某地產(chǎn)業(yè)主論壇管理作業(yè)指導(dǎo)書

業(yè)主論壇管理方法與技巧重慶**客戶中心內(nèi)容提要一、論壇管理的原則二、我方人員的論壇角色管理三、論壇回復(fù)的原則四、論壇回復(fù)之“七種武器”五、論壇氛圍管理六、線下的互動(dòng)活動(dòng)內(nèi)容提要一、論壇管理的原則二、我方人員的論壇角色管理三、論壇回復(fù)的原則四、論壇回復(fù)之“七種武器”五、論壇氛圍管理六、線下的互動(dòng)活動(dòng)對業(yè)主論壇的基本認(rèn)識業(yè)主論壇是一個(gè)開放而信息不對稱的空間，公司會(huì)面對擁護(hù)者、旁觀者與攻擊者。對此我們需要有清醒的認(rèn)識并隨時(shí)保持警惕。公司在論壇上發(fā)布的信息，都是給上述群體所有人看的，而不僅只是針對個(gè)人。論壇是公司出資在長期維系的輿論陣地。我們需要樹立正向的、對公司有利的論壇風(fēng)氣，我們要塑造公司自己的正面形象，傳播公司的理念和文化。對論壇不管不問、聽之任之或放任其自由發(fā)展是錯(cuò)誤的，是危險(xiǎn)的。好事不出門，壞事傳千里——輿論需要主動(dòng)引導(dǎo)和管理，別人不說好，就自己說。照片及相關(guān)法律文件是支持我們的有力武器。內(nèi)容提要一、論壇管理的原則二、我方人員的論壇角色管理三、論壇回復(fù)的原則四、論壇回復(fù)之“七種武器”五、論壇氛圍管理六、線下的互動(dòng)活動(dòng)論壇上我方人員的角色管理客戶中心、各銷售中心和各物業(yè)管理處——代表正式官方身份，正面回復(fù)和說明，行文格式和語氣嚴(yán)謹(jǐn)而正式（如：**客戶服務(wù)中心、紫都顧問、****管理處等）?？蛻舸笫埂牍俜?、以朋友身份出現(xiàn)，回答業(yè)主問題，語氣較為平和，風(fēng)趣，充滿人情味兒。是介于業(yè)主與員工之間的角色，起潤滑、過渡等作用（如：182號小兵）。普通客戶——以業(yè)主身份出現(xiàn)的普通ID，用于引導(dǎo)輿論，沖淡氛圍，分散注意力等，俗稱“馬甲”，實(shí)為化妝后的員工。具有隱蔽性與欺騙性。

1.以公司客戶中心、各銷售中心與各物業(yè)管理處名義回復(fù)客戶形象：一個(gè)團(tuán)體。正義、果斷、嚴(yán)肅而不乏熱情。優(yōu)勢體現(xiàn)：1、體現(xiàn)公司對事件的關(guān)注與負(fù)責(zé)任的態(tài)度；

2、態(tài)度明確不容質(zhì)疑，拒絕也可以斬釘截鐵，堅(jiān)定果斷，可忽略細(xì)節(jié)；

3、有正義感，可以更權(quán)威地代表公司?；貜?fù)類別：1、針對沒有爭議的普通投訴或反映的問題；

2、嚴(yán)重扭曲事實(shí)的；

3、已被媒體曝光的；

4、需要嚴(yán)正聲明或明確答復(fù)的；

5、升級為群體事件的。形象：公司員工。個(gè)人。平等，不卑恭屈節(jié)；專業(yè)、謹(jǐn)慎，熱情、親和，情感豐富，善解人意；勤快、負(fù)責(zé)、認(rèn)真細(xì)心的辦事員；尊重客戶，尊重公司的原則。優(yōu)勢體現(xiàn)：1、同情理解客戶的報(bào)怨并進(jìn)行勸導(dǎo)

2、拉近與客戶的距離，取得信任

3、說明細(xì)節(jié)，難度及矛盾，以表現(xiàn)對事件關(guān)注和處理的連續(xù)性

4、可加入業(yè)主的討論以加以引導(dǎo)

5、為疑難問題的解決爭取時(shí)間。回復(fù)類別：1、有爭議的，有不定因素的問題

2、客戶強(qiáng)烈的指責(zé)

