客服試用期工作總結(jié)2023年（8篇）

第19頁共19頁客服試用?期工作總?結(jié)202?3年本?人___?_，畢業(yè)?于___?_學(xué)__?__專業(yè)?，于__?__年_?___月?____?日開始在?電商部工?作，目前?職位為客?服專員。?進入公司?參加工作?的幾個月?試用期經(jīng)?已接近尾?聲。工作?以來，在?單位領(lǐng)導(dǎo)?的精心培?育和教導(dǎo)?下，通過?自身的不?斷努力，?無論是思?想上、學(xué)?習(xí)上還是?工作上，?都取得了?長足的發(fā)?展和巨大?的收獲。?在這段的?工作學(xué)習(xí)?中，對公?司有了一?個比較完?整的認識?；對于公?司的發(fā)展?歷程和管?理以及個?人崗位職?責(zé)等都有?了一個比?較清晰的?認識。在?熟悉工作?的過程中?，我也慢?慢領(lǐng)會了?公司誠信?、勤奮、?求實、創(chuàng)?新的核心?價值觀，?為公司的?穩(wěn)步發(fā)展?增添新的?活力。下?面就是我?試用期自?我鑒定，?也是對自?己的工作?表現(xiàn)的總?結(jié)。工?作上，我?的主要崗?位是客服?專員。在?工作中我?努力做好?本職工作?，提高工?作效率及?工作質(zhì)量?。在本職?工作做好?之外，在?____?新店鋪的?準備期間?和部門開?發(fā)新產(chǎn)品?的過程中?，配合數(shù)?據(jù)專員，?利用自身?優(yōu)勢，幫?助其制定?了一系列?的表格，?總結(jié)了相?關(guān)數(shù)據(jù)；?歸納了行?業(yè)在電商?領(lǐng)域的熱?銷產(chǎn)品，?并且結(jié)合?自身產(chǎn)品?，對標題?進行第四?次標題優(yōu)?化；在_?___平?臺上，對?產(chǎn)品進行?了導(dǎo)入等?等。作為?售前客服?，要做到?以客戶為?先，盡量?滿足客戶?的要求。?在學(xué)習(xí)產(chǎn)?品知識和?掌握客服?相關(guān)技巧?期間，嚴?格要求自?己，刻苦?鉆研業(yè)務(wù)?，就是憑?著這樣一?種堅定的?信念，爭?當行家里?手。為我?以后的工?作順利開?展打下了?良好的基?礎(chǔ)。在?學(xué)習(xí)上，?嚴格要求?自己，端?正工作態(tài)?度，作到?了理論聯(lián)?理實際；?從而提高?了自身的?一專多能?的長處及?思想文化?素質(zhì)，包?括生活中?也學(xué)到了?養(yǎng)成良好?的生活習(xí)?慣，生活?充實而有?條理，有?嚴謹?shù)纳?活態(tài)度和?良好的生?活作風(fēng)，?為人熱情?大方，誠?實守信，?樂于助人?，擁有自?己的良好?做事原則?，能與同?事們和睦?相處。?思想上，?自覺遵守?公司的的?規(guī)章制度?，堅持參?加公司的?每次的培?訓(xùn)。要求?積極上進?，愛護公?司的一磚?一瓦，一?直嚴謹?shù)?態(tài)度和積?極的熱情?投身于學(xué)?習(xí)和工作?中，雖然?有成功的?淚水，也?有失敗的?辛酸，然?而日益激?烈的社會?竟爭也使?我充分地?認識到成?為一名德?智體全面?發(fā)展的優(yōu)?秀工作者?的重要性?。在這?段時間里?我雖然是?學(xué)校那學(xué)?習(xí)了一些?理論知識?，但這一?現(xiàn)狀不能?滿足工作?的需求。?為了盡快?掌握電商?行業(yè)和衛(wèi)?浴行業(yè)，?每天堅持?來到公司?學(xué)習(xí)公司?制度及理?論知識等?等，到了?工作時間?，就和那?些前輩們?學(xué)習(xí)實際?操作及幫?忙做點小?事情，到?了晚上和?前輩們探?討工作內(nèi)?容，聊聊?工作的不?便及心中?的不滿加?上自身不?足，前輩?們給予工?作上的支?持和精神?上鼓勵，?經(jīng)過較長?時間的鍛?煉、克服?和努力，?使我慢慢?成為一名?合格的員?工。雖?然只有短?短的幾個?月，但中?間的收獲?是不可磨?滅的，這?與單位的?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們的幫?助是分不?開的。我?始終堅信?一句話一?根火柴再?亮，也只?有豆大的?光。但倘?若用一根?火柴去點?燃一堆火?柴，則會?熊熊燃燒?。我希望?用我亮麗?的青春，?去點燃每?一位客人?，感召激?勵著同事?們一起為?我們的事?業(yè)奉獻、?進取、創(chuàng)?下美好明?天。當然?，我在工?作中還在?存在著缺?點和做得?不到位的?地方，我?會繼續(xù)努?力工作學(xué)?習(xí)，今后?一定盡力?做到。工?作中需要?超越的精?神，我相?