DB12T 690-2016機動車維修服務客戶滿意度評價方法

ICS03.080.30R10天津市地DB12方標準DBT690—2016方法heevaluationmethodofcustomersatisfactionformotorvehiclemaintenance天津市市場和質量監(jiān)督管理委員會發(fā)布 前言GBT1.1-2009給出的規(guī)則起草。。許志偉、王玉祥。機動車維修服務客戶滿意度評價方法查方法和評價方法。準適用于獲得機動車維修經(jīng)營許可的機動車維修經(jīng)營者(以下簡稱經(jīng)營者)。用文件(包括所有的修改單)適用于本文件。GBT730.1汽車和掛車類型的術語和定義GBT624汽車維修術語JTT機動車維修服務規(guī)范JTT00汽車售后服務客戶滿意度評價方法義服務serviceformotorvehiclemaintenanceandrepair。ustomersatisfactionindexCSIuationsystem統(tǒng)。eight戶滿意度評價指標1維度a規(guī)范性，經(jīng)營者遵守國家法律法規(guī)、行業(yè)管理規(guī)范的情況；b)公開性，機動車維修服務價格、項目以及維修過程對消費者公開的程度；c務圍繞消費者展開的程度；de用合理性，經(jīng)營者在公示以及配件價格計費等方面的客戶滿意度情況；指標及權重修服務客戶滿意度評價指標及權重見表1，評價指標在實際調(diào)查中對應的題目參見附錄A。意度評價指標及權重法律法規(guī)及相關技術標準的總體滿意度感知程度工單交付完整度業(yè)任務前是否向客戶交付工單配件交付標準度務作業(yè)后配件是否交由客戶處理結算清單交付業(yè)任務后是否按規(guī)定向客戶交付結算清單維修結算清單經(jīng)營者完成維修或保養(yǎng)任務作業(yè)后向客戶提交的結算清單是否清楚簽發(fā)竣工出廠經(jīng)營者完成維修任務作業(yè)后是否按照行業(yè)管理部門規(guī)定要求為客戶格證經(jīng)營者對所有服務項目價格是否按照相應行業(yè)管理部門規(guī)定要求對對此的滿意度感知程度維修過程透明經(jīng)營者是否將維修過程透明化，及客戶了解維修過程的滿意度感知修前項目和費經(jīng)營者是否在維修服務前對客戶進行項目和費用解釋，及客戶對此修后項目和費經(jīng)營者是否在維修服務結束后進行項目和費用解釋，及客戶對此的調(diào)查方式表1客戶滿意度評價指標及權重(續(xù))服務人員禮貌人員的禮貌和熱情態(tài)度的滿意度感知程度QQ服務人員主動為您著想標準度客戶對經(jīng)營者服務人員在服務時主動考慮到客戶要求的滿意度感知QQ客戶休息區(qū)舒供的客戶休息區(qū)的舒適性的滿意度感知程度提醒服務完成度供的提醒服務的滿意度感知程度維修等待便捷性的等待維修服務的時長的滿意度感知程度診斷故障正確度輛故障的診斷準確度的滿意度感知程度QQ輛進行維修任務完成情況的滿意度感知程度QQ、和技術人員的專業(yè)性水平的滿意度感知程度完成與客戶既定的維修任務工時計時合理性客戶對經(jīng)營者所提供的項目所用工時數(shù)量計算的合理程度的滿意度工時單價合理性供的項目工時單價的合理程度的滿意度感知程度配件價格合理性供的配件價格的合理程度的滿意度感知程度整體環(huán)境保護的環(huán)境保護措施的滿意度感知程度防控工作的滿意度感知程度質量管控的滿意度感知程度廠區(qū)環(huán)境整潔度布局、環(huán)境整潔程度的滿意度感知程度。意度調(diào)查方法調(diào)查對象。問卷采集方式問卷分類滿意度評價指標構成要素問卷化，形成專業(yè)評價型問卷和大眾評價型問卷(參見附錄A)，客問卷適用范圍類汽車維修企業(yè)、從事汽車綜合小修、發(fā)動機維修、車身維修、電氣系統(tǒng)維修、自動變速器維修的三車維修企業(yè)的客戶滿意度評價。卷適用于對所有經(jīng)營者的客戶滿意度評價。問卷權重專業(yè)評價型問卷和大眾評價型問卷所占權重依評價對象和評價目的確定，考慮大眾性評價的偶發(fā)問卷樣本數(shù)量個。評分標準計算方法專業(yè)評價型問卷客戶滿意度計算方法.9.1.1專業(yè)評價型問卷各項指標得分等比例轉化為百分制，所得數(shù)值保留至小數(shù)點后兩位，得分按式(1)~式(6)計算：1n100Si(i=1,2…6)=naij10.................................(1)1n100Oi(i=1,2…4)=naij10................................(2)1n100Hi(i=1,2…5)=naij10................................(3)1n100Pi(i=1,2…4)=naij10.................................(4)1n100Ri(i=1,2,3)=naij10.................................(5)1n100Ei(i=1,2…4)=naij10................................(6)iHi——人性化維度對應的五個指標；Pi；Ri——服務費用合理性維度對應的三個指標；Ei—環(huán)境保護維度對應的四個指標；n樣本數(shù)量。5.9.1.2專業(yè)評價型問卷各維度得分按式(7)~式(12)計算：6SA=SiFi......................................