物業(yè)管理案例分析安全類詳解演示文稿

物業(yè)管理案例分析安全類詳解演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共50頁(yè)。（優(yōu)選）物業(yè)管理案例分析安全類當(dāng)前2頁(yè)，總共50頁(yè)。大綱提示居家防盜篇來訪安防篇消防管理篇車輛管理篇

消防管理篇員工管理篇職業(yè)安全篇風(fēng)險(xiǎn)防范篇當(dāng)前3頁(yè)，總共50頁(yè)。居家安防篇【案例一】:

報(bào)警器誤報(bào)惹了禍

一天，某物管公司值勤保安接到住戶聯(lián)網(wǎng)的報(bào)警信號(hào)后即趕赴現(xiàn)場(chǎng)，在樓道聽到住戶家中有響聲敲門無人開門，于是保安就用工具將門強(qiáng)行破開，發(fā)現(xiàn)家中住有一位老太太，而報(bào)警信號(hào)屬于報(bào)警器誤報(bào)。物管公司領(lǐng)導(dǎo)聞?dòng)嵙⒖滔蜃糍r禮道歉，并修理好損壞的房門。后來業(yè)主對(duì)物管公司提出賠償要求?！景咐?報(bào)警求助處理不當(dāng)

一次，上海某住宅小區(qū)物業(yè)管理處接到一住戶的報(bào)警信號(hào)，派出2名保安前往處理，保安員找到報(bào)警住戶門口，經(jīng)敲門無人應(yīng)答，思考再三沒有破門而入，而是守候在業(yè)主家門口，事后才知業(yè)主家發(fā)生了刑事案件，業(yè)主以管理處不及時(shí)破門救助為由，把物業(yè)管理公司告上法庭。當(dāng)前4頁(yè)，總共50頁(yè)。？居家安防篇【評(píng)點(diǎn)】：上述兩個(gè)案例反映了這樣的矛盾：物管公司收到報(bào)警信號(hào)后，該不該破門而入，強(qiáng)行入室？《刑法》第245條規(guī)定：“非法侵入住宅罪，是指非法強(qiáng)行侵入他人住宅，或者經(jīng)住宅主？人要求退出仍拒不退出，影響他人居住安全和正常生活的行為?！薄缎谭ā返诙畻l、二十一條規(guī)定：為使國(guó)家、公共利益、本人或他人的人身、財(cái)產(chǎn)和其他權(quán)利免受正在進(jìn)行的不法侵害或正在發(fā)生的危險(xiǎn)，而采取的制止不法侵害的正當(dāng)防衛(wèi)或者不得已采取的緊急避險(xiǎn)行為，造成損害的，不負(fù)刑事責(zé)任。思考：物業(yè)公司是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任？當(dāng)前5頁(yè)，總共50頁(yè)。居家安防篇解析：【案例一】保安的行為不構(gòu)成非法侵入住宅罪，但對(duì)業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的侵害顯而易見，可視具體情況與業(yè)主進(jìn)行溝通，可向業(yè)主賠禮道歉或給予一定的精神賠償。【案例二】保安員做法存在嚴(yán)重失誤，有不作為之嫌，至少存在管理瑕疵。當(dāng)前6頁(yè)，總共50頁(yè)。居家安防篇【建議】：在應(yīng)急處理中，可按照下列方法處理類似事件：1、住戶發(fā)生緊急求助情況，首先應(yīng)正確判斷并在第一時(shí)間報(bào)警；2、平時(shí)加強(qiáng)對(duì)業(yè)主和周圍環(huán)境的了解，擴(kuò)大員工知識(shí)面，增強(qiáng)判斷突發(fā)事件性質(zhì)的能力；3、在正確判斷業(yè)主家正在發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、刑事案件等特別嚴(yán)重的情況下，依據(jù)法律上緊急避險(xiǎn)或正當(dāng)防衛(wèi)的規(guī)定，可果斷破門而入實(shí)施救助；4、在判斷沒有嚴(yán)重事件發(fā)生時(shí)，要及時(shí)設(shè)法與業(yè)主取得聯(lián)系，以便業(yè)主采取必要措施；5、當(dāng)判斷發(fā)生困難又恐業(yè)主家發(fā)生嚴(yán)重事件時(shí)，要有除物管公司以外的第三人在場(chǎng)見證方可進(jìn)入。第三人可擬請(qǐng)派出所、居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主的親戚朋友或者鄰居；6、在實(shí)施正當(dāng)防衛(wèi)及緊急避險(xiǎn)行為時(shí)，應(yīng)采取效果最好、損失最少、業(yè)主最能接受的方式進(jìn)行；7、有關(guān)物管服務(wù)中需要緊急進(jìn)入業(yè)主家的情況，最好能夠通過書面形式（比如《業(yè)主手冊(cè)》等）進(jìn)行約定。當(dāng)前7頁(yè)，總共50頁(yè)。來訪安防篇【案例三】：謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)的做法是否合法？某小區(qū)實(shí)行封閉式管理門口掛有明顯的“私家花園、謝絕外來人員進(jìn)入”標(biāo)示牌，一天以外來人員以參觀健身為由要進(jìn)入小區(qū)，在小區(qū)保安攔阻制止的情況下此人打發(fā)雷霆并且出口辱罵保安，并揚(yáng)言要到有關(guān)政府職能部門投訴及到媒體上宣揚(yáng)此事，他的理由是小區(qū)內(nèi)的公共場(chǎng)地就既然是“公共”就應(yīng)該公開自由進(jìn)出，小區(qū)管理處這樣的做法不合法?！驹u(píng)點(diǎn)】：上述案例矛盾的關(guān)鍵在，謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)的做法是否合法？當(dāng)前8頁(yè)，總共50頁(yè)。來訪安防篇

