奧迪售后服務(wù)核心流程培訓(xùn)

奧迪售后服務(wù)核心流程培訓(xùn)當(dāng)前1頁(yè)，總共63頁(yè)。用戶的信任和積極的公眾形象構(gòu)成了奧迪這數(shù)十年在市場(chǎng)上成功的基礎(chǔ)，這決非是偶然的，奧迪產(chǎn)品的核心是優(yōu)異的技術(shù)和顯著的質(zhì)量，這意味著奧迪的維修服務(wù)也必須建立相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。現(xiàn)在，服務(wù)質(zhì)量比以往更重要，因?yàn)樗呀?jīng)變成成功的關(guān)鍵。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前2頁(yè)，總共63頁(yè)。服務(wù)核心流程的介紹服務(wù)核心流程的具體工作目錄當(dāng)前3頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前4頁(yè)，總共63頁(yè)。預(yù)約奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前5頁(yè)，總共63頁(yè)。預(yù)約的目的通過(guò)全方位的預(yù)約服務(wù)，最大程度滿足客戶。了解客戶預(yù)約內(nèi)容并做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前6頁(yè)，總共63頁(yè)。預(yù)約的準(zhǔn)備工作電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備預(yù)約排班表詳細(xì)的服務(wù)價(jià)格（常用）預(yù)約登記表奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前7頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程接客戶電話（主動(dòng)打電話預(yù)約）客戶信息預(yù)約排班預(yù)約登記表報(bào)出經(jīng)銷商，接待姓名，詢問(wèn)客戶信息驗(yàn)證客戶檔案主動(dòng)提問(wèn)（傾聽(tīng)客戶要求）驗(yàn)證客戶問(wèn)題（5W問(wèn)題）合理安排預(yù)約，與客戶確認(rèn)預(yù)約時(shí)間內(nèi)容提供（詢問(wèn)）替換車（接車方式）提供相應(yīng)固定項(xiàng)目報(bào)價(jià)總結(jié)預(yù)約情況時(shí)間工作內(nèi)容服務(wù)顧問(wèn)客戶所需攜帶資料感謝客戶預(yù)約預(yù)約電話內(nèi)容當(dāng)前8頁(yè)，總共63頁(yè)。預(yù)約的考慮因素車間的人員狀況服務(wù)顧問(wèn)的接車時(shí)間安排客戶的特殊需要是否可以滿足相應(yīng)備件的庫(kù)存情況維修項(xiàng)目的工作量奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前9頁(yè)，總共63頁(yè)。預(yù)約的問(wèn)題處理客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突客戶只預(yù)約簡(jiǎn)單項(xiàng)目客戶預(yù)約時(shí)間不能保證奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前10頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前11頁(yè)，總共63頁(yè)。準(zhǔn)備工作奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前12頁(yè)，總共63頁(yè)。準(zhǔn)備的目的通過(guò)全方位的準(zhǔn)備情況了解，最大程度滿足客戶需求。做充分準(zhǔn)備，提高奧迪經(jīng)銷商的工作效率。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前13頁(yè)，總共63頁(yè)。準(zhǔn)備工作預(yù)約情況的了解客戶車輛及客戶信息的了解備件的準(zhǔn)備工單的準(zhǔn)備相關(guān)人員的通知奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前14頁(yè)，總共63頁(yè)。準(zhǔn)備的標(biāo)準(zhǔn)步驟預(yù)約人員:打制預(yù)約工單通知服務(wù)顧問(wèn)備件:檢查預(yù)約工單。檢查備件狀態(tài)。訂購(gòu)時(shí)間反饋。備件準(zhǔn)備。車間:檢查預(yù)約工單。工具、設(shè)備準(zhǔn)備人員準(zhǔn)備。工位準(zhǔn)備。服務(wù)顧問(wèn):檢查預(yù)約工單。檢查相應(yīng)備件。工單項(xiàng)目分析。車間工人/工位準(zhǔn)備索賠人員通知。項(xiàng)目解決方案檢查奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前15頁(yè)，總共63頁(yè)。服務(wù)顧問(wèn)負(fù)責(zé)完成工作訂單，或使用已經(jīng)開(kāi)好的訂單，或制定一個(gè)新的訂單：收集必要信息（車輛、上次維修、戶外活動(dòng)等）分配工作指示通知所有相關(guān)同事（備件、車間）投入工作，保證所有的承諾和各種檢查是有效的。所約定的接車時(shí)間備件與車間約定的時(shí)間專家/專用工具替換車準(zhǔn)備所有的文件（協(xié)議、文件、租用車鑰匙、安裝指南）如果出現(xiàn)問(wèn)題，告知客戶（備件短缺、承諾的替換車不能兌現(xiàn)）為客戶到來(lái)做準(zhǔn)備。