解構(gòu)酒店質(zhì)量管理觀

解構(gòu)酒店質(zhì)量管理觀如果，拿什么奉獻(xiàn)給你--這句至今仍朗朗上口的流行歌詞，如其通俗流行程度一樣，未因時(shí)間流逝而褪色，在酒店業(yè)中被廣泛傳唱、于酒店從業(yè)者腦際時(shí)常縈繞，那么，中國酒店的服務(wù)現(xiàn)狀也許不會(huì)出現(xiàn)今天的困惑。隨著酒店業(yè)供需關(guān)系的變化和市場(chǎng)競爭的日益激烈，酒店的經(jīng)營管理觀念和方法不斷更新：從酒店組織機(jī)構(gòu)重組到重視員工參與、市場(chǎng)細(xì)分和產(chǎn)品定、企業(yè)形象樹立；從整合營銷戰(zhàn)略到酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化等等，不同的管理觀念和方法層出不窮。進(jìn)入90年代以來，酒店開始引入制造業(yè)普遍推行的全新管理觀念和方法，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量是酒店關(guān)鍵，酒店的根本職能是達(dá)到百分之百的顧客滿意，為顧客提供無差錯(cuò)的服務(wù)。這一管理觀念為酒店業(yè)帶來了極大的效益，并且成功的挑戰(zhàn)了酒店"以股東利益為核心，突出利潤最大化，強(qiáng)調(diào)降低成本，提高效益"的傳統(tǒng)管理觀念和方法。但任何的工具、手段和方法都是雙刃利劍，正是因?yàn)槿绱?，現(xiàn)在一旦談及酒店質(zhì)量--酒店經(jīng)營管理的核心問題，人們往往僅僅將其視為工具、手段和方法。其實(shí)，對(duì)于酒店來說，質(zhì)量除了意味著工具、手段和方法以外，質(zhì)量對(duì)于酒店來說就意味著時(shí)刻為顧客思量：拿什么奉獻(xiàn)給你？這首先代表著一種姿態(tài)、一種取向、一種信仰。概念解構(gòu)：回歸"酒店質(zhì)量"概念--訴諸顧客感受至今，人們對(duì)質(zhì)量概念還無統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。"卓越"、"價(jià)值"、"合乎標(biāo)準(zhǔn)"、"適合使用"、"無差錯(cuò)"、"滿足或超過顧客的期望"等，不同的人可以從不同的角度去理解和解釋質(zhì)量。對(duì)于"酒店質(zhì)量"，業(yè)內(nèi)有諸多詮釋，或陷于具體業(yè)務(wù)性的機(jī)械歸納、或流于研討學(xué)術(shù)性的條分縷析，以其對(duì)實(shí)踐缺乏全面有效指導(dǎo)，多被"束之高閣"。隨酒店管理由"以股東利益為核心"轉(zhuǎn)向"以顧客為核心"，"酒店質(zhì)量"概念中的"主體"的日漸明晰。《酒店經(jīng)理人》的受訪者對(duì)此持大致相同觀點(diǎn)，認(rèn)為"酒店質(zhì)量"主要訴諸顧客感受。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓顧客滿意具10年五星級(jí)酒店管理、公關(guān)、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，本刊總編輯吳偉先生認(rèn)為，酒店質(zhì)量的概念，對(duì)外是讓客人滿意；對(duì)內(nèi)是內(nèi)部管理流程暢順。從酒店管理者的角度看，應(yīng)該給員工一個(gè)簡單、明晰的酒店質(zhì)量概念，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是讓客人滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)一是口碑、二是形象廣州愛群大酒店總經(jīng)理劉漢生認(rèn)為，一方面，服務(wù)質(zhì)量的好壞關(guān)鍵體現(xiàn)在客人的滿意度上。客人的評(píng)價(jià)，是衡量質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，即通常所說的口碑。另一方面，質(zhì)量體現(xiàn)在企業(yè)的社會(huì)形象上。特別是在形象消費(fèi)階段，形象對(duì)于酒店來說是很重要，客人的消費(fèi)取向和態(tài)度取決于質(zhì)量的優(yōu)劣。從競爭角度看，企業(yè)要生存發(fā)展，歸根結(jié)底看總體服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量高低。