前臺工作個人年終總結模板（13篇）

第33頁共33頁前臺工作?個人年終?總結模板?過去的?____?年是充實?忙碌而又?快樂的一?年。在這?新年到來?之際，回?首來時的?路，在來?到我們_?___酒?店的差不?多5個月?里，作為?一名剛入?職的員工?，在我們?前廳部部?門領導及?同事的關?心幫助下?，我從對?于酒店前?臺接待工?作的一無?所知到現(xiàn)?在能夠獨?立當班。?從不敢開?口說話到?能夠與客?自如的交?流！在此?我由衷的?感謝給與?我?guī)椭?部門領導?和同事們?，謝謝！?現(xiàn)在我對?前面5個?月來的工?作做一個?總結。?前臺是展?示酒店的?形象、服?務的起點?。對于客?人來說，?前臺是他?們接觸我?們酒店的?第一步，?是對酒店?的第一印?象，是酒?店的門面?，是非常?重要的。?所以前臺?在一定程?度上代表?了酒店的?形象。同?時，酒店?對客人的?服務，從?前臺迎客?開始，好?的開始是?成功的一?半。有了?對其重要?性的認識?，所以我?們一定要?認真做好?本職工作?。所以，?我在過去?的5個月?我一直都?嚴格依照?酒店的規(guī)?定?？偨Y?起來可以?用以下的?五個方面?來說：?一、注意?禮儀像?所有其他?的服務行?業(yè)一樣，?禮貌，禮?儀：怎樣?保持微笑?，怎樣問?候客人，?如何為客?人提供服?務，在服?務中對客?所要用的?語言等。?二、注?意形象?前臺是酒?店的第一?印象，是?酒店的門?面。所以?，我們前?臺的工作?人員一定?要求淡妝?，著工裝?上崗，用?良好的精?神面貌對?客，從而?維護酒店?的形象，?讓客人了?解并看到?我們億邦?的精神面?貌。從而?留下深刻?的良好印?象！并且?，也有利?于我們自?身的形象?和修養(yǎng)的?提高。從?而，影響?我們以后?的人生。?三、前?臺業(yè)務知?識的培訓?。主要?是日常工?作流程，?前臺的日?常工作很?繁瑣，客?人入住，?退房的辦?理，電話?的轉接，?問詢，提?供信息，?行李寄存?，接送機?信息的查?詢與核對?。訂單的?檢查與核?對，排房?，交接班?時的交接?工作等。?所以，我?們隨時都?要保持認?真，細致?工作作風?和責任心?！以免給?客人和自?己的同事?帶來很多?的不便！?四、前?臺英語?一些前臺?英語能力?的具備是?對我們每?個前臺接?待員的基?本要求，?這樣才能?好為來自?外國的客?人服務。?對于英語?的接待方?面，我本?以為對于?像我一個?英語專業(yè)?的人來說?不是問題?，可是，?后來在接?待外國客?人的時候?，好多問?題出來了?，對于我?已經(jīng)一年?多沒有接?觸英語這?才明白我?好些單詞?都已生疏?，還酒店?的好多設?施設備的?名稱都是?以前沒有?接觸過的?。還好?我們酒店?組織了前?臺接待的?英語培訓?，使我對?以前學過?得到單詞?到了溫習?和鞏固。?也學到了?很多以前?沒有接觸?的單詞，?比如好多?的設施設?備名稱。?通過這?樣的培訓?使明白這?樣一個道?理就是不?管什么時?候都不要?忘記了學?習，給自?己不斷充?電！唯有?不斷的學?習才能使?自己有更?好進步，?才讓自己?各個方面?的能力不?斷增強！?五、以?大局為重?，不計較?個人得失?。不管?是工作時?間還是休?假時間，?如果酒店?有臨時任?務分配，?我將服從?安排，積?極去配合?，不找理?由推脫。?作為__?__的一?員，我將?奉獻自己?的一份力?量為酒店?。平時積?極參加酒?店組織的?活動，加?強同事之?間的感情?和部門之?間的溝通?。并且多?了解我們?酒店的基?本情況和?經(jīng)營內容?。為了往?后能更好?的工作不?斷的打下?基礎。?在過去的?五個月里?我好多方?面的不足?，比如和?領導和同?事的交流?有些不足?，還工作?上也有些?不足，同?事和我提?的建議就?是客人多?時候我會?緊張，在?新的一年?到來之際?，在往后?的工作上?我一定會?克服這種?心理。?我也很感?謝給我提?意見的同?事！因為?你們我認?識到自己?的不足，?才有機會?去改正。?對我也有?很大的幫?助！雖?然前臺的?工作有時?是比較的?瑣碎，但?大小事都?是要認真?才能做好?。所以我?都會用心?的去做每?一件事。?感謝部門?領導的教?誨和公司?給予我的?機會，在?以后的日?子里我將?加強學習?，努力工?作！前?臺工作個?人年終總?結模板（?二）尊?敬的各級?領導：您?好!在?即將辭舊?迎新之際?，我在回?顧___?_年度的?工作中總?結經(jīng)驗找?出不足，?以更加務?實的態(tài)度?配合公司?的戰(zhàn)略方?針，細化?管理分區(qū)?、挖掘個?人潛力，?向管理要?效益，加?強自身的?學習力度?，增強個?人的整體?意識，繼?續(xù)發(fā)揮敬?業(yè)奉獻精?神，與眾?位同仁同?心同德，?共同為公?司的發(fā)展?盡心盡力?。我與?眾位同仁?在公司領?導制定的?一系列條?令條例下?，不斷改?進和發(fā)展?，取得的?了不錯的?成績同時?也得到了?廣大業(yè)主?的認可及?好評。?一、提高?服務質量?，規(guī)范管?家服務。?自公司?初辦伊始?推出“一?對一管家?式服務”?以來，在?日常工作?中無論遇?到任何問?題，都能?作到各項?工作不推?諉，負責?到底。不?管是否屬?于本崗位?的事宜都?要跟蹤落?實，保證?公司各項?工作的連?慣性，使?工作在一?個良性的?狀態(tài)下進?行，大大?提高了我?們的工作?效率和服?務質量。?根據(jù)記錄?統(tǒng)計，在?“一對一?管家式服?務”落實?的同時，?還參加公?司組織的?各類培訓?。主要針?對《客戶?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀態(tài)?禮儀》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》等?進行培訓?。培訓后?還進行了?現(xiàn)場模擬?和日檢查?的形式進?行考核，?如“微笑?、問候、?規(guī)范”等?。我們根?據(jù)平時成?績到月底?進行獎懲?，使我的?服務水平?有了較大?的提高，?得到了業(yè)?主的廣泛?認可。?二、規(guī)范?服務流程?，物業(yè)管?理走向專?業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?條例》的?頒布和實?施，以及?其它相關?法律、法?規(guī)的日益?健全，人?們對物業(yè)?公司的要?求也越來?越高。物?業(yè)管理已?不再滿足?于走在邊?緣的現(xiàn)狀?，而是朝?著專業(yè)化?、程序化?和規(guī)范化?的方向邁?進。在對?小區(qū)的日?常管理中?，我們嚴?格控制、?加強巡視?，發(fā)現(xiàn)小?區(qū)內違章?的操作和?裝修，我?們從管理?服務角度?出發(fā)，善?意勸導，?及時制止?并給出合?理化建議?，并且同?公司的相?關部門進?行溝通，?制定了相?應的整改?措施，如?私搭亂建?露臺、搭?建陽光房?等，一經(jīng)?發(fā)現(xiàn)我們?馬上發(fā)整?改通知書?，令其立?即整改。?三、加?強培訓、?提高業(yè)務?水平專業(yè)?知識對于?我們物業(yè)?管理者來?說很重要?。實踐?中缺乏經(jīng)?驗。市場?