酒店管理概論1773課件

酒店管理概論1773課件酒店管理概論1773課件考試30%平時(shí)（課堂紀(jì)律、發(fā)言、作業(yè)）70%期末2ilujl考試30%平時(shí)4ilujl可閱讀讀物中國旅游報(bào)、中國旅游旅游學(xué)刊、桂林旅游高等?？茖W(xué)報(bào)、旅游科學(xué)3ilujl可閱讀讀物中國旅游報(bào)、中國旅游5ilujl第一章旅游飯店概述第一節(jié)旅游飯店的發(fā)展歷史第二節(jié)旅游飯店及其產(chǎn)品特點(diǎn)第三節(jié)旅游飯店的類型第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢-----

飯店集團(tuán)4ilujl第一章旅游飯店概述一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時(shí)期（二）大飯店時(shí)期（三）商業(yè)飯店時(shí)期（四）新型飯店時(shí)期5ilujl一、世界飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）客棧時(shí)期7ilujl（一）客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法特點(diǎn)：客棧時(shí)期規(guī)模較小、價(jià)格低廉、設(shè)備簡陋，只能給旅行者提供最基本的食宿服務(wù)，是飯店最早的雛形。服務(wù)對象：商人、外交官吏和傳教士。6ilujl（一）客棧時(shí)期時(shí)間：公元11世紀(jì)---18世紀(jì)代表：英法（二）大飯店時(shí)期（豪華時(shí)期）時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末代表：美國特點(diǎn)：大飯店時(shí)期的飯店建筑規(guī)模宏大，價(jià)格昂貴，設(shè)備設(shè)施豪華，餐飲精美考究，服務(wù)周到，講究禮節(jié)，盡力滿足賓客的要求，主要服務(wù)于王公貴族等上流社會。投資者往往不太注重經(jīng)營成本。7ilujl（二）大飯店時(shí)期（豪華時(shí)期）時(shí)間：18世紀(jì)末--19世紀(jì)末（三）商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國特點(diǎn)：商業(yè)飯店時(shí)期的飯店，設(shè)施方便、舒適、清潔、安全。服務(wù)雖仍較為簡單，但已日漸健全，經(jīng)營方向開始以客人為中心，經(jīng)營者和所有者分離，飯店的價(jià)格也趨向合理。服務(wù)對象：商務(wù)旅行者8ilujl（三）商業(yè)飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)初---中葉代表：美國（四）新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國

特點(diǎn)：注重規(guī)模效益、連鎖經(jīng)營；功能多樣化，服務(wù)綜合性?；經(jīng)營管理上，注重用科學(xué)手段進(jìn)行市場促銷、成本控制和人力資源管理。服務(wù)對象：?9ilujl（四）新型飯店時(shí)期時(shí)間：20世紀(jì)中葉至今，代表：美國11il北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，是您公干、購物或觀光一天后的理想下

榻之處。340間客房及套間，溫馨舒適，豪華典雅；而其各式精選美酒佳肴更令希爾頓享譽(yù)京城。

10ilujl北京希爾頓座落于京城新商務(wù)及外交使館區(qū)中心的北京希爾頓酒店，重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城”頂級酒店的又一新典范：獨(dú)具特色的各個(gè)餐廳帶給您前所未有的美食體驗(yàn)；而其現(xiàn)代化的“銀河跑道健身中心”從各種健身項(xiàng)目到美容美體服務(wù)都會令您身心舒緩、活力再現(xiàn)。11ilujl重慶希爾頓擁有441間舒適優(yōu)雅客房的重慶希爾頓業(yè)已成為“山城南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客房，各類娛樂健身設(shè)施一應(yīng)俱全?？扇菁{1，200人的大宴會廳能滿足您舉辦各種宴會及大型會議的需要。酒店更薈萃中西美食：無論純正的粵菜、淮揚(yáng)菜，抑或傳統(tǒng)意大利佳肴，都會令您齒頤留香，樂而忘返。

12ilujl南京希爾頓毗鄰南京博物院的南京希爾頓酒店，擁有561間豪華客上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格調(diào)雅致、設(shè)施先進(jìn)齊全的客房；6個(gè)風(fēng)格迥異的餐廳及3個(gè)酒吧；新建的“希爾頓健體中心”更是集合了最新的高科技鍛煉、休閑及娛樂設(shè)施；能夠滿足新世紀(jì)商旅客人對舒心旅程的各項(xiàng)需求。13ilujl上海希爾頓上海希爾頓地處于申城繁榮的商業(yè)中心，擁有720間格大連希爾頓俯瞰大連這座北方時(shí)尚之都，高達(dá)36層的希爾頓酒店已成為先鋒設(shè)計(jì)與時(shí)尚精品的典范。酒店共有372間豪華客房，您在此可一覽令人嘆為觀止的都市海天全景，更有客房內(nèi)置寬帶網(wǎng)絡(luò)入口和淋沐相獨(dú)立的大理石浴室讓您充分享受緣自現(xiàn)代技術(shù)的舒適與愜意；風(fēng)味別具的各式餐廳，以及濱城最大的水浴中心都會帶給您全新的感受。14ilujl大連希爾頓俯瞰大連這座北方時(shí)尚之都，高達(dá)36層的希爾頓酒店已大連希爾頓公寓客房15ilujl大連希爾頓公寓二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代飯店時(shí)期商朝---清朝

驛站、迎賓館（清朝）、蠻夷邸（南北朝)和會同館（明朝）、民間旅店（二）中國近代飯店19世紀(jì)末---1949年西式飯店和中式飯店16ilujl二、中國飯店業(yè)的興起與發(fā)展（一）中國古代飯店時(shí)期18iluj（三）中國現(xiàn)代飯店三大步：1、性質(zhì)變化（國企---企業(yè)）；2、經(jīng)驗(yàn)管理向科學(xué)化管理轉(zhuǎn)變；3、飯店向等級化、標(biāo)準(zhǔn)化邁進(jìn)；17ilujl（三）中國現(xiàn)代飯店三大步：19ilujl

我國飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達(dá)到或超過國際水平2.飯店數(shù)量大大增加，企業(yè)競爭局面形成。3.飯店管理水平、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高，出現(xiàn)了一批排頭兵。4.飯店管理形成多重格局。5.軟件建設(shè)相對落后，急需加強(qiáng)培訓(xùn)。18ilujl

我國飯店管理現(xiàn)狀:

1.硬件建設(shè)已經(jīng)接近達(dá)到或超過國際水三、我國飯店管理的發(fā)展趨勢1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)責(zé)明確、政企分開、管理科學(xué)”的現(xiàn)代企業(yè)制度為目標(biāo)，企業(yè)運(yùn)行機(jī)制將進(jìn)一步完善。2.市場機(jī)制將得到加強(qiáng)。3.管理手段將進(jìn)一步向科學(xué)化、現(xiàn)代化方向發(fā)展。4.智力投資和人才培養(yǎng)將進(jìn)一步加強(qiáng)。5.集團(tuán)化經(jīng)營將進(jìn)一步發(fā)展。19ilujl三、我國飯店管理的發(fā)展趨勢1.飯店企業(yè)將以“建立產(chǎn)權(quán)清晰、權(quán)第二節(jié)旅游飯店及其產(chǎn)品特點(diǎn)一、旅游飯店的定義二、飯店的重要地位和作用三、飯店產(chǎn)品四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)20ilujl第二節(jié)旅游飯店及其產(chǎn)品特點(diǎn)一、旅游飯店的定義22ilujl一、旅游飯店的定義

旅游飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑借，由國家工商、旅游部門批準(zhǔn)成立的，為接待境外旅游者的旅行提供住宿、飲食、娛樂、購物或其他服務(wù)的企業(yè)，它是為滿足社會需要，并獲得自身盈利而進(jìn)行自主經(jīng)營獨(dú)立核算，具有法人資格的基本經(jīng)濟(jì)組織。21ilujl一、旅游飯店的定義旅游飯店是以大廈或其他建筑設(shè)施為憑二、飯店的重要地位和作用（一）促進(jìn)消費(fèi)，助長了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。（二）平衡外匯支出。（三）促進(jìn)其他行業(yè)的發(fā)展。（四）增進(jìn)了解和友誼。（五）提供了大量的勞動就業(yè)機(jī)會。22ilujl二、飯店的重要地位和作用（一）促進(jìn)消費(fèi)，助長了國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展三、飯店產(chǎn)品1.從顧客角度講：？物質(zhì)產(chǎn)品、感覺上的享受、心理上的享受。2.從飯店的角度講：飯店的位置、設(shè)施、服務(wù)、氣氛、形象和價(jià)格。23ilujl三、飯店產(chǎn)品1.從顧客角度講：？25ilujl四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）生產(chǎn)與消費(fèi)同步（二）價(jià)值不能儲存（三）受人的因素影響很大，具有不可捉摸性（四）具有綜合性和季節(jié)性（五）飯店產(chǎn)品的差異性（六）飯店產(chǎn)品的無形性24ilujl四、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）生產(chǎn)與消費(fèi)同步26ilujl第三節(jié)旅游飯店的類型一、根據(jù)飯店特色及賓客特點(diǎn)分類1.商務(wù)型飯店2.度假型飯店？3.長住型飯店4.公寓飯店5.汽車飯店6.BB家庭式飯店25ilujl第三節(jié)旅游飯店的類型一、根據(jù)飯店特色及賓客特點(diǎn)分類27ilu二、根據(jù)飯店的經(jīng)濟(jì)類型和飯店規(guī)模劃分（一）經(jīng)濟(jì)類型1.內(nèi)資企業(yè)2.港澳臺投資3.外商投資企業(yè)（二）飯店規(guī)模大型、中型和小型飯店三根據(jù)飯店的等級劃分26ilujl二、根據(jù)飯店的經(jīng)濟(jì)類型和飯店規(guī)模劃分（一）經(jīng)濟(jì)類型28ilu我國第一家中外合作飯店—

