裝修培訓(xùn)電話銷售訓(xùn)練

電話銷售實(shí)戰(zhàn)技能訓(xùn)練世界500強(qiáng)企業(yè)培訓(xùn)教程第1課磨刀不誤砍柴工——電話銷售的準(zhǔn)備工作態(tài)度是成功的敲門(mén)磚尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信完美、動(dòng)聽(tīng)的聲音、語(yǔ)調(diào)語(yǔ)速要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜蠎?zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理完美態(tài)度包含的要素尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信

即使客戶看不見(jiàn)電話營(yíng)銷人員的形象，營(yíng)銷者的身體語(yǔ)言仍然非常重要。電話中，聲音能夠傳達(dá)營(yíng)銷人員許多潛在的信息，它像一面鏡子，客戶甚至能夠“聽(tīng)”到銷售人員的表情。同時(shí)，接聽(tīng)電話的姿勢(shì)也會(huì)影響營(yíng)銷人員聲音語(yǔ)調(diào)。尊重對(duì)方，增強(qiáng)自信

要不斷地聽(tīng)，對(duì)照聲音檢查要點(diǎn)，記下聲音的缺點(diǎn)，以便有針對(duì)性地改正。聲音檢查要點(diǎn)：語(yǔ)氣是否和緩友好語(yǔ)調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫語(yǔ)速是否適中是否有口頭禪聲音是否悅耳表達(dá)是否準(zhǔn)確明白

通常的傳播過(guò)程中，7％以文字形式出現(xiàn)，38%說(shuō)話的語(yǔ)氣出現(xiàn)，55％的信息由身體語(yǔ)言傳達(dá)。聲音是傳遞文字和語(yǔ)氣的載體。在電話營(yíng)銷中，聲音是行銷成功的關(guān)鍵，其影響比例站傳播過(guò)程的45%。由此可見(jiàn)，完美動(dòng)聽(tīng)的聲音和語(yǔ)調(diào)對(duì)于成功的電話交流至關(guān)重要，它是建立信任感的基礎(chǔ)。聲音功不可沒(méi)：“1，4，2呼吸法”完善語(yǔ)音的方法

首先深吸一口氣1秒，然后閉氣4秒，最后吐氣2秒。每次練習(xí)3分鐘?！肮反瓪夥ā?/p>

像我一樣地喘氣，每次持續(xù)3分鐘。語(yǔ)速的快慢協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的高低協(xié)調(diào)語(yǔ)調(diào)的急緩協(xié)調(diào)語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)要與對(duì)方恰當(dāng)?shù)嘏浜蠎?zhàn)勝與銷售有關(guān)的一切恐懼心理堅(jiān)持不懈地打電話動(dòng)機(jī)單純，心無(wú)雜念持幫助別人的心態(tài)確定明確的目標(biāo)明確影響工作效率的因素建立長(zhǎng)期和短期目標(biāo)定期檢查修訂設(shè)定客戶目標(biāo)市場(chǎng)并予以細(xì)分：設(shè)定客戶目標(biāo)市場(chǎng)并予以細(xì)分：

電話營(yíng)銷人員定義好自己的目標(biāo)市場(chǎng)之后，接下來(lái)需要把客戶市場(chǎng)細(xì)分為三類：①優(yōu)先考慮的客戶；②一般考慮的客戶；③最后考慮的客戶。針對(duì)客戶目標(biāo)市場(chǎng)中的三個(gè)層次，電話銷售人員可以合理地安排打電話的次數(shù)和拜訪時(shí)間。掌握產(chǎn)品的利益和特征