3、（暫時(shí)）難以解決的問題，需要理解或諒解的

4、主責(zé)不在公司，存在第三方因素或政府有關(guān)政策的問題

5、催問事件并解決進(jìn)展的。

2.以客戶大使名義回復(fù)客戶形象：論壇上面的業(yè)主用戶，老業(yè)主，喜歡**項(xiàng)目，關(guān)注**的社區(qū)建設(shè)，積極和業(yè)主一起討論和解決問題。優(yōu)勢體現(xiàn)：1、論壇上面的老面孔，說話客觀，讓人信服；

2、能夠?qū)σ恍├鏇_突的問題提出以公司名義難以說出的話；

3、通過各種方式灌水，沖淡論壇氣氛；

4、可以直接對公司的處理進(jìn)行贊揚(yáng)和贊同；可以直接的批評或批駁某些狹隘、不道德或攻擊性的言論；

5、可以多發(fā)圖片來與大家分享，照得不好也沒關(guān)系?；貜?fù)類別：1、主要是對前面兩個(gè)身份回復(fù)的問題進(jìn)行肯定、贊同及擁護(hù)

2、對一些無法以上述兩個(gè)身份回復(fù)的問題進(jìn)行旁敲側(cè)擊

3、對業(yè)主都知道的問題進(jìn)行說明

4、發(fā)布各種照片和帖子，沖淡氣氛，活躍論壇氛圍。

3.以普通客戶名義在論壇上發(fā)言內(nèi)容提要一、論壇管理的原則二、我方人員的論壇角色管理三、論壇回復(fù)的原則四、論壇回復(fù)之“七種武器”五、論壇氛圍管理六、線下的互動(dòng)活動(dòng)一、回復(fù)的的及時(shí)性：：網(wǎng)上的投投訴，簡單單問題在4小時(shí)內(nèi)必須須回復(fù)，復(fù)復(fù)雜問題24小時(shí)內(nèi)必須須回復(fù)。要要知道回復(fù)復(fù)越早，猜猜疑越少。。二、回復(fù)可可以是禮節(jié)節(jié)性的，但但必須向投投訴者表明明其投訴已已經(jīng)受理，，并會(huì)有答答復(fù)。表現(xiàn)現(xiàn)出尊重與與重視。三、行文規(guī)規(guī)范，無錯(cuò)錯(cuò)別字，對對投訴表示示感謝。統(tǒng)統(tǒng)一署名，，逐點(diǎn)回答答投訴問題題。四、復(fù)雜問問題需要獲獲得專業(yè)部部門建議后后回復(fù)，避避免誤差，，切忌信息息不全、主主觀臆斷與與亂做承諾諾。五、做到“尊重、體恤恤、靈敏、、快捷”，控制個(gè)人人情緒。六、可根據(jù)據(jù)投訴的具具體內(nèi)容，，體現(xiàn)人性性化管理。。七、回復(fù)投投訴的同時(shí)時(shí)宣傳公司司的理念和和做事原則則書面回復(fù)的的原則內(nèi)容提提要一、論壇管管理的原則則二、我方人人員的論壇壇角色管理理三、論壇回回復(fù)的原則則四、論壇回回復(fù)之“七七種武器””五、論壇氛氛圍管理六、線下的的互動(dòng)活動(dòng)動(dòng)確定了必要要的原則，，準(zhǔn)備了相相應(yīng)的對話話身份，就就可以針對對不同的問問題和情況況，組織不不同的回復(fù)復(fù)。以下是論壇壇回復(fù)中常常用的“七七種武器””：論壇回復(fù)之之“七種武武器”解決問題是是最有效的的回復(fù)，是是最好的引引導(dǎo)。精力力集中在網(wǎng)網(wǎng)下解決。。表現(xiàn)手法：：真誠直接接招數(shù)支持：：有一說一一，程式化化作答效果：完成成回復(fù)點(diǎn)評：最基基本的要點(diǎn)點(diǎn)回復(fù)將問問題解決適合身份：：客戶中心、各各銷售中心和和各物業(yè)管理處處第一式：長生劍——堂堂正正之武武器，為首選選案例——對*******業(yè)主寬寬帶問題的回回復(fù)尊敬的“***”業(yè)主：您好！在看到您反映映移動(dòng)寬帶最最近經(jīng)常斷網(wǎng)網(wǎng)的問題后，，水晶物管處處立即聯(lián)系要要求移動(dòng)公司司的技術(shù)人員員到小區(qū)來進(jìn)進(jìn)行了檢查，，下午因?yàn)槟辉诩?