廣州白天鵝

白天鵝賓館是中國第一家中外合作的五星級賓館，也是我國第一家由中國人自行設(shè)計(jì)、施工、管理的大型現(xiàn)代化酒店。英女王伊麗莎白二世、美國總統(tǒng)布什、尼克松、德國總理科爾及卡斯特羅、基辛格、西哈努克、李光耀等國際名人都曾在此駐足。我國改革開放的總設(shè)計(jì)師鄧小平更是三次蒞臨“白天鵝”，并親筆題字，這在國內(nèi)中外合作的高星級賓館中是絕無僅有的。27ilujl我國第一家中外合作飯店—

我國第一家中外合資飯店----

北京建國1979年國務(wù)院批準(zhǔn)了第一批合資項(xiàng)目，北京建國飯店作為全國第一家合資飯店，是北京市旅游局與美籍華人陳宣遠(yuǎn)合資建造的。1980年6月動工，1982年4月建成開業(yè)。28ilujl我國第一家中外合資飯店----

第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢-----飯店集團(tuán)一、飯店集團(tuán)的定義以經(jīng)營飯店為主的聯(lián)合經(jīng)營的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，它在本國或世界各地以直接或間接形式控制多個(gè)飯店，以相同的店名和店標(biāo)，統(tǒng)一的經(jīng)營程序，同樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理風(fēng)格與水準(zhǔn)進(jìn)行聯(lián)合經(jīng)營。29ilujl第四節(jié)現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展

趨勢-----飯店集團(tuán)一、飯店集團(tuán)

二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形成市場優(yōu)勢2.對員工進(jìn)行培訓(xùn)，具有人才優(yōu)勢3.規(guī)模龐大、資本雄厚，籌措資金資信度高?4.經(jīng)營成功享有較高的聲譽(yù)，產(chǎn)生深刻的印象5.獨(dú)特的經(jīng)營管理風(fēng)格，形成獨(dú)有的企業(yè)文化6.規(guī)模效應(yīng)（產(chǎn)品的單位成本隨產(chǎn)品數(shù)量的增多呈下降趨勢）30ilujl

二、飯店集團(tuán)的優(yōu)勢

1.具有較成功的管理系統(tǒng)，壟斷客源，形

三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營模式

（一）飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式（二）飯店集團(tuán)的結(jié)構(gòu)關(guān)系31ilujl

三、飯店集團(tuán)的經(jīng)營模式

（一）飯店集團(tuán)的聯(lián)合形式33ilu32ilujl34ilujl飯店集團(tuán)結(jié)構(gòu)關(guān)系1.擁有關(guān)系2.控股關(guān)系3.租賃關(guān)系4.管理合同關(guān)系5.飯店名使用權(quán)轉(zhuǎn)讓（霍華德約翰遜）33ilujl飯店集團(tuán)結(jié)構(gòu)關(guān)系1.擁有關(guān)系35ilujl1、擁有關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：節(jié)省費(fèi)用缺點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)大，連帶作用強(qiáng)；上繳利潤多，稅率高；34ilujl1、擁有關(guān)系優(yōu)點(diǎn)：36ilujl2、租賃關(guān)系直接租賃形式分享盈利的租賃形式（總收入、利潤和混合百分比）出售---回租形式35ilujl2、租賃關(guān)系直接租賃形式37ilujl4.管理合同關(guān)系管理合同關(guān)系和租賃關(guān)系的異同點(diǎn)相同點(diǎn)：所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分開、收取租金和收取管理費(fèi)采取相似的分成方法。不同點(diǎn)：租賃關(guān)系：經(jīng)營飯店的公司獨(dú)立于所有者企業(yè)；職工屬于經(jīng)營公司，對職工負(fù)責(zé)；承擔(dān)虧損風(fēng)險(xiǎn)。36ilujl4.管理合同關(guān)系管理合同關(guān)系和租賃關(guān)系的異同點(diǎn)38ilujl管理合同關(guān)系：代理人；不承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)；職工是所有者的職工，不對職工負(fù)責(zé)。管理合同是互惠合同：對于管理公司來講；對于所有者來講；37ilujl管理合同關(guān)系：39ilujl四、中國飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn)

（補(bǔ)充）1.中國飯店集團(tuán)化方式，分兩種：一種是大企業(yè)集團(tuán)進(jìn)入飯店業(yè)，另一種是以飯店經(jīng)營見長，以品牌及管理為紐帶的飯店集團(tuán)。2.飯店集團(tuán)聚集地大多在沿海開放城市，北京、上海、福建、珠江三角洲地區(qū)。3.飯店等級普遍為三星以上。38ilujl四、中國飯店集團(tuán)的發(fā)展特點(diǎn)

（補(bǔ)充）1.中國飯店集團(tuán)化方式，小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一些知識，包括飯店的發(fā)展歷史、旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)、飯店的類型及現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢等，其中旅游飯店的定義、飯店產(chǎn)品的定義、旅游飯店的類型、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)及飯店集團(tuán)的定義、優(yōu)勢為重點(diǎn)掌握內(nèi)容。39ilujl小結(jié)：本章我們學(xué)習(xí)了有關(guān)旅游飯店的一些知識，包括飯店的發(fā)展歷第二章飯店組織與管理理論40ilujl第二章飯店組織與管理理論42ilujl重點(diǎn)與難點(diǎn)第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論1、重點(diǎn)：科學(xué)管理理論的內(nèi)容2、難點(diǎn)：飯店管理觀念的掌握飯店管理41ilujl重點(diǎn)與難點(diǎn)第二章：飯店管理基礎(chǔ)理論1、重點(diǎn)：科學(xué)管理理論的內(nèi)第一節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論一、中國和外國管理思想的代表：孫臏幫助齊國田忌和齊王賽馬古埃及的金字塔古希臘的一位學(xué)者關(guān)于制鞋過程的想法42ilujl第一節(jié)飯店管理基礎(chǔ)理論一、中國和外國管理思想的代表：44il二、管理思想的發(fā)展主要代表：美國泰羅的科學(xué)管理理論法國法約爾為代表的組織管理理論。43ilujl二、管理思想的發(fā)展主要代表：45ilujl（一）科學(xué)管理理論1.泰羅科學(xué)管理理論內(nèi)容：

標(biāo)準(zhǔn)化原理

工作定額原理

科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人

實(shí)行有差別的計(jì)件工資制

計(jì)劃和執(zhí)行相分離原理

實(shí)行例外原則44ilujl（一）科學(xué)管理理論1.泰羅科學(xué)管理理論內(nèi)容：46ilujl標(biāo)準(zhǔn)化原理

指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。泰羅通過大量實(shí)驗(yàn)，對工廠的每一個(gè)作業(yè)過程進(jìn)行動作和時(shí)間研究分析，清除作業(yè)中所有不必要的動作，使作速度加快，然后予以確定，制定出標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)規(guī)程和方法。45ilujl標(biāo)準(zhǔn)化原理指作業(yè)方法和工具的標(biāo)準(zhǔn)化。泰羅通過大47ilu工作定額原理

在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作法，并據(jù)此對全體員工進(jìn)行訓(xùn)練，從而制定出合理的工作定額，提高企業(yè)的工作效率。46ilujl工作定額原理在科學(xué)實(shí)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定出標(biāo)準(zhǔn)操作48iluj科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人取其長處，避其短處。47ilujl科學(xué)的選擇和培訓(xùn)工人取其長處，避其短處。49ilujl差額計(jì)件工資制即對同一工作設(shè)有不同的工資率，對那用較短的時(shí)間完成工作且質(zhì)量較好的工人按較高的工資率計(jì)算工資，而對工時(shí)長、質(zhì)量差的員工則按較低的工資率計(jì)算工資。48ilujl差額計(jì)件工資制即對同一工作設(shè)有不同的工資率，對那用50ilu計(jì)劃和執(zhí)行相分離計(jì)劃職能：是管理者的職能，專門研究標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法和勞動定額，應(yīng)設(shè)立專門機(jī)構(gòu)進(jìn)行研究。計(jì)劃、調(diào)查、控制和對操作者進(jìn)行訓(xùn)練、指導(dǎo)。

執(zhí)行職能：是按標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)法實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)者只需服從計(jì)劃職能部門的領(lǐng)導(dǎo)與指揮執(zhí)行上級的指令，明確做什么和怎么做。49ilujl計(jì)劃和執(zhí)行相分離計(jì)劃職能：是管理者的職能，專門研究標(biāo)51il實(shí)行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事務(wù)擬就規(guī)范化的處理程序，然后授權(quán)給下級管理人員去處理而自己則主要去處理那些沒有規(guī)范化的例外工作，并保留監(jiān)督和檢查下級管理者工作的權(quán)力。50ilujl實(shí)行例外原則指企業(yè)的高級管理人員將日常事52ilujl2.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國HenriFayol，1841一1925年）代表作：1916年《工業(yè)管理與一般管理》主要理論：經(jīng)營的六種職能活動：技術(shù)活動，商業(yè)活動，財(cái)務(wù)活動，安全活動，會計(jì)活動，管理活動。?管理的五要素：計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。