【解析】：從法律角度來看，禁止或謝絕外來人員進(jìn)入住宅區(qū)無可厚非。無論是商品房住宅區(qū)還是政府建造的福利、微利住宅區(qū)，所有權(quán)都屬于全體業(yè)主，而住宅區(qū)本身也是全體業(yè)主所購(gòu)買或租戶租用的私有產(chǎn)權(quán)范圍，而非供大眾出入的如公園、娛樂場(chǎng)等共用場(chǎng)所；但用業(yè)主自有財(cái)富建造的住宅小區(qū)則不是公共物品，而是業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)，這種建立在對(duì)業(yè)主私有財(cái)產(chǎn)侵犯的基礎(chǔ)上的資源共享，顯然是違反憲法、法律的行為。當(dāng)前9頁(yè)，總共50頁(yè)。來訪安防篇【建議】：1.講解有關(guān)的法律解釋，闡述這樣做的法律依據(jù)。也可以通俗的講小區(qū)所有的設(shè)施，場(chǎng)地都是核價(jià)分?jǐn)傇诿繎魳I(yè)主的購(gòu)房款里面的，也就是全體業(yè)主的私有財(cái)產(chǎn)，不是市政公眾場(chǎng)所。2.提示對(duì)方換位考慮以下如果他自己是否也希望住在一個(gè)安寧、安全的環(huán)境里。3.如業(yè)主親友來訪或政府部門執(zhí)行公務(wù)，為安全起見，則可根據(jù)公安部門要求，采取對(duì)外來人員身份進(jìn)行確認(rèn)、登記或者由業(yè)主代為登記及派人陪同的情況下進(jìn)入。當(dāng)前10頁(yè)，總共50頁(yè)。來訪安防篇【案例四】：業(yè)主請(qǐng)來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦？

一天傍晚，某小區(qū)來了四位陌生人。四人手提工具，旁若無人似地徑直朝大堂閘門闖去。值班保安員立即走出值班室，開口問詢：“先生您好，請(qǐng)問上樓找哪位？”其中一位說是去15樓D座裝修。保安員要求他們出示裝修出入證，對(duì)方敷衍說裝修已經(jīng)搞完，只是來收一下尾。保安員堅(jiān)持讓其出示裝修出入證或其他有效證件，并提示按照《房屋裝修管理規(guī)定》，晚6時(shí)后應(yīng)停止裝修，請(qǐng)予合作和諒解。

這四人見保安員不放行，便破口大罵，說是樓上住戶請(qǐng)他們來的，若不放行就強(qiáng)行沖上去。保安班班長(zhǎng)趕來勸說、制止，他們不理不睬，怒氣沖沖地圍過來欲要?jiǎng)邮?。?dāng)前11頁(yè)，總共50頁(yè)。來訪安防篇【評(píng)點(diǎn)】：業(yè)主請(qǐng)來的裝修人員要強(qiáng)行闖入怎么辦？【分析】：進(jìn)入小區(qū)裝修的隊(duì)伍中魚龍混雜，如何加強(qiáng)對(duì)其人員的有效管理，以確保安全，是物業(yè)管理中安全管理的一個(gè)重要課題。物業(yè)管理公司對(duì)裝修人員出入小區(qū)的嚴(yán)格管理，有時(shí)候業(yè)主會(huì)認(rèn)為很麻煩，就不給予積極的支持，甚至是消極的抵觸；如若放松對(duì)裝修人員出入小區(qū)的管理，業(yè)主們又會(huì)認(rèn)為物業(yè)管理公司的安全管理松懈，管理服務(wù)意識(shí)差。尤其是在業(yè)主入住裝修期間，一旦出現(xiàn)盜竊案件，物業(yè)管理公司的改造就更加被動(dòng)。因此，對(duì)裝修人員的管理一刻也不能放松，要制定嚴(yán)格的規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行，嚴(yán)格管理，堅(jiān)決杜絕一切不安全隱患的出現(xiàn)。

