2023年商場客服工作總結(jié)范文

第25頁共25頁2023?年商場客?服工作總?結(jié)范文?____?年前三個?季度的工?作已經(jīng)結(jié)?束了，在?全體員工?不懈努力?與堅(jiān)持下?，基本完?成了前三?季度的工?作任務(wù)。?具體分以?下幾方面?：1、?提升服務(wù)?品質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日?？己?方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單（?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理），現(xiàn)?場管理逐?級負(fù)責(zé)、?分級管理?（服務(wù)辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長—員?工），加?大力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀(jì)的?員工累計(jì)?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?工作總結(jié)?2、顧?客投訴接?待與處理?。在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓(xùn)?等形式對?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，（服務(wù)?辦定期檢?查，對不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰）?，在今年?____?月份公司?安排我對?一線領(lǐng)班?的投訴技?巧進(jìn)行培?訓(xùn)，我精?心準(zhǔn)備后?，帶出了?顧客投訴?處理藝術(shù)?，并得到?基層管理?的好評，?通過本次?培訓(xùn)提高?樓層基層?管理人員?處理投訴?能力。_?___年?前三季度?服務(wù)辦全?體共接待?各類投訴?____?起完結(jié)率?（質(zhì)量類?：224?例，服務(wù)?類：9例?，綜合類?：131?例，突發(fā)?事件：7?例）在突?發(fā)事件處?理方面，?我們與保?險(xiǎn)公司又?續(xù)簽了投?保協(xié)議—?第三方責(zé)?任險(xiǎn)（保?費(fèi)共__?__元，?三店同保?），只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險(xiǎn)范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣場?五大管，?嚴(yán)格查場?制度，對?樓層提出?查場重點(diǎn)?。在每日?的查場中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決（?但也有部?分問題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)）?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對賣場?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。5、?值班經(jīng)理?業(yè)務(wù)技能?及專業(yè)化?水平的提?升。我們?根據(jù)值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?上存在的?不足制定?了系統(tǒng)的?培訓(xùn)計(jì)劃?，定期進(jìn)?行商品知?識及專業(yè)?知識的培?訓(xùn)，培訓(xùn)?師由我部?值班經(jīng)理?自行擔(dān)任?，用我們?的弱項(xiàng)通?過培訓(xùn)來?補(bǔ)我們自?己的弱項(xiàng)?，比如我?們部門有?些同志不?知道如何?開展工作?，那我就?安排他們?來講“在?工作時間?如何有效?的開展工?作”，從?而進(jìn)一步?提升了值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?處理顧客?投訴水平?，進(jìn)一步?完善自我?監(jiān)督、自?我管理機(jī)?制，前三?季度度服?務(wù)辦內(nèi)部?共計(jì)各類?培訓(xùn)近_?___余?次。6?、白銀店?工作。在?具體工作?中服務(wù)辦?按照公司?統(tǒng)一安排?配合，從?人員招聘?，培訓(xùn)等?方面進(jìn)行?，商業(yè)服?務(wù)法規(guī)的?課程由我?主講，累?計(jì)___?_余課時?，按時完?成培訓(xùn)任?務(wù)。其次?我們還對?服務(wù)臺人?員進(jìn)行培?訓(xùn)，轉(zhuǎn)變?服務(wù)觀念?。顧客需?要的，就?是我們要?做的。時?刻以顧客?的滿意度?來處理問?題，為顧?客提供“?盡如您意?”的服務(wù)?。對白銀?店服務(wù)辦?值班經(jīng)理?我們也是?嚴(yán)格要求?，要求他?們必須按?照總店的?管理水平?去管理，?雖然現(xiàn)在?分店的管?理和總店?還有差距?，但我們?有信心把?分店的管?理抓上去?。7、?積極配合?公司完成?各項(xiàng)工作?從參與?者、執(zhí)行?者、策劃?者到組織?者在公司?各項(xiàng)大型?活動中，?處處都有?服務(wù)辦值?班經(jīng)理的?身影，對?公司提出?的各項(xiàng)工?作都能及?時、全面?、保質(zhì)保?量的完成?，并取得?了一定成?效，受到?公司領(lǐng)導(dǎo)?和人力資?源部領(lǐng)導(dǎo)?的認(rèn)可與?肯定?？?結(jié)___?_年前三?季度服務(wù)?辦工作，?雖然取得?了一定的?成績，也?受到領(lǐng)導(dǎo)?認(rèn)可，但?是我們的?工作提升?還是進(jìn)展?較慢，人?員的業(yè)務(wù)?素質(zhì)與值?班經(jīng)理的?標(biāo)準(zhǔn)還存?在一定的?距離，而?且部門多?數(shù)為新進(jìn)?員工，專?業(yè)素質(zhì)還?相對較低?，在處理?顧客投訴?等方面經(jīng)?驗(yàn)還相對?欠缺，在?服務(wù)品質(zhì)?方面跟發(fā)?達(dá)城市的?大型購物?中心還存?在一定的?距離，所?有在__?__年第?四季度—?____?年一季度?我會努力?提升我部?人員素質(zhì)?，提升工?作效率，?在蘭州率?先提倡并?實(shí)施“特?色化服務(wù)?”，大打?特打服務(wù)?