，因因此移?dòng)技術(shù)術(shù)人員與您另另行約定了時(shí)時(shí)間來上門解解決。同時(shí)，，移動(dòng)技術(shù)人人員對樓棟的的設(shè)備也進(jìn)行行了檢查，水水晶物管處將將會(huì)對該問題題的解決情況況繼續(xù)進(jìn)行跟跟蹤。針對大家最近近反映的移動(dòng)動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)質(zhì)量不好，經(jīng)經(jīng)常斷網(wǎng)的問問題，我司非非常重視，已已經(jīng)在7月24日移動(dòng)重慶公公司進(jìn)行了交交涉，要求移移動(dòng)公司盡快快的解決各位位業(yè)主在使用用過程中遇到到的問題，提提升其服務(wù)品品質(zhì)。移動(dòng)公司已經(jīng)經(jīng)拿出來一系系列的措施，，包括對設(shè)備備進(jìn)行全面檢檢查，對有問問題或者不穩(wěn)穩(wěn)定的設(shè)備進(jìn)進(jìn)行更換升級級，提高對于于業(yè)主問題的的響應(yīng)時(shí)間，，設(shè)立服務(wù)專專線等。目前移動(dòng)公司司已經(jīng)對樓棟棟的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備備進(jìn)行了檢查查和升級。對對于其整改后后的使用情況況，我們也會(huì)會(huì)繼續(xù)進(jìn)行跟跟蹤，也請各各位業(yè)主在使使用過程中把把遇到的問題題在聯(lián)系移動(dòng)動(dòng)服務(wù)人員的的同時(shí)，也及及時(shí)向****物管處反反映，便于我我們能夠全面面的掌握其整整改情況。謝謝各位業(yè)主主的支持！**客戶服務(wù)務(wù)中心對于不合理，，故意顛倒是是非的問題，，直接說明或或拒絕是最好好的方式表現(xiàn)手法：果果斷回復(fù)招數(shù)支持：明明確表示態(tài)度度，說明情況況效果：除了回回復(fù)問題，也也結(jié)束網(wǎng)上猜猜測點(diǎn)評：有理有有據(jù)說明情況況適合身份：客戶中心第二式：霸王槍——斬釘截鐵，堅(jiān)堅(jiān)定果斷之武武器案例——關(guān)于“***”**的回復(fù)尊敬的“*****”網(wǎng)友：你好首先感謝你對對****園園區(qū)的關(guān)心，，打造一個(gè)美美麗家園是我我們共同的目目標(biāo)?，F(xiàn)在對你所提提出的問題回回復(fù)如下：你提到的“*******未按規(guī)劃劃圖紙建設(shè),多修了3個(gè)門面排煙道道”的情況，并不不屬實(shí)。****是嚴(yán)格格按照規(guī)劃設(shè)設(shè)計(jì)進(jìn)行建設(shè)設(shè)的，這三個(gè)個(gè)排煙道在小小區(qū)外圍商鋪鋪頂端，屬于于商鋪必要的的功能部件，，與住宅的煙煙道是一個(gè)道道理。同時(shí)，，在小區(qū)規(guī)劃劃設(shè)計(jì)時(shí)，我我們已經(jīng)考慮慮到商鋪可能能造成的影響響，首先把商商鋪與住宅分分開建設(shè)，相相距在20米以上，并且且商鋪朝小區(qū)區(qū)外開門開窗窗，同時(shí)商鋪鋪也有隔油池池，最大限度度減輕油煙的的影響。另外外環(huán)保部門對對商業(yè)的油煙煙排放也有規(guī)規(guī)定，如果有有排放超標(biāo)行行為，業(yè)主和和物業(yè)都可以以向環(huán)保部門門投訴。你提到水晶擅擅自更改了5-3的停車場的問問題，并不存存在。