電話客服工作總結(jié)與計(jì)劃例

第9頁共9頁電話客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃例?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時(shí)間?的長(zhǎng)短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長(zhǎng)?。以下?是一位?電話客?服工作?總結(jié)：?從在?網(wǎng)上報(bào)?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復(fù)試?到參加?培訓(xùn)，?不知不?覺來到?客服中?心這個(gè)?大家庭?已經(jīng)有?五個(gè)多?月的時(shí)?間了，?在這五?個(gè)月的?時(shí)間里?我經(jīng)歷?的是從?一個(gè)剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個(gè)上?班族的?改變;?從一個(gè)?獨(dú)立的?個(gè)體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長(zhǎng)會(huì)?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)今天?外呼應(yīng)?該注意?哪些問?題;在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長(zhǎng)和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)诿?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?;在這?里，我?們每個(gè)?組商討?各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)?計(jì)，每?位學(xué)員?都積極?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協(xié)力完?成板報(bào)?的設(shè)計(jì)?到制作?;在這?里，我?們每天?下班之?前會(huì)召?開大組?會(huì)議，?樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學(xué)員予?以表揚(yáng)?，對(duì)有?進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)?;在這?里，每?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖;在?這里，?我們每?天會(huì)記?錄下自?己當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?;更重?要的是?，在這?里，我?們?cè)赺?___?銀行電?話銀行?___?_中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我…?…這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們?cè)?工作時(shí)?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點(diǎn)：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡(jiǎn)單的?事做好?就是不?簡(jiǎn)單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，做?好工作?計(jì)劃，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?;二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性;?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化;?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：一?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每天的?外__?__，?學(xué)會(huì)總?結(jié)各地?方的特?點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進(jìn)行?___?_地區(qū)?的個(gè)貸?催收時(shí)?，一般?在下午?的時(shí)間?撥打接?觸率比?較高，?所以對(duì)?于__?__的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?;再例?如__?__行?的客戶?他們理?解能力?和反映?能力偏?慢，我?們?cè)谶M(jìn)?行外呼?時(shí)需要?放慢語?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?;二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問題時(shí)?能夠脫?口而出?;加強(qiáng)?知識(shí)庫?搜索的?練習(xí)，?熟悉知?識(shí)庫的?樹形結(jié)?構(gòu)，幫?助我們?高效的?利用知?識(shí)庫;?不斷鞏?固所學(xué)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?做到準(zhǔn)?確完整?的答復(fù)?客戶的?問題;?三、?增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，?保持良?好心態(tài)?;四?、不斷?完善自?我，培?養(yǎng)一個(gè)?客服代?表應(yīng)具?備的執(zhí)?