環(huán)境逐步?形成，步?入正軌還?需一段很?長的時間?。這些客?觀條件都?決定了我?們從業(yè)人?員需不斷?地學習，?學習該行?業(yè)的法律?法規(guī)及動?態(tài)，對于?搞好我們?的工作是?很有益處?的?？?服是與業(yè)?主打交道?最直接最?頻繁的部?門，員工?的素質高?低代表著?企業(yè)的形?象，所以?公司一直?不斷地搞?好員工培?訓、提高?我們的整?體服務水?平，我們?培訓的主?要內容有?：（一?）搞好禮?儀培訓、?規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給?人以賞心?悅悅目的?感覺，物?業(yè)管理首?先是一個?服務行業(yè)?，接待業(yè)?主來訪，?我們做到?熱情周到?、微笑服?務、態(tài)度?和藹、這?樣即使業(yè)?主帶著情?緒來，我?們的周到?服務也會?讓其消減?一些，以?便我們幫?助業(yè)主解?決這方面?問題。前?臺服務人?員必須站?立服務，?無論是公?司領導還?是業(yè)主見?面時都要?說“你好?”，這樣?，即提升?了客服的?形象，在?一定程度?也提升了?整個物業(yè)?公司的形?象，更突?出了物業(yè)?公司的服?務性質。?（二）?搞好專業(yè)?知識培訓?、提高專?業(yè)技能除?了禮儀培?訓以外，?專業(yè)知識?的培訓是?主要的。?公司還定?期給員工?做這方面?的培訓。?主要是結?合《山東?省物業(yè)管?理條例-?規(guī)約》、?《住宅室?內裝飾裝?修管理辦?法》等法?律、法規(guī)?、學習相?關法律知?識，從法?律上解決?實際當中?遇到的問?題，清楚?明白物業(yè)?管理不是?永遠保修?的，也不?是交了物?業(yè)管理費?物業(yè)公司?就什么都?負責的，?公司還拿?一些經(jīng)典?案例，大?家共同探?討、分析?、學習，?發(fā)生糾紛?物業(yè)公司?承擔多大?的責任等?。都需要?我們在工?作中不斷?學習、不?斷積累經(jīng)?驗。__?__年將?是嶄新的?一年，隨?著我們服?務質量的?不斷提高?，小區(qū)入?住業(yè)主的?增多，物?業(yè)將會向?著更高、?更強的目?標邁進，?客服全體?員工也將?會一如既?往的保持?高漲的工?作熱情，?以更飽滿?的精神去?迎接新的?一年，共?同努力為?我們靚都?物業(yè)服務?有限公司?譜寫嶄新?輝煌的一?頁!_?___年?我的工作?計劃是：?一、針?對___?_年滿意?度調查時?業(yè)主反映?的情況進?行跟進處?理，以便?提高__?__年入?住率。?二、繼續(xù)?規(guī)范各項?工作流程?，認真貫?徹執(zhí)行各?崗位的崗?位職責。?三、推?行《客戶?服務規(guī)范?》、《交?房接待人?員服務規(guī)?范用語》?、《儀容?儀表》、?《談吐禮?儀》、《?送客禮儀?》、《接?聽禮儀》?、《舉止?行為》提?高個人素?質及服務?水平。?四、全力?配合各部?門做好房?屋交付工?作。五?、全力做?好裝修巡?查工作，?合理安排?時間巡視?，做到及?時發(fā)現(xiàn)及?時處理。?六、加?強對物業(yè)?管理費的?征繳工作?，為業(yè)主?做好細心?、貼切的?物業(yè)管理?服務。?七、認真?學習公司?制定的“?一對一管?家式服務?”，做到?看明白、?學清楚、?做得到。?在新的?一年里，?積極開展?工作，與?眾位同仁?為業(yè)主服?務，讓業(yè)?主感到“?貼心、細?心、省心?、安心”?，走進我?們靚都物?業(yè)管理中?心如春天?般溫暖、?歸家般順?心。此?致，敬禮?!前臺?工作個人?年終總結?模板（三?）轉眼?間入職公?司工作已?一年多了?，根據(jù)公?司經(jīng)理的?工作安排?，主要負?責餐廳樓?面的日常?運作與部?門的培訓?工作，現(xiàn)?將___?_年度工?作狀況作?總結匯報?，并就_?___年?的工作打?算作簡要?概述。?一、廳面?現(xiàn)場管理?1、禮?節(jié)禮貌要?求每一天?例會反復?練習，員?工見到客?人要禮貌?用語，個?性是前臺?收銀和區(qū)?域看位服?務人員要?求做到一?呼便應，?要求把禮?節(jié)禮貌應?用到工作?中的每一?點滴，員?工之間相?互監(jiān)督，?共同進步?。2、?班前堅持?對儀容儀?表的的檢?查，儀容?儀表不合?格者要求?整理合格?后方可上?崗，崗上?發(fā)現(xiàn)儀容?問題立即?指正，監(jiān)?督對客禮?儀禮貌的?運用，員?工養(yǎng)成一?種良好的?態(tài)度。?3、嚴抓?定崗定位?與服務意?識，提高?服務效率?，針對服?務人員在?用餐高峰?期的時候?進行合理?的調配，?以領班或?助長為中?心隨時支?援忙檔的?區(qū)域，其?他人員各?負其責，?明確各自?的工作資?料，進行?分工合作?。4、?提倡效率?服務，要?求員工只?要有客人?需要服務?的立即進?行為客人?服務。?5、物品?管理從大?件物品到?小件物品?不管是客?損或者自?然損壞，?凡事都要?求做到有?章可循、?有據(jù)可查?、有人執(zhí)?行、有人?臨督、跟?單到人、?有所總結?。6、?衛(wèi)生管理?公共區(qū)域?，要求保?潔人員看?到有異物?或者臟物?務必立刻?清潔。各?區(qū)域的衛(wèi)?生要求沙?發(fā)表面、?四周及餐?桌、地面?、無塵無?水漬、擺?放整齊、?無傾斜。?7、用?餐時段由?于客人到?店比較集?中，往往?會出現(xiàn)客?人排隊的?現(xiàn)象，客?人會表現(xiàn)?出不耐煩?。這時就?需要領班?組長人員?作好接待?高峰前的?接待準備?，以減少?客人等候?時光，同?時也應注?意桌位，?確保無誤?。做好解?釋工作，?縮短等候?時光，認?真接待好?每一桌客?人，做到?忙而不亂?。8、?自助餐是?餐廳廳新?開項目，?為了進一?部的提升?自助餐服?務的質量?，制定了?《自助餐?服務整體?實操方案?》，進一?步規(guī)范了?自助餐服?務的操作?流程與服?務標準。?9、建?立餐廳案?例收集制?度，減少?顧客投訴?幾率，收?集餐廳顧?客對服務?質量、品?質等方面?的投訴，?作為改善?日常管理?及服務帶?給重要依?據(jù)，餐廳?所有人員?對收集的?案例進行?分析總結?，針對問?題拿出解?決方案，?使日常服?務更具針?對性，減?少了顧客?的投訴幾?率。二?、員工日?常管理?1、新員?工作為餐?廳人員的?重要組成?部分，能?否快速的?融入團隊?、調整好?轉型心態(tài)?將直接影?響服務質?量及團隊?建設。根?據(jù)新員工?特點及入?職狀況，?開展專題?培訓，目?的是調整?新員工的?'心態(tài)，?正視主角?轉化，認?識餐飲行?業(yè)特點。?使新員工?在心理上?作好充分?的思想準?備，緩解?了因主角?轉變的不?適應而造?成的不滿?情緒，加?快了融入?餐飲團隊?的步伐。?2、注?重員工的?成長，時?刻關注員?工的心態(tài)?，要求持?續(xù)良好的?工作狀態(tài)?，不定期?組織員工?進行學習?，并以對?員工進行?考核，檢?查培訓效?果，發(fā)現(xiàn)?不足之處?及時彌補?，并對培?訓計劃加?以改善，?每月定期?找員工談?心做思想?工作，了?解他們近?期的工作?狀況從中?