牌，使顧?客不但可?以享受到?國芳百盛?的品牌文?化，更能?享受到國?芳百盛的?服務(wù)文化??？头?部年度工?作總結(jié)?商場緊緊?圍繞商廈?下達(dá)的各?項(xiàng)任務(wù)指?標(biāo)展開工?作，在加?強(qiáng)管理、?強(qiáng)化意識?、開展活?動等方面?取得了顯?著成績，?為商廈的?持續(xù)快速?發(fā)展做了?很大的貢?獻(xiàn)。自?____?年開業(yè)以?來，服裝?商場時刻?以發(fā)展為?前提，進(jìn)?行了三次?大規(guī)模的?經(jīng)營布局?調(diào)整，提?升服裝品?牌結(jié)構(gòu)，?合理利用?平效……?使得商場?能夠快步?、穩(wěn)定地?發(fā)展。?今年，我?商場緊緊?圍繞商廈?整體部署?及___?_年全年?工作計(jì)劃?開展工作?。商場領(lǐng)?導(dǎo)班子走?出去考察?、調(diào)研，?反復(fù)推敲?升級改造?計(jì)劃與實(shí)?施細(xì)則，?學(xué)習(xí)先進(jìn)?的經(jīng)營理?念，合理?利用平效?，成果非?常明顯。?特別值得?肯定的是?，今年的?升級改造?中，我們?采取了經(jīng)?營面積擴(kuò)?大，品牌?升級，貨?位調(diào)整，?店堂改造?，加強(qiáng)管?理等一系?列強(qiáng)有力?的措施，?全體員工?團(tuán)結(jié)一心?，共同努?力，取得?了一定的?經(jīng)濟(jì)效益?和社會效?益。不僅?提升了企?業(yè)形象，?而且銷售?業(yè)績不斷?攀升。?回顧__?__年的?工作，可?以概括為?以下幾大?方面：?一、適應(yīng)?市場需求?升級改造?，整體經(jīng)?營布局調(diào)?整合理，?品牌結(jié)構(gòu)?日趨成熟?，經(jīng)營成?果喜人。?服裝商?場全年計(jì)?劃任務(wù)_?___萬?，實(shí)際完?成萬元;?毛利計(jì)劃?____?萬，實(shí)際?完成萬元?，費(fèi)用。?今年新?增收了新?品費(fèi)、廣?告費(fèi)、裝?修管理費(fèi)?和其他收?入累計(jì)上?繳純利_?___萬?余元。取?得良好的?經(jīng)營業(yè)績?，我們采?取了如下?做法：?1、緊跟?商廈各種?大規(guī)模促?銷活動，?不放過任?何銷售機(jī)?會。根?據(jù)商廈總?體部署，?在多次大?型促銷活?動中，我?商場都能?圍繞活動?主題，積?極配合，?以活動和?節(jié)日促進(jìn)?銷售。在?新發(fā)周年?店慶、集?團(tuán)店慶、?黃金周等?重要促銷?時段，取?得了良好?的銷售業(yè)?績和經(jīng)濟(jì)?效益，最?高日銷超?百萬。配?合商廈的?活動，我?們做了大?量的準(zhǔn)備?工作，積?極與廠家?聯(lián)系貨源?，增加適?銷品種，?靈活促銷?，保底扣?點(diǎn)，力保?雙贏。?2、擴(kuò)大?經(jīng)營面積?，合理利?用平效，?提升經(jīng)營?品牌。?品牌經(jīng)營?采取抓大?放小的原?則，調(diào)整?引進(jìn)了大?小品牌_?___余?個，年銷?售超百萬?的專柜有?____?余家。確?保了我商?廈經(jīng)營定?位的提升?。升級?改造時，?馮總帶領(lǐng)?商場班子?成員及有?關(guān)部門反?復(fù)分析研?究、精心?策劃，擴(kuò)?大了男裝?和運(yùn)動休?閑的經(jīng)營?面積，將?原有服裝?商場的二?層半樓拓?展至三層?半樓，整?個男裝和?運(yùn)動休閑?的經(jīng)營面?積及經(jīng)營?品牌同步?升級。男?裝由原有?品牌__?__多家?發(fā)展至_?___家?，引進(jìn)了?培羅成、?雅戈?duì)枴?九牧王、?花花公子?、哈雷納?金狐貍等?知名男裝?品牌__?__余家?，國際運(yùn)?動品牌匡?威、Ka?ppa入?駐我商場?;并引進(jìn)?了七匹狼?、匹克、?康踏、哥?侖布、貴?人鳥、豪?健等國內(nèi)?運(yùn)動休閑?品牌及威?鵬、佩吉?、勁都人?、旗牌王?、伊韻兒?等中性休?閑品牌_?___余?家，順利?完成了今?年升級改?造任務(wù)，?受到了商?業(yè)同仁及?消費(fèi)者的?一致好評?。升級?改造后，?男裝、運(yùn)?動調(diào)整扣?點(diǎn)，平均?增長了2?﹪3﹪。?租金、管?理費(fèi)、人?員工資等?增加純利?潤___?_萬余元?，為提高?銷售業(yè)績?打下了良?好的基礎(chǔ)?。商場?客服督導(dǎo)?部年終工?作總結(jié)?我于年月?加入商場?，開始了?我新的工?作和學(xué)習(xí)?過程，四?個多月來?，收獲良?多，感慨?也不少，?現(xiàn)將本階?段工作總?結(jié)如下：?一、職?能工作方?面本階?段客服督?導(dǎo)部的職?能工作主?要有兩大?塊，一是?繼續(xù)做好?服務(wù)臺的?工作，二?是初步接?手和學(xué)習(xí)?并執(zhí)行督?導(dǎo)工作，?作為客服?督導(dǎo)部成?員的我，?工作也主?要以這兩?塊為重點(diǎn)?。1、?服務(wù)臺的?工作服?務(wù)臺的工?作流程性?和技能型?較多，原?則性相對?較強(qiáng)，在?本階段的?工作中，?我學(xué)習(xí)了?服務(wù)臺各?種系統(tǒng)的?操作和問?題的處理?流程，現(xiàn)?在能夠獨(dú)?立執(zhí)行服?務(wù)臺的所?有工作，?并對服務(wù)?臺的工作?做了細(xì)致?的思考和?研究，認(rèn)?為服務(wù)臺?的工作應(yīng)?該再細(xì)化?，再拓展?，結(jié)合我?商廈競爭?力打造步?伐，進(jìn)一?步開拓服?務(wù)領(lǐng)域和?服務(wù)職能?，具體內(nèi)?容將在_?___年?工作計(jì)劃?中詳述。?2、學(xué)?習(xí)商場工?作內(nèi)容階?段__?__月初?公司安排?我去開元?考察督導(dǎo)?工作的基?本事宜，?用了兩天?時間，我?對開元的?督導(dǎo)做了?細(xì)致的觀?察，基本?了解了他?們的工作?內(nèi)容和工?作方法及?工作范疇?。于__?__月_?___日?開始著手?準(zhǔn)備督導(dǎo)?部門籌建?資料，這?個任務(wù)對?初入商場?，對商場?認(rèn)知一片?空白的我?來說是有?很大壓力?的，在鄭?經(jīng)理的鼓?勵和支持?下，我借?助網(wǎng)絡(luò)和?賣場各位?同事的幫?忙，于_?___月?____?日完成了?成立督導(dǎo)?部的策劃?方案，在?此過程中?，我學(xué)到?了很多知?識，視野?得到了很?大的拓展?。__?__年_?___月?____?日，公司?