二者大致相當(dāng)，但專職司機加盟平臺更加單一、集中 416.3專職司機每日工作時間更長，每周出車天數(shù)更加固定 436.4體力換收入，專職司機在每月總收入和實際收入上均明顯高于兼職司機 44七、乘客畫像 467.1乘客呈現(xiàn)“年輕化”特征，性別分布男女各占一半 467.2乘客職業(yè)覆蓋范圍較廣，收入較高，月均1萬 487.3乘客平均每周打車1-2次，打車距離在3-10公里之間，“中程”打車最常見507.4網(wǎng)約車已成90%以上乘客首選，其中約75%人偏好“滴滴”，但“滴滴”高峰期打車難、價格變貴及安全性問題受乘客詬病 51八、乘客記錄：平臺預(yù)估數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)對比 558.1大數(shù)據(jù)派單響應(yīng)速度快，大多數(shù)訂單1分鐘內(nèi)完成響應(yīng)，5分鐘之內(nèi)可以接到2乘客 558.2平臺對響應(yīng)時長與等待時長預(yù)估較為準確，但實際行程時長和收費大多高于平臺預(yù)估 588.3高峰時間段下“打車難”問題更突顯，實際等車時間略高于平臺預(yù)估時間..61九、乘客眼中的網(wǎng)約車平臺 659.1近四分之一的乘客曾在坐車過程中遇到過突發(fā)性事件，以無故取消訂單、繞路為主 659.2超過四分之一的乘客表示自己曾被大數(shù)據(jù)“殺貴”、“殺熟”：同一行程蘋果手機乘客收費高于安卓乘客，老客戶花費高于新客戶 679.3近六成乘客認為本地打車費用較高，上海最為突出，認為“打車貴”人數(shù)近90%689.4安全性社會新聞受關(guān)注最高：滴滴事件、貨拉拉事件影響較大 699.5超七成乘客認可網(wǎng)約車安全性，但需加強措施、提高警惕 71十、報告總結(jié)：陷于平臺的司機與缺少選擇的乘客 71十一、近期互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)反壟斷監(jiān)管執(zhí)行案例與未來展望 73附：訪談提綱 73司機端訪談提綱 73乘客端訪談提綱 763一、報告綜述2010年7月，瞄準了高峰時段打車難、出租車乘坐體驗感差等公眾出行痛點，網(wǎng)約車應(yīng)運而生。十年間，經(jīng)歷了補貼大戰(zhàn)、融資并購、合法化、安全整改等探索與發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)已形成了以滴滴為首的“一超多強”市場格局——目前的網(wǎng)約車市場中，滴滴占據(jù)了相對霸主地位，高德打車、曹操出行、首汽約車、神州、易到、嘀嗒、美團打車等多強共存，行業(yè)競爭激烈。同時，平臺也想要在共享出行領(lǐng)域“分一杯羹”。高德地圖、美團打車分別在2017年、2019年推出了網(wǎng)約車聚合平臺。中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）發(fā)布第47次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年12月，我國網(wǎng)約車用戶規(guī)模達3.65億，較2020年3月增長298萬，占網(wǎng)民總數(shù)的36.9%。在網(wǎng)約車發(fā)展的十年間，平臺也始終在尋求與司乘之間的關(guān)系的平衡點。司機加盟平臺，從平臺中獲得收入；乘客選擇平臺，從平臺得到便利；平臺招募司機，吸引乘客，為自身開拓市場的腳步加速。但這樣的平衡，卻在部分平臺利用低價優(yōu)勢率先占據(jù)市場大部分份額后，逐漸被打破。如今的出行平臺在廣大司機與乘客心中是怎樣的形象？為讓行業(yè)與大眾更深度地了解各大互聯(lián)網(wǎng)交通出行平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，以及目前平臺中存在的一些亟需解決的痛點問題，清華大學(xué)社會科學(xué)學(xué)院企業(yè)責(zé)任與社會發(fā)展研究中心于2021年3月在北京、上海、廣州三個一線城市進行了深入調(diào)研，并完成了《2021年中國一線城市出行平臺調(diào)研報告》。本報告共分為三部分：第一部分為研究方法與樣本概況；第二部分重點分析了在網(wǎng)約車平臺下司機們的現(xiàn)狀；第三部分著重調(diào)查乘客們的網(wǎng)約車乘車體驗與評價。4二、研究方法與樣本概況本次調(diào)研從北京、上海、廣州三地采集“司機端”與“乘客端”兩個端口的相關(guān)數(shù)據(jù)。其中“司機端”數(shù)據(jù)的調(diào)研員多為北京、上海、廣州高校的本科生、研究生，而“乘客端”數(shù)據(jù)則通過調(diào)研員的社會網(wǎng)絡(luò)進行傳播采集，其多為調(diào)研員學(xué)生的親朋好友。其中，司機端數(shù)據(jù)由各地調(diào)研員通過實際打車行為，調(diào)研網(wǎng)約車司機的平臺偏好及保障等問題，每趟行程時長約30分鐘，根據(jù)訪談提綱（見附）對司機進行訪談；同時，由調(diào)研員對車輛類型、車內(nèi)環(huán)境及打車響應(yīng)、等待、收費等信息進行記錄。需要特別說明的是，調(diào)研員在進行實際打車行為時，為保證打車平臺來源的多樣性，要求調(diào)研員必須對多種主流平臺進行打車體驗，從而導(dǎo)致調(diào)研時平臺來源與實際打車來源有較大出入，使“滴滴”為代表的頭部平臺的使用率會被嚴重低估，而乘客端數(shù)據(jù)中對于乘客日常打車偏好的比例數(shù)據(jù)更能反映各平臺市場占有情況。乘客端數(shù)據(jù)則通過對打車乘客進行訪談，了解乘客的出行方式偏好及對各打車平臺評價。根據(jù)有效回收樣本數(shù)據(jù)來進行統(tǒng)計，結(jié)果如下：共回收到司機端數(shù)據(jù)296份，其中北京樣本95份，上海樣本101份，廣州樣本100份；回收到乘客端數(shù)據(jù)202份，其中北京樣本102份，上海樣本50份，廣州樣本49份。圖2-1：司機端數(shù)據(jù)城市分布5圖2-2：乘客端數(shù)據(jù)城市分布6三、司機畫像3.1網(wǎng)約車司機主力軍為從業(yè)3年以內(nèi)的中年男性，行業(yè)整體流動性較大從本次調(diào)研結(jié)果來看，網(wǎng)約車司機群體以男性為主，占比96.91%，而女性司機比例只有3.09%。從年齡分布上看，網(wǎng)約車司機群體的平均年齡為40.75歲，其中，26-45歲司機群體占比超過60%，46-55歲司機群體占比24.78%，56-65歲占比6.19%，25歲及以下司機群體占比3.98%。