51ilujl2.法約爾的組織管理理論亨利·法約爾（法國HenriF管理的定義和作用：管理是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)節(jié)來協(xié)調(diào)人力、物力和財(cái)力資源，以期更好的達(dá)成組織目標(biāo)的過程。52ilujl管理的定義和作用：管理是通過計(jì)劃、組織、控制、激勵和領(lǐng)導(dǎo)等環(huán)十四項(xiàng)管理原則：實(shí)行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；紀(jì)律；統(tǒng)一指揮；統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)；個(gè)人利益服從整體利益；報(bào)酬要合理；集權(quán)與分權(quán)應(yīng)恰當(dāng)；建立等級制度；法約爾跳板；建立并維持秩序；公平原則；首創(chuàng)精神；集體精神。重要作用：法約爾的管理理論奠定了組織管理理論的基礎(chǔ)。53ilujl十四項(xiàng)管理原則：實(shí)行分工原則；權(quán)力與責(zé)任要相適應(yīng)；紀(jì)律；統(tǒng)5案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這是賓館開業(yè)5年來上任的第四位培訓(xùn)部經(jīng)理了。任惠上崗前，主管培訓(xùn)的副總經(jīng)理與她做了一次談話。經(jīng)理：歡迎加盟，希望把你的經(jīng)驗(yàn)得到很好的發(fā)揮，咱們賓館重視培訓(xùn)，配備的人員都是大學(xué)生，我希望你能做得更好。任惠：我在飯店做培訓(xùn)已經(jīng)有7年了，積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。我知道您對培訓(xùn)工作重視，那就讓我們通力合作吧。培訓(xùn)部有三名成員：小周、小劉和小王，這天，任惠辦事回來，只看到小王在工作，問小王其他兩位呢？小王回答，副總經(jīng)理叫他們?nèi)涂头坎科鸩輦€(gè)文件。臨近中秋節(jié)，副總讓他們幫助餐飲部搞個(gè)促銷方案。淡季來臨，員工培訓(xùn)的機(jī)會到來，培訓(xùn)的第二天餐飲部經(jīng)理就拿著副總親筆簽名的假條為幾名員工請了。一年過去了，總結(jié)工作時(shí)，副總說到，今年雖然客房出租率提高，但是客人投訴也相應(yīng)增加，說明我們員工的服務(wù)意識和技能存在問題，也說明我們的培訓(xùn)工作沒有跟上去。思考并回答：一、副總經(jīng)理在處理培訓(xùn)部工作的過程中，有哪些問題？二、面對這種情況，如果你是任惠，你將怎么辦？54ilujl案例：任惠遇到的問題匯川賓館又調(diào)來了一位培訓(xùn)部經(jīng)理叫任惠，這案例分析：一、存在問題：1。違反了統(tǒng)一指揮的原則2。違反了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)的原則3。責(zé)權(quán)不一致二、1.2.3.55ilujl案例分析：一、存在問題：57ilujl（二）行為科學(xué)理論（1）人際關(guān)系理論——霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論（2）X理論和Y理論（3）需要層次理論56ilujl（二）行為科學(xué)理論（1）人際關(guān)系理論——霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論581、人際關(guān)系理論——

霍桑實(shí)驗(yàn)及其結(jié)論1927年，哈佛大學(xué)的梅奧教授（EltonMayo）及其助手羅特利斯博格（FritzJ．Roethlisberger）進(jìn)行了一系列的實(shí)驗(yàn)——霍桑試驗(yàn)，提出了人際關(guān)系理論。★人是“社會人”，而不是單純的“經(jīng)濟(jì)人?！镌谡浇M織中存在著“非正式組織”。?★提高員工的士氣在于滿足員工的社會需求。★企業(yè)管理人員必須具有妥善處理人際關(guān)系的能力。57ilujl1、人際關(guān)系理論——

2、X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學(xué)院DouglasMcgregor）代表作：《企業(yè)的人事方面》《企業(yè)的人性問題》主要觀點(diǎn)：在企業(yè)管理中，對人性通常存在著兩種對立的假設(shè):

x理論與Y理論。58ilujl2、X理論和Y理論麥格雷戈（美國麻省理工學(xué)院DouglasM3、需要層次理論

馬斯洛（美國AbrahamH．Maslow）

代表作：《人類動機(jī)理論》《動機(jī)與人》

主要理論：需要層次理論

(尊重需要、生理需要、社交需要、安全需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要)排序？59ilujl3、需要層次理論馬斯洛（美國AbrahamH．Masl

飯店管理概念管理和經(jīng)營的區(qū)別與聯(lián)系60ilujl

飯店管理概念62ilujl飯店管理的職能飯店管理的基本職能1、計(jì)劃職能

2、組織職能

3、指揮職能

4、協(xié)調(diào)職能

5、控制職能61ilujl飯店管理的職能飯店管理的基本職能63ilujl1、計(jì)劃職能（1）計(jì)劃職能的涵義（2）計(jì)劃職能的步驟（3）計(jì)劃的類型62ilujl1、計(jì)劃職能（1）計(jì)劃職能的涵義64ilujl（1）計(jì)劃職能的涵義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析預(yù)測，并進(jìn)行決策，以此為基礎(chǔ)確定未來某一時(shí)期內(nèi)飯店的發(fā)展目標(biāo)，并規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法的管理活動。63ilujl（1）計(jì)劃職能的涵義指飯店通過周密、科學(xué)的調(diào)查研究，分析65（2）計(jì)劃職能的步驟收集情報(bào)資料；制定目標(biāo)；提出前提；到達(dá)目標(biāo)途徑；選擇計(jì)劃；實(shí)施計(jì)劃；64ilujl（2）計(jì)劃職能的步驟收集情報(bào)資料；66ilujl（3）計(jì)劃的類型★按時(shí)間分類：長期計(jì)劃：飯店在較長時(shí)期（3-5年）內(nèi)有關(guān)飯店發(fā)展方向、規(guī)模、設(shè)備、人員、等級等方面的戰(zhàn)略性、綱領(lǐng)性計(jì)劃。中期計(jì)劃：計(jì)劃期在一到三年的計(jì)劃（年度較多）。短期計(jì)劃：指飯店以一個(gè)季度或一個(gè)月為期限對飯店各種工作所做的具體安排。65ilujl（3）計(jì)劃的類型★按時(shí)間分類：67ilujl（1）組織職能的涵義指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者確定組織結(jié)構(gòu)，進(jìn)行人、財(cái)、物、時(shí)間、信息等資源的調(diào)配，劃分部門、分配權(quán)力和協(xié)調(diào)飯店各種業(yè)務(wù)活動的管理過程。66ilujl（1）組織職能的涵義指為了有效地達(dá)到飯店計(jì)劃目標(biāo)，管理者68★按范圍分類：飯店總體計(jì)劃：指確定整個(gè)飯店目標(biāo)和任務(wù)的綜合性計(jì)劃，它包括飯店的計(jì)劃目標(biāo)的制定、目標(biāo)的分解及其說明、計(jì)劃的實(shí)施過程及其措施方法等內(nèi)容。部門分類計(jì)劃：飯店內(nèi)各部門為實(shí)現(xiàn)飯店的總目標(biāo)而制定的本部門在計(jì)劃期內(nèi)需完成的具體目標(biāo)和任務(wù)的實(shí)施性計(jì)劃。67ilujl★按范圍分類：69ilujl（2）組織理論的主要內(nèi)容群眾參與管理經(jīng)理員工和睦相處職工群眾行使權(quán)力重視人的因素激發(fā)員工的工作熱情和自豪感縮短管理層與基層的距離放松對下級的控制68ilujl（2）組織理論的主要內(nèi)容群眾參與管理70ilujl（3）建立組織程序的步驟為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要進(jìn)行的工作將工作按不同的性質(zhì)分別歸類對有關(guān)人員的任命與授權(quán)69ilujl（3）建立組織程序的步驟為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要進(jìn)行的工作71iluj3、指揮職能（1）指揮職能的涵義（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（3）指揮職能的注意因素70ilujl3、指揮職能（1）指揮職能的涵義72ilujl（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義是指飯店管理者為促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗位職責(zé)，對員工給予指導(dǎo)和監(jiān)督，以確保得到最高和最佳的工作效率。71ilujl（1）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義是指飯店管理者為促進(jìn)和指揮屬下員工履行崗（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)

正直有遠(yuǎn)見

有自信感召力

要進(jìn)取有意志力

有魄力權(quán)變

72ilujl（2）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)正直4、控制職能（1）控制職能的涵義（2）控制職能的步驟（3）控制職能的類型73ilujl4、控制職能（1）控制職能的涵義75ilujl（1）控制職能的涵義

指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店業(yè)務(wù)的運(yùn)轉(zhuǎn)過程進(jìn)行監(jiān)督、調(diào)節(jié)、檢查、分析，以確保目標(biāo)任務(wù)完成的管理活動。74ilujl（1）控制職能的涵義指飯店根據(jù)計(jì)劃目標(biāo)和預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)，對飯店7（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)