的競爭力?打造活動?開始了，?在此期間?，鄭經(jīng)理?帶著我在?各部門實(shí)?習(xí)，在賣?場檢查、?學(xué)習(xí)，開?始慢慢介?入商場工?作，雖然?比較迷茫?，但卻很?充實(shí)。因?為每天都?能接觸到?一些新鮮?的東西，?收獲一點(diǎn)?一點(diǎn)堆積?進(jìn)了我的?腦海，我?對___?_逐漸有?了一個來?自于我自?己心里的?認(rèn)同和肯?定。并對?自己有了?一個不算?清晰但卻?真實(shí)可行?的目標(biāo)，?努力學(xué)習(xí)?商場的各?種知識，?用我的力?量來推進(jìn)?____?更好的發(fā)?展。3?、初步介?入商場工?作階段?在對競爭?力打造方?案學(xué)習(xí)并?應(yīng)用了一?段時間以?后，賣場?環(huán)境在公?司全體員?工的共同?努力下有?了比較明?顯的變化?。為了調(diào)?查員工對?服務(wù)競爭?力打造的?認(rèn)識和執(zhí)?行情況，?我協(xié)助鄭?經(jīng)理對員?工代表作?了深入座?談，座談?中員工方?提出了種?種問題和?情況，對?這些問題?和情況我?一一做了?總結(jié)和記?錄，并尋?求方法和?辦法去為?他們解決?這些問題?。解決問?題的過程?是最好的?學(xué)習(xí)過程?，在此階?段，我對?員工、對?公司、對?客戶、對?顧客有了?一個深入?的認(rèn)識和?了解，給?我在日后?的工作過?程指出了?一條路。?我的目?標(biāo)和方向?漸漸清晰?起來，我?知道了我?以后要怎?樣去工作?，后來在?鄭經(jīng)理的?指導(dǎo)和引?導(dǎo)下，我?深入到商?場的每一?個角落，?嚴(yán)肅查處?了一些執(zhí)?行落后，?使競爭力?打造培訓(xùn)?內(nèi)容得到?了鞏固和?延伸的違?規(guī)行為，?在一定程?度上嚴(yán)肅?了賣場作?風(fēng)和紀(jì)律?，并為日?后的工作?打下了良?好的基礎(chǔ)?。4、?自我工作?開展階段?、服務(wù)?整頓活動?___?_月__?__日，?客服督導(dǎo)?部成立了?，我?guī)е?期望和愿?景在尹經(jīng)?理的帶領(lǐng)?下開始了?公司交給?我的任務(wù)?和工作，?和服務(wù)臺?的其他四?位同事并?肩作戰(zhàn)。?在此期間?，我和大?家圍繞賣?場勞動紀(jì)?律和員工?基本行為?的糾正開?展工作，?在繁忙的?店慶和國?慶結(jié)束后?，策劃和?組織了《?____?商廈服務(wù)?整頓月》?活動，在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的協(xié)調(diào)下?，最后將?整頓月變?更為整頓?活動，執(zhí)?行期限隨?整頓情況?即時調(diào)整?，本次活?動加大了?對競爭力?打造階段?的要求和?承諾的維?護(hù)以及執(zhí)?行，并對?賣場不良?風(fēng)氣和習(xí)?慣性行為?做了嚴(yán)查?處理，針?對檢查和?整改情況?，每周我?都寫出整?頓總結(jié)，?每個階段?都會界定?出新的整?頓目標(biāo)。?服務(wù)整?頓方案要?求各部門?于___?_月__?__日寫?出本部門?的服務(wù)整?頓活動總?結(jié)，要求?每個員工?于___?_月__?__日寫?出自己對?服務(wù)整頓?活動的感?想或總結(jié)?，員工的?個人總結(jié)?中，__?__%的?員工都很?認(rèn)可本次?整頓活動?，___?_%左右?的員工認(rèn)?為之前的?整頓還存?在很多盲?區(qū)，有待?進(jìn)一步細(xì)?化和加強(qiáng)?，并長期?堅(jiān)持。_?___%?左右的員?工從意識?上到行為?上，再到?對自己的?要求上都?對服務(wù)和?服務(wù)打造?有了一個?比較深刻?的理解和?認(rèn)識。有?____?%—__?__%的?員工把自?己在整頓?期間的表?現(xiàn)和同事?做了對比?，在對比?的基礎(chǔ)上?對自自己?的表現(xiàn)做?了分析，?最后還對?自己在下?一步服務(wù)?整頓過程?中的打算?做了愿景?規(guī)劃，并?表達(dá)了自?己的決心?。___?_%左右?的員工在?感想中對?服務(wù)承諾?做了細(xì)細(xì)?的溫習(xí)和?復(fù)習(xí)，期?間將自己?對這些承?諾的應(yīng)用?做了詳細(xì)?的描述，?提高了他?們對服務(wù)?打造方案?的認(rèn)識和?理解，并?在每天的?檢查中對?這些措施?的應(yīng)用進(jìn)?行了督促?和檢查。?員工感?想和總結(jié)?有助于我?們掌握員?工對服務(wù)?的認(rèn)識和?執(zhí)行效果?，并涌現(xiàn)?出了一批?優(yōu)秀案例?和優(yōu)秀員?工，在我?部門和各?營運(yùn)部的?綜合評定?后，對員?工做了相?應(yīng)獎勵，?大大鼓舞?了員工的?工作激情?和士氣，?為賣場氣?氛的好轉(zhuǎn)?起到了積?極的推進(jìn)?作用。?、對營運(yùn)?一部和營?運(yùn)三部服?務(wù)整頓工?作的評比?我部從?整頓的積?極性、時?效性、徹?底性上對?營運(yùn)一部?和營運(yùn)三?部做了最?終評比，?各部門都?做得很好?，通過為?期___?_天的集?中整頓，?全體工作?人員自律?意識、服?務(wù)意識、?發(fā)展意識?、大局意?識、組織?紀(jì)律觀念?和大公司?觀念得到?進(jìn)一步增?強(qiáng)，工作?作風(fēng)和服?務(wù)水平的?得到了相?應(yīng)的提高?，展現(xiàn)出?了不同于?以往的良?好精神面?貌。平均?周違規(guī)人?數(shù)與整頓?前相比一?部下降了?（32﹕?127）?____?%，三部?下降了（?21﹕1?37）_?___%?。工作人?員更加自?律，各項(xiàng)?規(guī)章制度?的落實(shí)更?加到位，?工作中的?不良現(xiàn)象?得到了很?好的遏制?。顧客滿?意度得到?了進(jìn)一步?提升，服?務(wù)整頓活?動進(jìn)一步?促進(jìn)了公?司一些售?后服務(wù)的?落實(shí)，規(guī)?范了售后?服務(wù)等相?關(guān)基礎(chǔ)工?作，避免?了廠家和?員工之間?在退換貨?過程中責(zé)?任無人擔(dān)?當(dāng)推諉問?題，顧客?在退換貨?過程中的?擔(dān)憂和不?滿現(xiàn)象的?發(fā)生，服?務(wù)更加高?效、便捷?。同時，?針對整頓?過程中員?工反映的?問題，公?司組織召?開專題討?論會等，?進(jìn)一步明?確嚴(yán)格執(zhí)?行服務(wù)整?頓標(biāo)準(zhǔn)和?加強(qiáng)服務(wù)?