當(dāng)前12頁(yè)，總共50頁(yè)。來訪安防篇【解決方法】：1.當(dāng)保安員和保安班長(zhǎng)文明勸說，巡邏保安員已去邀請(qǐng)業(yè)主。2.當(dāng)裝修人員欲動(dòng)手毆打告訴他們我們的巡邏人員去邀請(qǐng)業(yè)主了我們會(huì)和業(yè)主協(xié)商處理，這是就不要在和裝修人員講解理論了，有效避免矛盾激化。3.業(yè)主趕到后保安員不再與裝修人員理論，領(lǐng)班馬上向業(yè)主說明情況，講明我們的管理制度爭(zhēng)取業(yè)主的理解。4.業(yè)主理解后請(qǐng)業(yè)主來和他的裝修人員解說處理。當(dāng)前13頁(yè)，總共50頁(yè)。居家防盜篇【案例五】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償？某小區(qū)業(yè)主李某，上班回家后發(fā)現(xiàn)自己的住房被盜賊光顧，房?jī)?nèi)的財(cái)物損失上萬元，盜賊已經(jīng)逃之夭夭，負(fù)責(zé)小區(qū)安全的保安沒能提供有力的線索，門衛(wèi)也沒有陌生來訪人員的登記記錄。李某認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，自己交納了物業(yè)管理費(fèi)，自己住宅的安全卻沒有得到保護(hù)，于是將物業(yè)管理公司告上了法庭。不久，在警方全力追查下，盜賊被抓獲。該盜賊供認(rèn)自己是從小區(qū)的一個(gè)忘記上鎖的側(cè)門進(jìn)入小區(qū)行竊的。當(dāng)前14頁(yè)，總共50頁(yè)。居家防盜篇【評(píng)點(diǎn)】：業(yè)主家中被盜，物業(yè)公司應(yīng)否賠償？解析：

本案例因?yàn)橛懈`賊的供詞，所以過錯(cuò)責(zé)任非常明晰。法庭認(rèn)為，物業(yè)公司與小區(qū)業(yè)主簽訂的合同中承諾小區(qū)為封閉式管理，而小區(qū)的一處側(cè)門卻沒有鎖上，小區(qū)的物業(yè)管理公司沒有很好地履行職責(zé)，屬于違約行為，而這與李某的失竊有直接的因果關(guān)系，應(yīng)該賠償李某相應(yīng)的損失。當(dāng)前15頁(yè)，總共50頁(yè)。居家防盜篇【解決方法】：

物業(yè)管理公司出現(xiàn)安全方面的問題，其損失最大。這是因?yàn)槲飿I(yè)管理公司一方面社會(huì)信譽(yù)受到極大的損害，另一方面還要進(jìn)行經(jīng)濟(jì)賠償，名利雙失。因此，在物業(yè)管理實(shí)踐中，安全管理就顯得極為重要。