★效果評估★差異分析★糾正偏差75ilujl（2）控制職能的步驟★制定控制標(biāo)準(zhǔn)77ilujl（3）控制職能的類型

預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況的觀察、預(yù)測和分析，預(yù)計(jì)可能出現(xiàn)的問題，在其未發(fā)生前加以防止的管理活動?，F(xiàn)場控制：管理者在飯店業(yè)務(wù)進(jìn)行過程中的控制，是飯店管理的一種有效的管理方式。反饋控制：指管理者在飯店經(jīng)營業(yè)務(wù)活動結(jié)束后，把實(shí)際工作結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)相比較，找出偏差，分析產(chǎn)生差異的原因，提出整改措施，以便在今后的工作中改進(jìn)提高的管理方法。76ilujl（3）控制職能的類型預(yù)先控制：指管理者通過對飯店業(yè)務(wù)情況75、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能中依存關(guān)系的的形式：（1）整體依存關(guān)系（2）順序依存關(guān)系（3）相互依存關(guān)系77ilujl5、協(xié)調(diào)職能協(xié)調(diào)職能中依存關(guān)系的的形式：79ilujl飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念1.戰(zhàn)略觀念2.？市場觀念3.競爭觀念4.全局觀念5.政策觀念6.效益觀念7.信息觀念8.時(shí)間觀念9.風(fēng)險(xiǎn)觀念10.服務(wù)觀念11.人員素質(zhì)觀念12.動態(tài)的組織管理觀念13.開發(fā)觀念14.專業(yè)化觀念78ilujl飯店管理原理與管理觀念（一）飯店管理觀念80ilujl二、飯店的管理層次與管理目標(biāo)（一）飯店管理目標(biāo)（二）飯店管理層次1．國營飯店和外資飯店組織機(jī)構(gòu)形式2.垂直領(lǐng)導(dǎo)管理體制四級管理體制：總經(jīng)理、部門經(jīng)理、領(lǐng)班和服務(wù)員。79ilujl二、飯店的管理層次與管理目標(biāo)（一）飯店管理目標(biāo)81ilujl飯店組織理論概述一、 飯店組織與組織管理（一）組織的性質(zhì)發(fā)揮管理職能，達(dá)到管理目標(biāo)的工具。（二）組織的涵義企業(yè)管理的一個(gè)架子，包括決定企業(yè)中管理的分工和協(xié)作，管理層次與幅度，權(quán)力的上收與下放，各部門各單位各個(gè)人在企業(yè)中上下左右的關(guān)系。80ilujl飯店組織理論概述一、 飯店組織與組織管理82ilujl組織是為了達(dá)到某些特定目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)任制度，而構(gòu)成的人的集合。組織必須具有目標(biāo)；不能沒有分工與合作；要有不同層次的權(quán)利與責(zé)任制度；81ilujl組織是為了達(dá)到某些特定目標(biāo)經(jīng)由分工與合作及不同層次的權(quán)利和責(zé)補(bǔ)充：1.組織環(huán)境：人力資源；資金；市場；文化傳統(tǒng)、社會風(fēng)俗和政治背景；政府的政策與法律。2.組織環(huán)境對組織的影響：提供資源和機(jī)會；給予限制。3.為什么要設(shè)立組織？組織設(shè)計(jì)的目的？82ilujl補(bǔ)充：1.組織環(huán)境：84ilujl（三）飯店組織管理與組織結(jié)構(gòu)1． 飯店組織管理的范疇包括以下內(nèi)容：（1）根據(jù)計(jì)劃所定的目標(biāo)，列出必須進(jìn)行的工作和活動，并將其合并組合。（2）制定各部門、人員的權(quán)利和責(zé)任范圍（3）制定一系列制度，以保證飯店組織運(yùn)轉(zhuǎn)良好，使飯店組織發(fā)揮出最大的組織效能。83ilujl（三）飯店組織管理與組織結(jié)構(gòu)1． 飯店組織管理的范疇包括以下2．組織結(jié)構(gòu)(1)直線制是一種最早也是最簡單的組織形式。它的特點(diǎn)是企業(yè)各級行政單位從上到下實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，下屬部門只接受一個(gè)上級的指令，各級主管負(fù)責(zé)人對所屬單位的一切問題負(fù)責(zé)。廠部不另設(shè)職能機(jī)構(gòu)（可設(shè)職能人員協(xié)助主管人工作），一切管理職能基本上都由行政主管自己執(zhí)行。84ilujl2．組織結(jié)構(gòu)(1)直線制是一種最早也是最簡單的組織形式。它的85ilujl87ilujl優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)比較簡單，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一。缺點(diǎn)是：它要求行政負(fù)責(zé)人通曉多種知識和技能，親自處理各種業(yè)務(wù)。這在業(yè)務(wù)比較復(fù)雜、企業(yè)規(guī)模比較大的情況下，把所有管理職能都集中到最高主管一人身上，顯然是難以勝任的。因此，直線制只適用于規(guī)模較小，生產(chǎn)技術(shù)比較簡單的企業(yè)，對生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)營管理比較復(fù)雜的企業(yè)并不適宜。86ilujl優(yōu)點(diǎn)是：結(jié)構(gòu)比較簡單，責(zé)任分明，命令統(tǒng)一。88ilujl(3)職能制優(yōu)點(diǎn)：發(fā)揮專業(yè)管理人員專長，減少上級的指揮工作量，便于集中精力辦大事。不利方面：妨礙統(tǒng)一指揮，多頭領(lǐng)導(dǎo)，不利建立責(zé)任制。87ilujl(3)職能制優(yōu)點(diǎn)：發(fā)揮專業(yè)管理人員專長，減少上級的指揮工作(3)直線－職能制也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線參謀制。它按照一定的職能專業(yè)分工，各級都建立職能機(jī)構(gòu)擔(dān)負(fù)計(jì)劃、生產(chǎn)、人事、銷售、財(cái)務(wù)等方面的管理工作，各級領(lǐng)導(dǎo)都有相應(yīng)的職能機(jī)構(gòu)作為助手，從而發(fā)揮了職能機(jī)構(gòu)的專業(yè)管理作用。目前，我們絕大多數(shù)企業(yè)都采用這種組織結(jié)構(gòu)形式。88ilujl(3)直線－職能制也叫生產(chǎn)區(qū)域制，或直線參謀制。它按照一定的這種組織結(jié)構(gòu)形式是把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類:一類是直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員，按命令統(tǒng)一原則對各級組織行使指揮權(quán)；另一類是職能機(jī)構(gòu)和人員，按專業(yè)化原則，從事組織的各項(xiàng)職能管理工作。直線領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和人員在自己的職責(zé)范圍內(nèi)有一定的決定權(quán)和對所屬下級的指揮權(quán)，并對自己部門的工作負(fù)全部責(zé)任。而職能機(jī)構(gòu)和人員，則是直線指揮人員的參謀，不能對直接部門發(fā)號施令，只能進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)。89ilujl這種組織結(jié)構(gòu)形式是把企業(yè)管理機(jī)構(gòu)和人員分為兩類:一類是直線領(lǐng)優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負(fù)責(zé)人的領(lǐng)導(dǎo)下，充分發(fā)揮各專業(yè)管理機(jī)構(gòu)的作用。缺點(diǎn)是：a.職能部門之間的協(xié)作和配合性較差，職能部門的許多工作要直接向上層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告請示才能處理，這一方面加重了上層領(lǐng)導(dǎo)的工作負(fù)擔(dān)；b.造成辦事效率低。為了克服這些缺點(diǎn)，可以設(shè)立各種綜合委員會，或建立各種會議制度，以協(xié)調(diào)各方面的工作，起到溝通作用，幫助高層領(lǐng)導(dǎo)出謀劃策。90ilujl優(yōu)點(diǎn)是：既保證了企業(yè)管理體系的集中統(tǒng)一，又可以在各級行政負(fù)責(zé)(4)事業(yè)部結(jié)構(gòu)所謂事業(yè)部結(jié)構(gòu)，就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)對于具有獨(dú)立的產(chǎn)品和市場、獨(dú)立的責(zé)任和利益的部門實(shí)行分權(quán)管理的一種組織形態(tài)。最高管理機(jī)構(gòu)保持3方面的決策權(quán)：事業(yè)發(fā)展的決策權(quán)；有關(guān)資金分配的決策權(quán)；人事安排權(quán)利。91ilujl(4)事業(yè)部結(jié)構(gòu)所謂事業(yè)部結(jié)構(gòu)，就是一個(gè)企業(yè)內(nèi)對于具93il飯店的管理制度基本制度經(jīng)濟(jì)責(zé)任制崗位責(zé)任制員工手冊92ilujl飯店的管理制度基本制度94ilujl總經(jīng)理負(fù)責(zé)制：根本制度，最高管理組織形式法人代表；中心地位實(shí)質(zhì)：建立經(jīng)理權(quán)威地位93ilujl總經(jīng)理負(fù)責(zé)制：根本制度，最高管理組織形式95ilujl總經(jīng)理的職責(zé)政治：方針、方向、執(zhí)行決議、接受黨組織檢查法律：稅務(wù)、財(cái)政、金融經(jīng)濟(jì)：保值增值、國家企業(yè)員工相關(guān)利益者員工：尊重權(quán)利，保護(hù)利益人力資源94ilujl總經(jīng)理的職責(zé)政治：方針、方向、執(zhí)行決議、接受黨組織檢查96i總經(jīng)理權(quán)力最高行政權(quán)、決策權(quán)經(jīng)營自主權(quán)人事任免權(quán)獎懲權(quán)（行政、經(jīng)濟(jì)）對外代表權(quán)95ilujl總經(jīng)理權(quán)力最高行政權(quán)、決策權(quán)97ilujl職工代表大會制：飯店必須實(shí)行的基本管理體制。管理、監(jiān)督和審議權(quán)（工作報(bào)告、預(yù)算、福利基金、管理干部）96ilujl職工代表大會制：飯店必須實(shí)行的基本管理體制。98ilujl經(jīng)濟(jì)責(zé)任制以經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目標(biāo)對自身經(jīng)營活動負(fù)責(zé)，責(zé)權(quán)利結(jié)合把經(jīng)濟(jì)責(zé)任以合同形式固定下來97ilujl經(jīng)濟(jì)責(zé)任制以經(jīng)濟(jì)效益和社會效益為目標(biāo)99ilujl內(nèi)容：國家（依法經(jīng)營，上繳稅金）飯店內(nèi)部（飯店、部門、班組、職能）原則：責(zé)權(quán)利結(jié)合國家、飯店、員工利益統(tǒng)一勞動所得與成果結(jié)合98ilujl內(nèi)容：100ilujl

崗位責(zé)任制：飯店員工的工作大法

內(nèi)容：職責(zé)范圍和具體任務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)、程序承擔(dān)責(zé)任協(xié)作精神99ilujl