業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。?電話客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃例?（二）?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時(shí)間?的長(zhǎng)短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長(zhǎng)?。以下?是一位?電話客?服工作?總結(jié)：?從在?網(wǎng)上報(bào)?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復(fù)試?到參加?培訓(xùn)，?不知不?覺來到?客服中?心這個(gè)?大家庭?已經(jīng)有?五個(gè)多?月的時(shí)?間了，?在這五?個(gè)月的?時(shí)間里?我經(jīng)歷?的是從?一個(gè)剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個(gè)上?班族的?改變;?從一個(gè)?獨(dú)立的?個(gè)體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長(zhǎng)會(huì)?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)今天?外呼應(yīng)?該注意?哪些問?題;在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長(zhǎng)和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)诿?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?;在這?里，我?們每個(gè)?組商討?各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)?計(jì)，每?位學(xué)員?都積極?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協(xié)力完?成板報(bào)?的設(shè)計(jì)?到制作?;在這?里，我?們每天?下班之?前會(huì)召?開大組?會(huì)議，?樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學(xué)員予?以表揚(yáng)?，對(duì)有?進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)?;在這?里，每?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖;在?這里，?我們每?天會(huì)記?錄下自?己當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?;更重?要的是?，在這?里，我?們?cè)赺?___?銀行電?話銀行?___?_中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我…?…這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們?cè)?工作時(shí)?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點(diǎn)：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡(jiǎn)單的?事做好?就是不?簡(jiǎn)單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，做?好工作?計(jì)劃，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?;二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性;?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化;?其次是?按自己?的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，?堅(jiān)持個(gè)?人自學(xué)?，發(fā)揚(yáng)?“釘子?”精神?，擠時(shí)?間學(xué)，?正確處?理工作?與學(xué)習(xí)?的矛盾?，不因?工作忙?而忽視?學(xué)習(xí)，?不因任?務(wù)重而?放松學(xué)?習(xí)。?在今后?的工作?中，我?會(huì)努力?的繼續(xù)?工作，?在工作?中保持?好和客?戶之間?的關(guān)系?，用最?好的服?務(wù)來解?決客戶?的困難?，讓我?用最好?的服務(wù)?來化解?客戶的?難題。?制定如?下計(jì)劃?：一?、效完?成外呼?任務(wù)。?在進(jìn)行?每天的?外__?__，?學(xué)會(huì)總?結(jié)各地?方的特?點(diǎn)，善?于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)?客戶的?生活習(xí)?慣和性?格特征?，高效?的外呼?。例如?在進(jìn)行?___?_地區(qū)?的個(gè)貸?催收時(shí)?，一般?在下午?的時(shí)間?撥打接?觸率比?較高，?所以對(duì)?于__?__的?客戶我?們要多?進(jìn)行預(yù)?約回?fù)?;再例?如__?__行?的客戶?他們理?解能力?和反映?能力偏?慢，我?們?cè)谶M(jìn)?行外呼?時(shí)需要?放慢語?速，做?到與客?戶匹配?。做到?數(shù)量、?質(zhì)量、?效率三?者結(jié)合?;二?、加強(qiáng)?自身學(xué)?習(xí)，提?高業(yè)務(wù)?水平。?熟練掌?握“一?口清”?，在解?決客戶?問題時(shí)?能夠脫?口而出?;加強(qiáng)?