特征主要是指產(chǎn)品、計(jì)劃或服務(wù)的特性；而利益則是以節(jié)約時(shí)間、精力、金錢以及自身能力的不斷提高等等形式所表現(xiàn)出來(lái)的價(jià)值。作為電話營(yíng)銷人員，詮釋利益的最簡(jiǎn)單方法是描述其特點(diǎn)以及如何幫助客戶。對(duì)于客戶而言，每一項(xiàng)利益最終歸結(jié)為：增加銷售額；降低成本；增加銷售利潤(rùn)。好記性不如爛筆頭姓名公司的名稱公司的地址開(kāi)展的業(yè)務(wù)推銷的產(chǎn)品或服務(wù)所強(qiáng)調(diào)的特征提出的異議特別需求進(jìn)階學(xué)習(xí)電話直銷紀(jì)錄表編號(hào)：簽字：姓名：開(kāi)始時(shí)間：職位：結(jié)束時(shí)間：客戶姓名：聯(lián)絡(luò)方法：反映情況：建議：總結(jié)表編號(hào)：姓名：填寫(xiě)人：日期：職務(wù)：簽字：目標(biāo)營(yíng)銷額：實(shí)際營(yíng)銷額：建議：曾經(jīng)聯(lián)絡(luò)：已經(jīng)聯(lián)絡(luò)：對(duì)繼續(xù)聯(lián)絡(luò)有興趣：對(duì)繼續(xù)聯(lián)絡(luò)無(wú)興趣：開(kāi)立賬戶：銷售額：良好的工作環(huán)境創(chuàng)造良好的工作環(huán)境的具體做法是：當(dāng)客戶提問(wèn)時(shí)，手邊要有必要的產(chǎn)品說(shuō)明或服務(wù)信息，以便能快速及時(shí)地找到答案。而且，各部門(mén)的密切配合也非常重要，客戶服務(wù)人員和技術(shù)咨詢?nèi)藛T能否及時(shí)聯(lián)絡(luò)，影響客戶對(duì)公司的看法。體驗(yàn)5W1H技巧What（什么事？）Why（為什么？）Who（誰(shuí)？）Where（在哪里？）When（什么時(shí)候？）How（怎樣做？）電話交談時(shí)應(yīng)注意的內(nèi)容：少用或盡最大可能不用專業(yè)術(shù)語(yǔ)不做夸大不實(shí)的介紹避免涉及隱私問(wèn)題杜絕主觀性問(wèn)題切記禁用攻擊性語(yǔ)言第2課秘密武器——電話銷售的基本技巧十個(gè)撥打、接聽(tīng)電話的好習(xí)慣讓電話響兩聲再接拿起電話說(shuō)“您好”微笑著說(shuō)話盡量給對(duì)方更多的選擇盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間若商談的時(shí)間很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方讓客戶知道你在干什么信守你的承諾如果不小心切斷了電話，應(yīng)立即主動(dòng)回?fù)茈娫挼葘?duì)方掛斷后再掛電話好習(xí)慣一：讓電話響兩聲再接進(jìn)階學(xué)習(xí)

電話一響就迫不及待地立即接聽(tīng)，給對(duì)方一種不穩(wěn)重的感覺(jué)，更為重要的是接聽(tīng)電話者也需要少許時(shí)間整理一下自己的情緒和思路，這樣才能更好地為雙方營(yíng)造完善的準(zhǔn)備空間。相反，如果讓對(duì)方等得太久會(huì)造成不禮貌的感覺(jué)。一般說(shuō)來(lái)，人等電話的耐心不會(huì)超過(guò)17秒。好習(xí)慣二：拿起電話說(shuō)“您好，這里是

”進(jìn)階學(xué)習(xí)

客戶聽(tīng)到親切的招呼聲，會(huì)在心平氣和的狀態(tài)下談事情，并對(duì)公司和個(gè)人都能懷有良好的印象。此外，電話營(yíng)銷人員應(yīng)切記，若電話在與同事聊天時(shí)響起，應(yīng)該立即中止交談。做一個(gè)深呼吸，調(diào)試或好哦心情接聽(tīng)電話，這樣才能更有效地專注于電話說(shuō)談的內(nèi)容。好習(xí)慣三：微笑著說(shuō)話

盡管電話營(yíng)銷人員所說(shuō)的內(nèi)容至關(guān)重要，但是說(shuō)話的語(yǔ)氣更為重要。“一語(yǔ)暖三冬”，營(yíng)銷人員微笑著的談話能有效地通過(guò)聽(tīng)筒傳遞給客戶，從而在客戶心中留下友好的印象。此外，哦微笑還能很好地調(diào)試營(yíng)銷人員自己的心情，增強(qiáng)自信。進(jìn)階學(xué)習(xí)好習(xí)慣四：請(qǐng)給對(duì)方更多的選擇