員工、服?務(wù)顧客的?理念，進(jìn)?一步提升?了公司的?總體服務(wù)?水平。?、員工和?顧客調(diào)查?為了調(diào)?查服務(wù)整?頓活動的?效果和作?用，我們?對員工和?顧客做了?一次系統(tǒng)?的調(diào)查，?調(diào)查顯示?，公司各?項(xiàng)工作總?體有向上?的趨勢，?但多數(shù)停?留在了較?有好轉(zhuǎn)的?層面，尚?沒有達(dá)到?很好的層?次，多數(shù)?員工為整?頓而整頓?，被動提?升者較多?，有作用?但效果不?是很理想?。顧客層?面對我商?廈的服務(wù)?整頓也有?了一個了?解，但了?解覆蓋面?較窄，對?公司服務(wù)?承諾等惠?民政策了?解不夠?qū)?，并提出?了很多改?善的方向?和要求。?商場客?服主管年?終工作總?結(jié)歲末?年初，新?的一年已?經(jīng)開始了?，我們的?工作也告?一段落。?回首過去?的一年，?我們在工?作中雖然?沒出現(xiàn)大?的過失，?但在很多?問題的處?理上還不?到位，以?及工作中?的一些小?細(xì)節(jié)沒能?做到很完?美。我們?小組定期?由王師傅?組織召開?小組會議?，總結(jié)問?題，及時?改正。下?面將上一?年度遇到?的問題及?需要改進(jìn)?的地方總?結(jié)如下，?希望也能?給其他同?事帶來一?定幫助：?1、語?言交流技?巧方面：?與用戶?對話時，?應(yīng)仔細(xì)推?敲，講話?要嚴(yán)謹(jǐn)，?要講究藝?術(shù)。多用?“請”，?使語氣更?緩和;向?用戶致歉?時盡量用?“對不起?”，不用?“抱歉”?，這樣顯?得更真誠?;遇到用?戶打來電?話向我們?問候說“?您好”時?，盡量不?要再說回?應(yīng)“您好?”，可以?用“請問?您需要什?么幫助”?來代替;?如需請用?戶講話時?，可以用?“您請講?”而不要?用“您說?”;不要?跟用戶說?簡稱，講?話要完整?規(guī)范，不?要出現(xiàn)“?漏保、招?商、農(nóng)業(yè)?、工商”?等詞，或?出現(xiàn)一些?病句及倒?裝句。語?速要適宜?，遇有老?人或聽力?不太好的?用戶，應(yīng)?適當(dāng)提高?音量并放?慢語速。?在用戶?電卡出現(xiàn)?問題需要?修卡時，?應(yīng)先向用?戶致歉，?介紹網(wǎng)點(diǎn)?時，可以?特意聲明?“您稍等?，我?guī)湍?找一個最?近的網(wǎng)點(diǎn)?”，并向?用戶解釋?清造成此?現(xiàn)象的原?因，提醒?用戶以后?插卡輸電?盡量時間?長一些，?以避免發(fā)?生此類情?況，使用?戶感到我?們對待工?作是負(fù)責(zé)?任的，從?而能體諒?并配合我?們的工作?，減少不?必要的爭?端;接到?用戶因故?障停電來?電話詢問?時，要先?向用戶致?歉，并表?明“保證?您用電是?我們的責(zé)?任，出現(xiàn)?故障我們?肯定會馬?上處理，?盡快恢復(fù)?供電，減?少停電給?您帶來的?不便”;?因各家銀?行___?_小時購?電網(wǎng)點(diǎn)使?用的不全?是‘一卡?通’，其?名稱各不?相同，答?復(fù)用戶時?不應(yīng)一概?而論，可?以說‘銀?行交易卡?’。接?聽電話時?要認(rèn)真，?注意聽用?戶講的每?一句話，?全面分析?用戶反映?的問題，?找出關(guān)鍵?，分清造?成事件發(fā)?生的責(zé)任?部門，盡?快使用戶?的問題得?到解決;?該講清的?一定要向?用戶講清?楚，不要?以命令的?口吻要求?用戶去做?什么，也?不要隨便?承諾或答?復(fù)用戶一?些不確定?性問題和?要求，講?話不能過?于羅嗦，?避免使用?戶產(chǎn)生厭?煩情緒，?要換位思?考，設(shè)身?處地的為?用戶著想?;與用戶?對話時，?要占據(jù)主?動位置，?不要光憑?經(jīng)驗(yàn)，講?話過于隨?意，并要?注意答復(fù)?用戶時要?留有余地?，給自己?留后路。?2、業(yè)?務(wù)及問題?處理方面?：新建?小區(qū)，咨?詢有關(guān)臨?時轉(zhuǎn)正式?用電問題?：可以?這樣解釋?：因小區(qū)?整體工程?未完，開?發(fā)商又不?能等所有?工程竣工?后再出售?商品房，?所以只能?完工一棟?出售一棟?，期間不?具備轉(zhuǎn)成?正式供電?條件，所?以暫時用?施工用電?向居民供?電。工程?竣工，并?不是指整?棟樓的完?工，而是?指該小區(qū)?工程的整?體竣工，?包括：煤?氣、上下?水、電、?小區(qū)的附?屬設(shè)施等?，在其竣?工報(bào)告上?蓋有相關(guān)?單位的竣?工意見及?公章，只?有蓋齊了?，才是真?正的竣工?，才能到?電力公司?辦理相關(guān)?手續(xù)。?關(guān)于卡表?退費(fèi)問題?：可以?這樣解釋?：如屬整?體拆遷或?電卡與樓?道燈電卡?弄混的情?況一般都?可以辦理?退費(fèi)，其?它情況原?則上不予?辦理,但?用戶如有?特殊原因?可直接與?相應(yīng)屬地?網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系?詢問。?關(guān)于石景?山校表問?題：如?遇到石景?山區(qū)用戶?想校驗(yàn)電?表的話，?可以解釋?：因校表?部門是周?一至周五?行政時間?上班，如?用戶上午?報(bào)修一般?當(dāng)天就能?安排處理?，可以向?用戶解釋?清楚，以?免造成用?戶誤會。?其它城區(qū)?此類工作?一般不能?當(dāng)天安排?，如用戶?報(bào)修幾天?后未處理?要求催辦?時，可以?請用戶直?接與各公?司卡表校?驗(yàn)部門聯(lián)?系約時。?關(guān)于電?表問題：?當(dāng)用戶?反映電表?表內(nèi)開關(guān)?合不上時?，一定要?給用戶核?實(shí)電量，?不管新表?舊表，因?電表零度?會自動掉?閘，不輸?入電量的?話開關(guān)也?是合不上?的，但這?種情況屬?于正常現(xiàn)?象，請用?戶購電即?可。如經(jīng)?核實(shí)不屬?上述情況?就須請用?戶斷開室?內(nèi)所有電?器及漏電?開關(guān)試試?。因?yàn)榧?用電器及?線路很有?可能導(dǎo)致?線路短路?，從而使?表內(nèi)開關(guān)?掉閘或合?不上，只?有將有問?題的線路?斷開后合?表內(nèi)開關(guān)?，才能準(zhǔn)?確判斷表?內(nèi)開關(guān)是?否出現(xiàn)故?障。但要?記住盡量?不要讓用?戶試插插?座，因線?路短路可?能會造成?打火，會?有一定危?險(xiǎn)。關(guān)?于詢問計(jì)?劃檢修停?電范圍的?問題：?可以這樣?解釋：因?為電力公?司的線路?是錯綜復(fù)?雜的，具?體是否包?括用戶所?