項目維護作業(yè)指導書

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作業(yè)指導書

（依據GB/T19001:2000idtISO9001:2000標準編制）

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年月日年月日

維護項目作業(yè)指導書

1總則

1.1本公司為求增進經營效能，加強售后服務工作，特制定本指導書

1.2本指導書包括總則、服務作業(yè)流程等內容

1.3售后技術支持部為本公司售后的策劃部門，與XXX中心保持直截了當及緊密的聯(lián)系，對

服務工作處理的核定依公司權責劃分處理。

2維護工作流程

3程序

3.1維護信息來源

當XXX中心接收到客戶維護請求時，應詳細記錄客戶所反映的咨詢題，然后立刻轉交給售后技術支持部門，技術總監(jiān)將指定負責工程師舉行維護。

3.2維護過程

3.2.1XXX在接到客戶的維護請求后，在《客戶維護請求記錄》上詳細記錄客戶發(fā)

生的咨詢題、時刻、嚴峻性，并舉行推斷，如電話或E-mail能夠解決的，由售后技術支持工程師及時告訴客戶解決方案，直到客戶中意為止。如需到現(xiàn)場服務解決的，應盡快向技術支持總監(jiān)匯報，由他指定負責工程師，共同分析咨詢題緣故，設計解決打算和實施方案。

3.2.2維護工程師在現(xiàn)場維護時，首先要做好客戶數據的備份，然后著手解決咨詢題，維

護過程應詳細記錄在《維護巡檢記錄》上，當時解決與否，事后均應由客戶代表簽字確認。

3.2.3關于軟件二次開辟的咨詢題，XXX依照《客戶維護記錄》，交給相應軟件開辟人

員處理。

3.3維護方式及內容

3.3.1維護方式

a)XXX支持：工程師經過電話向用戶提供技術咨詢題解答過程。

b)WEB支持：經過在線支持系統(tǒng)接收、解答用戶咨詢題，并在網上公布相關技術建設咨詢答的過

程。

c)遠程維護：技術支持部門派遣工程師到用戶現(xiàn)場解決咨詢題的過程。

d)信函、傳真服務：經過信函和傳真，為用戶解答用戶提出的咨詢題。

e)回訪服務：由工程師主動開展回訪用戶服務。

f)軟件更版：指由于軟件浮現(xiàn)故障而對軟件舉行優(yōu)化、換代的過程。

g)軟件升級：指由于對軟件增加新功能或為了習慣新的操作系統(tǒng)而對軟件舉行的優(yōu)化、換代

過程。

h)IT外包：為了保障用戶正常使用通天至達公司軟件而向用戶提供所有相關軟硬件支持服

務的過程。

平臺維護：指對保證通天至達公司產品正常運行的相關軟件環(huán)境舉行保養(yǎng)、調試、設配的過程。

3.3.2作業(yè)指導書

維護項目涉及網絡設備、主機系統(tǒng)、數據庫系統(tǒng)和其他應用軟件的安裝，詳細請參見附件。

3.4維護記錄和維護報告

3.4.1維護工程師維護完成后應將處理過程及結果詳細記錄在《維護巡檢報告》和《工程日

志》。

3.4.2技術總監(jiān)沒季度需對本部門的維護活動舉行總結，形成《維護報告》。

3.4.3XXX中心對每次維護工作舉行抽查并將客戶意見反饋給技術支持部。

3.5維護工作結束后，負責工程師將撰寫《維護巡檢報告》、《維護任務單》、《工程日記》、《缺壞件報告》，并向技術總監(jiān)和XXX提交，相關技術資料將公布到“技術知識庫”存檔。3.6技術知識庫包括《系統(tǒng)安裝手冊》、《維護手冊》等各類技術文檔等，以web形式存放。