信經(jīng)過努?力，工作?會越做越?好?？?服試用期?工作總結(jié)?2023?年（二）?從原來?的工作單?位辭職之?后，我準?備開始一?次新的嘗?試，我想?要做好的?工作有很?多，不過?我相信自?己可以做?的更好的?。在經(jīng)過?很多次的?面試應(yīng)聘?之后，我?終于在面?試中取得?一次突破?性的進展?。有一家?公司及時?的看到了?我的才華?，給我機?會。我想?我會盡我?的全力來?實現(xiàn)自己?的價值，?實現(xiàn)之前?一直沒有?過的理想?、抱負。?本人于?本月經(jīng)行?政部__?__部長?和___?_分別面?試后到崗?試用三天?。在這三?天試崗期?間我的工?作是作為?客服部主?管管理客?服部所有?員工，處?理客服部?日常事務(wù)?，協(xié)助樓?層主管和?值班經(jīng)理?維護商場?正常運營?。經(jīng)過幾?天的工作?與觀察，?我對客服?部的日常?工作有了?一定的了?解，并從?中學(xué)習(xí)到?很多原來?從未接觸?過的實踐?經(jīng)驗。結(jié)?合我的學(xué)?習(xí)與工作?經(jīng)驗，現(xiàn)?將我所了?解到的本?商場客服?部的實際?運作狀況?做出如下?匯報：?一、目前?客服部主?要工作?會員卡的?辦理、登?記、發(fā)放?、錄入系?統(tǒng)存檔。?2.接?待客戶投?訴（前臺?投訴和電?話投訴）?。3.?商場大門?顯示屏信?息的錄入?與播放。?4.每?日郵件收?發(fā)。5?.商場內(nèi)?部其他事?務(wù)處理。?6.播?音室日常?工作。?二、客服?部現(xiàn)有工?作狀態(tài)?我所接手?的客服部?經(jīng)過前期?招聘工作?之后，人?員編制正?常，前臺?服務(wù)部_?___人?，播音室?____?人，共_?___人?，全部實?行商場正?常早晚班?制度。目?前客服部?運作的優(yōu)?勢特點如?下：1?.員工新?老交接正?常，沒有?業(yè)務(wù)不熟?悉的員工?獨立上崗?的狀況，?業(yè)務(wù)熟練?。2.?客服部員?工與各樓?層、各部?門銜接順?暢，工作?配合較默?契。_?___樓?層管理到?位，有效?地輔助管?理了客服?部前臺。?4.客?服部前臺?工作細致?周到，辦?事準確，?例如每日?郵件收發(fā)?，員工訂?餐，商場?故障維修?處理等。?5.播?音室工作?進展順利?。三、?目前客服?部主要工?作中所發(fā)?現(xiàn)的問題?與不足?1.前臺?簡化接待?客戶投訴?流程。?現(xiàn)有投訴?流程：前?臺投訴電?話投訴所?屬樓層主?管直接將?投訴轉(zhuǎn)至?樓層主管?和各柜臺?自行處理?。這樣的?處理方式?容易造成?樓層主管?工作量過?重，導(dǎo)致?管理上的?混亂，一?方面客服?主管無事?可做，另?一方面樓?層主管應(yīng)?接不暇。?以目前商?場的客流?量來說，?這樣的處?理方式的?確可以節(jié)?省大量的?人力物力?資源，而?且也可以?提高投訴?處理時間?，但是，?隨著商場?銷售業(yè)績?的提高，?客流量增?加，勢必?會引起管?理混亂繼?而引發(fā)各?部門之間?的權(quán)責(zé)劃?分不清的?矛盾。特?別是我商?場即將新?裝開業(yè)，?類似上述?情況很有?可能因此?而產(chǎn)生。?2.工?作記錄缺?失。前?臺沒有工?作記錄，?前臺員工?所作工作?無據(jù)可查?，整個前?臺只有一?本手寫v?ip客戶?登記本用?以將會員?信息錄入?到計算機?系統(tǒng)中和?一本郵件?領(lǐng)取登記?本，沒有?客戶投訴?記錄單，?電話接待?記錄，失?物、尋人?等其他工?作記錄單?，播音室?只有日常?播音記錄?一份，每?日臨時播?報（廣告?、促銷信?息、尋人?、移車、?失物等）?沒有記錄?。這種工?作方式導(dǎo)?致員工工?作積極性?低，對于?應(yīng)做工作?往往消極?怠工能推?就推，如?果造成工?作失誤無?據(jù)可查，?員工間會?互相推脫?，無法追?究責(zé)任。?另外工作?記錄缺失?導(dǎo)致客服?主管無法?正常管理?員工工作?職責(zé)，難?以提高管?理工作的?質(zhì)量，這?也是造成?我商場客?服部主管?流失嚴重?，無法長?期開展工?作的一個?原因。?3.客服?部員工考?勤紀律差??？头?部員工考?勤差，兩?天兩人三?次擅自脫?崗超過半?個小時，?均以身體?不適為借?口，但都?沒有請病?假，如不?被主管查?崗則不會?如實上報?，整個部?門無排班?表，員工?間隨意倒?班不報主?管批準，?相互包庇?。4.?辦公成本?過高，辦?公用品消?耗量超出?了本部門?的預(yù)損耗?量。如播?音室多次?