從工齡上看，網(wǎng)約車司機群體從業(yè)的平均時間為3.91年，其中，32.98%的司機群體從業(yè)不到1年，30.14%的司機從業(yè)1-3年，14.98%的司機從業(yè)3-5年，14.54%的司機從業(yè)5-10年，最后還有7.45%的司機從業(yè)10年以上，說明大多數(shù)司機從業(yè)時間并不長，對于網(wǎng)約車行業(yè)仍然處于懵懂階段。大多數(shù)從業(yè)時長不滿1年的司機都表示，選擇網(wǎng)約車行業(yè)原因多樣，其中，不乏因為疫情原因失去工作或負債而選擇網(wǎng)約車行業(yè)賺錢養(yǎng)家的案例：“因疫情期間生意垮了，為還債才加入平臺，沒有過多選擇”，“因為疫情沒法出國，原本在國外打工，所以暫時過渡一下”。他們較為普遍的特征是，對于網(wǎng)約車行業(yè)及各平臺規(guī)則、政策和福利并不了解，選擇網(wǎng)約車行業(yè)多是通過朋友聽說“網(wǎng)約車賺錢多”或經(jīng)熟人介紹后加入，對于加盟平臺的選擇也多為聽從朋友建議或受平臺名氣大小影響；同時，有司機提到，很多新手司機往往會在入行后不久即因為感覺“太累、根本賺不到錢而放棄”，選擇離開平臺、離開網(wǎng)約車行業(yè)。因此，整個網(wǎng)約車行業(yè)也存在司機流動性較大的問題。圖3-1-1：網(wǎng)約車司機性別分布7圖3-1-2：網(wǎng)約車司機年齡分布8圖3-1-3：網(wǎng)約車司機從業(yè)時長分布3.2專職司機超過四分之三，非自有車輛占比超一半，不少司機“兼職”變“專職”從網(wǎng)約車司機專職及兼職狀況分布上看，專職司機占據(jù)網(wǎng)約車市場的絕大多數(shù)，占比約77.51%，而兼職網(wǎng)約車司機占比22.49%。從所駕駛車輛類型上看，55.52%的網(wǎng)約車司機駕駛車輛為非自有車輛，其來源來自于所屬公司或者租車公司，每月需交納一定“份子錢”或租金，剩余44.48%的網(wǎng)約車司機則駕駛自有車輛。在專職與兼職身份的選擇上，案例中不乏有最初加入行業(yè)時以兼職為主，后逐漸成為專職的個案。在訪談過程中，大部分網(wǎng)約車司機均認為平臺抽成過高，兼顧油費、電費、租車費等費用綜合下來駕駛網(wǎng)約車成本過高，為了適應(yīng)平臺的規(guī)則，補貼日常成本，不少兼職網(wǎng)約車司機選擇成為專職，每日出車時間大幅增長，“大多數(shù)時間都得在路上跑”。9圖3-2-1：網(wǎng)約車司機專職、兼職狀況分布圖3-2-2：網(wǎng)約車司機車輛屬性分布103.3大部分司機每周出車7天，每日工作8-16個小時，工作負荷較重在每日及每周工作時間方面，每日平均工作時間為11.05小時，每周平均出車時間為6.45天。其中，每日出車8-12小時的網(wǎng)約車司機占比49.21%，其次為每日工作12-16小時的司機，占比約27.38%，每日工作4-8小時的司機占比16.27%，每日工作16-20小時的司機占比4.37%，而每日工作4小時以下的司機占比2.78%。在每周出車時間方面，大部分網(wǎng)約車司機一周出車7天，占比約74.76%，出車時間在5天以下的司機群體比例不足10%，說明網(wǎng)約車司機群體整體工作負荷均較重。對于司機來說，高負荷度的工作一方面是為了補貼成本，另一方面則是受限于平臺規(guī)則。平臺在不斷占據(jù)市場份額的過程中，以低抽成、高補貼吸收了大量司機，對于平臺來說，在掌握大量司機資源的那一刻起，平臺就已經(jīng)擁有了較大話語權(quán)，游戲的規(guī)則制定權(quán)絕大部分交到了平臺手中。有司機表示：“如果不出車分會掉，分掉了就會影響接單，因而需要每天都跑”。各平臺對于防止司機疲勞駕駛有所規(guī)定，但司機們認為“要求強制休息的要求很雞肋，因為20分鐘無法真的休息，有時只能在路上空跑”，實際上與規(guī)定初衷相悖。從整體上了解看，每月只休息1-4天為網(wǎng)約車司機常態(tài)，“工作一天一夜，然后休息一天一夜，一11般早上5點就要起床出車”，司機們常抱怨“開網(wǎng)約車太累”、“希望多點時間休息”。圖3-3-1：網(wǎng)約車司機每日工作時長分布圖3-3-2：網(wǎng)約車司機每周出車天數(shù)分布123.4經(jīng)濟型網(wǎng)約車占比近四分之三，車內(nèi)環(huán)境普遍較好在被調(diào)研的網(wǎng)約車樣本中，經(jīng)濟型網(wǎng)約車占比最多，約70.87%，出租車占比16.96%，而舒適型網(wǎng)約車占比12.17%；在車內(nèi)環(huán)境方面，超過70%以上的網(wǎng)約車車內(nèi)環(huán)境比較好或非常好，車內(nèi)環(huán)境比較差或者非常差的占比不足5%。圖3-4-1：網(wǎng)約車司機車輛類型分布13圖3-4-2：網(wǎng)約車司機車輛環(huán)境分布14四、司機與加盟平臺4.1司機加盟“滴滴”仍最多，平均加盟平臺數(shù)為1.85個，隱形“二選一”條款限制了司機加盟平臺數(shù)量從加盟平臺的比例上看，樣本中加盟“滴滴出行”平臺的網(wǎng)約車比例仍然占到了最多，約為33.94%1，其次為陽光出行平臺，占比12.41%，曹操出行平臺占10.22%，首汽出行占比6.57%，其余平臺占比均在5%以下。同時，由下圖可知，北京、上海、廣州三地網(wǎng)約車加盟平臺類別約40多種，盡管所占比例差別較大，但平臺類別多樣，這是我們的研究設(shè)計決定的。從加盟平臺的數(shù)量上來看，樣本中每位網(wǎng)約司機加盟的平臺數(shù)量均值為1.85個，其中只加盟1個網(wǎng)約車平臺的司機群體占比54.44%，其次為加盟了2個網(wǎng)約車平臺的司機占比24.07%，加盟了3個網(wǎng)約車平臺的司機比例為11.48%。對于自有車輛，平臺并不限制其加盟其他平臺的數(shù)量，然而司機們表示，平臺在派單時會對于合作較為深度的專車有所傾斜?！皩Ｗ⒆?-2個平臺”，“把號做優(yōu)質(zhì)”以獲得更多平臺優(yōu)質(zhì)單，也成為限制司機們加盟過多平臺的原因考量。此外，對于對公司機，租車公司出于與平臺進行的合作，往往會強制其進行“二選一”，因此部分司機往往也只能聽從公司的選擇，并沒有自己選擇的權(quán)利。在這樣重重的“隱形”條款之下，司機們、尤其是專職司機所能加盟的平臺數(shù)量有限，因此平均僅為2個平臺左右。在平臺政策了解方面，近75%的司機對于平臺規(guī)則較為了解或非常了解，14.34%的司機對于平臺規(guī)則了解程度一般，不到20%的司機表示對于平臺規(guī)則非常不了解或者比較不了解。注：需要特別說明的是，調(diào)研員在進行調(diào)研打車行為時，為保證打車平臺來源的多樣性，會選擇多樣平臺打車調(diào)研，因此司機端數(shù)據(jù)中“滴滴”等頭部平臺的使用率會被嚴重低估。