前廳預(yù)訂課件

前廳服務(wù)

高儷凌酒店前廳服務(wù)主要內(nèi)容:前廳部的概述、地位與職能前廳部七大崗位（組織機(jī)構(gòu)）學(xué)習(xí)目標(biāo):掌握前廳概念\功能掌握預(yù)訂、接待、總機(jī)等主要崗位工作前廳部是整個(gè)酒店業(yè)務(wù)的中心，在酒店中具有舉足輕重的位置。因其主要服務(wù)部門(mén)——總服務(wù)臺(tái)(FrontDesk)通常位于酒店最前部的大堂，因而稱為前廳部.

前廳部是酒店銷(xiāo)售產(chǎn)品、組織接待工作、調(diào)度業(yè)務(wù)以及為賓客提供一系列前廳服務(wù)的綜合性服務(wù)機(jī)構(gòu)。前廳部接觸面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜。

前廳部概念前廳部地位前廳部是飯店業(yè)務(wù)活動(dòng)中心前廳是飯店形象代表前廳部是飯店組織客源，創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)收的關(guān)鍵部門(mén)前廳部是飯店管理的參謀和助手前廳部的功能銷(xiāo)售客房----首要功能訂房推銷(xiāo)接待無(wú)預(yù)訂客人辦理入住登記排房,確定房?jī)r(jià)提供信息哪些信息?如何交流(流向)前廳部功能協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)控制客房狀況客房銷(xiāo)售與客房管理對(duì)銷(xiāo)售部對(duì)客房部正確反映房態(tài)預(yù)訂客房狀況顯示系統(tǒng)客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)前廳部功能提供各種前廳服務(wù)前廳系列服務(wù):建立客賬建立客人賬戶及時(shí)認(rèn)真登記消費(fèi)監(jiān)督檢查客人信用狀況結(jié)賬離店建立客史檔案輔助決策前廳的組織機(jī)構(gòu)前廳部經(jīng)理辦公室大堂副理預(yù)訂處商務(wù)中心總臺(tái)禮賓處問(wèn)詢處總機(jī)行政樓層前廳部預(yù)訂服務(wù)預(yù)訂方式預(yù)訂程序【電話預(yù)訂】（散客、團(tuán)體、vip）什么是客房預(yù)定?客房預(yù)定：客人在入住前與酒店達(dá)成的租住協(xié)議客房預(yù)定的作用從客人方面考慮:1、方便客人，免遭客滿的風(fēng)險(xiǎn)。2、為客人提供滿意的客房。從酒店方面考慮:1、以便事先作好迎接客人入住的準(zhǔn)備工作2、以便進(jìn)行訂房管理控制工作3、有利用飯店客房到達(dá)理想的出租率。（一）電話預(yù)訂（Telephone）是最為廣泛的一種適合于提前預(yù)訂的時(shí)間較短時(shí)（二）口頭訂房（Verbal）能更詳細(xì)的；了解賓客需求（三）信函訂房（Mail）適合于提前預(yù)訂時(shí)間較長(zhǎng)的客戶，以接待度假或會(huì)議為主的飯店（四）傳真訂房（FAX）速度比信函快（五）國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)預(yù)訂（Internet）現(xiàn)代飯店廣泛采用（六）合同訂房（Contract）----合同格式另附預(yù)訂的方式三聲鈴響內(nèi)接起電話問(wèn)候：您好，這里XX預(yù)定部，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？

了解客人需要及客人情況（預(yù)定人及客人姓名，聯(lián)系電話，到店及離店時(shí)間，要求的房間類(lèi)型及間數(shù)，房間價(jià)格及附加服務(wù)）看房態(tài)（如果房態(tài)不允許，客人同意就做入waitinglist）在預(yù)定單上記錄好并同時(shí)向客人復(fù)述核對(duì)訂房細(xì)節(jié)謝謝來(lái)電訂房及時(shí)將預(yù)定單輸入電腦向各相關(guān)部門(mén)發(fā)出定單

電話預(yù)定的操作程序電話受理詳細(xì)步驟1．接聽(tīng)電話

(1)鈴響3聲或10秒鐘以內(nèi)拿起電話。(2)另一只手拿起圓珠筆，筆落在預(yù)訂單(記錄簿)上。2．問(wèn)候通報(bào)