崗位責(zé)任制：飯店員工的工作大法

內(nèi)容：101ilujl員工手冊：新員工入店后第一件事序言（歡迎詞、勉勵）總則（性質(zhì)、思想、前途）組織管理（結(jié)構(gòu)、原則、聘任）勞動管理（性質(zhì)、調(diào)動、人事）職工福利（休假、醫(yī)療、宿舍）店規(guī)（員工須知、紀(jì)律、規(guī)則、投訴、防火）獎懲（等級、權(quán)限）其他（交通、子女教育）100ilujl員工手冊：新員工入店后第一件事序言（歡迎詞、勉勵）102il第二節(jié)飯店人力資源管理一.飯店勞動定額和定員的編制(一)勞動定額定額的方法:1. 技術(shù)測定法p1132. 經(jīng)驗(yàn)估計(jì)法3. 類推比較法4. 統(tǒng)計(jì)分析法101ilujl第二節(jié)飯店人力資源管理一.飯店勞動定額和定員的編制103il（二）正確編制勞動定員編制方法：1． 崗位定員法2． 比例定員法3． 設(shè)備定員法4． 效率定員法102ilujl（二）正確編制勞動定員編制方法：104ilujl二、飯店員工的考績與晉升（一）員工的考績1． 考績的性質(zhì)與作用（1） 用于人事研究工作（2） 激勵被評定人員（3） 促使評定者進(jìn)一步采取分析的方法和客觀的態(tài)度103ilujl二、飯店員工的考績與晉升（一）員工的考績105ilujl2． 考績的形式與方法（1） 書面評語（2） 關(guān)鍵事件法（3） 分類表記分法（4） 與行為相聯(lián)系的分級記分法（5） 目標(biāo)評定法104ilujl2． 考績的形式與方法（1） 書面評語106ilujl（二）員工晉升1． 內(nèi)部晉升2． 外部提升3． 提升的準(zhǔn)則（1） 資歷（2） 功績和能力105ilujl（二）員工晉升1． 內(nèi)部晉升107ilujl第三節(jié)飯店人力資源的開發(fā)與利用一、飯店人力資源評估1．人力資源預(yù)測2．人力資源儲備3．比較預(yù)測與儲備人員狀況106ilujl第三節(jié)飯店人力資源的開發(fā)與利用一、飯店人力資源評估108i二、飯店人員招聘招聘程序：（一）確定選用人員的基本原則（二）確定候選人的來源和招聘手段（三）初次面談]（四）申請書（五）檢查參考資料（六）測試（七）任用面談（八）體格檢查（九）審查批準(zhǔn)（十）錄用報(bào)到107ilujl二、飯店人員招聘招聘程序：109ilujl二、飯店員工培訓(xùn)途徑：1.在職培訓(xùn)2． 職外培訓(xùn)108ilujl二、飯店員工培訓(xùn)途徑：110ilujl案例一：事件一：2002年的工作結(jié)束了，青青世界度假村銷售部經(jīng)理提出辭職，總經(jīng)理批準(zhǔn)了他的請求，原因是：由于該部門管理缺少力度，銷售推廣不利，銷售部沒有完成去年度假村與部門共同的確定的營收預(yù)算指標(biāo)。事件二：工程部接到客房部電話報(bào)修：1506房水龍頭漏水。5分鐘后，工程部員工帶著工具出現(xiàn)在現(xiàn)場。經(jīng)過修理，漏水停止了，請客房部員工驗(yàn)收，驗(yàn)收者擰緊龍頭，龍頭口仍然滴了五六滴水，于是宣布不合格，維修工二話沒說，立即反工。因?yàn)?，按照度假村管理制定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，水龍頭擰緊后，最多滴三滴水方為合格。事件三：度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會議上指出：最近，食品毛利率降低到46%（按標(biāo)準(zhǔn)是50%），請各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施。會后，各位餐廳經(jīng)理和廚師長立即從進(jìn)貨、加工、出品、結(jié)帳、核算等方面進(jìn)行分析控制。一個(gè)月以后，食品毛利率回升到了規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)。思考并回答：在以上事件中，青青世界的總經(jīng)理與銷售部經(jīng)理之間、餐飲部經(jīng)理與各主管之間、工程部維修者與客房部檢驗(yàn)者之間所把握的共同標(biāo)準(zhǔn)通過什么機(jī)制達(dá)成共識的？109ilujl案例一：事件一：111ilujl目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理方法之一，不同類型的社會組織在使用中均有顯著成效，青青世界度假村的經(jīng)驗(yàn)證明，此方法在現(xiàn)代化飯店管理中同樣適用。1。目標(biāo)管理就是上級與下級一起共同制定組織的共同目標(biāo)，由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些作為組織經(jīng)營管理，評估和獎勵每個(gè)人單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，從而最大限度的調(diào)動所屬單位人員的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)各負(fù)其責(zé)，各盡其能。2。目標(biāo)管理由于是上下級共同制定目標(biāo)，因此，人人心目中有自己認(rèn)定的目標(biāo)，便產(chǎn)生由被動變主動，有壓力變動力，由動力推動去挖潛力，最后給管理帶來了活力。3。目標(biāo)管理用目標(biāo)指導(dǎo)行動，要求少干預(yù)下級的工作，充分發(fā)揮下級自主管理的能力，為自我控制創(chuàng)造了前提，也為員工施展才能提供了條件。4。目標(biāo)管理用標(biāo)準(zhǔn)和成果說話，具有客觀公正性，有利于克服形式主義，做表面文章的壞作風(fēng)，有利于取得員工的共識及消除不公平感，因而有利于調(diào)動員工的積極性。110ilujl目標(biāo)管理是現(xiàn)代管理方法之一，不同類型的社會組織在使用中均有顯案例二如何解決這一難題？江聲是飯店某餐廳的一名老員工，工作認(rèn)真踏實(shí)，服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富，餐廳經(jīng)理柳泉是她的頂頭上司。近來，餐廳生意紅火，但投訴也隨之增加。柳泉分析多數(shù)客人的意見是由于員工服務(wù)技能問題而造成的，而這些問題又多發(fā)生在新員工中間。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)培訓(xùn)是解決這類問題的有效方法。可眼下柳泉太忙了，誰能助他一臂之力，把新員工的服務(wù)技能培訓(xùn)搞起來呢？他想到了江聲這位一直受到客人稱贊的老員工。然而，當(dāng)柳泉將此事委托給江聲時(shí)，卻碰了個(gè)軟釘子。江聲說我的職責(zé)是服務(wù)，培訓(xùn)其他員工不是我的工作，好像應(yīng)由經(jīng)理您來做。思考并回答：柳泉應(yīng)如何處理這種情況？111ilujl案例二如何解決這一難題？江聲是飯店某餐廳的一名老員工，工作認(rèn)該案例所涉及的正是授權(quán)這一管理原則。面對江聲的提問，柳泉是這樣回答的，江聲你是對的，餐廳培訓(xùn)的確是我的工作，但是，你也看到，近來餐廳的生意這么火，我實(shí)在有些忙不過來，可新員工需要培訓(xùn)是當(dāng)務(wù)之急，前天那位新員工給客人上錯了菜，要不是你及時(shí)補(bǔ)救，恐怕不會引起投訴。我要你來做這項(xiàng)工作，是因?yàn)槟惴?wù)技能嫻熟，工作經(jīng)驗(yàn)豐富，你所需要的資料和幫助我都會及時(shí)提供給你。面對經(jīng)理的肯定與鼓勵，江聲緊張的內(nèi)心松動了，經(jīng)理這樣看重自己的價(jià)值，我也應(yīng)為經(jīng)理分憂解難，而且這對于我本人也是一個(gè)機(jī)會，更何況還有經(jīng)理的支持與幫助呢。柳泉似乎看透了江聲的心，進(jìn)一步說道，你已經(jīng)是一位出色的服務(wù)員了，你是否給自己確定了下一步的努力目標(biāo)呢？一個(gè)人要進(jìn)步，就不能只看眼前，要學(xué)一些新技能、新知識，要嘗試做一些做一些未曾做過的工作，這對你現(xiàn)在的工作及將來的發(fā)展都很有利，做新員工培訓(xùn)正是為你提供了這樣一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會。我相信，以你的經(jīng)驗(yàn)和能力，做個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃，認(rèn)真準(zhǔn)備一下，你會做好這項(xiàng)工作的。江聲終于被說服了，對工作、對經(jīng)理、對自己都有利的事情，我有什么理由不做呢？他對經(jīng)理說，經(jīng)理，那我就試著做做吧，您放心，我一定會盡我所能做好這項(xiàng)工作的。112ilujl該案例所涉及的正是授權(quán)這一管理原則。114ilujl事件三：她怎么了？王林山是一位平易近人、心直口快的飯店總經(jīng)理，他關(guān)心下屬，放手讓大家開展工作，誰出了問題，他一方面批評，一方面承擔(dān)責(zé)任，但是王總有一個(gè)缺點(diǎn)就是隨便許愿。這一天，性格內(nèi)向的秘書小田將一份開夜車整理并起草的飯店工作報(bào)告，拿給王總過目。讀著這篇內(nèi)容全面、水平很高的報(bào)告，王總很滿意，信口說了句，小田，下次出國我先讓你去，出去學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)，回來長進(jìn)就更大了。小田聽了，心里美滋滋的，工作勁頭更足了，天天盼著有出國學(xué)習(xí)的機(jī)會。出國機(jī)會終于來了，3個(gè)名額，望著各部門報(bào)上來的名單及情況介紹，王總感到很符合要求，大筆一揮簽字了，把對小田的許愿忘得干干凈凈。3個(gè)人都走了，就是沒有小田，小田心灰意冷，工作不主動了，甚至提出要調(diào)動工作。看到小田的變化，王總有些奇怪：她怎么了？思考并回答：1。小田怎么了？2。王總在小田鬧情緒中有什么責(zé)任？3。我們從中得到什么啟示？113ilujl事件三：她怎么了？