結(jié)合下述乘客端數(shù)據(jù)中對于乘客日常打車偏好的比例數(shù)據(jù)，74.74%的乘客樣本在打車時更為偏好“滴滴”，該數(shù)據(jù)更能反映在全體用戶中使用“滴滴”的比例。15圖4-1-1：網(wǎng)約車司機加盟平臺狀況分布圖4-1-2：網(wǎng)約車司機加盟平臺數(shù)量分布16圖4-1-3：網(wǎng)約車司機對平臺政策了解程度174.2滴滴“抽成過高”、“對司機方不公”成司機不滿、“出走”主要原因，高德等依托聚合類平臺優(yōu)勢異軍突起在加盟平臺的原因方面，不同的司機有著不同的考量，詞頻分析結(jié)果顯示，訂單數(shù)量和接單速度是司機考慮平臺加盟的重要原因之一，“誰接單快就加盟誰”。其次，平臺抽成和補貼也在重要考慮范圍，不少司機表示滴滴和美團等大平臺雖然單子多，但是抽成也高，因此更偏好于加入新平臺，因為新平臺“補貼多，獎勵多”。在平臺限制方面，總體上看，網(wǎng)約車司機對于平臺較為不滿的平臺限制規(guī)則主要來自于（1）強制休息規(guī)則。每天強制休息6小時不能接單，每開四小時強制休息20分鐘，但該規(guī)則“很雞肋”，因為20分鐘無法真的休息，有時司機只能在路上空跑。他們認為該規(guī)則形同虛設(shè)，只是為了應(yīng)付政策，并未真正為體恤司機而設(shè)置人性化規(guī)則。（2）平臺評價體系。據(jù)司機描述，乘客投訴、繞路、拒接訂單都會扣司機分，而派單也會按照服務(wù)分高低來，分數(shù)高的司機派單頻率高。更有司機指出“滴滴不分青紅皂白，甚至完全不聽司機的申訴，就給司機扣分”。（3）福利政策難兌現(xiàn)。根據(jù)司機所說，滴滴、高德在內(nèi)的大多數(shù)平臺為激勵司機盡可能多地完成訂單，都有相關(guān)的福利獎勵政策，然而，這些福利看似誘惑，實則難以實現(xiàn)，例如“每天你跑30單，滴滴會獎勵司機二百、三百塊錢，但是很多人跑不到。等你跑到差兩單的時候，就快要拿獎勵的時候，他就一單給你派到偏僻地方或者就沒有單了。這兩單你就接不上”。同時，盡管滴滴仍然占據(jù)較高的市場份額，擁有較多的訂單量但在訪談過程中，司機中從滴滴“出走”到其他小眾平臺的案例屢見不鮮。原因主要有如下方面：（1）滴滴訂單分配不均，會偏向與租車公司合作的車輛，而其他中小平臺雖然客單價低，但遠距離的優(yōu)質(zhì)訂單卻不少；（2）滴滴對于司機的規(guī)則太多，有些規(guī)則原本是為司機著想，但實際情況中根本無法實現(xiàn)；例如安裝車內(nèi)設(shè)備的成本，需要司機來負擔(dān)，變相增加司機的前置成本；再如對于司機的服務(wù)分評價機制，對于乘客端過分偏袒，導(dǎo)致司機為爭取更多服務(wù)分，只能忍氣吞聲。（3）滴滴抽成過高，且抽成規(guī)則并不透明，許多新手司機甚至不知道抽成比例到底如何計算。不加入滴滴平臺或離開滴滴平臺的部分司機則還是出于平臺規(guī)則過多、司機18在強大平臺面前缺乏議價權(quán)的原因。圖4-2-1：網(wǎng)約車司機加盟平臺理由圖4-2-2：網(wǎng)約車司機對平臺不滿的限制因素19同時，針對網(wǎng)約車司機在訪談過程中對于各類平臺政策的滿意度，對各類平臺進行的相關(guān)比較以及最終取舍，本研究整理了相關(guān)表格如下，表4-2-1展示了訪談中網(wǎng)約車司機對于各類平臺的優(yōu)勢及劣勢評價?？梢钥闯?，滴滴平臺的優(yōu)勢在于平臺流量較大，能夠為司機提供數(shù)量較多、類型多元的訂單，但同時其規(guī)則制定的不合理、過高抽成、以及對于司機的執(zhí)行嚴苛和平臺管理的一定缺失都容易引起司機不滿。與之相比，以高德為代表的聚合類平臺正在“異軍突起”，并依托強大的聚合優(yōu)勢在訂單數(shù)量和接單速度上獲得司機們的認可，這種聯(lián)合廣大小平臺對巨頭滴滴進行“圍剿”的新模式也在一定程度上獲得了流量，有司機稱：“現(xiàn)在高德聚合了較多平臺，對于滴滴的分流也是很多的。以往春節(jié)等候乘客數(shù)往往超過2000單，但今年因為分流，滴滴等候乘客數(shù)量只有300單”。但其在司乘雙方規(guī)則制定的傾向性、合理性方面對于司機仍然較為嚴格。而曹操出行、方舟行、聚的出租車等小平臺則在抽成設(shè)置、規(guī)則制定、管理服務(wù)方面更加人性化，以期從這些方面獲得司機們的青睞。表4-2-1各平臺優(yōu)勢對比20平臺司機對平臺優(yōu)劣勢評價具體表述1、訂單分配不均，部其他中小平臺雖然客單價低，但是可以做到分司機遠距離訂單較遠距離的；少滴滴單子多，可是分配不均勻。2、不能搶單原來可以搶單，現(xiàn)在也不行了，跑4小時才200元流水，被滴滴坑了。3、派單規(guī)則設(shè)置不合派單按照服務(wù)分高低來，分高派單頻率高，理不能有投訴，一投訴就扣分。滴滴出的特惠單，但乘客付的還是原價，所4、特惠單、一口價等以，50元的單，司機只拿到35元，讓司機一、訂單寒心；規(guī)則復(fù)訂單收入過低不喜歡滴滴的一口價，如果有乘客接個人之雜、不合類的，拿個東西，都沒法加價。理：對于年紀大的司機，完全搞不懂平臺的規(guī)則，5、規(guī)則制定過于復(fù)雜就算平臺對司機有福利補貼，也不會操作，拿不到。每天你跑30單。滴滴會獎勵司機二百、三百塊錢，但是很多人跑不到。等你跑到差兩單的時候，就快要拿獎勵的時候，他就一單給6、福利政策難完成你派到偏僻地方或者就沒有單了。這兩單你滴滴就接不上；之前在滴滴還有獎勵，能拿到400左右，后來滴滴想方設(shè)法不讓你輕易拿這筆錢了。1、對公司機強制“二滴滴會要求對公司機只能在一個平臺接單。選一”2、強制要求司機安裝今天要安裝攝像頭，明天要安裝錄音設(shè)備，總之就是要司機花錢，2000多，不安裝就讓車內(nèi)設(shè)備，需自費司機停運。二、入駐3、司機接投訴就扣分，給差評，不敢取消訂單要扣分，扣分比扣錢平臺后，懲罰不公平難搞，扣分接不到單，影響之后的收入。對司機4、對新老司機福利機對新司機還有點獎勵機制，老司機根本沒有。限制過制不同多滴滴的平臺抽成高，達35%；5、抽成比例過高平臺的抽成收費等不明晰，乘客端收費和司機端顯示差距較大，比如乘客付費120元，司機這邊只顯示80多。每開4小時強制休息20分鐘，但該規(guī)則“很6、強制休息要求雞肋”，因為20分鐘無法真的休息，有時司機只能在路上空跑。217、規(guī)則制定及執(zhí)行過司乘有糾紛時，平臺更維護乘客，完全不聽于偏向乘客，對司機不錄音，平臺要司機做到對乘客打不還手罵不公平還口。司機取消訂單，滴滴會罰司機幾十塊錢；8、罰款條目過多、過覺得滴滴管的太嚴了，會查禮貌用語，商務(wù)車有沒有備飲用水，有來查司機的滴滴的人，于嚴苛如果有一項沒有完成，會被降級或者是三天不能出車。1、算法需要進一步優(yōu)算法沒有根據(jù)上海堵車情況做出優(yōu)化，在原地等待三分鐘至五分鐘原本十分正常，但平化臺就會開始提醒乘客注意安全。