課程顧問(wèn)工作總結(jié)范例

第4頁(yè)共4頁(yè)課程顧?問(wèn)工作?總結(jié)范?例雖?然進(jìn)入?___?_已經(jīng)?___?_月有?余了，?但是真?正接觸?校區(qū)相?關(guān)的工?作事務(wù)?卻是從?去年年?底才開(kāi)?始的。?短暫的?五個(gè)月?的時(shí)間?中，我?雖然也?進(jìn)行過(guò)?一些電?話咨詢(xún)?和投訴?的工作?，但是?我始終?認(rèn)為自?己還是?停留在?一個(gè)不?足夠?qū)?業(yè)的位?置上。?所以對(duì)?于此次?去__?__的?學(xué)習(xí)，?我既期?待又心?懷猶豫?，一方?面因?yàn)?學(xué)習(xí)可?以提升?我的自?身能力?而開(kāi)心?，一方?面又對(duì)?自己不?夠自信?，怕表?現(xiàn)不好?會(huì)給學(xué)?校帶來(lái)?負(fù)面影?響。但?事實(shí)證?明，我?把握住?這次機(jī)?會(huì)是正?確的選?擇，此?次去_?___?的學(xué)習(xí)?讓我的?內(nèi)化素?養(yǎng)于外?化素養(yǎng)?均得到?了提高?，也讓?我對(duì)課?程顧問(wèn)?這個(gè)崗?位有了?更深入?的了解?。此?次學(xué)習(xí)?的內(nèi)容?我總結(jié)?了一下?，認(rèn)為?主要分?為以下?幾塊：?1.?如何成?為一名?優(yōu)秀的?課程顧?問(wèn);2?，來(lái)電?咨詢(xún)和?電話邀?約;?3.來(lái)?訪咨詢(xún)?;4?.如何?處理客?戶(hù)投訴?;5?.攻單?技巧。?想要?成為一?名優(yōu)秀?的課程?顧問(wèn)，?首先要?具備良?好的內(nèi)?化素養(yǎng)?，要有?正確的?價(jià)值觀?、世界?觀、人?生觀，?要會(huì)站?在家長(zhǎng)?的角度?上為他?思考，?要學(xué)會(huì)?讓交流?成為享?受、讓?執(zhí)行成?為動(dòng)力?、讓招?生成為?愛(ài)好，?并且在?同時(shí)具?備強(qiáng)烈?的成功?欲望、?對(duì)成功?的自信?和專(zhuān)業(yè)?技術(shù)和?流程的?認(rèn)知，?因?yàn)檎n?程顧問(wèn)?的自信?指數(shù)影?響著家?長(zhǎng)的信?任指數(shù)?及交費(fèi)?速度。?同時(shí)，?優(yōu)秀的?課程顧?問(wèn)要養(yǎng)?成以下?幾種禮?儀習(xí)慣?：全心?的傾聽(tīng)?以便了?解家長(zhǎng)?所需、?必要的?記錄以?示重視?、快速?的判斷?并作出?回應(yīng)、?靈活的?應(yīng)對(duì)以?取得家?長(zhǎng)信賴(lài)?、準(zhǔn)確?的定位?做好課?程推介?、明確?的目標(biāo)?為達(dá)成?攻單。?二專(zhuān)業(yè)?知識(shí)是?課程顧?問(wèn)不可?或缺的?職業(yè)基?本功，?也是衡?量課程?顧問(wèn)是?否合格?的主要?標(biāo)準(zhǔn)，?其中包?含了客?戶(hù)信息?、課程?知識(shí)、?學(xué)校信?息等，?如果客?戶(hù)信息?一次留?不全，?可以在?第一次?見(jiàn)到家?長(zhǎng)時(shí)先?留下姓?名和電?話等關(guān)?鍵信息?，方便?日后完?善。?關(guān)于來(lái)?電咨詢(xún)?和電話?邀約，?就我所?知，目?前__?__各?校區(qū)的?電話主?要用于?“接”?而不是?“打”?，也就?是說(shuō)來(lái)?電咨詢(xún)?較多，?而邀約?較少，?基本上?都采用?短信平?臺(tái)的方?