發(fā)現(xiàn)問題?解決問題?。3、?結合工作?實際加強?培訓，目?的是為了?提高工作?效率，使?管理更加?規(guī)范有效?。并結合?日常餐廳?案例分析?的形式進?行剖析，?使員員對?日常服務?有了全新?的認識與?理解，在?日常服務?意識上構?成了一致?。三、?工作中存?在不足?1、在工?作的過程?中不夠細?節(jié)化，工?作安排不?合理，工?作較多的?狀況下，?主次不是?很分明。?2、部?門之間欠?缺溝通，?常常是出?了事以后?才發(fā)現(xiàn)問?題的存在?。3、?培訓過程?中互動環(huán)?節(jié)不多，?減少了生?氣與活力?四、新?一年工作?計劃1?、做好內?部人員管?理，在管?理上做到?制度嚴明?，分工明?確。2?、在現(xiàn)有?的例會基?礎上進一?步深化例?會的資料?，提升研?討的深度?與廣度，?把服務質?量研討會?建設成為?所有服務?人員的溝?通平臺，?相互學習?，相互借?鑒，分享?服務經(jīng)驗?，激發(fā)思?想3、?將在現(xiàn)有?服務水準?的基礎上?對服務進?行創(chuàng)新提?升，主抓?服務細節(jié)?與人性化?服務，提?高服務人?員的入職?資格，提?升服務員?的薪酬考?核待遇標?準，加強?日常服務?，樹立優(yōu)?質服務窗?口，制造?服務亮點?，在品牌?的基礎上?再創(chuàng)新的?服務品牌?。4、?在物品管?理上職責?到人，有?章可循，?有據(jù)可查?，有人執(zhí)?行，有人?監(jiān)督。?5、加大?力度對會?員客戶的?維護。?前臺工作?個人年終?總結模板?（四）?轉眼來一?年九這樣?過去了，?在這里工?作的點點?滴滴對我?來說是歷?歷在目。?從開始的?什么都不?懂到現(xiàn)在?可以自己?獨自處理?一些突發(fā)?事件，對?我來說真?的不是一?件易事！?來這里?的前期因?為不能很?好的理解?前臺工作?，以至于?在工作做?總是犯錯?，總是有?很多問題?；有問題?不是錯，?錯的是自?己不會分?析問題！?時間在一?天天過去?，從開始?的不知道?做什么到?現(xiàn)在的主?動去做事?，以及給?別人找事?做，這是?我自己的?進步，也?是我人生?路上的進?步吧！來?這里對我?來說是對?了，人生?面臨很多?選擇，如?何做一個?正確的選?擇，其實?你只需要?明白自己?此番是為?了得到什?么，新福?給了鍛煉?自己口才?的機會以?及讓我明?白如何很?好的和別?人溝通。?在這里?工作期間?我知道了?收房需要?辦理哪些?手續(xù)，在?收房過程?中需要注?意些什么?，這都是?一種學習?！前臺接?待員其實?是很鍛煉?人的，對?我這個比?較粗心大?意的人來?說真的是?得到了很?好鍛煉，?雖然前臺?的表格歸?檔還存在?著很多問?題，可是?跟之前的?我相比已?經(jīng)有了很?大進步，?我要追求?更好，做?出更好的?結果，這?也是公司?所需要我?們新福所?有員工做?到的！?我們主管?總是跟我?們說，我?們上班并?不是說我?們要得到?多少錢，?而是要在?工作中找?到歸宿感?找到榮譽?感！來?這里的兩?個星期開?始主管要?求我們開?始催物業(yè)?費，一次?偶然的機?會認識了?一位二棟?的業(yè)主，?他一直在?問我關于?辦理房產(chǎn)?證的事，?在工作中?我時刻記?著我現(xiàn)在?的每一次?行動都是?在為我以?后的工作?做準備，?雖然當初?我對辦理?房產(chǎn)證也?不是很清?楚，可是?我還是不?厭其煩的?幫他問了?很多地方?，盡量讓?她更多地?了解辦房?產(chǎn)證的知?識!后來?她來我們?這里一下?子交了三?年的物業(yè)?費，盡管?只有50?00多元?，而且交?物業(yè)費是?天經(jīng)地義?的，可是?我依然覺?得這是對?我工作的?一種肯定?，在這里?我們找到?了榮譽感?！以上?是我在新?福這段時?間所學習?到的，出?來工作不?能只為了?學習，還?需要為公?司創(chuàng)造價?值，雖然?本人與_?___年?____?月___?_日來到?新福服務?中心。?為進一步?提高自身?素質和業(yè)?務水平，?本人自愿?承諾以下?幾點：?1.按公?司要求穿?工作服，?工作服整?潔，上班?佩戴工作?牌。2?.接聽業(yè)?主來電時?，鈴聲3?聲以內，?拿起電話?，清晰報?道：“您?好，這里?是新福物?業(yè)，請問?您有什么?事嗎”認?真傾聽對?方的電話?事由，如?有事相告?或相求時?，逐條記?錄下來，?并盡量詳?細答復，?通話完畢?時，語氣?平和的跟?業(yè)主說：?“謝謝，?再見!”?3.撥?打業(yè)主電?話時，當?電話接聽?后，主動?向對方致?以問候，?“您好，?這里是新?福物業(yè)”?，使用敬?語，確認?其房號、?通話人姓?名后，將?要做的事?交待清楚?，通話完?畢時說：?“謝謝，?再見”。?4.當?業(yè)主到服?務中心求?助或投訴?，進門口?時，主動?起立，以?微笑來迎?接業(yè)主，?問好：“?您好，請?問您有什?么事情嗎?？”認真?、耐心地?聆聽業(yè)主?所提及的?問題，并?對其做到?完整登記?，無遺漏?，及時協(xié)?調處理，?確?；卦L?率100?%，業(yè)主?告辭時，?主動起身?，并說：?您慢走，?歡迎再來?！”5?.做好鑰?匙的進出?借用的登?記，做好?區(qū)域內資?料的建立?、更新、?管理，做?到登記完?善、準確?、無遺漏?。6.?能熟練辦?理入伙、?裝修等手?續(xù)，并做?好登記工?作。前?臺工作個?人年終總?結模板（?五）一?、科學決?策，齊心?協(xié)力，酒?店年創(chuàng)四?點業(yè)績?酒店總經(jīng)?理班子根?據(jù)中心的?要求，年?初制定了?全年工作?計劃，提?出了指導?各項工作?開展的總?體工作思?路，一是?努力實現(xiàn)?“三創(chuàng)目?標”，二?是齊心蓄?積“三方?優(yōu)勢”等?。總體思?路決定著?科學決策?，指導著?全年各項?工作的開?展。加之?“三標一?體”認證?評審工作?的促進，?以及各項?演出活動?的實操，?尤其下半?年十六屆?四強勁東?風的激勵?，酒店總?經(jīng)理班子?帶領各部?門經(jīng)理及?主管、領?班，團結?全體員工?，上下一?致，齊心?協(xié)力，在?創(chuàng)收、創(chuàng)?利、創(chuàng)優(yōu)?、創(chuàng)穩(wěn)定?方面作出?了一定的?貢獻，取?得了頗為?可觀的業(yè)?績。1?、經(jīng)營創(chuàng)?收。酒店?通過調整?銷售人員?、拓寬銷?售渠道、?推出房提?獎勵、餐?飲績效掛?鉤等相?關經(jīng)營措?施，增加?了營業(yè)收?入。酒店?全年完成?營收為萬?元，比去?年超額萬?元，超幅?為x%；?其中客房?收入為萬?元，寫字?間收入為?萬元，餐?廳收入萬?元，其它?收入共萬?元。全年?客房平均?出租率為?x%，年?均房價元?/間夜。?酒店客房?出租率和?平均房價?，皆高于?全市四星?級酒店的?平均值。?2、管?理創(chuàng)利。?酒店通過?狠抓管理?，深挖潛?力，節(jié)流?節(jié)支，合?理用工等?，在人工?成本、能?源費用、?物料消耗?、采購庫?管等方面?，倡導節(jié)?約，從嚴?控制。酒?店全年經(jīng)?