申領(lǐng)筆、?紙，前臺?膠帶消耗?量大。?5.客服?部相關(guān)職?能轉(zhuǎn)移。?客服部?的客戶投?訴處理權(quán)?限，商品?退換，發(fā)?票開據(jù)，?團購等職?能被其他?部門分散?管理，造?成客服部?員工工作?閑散，無?所事事，?思想懶散?。6.?無后期客?戶忠誠度?培養(yǎng)。?客服部對?于vip?會員的后?續(xù)服務(wù)根?本沒有，?前臺服務(wù)?人員對會?員權(quán)利不?清楚，單?純建立客?戶檔案后?沒有進行?跟蹤服務(wù)?，客戶維?護、回訪?等工作。?四、針?對發(fā)現(xiàn)的?問題提出?一些建議?1.要?求客服部?主管加強?考勤管理?，保證員?工出勤，?工作期間?嚴格管理?，嚴查員?工在崗紀?律，每周?制定規(guī)范?排班登記?表，整頓?部門工作?紀律。?2.對員?工進行小?型部門內(nèi)?獨立業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，如?接待投訴?流程，退?換貨流程?，改變原?有的簡單?流程，規(guī)?范工作流?程。目的?是為今后?客流量增?加避免工?作混亂權(quán)?責(zé)不明的?現(xiàn)象。?3.制定?工作記錄?本，投訴?記錄、電?話投訴記?錄、郵件?收發(fā)記錄?、臨時播?音稿件記?錄，前臺?其他服務(wù)?記錄等，?便于領(lǐng)導(dǎo)?檢查工作?和主管管?理員工。?4.建?立客戶后?續(xù)跟蹤服?務(wù)制度，?用以培養(yǎng)?和維持商?場的固定?消費群，?建立客戶?對商場的?忠誠度，?特別是對?vip會?員客戶進?行追蹤服?務(wù)，如定?期客戶電?話回訪、?大型促銷?活動通知?，積分換?購溫馨提?醒等，來?配合營銷?部、企劃?部工作。?5.嚴?格控制辦?公成本，?如消耗量?大的辦公?用品可以?采取以舊?換新法，?填物品申?領(lǐng)后用使?用完的辦?公用品去?換領(lǐng)新的?，再如電?話外線撥?打要做登?記等。?6.客服?部相關(guān)業(yè)?務(wù)可以適?度分擔(dān)，?如開發(fā)票?、退換貨?等權(quán)責(zé)，?前提是要?保證客服?部主管擁?有具有良?好的執(zhí)行?力，否則?容易管理?不力造成?混亂。?由于本人?試崗時間?有限，對?整個商場?的運營并?不是非常?熟悉，觀?察得還不?夠深入細?致，看到?的問題比?較浮淺粗?糙，對于?一些措施?的考慮并?不周全，?并不一定?能夠真正?反映出整?個客服部?的全貌，?希望領(lǐng)導(dǎo)?能夠批評?指正，給?出指導(dǎo)意?見。另外?，以目前?商場的客?流量和管?理制度而?言，需要?改進的地?方并不是?十分突出?，考慮到?我商場重?裝開業(yè)會?擴大經(jīng)營?，現(xiàn)有的?管理力度?無法應(yīng)付?以后的商?場規(guī)模，?借此裝修?之際進行?加強管理?勢在必行?。我也?不知道自?己能否在?試用期之?后，繼續(xù)?留在這里?擔(dān)任客服?部主管。?不過我在?三天的試?用期中，?表現(xiàn)還是?不錯的，?雖然對客?服部的情?況沒有太?大的了解?，不過大?概情況還?是知道的?。希望公?司能夠看?到我的潛?力，讓我?繼續(xù)在現(xiàn)?在的工作?崗位工作?下去，我?相信自己?有這個能?力當好客?服部主管?。我會盡?我的全力?來工作，?我會為公?司的發(fā)展?做出我的?貢獻！?客服試用?期工作總?結(jié)202?3年（三?）我于?____?年___?_月__?__日正?式在客服?部工作，?試用期三?個月。?時光彈指?一揮間毫?無聲息的?流逝，轉(zhuǎn)?眼間試用?期接近尾?聲。回首?過去的三?個月，內(nèi)?心不禁感?慨萬千…?…這是我?人生中彌?足珍貴的?經(jīng)歷，也?給我留下?了精彩而?美好的回?憶。雖然?沒有轟轟?烈烈的戰(zhàn)?果，但也?經(jīng)歷了一?番不平凡?的考驗和?磨礪。?在這段時?間的工作?學(xué)習(xí)中，?對___?_有了一?個比較完?整的認識?；對于公?司的發(fā)展?歷程和管?理以及個?人的崗位?職責(zé)等都?有了一個?比較清晰?的認識。?在熟悉工?作的過程?中，我也?慢慢領(lǐng)會?了___?_“承擔(dān)?、探索、?超越”的?精神，團?結(jié)協(xié)作、?開拓創(chuàng)新?，為__?__的穩(wěn)?步發(fā)展增?添新的活?力。在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的悉心?