物業(yè)管理公司做好安全工作就抓好以下幾項(xiàng)工作：保安隊(duì)伍的建設(shè)；安全管理制度的制定和落實(shí)；日常的監(jiān)督和巡查；電子報(bào)警管理的投入。當(dāng)前16頁(yè)，總共50頁(yè)。消防管理篇【案例六】：遇到火警消防栓不出水怎末辦？李先生入住某高層住宅小區(qū)還不到1個(gè)月。一天，李先生家廚房?jī)?nèi)發(fā)生火警，其家人急忙跑到樓層消防栓處，打開水源開關(guān)，拉著軟管一邊向屋里跑，一邊打開噴槍開關(guān)，，結(jié)果噴槍內(nèi)滴水未出。幸虧樓層滅火器箱內(nèi)有幾只滅火器，在聞?dòng)嵹s來的周圍鄰居和物業(yè)管理公司值班保安員的幫幫助下，及時(shí)撲滅了火焰。后經(jīng)了解，消防栓噴不出水，是因?yàn)樾^(qū)內(nèi)有居民盜用消防栓里的水，物業(yè)管理公司擔(dān)心水費(fèi)超標(biāo)，所以擅自將消防栓的閥門關(guān)掉了。據(jù)此原因李先生向該小區(qū)物業(yè)管理公司提出賠償經(jīng)濟(jì)損失要求。當(dāng)前17頁(yè)，總共50頁(yè)。消防管理篇【評(píng)點(diǎn)】：擅自將消防栓的閥門關(guān)掉了是否正確?！痉治觥浚合拦芾砩婕拔飿I(yè)轄區(qū)內(nèi)的人身、財(cái)產(chǎn)安全，是物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理中的重點(diǎn)工作，物業(yè)管理公司在發(fā)現(xiàn)有人使用消防栓的水時(shí)，應(yīng)該依法耐心說服并制止，必要時(shí)可處以適當(dāng)?shù)奶幜P，但決不能因噎廢食，關(guān)掉消防栓。同時(shí)物業(yè)管理公司應(yīng)按照規(guī)定配置消防設(shè)施和器材，設(shè)置消防安全標(biāo)志。當(dāng)前18頁(yè)，總共50頁(yè)。消防管理篇【解決方法】1.物業(yè)管理公司針對(duì)李先生投訴，深刻認(rèn)識(shí)自己錯(cuò)誤，與李先生協(xié)商，賠償部分財(cái)產(chǎn)損失。用較好的認(rèn)識(shí)態(tài)度，爭(zhēng)取業(yè)主不追究法律責(zé)任。2.物業(yè)管理公司立刻進(jìn)行整改消費(fèi)隱患，避免被消防部門處罰。3.大力落實(shí)各項(xiàng)消防措施，加強(qiáng)消防巡查。另外，物業(yè)管理公司還充分利用這一典型案例，宣傳《消防法》有關(guān)規(guī)定，要求廣大業(yè)主用戶配合做好消防工作，不得隨意使用、挪用消防器材，樹立消防意識(shí)，促成小區(qū)的安全環(huán)境。當(dāng)前19頁(yè)，總共50頁(yè)。消防管理篇日常消防工作應(yīng)注意事項(xiàng)：一、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施及消防器材的配置，使用先進(jìn)的消防安全系統(tǒng)；二、是要加強(qiáng)消防設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)，使這些設(shè)備設(shè)施始終處于良好的使用狀態(tài)；三、是要加強(qiáng)轄區(qū)內(nèi)的消防巡查，重點(diǎn)檢查易出現(xiàn)隱患的區(qū)域或部位，巡查消防設(shè)備設(shè)施是否齊全完好；四、是要加強(qiáng)消防宣傳，樹立“群放群治”的意識(shí)，樹立全民全員的消防安全意識(shí)；五、是要做好火災(zāi)處置預(yù)案，定期組織學(xué)習(xí)消防演習(xí)，培訓(xùn)員工和用戶的火災(zāi)應(yīng)變處理能力。當(dāng)前20頁(yè)，總共50頁(yè)。車輛管理篇【案例七】：提供停車位客戶轎車丟失怎么辦？近日某商業(yè)大廈內(nèi)的客戶轎車丟失。當(dāng)時(shí)客戶進(jìn)入大廈時(shí)大廈停車場(chǎng)的車輛管理員對(duì)該車輛進(jìn)行了發(fā)卡工作，停車卡上寫有（本大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管?。Ｔ摽蛻衄F(xiàn)因車輛丟失向物業(yè)管理公司要求索賠，但是物業(yè)管理公司拒絕賠償，于是雙方發(fā)生激烈爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)前21頁(yè)，總共50頁(yè)。車輛管理篇【評(píng)點(diǎn)】：本案例爭(zhēng)論的焦點(diǎn)是物業(yè)管理公司提供停車位構(gòu)成的是“停車位有償使用合同關(guān)系”還是“保管合同關(guān)系”?！痉治觥浚罕景咐飿I(yè)管理公司提供的僅是停車位和停車秩序這種“停車位有償使用合同關(guān)系，這在寫有“本大廈停車場(chǎng)只提供車輛的場(chǎng)地使用，不負(fù)責(zé)車輛的保管請(qǐng)各位車主自行保管！”的停車卡上已經(jīng)表明，事實(shí)上，停車位本身并未造成車輛丟失，車輛的丟失也不是因?yàn)橥＼囍刃蛟斐傻?，所以物業(yè)管理公司提供停車服務(wù)不是保管合同關(guān)系，物業(yè)管理公司沒有對(duì)車輛進(jìn)出進(jìn)行檢驗(yàn)的義務(wù)。故案例中物業(yè)公司不用承擔(dān)賠償責(zé)任。

當(dāng)前22頁(yè)，總共50頁(yè)。車輛管理篇【解決方法】本案例中物業(yè)管理公司應(yīng)據(jù)理力爭(zhēng)，堅(jiān)持不予賠償?shù)闹鲝?。具體做法上，可想向客戶陳述上述理由，協(xié)商解決。但如果客戶仍固執(zhí)己見，要求物業(yè)管理公司提供賠償，那么物業(yè)管理公司就應(yīng)用

法律手段保護(hù)自己，準(zhǔn)備

好所需各類證據(jù)，到人民

法院提請(qǐng)?jiān)V訟，主張人民

法院保護(hù)自己的合法權(quán)益當(dāng)前23頁(yè)，總共50頁(yè)。【案例八】：停車場(chǎng)意外丟失車輛物業(yè)管理公司究竟有無責(zé)任?