王林山是一位平易近人、心直口快的飯店總經(jīng)理案例分析性格內(nèi)向的秘書小田，早就有強(qiáng)烈的出國學(xué)習(xí)的愿望，王總的許愿無意中提高了小田出國學(xué)習(xí)的期望值，使小田認(rèn)為實(shí)現(xiàn)出國學(xué)習(xí)這一目標(biāo)的可能性極大，因此，這一期望出國學(xué)習(xí)的目標(biāo)就成了小田努力追求的方向，他不怕苦不怕累，想以次證明王總派她出去學(xué)習(xí)才是正確的人選。然而王總說話不負(fù)責(zé)任，在為小田設(shè)置了一個(gè)高激勵動力的目標(biāo)后去沒有將承諾兌現(xiàn)，給小田的工作積極性當(dāng)頭潑了一盆冷水，使期望變成了失望，因此，她心灰意冷，甚至還有調(diào)離的念頭。案例中的情形給了我們一個(gè)啟示：管理者切忌亂許愿。不可忽視的一個(gè)問題就是：目標(biāo)期望與實(shí)現(xiàn)值的組合所形成的情緒狀態(tài)對人們工作積極性的影響。顯然，王總許愿不還愿的做法造成了小田的失望，使其工作積極性受到了極大的影響。正確的做法應(yīng)該是，對員工進(jìn)行激勵，無論采取那種方式，都應(yīng)設(shè)置期望值以恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)，以保持員工近期和遠(yuǎn)期的積極性。當(dāng)然，期望也不是越小越好，小到不足以激勵人們?nèi)バ袆拥哪繕?biāo)效果是不理想的。114ilujl案例分析性格內(nèi)向的秘書小田，早就有強(qiáng)烈的出國學(xué)習(xí)的愿望，王總案例四：花為媒四年一度的世界杯足球賽已在法國巴黎拉開帷幕，各國商家都不遺余力的利用這一事情開展促銷，在我國有些餐館也打起了足球牌，有的餐館新購置了大屏幕電視，便于就餐者隨時(shí)收看電視轉(zhuǎn)播實(shí)況，有的飯店在就餐客人中開展幸運(yùn)競猜活動，還有的飯店將其西點(diǎn)做成足球形狀。由于許多場次都在深夜轉(zhuǎn)播，餐廳特意針對球迷推出，為了不影響家人休息，請來餐廳收看的廣告，它迎合了人們既要觀看世界杯的精彩比賽，又不使自己遭到他人反對的心理。此外，群體收看時(shí)的相互感染力也會使球迷更有現(xiàn)場感，更激動人心。思考并回答：該案例中的種種做法之所以成功，說明了什么？115ilujl案例四：花為媒四年一度的世界杯足球賽已在法國巴黎拉開帷幕，各案例分析1。在于選擇了合適的促銷對象。案例列舉的世界杯，是大眾關(guān)心的熱點(diǎn)和形成消費(fèi)的興奮點(diǎn)，恰當(dāng)?shù)倪x擇這種時(shí)機(jī)進(jìn)行促銷，將使得飯店能夠有效的利用廣大消費(fèi)者的從眾心理，達(dá)到促銷中迅速吸引市場的目的。如果不能迅速吸引市場的注意力和廣泛興趣，便無法進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)激勵其購買意愿和行動的目標(biāo)。2。在于選擇了良好的促銷時(shí)機(jī)。飯店促銷活動不同于廣告或分發(fā)宣傳品等長期一貫性的工作，它更注重短期的效果。因此，它要求飯店利用合適的媒介來達(dá)到這一目的。而通常選擇一段時(shí)間或某個(gè)節(jié)日或某項(xiàng)活動進(jìn)行的時(shí)段來盡力促銷。其原因在于此時(shí)的消費(fèi)者已具備了一定的購買欲望，需要在已有產(chǎn)品服務(wù)提供這種進(jìn)行比較篩選，決定購買取向。飯店利用與眾不同或更優(yōu)品質(zhì)的促銷活動來與對手競爭市場，通常為明智的選擇。3。在于促銷者進(jìn)行了有力地推動。他們沒有被動的等待促銷的結(jié)果，而是圍繞促銷主題重新包裝產(chǎn)品，是原有核心產(chǎn)品以新的面孔出現(xiàn)在市場面前，給人以舊桃換新符的印象，從而刺激了人們重復(fù)購買的欲望。此外，他們通過各種大眾傳媒及其他市場溝通手段，將促銷信息推向市場，以實(shí)現(xiàn)盡可能覆蓋促銷市場層面的目標(biāo)。116ilujl案例分析1。在于選擇了合適的促銷對象。案例列舉的世界杯，是大案例五加強(qiáng)內(nèi)部營銷，促進(jìn)內(nèi)部銷售Y飯店是一家客房百間，綜合設(shè)施齊備的集商務(wù)、飯店、會議及康樂設(shè)施于一體的大型豪華飯店。飯店客人檔次較高，平均停留時(shí)間也在4天左右。飯店的出租率一直比較穩(wěn)定，通常都在75%以上。然而，飯店管理階層也發(fā)現(xiàn)，盡管客房利用率不低，但飯店銷售額并不高。在收入中，客房真正住店客人的消費(fèi)并不高，大多為外部客人消費(fèi)。為此，飯店總經(jīng)理進(jìn)行了較為全面的調(diào)查，他來到前臺觀察員工辦理入住登記手續(xù)，前臺員工很少向客人介紹飯店117ilujl案例五加強(qiáng)內(nèi)部營銷，促進(jìn)內(nèi)部銷售Y飯店是一家客房百間，綜合設(shè)其他服務(wù)設(shè)施。他詢問員工為什么不向客人介紹，員工回答，一是怕耽誤辦理時(shí)間，違反飯店在3分鐘之內(nèi)辦完登記的規(guī)定；二是怕過多推薦，引起客人反感；三是推薦和不推薦并沒有什么兩樣，何必去冒這么多風(fēng)險(xiǎn)?？偨?jīng)理到餐飲部等其他部門調(diào)查，發(fā)現(xiàn)這種現(xiàn)象也非常普遍，員工們認(rèn)為銷售是銷售部的事，他們只要做好本職工作就行了。思考并回答：1.你認(rèn)為y飯店存在的問題何在？2.應(yīng)該從哪些方面著手解決這些問題？118ilujl其他服務(wù)設(shè)施。他詢問員工為什么不向客人介紹，員工回答，一是怕分析及參考答案：1。存在的問題在于：第一，員工缺乏對銷售工作的正確認(rèn)識。他們僅僅將自己作為服務(wù)的提供者，而沒有認(rèn)識到服務(wù)與銷售是密不可分的，他們沒有意識到自己在飯店服務(wù)提供過程中既是服務(wù)員，又是推銷員。第二，員工將推銷與優(yōu)質(zhì)服務(wù)對立起來。他們認(rèn)為，多做推薦必然會導(dǎo)致客人的不滿和厭煩。實(shí)際上，內(nèi)部推銷不等于向客人兜售他不要的東西，而是引導(dǎo)他消費(fèi)自己想要的東西。119ilujl分析及參考答案：1。存在的問題在于：121ilujl由此可見，飯店過于看重客人的投訴往往會使員工怕承擔(dān)責(zé)任，迫于安全保險(xiǎn)的需要而放棄有意義的嘗試，這種管理機(jī)制的弊病也應(yīng)引起重視并加以革新。第三，員工缺乏對客推銷的動力，因?yàn)槎嘧鐾扑]與不做其結(jié)果是一樣的。第四，一線員工缺乏相應(yīng)的推銷技巧，不懂得如何進(jìn)行有效的銷售。120ilujl由此可見，飯店過于看重客人的投訴往往會使員工怕承擔(dān)責(zé)任，迫于應(yīng)從以下方面入手：第一，通過培訓(xùn)、宣傳等形式加強(qiáng)對員工銷售意識的培養(yǎng)，尤其應(yīng)是他們認(rèn)識到自己對飯店銷售的作用和貢獻(xiàn)是與自己的利益聯(lián)系在一起的。第二，建立銷售導(dǎo)向型的服務(wù)和管理機(jī)制，使飯店的政策措施有利于員工進(jìn)行有效的推銷。同時(shí)，飯店根據(jù)不同部門的特點(diǎn)建立相應(yīng)的銷售激勵措施，鼓勵員工積極推銷。第三，加強(qiáng)對員工在銷售技巧上的培訓(xùn)。一方面打消他們對推銷的誤解，使其認(rèn)識到有效的121ilujl應(yīng)從以下方面入手：123ilujl推銷能夠增進(jìn)顧客的滿意程度；另一方面，培訓(xùn)她們對客交流、了解顧客、判斷顧客需求，并進(jìn)行針對性推薦的技巧，同時(shí)，創(chuàng)造條件并進(jìn)行有效的內(nèi)部溝通，以便員工進(jìn)一步做好交叉推銷，鼓勵客人更多地在店內(nèi)消費(fèi)。122ilujl推銷能夠增進(jìn)顧客的滿意程度；另一方面，培訓(xùn)她們對客交流、了解案例六改善公共衛(wèi)生工作的思路長期以來，小百合賓館公共區(qū)域的衛(wèi)生工作不盡人意，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為該管區(qū)的管理沒有力度，員工工作懶散、工作條件差而造成的。就在這種上級，素質(zhì)低，而員工們則抱怨是由于人手少不滿意、員工士氣低的情況下，秦君調(diào)到公衛(wèi)人主管。思考并回答：秦君可以從哪些方面入手改善“公衛(wèi)”管區(qū)的工作現(xiàn)狀？123ilujl案例六改善公共衛(wèi)生工作的思路長期以來，小百合賓館公共區(qū)域的1。分析員工表現(xiàn)我們把員工分為四類：（1）工作態(tài)度好，技能欠佳的員工，通過培訓(xùn)、指導(dǎo)解決問題；（2）對技能好，工作態(tài)度有缺憾的員工，考慮用激勵手段（正負(fù)強(qiáng)化）使之改善；124ilujl1。分析員工表現(xiàn)我們把員工分為四類：126ilujl（3）對員工工作態(tài)度和業(yè)務(wù)技能都不錯，實(shí)際工作效果有問題的員工，則要從工作環(huán)境（勞動組織、分派任務(wù)、程序標(biāo)準(zhǔn)的合理性）和勞動資源（工具、人員等的數(shù)量、質(zhì)量、功能）方面尋找原因，創(chuàng)造條件改善工作；（4）對于業(yè)務(wù)技能和工作態(tài)度都不好的員工，當(dāng)然應(yīng)列為淘汰的對象。125ilujl（3）對員工工作態(tài)度和業(yè)務(wù)技能都不錯，實(shí)際工作效果有問題的員2。審查工作標(biāo)準(zhǔn)和程序（1）工作量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工時(shí)研究歷史記錄資料，并參照其他飯店同類員工和本飯店類似工作的其他員工的工作量，身產(chǎn)工作量標(biāo)準(zhǔn)是否合理標(biāo)準(zhǔn)。（2）工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是否科學(xué)、明確，是否具體、可以測定。（3）工作程序?qū)_(dá)到工作量、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的工作程序是否合理，是否便于操作，是否可以簡化等。126ilujl2。