(1)問(wèn)候客人“您好!”或“早上／下午／晚上好！3．聆聽(tīng)需求

(1)問(wèn)清客人姓名(中英文及拼寫(xiě))、預(yù)訂日期、預(yù)訂房數(shù)、房型及有無(wú)特殊要求，邊聽(tīng)邊在預(yù)訂單上做相關(guān)記錄，并將客人的訂房?jī)?nèi)容向客人復(fù)述一遍，以確保無(wú)誤。(2)查看電腦及客房預(yù)訂板(預(yù)訂控制簿)。4．介紹房型與價(jià)格

(1)介紹房間種類(lèi)和房?jī)r(jià)(口頭上可向客人介紹2--3種房間類(lèi)型及特點(diǎn)、價(jià)格)，盡量從高價(jià)向低價(jià)進(jìn)行介紹。(2)詢問(wèn)客人公司(單位)名稱。(3)查詢電腦，確認(rèn)是否屬于合同單位，以便確定優(yōu)惠價(jià)。5．詢問(wèn)付款方式

(1)詢問(wèn)客人付款方式，在預(yù)訂單上注明。(2)公司(單位)或旅行社承擔(dān)費(fèi)用者，要求在客人抵達(dá)前電傳書(shū)面信函，做付款擔(dān)保。6．詢問(wèn)抵達(dá)情況

(1)詢問(wèn)客人抵達(dá)航班(車(chē)／船)次及時(shí)間。(2)向客人說(shuō)明預(yù)訂房保留時(shí)間，或建議客人做擔(dān)保預(yù)訂。(3)向客人致謝，并告知飯店將會(huì)立即為之訂房。

事后提醒：如果不能及時(shí)地滿足客人的訂房要求???房?jī)r(jià)種類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)(RackRate)

團(tuán)隊(duì)價(jià)(GroupRate)

小包價(jià)(PackagePlanRate)折扣價(jià)(DiscountRate)

商務(wù)合同價(jià)(CommercialRate)

白天租用價(jià)(DayUseRate)

加床費(fèi)(RateforExtraBed)

另有：淡季價(jià)（LowSeasonRate）旺季價(jià)（HighSeasonRate）家庭租用價(jià)（FamilyPlanRate）例：Argyle大酒店主要房?jī)r(jià)體系熟悉房型單人間(SingleRoom)

雙人間(大床間，DoubleRoom)

標(biāo)準(zhǔn)間(雙床間，twinRoom)三人間(TripleRoom)立體套間(Duplexsuite)

豪華套間(DeluxeSuite)總統(tǒng)套間(PresidentialSuite)另有：“商務(wù)房”“殘疾人房”“外景房”“內(nèi)景房”“海景房”團(tuán)隊(duì)預(yù)訂接受并查看營(yíng)銷(xiāo)部發(fā)來(lái)的“團(tuán)隊(duì)賓客預(yù)訂單”營(yíng)銷(xiāo)部與中間方簽訂合同，包括房間數(shù)量、類(lèi)型、標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格、抵離時(shí)間、結(jié)賬方式、預(yù)訂截止日期等，房費(fèi)結(jié)算按16免1、8房免半房、免司陪等電腦錄入團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單時(shí)將生成代碼寫(xiě)于預(yù)訂單右上角團(tuán)隊(duì)訂房確認(rèn)單營(yíng)銷(xiāo)部確認(rèn)肯定入住或收到預(yù)付款時(shí)完整錄入預(yù)訂信息：團(tuán)隊(duì)名稱，住客姓名、國(guó)籍、身份、人數(shù)、抵離時(shí)間及交通工具、房間種類(lèi)和數(shù)量、用餐標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間付款方式及自理項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)代理人姓名及聯(lián)系方式營(yíng)銷(xiāo)部或預(yù)訂員每天與中間方核對(duì)次三日到達(dá)的團(tuán)隊(duì)，如更改與營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系

VIP

一、含義

VIP英語(yǔ)VeryImportantPerson的簡(jiǎn)稱，意為非常重要的客人二、誰(shuí)是VIP國(guó)家元首；赴本地視察的國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)政府省主要負(fù)責(zé)人；各部、委、辦、局的主要領(lǐng)導(dǎo)；市黨政軍負(fù)責(zé)人企業(yè)來(lái)投資的內(nèi)、外資企業(yè)、集團(tuán)總裁；飯店集團(tuán)的重要業(yè)務(wù)客戶社會(huì)影視娛樂(lè)界著名演藝人員、體育界國(guó)家著名運(yùn)動(dòng)員、廣告?zhèn)髅降馁Y深編輯、記者；