1999年7月9日,廈門某汽車維修有限公司(以下稱維修公司)駕駛員駕駛一輛"美鹿"牌小轎車到閩南大廈辦事,駕駛員交付5元停車費(fèi)后,將車停放由廈門某物業(yè)管理股份有限公司(以下稱物業(yè)公司)經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng),后來駕駛員要提車時(shí),發(fā)現(xiàn)轎車已丟失,駕駛員立即報(bào)案,廈門市公安局刑警支隊(duì)于1999年7月14日發(fā)出協(xié)助通報(bào),但至今未將失竊的轎車追回。車輛管理篇當(dāng)前24頁(yè)，總共50頁(yè)。車輛管理篇【案件審理】

一審認(rèn)為:物業(yè)公司經(jīng)營(yíng)停車場(chǎng),向車主收取一定的費(fèi)用,為車主提供停車保管服務(wù),因此維修公司與物業(yè)公司之間應(yīng)為保管合同關(guān)系。維修公司將車交由物業(yè)公司保管,就負(fù)有繳納保管費(fèi)的義務(wù),并享有取回保持原狀的車輛權(quán)利,物業(yè)公司收取車主的停車費(fèi)用,其義務(wù)是妥善提供停車場(chǎng)地,且保管好車輛,物業(yè)公司收取維修公司的停車費(fèi)后,先例行了停車權(quán)利,就應(yīng)對(duì)停車場(chǎng)的車輛負(fù)責(zé)安全保障義務(wù)。但物業(yè)公司停車場(chǎng)的值班人員(保安)在有人開出涉案車輛時(shí),在未檢驗(yàn)有關(guān)取車手續(xù)的情況下就放行,這是一種重大過失行為。因此,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。當(dāng)前25頁(yè)，總共50頁(yè)。車輛管理篇【案件審理】二審認(rèn)為:由于維修公司將車輛停放于物業(yè)公司的停車場(chǎng)時(shí),除交納5元停車費(fèi)外,雙方未就車輛停放性質(zhì)進(jìn)行任何約定。因此物業(yè)公司與維修公司間的法律關(guān)系性質(zhì)顯然不能簡(jiǎn)單地以該5元停車費(fèi)的繳交與否來判斷,而應(yīng)從以下幾方面進(jìn)行分析:(一)從保管合同的概念和特征看,保管合同是保管人保管寄托人交付的保管物,并返還該物的合同,其法律特征不僅是雙方當(dāng)事人關(guān)于保管的意思表示一致還必須有寄托人將保管物交付保管人,使保管物置于保管人的實(shí)際占有控制之下的事實(shí)存在。本案雙方當(dāng)事人就車輛保管的意思表示并不一致,而維修公司停車時(shí)也未將車鑰匙或車輛行駛證交給物業(yè)公司,以便物業(yè)公司實(shí)際控制車輛,而物業(yè)公司亦未對(duì)維修公司出具取車放驗(yàn)憑證。(二)物業(yè)公司的經(jīng)營(yíng)范圍中并元保管業(yè)務(wù),該停車場(chǎng)亦未對(duì)外明示其提供車輛保管服務(wù)。(三)關(guān)于物業(yè)公司收取5元錢的停車費(fèi)的性質(zhì)及依據(jù)。當(dāng)前26頁(yè)，總共50頁(yè)。車輛管理篇鑒于上述批復(fù)及合同內(nèi)容可以明確得出物業(yè)公司系對(duì)其經(jīng)營(yíng)的停車場(chǎng)收取車位使用費(fèi),而對(duì)停車場(chǎng)的交通及車輛停放秩序進(jìn)行管理,與其停車人之間形成的是停車場(chǎng)地有償使用合同關(guān)系。

【終審判決】:綜上所述,物業(yè)公司上訴主張其與維修公司之間不存在保管合同關(guān)系的理由成立,一審認(rèn)定物業(yè)公司未盡保管之責(zé),應(yīng)對(duì)維修公司的車輛丟失承擔(dān)賠償責(zé)任的判決缺乏事實(shí)及法律依據(jù),依法應(yīng)予改判，物業(yè)公司不承擔(dān)賠償責(zé)任。