式對(duì)家?長(zhǎng)進(jìn)行?邀約，?收到收?不到并?不好進(jìn)?行確認(rèn)?，以后?或許可?以考慮?多進(jìn)行?電話邀?約來(lái)提?升成功?率。關(guān)?于來(lái)電?咨詢(xún)，?課程顧?問(wèn)需要?注意以?下幾點(diǎn)?：1?.接聽(tīng)?電話最?好在3?聲以?xún)?nèi)?，太快?或者太?慢都會(huì)?讓家長(zhǎng)?覺(jué)得太?突然或?者不耐?煩;?2.保?持微笑?讓客戶(hù)?感覺(jué)到?友好;?3.?不要在?打電話?過(guò)程中?和旁人?說(shuō)話，?否則不?禮貌;?4.?控制好?聲音和?語(yǔ)調(diào)，?聲音友?好，語(yǔ)?調(diào)平靜?、自信?;5?.詳細(xì)?記錄電?話結(jié)果?;6?.要確?認(rèn)家長(zhǎng)?掛斷電?話之后?再掛電?話，掛?電話時(shí)?不要太?重。?來(lái)校咨?詢(xún)對(duì)于?攻單成?功更具?優(yōu)勢(shì)，?來(lái)電咨?詢(xún)和邀?約的目?標(biāo)也是?要造成?來(lái)校咨?詢(xún)，所?以課程?顧問(wèn)一?定要重?視來(lái)校?咨詢(xún)的?家長(zhǎng)，?從心態(tài)?到外在?到環(huán)境?都要做?好充分?的準(zhǔn)備?。首先?，要具?備自信?的心態(tài)?，要注?意保持?微笑，?端正站?姿與坐?姿，以?讓家長(zhǎng)?感到職?業(yè)化、?自信與?真誠(chéng)。?其次，?要保持?環(huán)境的?干凈整?齊具有?條理，?要建立?舒適和?諧的談?話環(huán)境?，不妨?將家長(zhǎng)?請(qǐng)入座?，倒上?一杯茶?水，讓?家長(zhǎng)感?受到親?切，軟?化家長(zhǎng)?的心理?。來(lái)校?咨詢(xún)的?家長(zhǎng)大?多是懷?著報(bào)名?的心態(tài)?來(lái)得，?要學(xué)會(huì)?傾聽(tīng)家?長(zhǎng)的話?，了解?家長(zhǎng)的?需求，?對(duì)癥下?藥。這?個(gè)時(shí)候?可以適?當(dāng)?shù)剡\(yùn)?用反問(wèn)?的技巧?，在家?長(zhǎng)猶豫?不決或?提出負(fù)?面問(wèn)題?的時(shí)候?，反問(wèn)?可以轉(zhuǎn)?移話題?也可以?將難題?丟回給?家長(zhǎng)，?讓家長(zhǎng)?覺(jué)得專(zhuān)?業(yè)化，?更容易?達(dá)成攻?單。當(dāng)?然，傾?聽(tīng)要有?耐心，?課程顧?問(wèn)需要?提升自?己捕捉?準(zhǔn)確信?息有用?信息的?能力。?推薦課?程時(shí)重?中之重?，這就?需要課?程顧問(wèn)?具備熟?練的專(zhuān)?業(yè)知識(shí)?。在這?里可以?推薦兩?個(gè)小技?巧：一?是宣傳?優(yōu)惠報(bào)?名活動(dòng)?，二是?營(yíng)造報(bào)?名名額?限制。?客戶(hù)?的投訴?是每個(gè)?企業(yè)、?學(xué)校不?得不面?對(duì)的難?題。其?根本原?因在于?出現(xiàn)的?問(wèn)題未?被及時(shí)?察覺(jué)或?提出的?問(wèn)題未?得到及?時(shí)的解?決，而?處理好?客戶(hù)投?訴能夠?有效的?維護(hù)學(xué)?校品牌?形象、?挽回客?戶(hù)對(duì)學(xué)?校的信?任和及?時(shí)發(fā)現(xiàn)?解決問(wèn)?題并留?住客戶(hù)?。所以?在面對(duì)?客戶(hù)投?訴時(shí)，?作為課?