三、平臺2、導(dǎo)航不準確，時而導(dǎo)航失誤導(dǎo)致了好幾次走錯了被乘客投訴然自身運導(dǎo)致司乘矛盾后扣分。營能力3、全程監(jiān)控有越界嫌有一次司機談到滴滴總裁相關(guān)，被客服電話疑警告了。4、客服服務(wù)態(tài)度較差客服不好，愛答不理，動不動就判司機全責(zé)。單子多，尤其是在郊區(qū)的時候，其他平臺幾乎沒有單；四、訂單量較多，整體收入較高陽光接不到機場火車站迪士尼等大單子，做滴滴的朋友可以接到；收入更高一些，但是也更累。1、無加盟平臺限制不限制加入其他平臺，限制很少，沒有對公對私的限制。一、聚合2、訂單量較大入駐了高德后，所有平臺都能接，高德把車平臺優(yōu)輛聚合了之后，什么都能接，單子就多了。勢3、接單速度快高德聚集了很多的小平臺，因此接單響應(yīng)快，客戶滿意度高，相輔相成，正向促進。4、乘客素質(zhì)較高高德上的以企業(yè)乘客居多，素質(zhì)高。高德這些規(guī)則都是單方面偏向于乘客一邊的，只1、規(guī)則偏向乘客要乘客一投訴就會懲罰我們，會罰款，沒地二、平臺方申訴的。規(guī)則設(shè)高德每天接滿30單會獎勵司機230元，但有置對司2、對司機獎勵難達成時候快接滿的時候，高德會突然派一個郊區(qū)機不公單，這樣的話司機返回路程會長，可能一天平就做不了30單。3、平臺扣分規(guī)則不合新手有個保護期，新手期好接單，大約一個理月，之后就會莫名其妙扣分啥的。平臺規(guī)美團是因為抽成高，給司機的優(yōu)惠條件少；美團則設(shè)置1、抽成過高美團剛開時，允諾只收8%抽成，然后去年開不合理始要收28%。22太過于偏袒乘客方，由于乘客原因取消的訂2、平臺規(guī)則偏向乘客單，或者手機暫時失聯(lián)，司機也只能硬著頭皮去找乘客的位置。3、評價制度不合理做十個以上的好評，一個差評就給你拉下來。評價低的司機沒有評價高的司機接單多。4、加盟平臺數(shù)量存在如果在美團之外加入其他平臺，達不到美團規(guī)定的時長，那就是要罰錢，相當(dāng)于變相讓限制司機只能選擇一個平臺。目前全市信譽度第一，老員工不掉分，所以1、規(guī)則相對人性化臨時跑也不會扣分，優(yōu)先派單。設(shè)置回家時陽光出間后，到點平臺給你推順路單。行2、大訂單較少陽光接不到機場火車站迪士尼等大單子，做滴滴的朋友可以接到。3、平臺派單較遠派的單子都很遠，過去接人就要十幾分鐘。曹操出平臺抽成相對較低滴滴抽成太高，做了比較之后，這個抽成沒行那么高，低一些。聚的出不收取服務(wù)費以前也用滴滴，滴滴收服務(wù)費，就沒用了。租車AA出行訂單量較多不入駐滴滴是因為滴滴不夠人性化，加入現(xiàn)（高德）在的平臺是因為單子多，選擇多，收入高。方舟行平臺抽成相對較低方舟行抽成少。首汽約制度較為寬松制度比較松，獎懲制度不嚴格。車吉汽出早高峰不抽傭金吉汽早高峰不抽傭金。行添貓出大平臺。而且基本上乘客扣費多少，司機這行（高平臺較大，無亂扣費現(xiàn)象邊收入就是多少，不會有平臺亂扣費的情況。德）1、獎勵制度苛刻薪酬制度比較苛刻，獎勵制度門檻很高，要T3出行達到每天流水400-500才會有獎勵。2、加盟平臺數(shù)量限制只能入駐這一個平臺。4.3“份子錢”近5000元/月，抽成平均為四分之一，高租金、高抽成造成司機出車壓力大對于非自有車輛來說，每月需交納給公司一定的車輛租金或“份子錢”，樣本均值為4646.97元/月。其中，44.70%的司機每月需要交納3000-5000元，34.09%的司機每月需交納5000-8000元，17.42%需要交納1000-3000元，還有2.27%比例的司機每月需交納租金或“份子錢”數(shù)額在8000元以上。23在所加盟平臺的抽成方面，樣本均值為24.90%。其中，59.78%的司機每月抽成在15%-25%區(qū)間，34.08%的司機每月抽成25%-35%，其余少數(shù)司機每月抽成在15%以下（4.47%）、35%-50%（1.12%）及50%以上（0.56%）。抽成過高，這是網(wǎng)約車司機對于平臺最為集中的抱怨，尤其是對于滴滴平臺，訪談過程中司機們多認為其雖然名聲較大、乘客使用較多，但對于司機而言抽成過高而福利較少，且滴滴平臺各種特惠單、一口價單類型較多，每一種訂單抽成規(guī)則都不一樣，從25%-40%都有，但抽成機制并不向司機公開。不少司機表示，滴滴剛開始會給司機很多優(yōu)惠補貼，現(xiàn)在都沒有了，因此很多司機紛紛轉(zhuǎn)戰(zhàn)小眾平臺，不然會造成每日工作時間“內(nèi)卷”，畢竟，“如果不拼命做，可能連租車費都覆蓋不了”。相應(yīng)地，在高抽成的另一面，平臺卻并未能夠為司機提供更多的保障，而需要司機為了平臺新規(guī)，自行承擔(dān)層出不窮的新成本。雖網(wǎng)約車平臺司機作為零工經(jīng)濟新業(yè)態(tài)，還未有較為完善的保障體系，但網(wǎng)約車平臺作為最大受益者，理應(yīng)承擔(dān)起平臺從業(yè)人員的安全保障。圖4-3-1：網(wǎng)約車司機每月租金、“份子錢”數(shù)額分布24圖4-3-2：網(wǎng)約車司機平臺抽成分布254.4每月總收入均值過萬，但實際收入均值約7700元/月，超負荷運轉(zhuǎn)換來較高收入在每月因網(wǎng)約車業(yè)務(wù)而獲得的總收入方面，樣本均值為11941.75元。其中，44.66%的司機每月總收入在10000-20000元之間，37.86%的司機每月總收入在6000-10000元之間，8.25%的司機每月總收入在3000-6000元之間，此外，還有4.85%每月總收入在3000元以下，4.37%每月總收入在20000元以上。在扣除各類租金、油費及平臺抽成之后，樣本每月實際收入均值為7711.29元。56.31%的網(wǎng)約車司機每月實際收入在6000-10000元之間，26.70%的司機每月實際收入在3000-6000元之間，9.22%的司機每月實際收入在10000-20000元之間，6.80%在3000元以下，還有0.97%比例的司機每月實際收入在20000元以上。不難看出，能夠每月獲得10000元及以上高收入（實際收入）的司機僅占10%，這與平臺抽成過高以及一線城市原本的高物價密不可分。此外，不少獲得高收入的司機，每日出車時間在12小時至16小時，甚至需要夫妻雙方共同出車才能維持，本質(zhì)上仍然是以體力換取收入。圖4-4-1：網(wǎng)約車司機每月總收入狀況分布26圖4-4-2：網(wǎng)約車司機每月實際收入狀況分布274.5約一半司機知道春節(jié)服務(wù)費，近一半北京司機稱“無春節(jié)服務(wù)費”對于春節(jié)期間服務(wù)費，近50%的司機表示“知道春節(jié)期間有服務(wù)費”。