4．相關文件

5．質量記錄

《維護巡檢報告》

《維護任務單》

《工程日記》

《缺壞件報告》

《客戶維護請求記錄》

附件1：

主機（服務器）系統(tǒng)維護作業(yè)指導書

一、主機系統(tǒng)日常維護內容

1.檢查硬盤指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。

2.檢查電源指示燈，若亮綠燈為正常，亮黃燈或紅燈則為異常。檢查各電源線是否有松動,

是否發(fā)熱。

3.檢查各主機外觀，查看前面板是否完整良好。

4.檢查主機散熱風扇運轉事情，用手感受出風口，有風則正常；檢查風扇是否無雜音。

5.檢查磁盤陣列：查看陣列硬盤指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈或紅燈則為異常；查看

散熱風扇是否正常，用手感受出風口，有風則正常；查看電源指示燈是否為綠，為綠正常，為紅則異常。

6.檢查網卡指示燈，亮綠燈為正常，若亮黃燈、紅燈或別亮則為異常。

7.檢查網線是否有松動，斷線的事情。

8.運行系統(tǒng)程序檢查。

二、維護操作指南

1)日常硬件巡檢

2)日常軟件巡檢

●查看操作系統(tǒng)的版本

●查看系統(tǒng)資源

●查看磁盤空間

●查看系統(tǒng)配置文件

●增加文件系統(tǒng)的空間大小

●查看內存的大小

●查看物理硬盤

●補丁程序是否滿腳穩(wěn)定運行的需要

三、故障處理流程和指南

一、現(xiàn)象：系統(tǒng)無法正常開機，加電后無任何反應。

處理流程：

1、檢查機器的插座部分是否有電，確認有電后，檢查主機的電源線，電線接口部分是

否正常；

2、假如正常，將主機的電源插頭拔下，過幾分鐘后插上開機；

3、如仍無法正常開機，則檢查機器最近是否更換及改動過某些部件，例如增加或者減

少內存，更改了內存在插槽上的位置，假如內存或內存插槽損壞，也會導致機器無法加電；

4、查看機器面板LCD，依照LCD的報錯數字信息舉行相應處理；如別能處理，把報錯

數字信息通知廠家維護工程師，舉行檢修。

5、排除以上因素后故障還是存在，則也許是機內電源或者主板故障，應通知廠家維護

工程師舉行檢修。

二、現(xiàn)象：顯示器無顯示

處理流程：

1、首先檢查計算機與顯示器的連線是否接好，確認顯示器電源插頭通電，檢查顯卡有

無松動或插頭是否插緊；

2、假如故障還是存在，更換顯示器或顯卡試試，并且，內存松動或損壞也會導致顯示

器無顯示。

3、查看機器面板LCD，依照LCD的報錯數字信息舉行相應處理；如別能處理，剛把報

錯數字信息通知廠家維護工程師，舉行檢修。

4、排除以上因素后故障還是存在，則也許是機內電源或者主板故障，應通知廠家維護

工程師舉行檢修。

三、現(xiàn)象：無法使用網絡

處理流程：

1、用netstat–r察看流資源是否用盡；

2、檢查網線是否插好，網線的制作以及類型是否正確；

3、驅動程序安裝是否正確，重鏈內核是否完整，必要時可重裝驅動，假如仍然別通，

可更換網卡試試；

4、確認操作系統(tǒng)和路由設定是否正確；

5、排除以上因素后故障還是存在，則應通知廠家維護工程師舉行檢修。

四維護記錄

1.機房環(huán)境：電源電壓_______□符合要求□別符合；零地電壓_______□符合

要求□別符合

溫度、濕度□符合要求□別符合

2.檢查系統(tǒng)硬件事情：設備故障燈是否有亮?□有□無；有其他否異常事情

□有□無

3.系統(tǒng)錯誤報告(ErrorLog)：有否硬件故障□有□無

有否軟件故障□有?□無

有否發(fā)給root用戶的錯誤報告(mail):□有□無