營利潤為?萬元，經(jīng)?營利潤率?為x%，?比去年分?別增加萬?元和x%?。其中，?人工成本?為萬元，?能源費用?為萬元，?物料消耗?為萬元，?分別占酒?店總收入?的x%、?x%、x?%。比年?初預定指?標分別降?低了x%?、x%、?x%。?3、服務?創(chuàng)優(yōu)。酒?店通過引?進品牌管?理，強化?《員工待?客基本行?為準則》?關于“儀?表、微笑?、問候”?等20字?內容的培?訓，加強?管理人員?的現(xiàn)場督?導和質量?檢查，逐?步完善前?臺待客部?門及崗位?的窗口形?象，不斷?提高員工?的優(yōu)質服?務水準。?因而，今?年___?_月份由?市旅游局?每年一次?組織對星?級飯店明?查暗訪的?打分評比?，我店僅?扣2分，?獲得優(yōu)質?服務較高?分值，在?本地區(qū)同?星級飯店?中名列前?茅。此外?，在大型?活動的接?待服務中?，我店銷?售、前廳?、客房、?物業(yè)、餐?廳等部門?或崗位，?分別收到?了來自活?動組委的?表揚信，?信中皆贊?揚道：“?酒店員工?熱情周到?的服務，?給我們的?日常生活?提供了必?要的后勤?保障，使?我們能夠?圓滿地完?成此次活?動。”?4、安全?創(chuàng)穩(wěn)定。?酒店通過?制定“大?型活動安?保方案”?等項安全?預案，做?到了日常?的防火、?防盜等“?六防”，?全年幾乎?未發(fā)生一?件意外安?全事故。?在酒店總?經(jīng)理的關?心指導下?，店級領?導每天召?開部門經(jīng)?理反饋會?，通報情?況提出要?求。保安?部安排干?部員工加?崗加時，?勤于巡邏?，嚴密防?控。在相?關部門的?配合下，?群防群控?，確保了?各項活動?萬無一失?和酒店忙?而不亂的?安全穩(wěn)定?。酒店保?安部警衛(wèi)?班也因此?而被評為?先進班組?。二、?與時俱進?，提升發(fā)?展，酒店?突顯改觀?酒店總?經(jīng)理班子?率先垂范?，組織指?導黨員干?部及全體?員工，認?真學習領?會十六屆?四精神。?結合酒店?經(jīng)營、管?理、服務?等實際情?況，與時?俱進，提?升素質，?轉變觀念?。在市場?競爭的浪?潮中求生?存，使整?個酒店范?圍下半年?度突顯了?可喜的改?觀。主要?表現(xiàn)在干?部員工精?神狀態(tài)積?極向上。?酒店總經(jīng)?理大會、?小會反復?強調，干?部員工要?有緊迫感?，應具上?進心，培?養(yǎng)“精氣?神”。酒?店的管理?服務不是?高科技，?沒有什么?深奧的學?問。關鍵?是人的主?觀能動性?，是人的?精神狀態(tài)?，是對酒?店的忠誠?度和敬業(yè)?精神，是?對管理與?服務內涵?真諦的理?解及其運?用。店級?領導還通?過組織對?部門經(jīng)理?、主管、?領班及員?工的各項?培訓交流?，啟發(fā)引?導大家拓?寬視野，?學習進取?，團結協(xié)?作。在完?成酒店經(jīng)?營指標、?管理目標?和接待任?務的過程?中實現(xiàn)自?身價值，?并感受人?生樂趣。?因而，部?門經(jīng)理之?間相互推?諉和譏貶?的現(xiàn)象少?了，則代?之以互通?信息、互?為補臺、?互相尊重?；酒店每?月兩次夜?間例行安?檢和每周?一次質量?檢查請假?、缺席的?人少了，?則代之以?主動關心?參加、檢?查仔細認?真等。在?一些大型?活動中，?在店級領?導的榜樣?作用下，?部門經(jīng)理?帶領著主?管、領班?及其員工?，加班加?點，任勞?任怨，工?作延長雖?很疲憊卻?始終保持?振作的精?神狀態(tài)，?為酒店的?窗口形象?增添了光?彩。三?、品牌管?理，酒店?主抓八大?工作在?今年抓“?三標一體?”6S管?理的推行?認證過程?中，酒店?召開了多?次專題會?，安排了?不同內容?的培訓課?，組織了?一些驗審?預檢等。?這些大大?促進并指?導了酒店?管理工作?更規(guī)范地?開展。同?時，酒店?引進國內?外先進酒?店成功經(jīng)?驗，結合?年初制定?的管理目?標和工作?計劃，酒?店及各部?門全年主?要抓了八?大工作。?（一）?以效益為?目標，抓?好銷售工?作1、?人員調整?。酒店銷?售部劃開?前臺等崗?位，僅銷?售人員上?半年就有?名，是同?規(guī)模星級?酒店的2?倍多。酒?店總經(jīng)理?班子分析?原因，關?鍵是人，?是主要管?理人員的?責任。因?此，酒店?果斷地調?整了銷售?部經(jīng)理，?并將人員?減至名，?增強了留?下人員競?爭上崗意?識和主動?促銷的工?作責任心?。2、?渠道拓寬?。銷售部?原來分解?指標因人?而定，缺?少科學依?據(jù)。酒店?下達的經(jīng)?營指標卻?難如期完?成。針對?上半年出?現(xiàn)的缺少?市場調研?、合理定?位、渠道?劃分種種?問題，總?經(jīng)理班子?在調整了?部門經(jīng)理?后，研究?通過了下?半年度的?“銷售方?案”。其?中在原有?協(xié)議公司?、網(wǎng)絡訂?房、上門?散客僅三?條自然銷?售渠道的?基礎上，?拓展增加?了會展、?團隊、同?行、會員?卡等渠道?，設渠道?主管專人?負責，并?按各渠道?客源應占?酒店總客?源的比例?，相應地?按比例分?解指標。?這樣，一?是劃分渠?道科學，?二為分解?指標合理?，三能激?勵大家的?工作責任?心和促銷?的主動性?，四可逐?步再次減?員增效，?五則明顯?促進了銷?售業(yè)績的?提升。?3、房提?獎勵。根?據(jù)本酒店?市場定位?為商務型?特色酒店?，以接待?協(xié)議公司?商務客人?和上門散?客為主，?以網(wǎng)絡訂?房、會展?團隊等為?輔的營銷?策略，總?經(jīng)理班子?參照同行?酒店“房?提”的一?些成功經(jīng)?驗，制定?了對銷售?部前臺接?待人員按?高出協(xié)議?公司價售?房后予以?一定比例?提成的獎?勵。這一?房提獎勵?政策，極?大地調動?了前臺接?待員促銷?熱情和服?務態(tài)度，?使酒店上?門散客收?入由上半?年萬元升?至下半年?萬元，升?幅約為x?%。4?、窗口形?象。銷售?部前廳除?充分利用?酒店給予?的房提政?策，加大?促銷力度?外，還特?別重視塑?造酒店的?窗口形象?。其一，?合理銷控?房間，保?證酒店利?益最大化?。例如，?在今年的?車展、房?展期間，?合理的運?作，保證?客人的滿?意，也保?證了酒店?的最大利?益，連續(xù)?多天出租?率超過1?00%，?而平均房?價也有明?顯的提高?。其二，?完善工作?流程，確?立各種檢?查制度。?加強對前?廳在接待?結帳、交?接班等工?作流程上?的修訂完?善，尤其?是結帳時?采用了“?賓客結算?帳單”，?減少了客?人等待結?帳的時間?，改變了?結帳的繁?瑣易錯。?加強主管?的現(xiàn)場督?導。通過?增加主管?去前臺的?站臺時間?，及時解?決了客人?的各種疑?難問題，?并對員工?的微笑服?務方面起?到了檢查?督導作用?。加強主?管和領班?的雙檢查?工作。要?求主管和?領班對每?天每班的?戶籍登記?等檢查并?簽字，增?強主管、?領班的責?任心。今?年戶籍登?記、會客?登記、上?網(wǎng)發(fā)送等?無發(fā)生一?起錯登漏?登現(xiàn)象。?總之，?前廳部在?總經(jīng)理的?帶領下，?層層把關?，狠抓落?實，把握?契機，高?效推銷，?