你所提提到的5-3門前的區(qū)域?qū)崒?shí)際是消防撲撲救場所，是是屬于項(xiàng)目消消防安全的必必要構(gòu)建。對于你提到的的問題，我們們先后對你進(jìn)進(jìn)行了多次回回復(fù)，也專人人多次陪同你你在工商、消消協(xié)、房管局局、規(guī)劃局等等相關(guān)部門對對你提出的問問題進(jìn)行了說說明（其中消消協(xié)4次，房管局2次，建委1次，規(guī)劃局1次，工商局1次），相關(guān)部部門都給了你你準(zhǔn)確回復(fù)。。對于你說的的“本人從通知接接房之日起至至今,找了**開發(fā)發(fā)公司一年多多,但他們都置之之不理,不予任何答復(fù)復(fù)”的說法我們深深感遺憾。論壇是**業(yè)業(yè)主交流的地地方，我們提提倡直接溝通通，反對同一一內(nèi)容的帖子子重復(fù)發(fā)布，，惡意刷屏罐罐水。昨天的的刪帖是因?yàn)闉槟阃瑯拥奶影l(fā)了多次次，管理員會(huì)會(huì)對那些反復(fù)復(fù)重復(fù)的帖子子進(jìn)行刪除，，以維持論壇壇的正常秩序序，請你自覺覺遵守論壇規(guī)規(guī)則，謝謝你你的配合。在此順祝新年年快樂！**客戶服務(wù)務(wù)中心有些問題雖有有合理性，但但并不屬于我我們應(yīng)該解決決的范圍，需需要明確問題題責(zé)任，并表表明我們和業(yè)業(yè)主站在一邊邊表現(xiàn)手法：真真誠，坦率招數(shù)支持：說說明問題，劃劃分所屬于的的范圍和責(zé)任任效果：動(dòng)員大大家的力量一一起去爭取解解決，轉(zhuǎn)移對對于我們的不滿點(diǎn)評：除了說說明問題，也也讓業(yè)主明確確事情本身適合身份：客戶中心，客客戶大使第三式：二人奪——又稱“杖中劍劍”，嵌套組組合武器案例——關(guān)于**地塊塊規(guī)劃變更的的回復(fù)尊敬的**業(yè)業(yè)主：你們好！最近幾天，一一些**業(yè)主主在論壇上發(fā)發(fā)表了對**外規(guī)劃的會(huì)會(huì)議中心用地地形態(tài)改變的的問題的看法法，在此，我我們對這個(gè)問問題再進(jìn)行一一下說明。該地塊位于****臨水水閣、碧水閣閣對面的九**邊，2000年**銷售時(shí)時(shí)，由于客戶戶關(guān)注**周周邊地塊的情情況，因此我我們通過規(guī)劃劃對**周邊邊用地進(jìn)行了了解，將了解解后的信息向向客戶作了告告知，告知的的信息包括**后面政府府規(guī)劃有市政政公園（即現(xiàn)現(xiàn)在的動(dòng)步公公園）；包括括華新分流道道規(guī)劃為主干干道；也包括括前面提到的的地塊規(guī)劃為為會(huì)議中心等等信息。這些些信息是根據(jù)據(jù)當(dāng)時(shí)的情況況據(jù)實(shí)告知，，多年以后，，這些信息有有的已經(jīng)成為為現(xiàn)實(shí)。對于于當(dāng)時(shí)的周邊邊規(guī)劃情況，，作為開發(fā)商商只能是據(jù)實(shí)實(shí)告知，不可可能保證其將將來的情況。。2004年，這個(gè)地塊塊的原開發(fā)建建設(shè)單位將項(xiàng)項(xiàng)目轉(zhuǎn)讓，因因此導(dǎo)致項(xiàng)目目規(guī)劃可能發(fā)發(fā)生變更。因因?yàn)榇说貕K新新的規(guī)劃設(shè)計(jì)計(jì)直接影響到到業(yè)主的景觀觀感受，物業(yè)業(yè)**管理處處對此也高度度關(guān)注，臨水水閣和碧水閣閣的業(yè)主于2004年、2005年先后兩次向向政府相關(guān)部部門進(jìn)行了上上訪并遞交了了書面信件，，此舉受到政政府部門的高高度重視，并并特此向這兩兩棟樓的業(yè)主主進(jìn)行了書面面回復(fù)（隨附附在后）。