機器清潔（依照需要清潔機器各部件）?□已清潔□別需要

4.檢查日志文件等□正?！鮿e正常

5.文件系統(tǒng)：有否“滿”的文件系統(tǒng)□有□無

6.內存交換區(qū)：使用率是否超過70%□是□否

7.系統(tǒng)性能：有否性能瓶頸□有□無

8.備份：有否合符要求的系統(tǒng)備份□有□無最近一次系統(tǒng)備份的時刻_________

有否符合要求的用戶數據備份□有□無

磁帶機是否需要清洗□需要□別需

9.通信：網卡的狀態(tài)、IP地址、路由表等□正常?□別正常

網卡通信（ping）□正常?□別正常

/etc/hosts文件或DNS設置□正常?□別正常

10.用戶數據是否已作愛護□所有數據□部分數據□沒有愛護

數據愛護方式為：□RAID-1□RAID-5□RAID-10□邏輯卷鏡像

□邏輯卷0+1

磁盤陣列RAID盤的狀態(tài)：□Good□Degraded□Failed□Cache打開□Cache關閉

11.其他軟件測試：□正常?□別正常；相關參數設置檢查：□正常?

12.系統(tǒng)硬件診斷：

系統(tǒng)板、CPU、內存、I/O板?□正常?□別正常

網卡、SCSI卡、SSA卡□正常?□別正常

維護項目作業(yè)指導書A/0系統(tǒng)其他擴展卡□正常?□別正常

硬盤、磁盤陣列□正常?□別正常

磁帶機、磁帶庫□正常?□別正常

13.補丁程序是否滿腳穩(wěn)定運行的需要□是□否當前操作系統(tǒng)補丁版本__________

本次預防性維護發(fā)覺的咨詢題：

差不多解決的咨詢題：

下一步工作打算：

附件二

數據庫系統(tǒng)維護作業(yè)指導

一、數據庫系統(tǒng)日常維護內容

a)查看數據庫是否在運行，運行狀態(tài)是否正常；

b)查看存放數據的數據空間是否腳夠；

c)查看相關的日志文件狀態(tài)是否正常；

d)查看數據庫相關的輸出日志，檢查有關的備份事情和關注相關的輸出信息。

二、故障處理流程和指南

一、現(xiàn)象：數據庫的狀態(tài)別對。

處理流程：

依照數據庫的狀態(tài)信息，推斷是否是數據庫沒有啟動，是否是在維護狀態(tài)等信息舉行故障處理。

二、現(xiàn)象：創(chuàng)建有關的對象時因為數據空間緣故失敗

處理流程：

增加數據空間的大小或數目

三、現(xiàn)象：數據備份失敗

處理流程：

查看備份用的磁帶是否需要換帶，假如使用的是文件，檢查文件大小是否腳夠大。

三、維護記錄

1.數據庫的版本號：

2.數據庫的狀態(tài)：□正?！鮿e正常

3.數據庫的數據空間的剩余率是否正常：

數據空間使用率列表：

4.數據備份是否正常：□正?！鮿e正常

假如別正常，緣故是：_______________________________

5.數據庫輸出的日志中有無其它的出錯/告警信息：□有□無

如有，信息為：__________________________________

本次預防性維護發(fā)覺的咨詢題：

差不多解決的咨詢題：

下一步工作打算：

附件三

網絡系統(tǒng)維護作業(yè)指導

網絡設備要緊包括交換機、路由器、防火墻等。關于這些網絡設備，為了確保系統(tǒng)的正常運行，我們必須及時得掌握網絡的運行狀態(tài)，對其中的隱患或者是別正常一些事情必須盡快解決咨詢題，以保障應用的正常運行、防患于未然。（下面以CISCO網絡產品設備為例）

一、網絡設備物理狀態(tài)檢查

1．經過LED來推斷網絡設備的好壞

網絡設備各部件和操作系統(tǒng)運行狀態(tài)是否正常。從設備面板和各模塊上的狀態(tài)LED燈能夠推斷，也能夠利用CISCOVIEW或其它網絡治