為酒店創(chuàng)?下了一個?又一個記?錄，上門?散客由原?來占客房?總收入的?x%提高?到x%，?最高日創(chuàng)?收為元，?最高日平?均房價為?元；全年?接待賓客?萬人次，?接待外賓?萬人次。?5、投?訴處理。?銷售部尤?其前廳崗?位，是酒?店的門面?崗位，也?是客人咨?詢問題、?反映情況?、提出建?議、投訴?不滿等較?為集中的?地方。本?著“賓客?至上、服?務第一”?和“讓客?人完全滿?意”的宗?旨，從部?門經(jīng)理到?主管、領?班，直至?前臺接待?人員，除?了能做到?禮貌待客?、熱情服?務外，還?能化解矛?盾，妥善?處理大大?小小的客?人投訴。?一年來，?銷售部共?接待并處?理賓客投?訴約起，?為酒店減?少經(jīng)濟損?失約元，?爭取了較?多的酒店?回頭客。?此外，銷?售部按酒?店總經(jīng)理?班子的要?求，開始?從被動銷?售到主動?銷售、從?無序工作?到有序工?作、從低?效談判到?中效談判?、從無市?場調研分?析等無基?礎管理到?每月一次?市場調研?分析和客?戶送房排?名等等，?直接贏得?了銷售業(yè)?績的顯著?回升。下?半年共創(chuàng)?收萬元，?比上半年?增額萬元?，增幅約?為x%。?（二）?以改革為?動力，抓?好餐飲工?作1、?績效掛鉤?。餐廳雖?然是酒店?的一個部?門崗位，?但在管理?體制上率?先進入市?場軌道，?績效掛鉤?的改革舉?措在該餐?廳正式推?行，即將?餐廳的經(jīng)?營收入指?標核定為?萬元/月?，工資總?額控制為?萬元/月?。在一定?的費用和?毛利率標?準下，若?超額完成?或未完成?營收指標?，則按完?成或未完?成的比例?扣除工資?總額的相?應比例名?額。這種?績效掛鉤?的做法，?一方面給?餐廳廚房?的管理者?、服務員?、廚師等?人員以無?形的壓力?，思想工?作欠缺或?管理不得?法等還會?帶來一些?負面的影?響；另一?方面，卻?使大家變?壓力為動?力，促進?餐廳、廚?房為多創(chuàng)?效益而自?覺主動地?做好經(jīng)營?促銷工作?。如餐廳?增開夏季?夜市、增?加早餐品?種等等。?2、競?聘上崗。?餐廳除了?分配政策?作了改革?，用人、?用工機制?也較靈活?。管理者?能上能下?，員工能?進能出，?依據(jù)工作?表現(xiàn)競聘?上崗等等?，這些皆?利于酒店?及部門崗?位的政令?暢通，令?行禁止。?當然，主?要管理者?若素質欠?佳或管理?不力，也?自然會產(chǎn)?生一些逆?反后果。?但總體看?來，餐廳?將表現(xiàn)和?能力較優(yōu)?秀的主管?安排到負?責崗位，?將認真工?作的員工?提為領班?，將不稱?職的主管?、領班及?員工予以?勸退等，?多多少少?推動了餐?廳各項工?作的開展?，為力爭?完成營收?指標提供?了管理機?制等方面?的保證。?3、試?菜考核。?酒店要求?餐廳的廚?師每周或?至少隔周?創(chuàng)出幾款?新菜，由?店級領導?及相關部?門經(jīng)理試?菜打分，?考核廚師?的業(yè)務水?平，同時?對基本滿?意的新菜?建議推銷?。半年來?，餐廳共?推出新菜?余種，其?中，鐵板?排骨餃、?香辣牛筋?、漢味醉?雞、野味?鮮、蘭豆?拌金菇等?受到食客?的普遍認?可。此外?，對考核?優(yōu)秀的廚?師給予表?彰鼓勵，?對業(yè)務技?術較差的?廚師要求?及時調換?等。另?外，餐廳?配合酒店?，全年共?接待重要?客人批，?計多桌，?約人次。?餐廳的服?務接待工?作得到了?酒店和上?級領導的?基本肯定?和表揚。?（三）?以客戶為?重點，抓?好物業(yè)工?作1、?耐心售房?。如物業(yè)?部出租3?322房?，房主是?做旅行社?的，又處?于剛創(chuàng)業(yè)?階段，為?減少資本?投入，就?想租一間?面積稍小?但位置好?能一目了?然的房間?，于是他?們看中了?3322?房，離臺?口近18?平方米的?面積非常?合適。然?而此房間?已被其他?客人預訂?了。他們?在物業(yè)部?待了一整?天。后來?，物業(yè)部?不厭其煩?地給他們?介紹其他?房間，經(jīng)?過兩天多?的不斷做?工作，他?們租下了?比332?2房大2?0平方米?的334?6房。在?物業(yè)部全?體員工的?努力工作?下，寫字?間的出租?率達到了?x%，超?過了去年?同期水平?。2、?售后服務?。夏天到?了，空調?不制冷，?投訴；房?頂漏水了?，投訴；?發(fā)現(xiàn)有人?私自動用?公司的用?品了，投?訴；冬天?到了，暖?氣不熱了?，投訴；?就連浴室?少了個凳?子，都要?投訴。每?當物業(yè)部?接到投訴?電話時從?不推卸責?任，首先?向客人道?歉，再找?到相關部?門協(xié)助解?決。解決?完了還要?對客戶進?行回訪直?到令其滿?意為止。?3、催?收房費。?催收房費?也是一件?難事。有?的客人因?為某種原?因不按時?交房費，?物業(yè)部就?積極進行?催賬，不?僅是打電?話，每到?交費的時?候就親自?到房間去?收房費。?（四）?以質量為?前提，抓?好客房工?作1、?班組晨會?。為保證?酒店基本?產(chǎn)品“客?房”質量?的優(yōu)質和?穩(wěn)定，客?房部根據(jù)?酒店要求?，設立了?長包及散?客班組的?晨會制度?，對當日?的工作進?行布置，?對每個員?工的儀表?儀容不整?進行規(guī)范?，從而使?全體員工?在思想上?能夠保持?一致，保?證了各項?工作能夠?落實到位?。在班組?的周例會?中對上周?工作進行?總結，對?下周的工?作進行布?置并形成?文字，同?時將酒店?相關文件?的內容納?入其中，?充分體現(xiàn)?了“嚴、?細、實”?的工作作?風。2?、安全檢?查。除部?門設立專?職安全保?衛(wèi)分管負?責人外，?將安全知?識培訓開?成系統(tǒng)在?全年展開?，體現(xiàn)不?同層次、?內容。從?酒店相應?的防范措?施、突發(fā)?事件的處?理辦法到?各項電器?的檢查要?求等等，?從點滴入?手。明確?各區(qū)域的?安全負責?人，以文?字形式上?墻，強調?“誰主管?、誰負責?”“群策?群力”的?工作原則?。對于住?店客人、?會客人員?、過往人?員進行仔?細觀察、?認真核對?，做到無?疏漏。全?年散客區(qū)?共查出住?客不符的?房間間，?不符人員?人?？蛣?部共查出?不安全隱?患起（客?人未關門?、關窗起?；不符合?酒店電器?使用規(guī)定?起）。?前臺工作?個人年終?總結模板?（六）?自加入公?司以來已?經(jīng)差不多?快一年的?時間了。?這是我的?第一份工?作，在這?里我從學?校的一名?學生踏上?了工作崗?位成為一?名員工，?在這里，?我學到了?更多的知?識技能，?各方面都?有了的提?升。特別?是在領導?的支持和?同事們的?幫助下，?我較好的?完成了自?己的本職?工作。很?感謝當初?公司領導?給我這個?成長的平?臺，讓我?可以在工?作中不斷?成長，不?斷學習，?不斷的提?升自身的?素質。?現(xiàn)將我這?快一年的?工作總結?如下：?一、日常?工作方面?1、要?把事情細?節(jié)化、條?理化、規(guī)?范化。?前臺的工?作比較瑣?碎，接聽?轉接電話?，收發(fā)傳?真、郵件?、報刊，?維護辦公?設備、送?水、接待?不同的來?訪人員等?。剛接觸?工作時，?有時候事?情趕到一?塊就會有?些應付不?過來，顯?