協(xié)調(diào)工作能力，全面計(jì)劃訂單（備件、替換車、工具、人員等）全面地準(zhǔn)備工作工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前16頁(yè)，總共63頁(yè)。預(yù)約后得到的信息沒(méi)有轉(zhuǎn)入工作訂單沒(méi)有通知車間沒(méi)訂購(gòu)/貯備備件替換車正在使用、或沒(méi)油、車臟等事先沒(méi)有充分準(zhǔn)備訂單內(nèi)容（前一天晚上）準(zhǔn)備環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的問(wèn)題奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前17頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前18頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程接車制單當(dāng)前19頁(yè)，總共63頁(yè)。當(dāng)奧迪客戶來(lái)到了奧迪經(jīng)銷商展廳，服務(wù)顧問(wèn)需要進(jìn)行的工作？奧迪售后服務(wù)核心流程討論當(dāng)前20頁(yè)，總共63頁(yè)。接車的目的以專業(yè)的素養(yǎng)，熱情友好的態(tài)度傳達(dá)奧迪對(duì)客戶的關(guān)懷及服務(wù)理念。正確診斷維修項(xiàng)目取得客戶信任，以迅速確認(rèn)服務(wù)內(nèi)容。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前21頁(yè)，總共63頁(yè)。接車的準(zhǔn)備工作工單的準(zhǔn)備四件套的準(zhǔn)備個(gè)人外表/狀態(tài)的調(diào)整接車場(chǎng)地的準(zhǔn)備預(yù)約客戶提前通知/確認(rèn)奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前22頁(yè)，總共63頁(yè)。接車的標(biāo)準(zhǔn)步驟準(zhǔn)時(shí)接車，做好準(zhǔn)備工作。迎接客戶，確認(rèn)客戶維修要求。與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查。確認(rèn)（與客戶）檢查結(jié)果及維修項(xiàng)目。估算交車時(shí)間及費(fèi)用。制作工單，檢查客戶相應(yīng)手續(xù)。解釋工單并確認(rèn)客戶簽字，詢問(wèn)付款方式。安排客戶。安排車間接車。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前23頁(yè)，總共63頁(yè)。接車的考慮因素根據(jù)客戶車輛的具體維修項(xiàng)目，準(zhǔn)備相應(yīng)問(wèn)題車間的出勤狀況維修項(xiàng)目的工作量及工時(shí)相應(yīng)備件的庫(kù)存情況當(dāng)日車輛進(jìn)場(chǎng)情況奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前24頁(yè)，總共63頁(yè)。檢查，然后記錄召集有關(guān)人員為訂單做準(zhǔn)備與客戶共同填寫(xiě)檢查表（客戶信息、車輛信息）使用保護(hù)罩在車旁接待客戶，與客戶一起檢查車輛（理想狀況應(yīng)使用舉升機(jī)和檢測(cè)設(shè)備）如果故障只有在駕駛時(shí)才能識(shí)別，應(yīng)與客戶一起進(jìn)行路試記錄所有缺陷、客戶需要，所做安排，并在工作訂單上清楚地分項(xiàng)列出注明客戶提出的任何條目隨時(shí)提供價(jià)格信息檢查您所需全部文件（收音機(jī)密碼、車輪防盜螺栓、維修記錄、駕照、隨車文件）車輛來(lái)了以后做系統(tǒng)地全面地檢查，記錄所有缺陷、客戶需求及所做安排檢查車輛，詳細(xì)記錄工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前25頁(yè)，總共63頁(yè)。承諾正確地進(jìn)行工作親自向客戶保證工作會(huì)準(zhǔn)確無(wú)誤地進(jìn)行遵守接車時(shí)的安排（協(xié)議）預(yù)約安排的服務(wù)顧問(wèn)要在場(chǎng)遵守時(shí)間安排替換車應(yīng)是燃油充足的、整潔的、準(zhǔn)備好投入使用的服務(wù)顧問(wèn)應(yīng)在接車時(shí)總結(jié)已同意的安排，客戶應(yīng)對(duì)此予以確認(rèn)并簽字額外的服務(wù)/維修客戶取車方式和時(shí)間價(jià)格（標(biāo)準(zhǔn)維修/年檢、保養(yǎng)）訂單之外（額外）的作業(yè)限價(jià)付款方式聯(lián)系電話號(hào)碼奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前26頁(yè)，總共63頁(yè)。接車的問(wèn)題處理客戶預(yù)約時(shí)間與預(yù)約安排有沖突客戶車輛的檢查項(xiàng)目與預(yù)約時(shí)的維修項(xiàng)目差別大客戶等待接車客戶車輛手續(xù)未帶全客戶不同意建議的維修項(xiàng)目客戶要求的交車時(shí)間不能滿足客戶對(duì)價(jià)格有異議奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前27頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前28頁(yè)，總共63頁(yè)。