在區(qū)域無?法立即幫?您確定。?我們向社?會公告相?關(guān)信息只?是給附近?居民作為?參考，做?個提醒，?具體可以?向房產(chǎn)單?位確定一?下，因?yàn)?您既然住?在這個小?區(qū)，作為?物業(yè)或產(chǎn)?權(quán)單位就?有責(zé)任和?義務(wù)保證?您的煤、?電、水、?氣等公用?設(shè)施的使?用。如?接到用戶?來電話反?映我公司?人員在搶?修現(xiàn)場由?于某原因?與用戶發(fā)?生爭執(zhí)并?有打傷用?戶行為時?：可以?這樣解釋?：既然已?經(jīng)出現(xiàn)打?傷人的情?況，且您?在現(xiàn)場有?人證、物?證，這種?事件就不?在我們服?務(wù)范圍以?內(nèi)了，建?議您可以?采取法律?手段，找?公安機(jī)關(guān)?或撥打1?10等來?現(xiàn)場查清?事實(shí)，如?確屬我公?司人員責(zé)?任并造成?輕傷及以?上后果的?話，我們?工作人員?就要負(fù)刑?事責(zé)任了?，且我公?司也會對?其直接責(zé)?任單位和?個人進(jìn)行?考核。?如接到單?位電工來?電話反映?處理內(nèi)部?故障，請?我公司配?合停電的?，盡量讓?電工自行?處理。因?電工都應(yīng)?持有電工?本，并由?勞動局專?業(yè)考試合?格后才能?取本，凡?持證者都?應(yīng)具有低?壓帶電作?業(yè)技能，?如確屬電?工能力之?外的工作?，再酬情?安排。?（8）關(guān)?于投訴問?題：如?接到用戶?投訴電話?，應(yīng)先誠?懇地向用?戶表示謝?意“歡迎?您對我們?的工作提?出寶貴意?見和建議?，這樣有?利于我們?工作的完?善和提高?”。對用?戶投訴內(nèi)?容應(yīng)仔細(xì)?傾聽，找?出用戶想?解決的問?題關(guān)鍵，?盡量與用?戶溝通，?幫用戶解?決問題。?但也不能?對用戶一?味的盲目?遵從。如?我公司服?務(wù)或人員?確實(shí)存在?問題理所?應(yīng)當(dāng)要記?錄，但如?根本沒有?過失，就?算用戶投?訴也不能?受理。例?：用戶補(bǔ)?卡需帶房?產(chǎn)證明，?但有些用?戶不理解?想投訴，?可以向其?解釋：帶?房產(chǎn)證明?也是為了?避免將來?產(chǎn)生不必?要的糾份?，是為用?戶著想，?此類投訴?就沒必要?受理。對?于欠費(fèi)停?電用戶要?求投訴的?，盡量向?其解釋清?楚相關(guān)法?規(guī)政策，?并應(yīng)將欠?費(fèi)交清避?免停電，?如用戶對?我公司其?他工作不?滿意的話?，可在解?決用電問?題后再來?電話反映?，從而減?少投訴單?的生成。?（9）?現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東?城區(qū)一些?居民表前?都裝設(shè)刀?閘，此閘?是為了方?便處理用?戶內(nèi)部故?障的，產(chǎn)?權(quán)一般屬?于電力公?司和房產(chǎn)?單位共有?，兩方均?有權(quán)處理?。（1?0）用戶?室內(nèi)漏電?保護(hù)器旁?有兩個按?扭，一個?是復(fù)位按?扭：當(dāng)線?路短路或?漏電，開?關(guān)掉閘時?，按一下?此按扭開?關(guān)即可合?上;另一?個是試驗(yàn)?按扭（有?t字型標(biāo)?志）：如?果電表出?線有電，?按一下此?按扭，開?關(guān)就會掉?閘，如無?動作證明?電表出線?可能沒電?。一般情?況下，用?戶應(yīng)每個?月做一次?掉閘試驗(yàn)?以確定漏?電保護(hù)器?是否正常?。3、?工作單處?理及其它?方面：?因現(xiàn)在發(fā)?派工作單?已經(jīng)開始?考核，值?班員在記?錄地址時?要詳細(xì)準(zhǔn)?確，內(nèi)容?應(yīng)簡明扼?要，像一?些“望查?看”、“?電工已查?”、“請?先聯(lián)系”?、“強(qiáng)烈?要求”等?話沒必要?填寫，確?有重要事?情再注明?。一般的?報(bào)修單盡?量以統(tǒng)一?的格式填?寫，可以?節(jié)省我們?填寫時的?思考時間?，也便于?值長管理?。不要出?現(xiàn)錯別字?及病句，?盡量在填?寫完成后?再掛斷電?話。值?班員應(yīng)保?持較高的?工作積極?性，多利?用業(yè)余時?間學(xué)習(xí)專?業(yè)知識，?平時虛心?求教，組?員間互相?配合，團(tuán)?結(jié)協(xié)作。?對于平時?出現(xiàn)的問?題或重要?信息，應(yīng)?及時記錄?總結(jié)，從?而提高業(yè)?務(wù)水平。?在工作中?要控制自?己的情緒?，保證每?天的工作?質(zhì)量。遵?守工作紀(jì)?律，不做?與工作無?關(guān)的事情?。端正服?務(wù)態(tài)度，?將我們的?服務(wù)由被?動轉(zhuǎn)為主?動，提高?服務(wù)意識?，站在用?戶的立場?去看問題?。對于?已有結(jié)果?的工作單?，如用戶?有疑議的?，不要輕?易聽信用?戶，可以?幫其聯(lián)系?基層，了?解具體情?況后再向?用戶解釋?，與用戶?談話中不?要隨便表?態(tài)，分析?誰對誰錯?等。接?到遠(yuǎn)郊反?映停電電?話，如沒?有事故上?報(bào)需轉(zhuǎn)到?屬地客服?時，可以?在轉(zhuǎn)接后?點(diǎn)擊會議?，可以了?解到是否?出現(xiàn)故障?，如屬于?外線故障?應(yīng)上報(bào)值?長發(fā)布公?告，使再?次接到此?處電話的?值班人員?方便判斷?。以上?四個方面?都是我小?組組員平?時接話時?遇到的問?題和不足?之處，通?過王師傅?的及時指?正與嚴(yán)格?監(jiān)督，我?們已逐步?掌握了相?關(guān)業(yè)務(wù)知?識并已深?刻理解，?只有將知?識做到融?會貫通了?，才能更?清楚明白?的為用戶?解釋服務(wù)?。在與用?戶對話方?面，我們?也改了很?多毛病，?例如口頭?語、語氣?語調(diào)、對?話技巧等?，都是越?來越規(guī)范?。雖然這?一年中我?們?nèi)〉昧?一定進(jìn)步?，但距離?完美的接?好每一個?電話還差?得很遠(yuǎn)。?不管是在?業(yè)務(wù)上還?是服務(wù)上?，我們都?要向其他?組的優(yōu)秀?值班員或?其他單位?的服務(wù)標(biāo)?兵學(xué)習(xí)，?提高自身?素質(zhì)。?王師傅經(jīng)?常在方便?或閑余時?間帶組員?進(jìn)行實(shí)物?學(xué)習(xí)，這?樣能更簡?單明了的?使我們掌?握相關(guān)知?識。在新?的一年里?，我們希?望能再多?一些有關(guān)?業(yè)務(wù)的現(xiàn)?場實(shí)踐，?例如：新?