具體來看，29.88%的司機表示“知道春節(jié)期間有服務(wù)費，并且已經(jīng)收到了”，12.75%的司機“知道有服務(wù)費，但春節(jié)期間未出車”因而并未收到，4.78%的司機則表示“知道，但自己并沒有收到”；對于并不知道春節(jié)期間有服務(wù)費的司機群體來說，8.76%的司機春節(jié)期間也同樣未跑車，還有24.30%的司機雖然還在跑車，但表示“并不知道春節(jié)服務(wù)費，也沒有收到”。同時，對比北京、上海、廣州三地發(fā)現(xiàn)，上海和廣州網(wǎng)約車司機中“知道春節(jié)期間有服務(wù)費，并且已經(jīng)收到了”的比例明顯高于北京；而北京受訪司機中則有相當(dāng)一部分（46.38%）表示北京今年春節(jié)期間并無服務(wù)費。此外，春節(jié)服務(wù)費也只針對網(wǎng)約打車平臺，出租車司機則表示揚招出租車并不享受春節(jié)服務(wù)費。圖4-5-1：網(wǎng)約車司機對春節(jié)服務(wù)費政策了解狀況分布28圖4-5-2：各地網(wǎng)約車司機對春節(jié)服務(wù)費政策了解狀況分布五、行業(yè)巨頭滴滴平臺和司機根據(jù)被訪網(wǎng)約車司機所主要加盟的平臺類型，31.74%的司機加盟了滴滴出行平臺，而68.26%的司機加盟了非滴滴出行的平臺2。本節(jié)內(nèi)容將對滴滴平臺司機與非滴滴平臺司機在數(shù)據(jù)預(yù)估、平臺福利及每月收入等方面的特征進行比較。圖5-0：網(wǎng)約車司機加盟“滴滴出行”平臺比例分布2注：需要特別說明的是，調(diào)研員在進行調(diào)研打車行為時，為保證打車平臺來源的多樣性，會選擇多樣平臺打車調(diào)研，因此司機端數(shù)據(jù)中“滴滴”等頭部平臺的使用率會被嚴重低估。結(jié)合下述乘客端數(shù)據(jù)中對于乘客日常打車偏好的比例數(shù)據(jù)，74.74%的乘客樣本在打車時更為偏好“滴滴”，該數(shù)據(jù)更能反映在全體用戶中使用“滴滴”的比例。295.1預(yù)估數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)差異：滴滴平臺和非滴滴平臺表現(xiàn)各有優(yōu)劣根據(jù)調(diào)查員記錄的平臺預(yù)估時長、費用數(shù)據(jù)與實際時長、費用數(shù)據(jù)，本研究希望探索不同類型平臺數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)之間的差異。在選定目的地之后等待司機接單的響應(yīng)時長方面，非滴滴平臺和滴滴出行平臺對于時長的預(yù)估都較為準確，實際時長小于或等于預(yù)估時長的比例均在80%以上，甚至滴滴平臺的預(yù)估準確率達到了90%以上。在司機接單后等待司機前來的等待時長方面，非滴滴平臺和滴滴平臺則表現(xiàn)出了一定的區(qū)別，滴滴平臺對于等待時長的預(yù)估準確率明顯高于非滴滴平臺。其中，滴滴平臺預(yù)估時長與實際時長相等的比例為65.22%，高于非滴滴平臺的39.70%；而非滴滴平臺預(yù)估時長小于實際時長的比例達到了42.71%，幾乎二倍于滴滴平臺的22.83%。而在上車后的行程時長方面，滴滴平臺的預(yù)估準確率則低于非滴滴平臺，其預(yù)估時長小于實際時長的比例在57.30%，高出非滴滴平臺（48.48%）約10個百分點。30在行程費用方面，滴滴平臺和非滴滴平臺的預(yù)估準確率則都較低，實際費用等于預(yù)估費用的比例均在5%以下，實際費用高于預(yù)估費用和實際費用低于預(yù)估費用的比例呈現(xiàn)出了兩極分化。圖5-1-1：不同平臺網(wǎng)約車預(yù)估響應(yīng)時長與實際響應(yīng)時長差異狀況分布圖5-1-2：不同平臺網(wǎng)約車預(yù)估等待時長與實際等待時長差異狀況分布31圖5-1-3：不同平臺網(wǎng)約車預(yù)估行程時長與實際行程時長差異狀況分布32圖5-1-4：不同平臺網(wǎng)約車預(yù)估打車費用與實際打車費用差異狀況分布5.2“滴滴系”司機整體受限更大，其被抽成比例更高，加盟平臺數(shù)量更少在加盟平臺數(shù)量對比方面，盡管根據(jù)受訪司機稱滴滴出行平臺并不限制司機加盟平臺的數(shù)量，但滴滴出行平臺司機與非滴滴出行平臺司機在加盟平臺數(shù)量上仍然具有一定區(qū)別：非滴滴網(wǎng)約車加盟平臺數(shù)量均值為1.98個，而滴滴網(wǎng)約車加盟平臺數(shù)量均值則為1.56個。從分布上看，非滴滴網(wǎng)約車僅加盟1個平臺的比例為48.04%，低于滴滴網(wǎng)約車中僅加盟1個平臺的比例（69.32%）約20個百分點。在平臺抽成方面，滴滴出行平臺的抽成比例均值為27.0%，而非滴滴平臺的抽成比例均值則為24.0%。從分布上看，66.67%的非滴滴平臺抽成比例為15%-25%，29.27%的抽成比例為25%-35%；而滴滴平臺中，抽成在25%-35%的比例為44.64%，高出非滴滴平臺近15個百分點，抽成在35%以上的比例也高于非滴滴平臺。33圖-2-1：不同平臺網(wǎng)約車司機加盟平臺數(shù)量分布圖5-2-2：不同平臺網(wǎng)約車司機加盟平臺抽成比例分布345.3“滴滴系”司機每日工作時間更長、更辛苦在每日工作時間方面，滴滴出行平臺均值為11.63小時，非滴滴出行平臺均值為10.75小時。從分布上看，滴滴出行平臺司機每日工作12-16小時、16-20小時的比例均高于非滴滴出行平臺，這說明整體上滴滴平臺網(wǎng)約車司機每日工作時長高于非滴滴出行平臺。在每周出車時間方面，滴滴出行平臺均值為6.44天，非滴滴出行平臺均值為6.45天，二者沒有顯著區(qū)別；從分布上看也大體相似。圖5-3-1：不同平臺網(wǎng)約車司機每日工作時長分布圖5-3-2：不同平臺網(wǎng)約車司機每周出車天數(shù)分布355.4“更辛苦”換來“更高收入”，滴滴平臺司機每月總收入、實際收入均高出非滴滴平臺司機約500元在總收入方面，滴滴平臺每月總收入均值為12242.14元，非滴滴平臺均值則為11872.56元。在分布方面，滴滴出行平臺中每月總收入10000-20000元的比例高于非滴滴出行平臺約6個百分點，其余分布大致相同。在每月實際收入方面，滴滴平臺均值為8055.16元，非滴滴平臺均值則為7556.69元。在分布方面，非滴滴平臺和滴滴平臺也大致相同。圖5-4-1：不同平臺網(wǎng)約車司機每月總收入狀況分布36圖5-4-2：不同平臺網(wǎng)約車司機每月實際收入狀況分布375.5滴滴平臺司機和非滴滴平臺司機對春節(jié)服務(wù)費政策了解程度大致相同在春節(jié)期間服務(wù)費政策了解方面，滴滴平臺司機和非滴滴平臺司機沒有顯著差異。圖5-5-1：不同平臺網(wǎng)約車司機對春節(jié)服務(wù)費政策了解程度分布結(jié)合上述第四、第五節(jié)內(nèi)容可發(fā)現(xiàn)，盡管滴滴仍然是網(wǎng)約車行業(yè)龍頭平臺，但卻有相當(dāng)部分的司機選擇“棄”滴滴而加盟小平臺、加盟新平臺。