當(dāng)前27頁(yè)，總共50頁(yè)。員工管理篇【案例九】：保安人員“監(jiān)守自盜”怎么辦？某小區(qū)業(yè)主家被盜。幾個(gè)月后，公安機(jī)關(guān)破案，但令人吃驚的是作案嫌疑人就是該小區(qū)物業(yè)管理處的保安。業(yè)主了解此情況后，要求物業(yè)管理公司賠償損失。當(dāng)前28頁(yè)，總共50頁(yè)。員工管理篇【評(píng)點(diǎn)】：物業(yè)公司保安“監(jiān)守自盜”公司是不是就應(yīng)該無條件賠償?！痉治觥浚簽闃I(yè)主提供安全的環(huán)境是物業(yè)管理公司提供的服務(wù)內(nèi)容之一。為完成此目標(biāo)，物業(yè)管理公司應(yīng)建立一支高素質(zhì)的保安隊(duì)伍，是轄區(qū)消除隱患，落實(shí)防范措施所必需的管理手段。如此，才能使管理轄區(qū)內(nèi)保持良好的治安環(huán)境，業(yè)主用戶安居樂業(yè)。當(dāng)前29頁(yè)，總共50頁(yè)。員工管理篇【解決方法】：物業(yè)管理公司應(yīng)主動(dòng)找到業(yè)主，介紹案件過程，并向業(yè)主道歉。但同時(shí)應(yīng)向業(yè)主說明原保安人員的犯罪行為，依法應(yīng)由其本人承擔(dān)。如果業(yè)主仍不表示理解，要求賠償，物業(yè)管理公司就應(yīng)向業(yè)主介紹本公司保安部門的管理制度，已證明本公司不存在對(duì)保安人員管理上的漏洞，故不存在責(zé)任上連帶關(guān)系，求得業(yè)主的理解。

當(dāng)然如果物業(yè)管理公司在人員選聘和管理上確實(shí)存在問題，那就要承擔(dān)責(zé)任，并積極與業(yè)主溝通，求得諒解。在公司內(nèi)部還要開展整頓，加強(qiáng)管理，防范此類事件的再次發(fā)生。當(dāng)前30頁(yè)，總共50頁(yè)。職業(yè)安全篇【案例九】：物業(yè)管理公司因不作為而被判賠案。2002年5月的一天,6歲的小明和另外三個(gè)小朋友——9歲的小杰、10歲的小紅、11歲的小勇在深圳羅湖某花園小區(qū)的一棟住宅樓后面玩耍,從一間堆放雜物的臨時(shí)搭建的小房子里,孩子們發(fā)現(xiàn)了幾個(gè)放天那水的小鐵桶。孩子們用木棒點(diǎn)燃天那水玩,期間小杰將燃燒的木棒插入天那水小桶后發(fā)生爆炸,小明因離得最近而被嚴(yán)重?zé)齻Ｊ鹿拾l(fā)生后,小明的父母趕緊把孩子送入醫(yī)院搶救,但治療一個(gè)多月后終因大面積燒傷致敗血癥而死亡。后來,小明的父母把該花園小區(qū)的物業(yè)管理公司和另3個(gè)肇事孩子告上法庭,要求賠償損失。當(dāng)前31頁(yè)，總共50頁(yè)。職業(yè)安全篇【審判】：深圳市羅湖區(qū)人民法院審理后認(rèn)為,被告某物業(yè)管理公司將易燃易爆物品天那水放在兒童容易獲得的地方,對(duì)爆炸事故負(fù)重要責(zé)任。其不作為的行為和4個(gè)孩子玩天那水燒火引起爆炸,這兩個(gè)方面應(yīng)各占一半的責(zé)任。一審判決具體劃分責(zé)任的比例是:小明的父母因監(jiān)護(hù)不力對(duì)孩子的死亡承擔(dān)15%即責(zé)任,可由其自負(fù)；物業(yè)管理公司承擔(dān)45%的責(zé)任；小杰由于直接引起爆炸承擔(dān)25%的責(zé)任,其他兩個(gè)孩子各承擔(dān)7.5%的責(zé)任。由于3個(gè)孩子均未成年,其賠償責(zé)任由監(jiān)護(hù)人承擔(dān)。根據(jù)此判決,小明的父母共獲得近13萬元的賠償金,其中包括精神損害賠償金8.5萬元,物業(yè)管理公司被判賠近7萬元。當(dāng)前32頁(yè)，總共50頁(yè)。職業(yè)安全篇【評(píng)點(diǎn)】：該不該承擔(dān)責(zé)任,根據(jù)什么承擔(dān)責(zé)任?【解析】：一般構(gòu)成民事責(zé)任必須具備四個(gè)要件:違法行為、損害事實(shí)、因果關(guān)系、主觀過錯(cuò)。因果關(guān)系是指違法行為和損害事實(shí)之間的聯(lián)系,在研究因果關(guān)系時(shí)要注意分清主要原因和次要原因。顯然,本案一審法院認(rèn)為物業(yè)管理公司的不作為行為是導(dǎo)致孩子死亡的主要原因。主觀過錯(cuò)包括故意和過失兩種形式,物業(yè)管理公司一般不會(huì)發(fā)生故意的過錯(cuò),但常會(huì)對(duì)過失認(rèn)識(shí)不夠。