維修奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前29頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)中心在一個(gè)合理的時(shí)間內(nèi)維修好我的車輛。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)維修項(xiàng)目的任何變更或額外的必要維護(hù)保養(yǎng)。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)通知我有關(guān)車輛維修完成時(shí)間的任何變更。奧迪售后服務(wù)中心應(yīng)讓我在較方便的時(shí)間取車。維修人員在維修過(guò)程中，應(yīng)保持我車輛的清潔。期望：按預(yù)計(jì)時(shí)間并以專業(yè)化的方式完成車輛維修奧迪客戶對(duì)車輛維修的期望奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前30頁(yè)，總共63頁(yè)。維修的目的確保徹底解決客戶車輛的故障問(wèn)題。全程跟蹤維修狀況及客戶動(dòng)態(tài)，讓客戶放心、省心。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前31頁(yè)，總共63頁(yè)。維修的準(zhǔn)備工作維修項(xiàng)目了解清楚客戶車輛故障情況了解清楚相關(guān)維修資料相關(guān)工具備件及附件的領(lǐng)取對(duì)故障有正確的診斷步驟工作場(chǎng)地的準(zhǔn)備奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前32頁(yè)，總共63頁(yè)。維修的考慮因素車輛的維修時(shí)間是否可以達(dá)到客戶的要求故障的維修是否需要相應(yīng)的其它人員輔助技工的技術(shù)及能力是否滿足對(duì)客戶車輛維修的要求奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前33頁(yè)，總共63頁(yè)。維修的標(biāo)準(zhǔn)步驟安排接車，維修準(zhǔn)備。安排人員、打卡。車輛進(jìn)入工位。維修。其他項(xiàng)目檢查。工具設(shè)備使用。維修工單填寫(xiě)。交內(nèi)部檢驗(yàn)。工位設(shè)備復(fù)原。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前34頁(yè)，總共63頁(yè)。通過(guò)所有步驟一步一步進(jìn)行工作，準(zhǔn)確而全面的遵守正確的工作指南/車輛維修作業(yè)使用正確的工具，檢測(cè)設(shè)備等進(jìn)行嚴(yán)密的、細(xì)致的工作（與技術(shù)文件：維修手冊(cè)、HST“檢查與保養(yǎng)”、“保養(yǎng)手冊(cè)”的要求一致）使用整潔有效的測(cè)量工具和檢測(cè)設(shè)備利用隨時(shí)更新的資料（所有車間員工都能得到）遵守所有安排按訂單執(zhí)行所有工作遵守約定（預(yù)約）遵守估價(jià)和限價(jià)如果有訂單以外的維修，事先要告訴客戶額外維修工作寫(xiě)在訂單上完成的維修操作，應(yīng)該劃“×”并有技師簽字將車輛/工作訂單工作單交給質(zhì)檢人員準(zhǔn)確全面地完成工作訂單工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前35頁(yè)，總共63頁(yè)。維修的問(wèn)題處理客戶預(yù)定交車時(shí)間與實(shí)際有差別檢查后發(fā)現(xiàn)更多的維修項(xiàng)目維修工作與預(yù)計(jì)的有較大變化維修中出現(xiàn)部件損壞奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前36頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前37頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程質(zhì)檢/交車當(dāng)前38頁(yè)，總共63頁(yè)。期望：維修工作高質(zhì)量的完成奧迪客戶對(duì)質(zhì)檢/內(nèi)部交車的期望車輛的故障完全徹底的得到了解決。提供一些合理的建議。

奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前39頁(yè)，總共63頁(yè)。質(zhì)檢/內(nèi)部交車的目的確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前40頁(yè)，總共63頁(yè)。質(zhì)檢/內(nèi)部交車的準(zhǔn)備工作車輛故障的情況了解清楚車輛的維修狀況車輛的維修項(xiàng)目奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前41頁(yè)，總共63頁(yè)。質(zhì)檢/內(nèi)部交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟維修工單的檢查車輛試車確認(rèn)車輛修理完全檢查工單的填寫(xiě)轉(zhuǎn)交下一環(huán)節(jié)奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前42頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程適時(shí)進(jìn)行質(zhì)量控制（在客戶到達(dá)前糾正可能的錯(cuò)誤）狀況檢查：包括工作訂單是否按要求完成適當(dāng)?shù)穆吩嚋?zhǔn)備交車車輛清潔檢查停放車輛并記錄位置服務(wù)顧問(wèn)最終簽署工作訂單工作訂單檢查（工時(shí)和材料對(duì)照），準(zhǔn)備發(fā)票寫(xiě)明發(fā)現(xiàn)但沒(méi)糾正的問(wèn)題填寫(xiě)發(fā)票將服務(wù)項(xiàng)目打包服務(wù)歷史記錄蓋章、促銷品、機(jī)動(dòng)性擔(dān)保等資料認(rèn)可車輛狀況，交給客戶發(fā)票檢查工作質(zhì)量對(duì)已完成的工作的質(zhì)量進(jìn)行詳細(xì)檢查工作內(nèi)容奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前43頁(yè)，總共63頁(yè)。