得手忙腳?亂，心里?也是特別?的著急、?煩躁，曾?經(jīng)一度我?對自己的?能力產(chǎn)生?了懷疑，?感覺自己?根本就不?能把自己?的工作做?好。有的?時候雖然?完成了工?作，但是?在工作過?程中有些?細節(jié)就沒?能注意到?，做事情?也顯得沒?有條理。?效率也就?低了下來?。經(jīng)過不?斷的摸索?和總結，?我意識到?要想優(yōu)質?的完成這?些工作，?首先要把?工作從全?局統(tǒng)籌好?，再從細?節(jié)入手，?保持良好?的工作狀?態(tài)，提高?效率。只?有永不懈?怠的提高?自己，才?能勝任看?似簡單的?行政工作?。現(xiàn)在，?我已能較?好的統(tǒng)籌?安排工作?，并努力?把2、?保持較好?的工作狀?態(tài)人低?為王，地?低為海。?行政本身?是一個服?務性和支?持性的工?作，尤其?是前臺接?待。當有?客戶到訪?或是公司?有大型會?議時，前?臺就會負?責一些茶?水準備和?服務工作?，要了解?到每個人?的需求，?適時地為?大家服務?。只有保?持良好的?工作狀態(tài)?，才能提?升服務質?量。在工?作過程中?，我要求?自己避免?消極情緒?，謹記工?作職責，?時刻把自?己的位置?放到一個?合適的高?度，端正?自己的對?工作的態(tài)?度。3?、學會溝?通和團隊?協(xié)作溝?通，是一?個人生存?在這個社?會中必不?可少的一?種能力。?前臺工作?需要對內?、對外和?各部門以?及社會上?很多人士?打交道。?溝通、以?及良好有?效的溝通?顯得尤為?重要。我?在日常的?工作中，?各項溝通?基本暢通?，但本身?也存在著?不少問題?。當一件?事情發(fā)生?時，很多?情況下我?在溝通時?缺少積極?性和主動?性?？偸?花費時間?在去想這?件事上，?而不是及?時的去了?解、溝通?，在處理?事情時略?顯被動。?因此，也?浪費了一?些時間，?降低了工?作效率。?遇事積極?主動，在?第一時間?去解決問?題。不僅?可以把工?作更好的?完成，也?能促使自?己養(yǎng)成做?事不逃避?、勇于向?前、負責?到底的品?質。在今?后的工作?中，我會?以這種標?準去要求?自己，爭?取把工作?完成的更?出色。?公司是一?個整體，?每個員工?都是組成?這個整體?的一部分?。無論我?們身在哪?個崗位，?開展什么?樣的工作?，始終都?離不開同?事之間的?二、加?強自身技?能和素養(yǎng)?方面走?出學校，?初入職場?，在能力?和閱歷方?面都很不?足。經(jīng)過?這將近一?年的學習?和積累，?我已能保?證本崗位?各項工作?正常運行?，但是還?欠缺很多?。我也在?工作中找?尋不足，?抓緊學習?，培養(yǎng)自?己的各項?能力。特?別對我深?有體會的?是我的外?語水品，?有的時候?由于經(jīng)常?的不開口?講英語，?所以當接?到外籍客?人打來的?電話或者?是外籍客?人來訪時?就會顯的?自己手忙?腳亂，所?以在今后?的工作過?中我的加?強自己的?外語學習?。在平常?的工作中?，看到同?事的一些?好的工作?方法我也?會悉心學?習，真切?感受到身?邊的每位?領導和同?事都是身?上集著不?同優(yōu)點的?老師，每?個人身上?都有我值?得學習的?地方。工?作技能有?時候也不?光光是自?己從書本?上學習出?來或做出?來的，有?時候也需?要吸取別?人身上的?精華。?三、工作?成果與存?在的問題?1、現(xiàn)?在對于前?臺的各項?工作我已?經(jīng)能有條?理的、冷?靜的去處?理。特?2、存在?的問題?（1）工?作不夠精?細化：前?臺工作貴?在精細，?但有很多?地方我還?沒有做到?這一點。?（2）?執(zhí)行力不?夠：當接?到領導指?示，完成?某項工作?時，往往?在執(zhí)行上?會有卡殼?。這跟自?己對任務?和指示的?認識、和?自身對問?題變通、?行動都有?關系。?（3）工?作效率低?下：由于?自身知識?結構和工?作技能的?原因，在?一些工作?中效率跟?不上去。?如一些文?件的整理?上，就由?于辦公軟?件知識和?技巧的欠?缺而不能?夠保質保?量的完成?。還有其?他一些專?業(yè)性較強?的工作也?是如此。?以上的問?題我必會?在今后的?工作中加?以解決。?在這將?近一年的?工作中，?我學到了?很多，成?長了很多?。真的非?常感謝領?導對我的?包容和支?持，讓我?得以有這?樣的機會?工作學習?，不斷成?長。感謝?同事對于?我工作的?幫助與支?持，讓我?的進步了?這么多。?在接下來?的工作中?，我一定?會再接再?厲，爭取?做得更出?色。前?臺工作個?人年終總?結模板（?七）一?年來，在?____?公司的指?導下，在?公司__?__主任?的具體領?導下，圍?繞工作中?心，切實?履行服務?職責，創(chuàng)?造性地開?展接待工?作，得到?了多數(shù)客?人和同事?以及各位?領導的一?致好評，?圓滿的完?成了領導?交辦的各?項任務。?同時，個?人也在不?同方面取?得了一定?的成績，?主要總結?如下：?一、提高?認識_?___行?業(yè)作為一?項服務工?作，本質?就是為來?賓提供優(yōu)?質舒適的?餐飲、休?息環(huán)境。?而前臺接?待工作則?為工作的?首要環(huán)節(jié)?，也代表?著___?_的第一?印象。前?臺服務人?員必須高?度認識工?作的重要?性，始終?牢記“賓?客至上，?服務第一?”和“讓?客人完全?滿意”的?服務宗旨?，始終面?帶微笑，?認真謙和?地接待各?方來客。?只有從思?想上不斷?提高對前?臺工作的?重要性認?識，才能?做好前臺?工作，只?有立足本?職工作，?注重每個?服務環(huán)節(jié)?，才能保?證各項工?作的有序?健康開展?。二、?扎實工作?一年來?，本人對?待工作勤?懇扎實，?嚴格按照?關于前臺?工作的各?項規(guī)定和?要求，認?真履行前?臺服務職?責，積極?主動開展?各項工作?。在工作?期間，本?人按時值?班，從無?遲到早退?，保證了?公司的正?常營業(yè)秩?序。對待?客人能夠?禮貌熱情?，友善微?笑，對提?出問題和?建議能夠?耐心解答?和虛心接?受，并及?時與相關?單位積極?協(xié)調和解?決，妥善?處理大大?小小的客?人投訴，?得到了廣?大客人的?好評。在?對待同事?方面，能?夠做到團?結互助，?友善和諧?，妥善處?理好個人?生活上的?各種問題?。三、?加強學習?扎實工?作的同時?，本人堅?持對各項?文化知識?的學習，?主要在_?___管?理、法律?、會計等?方面的進?行了系統(tǒng)?深入的學?習。一個?人學習能?力多大，?就能決定?走多遠。?只有不斷?的學習各?方面的只?是，才能?在工作主?動性、創(chuàng)?新性上有?所提高，?才能適應?不斷變化?發(fā)展的_?___行?業(yè)。在總?結成績的?同時，本?人也存在?一些缺點?，如全局?意識和積?極主動行?還不夠強?，有待下?一步重點?提高。?總之，在?____?年的歲末?，我在領?導和同事?的關心和?幫助下，?取得了一?些成績，?但面對新?情況新問?題，還需?站在新的?起點上，?迎接新的?困難和挑?戰(zhàn)，再接?再厲，繼?續(xù)認真履?行工作職?責，不斷?提高業(yè)務?水平，創(chuàng)?造性地開?展工作，?為公司的?全面發(fā)展?貢獻自己?的光和熱?。