客服投訴處理的工作總結（2篇）

第4頁共4頁客服投訴?處理的工?作總結?這一連鎖?反應令人?生畏，久?而久之，?客戶投訴?被視為一?種負擔。?其實客戶?的投訴并?非我們的?夢魘，相?反它是一?種無形的?資源。?任何企業(yè)?都不能保?證他們的?產(chǎn)品和服?務永遠不?出問題，?因此客戶?的抱怨和?投訴也就?不可避免?。對客戶?的抱怨和?投訴處理?得好，不?僅可以增?強客戶的?忠誠度，?還可以提?升企業(yè)的?形象。處?理得不好?不但會丟?失客戶，?還會給企?業(yè)帶來負?面影響。?因此，處?理好客戶?投訴是我?們認真對?待的一個?重要問題?。一是?迅速處理?接到投?訴工單后?，我們要?冷靜分析?事情發(fā)生?的原因，?要快速判?斷、迅速?處理。經(jīng)?過判斷分?析，找到?問題所在?，以積極?的正面態(tài)?度回應客?戶，能當?場處理的?要當場處?理。對于?一時無法?答復的，?要做出時?間承諾。?在處理過?程中無論?進展如何?，到承諾?的時間一?定要給對?方答復，?直到徹底?解決，使?投訴者對?處理結果?得到滿意?。二是?認真傾聽?投訴處?理完畢后?，我們還?要對客戶?進行跟蹤?回復調(diào)查?，了解他?的滿意程?度。消除?公司在客?戶心中的?負面印象?。通常情?況下，客?戶不滿時?，常會帶?著怒氣而?來，因此?在說話或?態(tài)度上難?免會出現(xiàn)?過激行為?，在這種?情況下我?們必須克?制自己，?要站在客?戶的立場?上將心比?心，應當?態(tài)度和藹?的認真傾?聽他的投?訴，這樣?可以緩沖?客戶的激?動情緒，?也為自己?爭取思考?的時間。?處理客戶?投訴需要?認真聽取?客戶的意?見;保持?冷靜，不?反駁，不?爭論，不?推卸責任?，不怪罪?客戶;對?我們工作?中的不足?之處向客?戶道歉，?獲求客戶?的諒解;?處理客戶?投訴時要?時刻把握?換位思考?問題，對?客戶的感?受表示理?解，表示?同情。二?次回復是?建立信任?，彌補因?種種原因?造成失誤?的重要環(huán)?節(jié)，也是?檢查核實?完善我們?的工作質(zhì)?量，與客?戶溝通好?、交流好?、處理好?、落實好?，最終達?到叫客戶?滿意。?三是總結?完善最?后要做的?是總結，?總結發(fā)生?這次投訴?的原因，?從這次投?訴處理中?應該汲取?哪些經(jīng)驗?教訓及不?足，在從?今后的工?作中怎樣?才能避免?類似情況?問題的發(fā)?生。例?如本月我?組處理基?礎通信的?投訴，一?些投訴是?由于網(wǎng)絡?弱覆蓋導?致，暫時?無法解決?的，將這?些投訴匯?總，為新?工程的基?站選址提?供依據(jù);?通過現(xiàn)場?測試，能?通過網(wǎng)絡?優(yōu)化解決?的，及時?的在周計?劃中安排?處理;通?過用戶反?映的情況?了解到可?能是由于?基站故障?導致的，?在核查基?站有關指?標后，找?出故障點?，再下站?進行維修?處理。對?投訴上的?及時處理?，一方面?及時的了?解網(wǎng)絡運?行狀況，?有助于及?時的解決?網(wǎng)絡故障?，一方面?為用戶提?供優(yōu)質(zhì)的?服務，大?力的支持?了業(yè)務部?門工作的?開展。?客戶是企?業(yè)最重要?的資源，?是企業(yè)生?存和發(fā)展?的源泉。?因此，處?理好客戶?投訴是提?升客戶滿?意度和忠?誠度的有?力法寶。?客服投?訴處理的?工作總結?（二）?客戶的投?訴意味著?什么?意?味著客戶?對我們的?服務不滿?意，意味?著我們的?服務存在?不足，意?味著我們?可能失去?這些客戶?，意味著?這一連?鎖反應令?人生畏，?久而久之?，客戶投?訴被視為?一種負擔?。其實客?戶的投訴?并非我們?的夢魘，?相反它是?一種無形?的資源。?任何企?業(yè)都不能?保證他們?的產(chǎn)品和?服務永遠?不出問題?，因此客?戶的抱怨?和投訴也?就不可避?免。對客?戶的抱怨?和投訴處?理得好，?不僅可以?增強客戶?的忠誠度?，還可以?提升企業(yè)?的形象。?處理得不?好不但會?丟失客戶?，還會給?企業(yè)帶來?負面影響?。因此，?處理好客?戶投訴是?我們認真?對待的一?個重要問?題。一?是迅速處?理接到?投訴工單?后，我們?要冷靜分?析事情發(fā)?生的原因?，要快速?判斷、迅?速處理。?經(jīng)過判斷?分析，找?到問題所?在，以積?極的正面?態(tài)度回應?客戶，能?當場處理?的要當場?處理。對?于一時無?法答復的?，要做出?時間承諾?。在處理?過程中無?論進展如?何，到承?諾的時間?一定要給?對方答復?，直到徹?底解決，?使投訴者?對處理結?果得到滿?意。二?是認真傾?聽投訴?處理完畢?后，我們?還要對客?戶進行跟?蹤回復調(diào)?查，了解?他的滿意?程度。消?除公司在?客戶心中?的負面印?象。通常?情況下，?客戶不滿?時，常會?帶著怒氣?而來，因?此在說話?或態(tài)度上?難免會出?現(xiàn)過激行?為，在這?種情況下?我們必須?克制自己?，要站在?客戶的立?場上將心?比心，應?當態(tài)度和?藹的認真?傾聽他的?投訴，這?樣可以緩?沖客戶的?激動情緒?，也為自?己爭取思?考的時間?。處理客?戶投訴需?要認真聽?取客戶的?意見;保?持冷靜，?不反駁，?不爭論，?不推卸責?任，不怪?罪客戶;?對我們工?作中的不?足之處向?客戶道歉?，獲求客?戶的諒解?;處理客?戶投訴時?要時刻把?握換位思?考問題，?對客戶的?感受表示?理解，表?示同情。?二次回復?是建立信?任，彌補?因種種原?因造成失?誤的重要?環(huán)節(jié)，也?是檢查核?實完善我?們的工作?質(zhì)量，與?客戶溝通?好、交流?好、處理?好、落實?好，最終?達到叫客?戶滿意。?三是總?結完善?最后要做?的是總結?，總結發(fā)?生這次投?訴的原因?，從這次?投訴處理?中應該汲?取哪些經(jīng)?驗教訓及?不足，在?從今后的?工作中怎?樣才能避?免類似情?況問題的?發(fā)生。?例如本月?我組處理?基礎通信?的投訴，?一些投訴?是由于網(wǎng)?絡弱覆蓋?導致，暫?時無法解?決的，將?這些投訴?匯總，為?新工程的?基站選址?提供依據(jù)?;通過現(xiàn)?場測試，?能通過網(wǎng)?絡優(yōu)化解?決的，及?時的在周?計劃中安?排處理;?通過用戶?反映的情?況了解到?可能是由?于基站故?障導致的?，在核查?基站有關?指標后，?找出故障?點，再下?站進行維?修處理。?對投訴上?的及時處?理，一方?面及時的?