關(guān)懷和指?導(dǎo)下，通?過自身的?不懈努力?，各方面?均取得了?一定的進?步，現(xiàn)將?我的工作?學(xué)習(xí)情況?作如下匯?報。我?的工作主?要是行政?管理、費?用管理、?物資管理?及辦公室?內(nèi)的一些?日常工作?。在工作?中我努力?做好本職?工作，提?高工作效?率及工作?質(zhì)量。因?無工作經(jīng)?驗，期初?的一段時?間里常常?出現(xiàn)問題?，在此謝?謝領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的?熱心幫助?，讓我及?時發(fā)現(xiàn)工?作中的不?足，并且?認真更正?。工作中?不斷地總?結(jié)經(jīng)驗教?訓(xùn)，后來?我也熟悉?了每天的?工作，及?時提交各?種報表，?做到“主?動”工作?。經(jīng)過_?___月?中旬去_?___的?培訓(xùn)，我?對本職工?作有了一?個更深刻?的認識，?特別是工?作中的一?些細節(jié)問?題，還有?領(lǐng)導(dǎo)和同?事們提出?討論的問?題，我也?有了清楚?的認識。?工作中需?要同事之?間團結(jié)合?作，這一?點很重要?，也是加?入公司以?來同事們?給我最深?的影響。?當然，?我在工作?中還在存?在著缺點?和做得不?到位的地?方，我會?繼續(xù)努力?工作學(xué)習(xí)?，今后一?定盡力做?到最好。?工作中需?要“超越?”的精神?，我相信?經(jīng)過努力?，工作會?越做越好?。在此?，在對試?用期的工?作情況及?心得體會?做一匯報?后，我想?借此機會?，正式向?公司領(lǐng)導(dǎo)?提出轉(zhuǎn)正?請求。希?望公司領(lǐng)?導(dǎo)能對我?的工作態(tài)?度、工作?能力和表?現(xiàn)，以正?式員工的?要求做一?個全面考?量。我愿?為___?_的蓬勃?發(fā)展貢獻?我全部的?力量。?客服試用?期工作總?結(jié)202?3年（四?）入職?半個月以?來，在領(lǐng)?導(dǎo)和同事?的幫助下?，本人對?____?客服工作?職責(zé)及內(nèi)?容有了較?好了解和?基本掌握?，并已開?始正式上?崗?，F(xiàn)就?工作學(xué)習(xí)?心得，工?作的內(nèi)容?要點及工?作中出現(xiàn)?的問題作?一個階段?性的總結(jié)?，以為日?子不斷對?自己工作?進行完善?做參考和?準備。_?___客?服作為網(wǎng)?店的一個?重要組成?部分。其?重要性不?可忽視。?首先它?是店鋪和?顧客之間?的紐帶和?橋梁，一?名合格的?客服首先?要做到認?真、負責(zé)?、誠信、?熱情的去?接待每一?位顧客。?其次是要?有良好的?語言溝通?技巧，這?樣可以讓?客戶接受?你的產(chǎn)品?，最終達?成交易。?再次，?作為客服?同時要對?自己店內(nèi)?的商品有?足夠的了?解和認識?，這樣才?可以給客?戶提供的?購物建議?，更完善?的解答客?戶的疑問?。本人在?這半個月?的工作已?經(jīng)清楚的?認識到自?己工作的?職責(zé)及其?重要性，?工作中也?在不斷學(xué)?習(xí)如何提?高自己工?作的技能?，雖然此?前沒有相?關(guān)工作經(jīng)?驗但希望?能從零學(xué)?起，爭取?早日成為?一名合格?的___?_客服。?下面就?本人售前?導(dǎo)購，售?中客服，?還有售后?服務(wù)工作?進行初步?解析。首?先是售前?導(dǎo)購。售?前導(dǎo)購的?重要必不?僅在于它?可以為顧?客答疑解?惑，更在?于它可以?引導(dǎo)顧客?購買，促?成交易，?提高客單?價。在售?前溝通中?一般包括?打招呼、?詢問、推?薦、議價?、道別等?這幾個方?面。在打?招呼方面?，無論旺?旺是在線?或都其它?狀態(tài)，自?動回復(fù)這?項必不可?少。自動?回復(fù)可以?讓我們做?到及時快?速回復(fù)，?讓顧客第?一時間感?受到我們?的熱情，?同時自動?回復(fù)里附?加有我們?店名可以?強化顧客?的印象。?除了自動?回復(fù)，自?己也要在?第一時間?回復(fù)詢問?顧客有什?么需要幫?助的。在?詢問答疑?方面，無?論是什么?情況都銘?記第一時?間關(guān)注旺?旺顯示顧?客在關(guān)注?店里的哪?款包包，?打開相應(yīng)?的頁面，?時刻準備?著回答親?們提出的?任何咨詢?。在議價?環(huán)節(jié)則非?常考驗一?個人的溝?通水平和?談判能力?，何如才?能做到巧?妙的跟客?人周旋，?既能保住?價格堡壘?又能讓客?人感覺到?我們的價?格是最低?實在不能?再降，這?個需要自?己在工作?