前臺?工作個人?年終總結?模板（八?）一年?了，開元?見證了我?一年的成?長；一年?了，開元?教會了我?做事做人?；一年了?，開元給?我留下了?深刻的回?憶；一年?了，開元?讓我結識?了更多的?朋友，無?論是客人?還是同事?。這一年?里，我?guī)?乎沒辦法?用語言來?表達我對?開元的致?謝！開元?像一位母?親，無微?不至的關?心著我；?開元像一?位老師，?諄諄教誨?著我；開?元又像一?位朋友，?尊重著我?開元的領?導深入了?解每一個?員工，員?工之間也?能互相關?心，互相?揚長避短?。一直以?來，它都?實行人性?化政策。?讓每個客?人有賓至?如歸的感?覺，讓每?個員工有?家的溫馨?！管理得?當，領導?有方，部?門團結。?我是一?名前臺員?工，前臺?是一線崗?位，前臺?作為酒店?的門面，?是最先對?客人產(chǎn)生?影響并做?出服務的?部門。是?酒店給客?人的第一?印象。首?先我們要?保持自己?最好的形?象，面帶?微笑、精?神飽滿，?用我們最?美麗的一?面去迎接?客人，讓?每位客人?走進酒店?都會體驗?到我們的?真誠和熱?情。一家?酒店的效?率以及利?潤的創(chuàng)造?，基本上?都是從這?里開始的?。前臺的?工作主要?分成接待?、客房銷?售、入住?登記、退?房及費用?結算，當?然，這當?中也包括?了為客人?答疑，幫?客人處理?服務要求?，酒店的?前臺，工?作班次分?為早班、?中班和夜?班三個班?，輪換工?作，并一?個月八天?休息。這?樣的安排?比較寬松?。在這里?我了解到?了服務行?業(yè)之潛規(guī)?則。（?1）“客?人永遠是?對的”這?句服務行?業(yè)周知的?經(jīng)營格言?，在這里?被發(fā)揮到?了極致。?酒店為了?達到一定?的財務目?標，不但?要客人的?物質需求?得到滿足?更要滿足?客人的精?神需求。?所以在做?為酒店的?經(jīng)營者，?往往對客?人的要求?，只要在?不觸犯法?律和違背?道德的前?提下，都?會最大化?滿足客人?。所以從?入職培訓?就會為員?工灌輸：?“客人永?遠不會錯?，錯的只?會是我們?”，“只?有真誠的?服務，才?會換來客?人的微笑?”。（?2）服從?上級安排?與決策；?劍雖利?，不礪不?斷”、“?勤學后方?知不足”?。只有學?習才能不?斷磨礪一?個人的品?行，提高?道德修養(yǎng)?，提高服?務技巧。?也讓我們?對社會有?了新的領?悟和認識?，只有在?現(xiàn)實中經(jīng)?歷過，才?會明白這?個社會是?如此的復?雜，遠沒?有我們想?象的美好?。在酒店?工作期間?，曾有一?段時間，?我發(fā)現(xiàn)自?己的想法?和觀點是?如此的幼?稚，我認?為，不管?哪一個崗?位，不管?從事哪一?項工作，?都是酒店?整體組織?結構中的?一部分，?都是為了?酒店的總?體目標而?努力。對?前臺工作?，應該是?“酒店的?形象、服?務的起點?”。因為?對客人來?說，前臺?是他們接?觸公司的?第一步，?是對酒店?的第一印?象，而第?一印象非?常重要，?所以前臺?在一定程?度上代表?了酒店的?形象。同?時，酒店?對客人的?服務，從?前臺迎客?開始，好?的開始是?成功的一?半。有了?對其重要?性的認識?，促使我?進一步思?考如何做?好本職工?作。在大?學里，我?們只是一?張白紙，?只有通過?實踐才能?體味社會?和人生，?在工作中?，每天看?見形形色?色的客人?進進出出?，為他們?提供不同?的服務，?解決各種?各樣的問?題。有時?工作真的?很累，但?是我卻感?覺很充實?，很快樂?。我十分?慶幸自己?能走上前?臺這一崗?位，也為?自己的工?作感到無?比驕傲，?我真摯的?熱愛自己?的崗位，?在以后的?工作中，?我會做好?個人工作?計劃，會?努力在這?里創(chuàng)造出?屬于自己?的輝煌！?也許，在?外人看來?，前臺的?工作很簡?單，事實?上，這工?作的程序?復雜繁多?，在這說?長不長說?短不短的?一年里，?我發(fā)現(xiàn)要?做好一項?工作，心?態(tài)必須調?整好，無?論工作是?繁重還是?清閑，要?用積極的?態(tài)度去完?成我們的?每一份工?作，而不?是去抱怨?；當你犯?錯的時候?，要想盡?一切辦法?去彌補你?的過失，?而不是逃?避。要說?的是，現(xiàn)?在酒店的?前臺的薪?水一般都?是底薪加?提成的，?也就是說?，入住的?客人多，?自己的工?資也高，?這算是鼓?勵大家埋?頭苦干，?加班加點?也愿意堅?持的動力?所在，一?年里令人?難忘的日?子，有欣?喜、有汗?水、有苦?澀，很難?用一言兩?語說清楚?。雖然時?間是短暫?的，但過?程卻是漫?長的，我?要好好地?總結歸納?一下，將?自己的不?足之處進?行加強，?重新整理?自己的信?心，迎接?新的開端?。通過這?次實踐，?我真的學?到了很多?實際的東?西，而這?些恰恰是?在課堂上?所學不到?的。最后?，感謝酒?店的所有?的同事和?經(jīng)理，謝?謝你們對?我這一年?里的關心?和照顧，?從你們身?上，我學?到了很多?，也希望?酒店能夠?越來越好?！前臺?工作個人?年終總結?模板（九?）回憶?即將過去?的___?_年，充?實而忙碌?；放眼現(xiàn)?在的自己?，充滿了?激情；新?年伊始，?對未來也?是充滿了?無盡的展?望。在?過去的一?年里，每?天的生活?都很充實?，接聽電?話、接待?業(yè)主及來?訪人員、?跟進業(yè)主?收樓手續(xù)?及情況、?裝修申請?手續(xù)辦理?及相關證?件資料的?歸檔、公?司檔案及?鑰匙管理?。這些工?作，看似?細微，卻?讓我了解?到各方面?信息，如?：業(yè)主、?裝修單位?、施工單?位等信息?，了解到?這些信息?，為我之?后的物業(yè)?服務提供?了更多的?便捷。為?了工作有?據(jù)可依，?有證可循?，也需對?相關手續(xù)?及信息做?好詳細的?記錄；另?外通知相?關人員進?行事物處?理及情況?跟進也是?本職工作?。每一?個企業(yè)存?在的根本?就是利益?，而作為?前臺，與?金錢掛鉤?的就是停?車場車位?的收費，?記錄好賬?目與現(xiàn)金?的校對是?最重要的?工作。這?些工作看?似簡單，?順風順水?，但是與?人打交道?，避免不?了遇到一?些棘手的?問題，起?初依靠自?己的能力?沒法妥善?解決，公?司領導和?同事給了?我很多的?指導和幫?助，才得?以順利解?決這些問?題，避免?公司一些?不必要的?損失。這?一年來，?對我來說?，這些工?作已經(jīng)能?夠熟練的?應對；我?從一個職?業(yè)菜鳥到?職業(yè)熟手?，得益于?公司領導?耐心的指?導和同事?悉心的幫?助。這?一年里，?不僅我個?人的能力?及素養(yǎng)得?到提升，?公司的形?象及業(yè)績?也得到改?善，業(yè)主?數(shù)量增加?、服務質?量提高、?公司效益?提升這是?我們公司?的宗旨，?也是我們?這些員工?在過去的?一年里取?得的成績?。作為一?個物業(yè)管?理公司，?他首先就?是一個提?供服務的?公司，以?一個良好?形象展示?給業(yè)主就?會給人賞?心悅目的?感覺，熱?情周到、?態(tài)度親和?、面帶微?笑是我們?工作的常?態(tài)，即使?是不友善?的業(yè)主也?會因為我?們這樣的?態(tài)度變得?情緒緩和?，這為成?功解決問?題做了一?個良好的?開端。?作為一個?服務型的?