質(zhì)檢/內(nèi)部交車的問(wèn)題處理試車后發(fā)現(xiàn)其它問(wèn)題維修項(xiàng)目需返修客戶預(yù)計(jì)交車時(shí)間不能保證奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前44頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前45頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程交車/結(jié)賬當(dāng)前46頁(yè)，總共63頁(yè)。將維修好的車輛交給客戶時(shí)，需要注意的問(wèn)題？奧迪售后服務(wù)核心流程討論：當(dāng)前47頁(yè)，總共63頁(yè)。交車的目的確?？蛻羝谕乃泄ぷ鞫家呀?jīng)高品質(zhì)地完成。確保交車過(guò)程中的客戶滿意度。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前48頁(yè)，總共63頁(yè)。交車的準(zhǔn)備工作確認(rèn)車輛的準(zhǔn)備停車位置車輛文件的準(zhǔn)備下次維修保養(yǎng)的時(shí)間及事項(xiàng)及時(shí)通知客戶并告知相應(yīng)費(fèi)用奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前49頁(yè)，總共63頁(yè)。交車的標(biāo)準(zhǔn)步驟檢查車輛完備狀態(tài)。通知客戶，確認(rèn)交車時(shí)間。準(zhǔn)備交車項(xiàng)目單。迎接客戶（車前交車）。解釋工單及收費(fèi)項(xiàng)目（附加項(xiàng)目）。引導(dǎo)客戶付款。送客戶。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前50頁(yè)，總共63頁(yè)。交車考慮的因素交車時(shí)間的保證維修新增加項(xiàng)目的解釋客戶是否及時(shí)通知奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前51頁(yè)，總共63頁(yè)。解釋所做工作和發(fā)票內(nèi)容交車時(shí)客戶不用等待交車時(shí)由合適的人員向客戶解釋發(fā)票：做了什么工作（理想情況是在車前給客戶展示）發(fā)票內(nèi)容是怎樣填寫(xiě)的哪些錯(cuò)誤已發(fā)現(xiàn)但沒(méi)有糾正解釋訂單之外做了什么工作給客戶看更換下來(lái)的舊件雙方認(rèn)可的價(jià)格與發(fā)票一致許諾服務(wù)顧問(wèn)將進(jìn)行電話回訪明確的停車位置奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前52頁(yè)，總共63頁(yè)。交車的問(wèn)題處理客戶交車時(shí)間與其它客戶接車安排有沖突客戶對(duì)價(jià)格有異議客戶認(rèn)為需返修奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前53頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前54頁(yè)，總共63頁(yè)。奧迪售后服務(wù)核心流程跟蹤當(dāng)前55頁(yè)，總共63頁(yè)。在一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，給我打電話，給予我所希望的關(guān)注。愿意隨時(shí)為我提供幫助。期望：在維修后的一個(gè)合理時(shí)間內(nèi)，打電話詢問(wèn)我是否對(duì)維修結(jié)

果滿意奧迪客戶對(duì)跟蹤回訪環(huán)節(jié)的期望奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前56頁(yè)，總共63頁(yè)。跟蹤/回訪的目的體現(xiàn)奧迪的高品質(zhì)服務(wù)。延續(xù)客戶對(duì)品牌的熱情度。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前57頁(yè)，總共63頁(yè)。跟蹤的準(zhǔn)備工作電腦系統(tǒng)的準(zhǔn)備電話回訪的時(shí)間安排客戶信息的了解回訪登記表奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前58頁(yè)，總共63頁(yè)。跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)步驟安排回訪時(shí)間。電話回訪。記錄客戶意見(jiàn)。詢問(wèn)客戶其他要求。安排相關(guān)人員解決問(wèn)題。確定問(wèn)題解決。感謝客戶進(jìn)行維修。奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前59頁(yè)，總共63頁(yè)。跟蹤的考慮因素客戶的方便的時(shí)間遇到問(wèn)題時(shí)的解決方案了解客戶的更多需求奧迪售后服務(wù)核心流程當(dāng)前60頁(yè)，總共63頁(yè)