我們對由于可可能發(fā)生的規(guī)規(guī)劃設(shè)計(jì)變表表示遺憾，也也非常能夠理理解各位的感感受和行動(dòng)。。**地產(chǎn)已已經(jīng)與**業(yè)業(yè)主進(jìn)行過兩兩次溝通，并并表明了自己己的態(tài)度，我我們也會(huì)繼續(xù)續(xù)向相關(guān)部門門反映我們的的意見，即使使城市用地的的規(guī)劃變更不不在**所能能控制的范圍圍以內(nèi)。當(dāng)然然如果業(yè)主有有其他的合法法的解決途徑徑，**也十十分愿意配合合，共同為大大家的生活創(chuàng)創(chuàng)造一個(gè)更好好的環(huán)境。順祝工作順利利，生活愉快快！**客戶服務(wù)務(wù)中心有些可能是屬屬于我們的問問題，但是無無力解決或者者達(dá)不到業(yè)主主的期望，這這時(shí)候可以動(dòng)動(dòng)之以情，表表明我們已經(jīng)經(jīng)盡力而為了了，求得大家家的支持和諒諒解表現(xiàn)手法：誠誠懇，已盡力力招數(shù)支持：拐拐彎抹角，說說明做了很多多效果：緩和氣氣氛，平息怨怨言點(diǎn)評：有些問問題說不清楚楚，只能轉(zhuǎn)移移業(yè)主及用戶的關(guān)注注點(diǎn)適合身份：客戶中心，客客戶大使第四式：多情環(huán)——力不能勝，則則勝之以情的的武器案例——紫都城交房前前關(guān)于業(yè)主被被裝修公司騷騷擾的回復(fù)[公告]**地產(chǎn)、**物業(yè)對個(gè)個(gè)別裝修公司司騷擾業(yè)主的的聲明近日有個(gè)別業(yè)業(yè)主反映收到到裝修公司拉拉業(yè)務(wù)的騷擾擾電話，現(xiàn)就就相關(guān)情況向向各位業(yè)主作作通報(bào)如下：：1、我司對業(yè)主主資料保密的的嚴(yán)格管理措措施：我我司對對業(yè)主資料一一向有嚴(yán)格保保密的管理制制度，只有經(jīng)經(jīng)過授權(quán)的專專人專崗才能能通過軟件看看到相關(guān)資料料且不能隨意意導(dǎo)出。另外外，在員工守守則及與員工工簽訂的勞動(dòng)動(dòng)合約上，也也有非常清楚楚的保密條款款。同時(shí)，公公民隱私權(quán)的的保障本身也也是受到法律律保護(hù)的。若若經(jīng)過調(diào)查確確認(rèn)本公司員員工有泄漏業(yè)業(yè)主資料的行行為，公司將將毫不猶豫將將其除名，這這不僅是公司司對員工的基基本道德要求求，也是一個(gè)個(gè)立足于做百百年老店的公公司對自身的的自律。因?yàn)闉殡S意透露業(yè)業(yè)主信息的做做法，對**來說無異于于透支品牌，，透支業(yè)主對對**的信任任，**遠(yuǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)得不償失。。**不可能能也絕不會(huì)為為了一點(diǎn)蠅頭頭小利而作對對業(yè)主對企業(yè)業(yè)都沒有好處處的事情。2、除開發(fā)商與與物業(yè)外，還還有業(yè)主資料料存檔的單位位有：在商品房購買買、按揭辦理理，產(chǎn)權(quán)登記記的過程中，，業(yè)主需經(jīng)過過若干環(huán)節(jié)多多項(xiàng)手續(xù)的辦辦理。業(yè)主資資料通常在銀銀行、國土房房管部門、交交易所有存檔檔。在交房前前后為業(yè)主辦辦理水電氣卡卡、使用證照照等相關(guān)手續(xù)續(xù)的過程中，，水電氣等相相關(guān)部門也會(huì)會(huì)有業(yè)主的相相關(guān)信息。所所以不排除裝裝修公司有從從其它渠道了了解到您資料料的可能性。。我們目前了了解到有一些些投遞公司也也有一些渠道道可以獲得某某些信息。由由此可見，信信息源多且雜雜，很難落實(shí)實(shí)?！?