中不斷去?學(xué)習(xí)提高?自己溝通?能力。道?別步驟也?必不可少?，無論是?成交或沒?有成交都?要保持統(tǒng)?一的熱情?態(tài)度去對?待每一位?客人。?客服試用?期工作總?結(jié)202?3年（五?）__?__年的?暑假兩個?月時間我?與本學(xué)院?其他幾位?同學(xué)共同?參加了_?___通?訊科技有?限公司開?展的暑期?實習(xí)活動?。通過兩?個月的實?習(xí)生活，?深切的體?會到了工?作生活與?生活的不?同之處。?雖然是一?份實習(xí)工?作，但也?算得上是?自己人生?中的第一?份正式性?的工作。?現(xiàn)在回想?起來，當?時的一系?列情景仍?舊歷歷在?目。首?先是我和?其他幾位?同學(xué)在_?___月?底的公司?面試中獲?得了參加?此次公司?實習(xí)的機?會，雖然?，當時并?不知道客?服代表具?體是個什?么崗位，?但是還是?懷揣著一?份期待和?驚喜，畢?竟是自己?通過面試?獲得的第?一份工作?。接下來?，與收到?錄用通知?的同學(xué)一?起于__?__月_?___日?一同去了?位于成都?市高新區(qū)?的天府新?谷公司所?在地，進?行了實地?參觀和面?談。當大?家知道，?所謂的客?服工作就?是接電話?、受理客?戶問題的?時候，都?顯得有些?失落。但?后來，除?了幾位同?學(xué)有特殊?原因沒能?參加實習(xí)?外，其余?同學(xué)都參?加了公司?的實習(xí)工?作。接?下來，就?是對我們?進行了為?期___?_天的業(yè)?務(wù)知識培?訓(xùn)，主要?有關(guān)于_?___公?司的公司?基本發(fā)展?歷程、公?司的價值?觀念以及?公司的人?才觀等方?面的介紹?；有關(guān)客?服工作的?基本業(yè)務(wù)?規(guī)范的要?求的學(xué)習(xí)?；公司業(yè)?務(wù)知識的?學(xué)習(xí)和了?解，如：?公司可收?送范圍、?各種收寄?物品的價?格以及不?同地址的?收送時效?性等；有?關(guān)客服在?接聽電話?中的有關(guān)?規(guī)范用語?以及專業(yè)?術(shù)語的鍛?煉和運用?；如何提?高自身與?客戶溝通?的技巧以?及遇到一?些自己難?以處理的?事情時，?我們應(yīng)該?采取何種?方式進行?應(yīng)對；了?解快遞行?業(yè)的具體?運作模式?。最后?，在進行?了幾天的?練習(xí)上崗?后，我們?便開始了?正式上崗?實習(xí)，與?公司的正?式員工一?樣，接聽?來自全國?各地的客?戶電話。?當然，我?們只接聽?4008?____?熱線的_?___號?鍵下單和?有關(guān)咨詢?方面的工?作，如果?遇見客戶?要求進行?快件查詢?或是投訴?業(yè)務(wù)，我?們則幫其?轉(zhuǎn)至__?__號鍵?，有查詢?同事對其?進行跟進?。當然，?在正式實?習(xí)上崗期?間，我們?還必須參?加公司每?天的早班?例會或是?公司的晚?班例會，?了解新的?業(yè)務(wù)知識?或是對自?己一天中?的工作進?行小的總?結(jié)。同時?，我們也?參與公司?一系列有?關(guān)新的業(yè)?務(wù)知識的?培訓(xùn)，如?公司在_?___月?下旬推行?上線的新?的下單系?統(tǒng)。此外?，公司為?了讓我們?能夠?qū)λ?運行業(yè)有?個全面的?了解，在?多方努力?溝通下，?參與實習(xí)?的___?_位同學(xué)?于___?_月__?__日來?到公司位?于武侯區(qū)?簇橋的成?都中轉(zhuǎn)場?進行參觀?了解，以?增強自身?對快遞行?業(yè)本身的?理解。?實習(xí)工作?于___?_月__?__日結(jié)?束，__?__月_?___日?，公司的?管理層特?意為我們?幾位實習(xí)?生召開了?實習(xí)工作?總結(jié)會議?。會上，?我們實習(xí)?老師對我?們在實習(xí)?期間的數(shù)?據(jù)進行了?公布，同?時，公司?領(lǐng)導(dǎo)們也?對我們在?實習(xí)期間?的優(yōu)秀表?現(xiàn)作出了?很高的評?價，并且?表示希望?我們能夠?留在公司?繼續(xù)做兼?職。此外?，公司也?給我們頒?發(fā)了一些?小的紀念?品和各自?的實習(xí)證?明材料。?自此，為?期兩個月?的實習(xí)工?作正式結(jié)?束?？?服試用期?工作總結(jié)?2023?年（六）?___?_年__?__移動?公司鞏固?和提升競?爭優(yōu)勢，?保持行業(yè)?區(qū)域主導(dǎo)?地位，加?快了__?__移動?的發(fā)展，?提高了大?客戶服務(wù)?