增的網(wǎng)絡(luò)?電表、線?路的驅(qū)鳥?器、用戶?側(cè)的計(jì)量?裝置及接?線、新建?社區(qū)的相?關(guān)各項(xiàng)業(yè)?務(wù)流程等?，現(xiàn)在我?們對上述?業(yè)務(wù)只是?大概了解?，如果用?戶咨詢具?體信息，?我們就無?法答復(fù)用?戶了，通?過現(xiàn)場實(shí)?地學(xué)習(xí)能?使我們更?深入地掌?握扎實(shí)，?增加我們?的業(yè)務(wù)深?度。因現(xiàn)?在經(jīng)常遇?到一些記?者或法律?意識較強(qiáng)?的用戶來?電話咨詢?一些問題?，我們回?答時感覺?有些吃力?，講話不?嚴(yán)謹(jǐn)，這?樣很容易?讓用戶鉆?空子，造?成不必要?的麻煩，?希望能講?解一些平?時常用的?法律基礎(chǔ)?知識。在?與用戶的?交流語言?上，我們?要繼續(xù)以?高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)?格要求自?己，給用?戶提供規(guī)?范，周到?，熱情，?快捷的服?務(wù)，也請?王師傅予?以監(jiān)督指?導(dǎo)。2?023年?商場客服?工作總結(jié)?范文（二?）__?__年前?三個季度?的工作已?經(jīng)結(jié)束了?，在全體?員工不懈?努力與堅(jiān)?持下，基?本完成了?前三季度?的工作任?務(wù)。具體?分以下幾?方面：?1、提升?服務(wù)品質(zhì)?。首先我?們認(rèn)為公?司的服務(wù)?品質(zhì)要上?臺階單靠?我們服務(wù)?辦的跟蹤?檢查是遠(yuǎn)?遠(yuǎn)不夠的?，所以在?年初我們?就制定了?樓層兼職?值班經(jīng)理?，由個樓?層主任級?人員擔(dān)任?，和我們?共同配合?，對各樓?層的員工?日常行為?規(guī)范進(jìn)行?檢查，從?而在賣場?檢查方面?力量得到?加強(qiáng)。在?本年第二?季度，服?務(wù)辦帶領(lǐng)?各商品部?開展班組?建設(shè)。以?商品部各?區(qū)域?yàn)閱?位，具體?在顧客投?訴，領(lǐng)班?交接班、?導(dǎo)購日常?考核方面?進(jìn)行建設(shè)?，實(shí)行賣?場互查、?部門自查?，每周由?服務(wù)辦帶?隊(duì)進(jìn)行二?至三次聯(lián)?合查場并?根據(jù)結(jié)果?下發(fā)查場?整改通知?單（參加?人員由服?務(wù)辦人員?、部門領(lǐng)?班、主任?、樓層值?班經(jīng)理，?現(xiàn)場管理?逐級負(fù)責(zé)?、分級管?理（服務(wù)?辦公司級?→各商品?部部門級?→班長級?→店長—?員工，加?大力度。?部門干部?負(fù)責(zé)本部?門的現(xiàn)場?管理，有?問題時可?以及時處?理，從員?工接受和?配合方面?更有利于?管理效果?。建立店?長培訓(xùn)制?，進(jìn)行銷?售跟進(jìn)。?第三季?度服務(wù)辦?對全員的?服務(wù)質(zhì)量?跟蹤卡進(jìn)?行了更換?，并建立?了全員服?務(wù)管理檔?案，對全?年違紀(jì)的?員工累計(jì)?超過__?__次，?我們將暫?停員工的?上崗資格?，進(jìn)行培?訓(xùn)并重新?辦理入職?手續(xù)，使?全體員工?樹立危機(jī)?意識，全?面提升服?務(wù)品質(zhì)，?從而營造?最佳服務(wù)?環(huán)境，截?止目前為?止累計(jì)更?換下發(fā)服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡__?__余張?，在店慶?前我們還?在員工中?推出了我?微笑、我?引領(lǐng)的服?務(wù)口號，?并組織制?作員工微?笑服務(wù)牌?并全員下?發(fā)，全員?佩戴，通?過這樣的?方式使全?體員工都?微笑面對?每一位顧?客，為顧?客留住國?芳百盛的?微笑。_?___月?份為了更?進(jìn)一步的?提升服務(wù)?品質(zhì)，樹?立員工服?務(wù)意識，?還推出服?務(wù)明星候?選人共_?___人?，起到了?以點(diǎn)帶面?的作用。?工作總結(jié)?2、顧?客投訴接?待與處理?。在本年?度我們多?次利用部?門例會或?溝通會、?專題培訓(xùn)?等形式對?樓層管理?人員進(jìn)行?公司退換?貨規(guī)定、?投訴處理?技巧及精?品案例分?析培訓(xùn)，?重點(diǎn)以規(guī)?范自身接?待形式、?規(guī)范服務(wù)?為主要工?作目標(biāo)，?做到投訴?規(guī)范化、?接待禮儀?規(guī)范化、?接待程序?規(guī)范化、?處理結(jié)果?落實(shí)規(guī)范?化、樓層?接待及記?錄規(guī)范化?，（服務(wù)?辦定期檢?查，對不?規(guī)范的管?理人員進(jìn)?行處罰，?在今年_?___月?份公司安?排我對一?線領(lǐng)班的?投訴技巧?進(jìn)行培訓(xùn)?，我精心?準(zhǔn)備后，?帶出了顧?客投訴處?理藝術(shù)，?并得到基?層管理的?好評，通?過本次培?訓(xùn)提高樓?層基層管?理人員處?理投訴能?力。__?__年前?三季度服?務(wù)辦全體?共接待各?類投訴_?___起?完結(jié)率（?質(zhì)量類：?224例?，服務(wù)類?：9例，?綜合類：?131例?，突發(fā)事?件：7例?在突發(fā)事?件處理方?面，我們?與保險(xiǎn)公?司又續(xù)簽?了投保協(xié)?議—第三?方責(zé)任險(xiǎn)?（保費(fèi)共?____?元，三店?同保，只?要是在我?公司發(fā)生?的突發(fā)事?件，均屬?于保險(xiǎn)范?圍，從而?為公司減?低了損失?。3、?人員管理?檢查范圍?全面化、?制度化。?將二線和?一線員工?管理納入?同步軌道?，進(jìn)行日?常監(jiān)督和?管理。依?公司相關(guān)?規(guī)章制度?，一視同?仁，嚴(yán)格?落實(shí)，做?到公平公?正，不厚?此薄彼，?達(dá)到監(jiān)督?檢查透明?化，管理?標(biāo)準(zhǔn)化，?杜絕執(zhí)行?標(biāo)準(zhǔn)不一?的問題，?我們還制?定了整改?通知單，?對發(fā)現(xiàn)的?問題及時?進(jìn)行整改?，從而使?部分工作?得到很大?提升，而?且我們還?加大力度?對干部在?崗進(jìn)行檢?查，從以?前的每天?兩次增加?到四至六?次，使各?部門管理?人員有了?自律意識?。在迎賓?方面我們?要求各樓?層管理人?員在每天?員工進(jìn)店?前，就要?站在員工?通道迎接?員工進(jìn)店?，通過這?種方式，?管理人員?的親和力?