、接到裝修騷騷擾電話的應(yīng)應(yīng)對措施：經(jīng)過咨詢律師師，業(yè)主可以以這樣應(yīng)對：：（1）虛與委蛇，，了解該公司司名稱、聯(lián)系系人、聯(lián)系電電話等信息后后，言詞譴責(zé)責(zé)，從訴諸法法律渠道保護(hù)護(hù)自己的隱私私權(quán)的角度與與之交流；（（2）告知自己已已經(jīng)選好中意意的裝修公司司了，請之不不要再聯(lián)系；；（3）可以說自己己或朋友就有有裝修公司資資源供選擇，，請之不要再再聯(lián)系。既然然裝修公司不不厚道，我們們也沒有必要要對它們厚道道。5、另外，也請請廣大業(yè)主注注意：多年來來，**地產(chǎn)產(chǎn)和**物業(yè)業(yè)從未主動(dòng)向向業(yè)主推薦過過任何裝修單單位，任何打打著“**推薦”的幌子聯(lián)系業(yè)業(yè)主拉業(yè)務(wù)的的裝修公司，，都請業(yè)主提提高警惕，多多方比較，慎慎重選擇！…………有些時(shí)候我們們可能真是存存在問題，并并且無法進(jìn)行行正面回復(fù)和和說明，當(dāng)不不能說服其接接受的時(shí)候，，就把大家繞繞暈，轉(zhuǎn)移注注意力。表現(xiàn)手法：反反映的問題不不存在，只是是誤解，死不認(rèn)賬賬招數(shù)支持：簡簡單說業(yè)主提提到的問題，，同時(shí)扯上其他。效果：避免問問題升級，降降低大家的關(guān)關(guān)注點(diǎn)評：這是沒沒有辦法的招招數(shù)適合身份：客戶中心，客客戶大使，普普通客戶第五式：孔雀翎——瑰麗多姿，眩眩人耳目的暗暗器案例——對于物價(jià)局公公布的紫都城城綠化面積與與宣傳不一的的問題回復(fù)尊敬的各位紫紫都城業(yè)主：：有些業(yè)主對紫紫都城綠地面面積產(chǎn)生了一一些疑問，現(xiàn)現(xiàn)在做一個(gè)說說明。紫都城城綠地面積其其實(shí)并沒有變變化，只不過過是因?yàn)檎嚓P(guān)部門統(tǒng)統(tǒng)計(jì)口徑造成成的差異。在景觀設(shè)計(jì)中中，我們會(huì)考考慮設(shè)置水體體、運(yùn)動(dòng)設(shè)施施、活動(dòng)廣場場、木質(zhì)棧道道或是漫步小小路等，而不不是將所有的的景觀用地都都變成草地或或樹林，這一一方面增加了了景觀的豐富富性和趣味性性，另一方面面也為業(yè)主提提供了與景觀觀、園林互動(dòng)動(dòng)的更多可能能性。但在政政府相關(guān)部門門的統(tǒng)計(jì)中，，這些用地并并沒有全部統(tǒng)統(tǒng)計(jì)為綠地，，其中有一部部分僅按有限限比例進(jìn)行折折算，還有一一部分甚至完完全沒有計(jì)算算，所以才導(dǎo)導(dǎo)致了最后統(tǒng)統(tǒng)計(jì)面積的變變化。目前，紫都城城的綠化工程程已進(jìn)入了最最后階段。紫紫都城的景觀觀不論是在主主題園林的面面積，樹種的的選擇，以及及植被的密度度等方面都有有很多的優(yōu)勢勢和亮點(diǎn)，請請各位業(yè)主放放心，交房的的時(shí)候一個(gè)美美麗的紫都城城將會(huì)展現(xiàn)在在大家面前。。**客戶服務(wù)務(wù)中心2006-12-13業(yè)主在論壇上上反映問題是是希望借此獲獲得大家的支支持，給我們們造成壓力，，往往會(huì)用一一些過激的字字眼吸引注意意力，這時(shí)可可以用業(yè)主身身份指明其不不當(dāng)。表現(xiàn)手法：大大義凜然招數(shù)支持：不不說問題，只只說該業(yè)主反反映的方式效果：贏取其其他業(yè)主的支支持，轉(zhuǎn)而對對反映問題的的方式和態(tài)度提出出質(zhì)疑，博得得對我們的同同情點(diǎn)評：控制論論壇不成為一一個(gè)隨便罵我我們的地方適合身份：普通客戶第六式：幽靈箭——無形無色，不不知來自何方方的暗器案例——業(yè)主因?yàn)楸皇帐樟藴{金，，有情緒，斥斥**不要臉臉以業(yè)主的名義義回復(fù)如下：：支持樓主反映映問題，反對對樓主以這種種方式和口吻吻。