知識(shí)庫?搜索的?練習(xí)，?熟悉知?識(shí)庫的?樹形結(jié)?構(gòu)，幫?助我們?高效的?利用知?識(shí)庫;?不斷鞏?固所學(xué)?的業(yè)務(wù)?知識(shí)，?做到準(zhǔn)?確完整?的答復(fù)?客戶的?問題;?三、?增強(qiáng)主?動(dòng)服務(wù)?意識(shí)，?保持良?好心態(tài)?;四?、不斷?完善自?我，培?養(yǎng)一個(gè)?客服代?表應(yīng)具?備的執(zhí)?業(yè)心理?素質(zhì)。?要學(xué)會(huì)?把枯燥?和單調(diào)?的工作?做得有?聲有色?，學(xué)會(huì)?把工作?當(dāng)成是?一種享?受。?電話客?服工作?總結(jié)與?計(jì)劃例?（三）?從事?電話客?服工作?是一份?很需要?耐心且?極具挑?戰(zhàn)的工?作，不?管時(shí)間?的長(zhǎng)短?，電話?客服都?可以給?人很大?的成長(zhǎng)?。以下?是一位?電話客?服工作?總結(jié)：?從在?網(wǎng)上報(bào)?名、參?加聽試?、筆試?、面試?、復(fù)試?到參加?培訓(xùn)，?不知不?覺來到?客服中?心這個(gè)?大家庭?已經(jīng)有?五個(gè)多?月的時(shí)?間了，?在這五?個(gè)月的?時(shí)間里?我經(jīng)歷?的是從?一個(gè)剛?走出校?園的大?學(xué)生到?一個(gè)上?班族的?改變;?從一個(gè)?獨(dú)立的?個(gè)體到?成為_?___?銀行電?話銀行?客服中?心的一?員。?在這里?，我們?每天早?上召開?班前小?組會(huì)議?，每個(gè)?組的小?組長(zhǎng)會(huì)?從昨天?的外呼?和呼入?情況中?總結(jié)一?些錯(cuò)誤?，在第?二天強(qiáng)?調(diào)今天?外呼應(yīng)?該注意?哪些問?題;在?這里，?我們小?組成員?之間、?組長(zhǎng)和?學(xué)員之?間互相?做案例?，從一?個(gè)個(gè)案?例中發(fā)?現(xiàn)我們?的不足?之處，?強(qiáng)化我?們的標(biāo)?準(zhǔn)話術(shù)?，讓我?們?cè)诿?對(duì)各種?刁難的?客戶時(shí)?都能游?刃有余?;在這?里，我?們每個(gè)?組商討?各隊(duì)的?板報(bào)設(shè)?計(jì)，每?位學(xué)員?都積極?參與到?討論中?來，大?家各抒?己見，?互相交?流意見?，齊心?協(xié)力完?成板報(bào)?的設(shè)計(jì)?到制作?;在這?里，我?們每天?下班之?前會(huì)召?開大組?會(huì)議，?樓層組?長(zhǎng)會(huì)對(duì)?在各方?面表現(xiàn)?優(yōu)秀的?學(xué)員予?以表揚(yáng)?，對(duì)有?進(jìn)步的?學(xué)員進(jìn)?行鼓勵(lì)?;在這?里，每?天都會(huì)?發(fā)生許?多好人?好事，?這些事?雖小，?但從這?些小事?中讓我?們感受?到的是?我們電?話銀行?___?_中心?大家庭?般的溫?暖;在?這里，?我們每?天會(huì)記?錄下自?己當(dāng)天?的工作?感言，?記錄我?們工作?中的點(diǎn)?點(diǎn)滴滴?;更重?要的是?，在這?里，我?們?cè)赺?___?銀行電?話銀行?___?_中心?企業(yè)文?化的熏?陶下，?不斷提?高我們?自身的?綜合素?質(zhì)，不?斷完善?自我…?…這緊?張忙碌?的氣氛?，使平?日里有?些懶散?的我感?到有些?壓力。?但老坐?席和新?學(xué)員們?的熱情?、歡迎?、微笑?感染了?我，使?我輕松?起來。?聽著老?員工們?親切熟?練的話?語，看?著他們?嫻熟的?操作，?體味著?他們?cè)?工作時(shí)?的認(rèn)真?和篤定?，青春?的浮躁?也與之?褪去，?多了一?份成熟?和穩(wěn)重?。從?這幾月?的工作?中總結(jié)?出以下?幾點(diǎn)：?一、?立足本?職，愛?崗敬業(yè)?作為?客服人?員，我?始終堅(jiān)?持“把?簡(jiǎn)單的?事做好?就是不?簡(jiǎn)單”?。工作?中認(rèn)真?對(duì)待每?一件事?，每當(dāng)?遇到繁?雜瑣事?，總是?積極、?努力的?去做;?當(dāng)同事?遇到困?難需要?替班時(shí)?，能毫?無怨言?地放棄?休息時(shí)?間，做?好工作?計(jì)劃，?堅(jiān)決服?從公司?的安排?，全身?心的投?入工作?;二?、勤奮?學(xué)習(xí)，?與時(shí)俱?進(jìn)記?得石主?任給我?們新員?工上過?的一堂?課的上?有講過?這樣一?句話：?“選擇?了建行?就是選?擇了不?斷學(xué)習(xí)?”。作?為電話?銀行_?___?中心的?客服人?員，我?深刻體?會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)?習(xí)不僅?是任務(wù)?，而且?是一種?責(zé)任，?更是一?種境界?。這幾?個(gè)月以?來我堅(jiān)?持勤奮?學(xué)習(xí)，?努力提?高業(yè)務(wù)?知識(shí)，?強(qiáng)化思?維能力?，注重?用理論?聯(lián)系實(shí)?際，用?實(shí)踐來?鍛煉自?己。?1、注?重理論?聯(lián)系實(shí)?際。在?工作中?用理論?來指導(dǎo)?解決實(shí)?踐，學(xué)?習(xí)目的?在于應(yīng)?用，以?理論的?指導(dǎo)，?不斷提?高了分?析問題?和解決?問題的?能力，?增強(qiáng)了?工作中?的原則?性、系?統(tǒng)性、?預(yù)見性?和創(chuàng)造?性;?2、注?重克服?思想上?的“惰?”性。?堅(jiān)持按?制度，?按計(jì)劃?進(jìn)行業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?。首先?不將業(yè)?務(wù)知識(shí)?的學(xué)習(xí)?視為額?外負(fù)擔(dān)?，自覺?學(xué)習(xí)更?新的業(yè)?務(wù)知識(shí)?和建行?的企業(yè)?文化;?其