審查工作標(biāo)準(zhǔn)和程序（1）工作量標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)工時(shí)研究歷史記案例七現(xiàn)場控制的技巧巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通過巡視發(fā)現(xiàn)問題和糾正問題以提高飯店服務(wù)工作的質(zhì)量。這一天，餐廳經(jīng)理小劉向餐飲部經(jīng)理匯報(bào)了近期工作后，他們一起來到餐廳巡視。時(shí)間還早，客人寥寥無幾，小劉看了看桌椅和餐具，橫、豎、斜都在一條直線上，感到很滿意。爾后他又將視線轉(zhuǎn)向周圍站立的服務(wù)員，個(gè)個(gè)笑容可掬，站姿標(biāo)準(zhǔn)。兩人走出餐廳交換意見，小劉得意地問：“經(jīng)理，你覺得餐廳的工作怎么樣？”餐飲部經(jīng)理反問，你認(rèn)為呢？我看你剛才是先把眼睛盯向餐臺，然后，才去看服務(wù)員，你知道嗎？當(dāng)我們剛走進(jìn)餐廳時(shí)，有3個(gè)服務(wù)員正在聊天，見我們進(jìn)來立刻散了，所以，你再去檢查，個(gè)個(gè)都合乎標(biāo)準(zhǔn)。就這種類型的巡視，應(yīng)該先看面，后看線，先看動，后看靜。小劉由衷地說，經(jīng)理，我真佩服你，你看那3名服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？經(jīng)理說，那就是你權(quán)力范圍的事了。思考并回答：小劉為什么沒有發(fā)現(xiàn)問題？餐飲部經(jīng)理讓小劉處理三個(gè)服務(wù)員的問題對嗎？127ilujl案例七現(xiàn)場控制的技巧巡視是基層管理者每天的職責(zé)，他要通過巡案例分析：現(xiàn)場控制就要在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，各級主管部門按照事先規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)直接對計(jì)劃情況進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督、檢查和指導(dǎo)，隨時(shí)糾正偏差?，F(xiàn)場控制的特點(diǎn)是及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾正問題，把給飯店造成的損失降到最小。為此，在實(shí)施現(xiàn)場控制時(shí)，第一，要掌握檢查技巧，第二，在實(shí)施現(xiàn)場控制時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題后要注意處理技巧，并遵循統(tǒng)一指揮的原則。在實(shí)際工作中常常出現(xiàn)這樣的情形，某部門經(jīng)理，甚至總經(jīng)理巡視飯店時(shí)發(fā)現(xiàn)了問題，當(dāng)即代替當(dāng)事人的直接上級作出處理決定，這種做法違反了統(tǒng)一指揮的原則，形成了多頭領(lǐng)導(dǎo)以及限制了下級管理人員能力的發(fā)揮。案例中餐飲部經(jīng)理讓小劉自行處理聊天服務(wù)員的做法是可取的。128ilujl案例分析：現(xiàn)場控制就要在執(zhí)行計(jì)劃的過程中，各級主管部門按照事小結(jié)：通過學(xué)習(xí)，要求掌握飯店組織管理的含義及飯店基本的組織結(jié)構(gòu)形式，熟悉飯店勞動定額和定員的編制方法，了解飯店人力資源考核、評估的主要方法。129ilujl小結(jié)：通過學(xué)習(xí)，要求掌握飯店組織管理的含義及飯店基本的組織結(jié)飯店管理概論第七章飯店客房與客務(wù)管理130ilujl飯店管理概論第七章飯店客房與客務(wù)管理132ilujl教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)前廳部的工作流程客房管理的任務(wù)與組織機(jī)構(gòu)131ilujl教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)前廳部的工作流程133ilujl第一節(jié)飯店的前廳服務(wù)與管理一、 前廳部在飯店中的作用與任務(wù)（一） 前廳部在飯店中的地位與作用1．客房是飯店最主要的產(chǎn)品；前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心。2．前廳部是飯店服務(wù)活動的代表機(jī)構(gòu)，是飯店進(jìn)行業(yè)務(wù)活動時(shí)內(nèi)外聯(lián)系的總渠道。3．前廳部是飯店信息中心。132ilujl第一節(jié)飯店的前廳服務(wù)與管理一、 前廳部在飯店中的作用與任務(wù)1（二） 前廳部的工作任務(wù)1．積極開展預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡量推銷客房產(chǎn)品2．聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對客服務(wù)，提高客房出租率3．提供有關(guān)飯店服務(wù)信息，建立客史檔案4．提供房間情況報(bào)告，管理客帳133ilujl（二） 前廳部的工作任務(wù)1．積極開展預(yù)訂業(yè)務(wù)，盡量推銷客房產(chǎn)二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（一） 前廳部的組織機(jī)構(gòu)？前廳部經(jīng)理、大堂副理、行李領(lǐng)班、電話總機(jī)領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、迎賓員、話務(wù)員、預(yù)訂員接待員和結(jié)賬員。134ilujl二、前廳部的組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)（一） 前廳部的組織機(jī)構(gòu)？136（二）前廳各機(jī)構(gòu)的職責(zé)1．訂房處：接受客房預(yù)訂、辦理預(yù)訂手續(xù)；制作預(yù)訂報(bào)表，對預(yù)訂進(jìn)行計(jì)劃安排。2．接待處：接待客人。3．問訊處：回答賓客有關(guān)飯店各種服務(wù)、設(shè)施及飯店所在城市的交通游覽購物等內(nèi)容的詢問。4．行李處：負(fù)責(zé)迎送客人，待客御送行李。5．電話總機(jī)：接轉(zhuǎn)電話，承辦國內(nèi)外長途電話業(yè)務(wù)。6．收銀處：收銀處人員歸屬財(cái)務(wù)部。7．大堂副理：負(fù)責(zé)接受和處理個(gè)人的投訴。135ilujl（二）前廳各機(jī)構(gòu)的職責(zé)1．訂房處：接受客房預(yù)訂、辦理預(yù)訂手續(xù)三、前廳部管理的基本要求1． 為客人創(chuàng)造一種寬敞明亮寧靜優(yōu)雅整潔美觀的環(huán)境氣氛。2． 用服務(wù)操作的規(guī)范性、服務(wù)項(xiàng)目的系統(tǒng)性、服務(wù)質(zhì)量的一致性來規(guī)范前廳的服務(wù)行為。3． 作為飯店神經(jīng)中樞的前廳，必須及時(shí)準(zhǔn)確有關(guān)部門提供各種信息。4． 有效的前廳管理必須建立從預(yù)訂到接待問訊的推銷系統(tǒng)。5.業(yè)務(wù)涉及面廣，對人員素質(zhì)要求比較高。136ilujl三、前廳部管理的基本要求1． 為客人創(chuàng)造一種寬敞明亮寧靜優(yōu)雅四、前廳部的工作流程（一）客房預(yù)訂1． 客房預(yù)訂的意義和任務(wù)2． 客房預(yù)訂的類型（1） 確認(rèn)類預(yù)訂（2） 保證類預(yù)訂（3） 等待類預(yù)訂137ilujl四、前廳部的工作流程（一）客房預(yù)訂139ilujl3．客房預(yù)訂的方式方法（1） 電話預(yù)訂（2） 信函預(yù)訂（3） 電傳預(yù)訂（4） 電報(bào)預(yù)訂（5） 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂（6） 面談預(yù)訂138ilujl3．客房預(yù)訂的方式方法（1） 電話預(yù)訂140ilujl4．客房預(yù)訂的程序（1） 通訊聯(lián)系。（2） 明確訂房要求。（3） 接受或婉言拒絕預(yù)訂。（4） 確認(rèn)預(yù)訂（5） 記錄、儲存訂房資料（6） 預(yù)訂變更取消及客人抵店前的準(zhǔn)備工作。139ilujl4．客房預(yù)訂的程序（1） 通訊聯(lián)系。141ilujl（二）客人入主1．客房狀況控制（1） 可供出租（2） 住客（3） 正在轉(zhuǎn)換（4） 待修140ilujl（二）客人入主1．客房狀況控制142ilujl2．客房銷售的準(zhǔn)備工作及接待程序團(tuán)體的接待程序是：（1） 預(yù)先為團(tuán)體客人安排好房間，填寫好團(tuán)體客人分房表。（2） 團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，接待處派出一名接待員，在領(lǐng)隊(duì)或?qū)в蔚膮f(xié)助下，宣布分房名單；分發(fā)鑰匙，請客人在登記表上簽名或有領(lǐng)隊(duì)同意辦理并簽名。141ilujl2．客房銷售的準(zhǔn)備工作及接待程序團(tuán)體的接待程序是：143il（3） 迅速引導(dǎo)客人入房。（4） 客人離開大廳后，接待員將最新的分房表分送前廳問訊處、行李處、電話總機(jī)及團(tuán)體領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巍?42ilujl（3） 迅速引導(dǎo)客人入房。144ilujl（三）客人住店期間的系列服務(wù)1．迎送服務(wù)。2．行李服務(wù)。3．問詢、郵件服務(wù)。4．電話總機(jī)服務(wù)。5．接收和處理客人的投訴。6．商務(wù)中心服務(wù)。143ilujl（三）客人住店期間的系列服務(wù)1．迎送服務(wù)。145ilujl（四）客人離店及客帳管理144ilujl（四）客人離店及客帳管理146ilujl第二節(jié)飯店的客房服務(wù)與管理