**不是十全全十美的，但但是還是有很很多業(yè)主喜歡歡它，畢竟大大家都住在這這里，希望樓樓主在反映自自己的問題的的時(shí)候能夠客客觀、冷靜、、客氣一點(diǎn)，，就事論事。。你這種口吻吻說起來，會(huì)會(huì)讓喜歡**的眾多業(yè)主主感到不爽，，引起不必要要的罵戰(zhàn)，而而且也不符合合你的身份。。居住在**的，應(yīng)該都都是有素質(zhì)有有涵養(yǎng)的人。。對于抑制進(jìn)行行無理取鬧，，并且破壞論論壇秩序的帖帖子和用戶，，進(jìn)行直接刪刪貼和封閉ID的處理。之前前一定要制造造輿論來孤立立相關(guān)用戶。。表現(xiàn)手法：堅(jiān)堅(jiān)決果斷招數(shù)支持：后后臺(tái)操作，前前臺(tái)說明效果：及時(shí)處處理一些影響響到論壇使用用的內(nèi)容點(diǎn)評：有時(shí)候候最好的辦法法是直接拒之之門外適合身份：客客戶中心第七式：離別鉤——終極決絕，不不留后路的武武器（慎用））案例——封閉一類ID的公告[公告]關(guān)于封閉：**王石，**王石歸來來，WSTB，Enzo用戶ID的公告尊敬的各位網(wǎng)網(wǎng)友：**論壇是各各位業(yè)主和網(wǎng)網(wǎng)友進(jìn)行交流流的地方，近近幾天來，““**王石””和“**王王石歸來”等等ID冒用他公司名名號，捏造歪歪曲事實(shí)，散散布謠言，擾擾亂論壇秩序序，損害其他他公司形象；；“WSTB”，“Enzo”ID違反論壇規(guī)則則，對其他網(wǎng)網(wǎng)友進(jìn)行謾罵罵，以上ID均嚴(yán)重破壞**論壇秩序序。為了給各各位網(wǎng)友創(chuàng)造造良好的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境，特對對以上ID進(jìn)行封閉處理理。**論壇長期期以來遵循平平等開放、互互相尊重的原原則，提倡各各位業(yè)主和網(wǎng)網(wǎng)友之間友好好客觀的進(jìn)行行交流，請各各位網(wǎng)友自覺覺遵守論壇規(guī)規(guī)則和公共道道德，維護(hù)論論壇秩序，共共同創(chuàng)造一個(gè)個(gè)良好的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)環(huán)境。**客戶服務(wù)務(wù)中心2006年2月22日內(nèi)容提要要一、論壇管理理的原則二、我方人員員的論壇角色色管理三、論壇回復(fù)復(fù)的原則四、論壇回復(fù)復(fù)之“七種武武器”五、論壇氛圍圍管理六、線下的互互動(dòng)活動(dòng)論壇氛圍管理理－－出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)我們的論壇不不是投訴論壇壇，而是一個(gè)個(gè)生活論壇。。我們不希望論論壇上面到處處都是投訴的的內(nèi)容，也不不希望看到論論壇上客戶之之間互相謾罵罵與攻擊。需需要控制和引引導(dǎo)論壇的氛氛圍。論壇不是一個(gè)個(gè)業(yè)主用來討討伐我們的地地方，也不是是一個(gè)競爭對對手用于攻擊擊我們的地方方，而是一個(gè)個(gè)我們主動(dòng)進(jìn)進(jìn)行宣傳的地地方。論壇氛圍控制制重點(diǎn)－－控控制首頁感覺覺1、官方發(fā)布信信息（活動(dòng)、、新項(xiàng)目信息息、公司新聞聞，企業(yè)動(dòng)向向、異地公司司信息等與業(yè)業(yè)主相關(guān)或能