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是態(tài)度、是感覺擁有12年五星級(jí)酒店大堂實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的資深前臺(tái)運(yùn)營專家袁仲明先生認(rèn)為，酒店質(zhì)量體現(xiàn)在待客態(tài)度上，強(qiáng)調(diào)給客人的感覺。要素解構(gòu)：評(píng)價(jià)酒店質(zhì)量--有形與無形與制造業(yè)不同，酒店服務(wù)的質(zhì)量評(píng)價(jià)包含有形和無形兩方面，即酒店的技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。顧客滿足程度是通過這兩大類要素來衡量。有形質(zhì)量--技術(shù)質(zhì)量。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量和實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成酒店的技術(shù)質(zhì)量。酒店服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的高低有非常具體細(xì)致的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，通常是可以衡量并且容易衡量。設(shè)備設(shè)施質(zhì)量：指酒店硬件的的完好程度、安全程度、舒適程度和方便程度以及與酒店的檔次、規(guī)模、規(guī)格的吻合程度。它覆蓋了酒店各個(gè)角落和空位的有形物體，甚至包括了酒店的溫度和濕度。實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量：指酒店提供的有形產(chǎn)品，如購物品和餐飲產(chǎn)品的花色品種，外觀顏色，內(nèi)在質(zhì)量與價(jià)格之間的吻合程度。無形質(zhì)量--功能質(zhì)量。勞務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量構(gòu)成了酒店的功能質(zhì)量。功能質(zhì)量的高低雖然也有許多客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，但很大程度上取決于員工在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的心理狀態(tài)和顧客接受服務(wù)時(shí)的主觀感受，常常因人，因時(shí)，因地而異，因此，功能質(zhì)量一方面是可以衡量的，另一方面又難以衡量。勞務(wù)質(zhì)量：指酒店的員工向顧客提供服務(wù)時(shí)所表現(xiàn)出的行為方式，包括員工的服務(wù)技巧，服務(wù)方式，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)效率，職業(yè)道德，團(tuán)隊(duì)精神，禮節(jié)儀表等。是酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和程序的內(nèi)在體現(xiàn)。環(huán)境質(zhì)量：指酒店的自然環(huán)境和人際環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的自然環(huán)境要使顧客天酒店停留期間感受到文化和綠化的高雅品位和藝術(shù)的魅力。良好的人際環(huán)境體現(xiàn)為酒店的管理人員、服務(wù)人員和顧客三者之間友好、和諧、理解的互動(dòng)關(guān)系。通過對(duì)顧客的大量調(diào)查之后，西方酒店業(yè)在還得出了這樣的結(jié)論：顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度并不簡單地取決于技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量的高低，還取決于顧客對(duì)酒店服務(wù)的期望質(zhì)量與實(shí)際體現(xiàn)。"星級(jí)"解構(gòu)：復(fù)歸質(zhì)量本質(zhì)--質(zhì)量無星級(jí)傳統(tǒng)思維定勢(shì)是，既然酒店用"星級(jí)"標(biāo)志檔次高低，那么相應(yīng)的"星級(jí)"提供相應(yīng)的"質(zhì)量"。究竟應(yīng)如何正視酒店"星級(jí)"與"質(zhì)量"間的關(guān)系？姜漩波，這位擁有18年酒店從業(yè)經(jīng)驗(yàn)、歷任高星級(jí)酒店管家部要職的酒店運(yùn)營專家，這樣給記者解釋：質(zhì)量是所有酒店的共同追求，即使是一間招待所，也會(huì)不遺余力去做好質(zhì)量。