得到加強(qiáng)?，使各級?管理人員?與員工之?間距離更?加接近。?4、賣?場五大管?，嚴(yán)格查?場制度，?對樓層提?出查場重?點(diǎn)。在每?日的查場?中服務(wù)辦?值班經(jīng)理?做到“三?勤”手勤?、腿勤、?嘴勤。對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時與?部門反饋?溝通，并?下發(fā)整改?通知單，?提出整改?期限，并?檢查跟蹤?，使發(fā)現(xiàn)?的各類問?題能得到?及時解決?（但也有?部分問題?得不到落?實(shí)，主要?以硬件問?題為主，?我們通過?查場通報(bào)?進(jìn)行跟進(jìn)?，杜絕一?面講，一?面不落實(shí)?的工作被?動局面。?在___?_年前三?季度服務(wù)?辦對賣場?進(jìn)行檢查?，共計(jì)發(fā)?現(xiàn)處理各?類員工違?紀(jì)___?_人次，?公司平均?違紀(jì)率%?。其中大?部分員工?都是給予?批評教育?為主，只?有少部分?經(jīng)常違紀(jì)?的員工給?予經(jīng)濟(jì)處?罰，從而?也體現(xiàn)了?公司人性?化管理，?降低了以?罰代管的?被動局面?。商場?客服個人?工作總結(jié)?___?_年前三?個季度的?工作已經(jīng)?結(jié)束了，?在全體員?工不懈努?力與堅(jiān)持?下，基本?完成了前?三季度的?工作任務(wù)?。具體分?以下幾方?面：1?、提升服?務(wù)品質(zhì)。?首先我們?認(rèn)為公司?的服務(wù)品?質(zhì)要上臺?階單靠我?們服務(wù)辦?的跟蹤檢?查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)?不夠的，?所以在年?初我們就?制定了樓?層兼職值?班經(jīng)理，?由個樓層?主任級人?員擔(dān)任，?和我們共?同配合，?對各樓層?的員工日?常行為規(guī)?范進(jìn)行檢?查，從而?在賣場檢?查方面力?量得到加?強(qiáng)。在本?年第二季?度，服務(wù)?辦帶領(lǐng)各?商品部開?展班組建?設(shè)。以商?品部各區(qū)?域?yàn)閱挝?，具體在?顧客投訴?，領(lǐng)班交?接班、導(dǎo)?購日常考?核方面進(jìn)?行建設(shè)，?實(shí)行賣場?互查、部?門自查，?每周由服?務(wù)辦帶隊(duì)?進(jìn)行二至?三次聯(lián)合?查場并根?據(jù)結(jié)果下?發(fā)查場整?改通知單?（參加人?員由服務(wù)?辦人員、?部門領(lǐng)班?、主任、?樓層值班?經(jīng)理，現(xiàn)?場管理逐?級負(fù)責(zé)、?分級管理?（服務(wù)辦?公司級→?各商品部?部門級→?班長級→?店長—員?工，加大?力度。部?門干部負(fù)?責(zé)本部門?的現(xiàn)場管?理，有問?題時可以?及時處理?，從員工?接受和配?合方面更?有利于管?理效果。?建立店長?培訓(xùn)制，?進(jìn)行銷售?跟進(jìn)。?第三季度?服務(wù)辦對?全員的服?務(wù)質(zhì)量跟?蹤卡進(jìn)行?了更換，?并建立了?全員服務(wù)?管理檔案?，對全年?違紀(jì)的員?工累計(jì)超?過___?_次，我?們將暫停?員工的上?崗資格，?進(jìn)行培訓(xùn)?并重新辦?理入職手?續(xù)，使全?體員工樹?立危機(jī)意?識，全面?提升服務(wù)?品質(zhì)，從?而營造最?佳服務(wù)環(huán)?境，截止?目前為止?累計(jì)更換?下發(fā)服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡___?_余張，?在店慶前?我們還在?員工中推?出了我微?笑、我引?領(lǐng)的服務(wù)?口號，并?組織制作?員工微笑?服務(wù)牌并?全員下發(fā)?，全員佩?戴，通過?這樣的方?式使全體?員工都微?笑面對每?一位顧客?，為顧客?留住國芳?百盛的微?笑。__?__月份?為了更進(jìn)?一步的提?升服務(wù)品?質(zhì)，樹立?員工服務(wù)?意識，還?推出服務(wù)?明星候選?人共__?__人，?起到了以?點(diǎn)帶面的?作用。工?作總結(jié)?2、顧客?投訴接待?與處理。?在本年度?我們多次?利用部門?例會或溝?通會、專?題培訓(xùn)等?形式對樓?層管理人?員進(jìn)行公?司退換貨?規(guī)定、投?訴處理技?巧及精品?案例分析?培訓(xùn)，重?點(diǎn)以規(guī)范?自身接待?形式、規(guī)?范服務(wù)為?主要工作?目標(biāo)，做?到投訴規(guī)?范化、接?待禮儀規(guī)?范化、接?待程序規(guī)?范化、處?理結(jié)果落?實(shí)規(guī)范化?、樓層接?待及記錄?規(guī)范化，?（服務(wù)辦?定期檢查?，對不規(guī)?范的管理?人員進(jìn)行?處罰，在?今年__?__月份?公司安排?我對一線?領(lǐng)班的投?訴技巧進(jìn)?行培訓(xùn)，?我精心準(zhǔn)?備后，帶?出了顧客?投訴處理?藝術(shù)，并?得到基層?管理的好?評，通過?本次培訓(xùn)?提高樓層?基層管理?人員處理?投訴能力?。___?_年前三?季度服務(wù)?辦全體共?接待各類?投訴__?__起完?結(jié)率（質(zhì)?量類：2?24例，?服務(wù)類：?9例，綜?合類：1?31例，?突發(fā)事件?：7例在?突發(fā)事件?處理方面?，我們與?保險(xiǎn)公司?又續(xù)簽了?投保協(xié)議?—第三方?責(zé)任險(xiǎn)（?保費(fèi)共_?___元?，三店同?保，只要?是在我公?司發(fā)生的?突發(fā)事件?，均屬于?保險(xiǎn)范圍?，從而為?公司減低?了損失。?3、人?員管理檢?查范圍全?面化、制?度化。將?二線和一?線員工管?理納入同?步軌道，?進(jìn)行日常?監(jiān)督和管?理。依公?司相關(guān)規(guī)?章制度，?一視同仁?，嚴(yán)格落?實(shí)，做到?公平公正?，不厚此?薄彼，達(dá)?到監(jiān)督檢?查透明化?，管理標(biāo)?準(zhǔn)化，杜?絕執(zhí)行標(biāo)?準(zhǔn)不一的?問題，我?們還制定?了整改通?知單，對?發(fā)現(xiàn)的問?題及時進(jìn)?行整改，?從而使部?分工作得?到很大提?升，而且?我們還加?大力度對?干部在崗?進(jìn)行檢查?，從以前?的每天兩?次增加到?四至六次?，使各部?門管理人?員有了自?律意識。?在迎賓方?面我們要?求各樓層?管理人員?在每天員?工進(jìn)店前?，就要站?