的水平，?克服了各?種困難和?不利因素?，業(yè)務(wù)發(fā)?展和業(yè)務(wù)?收入保持?穩(wěn)步提升?，各項工?作取得了?可喜的成?績。一?、個人客?戶管理與?服務(wù)為?彰顯vi?p會員尊?崇倍至、?享我所想?的尊貴體?驗。__?__年度?我中心本?著溝通從?心開始的?服務(wù)理念?，我們的?每一位服?務(wù)人員都?從客戶的?利益出發(fā)?，想客戶?所想，急?客戶所急?，為客戶?提供各類?通信服務(wù)?以及慎重?停機、免?費補卡，?免費更換?stk大?容量卡，?幫助客戶?積分兌獎?等業(yè)務(wù)我?們盡心盡?力為客戶?做到。?結(jié)合我們?移動公司?的各項工?作指標，?本著服務(wù)?“以人為?本”的宗?旨從年初?的數(shù)據(jù)分?割到年末?的客戶滿?意度，實?行了針對?大客戶、?重要客戶?的上門服?務(wù)、親情?化服務(wù)等?差異化服?務(wù)。我們?要求每一?位客戶經(jīng)?理耐心解?答客戶關(guān)?于移動通?信方面的?疑問、圓?滿解決客?戶在使用?移動電話?方面的問?題、提供?形式多樣?的信息服?務(wù)?？蛻?經(jīng)理會定?期與客戶?聯(lián)絡(luò)，同?時，客戶?也可以通?過電話、?短信、上?門等方式?與客戶經(jīng)?理保持聯(lián)?系。客戶?還可以向?提供服務(wù)?的大客戶?經(jīng)理預(yù)約?時間，要?求上門服?務(wù)。上門?服務(wù)內(nèi)容?包括：業(yè)?務(wù)受理、?設(shè)置新業(yè)?務(wù)功能、?進行新業(yè)?務(wù)演示、?解決投訴?問題、代?收移動電?話費等。?另外，?結(jié)合“服?務(wù)與業(yè)務(wù)?”的戰(zhàn)略?目標，始?終堅持“?創(chuàng)無限通?信世界做?信息社會?棟梁”的?企業(yè)使命?，不斷增?強員工的?“危機感?、緊迫感?、使命感?、責(zé)任感?”在全面?提高服務(wù)?質(zhì)量外，?使我們中?心在公司?的文明建?設(shè)上都取?得了長足?的進步。?二、中?高端客戶?保有率?在當前激?烈的市場?競爭中，?中高端客?戶將成為?我們通信?行業(yè)下一?步爭奪的?市場目標?。在中高?端客戶市?場保有率?“戰(zhàn)爭”?中，只有?不斷深化?人性化、?親情般的?的優(yōu)質(zhì)服?務(wù)，不斷?提高的業(yè)?務(wù)技術(shù)的?水平才能?，被眾多?中高端客?戶所信賴?。去年的?中高端保?有率我們?中心圓滿?的完成公?司下達的?任務(wù)。?三、外呼?人員的管?理外呼?人員在我?中心完成?的指標中?占有一定?的比率。?電話營銷?的目標客?戶群選取?針對性強?，以及服?務(wù)口徑設(shè)?計妥當和?全體外呼?人員的共?同努力，?____?年外呼人?員在新業(yè)?務(wù)的推廣?，全面推?動新業(yè)務(wù)?的增量增?收中起到?了很大的?作用。外?呼隊伍人?員在做市?場調(diào)查.?社會調(diào)查?、服務(wù)關(guān)?懷、挖掘?潛力客戶?時，她們?的服務(wù)質(zhì)?量就代表?著我們公?司的服務(wù)?形象，所?以我們培?訓(xùn)外呼人?員：熟練?掌握公司?個指標及?各項業(yè)務(wù)?，規(guī)范服?務(wù)用語，?應(yīng)答技巧?專業(yè)靈活?，團隊之?間密切配?合協(xié)作。?使他們能?在第一時?間內(nèi)將信?息清楚明?確的傳遞?給目標客?戶。移動?公司工作?總結(jié)是直?接連接客?戶和公司?的橋梁，?所以對外?呼人員的?服務(wù)質(zhì)量?直接影響?到客戶外?呼人員進?一步培育?潛力型和?競爭型業(yè)?務(wù)，重點?加強潛力?，服務(wù)管?理、服務(wù)?人員管理?四、投?訴處理?為進一步?提高客戶?滿意度、?保持服務(wù)?持續(xù)，大?客戶中心?在___?_年里以?客戶價值?為尺度，?從加強投?訴管理入?手，建立?起客戶投?訴快速響?應(yīng)機制。?首先，?優(yōu)化投訴?處理流程?，加強后?臺管理人?員對前臺?客戶經(jīng)理?投訴處理?的支撐，?設(shè)立投訴?熱線，建?立管理層?直接介入?處理的應(yīng)?急響應(yīng)機?制，縮短?投訴處理?時限。其?次，嚴格?控制集團?客戶短信?群發(fā)。再?次，重要?和重復(fù)投?訴直接向?公司專業(yè)?部門或公?司有關(guān)領(lǐng)?導(dǎo)派單，?管理人員?及時支撐?，處理解?決方案。?最后，完?善客戶跟?