Oracle-港中旅酒店CRM項(xiàng)目

說說遇到的那些事兒

一波三折

港中旅酒店CRM項(xiàng)目始末2目錄銷售遇到的那些事

酒店行業(yè)方案12銷售過程的一波三折項(xiàng)目起因：客戶只是想咨詢Loyalty優(yōu)化事宜第一個(gè)難題：只是咨詢Loyalty優(yōu)化方案，并無產(chǎn)品需求第二個(gè)難題：介紹OracleCloud,客戶并不感冒第三個(gè)難題：見董事長匯報(bào)，理解有偏差，等準(zhǔn)備好想再次匯報(bào)，董事長離職第四個(gè)難題：與各種系統(tǒng)接口問題第五個(gè)難題：等到代理董事長確認(rèn)后，中紀(jì)委進(jìn)駐集團(tuán)且發(fā)現(xiàn)問題第六個(gè)難題：面對問責(zé)無人敢拍板簽字努力付出，終得回報(bào)簽署三年合同，Dealsize108k/ARR熟悉酒店行業(yè)業(yè)務(wù)及Mircos產(chǎn)品朋友圈ODDirectorMichaelChungOMCSalesAdamShenOMCSCRickieYangFieldSCCarolZhang5目錄銷售遇到的那些事

酒店行業(yè)方案126切合我的需求，符合我的興趣舒適，現(xiàn)代，難忘在入住過程中給我適合我的促銷信息我需要分享我的感受了解我！給我獨(dú)一無二的對待2幫助我找到相關(guān)的信息3476當(dāng)今客戶所期待的......1知道我什么時(shí)間想要什么內(nèi)容5了解您的客戶交付最佳體驗(yàn)OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted7客戶從哪里來？-解決客源開發(fā)和吸引的問題官網(wǎng)客源集團(tuán)客源攜程門店其它藝龍分散在各個(gè)渠道的客源和潛在客戶，需要以統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，整合進(jìn)統(tǒng)一的客戶資源池，從而構(gòu)建客戶體驗(yàn)優(yōu)化的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted8要建立跨渠道的客戶及會(huì)員運(yùn)營平臺(tái)，需要關(guān)注的核心課題01利用集團(tuán)資源、渠道資源和自有資源，構(gòu)建集中的客戶資源庫擴(kuò)大客源收集渠道/建立標(biāo)準(zhǔn)化的潛客、住客、會(huì)員信息庫02

0304提升客戶全生命周期的消費(fèi)和服務(wù)體驗(yàn)，提高中央預(yù)訂率梳理客戶接觸點(diǎn)與最佳體驗(yàn)/差異化營銷/建設(shè)接觸渠道/客戶行為與偏好采集提升客戶的品牌忠誠度刻畫客戶形象與偏好/識(shí)別重要會(huì)員/差異化營銷活動(dòng)/差異化權(quán)益實(shí)現(xiàn)高級(jí)會(huì)員的向上品牌轉(zhuǎn)換，提升交叉營銷能力營銷策略和活動(dòng)設(shè)計(jì)/數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)挖掘/前端接觸點(diǎn)智能提醒關(guān)注點(diǎn)1：跨渠道客源信息的采集與整合各渠道客戶信息收集系統(tǒng)&流程系統(tǒng)&流程系統(tǒng)&流程客戶及其360視圖門店集團(tuán)呼叫中心官網(wǎng)第三方渠道移動(dòng)APP異業(yè)聯(lián)盟預(yù)定入住消費(fèi)調(diào)查偏好標(biāo)簽OracleConfidential–Internal/Restricted/HighlyRestricted9等級(jí)兌換促銷關(guān)注點(diǎn)2：差異化營銷策略和營銷過程的設(shè)計(jì)與系統(tǒng)支撐10SocialCloud

社交云SalesCloud

銷售云CommerceCloud

商務(wù)云ServiceCloud

服務(wù)云CPQCloud產(chǎn)品配置報(bào)價(jià)云集成的客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)集成的客戶體驗(yàn)基礎(chǔ)社交網(wǎng)絡(luò)移動(dòng)應(yīng)用分析KPI與

儀表盤預(yù)測分析集成全球化和法律法規(guī)本地化Web移動(dòng)社交門店聯(lián)系中心現(xiàn)場服務(wù)直銷渠道OracleMarketingCloud營銷云解決方案甲骨文客戶體驗(yàn)云方案關(guān)注點(diǎn)3：跨渠道整合的客戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與系統(tǒng)支撐現(xiàn)代化酒店入住體驗(yàn)Richard市場營銷主管JenJones年輕時(shí)尚白領(lǐng)Robin會(huì)員忠誠度主管客戶方酒店房：多部門有機(jī)合作13完整的客戶體驗(yàn)(1)：從激發(fā)需求到完成預(yù)訂營銷人員事先策劃好的全渠道客房預(yù)訂營銷活動(dòng)被觸發(fā)Jen收到郵件提醒，包括她感興趣的酒店客房信息以及相關(guān)餐飲介紹。她閱讀郵件后，點(diǎn)擊了預(yù)訂鏈接，但由于忙于其他事情，并沒有登錄網(wǎng)站預(yù)訂。Jen在點(diǎn)擊郵件中的網(wǎng)站鏈接完成預(yù)訂。CUSTOMERJOURNEY激發(fā)需求調(diào)查對比預(yù)訂在營銷平臺(tái)統(tǒng)一設(shè)計(jì)活動(dòng)內(nèi)容、通過客戶屬性和標(biāo)簽選擇活動(dòng)對象，并在社交媒體廣泛投放紅包推廣活動(dòng)RobinCallCenterRep利用營銷平臺(tái)中輿情分析功能，分析輿論熱點(diǎn)策劃營銷產(chǎn)品Jen是金星會(huì)員，正在考慮為幾天后的出行預(yù)訂酒店，她留意到了微信預(yù)訂搶紅包的活動(dòng)。抱著嘗試的心情掃碼參與活動(dòng)Jen從活動(dòng)頁面跳轉(zhuǎn)到酒店網(wǎng)站，查詢客房，反復(fù)比較后沒有提交預(yù)定兩天后的中午，Jen再次收到郵件提醒信息，并帶有預(yù)訂網(wǎng)站的鏈接。14Jen來到房間，房間內(nèi)的燈光已開啟至她習(xí)慣的亮度，電視頻道也安裝她喜歡的方式安排，并且顯示歡迎信息及餐廳，SPA等優(yōu)惠活動(dòng)介紹。Jen打開手機(jī)，酒店的微信服務(wù)號(hào)向其推送酒店周邊娛樂購物信息及出行指南。酒店根據(jù)Jen的會(huì)員等級(jí)和積分信息，在晚餐前給她發(fā)送用積分兌換晚餐券的邀請短信。Jen接受了邀請并兌換了餐券，最終在用餐時(shí)使用。離店1天后，收到邀請完成調(diào)查問卷的郵件，其中還包括酒店近期的客房優(yōu)惠信息。最后一天Jen離店時(shí)，酒店會(huì)員管理系統(tǒng)根據(jù)Jen的消費(fèi)情況自動(dòng)計(jì)算出她本次入住所得積分，特別地由于Jen是通過微信營銷活動(dòng)入住，額外得到了1000積分和精美小禮物。該客戶對整個(gè)預(yù)訂及入住過程非常滿意，她把自己的感受分享到社交媒體。CUSTOMERJOURNEY入住前入住離店離店后入住前的一天Jen收到酒店的餐飲，SPA等休閑娛樂設(shè)施的介紹短