最有效的語(yǔ)言是：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”好習(xí)慣五：盡量縮短“請(qǐng)稍候”的時(shí)間

最有效的做法是提前做好電話行銷的準(zhǔn)備工作，包括應(yīng)該準(zhǔn)備的資料、必要的紀(jì)錄工具以及相關(guān)的話術(shù)。好習(xí)慣六：若商談的事情很多，請(qǐng)事先告知對(duì)方

簡(jiǎn)明扼要地將想說(shuō)的內(nèi)容傳達(dá)給客戶，使其迅速領(lǐng)悟，是非常重要的。逐一將內(nèi)容詳細(xì)地娓娓道來(lái)，可以讓客戶明了事情的主旨，并尊重營(yíng)銷人員的精干。好習(xí)慣七：讓客戶知道你在干什么進(jìn)階學(xué)習(xí)

電話營(yíng)銷人員可以經(jīng)常性地使用一些提示性語(yǔ)言，表示正在認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，比如“是的”“我理解”“不錯(cuò)”等等。也可以直接告訴對(duì)方目前所做的事情，例如：“您稍等，我需要先把電腦打開(kāi)?！边@樣，才能充分促進(jìn)雙方更好地了解，從而能成功地進(jìn)行有效的交流。好習(xí)慣八：信守你的承諾好習(xí)慣九：不小心切斷了電話，應(yīng)主動(dòng)回?fù)茈娫?/p>

營(yíng)銷人員主動(dòng)地回?fù)苁且环N禮貌。主動(dòng)地回?fù)芸梢宰尶蛻舢a(chǎn)生好感。好習(xí)慣十：等對(duì)方掛斷后再掛電話有效地接打電話的六個(gè)要點(diǎn)一小時(shí)撥打電話數(shù)：10個(gè)一般客戶或2-3個(gè)采購(gòu)決策人打25次電話的綜合成本等于：一次上門(mén)拜訪客戶的成本電話成本統(tǒng)計(jì)電話旁邊準(zhǔn)備好備忘錄和筆接電話的姿勢(shì)要正確記下交談中所有必要的信息將常用電話號(hào)碼制成表貼在電話旁邊傳達(dá)日期、時(shí)間一定要再次進(jìn)行確認(rèn)若對(duì)方不在，請(qǐng)留下易于理解的信息有效撥打電話的六個(gè)要點(diǎn)第3課電話訴衷情——成功的產(chǎn)品推介電話推介的開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白的五個(gè)技巧讓第一個(gè)接聽(tīng)者樂(lè)于給你轉(zhuǎn)接讓真正的接聽(tīng)者不會(huì)馬上放下電話鄭重地介紹自己和所在的公司你可以為客戶提供哪些幫助你需要全面、準(zhǔn)確地知道客戶的需求開(kāi)場(chǎng)白的兩個(gè)不要不要拿起電話就立即推銷不要一張口就談價(jià)格進(jìn)階學(xué)習(xí)

不太有經(jīng)驗(yàn)的電話營(yíng)銷人員拿起電話時(shí)，往往向客戶宣傳產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，但是，這些并不一定是客戶所關(guān)心的內(nèi)容。極度以自我為中心會(huì)引起客戶的反感，這就是許多人拒絕電話推銷的原因?；ㄙM(fèi)時(shí)間了解客戶關(guān)心的事情，才會(huì)達(dá)到有的放矢、事半功倍的效果。記?。嚎蛻粽嬲枰氖撬麄兿胂笾惺褂眠@些產(chǎn)品之后所獲得的“滿意的感受”。開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容自我介紹第三方引介說(shuō)明打電話的目的了解對(duì)方的需求怎樣讓第一個(gè)接聽(tīng)者樂(lè)于給你轉(zhuǎn)接首先，搞到您的理想準(zhǔn)客戶的名字“假如沒(méi)有搞到呢？”“就問(wèn)總機(jī)，千萬(wàn)別問(wèn)秘書(shū)!”這樣問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)是