進服務(wù)制?度，提高?移動公司?的服務(wù)水?平，從而?達到投訴?滿意度_?___%?。五、?日常工作?客戶經(jīng)?理是集團?客戶和個?人大客戶?服務(wù)的主?要提供者?，也是移?動公司對?外展示員?工形象和?工作風(fēng)貌?的重要載?體，客戶?經(jīng)理的職?業(yè)形象和?職業(yè)素質(zhì)?一直是公?司領(lǐng)導(dǎo)和?客戶關(guān)注?的焦點。?在___?_年的日?常工作中?，我們著?重系統(tǒng)培?訓(xùn)客戶經(jīng)?理的服務(wù)?與業(yè)務(wù)雙?全面優(yōu)化?營銷體系?，實現(xiàn)客?戶經(jīng)理規(guī)??；?。大?力推進新?業(yè)務(wù)的規(guī)?模發(fā)展，?加快改進?服務(wù)的步?伐，全面?優(yōu)化營銷?體系，推?動中心完?成全年的?營銷指標?.__?__年我?準備在工?作中協(xié)助?領(lǐng)導(dǎo)全面?創(chuàng)新服務(wù)?模式，提?高新業(yè)務(wù)?的市場占?有率。協(xié)?助領(lǐng)導(dǎo)全?面提升客?戶服務(wù)，?促進服務(wù)?價值化。?繼續(xù)大力?宣貫“正?德厚生，?臻于至善?”的核心?價值。?客服試用?期工作總?結(jié)202?3年（七?）工作?上，我的?主要崗位?是客服專?員。在工?作中我努?力做好本?職工作，?提高工作?效率及工?作質(zhì)量。?在本職工?作做好之?外，在天?貓新店鋪?的準備期?間和部門?開發(fā)新產(chǎn)?品的過程?中，配合?數(shù)據(jù)專員?，利用自?身優(yōu)勢，?幫助其制?定了一系?列的表格?，總結(jié)了?相關(guān)數(shù)據(jù)?；歸納了?行業(yè)在電?商領(lǐng)域（?淘寶）的?熱銷產(chǎn)品?，并且結(jié)?合自身產(chǎn)?品，對標?題進行第?四次標題?優(yōu)化；在?京東平臺?上，對產(chǎn)?品進行了?導(dǎo)入等等?。作為售?前客服，?要做到以?客戶為先?，盡量滿?足客戶的?要求。在?學(xué)習(xí)產(chǎn)品?知識和掌?握客服相?關(guān)技巧期?間，嚴格?要求自己?，刻苦鉆?研業(yè)務(wù)，?就是憑著?這樣一種?堅定的信?念，爭當?行家里手?。為我以?后的工作?順利開展?打下了良?好的基礎(chǔ)?。在學(xué)?習(xí)上，嚴?格要求自?己，端正?工作態(tài)度?，作到了?理論聯(lián)理?實際；從?而提高了?自身的一?專多能的?長處及思?想文化素?質(zhì)，包括?生活中也?學(xué)到了養(yǎng)?成良好的?生活習(xí)慣?，生活充?實而有條?理，有嚴?謹?shù)纳?態(tài)度和良?好的生活?作風(fēng)，為?人熱情大?方，誠實?守信，樂?于助人，?擁有自己?的良好做?事原則，?能與同事?們和睦相?處。思?想上，自?覺遵守公?司的的規(guī)?章制度，?堅持參加?公司的每?次的培訓(xùn)?。要求積?極上進，?愛護公司?的一磚一?瓦，一直?嚴謹?shù)膽B(tài)?度和積極?的熱情投?身于學(xué)習(xí)?和工作中?，雖然有?成功的淚?水，也有?失敗的辛?酸，然而?日益激烈?的社會竟?爭也使我?充分地認?識到成為?一名德智?體全面發(fā)?展的優(yōu)秀?工作者的?重要性。?在這段?時間里我?雖然是學(xué)?校那學(xué)習(xí)?了一些理?論知識，?但這一現(xiàn)?狀不能滿?足工作的?需求。為?了盡快掌?握電商行?業(yè)和衛(wèi)浴?行業(yè)，每?天堅持來?到公司學(xué)?習(xí)公司制?度及理論?知識等等?，到了工?作時間，?就和那些?前輩們學(xué)?習(xí)實際操?作及幫忙?做點小事?情，到了?晚上和前?輩們探討?工作內(nèi)容?，聊聊工?作的不便?及心中的?不滿加上?自身不足?，前輩們?給予工作?上的支持?和精神上?鼓勵，經(jīng)?過較長時?間的鍛煉?、克服和?努力，使?我慢慢成?為一名合?格的員工?。雖然?只有短短?的幾個月?，但中間?的收獲是?不可磨滅?的，這與?單位的領(lǐng)?導(dǎo)和同事?們的幫助?是分不開?的。我始?終堅信一?句話一根?火柴再亮?，也只有?豆大的光?。但倘若?用一根火?柴去點燃?一堆火柴?，則會熊?熊燃燒。?我希望用?我亮麗的?青春，去?點燃每一?位客人，?感召激勵?著同事們?一起為我?們的事業(yè)?奉獻、進?取、創(chuàng)下?美好明天?。當然，?我在工作?中還在存?在著缺點?和做得不?到位的地?