吳偉則這樣回應(yīng)：質(zhì)量沒有星級(jí)差別，高星級(jí)酒店未必一定能提供高質(zhì)量服務(wù)，低星、甚至無星酒店有可能創(chuàng)出一流、甚至超一流服務(wù)。乍聽上去，這多少有點(diǎn)像空談"質(zhì)量"。畢竟，"質(zhì)量"并非空穴來風(fēng)。但是，基于上述對(duì)酒店評(píng)價(jià)要素的解構(gòu)，不難發(fā)現(xiàn)"酒店質(zhì)量"在"有形"評(píng)價(jià)之外，"無形評(píng)價(jià)"和"綜合評(píng)價(jià)"有著很大的伸展空間。尤其是在相應(yīng)檔次的酒店，在相應(yīng)的顧客期望值內(nèi)，有形的技術(shù)質(zhì)量得到確保之后，無形功能質(zhì)量的極大值取決于酒店方的主觀努力，頗有"事在人為"的意味。揭示這一點(diǎn)，也正是《酒店經(jīng)理人》此次對(duì)酒店傳統(tǒng)質(zhì)量管理觀解構(gòu)的主要?jiǎng)右蛩??？刂平鈽?gòu)：控制要點(diǎn)--人全局觀念全面質(zhì)量管理主要包含了兩方面的要點(diǎn)：一個(gè)企業(yè)要提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，僅靠數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的方法進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)過程控制是不夠的，還需要一系列管理手段和組織工作，還需要一系列管理手段和組織工作。二是產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量是一個(gè)形成和發(fā)展的動(dòng)態(tài)過程，其中包括市場(chǎng)調(diào)研，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與生產(chǎn)，產(chǎn)品銷售和售后服務(wù)等各個(gè)五一節(jié)，質(zhì)量就是在這些過程的螺旋式循環(huán)中形成并不斷提高的。全面質(zhì)量管理就是要抓好各個(gè)環(huán)節(jié)的管理工作。而不僅限于產(chǎn)品的生產(chǎn)過程。專訪中發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)經(jīng)營管理者認(rèn)為，全面質(zhì)量管理的核心是強(qiáng)調(diào)一致性，克服隨意性，消除差錯(cuò)，使顧客得到全面的滿足。然而，從酒店整體經(jīng)營與分割管理的矛盾看，酒店的有效質(zhì)量控制似乎防不勝防。采訪中吳偉先生提及酒店質(zhì)量管理中普遍存在的問題：酒店部門之間的劃分往往形成溝通和協(xié)作障礙。當(dāng)客人投訴時(shí)，員工總想把責(zé)任推到其它部門身上。這種現(xiàn)象對(duì)酒店內(nèi)部來說是局部問題，但對(duì)客人來說提供是酒店的整體問題，影響到酒店服務(wù)質(zhì)量全局。基于此，吳偉認(rèn)為，酒店質(zhì)量管理要培養(yǎng)"系統(tǒng)思維"，即強(qiáng)調(diào)部門間的協(xié)作和溝通，推倒酒店部門間一貫存在的"籬笆"。劉漢生總經(jīng)理用"全員、全過程、全方位"概括他在愛群大酒店實(shí)施的質(zhì)量控制。劉總稱，這是酒店中最傳統(tǒng)的服務(wù)方式，其關(guān)鍵就是使要解決酒店各個(gè)環(huán)節(jié)的配合問題。以人為本從產(chǎn)業(yè)形態(tài)看，中國酒店業(yè)仍是勞動(dòng)力密集型產(chǎn)業(yè)，從服務(wù)對(duì)象來看，酒店服務(wù)以人為中心。因而"以人為本"的質(zhì)量控制思想在酒店業(yè)中不言而喻。對(duì)此，不少受訪者不謀而合。中山大學(xué)酒店管理系博士生導(dǎo)師汪純本教授認(rèn)為，要對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，其實(shí)質(zhì)就是要對(duì)提供服務(wù)的人進(jìn)行控制（不等于強(qiáng)制）。要使員工可控，就必須處理好投資者（管理者）、員工和顧客三者的關(guān)系。服務(wù)質(zhì)量正是在投資者、員工和顧客三者的相互關(guān)系中產(chǎn)生。三者的關(guān)系相輔相成，互為因果，很難區(qū)分主次。但如果我們聚焦到具體的服務(wù)過程，那么員工和顧客的關(guān)系就會(huì)浮出水面。而在這兩者的關(guān)系中，主要方面在員工。因?yàn)樗诜?wù)過程中處于主動(dòng)的方面，是服務(wù)質(zhì)量的主要控制者。員工成為酒店管理中的終極標(biāo)靶。