(7)4OAOiFi......................................(8)5HA=HiFi.....................................(9)4PAPiFi.....................(10)3RA=RiFi.....................................(11)4EA=EiFi.....................................(12)OA——專業(yè)評價型問卷公開性維度值；HA——專業(yè)評價型問卷人性化維度值；PA專業(yè)評價型問卷專業(yè)性維度值；REAREA境保護維度值；Fi的權重。5.9.1.3專業(yè)評價型問卷客戶滿意度按式(13)計算：CSI(A)=SA+OA+HA+PA+RA+EA.........................(13)大眾評價型問卷客戶滿意度計算方法分按式(14)~式(19)計算：1n100SB=najFk10.................................(14)1n100OB=najFk10.................................(15)1n100HB=najFk10.................................(16)1n100PB=najFk10.................................(17)1n100RB=najFk10.................................(18)1n100EB=najFk10.................................(19)BBOB——大眾評價型問卷公開性維度值；OHB——大眾評價型問卷人性化維度值；PB大眾評價型問卷專業(yè)性維度值；RB——大眾評價型問卷服務費用合理性維度值；EB——大眾評價型問卷環(huán)境保護維度值；ajj該維度的評價值；n樣本數(shù)量；Fk——大眾評價型問卷對應維度的權重。5.9.2.2大眾評價型問卷客戶滿意度按式(20)計算：CSI(B)=SB+OB+HB+PB+RB+EB.........................(20)維修服務客戶滿意度計算方法5.9.3.1維修服務客戶滿意度各維度得分按式(21)~式(26)計算：S=SAFA+SBFB (21)O=OAFA+OBFB (22)H=HAFA+HBFB (23)P=PAFA+PBFB (24)R=RAFA+RBFB (25)E=EAFA+EBFB (26)H——人性化維度值；P專業(yè)性維度值；R服務費用合理性維度值；E——環(huán)境保護維度值；FA、FB——對應問卷的權重。5.9.3.2維修服務客戶滿意度按式(27)計算：CSI=S+O+H+P+R+E..............................(27)價方法修服務客戶滿意度評價結果分為以下五個等級d≤CSI＜70;eCSI0A(資料性附錄)務客戶滿意度評價問卷訪問日期:訪問時間:S□2.主要是您負責，偶爾由其他人幫忙□3.主要是其他人負責，偶爾由您幫忙□卷2.不愿意□→結束專業(yè)評價型問卷A.1Q在您到達時，是否有服務人員主動上前迎接您？□沒有□Q？□沒有□請用1-10之間的一個數(shù)字來表示您的滿意度，1分代表非常不滿意，10分代表非常滿意(之后打分釋與之相同)1234567891234567891.有的，而且是主動告訴我□2.沒有，經(jīng)過我詢問后才告訴我□沒問□123456789Q您對休息區(qū)整潔、舒適度的滿意度打幾分？1234567891.服務人員通知我維修/保養(yǎng)結束□2.通過查看顯示屏顯示的服務進度□3.看到車停在完成維修/保養(yǎng)的區(qū)域□QQ結果默認為“有”2.不是，比承諾的時間要長□諾何時車能維修保養(yǎng)好□→跳問Q11，Q10結果默認為“沒有”Q服務人員提前告訴您要延長時間嗎？□沒有□Q11、在維修保養(yǎng)完成后，服務人員對車輛實際完成的維修保養(yǎng)內(nèi)容和費用明細的解釋工作，您的123456789123456789123456789123456789Q次維修保養(yǎng)一次性就把您的車維修/保養(yǎng)好了嗎？這里包括出場后返修?！鯖]有□Q您對維修保養(yǎng)中正確診斷故障的滿意度打幾分？123456789123456789123456789123456789Q、您對服務人員主動給您推薦的產(chǎn)品及服務的滿意度打幾分？123456789123456789123456789Q、您在維修等待過程中，對經(jīng)營者噪音防控的滿意度打幾分？123456789Q24、您在維修等待過程中，對經(jīng)營者空氣質量管控(是否有刺激性異味)的滿意度打幾分？123456789123456789Q您對經(jīng)營者環(huán)境保護措施的滿意度打幾分？123456789Q27~Q33是針對經(jīng)營者在規(guī)范性經(jīng)營方面的表現(xiàn)。Q27、維修/保養(yǎng)工作開始前，有沒有給您一份維修合同(托修單)？□沒有□養(yǎng)件)□→跳問Q30,Q29結果默認為“有”Q服務人員是否問過您怎樣處理更換下來的配件？□沒有□□沒有□□沒有□□沒有□Q您對經(jīng)營者在規(guī)范性方面的滿意度打幾分？123456789大眾評價型問卷A.2IJ方面(遵守國家、行業(yè)、地方法律法規(guī)、規(guī)范、標準的情況)的滿意度打請用J-J0之間的一個數(shù)字來表示您的滿意度，J分代表非常不滿意，J0分代表非常滿意(之后打