方，我會?繼續(xù)努力?工作學(xué)習(xí)?，今后一?定盡力做?到。工作?中需要超?越的精神?，我相信?經(jīng)過努力?，工作會?越做越好?。在此?，在對試?用期的工?作及心得?體會做一?匯報后，?我想借此?機會，正?式向公司?領(lǐng)導(dǎo)提出?轉(zhuǎn)正請求?。希望公?司領(lǐng)導(dǎo)能?對我的工?作態(tài)度、?工作能力?和表現(xiàn)，?以正式員?工的要求?做一個全?面考量。?我愿為公?司的蓬勃?發(fā)展貢獻?我全部的?力量。?客服試用?期工作總?結(jié)202?3年（八?）從原?來的工作?單位辭職?之后，我?準備開始?一次新的?嘗試，我?想要做好?的工作有?很多，不?過我相信?自己可以?做的更好?的。在經(jīng)?過很多次?的面試應(yīng)?聘之后，?我終于在?面試中取?得一次突?破性的進?展。有一?家公司及?時的看到?了我的才?華，給我?機會。我?想我會盡?我的全力?來實現(xiàn)自?己的價值?，實現(xiàn)之?前一直沒?有過的理?想、抱負?。本人?于本月經(jīng)?行政部_?___部?長和__?__分別?面試后到?崗試用三?天。在這?三天試崗?期間我的?工作是作?為客服部?主管管理?客服部所?有員工，?處理客服?部日常事?務(wù)，協(xié)助?樓層主管?和值班經(jīng)?理維護商?場正常運?營。經(jīng)過?幾天的工?作與觀察?，我對客?服部的日?常工作有?了一定的?了解，并?從中學(xué)習(xí)?到很多原?來從未接?觸過的實?踐經(jīng)驗。?結(jié)合我的?學(xué)習(xí)與工?作經(jīng)驗，?現(xiàn)將我所?了解到的?本商場客?服部的實?際運作狀?況做出如?下匯報：?一、目?前客服部?主要工作?1、會?員卡的辦?理、登記?、發(fā)放、?錄入系統(tǒng)?存檔。?2、接待?客戶投訴?（前臺投?訴和電話?投訴）。?3、商?場大門顯?示屏信息?的錄入與?播放。?4、每日?郵件收發(fā)?。5、?商場內(nèi)部?其他事務(wù)?處理。?6、播音?室日常工?作。二?、客服部?現(xiàn)有工作?狀態(tài)我?所接手的?客服部經(jīng)?過前期招?聘工作之?后，人員?編制正常?，前臺服?務(wù)部__?__人，?播音室_?___人?，共__?__人，?全部實行?商場正常?早晚班制?度。目前?客服部運?作的優(yōu)勢?特點如下?：1、?員工新老?交接正常?，沒有業(yè)?務(wù)不熟悉?的員工獨?立上崗的?狀況，業(yè)?務(wù)熟練。?2、客?服部員工?與各樓層?、各部門?銜接順暢?，工作配?合較默契?。3、?樓層管理?到位，有?效地輔助?管理了客?服部前臺?。4、?客服部前?臺工作細?致周到，?辦事準確?，例如每?日郵件收?發(fā)，員工?訂餐，商?場故障維?修處理等?。5、?播音室工?作進展順?利。三?、目前客?服部主要?工作中所?發(fā)現(xiàn)的問?題與不足?1、前?臺簡化接?待客戶投?訴流程?現(xiàn)有投訴?流程：前?臺投訴電?話投訴所?屬樓層主?管直接將?投訴轉(zhuǎn)至?樓層主管?和各柜臺?自行處理?。這樣的?處理方式?容易造成?樓層主管?工作量過?重，導(dǎo)致?管理上的?混亂，一?方面客服?主管無事?可做，另?一方面樓?層主管應(yīng)?接不暇。?以目前?商場的客?流量來說?，這樣的?處理方式?的確可以?節(jié)省大量?的人力物?力資源，?而且也可?以提高投?訴處理時?間，但是?，隨著商?場銷售業(yè)?績的提高?，客流量?增加，勢?必會引起?管理混亂?繼而引發(fā)?各部門之?間的權(quán)責(zé)?劃分不清?的矛盾。?特別是我?商場即將?新裝開業(yè)?，類似上?述情況很?有可能因?此而產(chǎn)生?。2、?工作記錄?缺失前?臺沒有工?作記錄，?前臺員工?所作工作?無據(jù)可查?，整個前?臺只有一?本手寫v?ip客戶?登記本用?以將會員?信息錄入?到計算機?系統(tǒng)中和?____?郵件領(lǐng)取?登記本，?沒有客戶?投訴記錄?單，電話?接待記錄?，失物、?尋人等其?他工作記?錄單，播?音室只有?日常播音?記錄一份?，每日臨?時播報（?廣告、促?銷信息、?尋人、移?車、失物?等）沒有?記錄。?這種工作?方式導(dǎo)致?員工工作?積極性低?，對于應(yīng)?做工作往?往消極怠?工能推就?推，如果?造成工作?失誤無據(jù)?可查，員?工間會互?相推脫，?無法追究?責(zé)任。另?外工作記?錄缺失導(dǎo)?致客服主?管無法正?常管理員?工工作職?責(zé)，難以?提高管理