吳偉先生認(rèn)為，服務(wù)行業(yè)的特殊性強(qiáng)調(diào)從業(yè)者工作經(jīng)驗(yàn)和足夠的培訓(xùn)，但是酒店常見的現(xiàn)象是沒有經(jīng)驗(yàn)、欠缺服務(wù)技巧的員工充斥服務(wù)一線。為此，酒店又不斷投入資源培訓(xùn)新員工。酒店員工流失率的高企是這一現(xiàn)象的直接原因。因而，把"以人為本"貫徹在員工管理上，這直接影響著酒店提供的服務(wù)質(zhì)量。對(duì)此，劉漢生總經(jīng)理在采訪中也談到管理層、技術(shù)骨干隊(duì)伍的穩(wěn)定對(duì)酒店質(zhì)量影響關(guān)系最大。從顧客角度考慮，"以人為本"便是為顧客提供更具個(gè)性化的、人情味的服務(wù)。劉漢生總經(jīng)理說，這要求摒棄服務(wù)中的機(jī)械化，從小處著眼，做好對(duì)顧客的細(xì)小服務(wù)，盡量為客人排憂解難。防患未然酒店對(duì)質(zhì)量的控制通常通過三個(gè)主要途徑：（1）管理流程、（2）管理人員實(shí)施督導(dǎo)、（3）檢查。但受訪業(yè)內(nèi)資深人士普遍認(rèn)為"檢查"的重心應(yīng)從對(duì)結(jié)果的檢查調(diào)整至對(duì)流程的檢查。吳偉先生強(qiáng)調(diào)，"質(zhì)量并不是靠'檢查'而得出的。"他認(rèn)為，工作流程一旦確立，通常就不會(huì)有人再去考究其是否正確，而往往問題就出在流程本身，所以應(yīng)該是通過流程的改造去改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。袁仲明先生認(rèn)為，對(duì)質(zhì)量的控制"預(yù)防勝于治療"。出了問題，就已經(jīng)是對(duì)質(zhì)量的失控。培訓(xùn)解構(gòu)：功用無效變有效在酒店業(yè)內(nèi)，這樣的話不匱于耳--"培訓(xùn)是酒店成功的必由之路"、"培訓(xùn)是酒店發(fā)展后勁所在"、"沒有培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量"等。然而，我國酒店業(yè)的培訓(xùn)工作與其效果似乎難以等量齊觀?，F(xiàn)實(shí)似乎在暗示，酒店服務(wù)質(zhì)量難以通過培訓(xùn)有明顯改善。縱觀酒店培訓(xùn)，沒有或很少把培訓(xùn)部視為酒店的一個(gè)成本中心，真正重視培訓(xùn)工作。很多酒店只是把培訓(xùn)視為一種普通的日常工作，忽略其作為管理工具的職能，管理者更多關(guān)心的是培訓(xùn)后能否產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益或物質(zhì)的后果，而非員工行為的優(yōu)化。培訓(xùn)中缺少專家參與，培訓(xùn)主管的素質(zhì)偏低，因而不能很好地把握培訓(xùn)需求，或是培訓(xùn)主管只懂理論，不熟悉業(yè)務(wù)，無法制定科學(xué)合理的培訓(xùn)計(jì)劃。此外，培訓(xùn)部在相當(dāng)多酒店處于權(quán)力邊緣的事實(shí)，也使其無法正常發(fā)揮培訓(xùn)管理的職能。培訓(xùn)內(nèi)容脫離實(shí)際，缺乏實(shí)用、可操作性強(qiáng)的培訓(xùn)教材，培訓(xùn)方法單一，缺乏實(shí)踐培訓(xùn)、案例教學(xué)和聲像教學(xué)。多年身居酒店客房管理要職的姜旋波先生，與記者探討酒店有效培訓(xùn)時(shí)頗有感觸的說，最有效的培訓(xùn)是各部門按各自實(shí)際情況進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，其形式有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)、班前班后培訓(xùn)和發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決等。姜先生將這類培訓(xùn)稱為"最到位的"培訓(xùn)。質(zhì)量包括酒店共識(shí)（培訓(xùn)）和業(yè)務(wù)知識(shí)，酒店培訓(xùn)形式不一定采取授課，工作中穿插中進(jìn)行都可。市場(chǎng)解構(gòu)：價(jià)格、質(zhì)量與競爭目前中國酒店業(yè)的無序競爭使不少酒店陷入削價(jià)競爭的泥坑，惡性競爭導(dǎo)致的惡性循環(huán)對(duì)酒店業(yè)的戕害極大。但即使是削價(jià)競爭，"也不應(yīng)該以犧牲質(zhì)量成為代價(jià)。"劉漢生總經(jīng)理認(rèn)為，價(jià)格只是市場(chǎng)手段，而質(zhì)量是酒店得以立足得根本。