公司總機(jī)嗎？很高興得到您的幫助！我們這里是信息產(chǎn)業(yè)部駐昆辦，現(xiàn)在有一些關(guān)于網(wǎng)絡(luò)建設(shè)方面的問(wèn)題需要得到貴公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的確認(rèn)。懇切地想請(qǐng)問(wèn)您相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的尊姓以及他的電話（最好連手機(jī)一起要），以便我們聯(lián)系，能幫幫這個(gè)忙嗎？”我們假定這位準(zhǔn)客戶是

總。如果有秘書(shū)一接電話你就這樣說(shuō)：“請(qǐng)轉(zhuǎn)

總，我是＃＃＃（你的名字）?！弊孕诺卣f(shuō)完這番話，不要用疑問(wèn)句。如果對(duì)方說(shuō)“你有什么事跟我說(shuō)”，你怎么辦？這樣說(shuō)：“您是他的秘書(shū)嗎？我打電話來(lái)是希望安排一次與他會(huì)見(jiàn)。是您來(lái)安排他的所有約會(huì)嗎？還是我直接和他聯(lián)系？”如果這位秘書(shū)說(shuō)

總太忙了，所以沒(méi)有時(shí)間與您見(jiàn)面，并試圖讓您和其他人談?wù)劇＿@樣說(shuō)：“我非常理解

總的時(shí)間非常寶貴，我也非常高興能得到您的幫助!在和

總溝通之后，我會(huì)很高興和您交談。我并不是一定要在今天就見(jiàn)到

總。您建議我什么再打電話來(lái)呢？”怎樣讓接聽(tīng)者不會(huì)馬上放下電話業(yè)務(wù)員：“是

總嗎？請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在說(shuō)話方便嗎？”鄭重地介紹自己和所在公司準(zhǔn)客戶：“是的，您說(shuō)吧。”業(yè)務(wù)員：“太好了，真高興能與您通話！”準(zhǔn)客戶：“你找我有什么事嗎？”業(yè)務(wù)員：“我是＃＃＃，昆明恩派瑞網(wǎng)絡(luò)公司的銷售主管。我們公司受信息產(chǎn)業(yè)部委托，專業(yè)在云南進(jìn)行通用網(wǎng)址的推廣。”介紹產(chǎn)品各種實(shí)際益處的表達(dá)方式我們開(kāi)發(fā)了某物……有助于提高客戶的生產(chǎn)率……正符合貴方生產(chǎn)的特殊性……了解客戶目前的使用情況了解客戶可能存在的不滿能暗示和牽連到的問(wèn)題客戶到底有什么的需求推介的內(nèi)容舉例