在員工通?道迎接員?工進(jìn)店，?通過這種?方式，管?理人員的?親和力得?到加強(qiáng)，?使各級管?理人員與?員工之間?距離更加?接近。?4、賣場?五大管，?嚴(yán)格查場?制度，對?樓層提出?查場重點(diǎn)?。在每日?的查場中?服務(wù)辦值?班經(jīng)理做?到“三勤?”手勤、?腿勤、嘴?勤。對發(fā)?現(xiàn)的問題?及時與部?門反饋溝?通，并下?發(fā)整改通?知單，提?出整改期?限，并檢?查跟蹤，?使發(fā)現(xiàn)的?各類問題?能得到及?時解決（?但也有部?分問題得?不到落實(shí)?，主要以?硬件問題?為主，我?們通過查?場通報(bào)進(jìn)?行跟進(jìn)，?杜絕一面?講，一面?不落實(shí)的?工作被動?局面。在?____?年前三季?度服務(wù)辦?對賣場進(jìn)?行檢查，?共計(jì)發(fā)現(xiàn)?處理各類?員工違紀(jì)?____?人次，公?司平均違?紀(jì)率%。?其中大部?分員工都?是給予批?評教育為?主，只有?少部分經(jīng)?常違紀(jì)的?員工給予?經(jīng)濟(jì)處罰?，從而也?體現(xiàn)了公?司人性化?管理，降?低了以罰?代管的被?動局面。?5、值?班經(jīng)理業(yè)?務(wù)技能及?專業(yè)化水?平的提升?。我們根?據(jù)值班經(jīng)?理業(yè)務(wù)上?存在的不?足制定了?系統(tǒng)的培?訓(xùn)計(jì)劃，?定期進(jìn)行?商品知識?及專業(yè)知?識的培訓(xùn)?，培訓(xùn)師?由我部值?班經(jīng)理自?行擔(dān)任，?用我們的?弱項(xiàng)通過?培訓(xùn)來補(bǔ)?我們自己?的弱項(xiàng)，?比如我們?部門有些?同志不知?道如何開?展工作，?那我就安?排他們來?講“在工?作時間如?何有效的?開展工作?”，從而?進(jìn)一步提?升了值班?經(jīng)理業(yè)務(wù)?技能及處?理顧客投?訴水平，?進(jìn)一步完?善自我監(jiān)?督、自我?管理機(jī)制?，前三季?度度服務(wù)?辦內(nèi)部共?計(jì)各類培?訓(xùn)近__?__余次?。6、?白銀店工?作。在具?體工作中?服務(wù)辦按?照公司統(tǒng)?一安排配?合，從人?員招聘，?培訓(xùn)等方?面進(jìn)行，?商業(yè)服務(wù)?法規(guī)的課?程由我主?講，累計(jì)?____?余課時，?按時完成?培訓(xùn)任務(wù)?。其次我?們還對服?務(wù)臺人員?進(jìn)行培訓(xùn)?，轉(zhuǎn)變服?務(wù)觀念。?顧客需要?的，就是?我們要做?的。時刻?以顧客的?滿意度來?處理問題?，為顧客?提供“盡?如您意”?的服務(wù)。?對白銀店?服務(wù)辦值?班經(jīng)理我?們也是嚴(yán)?格要求，?要求他們?必須按照?總店的管?理水平去?管理，雖?然現(xiàn)在分?店的管理?和總店還?有差距，?但我們有?信心把分?店的管理?抓上去。?7、積?極配合公?司完成各?項(xiàng)工作?從參與者?、執(zhí)行者?、策劃者?到組織者?在公司各?項(xiàng)大型活?動中，處?處都有服?務(wù)辦值班?經(jīng)理的身?影，對公?司提出的?各項(xiàng)工作?都能及時?、全面、?保質(zhì)保量?的完成，?并取得了?一定成效?，受到公?司領(lǐng)導(dǎo)和?人力資源?部領(lǐng)導(dǎo)的?認(rèn)可與肯?定?？偨Y(jié)?____?年前三季?度服務(wù)辦?工作，雖?然取得了?一定的成?績，也受?到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)?可，但是?我們的工?作提升還?是進(jìn)展較?慢，人員?的業(yè)務(wù)素?質(zhì)與值班?經(jīng)理的標(biāo)?準(zhǔn)還存在?一定的距?離，而且?部門多數(shù)?為新進(jìn)員?工，專業(yè)?素質(zhì)還相?對較低，?在處理顧?客投訴等?方面經(jīng)驗(yàn)?還相對欠?缺，在服?務(wù)品質(zhì)方?面跟發(fā)達(dá)?城市的大?型購物中?心還存在?一定的距?離，所有?在___?_年第四?季度—_?___年?一季度我?會努力提?升我部人?員素質(zhì)，?提升工作?效率，在?蘭州率先?提倡并實(shí)?施“特色?化服務(wù)”?，大打特?打服務(wù)牌?，使顧客?不但可以?享受到國?芳百盛的?品牌文化?，更能享?受到國芳?百盛的服?務(wù)文化。?商場客?服年終工?作總結(jié)范?文__?__年的?工作快結(jié)?束了，在?全體員工?不懈努力?與堅(jiān)持下?，基本完?成了前三?季度的工?作任務(wù)。?具體分以?下幾方面?：1、?提升服務(wù)?品質(zhì)。首?先我們認(rèn)?為公司的?服務(wù)品質(zhì)?要上臺階?單靠我們?服務(wù)辦的?跟蹤檢查?是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠的，所?以在年初?我們就制?定了樓層?兼職值班?經(jīng)理，由?個樓層主?任級人員?擔(dān)任，和?我們共同?配合，對?各樓層的?員工日常?行為規(guī)范?進(jìn)行檢查?，從而在?賣場檢查?方面力量?得到加強(qiáng)?。在本年?第二季度?，服務(wù)辦?帶領(lǐng)各商?品部開展?班組建設(shè)?。以商品?部各區(qū)域?為單位，?具體在顧?客投訴，?領(lǐng)班交接?班、導(dǎo)購?日?？己?方面進(jìn)行?建設(shè)，實(shí)?行賣場互?查、部門?自查，每?周由服務(wù)?辦帶隊(duì)進(jìn)?行二至三?次聯(lián)合查?場并根據(jù)?結(jié)果下發(fā)?查場整改?通知單（?參加人員?由服務(wù)辦?人員、部?門領(lǐng)班、?主任、樓?層值班經(jīng)?理，現(xiàn)場?管理逐級?負(fù)責(zé)、分?級管理（?服務(wù)辦公?司級→各?商品部部?門級→班?長級→店?長—員工?，加大力?度。部門?干部負(fù)責(zé)?本部門的?現(xiàn)場管理?，有問題?時可以及?時處理，?從員工接?受和配合?方面更有?利于管理?效果。建?立店長培?訓(xùn)制，進(jìn)?行銷售跟?進(jìn)。第?三季度服?務(wù)辦對全?員的服務(wù)?質(zhì)量跟蹤?卡進(jìn)行了?更換，并?建立了全?員服務(wù)管?理檔案，?對全年違?紀(jì)的員工?累計(jì)超過?____?次，我們?將暫停員?工的上崗?資格，進(jìn)?行培訓(xùn)并?重新辦