物業(yè)管理公司指派的保管、使用天那水的員工顯然未注意到天那水作為易燃易爆的危險(xiǎn)物品的特殊性,從而導(dǎo)致物業(yè)管理公司構(gòu)成了未盡到應(yīng)有的注意、未妥善履行管理義務(wù)的過失。當(dāng)前33頁(yè)，總共50頁(yè)。職業(yè)安全篇【處理建議】：物業(yè)管理涉及業(yè)主生活、工作的方方面面,管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生的損害事件,要說與物業(yè)管理公司毫無關(guān)系,不符合實(shí)際,要說全部由物業(yè)管理公司承擔(dān)責(zé)任,也不公平。要求物業(yè)管理公司的管理行為無時(shí)不有、無處不在,時(shí)時(shí)刻刻、分分秒秒履行妥善注意的義務(wù),是一個(gè)目標(biāo),但過于苛刻,實(shí)踐中很難做到。因此,大多數(shù)情況下是一個(gè)責(zé)任分擔(dān)的問題。

當(dāng)前34頁(yè)，總共50頁(yè)。職業(yè)安全篇【案例十】：酗酒后的訪客自傷怎么辦？一天晚上9時(shí)多，某大廈C幢值班人員通過監(jiān)視器，發(fā)現(xiàn)正在下降的1號(hào)電梯內(nèi)情況異常：兩個(gè)年輕訪客斜倚著轎廂，身上有明顯的血跡。電梯落到一層，梯門打開，兩個(gè)年輕訪客身上帶著很重的血腥氣味，踉踉蹌蹌地走出來，其中一人的手背還在淌血，所過之處血跡斑斑。后經(jīng)查明：兩人是×層×座業(yè)主帶回來的朋友，業(yè)主臨時(shí)有事外出，兩人醉酒后打碎了樓道消防櫥窗，被玻璃劃傷。當(dāng)前35頁(yè)，總共50頁(yè)。【案例分析】：這是物業(yè)管理中較為典型的突發(fā)事件，對(duì)這類事件的處理，首要的是保持冷靜，弄清事情真相，千萬不要妄下斷論，一旦造成誤解或在錯(cuò)誤判斷引導(dǎo)下去處理問題，就會(huì)給工作帶來難以彌補(bǔ)的損失。職業(yè)安全篇當(dāng)前36頁(yè)，總共50頁(yè)。職業(yè)安全篇【解決方法】：本案例值班人員能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，說明其認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作責(zé)任心，而觀察如此之細(xì)，很大程度上得宜于監(jiān)控設(shè)備保持了良好的技術(shù)狀態(tài)，就為在第一時(shí)間妥善地處理好問題搶得了先機(jī)。接著他馬上通知巡邏保安員并報(bào)告管理處領(lǐng)導(dǎo)，且繼續(xù)密切監(jiān)視顯示器中的變化。保安員機(jī)警地迎住了兩人，管理處主任也隨之趕到，并很快地弄清情況。于是主任當(dāng)機(jī)立斷，指揮有關(guān)人員采取一系列措施。立即將傷者送往醫(yī)院，檢查治療；詳細(xì)記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，保存好現(xiàn)場(chǎng)錄像；抓緊清潔大堂、電梯和樓道，然后噴灑空氣清新劑；想辦法聯(lián)系業(yè)主，請(qǐng)其來管理處商討善后處理事宜。幾分鐘后，大廈一切如常。