這應(yīng)該是任何一家酒店都認(rèn)識(shí)到的。同時(shí)，為因應(yīng)市場(chǎng)競爭，"質(zhì)量"的內(nèi)涵也隨市場(chǎng)變化而改變。劉漢生總經(jīng)理談到，以前酒店提供的服務(wù)相對(duì)簡單，現(xiàn)在酒店間的競爭實(shí)質(zhì)上是酒店服務(wù)和質(zhì)量的競爭。從消費(fèi)群體看，劉總認(rèn)為，現(xiàn)在的酒店消費(fèi)者更趨成熟、理智，自我保護(hù)意識(shí)也很強(qiáng)。還有一種觀點(diǎn)認(rèn)為，重視消費(fèi)者的意見反饋也不失為一種營銷手段。袁仲明先生就其曾供職過的一間五星級(jí)酒店舉例，酒店把客人反應(yīng)在意見書上的意見、建議、要求，作為調(diào)整服務(wù)的依據(jù)，以此改進(jìn)服務(wù)方式、服務(wù)范圍，從而提高服務(wù)質(zhì)量。問及酒店質(zhì)量在企業(yè)市場(chǎng)競爭要素中處于哪個(gè)位置時(shí)，吳偉先生認(rèn)為，從長遠(yuǎn)來看酒店質(zhì)量是第一位。他認(rèn)為市場(chǎng)越成熟，市場(chǎng)對(duì)質(zhì)量的要求就越明顯。短期內(nèi)由于市場(chǎng)尚待成熟，價(jià)格等因素可能會(huì)占重要位置。同時(shí)，隨消費(fèi)者要求越來越高，對(duì)質(zhì)量的要求就越來越苛求，這也是酒店提高質(zhì)量的內(nèi)驅(qū)力。文化解構(gòu)：構(gòu)建酒店核心價(jià)值觀在工具、方法之外，質(zhì)量的內(nèi)核是企業(yè)核心價(jià)值。許多企業(yè)對(duì)企業(yè)文化片面理解，將"企業(yè)文化"等同于"企業(yè)文藝"。而事實(shí)上，企業(yè)文化就是要構(gòu)建企業(yè)的核心價(jià)值。企業(yè)文化建設(shè)的好壞直接影響酒店的凝聚力和團(tuán)隊(duì)精神，進(jìn)而影響到酒店的對(duì)外形象和整體競爭力。吳偉認(rèn)為，現(xiàn)在不少企業(yè)是"三無企業(yè)"--無目標(biāo)、無文化、無核心價(jià)值。價(jià)值判斷在人的行為中起絕對(duì)作用。價(jià)值觀的確立比任何控制都重要。一旦一個(gè)企業(yè)在員工心中確立了企業(yè)自身的價(jià)值觀念，質(zhì)量環(huán)節(jié)的問題都將迎刃而解。但是，價(jià)值觀的確立又是比之流程、方法的確立更難的。對(duì)酒店來說，員工發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)才是最好的服務(wù)。這才是酒店追求的核心價(jià)值，這才是酒店服務(wù)質(zhì)量追求的極至。質(zhì)量的信仰--《酒店經(jīng)理人》吳偉93.32%的顧客滿意率也許會(huì)讓相當(dāng)多的酒店管理人員滿意，但如果把它作為酒店的質(zhì)量目標(biāo)即將過時(shí)。因?yàn)槿绻覀儼堰^程放大到100萬次，結(jié)果會(huì)使你大吃一驚：保持這樣水平的滿意度，我們將得罪66807個(gè)客人。作為酒店的管理人員，你滿意嗎？酒店業(yè)擁抱6SIGMA記得1992年Ritz-Carlton酒店集團(tuán)贏得美國國家質(zhì)量獎(jiǎng)（TheMalcolmBaldrigeNationalQualityAward），這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的核心價(jià)值和理念包括（1）質(zhì)量基于顧客評(píng)判；（2）領(lǐng)導(dǎo)能力；（3）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)；（4）員工的參與和發(fā)展；（5）快速反應(yīng)；（6）設(shè)計(jì)質(zhì)量和防止缺陷；（7）基于事實(shí)管理；（8）長遠(yuǎn)的眼光；（9）建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；（10）注重企業(yè)的社會(huì)責(zé)任和義務(wù)。Ritz-Carlton集團(tuán)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)在以上10個(gè)方面作出了多年的努力，終于在眾多行業(yè)的競爭者中脫穎而出，為酒店業(yè)質(zhì)量管理樹立了最佳標(biāo)桿。最近，全球最有活力的酒店集團(tuán)之一--喜達(dá)屋(Starwood)酒店集團(tuán)宣布在全球酒店業(yè)中第一個(gè)擁抱6SIGMA，希望在未來幾年中完成對(duì)整個(gè)集團(tuán)酒店的6SIGMA改造，達(dá)成整個(gè)集團(tuán)實(shí)現(xiàn)持續(xù)提升贏利能力的目的。