程顧問(wèn)?要充滿?自信和?熱情，?而不是?畏首畏?尾，因?為會(huì)做?出投訴?這個(gè)舉?動(dòng)的家?長(zhǎng)都是?還對(duì)學(xué)?校抱有?忠誠(chéng)度?的家長(zhǎng)?，課程?顧問(wèn)對(duì)?于這樣?的家長(zhǎng)?要積極?挽留。?處理客?戶(hù)投訴?需要遵?從五個(gè)?原則即?心理上?有準(zhǔn)備?、情緒?上有安?撫、場(chǎng)?合上有?選擇、?過(guò)程中?有傾聽(tīng)?和記錄?以及原?則上守?中性立?場(chǎng)，所?謂的中?性立場(chǎng)?指只表?明理解?，并不?判斷對(duì)?錯(cuò)。處?理客戶(hù)?的投訴?有幾個(gè)?技巧可?以分享?：從傾?聽(tīng)開(kāi)始?、認(rèn)同?客戶(hù)的?感受、?關(guān)心客?戶(hù)的問(wèn)?題、解?決問(wèn)題?。而在?解決問(wèn)?題時(shí)需?要注意?以下幾?點(diǎn)：?1.為?客戶(hù)提?供選擇?方案;?2.?誠(chéng)實(shí)的?向客戶(hù)?承諾;?3.?適當(dāng)?shù)?給客戶(hù)?一些補(bǔ)?償，要?注意補(bǔ)?償?shù)脑?則是“?感謝客?戶(hù)對(duì)我?們提出?了寶貴?的建議?”，而?不是“?我們?yōu)?了補(bǔ)償?您而。?”，這?樣就避?免了學(xué)?校的低?姿態(tài)。?在攻?單的技?巧方面?，有專(zhuān)?業(yè)人員?對(duì)我們?進(jìn)行了?指導(dǎo)，?我們學(xué)?習(xí)了“?四人心?態(tài)”和?一些提?升成功?率的話?術(shù)。所?謂的四?人心態(tài)?是指：?用大人?心態(tài)夸?贊客戶(hù)?、用男?人心態(tài)?認(rèn)同客?戶(hù)、用?強(qiáng)者心?態(tài)去擁?抱客戶(hù)?、用商?人心態(tài)?以達(dá)到?成交為?目的去?和客戶(hù)?溝通。?四人心?態(tài)的標(biāo)?準(zhǔn)化動(dòng)?作即：?認(rèn)同到?贊美到?轉(zhuǎn)移問(wèn)?題到反?問(wèn)，前?兩步為?處理心?情，后?兩步為?處理事?情（在?面對(duì)家?長(zhǎng)時(shí)，?每一個(gè)?課程顧?問(wèn)都要?遵循先?處理心?情，再?處理事?情的步?驟）。?在轉(zhuǎn)移?問(wèn)題的?時(shí)候，?專(zhuān)業(yè)的?課程顧?問(wèn)要做?到把問(wèn)?題轉(zhuǎn)移?到課程?特色上?去，少?說(shuō)但是?、多說(shuō)?同時(shí)。?要注意?在向家?長(zhǎng)推薦?課程時(shí)?不要家?長(zhǎng)問(wèn)什?么就回?答什么?，也不?要下意?識(shí)、不?假思索?的回答?家長(zhǎng)的?問(wèn)題，?這樣往?往容易?造成“?死穴”?，讓家?長(zhǎng)產(chǎn)生?不信任?的心理?，就不?容易去?解決問(wèn)?題。?課程顧?問(wèn)作為?培訓(xùn)學(xué)?校特有?的一種?職業(yè)，?是學(xué)校?的第一?張名片?，不但?肩負(fù)著?學(xué)校的?招生、?宣傳、?財(cái)務(wù)、?前臺(tái)的?日常維?護(hù)工作?，爺是?學(xué)校文?化載體?的有效?呈現(xiàn)。?一個(gè)成?功的課?程顧問(wèn)?應(yīng)該具?備正確?的態(tài)度?、合理?的知識(shí)?構(gòu)成和?純熟的?招生技?巧，只?有具備?了專(zhuān)業(yè)?技巧和?專(zhuān)業(yè)招?生行為?的課程