馬小兵被調(diào)到集團(tuán)公司建材部擔(dān)任銷售主管，主管新式的節(jié)能馬桶的銷售業(yè)務(wù)。此次，他致電環(huán)球房地產(chǎn)采購(gòu)部總監(jiān)周全能。周全能是個(gè)推崇環(huán)保的人士。經(jīng)過(guò)開(kāi)場(chǎng)白后，進(jìn)入了產(chǎn)品的推介階段。馬小兵：貴公司在本行業(yè)內(nèi)享有很高的聲望，特別是在環(huán)保節(jié)能方面的貢獻(xiàn)更是讓人欽佩。周全能：過(guò)獎(jiǎng)，過(guò)獎(jiǎng)。馬小兵：這次打電話給您，是想向您介紹一種更能體現(xiàn)綠色環(huán)保理念的潔廁方法。周全能：什么方法？馬小兵：您能不能簡(jiǎn)單說(shuō)說(shuō)，貴公司經(jīng)常會(huì)選用哪一類的馬桶呢？周全能：我們都是選用國(guó)外原裝進(jìn)口的產(chǎn)品，人家用的原料就是好，就是“以人為本”，專門(mén)設(shè)計(jì)了自動(dòng)沖洗、自動(dòng)清潔的功能，外觀設(shè)計(jì)都是國(guó)際尖端的流線型。馬小兵：那使用后住戶覺(jué)得怎么樣呢？周全能：很好，都覺(jué)得很方便，很舒服。馬小兵：那么說(shuō)，大家對(duì)這種馬桶都很滿意嘍？包括它的價(jià)格？周全能：當(dāng)然很滿意。好東西嘛，價(jià)格總是要貴一點(diǎn)，一分錢一分貨嘛。馬小兵：如果讓你選擇，您一定選用這種產(chǎn)品嘍！周全能：我可用不起，太費(fèi)水。光水費(fèi)每個(gè)月就難得多花一百多，不心疼錢也心疼水啊。不管是那種需要，不管是大人還您是小孩，整個(gè)程序都要走一遍，沖水、熱氣、洗手等等。我自己還是用傳統(tǒng)的產(chǎn)品比較實(shí)際。馬小兵：喔，這還真是個(gè)問(wèn)題。那您認(rèn)為最適合的馬桶應(yīng)該是什么樣的呢？周全能：當(dāng)然是又方便又省水嘍。馬小兵：我要介紹給您的方法，就是方便和人性的，節(jié)能又實(shí)惠的。周全能：噢，是嗎？那聽(tīng)你說(shuō)說(shuō)。設(shè)計(jì)好問(wèn)題最近采用什么樣的產(chǎn)品目前的供應(yīng)商是那些對(duì)目前的供應(yīng)商有何看法那些方面還需要完善最希望找到什么樣的供應(yīng)商舉例馬小兵：這種方法最適合于現(xiàn)代家庭使用，特別符合現(xiàn)代人追求生活質(zhì)量的要求。既不影響產(chǎn)品設(shè)計(jì)的人性化，又可以達(dá)到節(jié)能、省水的目的。不是與貴公司一貫的形象非常吻合嗎？周全能：這種產(chǎn)品市場(chǎng)上有嗎？馬小兵：我們布萊特公司根據(jù)這樣的思路開(kāi)發(fā)了新型的

TUTU節(jié)能馬桶。目前在市場(chǎng)上還是第一家。它的最大特點(diǎn)就是程序和出水量可以自行選擇。周全能：自行選擇？那技術(shù)含量一定很高吧。馬小兵：那是，我們集團(tuán)公司專門(mén)有一個(gè)部門(mén)負(fù)責(zé)這個(gè)項(xiàng)目。所以，不僅保證產(chǎn)品的原料不亞于國(guó)外同類產(chǎn)品，相比之下，更節(jié)能更省水。周全能：你能保證產(chǎn)品質(zhì)量不次于國(guó)外同檔產(chǎn)品嗎？馬小兵：它根據(jù)人們的不同需求設(shè)計(jì)了幾種程序，并提供了一目了然的操作界面，上面標(biāo)識(shí)都是圖案化的，大人小孩都會(huì)用。周全能：怎么個(gè)更節(jié)能更節(jié)水？馬小兵：您可以做個(gè)比較。這里有數(shù)字說(shuō)明，同檔次的產(chǎn)品，TUTU的價(jià)格只有國(guó)外產(chǎn)品的三分之二，每月卻可以省水三分之一，省電三分之一。周全能：你這些數(shù)據(jù)都是怎么算出來(lái)的，可靠嗎？馬小兵：我們的客戶遍布全國(guó)各地，像大江公司、大河公司這樣的跨國(guó)建筑公司也都在使用我們的這一新產(chǎn)品，反饋效果很好。業(yè)務(wù)員：“我們收到一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)中心發(fā)來(lái)的消息，說(shuō)有人要以貴公司的名稱在網(wǎng)上進(jìn)行注冊(cè)，如果被他們注冊(cè)了，貴公司將不能用自己的名字在互聯(lián)網(wǎng)上注冊(cè)了，就像別人不能在工商局再注冊(cè)與貴公司同名的公司一樣，出于對(duì)貴公司網(wǎng)絡(luò)品牌保護(hù)負(fù)責(zé)，我們有義務(wù)和責(zé)任告知貴