商業(yè)競爭對(duì)品質(zhì)的追求永無止境，這個(gè)舉措揭開了全球酒店管理和服務(wù)質(zhì)量競爭的新篇章。6SIGMA生于摩托羅拉（Motorola）公司，1995年，后來者美國通用電器公司（GE）在其偉大的CEO韋爾奇的推動(dòng)下將6SIGMA發(fā)揚(yáng)光大。現(xiàn)在，6SIGMA不僅成為GE文化的重要部分，而且改變了GE的DNA。GE公司連續(xù)4年位居《財(cái)富》500強(qiáng)之首，同時(shí)也令6SIGMA大出風(fēng)頭，成為目前世界上最流行的質(zhì)量流程。6SIGMA的目標(biāo)是通過對(duì)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)達(dá)成顧客的滿意和組織收益的最大化。當(dāng)今一般的組織機(jī)構(gòu)的Sigma值是2到3左右，全球性的大公司的產(chǎn)品和服務(wù)的平均品質(zhì)水平約為4個(gè)SIGMA（即每100萬個(gè)可能性中有6210個(gè)缺陷，良好率為99.38%）。6個(gè)Sigma指產(chǎn)品和服務(wù)流程達(dá)到一百萬個(gè)可能性中只有3.4個(gè)差錯(cuò)，或99.99966%的良好率。6SIGMA被認(rèn)為是一種管理哲學(xué)、一種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、一種方法、一種工具、一種價(jià)值、一種原理或一種目標(biāo)。讓客人滿意的方法有千萬種，全球化的公司總希望使用最有效的。6SIGMA引入酒店業(yè)只是剛剛開始，是否成功，現(xiàn)在下判斷還言之過早。"咖啡人"專心做文化作為酒店管理者，不管我們選擇是什么流派和方法，目標(biāo)都是提高產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，以增加顧客的滿意度。酒店年年月月日日都在談?wù)撝|(zhì)量問題，但在實(shí)踐中的表現(xiàn)卻往往不如人意。近年來，我國的酒店引入了全面質(zhì)量管理、國家旅游局的星評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、ISO9000和ISO14000系列質(zhì)量認(rèn)證，等等一系列的質(zhì)量控制手段，但始終達(dá)不到想象中的效果。難道是這些方法和工具不夠科學(xué)？又或是服務(wù)質(zhì)量本來就是不可控的呢？我一直在思考這個(gè)問題。最近，在看了一本由美國星巴克咖啡連鎖集團(tuán)總裁寫的發(fā)跡史中找到了答案。星巴克（Starbucks）集團(tuán)在短短5年時(shí)間內(nèi)從幾家小咖啡店成長為在全世界擁有近千家咖啡店的國際知名品牌，其中的奧秘就是以近乎于苛刻的高質(zhì)量的咖啡和優(yōu)良的服務(wù)取勝，贏得了大量的回頭客--在美國的客人平均每月18次到星巴克咖啡店消費(fèi)。同樣是服務(wù)企業(yè)，星巴克員工的優(yōu)良服務(wù)是否源于像6SIGMA這樣時(shí)髦的質(zhì)量管理哲學(xué)呢？很失望，我在這本記述星巴克的輝煌史的書中從頭到尾沒有發(fā)現(xiàn)TQM、JIT、ISO9000、ISO14000或6SIGMA等使人立即反應(yīng)出優(yōu)良質(zhì)量的專業(yè)名詞。但為什么這家在短時(shí)間內(nèi)迅速膨脹的企業(yè)能夠保持高素質(zhì)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量呢？因?yàn)樾前涂私⒘艘再|(zhì)量和顧客滿意度為核心價(jià)值觀的企業(yè)文化。這套價(jià)值觀建立了一個(gè)從尊崇質(zhì)量到尊崇員工到尊崇顧客的"鐵三角"，這個(gè)"夢(mèng)幻組合"產(chǎn)生出最神奇的化學(xué)作用--讓全體員工形成質(zhì)量信仰，他們?yōu)轭櫩吞峁┳詈玫漠a(chǎn)品和服務(wù)，最終實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和員工的夢(mèng)想。他們成功的原因很多，其中有一條堅(jiān)持不懈：通過堅(jiān)持不變的價(jià)值觀來保證員工的滿意，最終通過員工的創(chuàng)造力和熱情實(shí)現(xiàn)顧客的滿意。信仰質(zhì)量，不迷信工具以上提到的各種質(zhì)量管理系統(tǒng)各有千秋，不能說哪一種是靈丹妙藥，可以說每一個(gè)系統(tǒng)如果實(shí)