一、 客房管理概述（一） 客房管理的意義1．客房是飯店的基本設(shè)施。2．客房服務(wù)是飯店銷售的主要產(chǎn)品。3．客房服務(wù)是衡量飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。145ilujl第二節(jié)飯店的客房服務(wù)與管理一、 客房管理概述147iluj（二） 客房管理的任務(wù)與組織機(jī)構(gòu)主要任務(wù)包括：1．科學(xué)合理的計(jì)劃與組織客房部的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)2．監(jiān)督與保證客房清潔衛(wèi)生與接待服務(wù)工作的質(zhì)量3．管理與建設(shè)好客房部員工隊(duì)伍。4．管理與控制客房的設(shè)備與物資。146ilujl（二） 客房管理的任務(wù)與組織機(jī)構(gòu)主要任務(wù)包括：148iluj二、 客房的清潔保養(yǎng)工作與管理（一） 客房的清潔整理1．客房日常清掃工作2．客房計(jì)劃衛(wèi)生3．客房檢查制度和查房程序147ilujl二、 客房的清潔保養(yǎng)工作與管理149ilujl客房查房制度包括四項(xiàng)內(nèi)容：服務(wù)員自查領(lǐng)班查房主管抽查經(jīng)理查訪148ilujl客房查房制度包括四項(xiàng)內(nèi)容：服務(wù)員自查150ilujl（二） 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生公共區(qū)域的衛(wèi)生管理辦法：1．定崗劃片，包干負(fù)責(zé)。2．建立計(jì)劃衛(wèi)生制度。3．?dāng)M定衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。4．做好人員組織、合理安排班次。5．班組長、管理員要加強(qiáng)巡視檢查。149ilujl（二） 公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生公共區(qū)域的衛(wèi)生管理辦法：151il三、 客房接待服務(wù)及管理（一） 客房服務(wù)中心的設(shè)立（二） 客房接待服務(wù)工作1．迎客服務(wù)2．送客服務(wù)3．客房部日常接待服務(wù)工作150ilujl三、 客房接待服務(wù)及管理（一） 客房服務(wù)中心的設(shè)立152il四、 客房原始記錄的管理客房資料的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：1．客房產(chǎn)品銷售記錄。2．客房服務(wù)工作記錄。3．客房物品消耗記錄。4．客房設(shè)備維修記錄。151ilujl四、 客房原始記錄的管理客房資料的內(nèi)容一般包括四個(gè)方面：15案例分析：一起客房服務(wù)員集體怠工事件N城市某高星級飯店在開業(yè)的第二年，由于旅游市場不好，飯店平均出租率降到30%以下。飯店為了節(jié)省開支，采取了裁人措施，只保留不到50%的員工。隨著時(shí)間的推移，半年后，旅游市場逐漸好轉(zhuǎn)，來N市旅游人數(shù)上升。為了解決員工短缺問題，飯店不得不招收大量新人上崗，但是還是不夠，為了保證服務(wù)質(zhì)量，客房部臨時(shí)決定所有員工停休兩周。兩周以后，出租率依然居高不下，客房服務(wù)員有日常管理12間客房，上升到管理14間客房。由于工作152ilujl案例分析：一起客房服務(wù)員集體怠工事件N城市某高星級飯店在開業(yè)量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，能準(zhǔn)時(shí)下班，加快了工作速度，按程序應(yīng)該30分鐘清潔一間客房，卻縮短到20分鐘。在速度加快，清掃服務(wù)不到位，管理人員又不夠的情況下，服務(wù)質(zhì)量問題增多，引起了客人投訴。飯店管理當(dāng)局非常重視客人投訴，給客房部施加了很多壓力，提出如果再出現(xiàn)客人投訴，將更換客房部經(jīng)理。客房部經(jīng)理要求領(lǐng)班嚴(yán)格管理，153ilujl量加大，服務(wù)員為了完成任務(wù)，能準(zhǔn)時(shí)下班，加快了工作速度，按程不許再出現(xiàn)任何質(zhì)量問題。領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率，一旦檢查出不合格的房間，就要求員工返工，有的員工承受不了壓力，就請病假，一個(gè)員工請了假，他的工作就加在別人身上，突然，有一天，客房部管理人員上班時(shí)，發(fā)現(xiàn)所有樓層的服務(wù)員不見了，他們意識到事態(tài)的嚴(yán)重性，經(jīng)過勸說與許諾，服務(wù)員才重新回到工作崗位。思考并回答：通過這起罷工事件，客房部經(jīng)理應(yīng)該吸取哪些教訓(xùn)？154ilujl不許再出現(xiàn)任何質(zhì)量問題。領(lǐng)班為了保證服務(wù)質(zhì)量，加大了查房頻率分析及參考答案：在飯店出租率低時(shí)，用減員的辦法降低開支是正確的。飯店一般有兩種減人的方法：一種是自然減員法，另一種是強(qiáng)制減員法。自然減員方法比較溫和，員工情緒穩(wěn)定，但速度比較慢，強(qiáng)制減員方法容易造成員工人心亂，搞不好易出現(xiàn)對立面，影響工作的質(zhì)量。飯店裁人首先應(yīng)考慮的問題是要綜合《勞動合同法》的要求，有的飯店在裁人時(shí)總經(jīng)理發(fā)一封信，信中說明飯店將繼續(xù)與裁去的人員保持工作關(guān)系，一旦旅游市場好轉(zhuǎn)，飯店需要時(shí)，員工可以返回工作崗位繼續(xù)工作，希望員工理解企業(yè)現(xiàn)狀。155ilujl分析及參考答案：在飯店出租率低時(shí)，用減員的辦法降低開支是正確出現(xiàn)本案例的問題原因很多，其中，重要的一個(gè)原因是人力資源的預(yù)測與管理不到位?？头坎拷?jīng)理應(yīng)吸取的教訓(xùn)有以下幾點(diǎn)：1.在旅游市場好轉(zhuǎn)而人員難以補(bǔ)充的情況下，客房部經(jīng)理應(yīng)身先士卒率領(lǐng)全體管理人員頂上去，親自做客房服務(wù)工作，緩解員工的超大負(fù)荷工作量。2.在非常時(shí)期，應(yīng)提高員工的工資待遇，讓員工感到勞動價(jià)值所在。3.在管理上不能一味使用強(qiáng)權(quán)管理辦法，避免156ilujl出現(xiàn)本案例的問題原因很多，其中，重要的一個(gè)原因是人力資源的預(yù)與員工發(fā)生沖突，關(guān)心員工，讓員工心情舒暢的工作。4.客房部應(yīng)立即與人事部門配合，盡快解決人員短缺問題，不應(yīng)使員工長時(shí)間處在一種超負(fù)荷工作狀態(tài)。一個(gè)人的體力和精力都有一定的限度，超過這個(gè)限度，員工的承受力就會崩潰，自然會發(fā)展到本案例的結(jié)果。5.客房部經(jīng)理應(yīng)深入實(shí)際，了解員工的思想動態(tài)，事態(tài)發(fā)展到這種程度，部門經(jīng)理等一無所知，說明在平常的管理中對員工的了解太少。157ilujl與員工發(fā)生沖突，關(guān)心員工，讓員工心情舒暢的工作。159ilu員工有困難，管理人員應(yīng)多關(guān)心，幫助他們，真正體現(xiàn)員工第一的思想。客房部經(jīng)理應(yīng)主動、積極向前廳部、銷售部了解客源情況，做到胸中有數(shù)，提早做好人員安排，避免因住客多員工忙不過來，超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)的情況。158ilujl員工有困難，管理人員應(yīng)多關(guān)心，幫助他們，真正體現(xiàn)員工第一的思本章小結(jié)本章介紹了飯店前廳部的作用與任務(wù)，組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，前廳部管理的基本要求和工作流程。本章介紹了飯店客房管理的意義，任務(wù)與組織機(jī)構(gòu)，客房的清潔保養(yǎng)及管理；客房的接待服務(wù)及管理，客房原始記錄的管理。159ilujl本章小結(jié)本章介紹了飯店前廳部的作用與任務(wù)，組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)，飯店管理概論第八章飯店餐飲與康樂管理160ilujl飯店管理概論第八章飯店餐飲與康樂管理162ilujl教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)西餐服務(wù)流程161ilujl教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)菜單設(shè)計(jì)163ilujl第一節(jié)飯店的餐飲生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)一、 飯店餐飲部的任務(wù)具體包括：1．根據(jù)企業(yè)市場環(huán)境和內(nèi)部條件，研究制定經(jīng)營方針、經(jīng)營策略；確定經(jīng)營風(fēng)味，安排花色品種，選準(zhǔn)目標(biāo)市場，廣泛組織客房，擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。2．以經(jīng)營計(jì)劃為指導(dǎo)，組織采購業(yè)務(wù)，搞好庫房管理，控制領(lǐng)料、發(fā)料，在保證生產(chǎn)活動需要的前提下，降低成本消耗。162ilujl第一節(jié)飯店的餐飲生產(chǎn)服務(wù)系統(tǒng)一、 飯店餐飲部的任務(wù)164il3．合理安排生產(chǎn)流程，繼承和發(fā)展烹調(diào)藝術(shù)，做好廚房生產(chǎn)過程的組織工作，確保產(chǎn)品質(zhì)量。4．提供優(yōu)良就餐環(huán)境，合理安排接待程序，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好餐廳銷售服務(wù)過程的組織工作，提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)