綜合上來看，與司機收入息息相關(guān)的訂單量、平臺抽成是影響司機選擇平臺的核心因素。大平臺（如滴滴）雖然意味著較多的訂單量，但大平臺與作為個體的司機相比，司機議價權(quán)過低、在平臺規(guī)則面前過于被動、缺乏話語權(quán)，與之相比，小平臺抽成相對較低、平臺規(guī)則相對人性化且有較多補貼，自然也成為部分司機的首選。38六、專職、兼職司機比較如前所述，從網(wǎng)約車司機專職及兼職狀況分布上看，專職司機占據(jù)網(wǎng)約車市場的絕大多數(shù)，占比約77.51%，而兼職網(wǎng)約車司機占比22.49%。本節(jié)內(nèi)容將對專職司機與兼職司機在數(shù)據(jù)預(yù)估、平臺加盟、平臺福利及每月收入等方面的特征進行比較。6.1專職司機多租車，其加盟平臺相對兼職司機更少、更受限在車輛類型方面，專職司機中車輛自有的比例為37.16%，這一數(shù)字明顯低于兼職司機中車輛自有的比例（67.69%）約30個百分點。在加盟平臺數(shù)量方面，專職司機平均加盟平臺數(shù)量為1.67個，而兼職司機平均加盟平臺數(shù)量為2.36個。從分布上看，專職司機中僅加盟1個平臺的比例（62.93%）遠高于兼職司機中僅加盟1個平臺的比例（28.81%）約30多個百分點，而兼職司機中加盟多個平臺的比例則均高于專職司機。圖6-1-1：不同專職程度網(wǎng)約車司機車輛屬性狀況分布39圖6-1-2：不同專職程度網(wǎng)約車司機加盟平臺數(shù)量分布406.2對于各個平臺政策了解程度二者大致相當(dāng)，但專職司機加盟平臺更加單一、集中在所加盟的平臺選擇方面，專職司機和兼職司機的偏好大致相同，滴滴仍然占據(jù)最大比例，其次為陽光出行和曹操出行。而相對于專職司機來說，兼職司機的平臺加盟偏好相對更加分散，這與兼職司機加盟平臺數(shù)量更多的特征也有所吻合。更進一步地，對比專職司機和兼職司機對于滴滴平臺的加盟比例差異，發(fā)現(xiàn)并無明顯差異。在對平臺政策的了解程度方面，專職司機和兼職司機的分布也大致相似。圖6-2-1：不同專職程度網(wǎng)約車司機加盟平臺差異圖6-2-2：不同專職程度網(wǎng)約車司機加盟“滴滴”偏好差異41圖6-2-3：不同專職程度網(wǎng)約車司機對平臺政策了解程度差異分布426.3專職司機每日工作時間更長，每周出車天數(shù)更加固定專職司機每日工作時間均值為11.84小時，兼職司機每日工作時間均值為8.00小時，明顯低于專職司機。從分布上看，專職司機中90%以上每日工作時間在8小時以上，而兼職司機中的這一比例則約為40%左右。在每周出車天數(shù)方面，專職司機每周出車天數(shù)均值為6.65天，而兼職司機每周出車天數(shù)均值為5.64天，高于兼職司機約1天。從分布上看，專職司機中近80%每周出車7天，高出兼職司機中每周出車7天的比例（57.14%）約20個百分點，同時，兼職司機中每周出車時間偏好分布也較為分散。圖6-3-1：不同專職程度網(wǎng)約車司機每日工作時長分布圖6-3-2：不同專職程度網(wǎng)約車司機每周出車天數(shù)分布436.4體力換收入，專職司機在每月總收入和實際收入上均明顯高于兼職司機從每月總收入上看，專職司機收入均值12927.5元，兼職司機收入均值8409.30元；從分布上看，專職司機中50.63%的群體每月總收入在10000-20000元之間，而兼職司機中每月總收入在10000-20000元之間的比例僅為25.58%。從每月實際收入上看，專職司機每月實際收入均值為8409.52元，兼職司機則為5480.61元；從分布上看，專職司機中60.65%的群體每月實際收入在6000-10000元之間，而兼職司機每月實際收入在6000-10000元之間的比例則為40.82%，低于專職司機20多個百分點，同時還有近60%的群體每月實際收入在6000元以下。圖6-4-1：不同專職程度網(wǎng)約車司機每月總收入分布44圖6-4-2：不同專職程度網(wǎng)約車司機每月實際收入分布6.5專職司機對于春節(jié)服務(wù)費政策了解程度低于兼職司機45與常規(guī)認識不同的是，在春節(jié)期間服務(wù)費政策了解方面，專職司機中不了解、不知道、未收到春節(jié)服務(wù)費的比例明顯高于和兼職司機，而“知道，并收到了”、“知道，但春節(jié)未出車”以及“知道，但未收到”的兼職司機比例均明顯高于兼職司機。其中“知道，并收到了”春節(jié)服務(wù)費的兼職司機比例高出專職司機約個百分點。6-5-1：不同專職程度網(wǎng)約車司機對春節(jié)服務(wù)費政策了解程度差異七、乘客畫像7.1乘客呈現(xiàn)“年輕化”特征，性別分布男女各占一半在年齡分布方面，本項研究的乘客樣本的平均年齡為28.82歲。從分布上看，乘客樣本較為年輕，近一半的乘客年齡在25歲以下，34.67%的乘客年齡在26-35歲之間，這跟我們的研究設(shè)計有關(guān)，因為調(diào)研員多是本科與研究生，他們的朋友圈乘客也多為年輕人。從性別分布上看，乘客樣本中男性占比46.00%，略低于女性。46圖7-1-1：網(wǎng)約車乘客年齡分布圖7-1-2：網(wǎng)約車乘客性別分布477.2乘客職業(yè)覆蓋范圍較廣，收入較高，月均1萬從職業(yè)分布上看，本研究的乘客樣本的職業(yè)大多為公司職員或?qū)W生，所處行業(yè)包含醫(yī)藥、互聯(lián)網(wǎng)、科研、保險、銷售等領(lǐng)域，分布較為廣泛，有一定的代表性。從月收入上看，乘客樣本的月收入均值為9807.50元，屬于較高收入群體。從具體分布上看，26.63%的乘客群體月收入在6000-10000元之間，26.04%的乘客群體月收入在3000-6000元之間，21.30%的乘客群體月收入在3000元以下，還有18.93%的群體月收入在10000-20000元之間，還有7.10%的群體月收入在20000元以上。圖7-2-1：網(wǎng)約車乘客職業(yè)分布48圖7-2-2：網(wǎng)約車乘客月收入分布497.3乘客平均每周打車1-2次，打車距離在3-10公里之間，“中程”打車最常見從乘車頻率上看，乘客樣本中大部分人每周乘車1-2次，占比約33.92%；此外，33.33%的人每月乘車1-3次；16.96%的人每周乘車3-5次，還有8.77%的人每天乘車1到多次。從日常乘車里程上看，整體均值為9.42公里。其中，50.63%的乘客日常為中途打車，距離在3-10公里之間；32.91%的乘客為遠途打車，距離在10公里以上；還有16.46%的乘客為近途打車，距離在3公里以內(nèi)。結(jié)合下文中對于打車時間段的統(tǒng)計，早晚高峰時間段打車占比52.5%，這說明乘客日常出行需求中有很大一部分是出自于早晚通勤的需要，是為乘客日?！皠傂琛?，因此乘客們對于網(wǎng)約車的響應(yīng)時長和價格高低因素都有重要考量。