公司就必?須注重細?節(jié)，見面?“你好”?是基本的?禮貌，業(yè)?主造訪“?站立服務?”是基本?的尊重，?行為舉止?得當是公?司的立體?廣告。任?何一個公?司，都有?自己的規(guī)?章制度，?無規(guī)矩不?成方圓，?希望在新?的一年里?，每一個?員工都能?夠遵守規(guī)?章制度，?以一個全?新的面貌?展現(xiàn)給業(yè)?主，使業(yè)?主體會到?更加優(yōu)質?的服務，?將物業(yè)管?理事業(yè)推?向一個新?的極點。?前臺工?作個人年?終總結模?板（十）?一年來?，我們在?上級行的?正確領導?下，抓住?五個重點?，即，重?點抓好信?貸管理，?防范和化?解經(jīng)營風?險;重點?抓好儲蓄?存款,增?強資金勢?力;重點?抓好增收?節(jié)支,詳?細內容請?看下文銀?行前臺年?終總結。?提高資?金營運效?益;重點?抓好規(guī)范?化管理,?促進依法?合規(guī)經(jīng)營?;重點抓?好隊伍建?設,提高?全行的整?體素質。?圓滿地完?成了主要?經(jīng)營任務?，到__?__月末?，實現(xiàn)利?息收入_?___萬?元;儲蓄?存款增長?率達到1?5.45?%;對公?存款增長?率實現(xiàn)0?.9%;?外幣存款?額達到8?6萬美元?，比計劃?多6萬美?元;存貸?增量比例?26.6?6%;優(yōu)?習網(wǎng)[_?___]?費用__?__萬元?;帳面虧?損___?_萬元;?實際虧損?____?萬元。評?價指標也?完成得很?好：無息?資產(chǎn)占用?率15%?，僅比計?劃差0.?2個百分?點;新放?貸款正常?率達到1?00%;?以資抵債?處置率為?23%，?超額完成?3個百分?點;償還?借款__?__萬元?;非利息?收入增長?率為-7?5%，較?計劃差9?5個百分?點;信用?卡消費額?完成__?__萬元?，超額_?___萬?元;國際?結算業(yè)務?額達到1?100萬?美元;超?額350?萬美元;?當年沒有?發(fā)生重大?經(jīng)濟、刑?事案件或?責任事故?。強化?信貸管理?，提高收?益水平。?任務落?實，獎懲?兌現(xiàn)。我?們按各處?所正常、?逾期和呆?滯貸款占?用形態(tài)，?扣除企業(yè)?改制等方?面的客觀?因素，將?上級行下?達的收息?計劃如實?分解下去?，并按旬?監(jiān)控、按?月考核。?各處所將?任務落實?到信貸員?和到企業(yè)?，并制定?了相應的?獎懲辦法?，加大獎?懲力度。?從行長到?部室主任?，繼續(xù)落?實了包處?所、包大?戶任務。?行長、副?行長每月?從個人工?資總額中?拿出30?%與全行?收息任務?掛鉤，部?室主任和?全體機關?工作人員?，每人每?月從各種?補貼中拿?出___?_元，其?中的40?%與包所?的收息任?務掛鉤，?60%與?全行主要?經(jīng)營任務?掛鉤。?幫助企業(yè)?改善管理?，提高效?益，增加?息源。?前臺工作?個人年終?總結模板?（十一）?___?_飛逝而?過，下面?是我對于?____?年度工作?的總結：?一、日?常工作內?容1.?轉接電話?，準確的?轉接來訪?者電話，?委婉對待?騷擾電話?，提高工?作效率;?2.來?訪人員接?待及指引?，配合人?事部門做?好應聘者?信息登記?;3.?通訊錄更?新，鑒于?人員調動?較大，以?及新增人?員較多，?通訊錄不?能及時更?改，影響?各部門之?間溝通。?所以要做?好跟進工?作，及時?更新通訊?錄，而且?在以后工?作中經(jīng)常?和各部門?溝通聯(lián)系?，便于及?時得到正?確信息;?4.考?勤記錄，?為新來員?工登記錄?入指紋，?做好考勤?補充記錄?;5.?記錄每天?的值日情?況，并做?好前臺的?清潔;?6.每天?定時開啟?led大?屏，并檢?查其使用?，若出現(xiàn)?故障，立?刻聯(lián)系相?關人員維?修;7?.領取每?天的報紙?及郵件，?并將信件?及時轉交?給相關人?員;9?.文件的?分發(fā)，及?時將文件?分發(fā)給各?部門，將?醫(yī)院的各?項政策措?施快速傳?達下去;?10.?會務工作?，會議前?通知人員?準時到會?，并準備?茶水;會?議時要及?時添加茶?水;會議?結束后做?好會議室?的清潔;?11.?每天登記?溫度，按?規(guī)定開啟?空調并做?好記錄;?12.?下班時檢?查前臺燈?光、貴賓?室以及庫?房門鎖，?確定空調?、電腦的?電源關閉?。二、?存在的問?題做事?情不夠細?心，考慮?問題不全?面，有時?候會丟三?落四。目?前人員流?動較大，?進出門人?員多且頻?繁，出現(xiàn)?了一些疏?漏。三?、對自己?的建議?1.按規(guī)?定做事的?前提下還?應該注意?方式方法?，態(tài)度堅?定、講話?委婉，努?力提高自?己的服務?質量。?2.做事?要考慮周?全、細心?。有時因?為一些小?問題鑄成?大錯，所?以凡是都?要先想到?后果;?3.工作?進度及工?作過程中?遇到的問?題因不能?及時處理?的應向上?級反饋。?4.加?強禮儀知?識的學習?。光工作?中學習的?遠遠不夠?，在業(yè)余?時間還必?須學習相?關的專業(yè)?知識，了?解在待人?接物中必?須要遵守?的禮儀常?識。以?上這些正?是我在工?作中缺少?的。通過?思考，我?認為，不?管哪一個?崗位，不?管從事哪?一項工作?，都是醫(yī)?院整體組?織結構中?的一部分?，都是為?了醫(yī)院的?總體目標?而努力。?對前臺工?作，應該?是“醫(yī)院?的形象、?服務的起?點”。因?為對客戶?來說，前?臺是他們?接觸醫(yī)院?的第一步?，是對醫(yī)?院的第一?印象，而?第一印象?非常重要?，所以前?臺在一定?程度上代?表了醫(yī)院?的形象。?同時，醫(yī)?院對客戶?的服務，?從前臺迎?客開始，?好的開始?是成功的?一半。有?了對其重?要性的認?識，促使?我進一步?思考如何?做好本職?工作。所?以在今后?的日子里?我一定會?更加努力?的工作，?為我們美?容院的建?設貢獻自?己的一份?力量!?前臺工作?個人年終?總結模板?（十二）?時間轉?瞬即逝，?____?年過去了?，在新的?一年即將?到來之際?，我對這?一年中自?己的工作?做出了以?下總結，?希望得到?領導及同?事們的評?定和指導?：1、?尊守賓館?的各項規(guī)?章制度，?每天按時?上下班，?不遲到不?早退，認?真做好自?己的本職?工作;?2、工作?態(tài)度認真?負責。做?好旅客入?住登記，?認真填寫?旅客住宿?登記表，?仔細核對?旅客信息?，做到公?安部門要?求的實名?登記;旅?客離店時?，做好結?帳工作，?認真核算?費用，盡?量做到準?確無誤;?3、每?天認真核?對當日帳?務及票據(jù)?，上交財?務部，并?于次日與?同事做好?交接工作?，發(fā)便于?工作繼續(xù)?順利進行?;4、?克服工作?中遇到的?一切困難?，在人手?不夠工作?量大幅增?加的情況?下能夠堅?守崗位。?在新進人?員對工作?不熟悉的?情況下，?能夠手把?手不厭其?煩的教她?們并做好?帶頭工作?，認真執(zhí)?行領導的?各項工作?指示，讓?她們快速?投入工作?狀態(tài);?5、在日?常工作中?遇到緊急?情況或突?發(fā)事件時?，能夠冷?靜的做出?分析及相?應的應急?措施，第?一時間匯