省級(jí)以上旅行社總經(jīng)理、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理業(yè)內(nèi)曾經(jīng)對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士酒店邀請(qǐng)的賓客個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華房3次以上的賓客個(gè)人入住酒店十次以上的賓客

三、VIP的等級(jí)

1、等級(jí)名稱

VIP等級(jí)劃分共計(jì)四等，按級(jí)別高低依次為VA、VB、VC和VD2、VIP賓客資格

等級(jí)資格申請(qǐng)人批準(zhǔn)人VA

國(guó)家元首、國(guó)家部委領(lǐng)導(dǎo)、省主要負(fù)責(zé)人酒店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理集團(tuán)董事長(zhǎng)VB各政府部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)、市主要領(lǐng)導(dǎo)在投資的集團(tuán)、企業(yè)高層管理者、同星級(jí)酒店董事長(zhǎng)、總經(jīng)理省級(jí)中國(guó)國(guó)旅、國(guó)際旅、青旅總經(jīng)理、對(duì)酒店有過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士、酒店邀請(qǐng)的賓客駐店經(jīng)理公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理酒店總經(jīng)理VC社會(huì)名流（演藝界、體育界、文化界）各部門(mén)經(jīng)理以上駐店經(jīng)理VD酒店邀請(qǐng)的賓客（業(yè)務(wù)客戶）、個(gè)人全價(jià)入住酒店豪華客房3次以上客人、個(gè)人全價(jià)入住酒店客房10次以上的客人、酒店邀請(qǐng)的賓客前臺(tái)主管以上管理人員公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理VIP接待總流程

1、集團(tuán)、酒店高層管理者獲得信息2、酒店各部門(mén)管理人員建議信息3、酒店公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部掌握信息1、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部信息匯總、確認(rèn)2、擬訂接待標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃，向總經(jīng)理、駐店經(jīng)理申請(qǐng)公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)部向各部門(mén)發(fā)出接待通知單各部門(mén)完成接待所有接待資料存檔記錄課內(nèi)實(shí)訓(xùn)（三）預(yù)訂員：（接聽(tīng)電話）您好！國(guó)貿(mào)大飯店預(yù)訂部。有什么可以幫您的嗎客人：你好！我想訂一間客房。預(yù)訂員：好的，先生。請(qǐng)問(wèn)您要訂什么時(shí)間的客房？客人：5月3日的。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)您一共幾個(gè)人?。靠腿耍簝蓚€(gè)人。預(yù)訂員：您打算住幾天？客人：住兩晚。預(yù)訂員：先生，您是5月3日抵店，5日離店，住兩晚，對(duì)嗎？客人：是的。預(yù)訂員：好的，請(qǐng)您稍等。（查看計(jì)算機(jī)）先生，我們這里有豪華套房，房間寬大舒適，設(shè)施設(shè)備先進(jìn)，同樣可以享受免費(fèi)早餐；還有標(biāo)準(zhǔn)間，每晚480元。每種房間都配有Internet插口。不知先生您需要哪種類(lèi)型的客房？客人：哦，訂個(gè)標(biāo)準(zhǔn)間就可以了。預(yù)訂員：好的，先生。請(qǐng)問(wèn)您的全名，好嗎？客人：我姓張，叫張軍。預(yù)訂員：張軍先生，您好！您是弓長(zhǎng)張，軍隊(duì)的軍，對(duì)嗎？客人：是的。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)您將以什么方式結(jié)賬呢？現(xiàn)金，還是信用卡？客人：現(xiàn)金。預(yù)訂員：張先生，請(qǐng)問(wèn)您需要保證您的訂房嗎？通常我們只保留到抵店日當(dāng)天18：00.您可以先用信用卡擔(dān)保，到時(shí)候再用現(xiàn)金結(jié)賬就可以了?？腿耍翰挥昧?，我下午4點(diǎn)就到了。預(yù)訂員：張先生，請(qǐng)問(wèn)您是坐火車(chē)還是乘飛機(jī)來(lái)？我們飯店有免費(fèi)的穿梭巴士和機(jī)場(chǎng)專(zhuān)車(chē)接送客人?？腿耍何页孙w機(jī)從上海來(lái)。預(yù)訂員：請(qǐng)問(wèn)您的航班是？客人：FM9363。預(yù)訂員：好的，張先生。請(qǐng)問(wèn)您的電話？