圖7-3-1：網(wǎng)約車乘客乘車頻率分布圖7-3-2：網(wǎng)約車乘客乘車里程分布507.4網(wǎng)約車已成90%以上乘客首選，其中約75%人偏好“滴滴”，但“滴滴”高峰期打車難、價格變貴及安全性問題受乘客詬病在出行選擇方面，絕大多數(shù)乘客樣本均選擇網(wǎng)約車，比例占95.45%；在首選打車平臺方面，74.75%的乘客選擇通過滴滴平臺打車，其次，分別有12.63%和6.57%的乘客選擇通過高德地圖和美團這樣的聚合類平臺進行打車。在打車偏好理由方面，安全性、響應(yīng)時長、以及價格和補貼、車內(nèi)環(huán)境和司機素質(zhì)均是乘客會考慮的因素：“安全，知名度，響應(yīng)時間短，路線會自動規(guī)劃”，“滴滴打車的響應(yīng)速度較其他網(wǎng)約車更快，這里的其他網(wǎng)約車指的是高德上其他網(wǎng)約車平臺；滴滴有專門的app并且入駐微信，平臺大流量多，頁面設(shè)置上看起來也挺安全”，“因為優(yōu)惠力度大，響應(yīng)迅速，價格便宜”。圖7-4-1：網(wǎng)約車乘客打車偏好方式分布51圖7-4-2：網(wǎng)約車乘客打車平臺偏好分布52圖7-4-3：網(wǎng)約車乘客打車偏好理由更進一步地，本項研究針對乘客出行對于各平臺偏好及不滿的原因進行了整理，如下表7-4-1及表7-4-2所示，可以發(fā)現(xiàn)，滴滴的使用率雖然是最高的，但不少乘客是出于用戶習(xí)慣的養(yǎng)成，并不是因為滴滴相較于其他平臺更具有獨特優(yōu)勢，因此，其他平臺也正在越來越受到乘客的歡迎。其中，滴滴在高峰期難以打到車，以及價格較高、優(yōu)惠不再等都廣受被訪乘客詬病，而使得乘客轉(zhuǎn)而向其他平臺，與之相比，高德、美團等聚合類平臺在響應(yīng)速度方面受好評，高德地圖更是依托其軟件定位在便捷度及專業(yè)度方面受到了乘客認可。表7-4-1乘客為何離開滴滴？偏好平臺對平臺偏好原因具體表述美團平臺車費較低感覺比滴滴更便宜；同樣打車，美團比滴滴便宜10%53響應(yīng)速度快滴滴之前等了一小時都沒叫到，用美團一會就有司機接單了，之后考慮換美團平臺選擇范圍大美團比較好，有很多車型，平臺比較全平臺規(guī)則人性化滴滴的一口價訂單，不能偏移路線，不能順路接送同行人高德是聚合平臺，可以一下子打好多車高德地圖響應(yīng)速度快型；聚合速度快、叫車快，滴滴打車實在太慢有安全感，價格公正。滴滴60-70，但有次揚招出租車，只要40；出租車價格公正透明價格更透明，而且現(xiàn)在網(wǎng)約車價格漲價，補貼沒了以后，實際支出增多，價格也比出租車貴表7-4-2乘客對各平臺不滿及不滿原因相應(yīng)平臺對平臺不滿原因具體表述滴滴早晚高峰要排隊幾百號人；滴滴有個問題，在有用車高高峰期響應(yīng)速度慢峰需求的地方，乘客根本打不到車；早晚高峰出行，會有100-200人等待時間以前滴滴價格很便宜，前幾滴滴優(yōu)惠力度變小，平臺價年補貼大戰(zhàn)的時候，一單只付了5塊錢，但現(xiàn)在沒有優(yōu)格變高惠券了，同樣的路程貴了很多大數(shù)據(jù)“殺熟”、“殺同一行程，蘋果手機比安卓貴”手機收費要貴幾塊錢路線規(guī)劃待優(yōu)化路線規(guī)劃不智能，不會避開堵車的路導(dǎo)航定位不準乘客/司機定位經(jīng)常對不上，需改進54司機素質(zhì)差的概率高一點；司機素質(zhì)問題打車品質(zhì)感不穩(wěn)定，司機素質(zhì)也不穩(wěn)定安全事件頻發(fā)滴滴空姐被殺案曹操出行地域性限制曹操出行有地域性限制在北京不好叫車首汽約車平臺價格較高首汽價格更貴，早晚高峰加價多八、乘客記錄：平臺預(yù)估數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)對比8.1大數(shù)據(jù)派單響應(yīng)速度快，大多數(shù)訂單1分鐘內(nèi)完成響應(yīng)，5分鐘之內(nèi)可以接到乘客從平臺預(yù)估響應(yīng)時長看，大部分預(yù)估接單時間不到1分鐘，占比約79.37%；而實際響應(yīng)時長與預(yù)估響應(yīng)時長的分布大致相似，大部分實際接單時間同樣不到1分鐘，占比約80.27%；在平臺預(yù)估等待時長方面，39.80%的司機能在接單后1-5分鐘之間接到乘客，35.03%的司機接到乘客時間少于1分鐘，5分鐘之內(nèi)接到乘客的比例在70%左右，這也與實際等待時長大體相符。圖8-1-1：網(wǎng)約車訂單預(yù)估響應(yīng)時長分布55圖8-1-2：網(wǎng)約車訂單實際響應(yīng)時長分布56圖8-1-3：網(wǎng)約車訂單預(yù)估等待時長分布圖8-1-4：網(wǎng)約車訂單實際等待時長分布578.2平臺對響應(yīng)時長與等待時長預(yù)估較為準確，但實際行程時長和收費大多高于平臺預(yù)估在響應(yīng)時長方面，平臺預(yù)估數(shù)據(jù)和實際數(shù)據(jù)的時間差均值為0.76分鐘，即實際接單行為要快于平臺預(yù)估，結(jié)合分布看，僅有9.47%的訂單實際響應(yīng)時長高于預(yù)估響應(yīng)時長；而等待時長時間差均值則為-0.77分鐘，即實際等車時間略高于平臺預(yù)估等車時間，但整體上相差不大，從分布上看，約60%的訂單實際等車時長小于或者等于平臺預(yù)估等車時長。而在行程時長方面，平臺預(yù)估數(shù)據(jù)和實際行程數(shù)據(jù)則表現(xiàn)出了較大的差異，平臺預(yù)估數(shù)據(jù)與實際行程數(shù)據(jù)時間差均值為1.96分鐘，從分布上看，51.72%的訂單中實際行程時長都大于平臺預(yù)估的行程時長。在打車費用方面，平臺預(yù)估數(shù)據(jù)和實際費用數(shù)據(jù)同樣表現(xiàn)出了較大的差異，實際費用比預(yù)估費用平均高出2.48元，從分布上看，58.78%的訂單中有此特征。圖-2-1：網(wǎng)約車訂單平臺預(yù)估與實際響應(yīng)時長時間差分布58圖8-2-2：網(wǎng)約車訂單平臺預(yù)估與實際等待時長時間差分布59圖8-2-3：網(wǎng)約車訂單平臺預(yù)估與實際行程時長時間差分布圖8-2-4：網(wǎng)約車訂單平臺預(yù)估與實際打車費用差分布608.3高峰時間段下“打車難”問題更突顯，實際等車時間略高于平臺預(yù)估時間根據(jù)早高峰（7:30-9:30）、晚高峰（17:00-19:30）、日間非高峰（9:30-17:00）、晚間非高峰（19:30-23:00），本項研究將調(diào)查員打車時間進行了分類。從分布上看，“高峰”打車比例約為40%，“非高峰”打車比例約為60%。其中，日間非高峰打車比例最高，為43.56%。進一步對比不同打車時間段下，平臺預(yù)估數(shù)據(jù)與實際數(shù)據(jù)的差異發(fā)現(xiàn)：在響應(yīng)時長、行程時長估計及費用估計方面，不同打車時間段分布大致相同，高峰與非高峰時段未表現(xiàn)出較大差異。而在等待時長方面，早高峰時間段和晚高峰時間段中實際等車時長高于預(yù)估等車時長的比例均高于非高峰時段，計算均值發(fā)現(xiàn)，早高峰時段（1.05分鐘）和晚高峰時段（0.92分鐘）打車時等車時長時間差高于日間非高峰（0.40分鐘）和晚間非高峰（0.58分鐘），這說明高峰時間段平臺預(yù)估數(shù)據(jù)與實際形成數(shù)據(jù)有一定差異，具體表現(xiàn)為實際等車時間略長。圖8-3-1：網(wǎng)約車訂單打車時間段分布61圖8-3-2：不同打車時間段網(wǎng)約車訂單響應(yīng)時間差分布差異62圖8-3-3：不同打車時間段網(wǎng)約車訂單等待時間差分布差異圖8-3-4：不同打車時間段網(wǎng)約車訂單行程時間差分布差異63圖8-3-5：不同打車時間段網(wǎng)約車訂單打車費用差分布差異64九、乘客眼中的網(wǎng)約車平臺在乘客感知評價部分，本項研究向乘客詢問了“打車期間是否發(fā)生過突發(fā)事件”，“您是否遇到過大數(shù)據(jù)‘殺熟’現(xiàn)象”，“您認為所在城市網(wǎng)約車打車價格水平如何”，“您是否關(guān)注過網(wǎng)約車相關(guān)社會新聞”，“您認為網(wǎng)約車安全性如何”五個問題，并進行相關(guān)分析如下：9.1近四分之一的乘客曾在坐車過程中遇到過突發(fā)性事件，以無故取消訂單、繞路為主在突發(fā)性事件方面，近四分之一的乘客樣本表示自己曾在乘坐網(wǎng)約車過程中遇到過突發(fā)性事件，而具體主要集中在司機無故取消訂單、繞路、拖延；少數(shù)是在路上發(fā)生了交通事故?？梢钥闯觯话l(fā)性事件主要的矛盾對象為司機與乘客，在雙方發(fā)生矛盾的同時，平臺作為主要責(zé)任方之一，卻很少能夠給出妥善的解決方案，有時甚至?xí)せ境酥g的矛盾情緒。圖9-1-1網(wǎng)約車乘客遇到突發(fā)性事件比例分布65圖9-1-2網(wǎng)約車乘客遇到的突發(fā)性事件669.2超過四分之一的乘客表示自己曾被大數(shù)據(jù)“殺貴”、“殺熟”：同一行程蘋果手機乘客收費高于安卓乘客，老客戶花費高于新客戶在大數(shù)據(jù)“殺熟”方面，同樣有近四分之一的乘客表示自己曾被大數(shù)據(jù)“殺熟”，較為集中的表現(xiàn)在許多乘客樣本都稱發(fā)現(xiàn)同一行程下，蘋果手機乘客收費會高于安卓。此外，也有部分乘客樣本稱老用戶打車費用會高于新用戶，老用戶的打車軟件優(yōu)惠力度會比新客少。圖9-2-1網(wǎng)約車乘客遇到大數(shù)據(jù)“殺熟”比例分布圖9-2-2網(wǎng)約車乘客遇到的大數(shù)據(jù)“殺熟”679.3近六成乘客認為本地打車費用較高，上海最為突出，認為“打車貴”人數(shù)近90%在評價當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)約車打車價格方面，整體上看，近60%的乘客樣本認為本地打車費用較高，近40%認為打車費用水平一般，僅有約2%左右乘客認為本地打車費用較低。對比北京、上海、廣州三個城市發(fā)現(xiàn)，上海的乘客樣本中認為本地打車費用較高的比例為88.10%，高出平均整體水平近30個百分點，高出北京約30個百分點，高出廣州約40個百分點。與出租車費用對比來看，網(wǎng)約車價格并未有顯著優(yōu)勢。部分乘客表示，如果沒有優(yōu)惠券，網(wǎng)約車的價格與傳統(tǒng)巡游出租車的價格持平，甚至?xí)愿咭恍?。圖9-3-1網(wǎng)約車乘客對當(dāng)?shù)卮蜍囐M用高低評價689.4安全性社會新聞受關(guān)注最高：滴滴事件、貨拉拉事件影響較大在社會新聞關(guān)注方面，近八成乘客樣本表示平時會關(guān)注和了解有關(guān)網(wǎng)約車的社會新聞，而其關(guān)注的話題則主要集中在社會性事件，尤其是與乘客安全相關(guān)的新聞：滴滴空姐被殺案、貨拉拉乘客跳車案等，都會受到乘客的關(guān)注。有部分女性乘客表示，在晚間打車仍然會擔(dān)心自身的安全。圖9-4-1網(wǎng)約車乘客對網(wǎng)約車相關(guān)社會新聞關(guān)注比例分布69圖9-4-1網(wǎng)約車乘客關(guān)注的網(wǎng)約車相關(guān)社會新聞709.5超七成乘客認可網(wǎng)約車安全性，但需加強措施、提高警惕在對網(wǎng)約車進行的安全性評價方面，68.68%的乘客認為網(wǎng)約車“比較安全“，6.59%的乘客認為”非常安全”、19.78%的乘客認為“一般安全”，僅有近5%的乘客對網(wǎng)約車安全性評價較低。具體來看，大多數(shù)乘客對于相關(guān)事件發(fā)生后平臺所采取的安全措施較為認可。但同時，雖然認為新聞中的事件僅為小概率事件，但自己在平時乘車時也會提高警惕、采取一定相關(guān)措施，例如發(fā)送行車實時記錄給朋友、設(shè)置緊急聯(lián)系人。部分乘客表示，在陌生城市，對網(wǎng)約車有謹慎心理，仍然會優(yōu)先考慮出租車。圖9-5-1網(wǎng)約車乘客對網(wǎng)約車安全性評價十、報告總結(jié)：陷于平臺的司機與缺少選擇的乘客十年的快速發(fā)展，網(wǎng)約車行業(yè)也迅速步入下一個新時代。據(jù)普華永道估算，中國網(wǎng)約車市場規(guī)模2020年會達到5036億元，約是2018年的2倍。面對500071多億的市場規(guī)模和快速增長的用戶需求，網(wǎng)約車行業(yè)巨頭如滴滴、汽車廠商以及未來入局的新玩家，其競爭勢必更加激烈。然而，從三地調(diào)研結(jié)果來看，網(wǎng)約車一家獨大的局面并未改變，在夾縫中生存的小眾平臺，正在試圖通過各種方式來重新吸引司機與乘客；而對于滴滴來說，如何迅速占據(jù)市場更多份額，從司機手中獲取更多抽成，從乘客手中獲得更高利潤，則仍是其發(fā)展重心。在滴滴平臺的司機，現(xiàn)狀堪憂。一方面，面對平臺苛刻的規(guī)則，小心翼翼，循規(guī)蹈矩，沒有自己的話語權(quán)；另一方面，每日高強度出車，卻被平臺拿走大量抽成，司機的收入也逐年降低。有些司機離開了滴滴平臺，去往其他更小眾的平臺，希冀能夠從重重規(guī)則中喘一口氣；而有些司機，則因為簽訂了租車合同，而暫時只能深度與滴滴平臺進行綁定。網(wǎng)約車平臺原本初衷，是為更多人提供靈活的就業(yè)崗位以及彈性的工作時間，而越來越多專職司機的出現(xiàn)，則證明，在網(wǎng)約車平臺，似乎還是巨頭說了算。使用滴滴平臺的乘客，則失去了在更多范圍進行選擇的權(quán)利。如今的滴