當(dāng)前37頁(yè)，總共50頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)防范篇【風(fēng)險(xiǎn)】：是指因未來的不確定性所帶來的可能損失，是收益或結(jié)果偏離期望或平均值的可能性。【物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)】：是指物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)過程中，由于企業(yè)或企業(yè)以外的自然、社會(huì)因素所導(dǎo)致的應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)的意外損失?！緝?nèi)容包括】：早期介入的風(fēng)險(xiǎn)、前期物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)、日常管理的風(fēng)險(xiǎn)。其中，日常管理風(fēng)險(xiǎn)按行為主體分類，可包括業(yè)主（物業(yè)使用人）在使用物業(yè)和接受服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理項(xiàng)目外包服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、市政公用事業(yè)單位服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、物業(yè)管理員工服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)、公共媒體宣傳報(bào)道中的輿論風(fēng)險(xiǎn)等。當(dāng)前38頁(yè)，總共50頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)防范篇【安全風(fēng)險(xiǎn)防范措施】1.物業(yè)管理活動(dòng)中要科學(xué)、懂法和守法，物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注意合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應(yīng)盡可能詳盡，避免歧義。2.抓制度建設(shè)、抓員工素質(zhì)和抓管理落實(shí)，獎(jiǎng)勵(lì)健全并嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)管理內(nèi)部管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和崗位責(zé)任制，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能和風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，通過機(jī)制創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和科技創(chuàng)新改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理方式，提高管理水平和效率，減低運(yùn)營(yíng)稱不能，增強(qiáng)自身的抵御風(fēng)險(xiǎn)能力。3.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)中的相關(guān)主體間的關(guān)系。主體：業(yè)主、建設(shè)單位、市政公共事業(yè)單位及專業(yè)公司、行政主管部門、街道辦和居委會(huì)等。4.物業(yè)管理應(yīng)重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳平臺(tái)，樹立良好形象。5.適當(dāng)引入市場(chǎng)化的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制。如為接管物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備購(gòu)買保險(xiǎn)，若發(fā)生樓宇外墻皮脫落傷及行人或砸壞車輛等意外事件，由保險(xiǎn)公司承擔(dān)相應(yīng)賠償責(zé)任。6.建立事前科學(xué)預(yù)測(cè)、事中應(yīng)急處理和時(shí)候妥善解決的風(fēng)險(xiǎn)防范于危機(jī)管理機(jī)制，把握風(fēng)險(xiǎn)的規(guī)律性，引入先進(jìn)的風(fēng)險(xiǎn)管理技術(shù)規(guī)避、轉(zhuǎn)移可控制風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)不同類型的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案來防范風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)對(duì)緊急事件。

當(dāng)前39頁(yè)，總共50頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)防范篇【緊急事件處理要求】1、在發(fā)生緊急事件時(shí)，應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低程度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常。2、在發(fā)生緊急事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理。3、隨著時(shí)間的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原訂的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法。4、在緊急時(shí)間發(fā)生后由一名管理人員做好統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂。5、處理緊急事件應(yīng)以不造成心的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果造成更大損失。當(dāng)前40頁(yè)，總共50頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件一：火警1、了解和確認(rèn)起火位置、范圍和程度；2、向公安消防機(jī)關(guān)報(bào)警；3、清理通道，準(zhǔn)備迎接消防車入場(chǎng)；4、立即組織現(xiàn)場(chǎng)人員疏散。在不危及人身安全情況下?lián)尵任镔Y；5、組織義務(wù)消防隊(duì)。在保證安全的前提下接近火場(chǎng)，用適當(dāng)?shù)南榔鞑目刂苹饎?shì)；6、及時(shí)封鎖現(xiàn)場(chǎng)，知道有關(guān)方面到達(dá)為止。當(dāng)前41頁(yè)，總共50頁(yè)。風(fēng)險(xiǎn)防范篇典型緊急事件二：燃?xì)庑孤?、當(dāng)發(fā)生易燃?xì)怏w泄漏時(shí)，應(yīng)立即同時(shí)燃?xì)夤荆?、在抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，要謹(jǐn)慎行事，不可使用任何電器（包括悶了、電話、風(fēng)扇等）和敲擊金屬，避免產(chǎn)生火花；3、立即打開所有窗戶，關(guān)閉燃?xì)忾y門；4、情況嚴(yán)重時(shí)，應(yīng)及時(shí)疏散人員；5、如發(fā)現(xiàn)有受傷或不適者，應(yīng)立即通知醫(yī)療急救單位；6、燃?xì)夤救藛T到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，應(yīng)協(xié)助其徹底檢查、消除隱患。當(dāng)前42頁(yè)，總共50頁(yè)。典型緊急事件三：電梯故障當(dāng)乘客被困電梯時(shí)，消防監(jiān)控室應(yīng)仔細(xì)觀察電梯內(nèi)情況，通過對(duì)講系統(tǒng)詢問被困者并予以安慰；立即通知電梯專業(yè)人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)救助被困者；被困者內(nèi)如有小孩、老人、孕婦或人多供氧不足的需特別留意，必要時(shí)請(qǐng)消防人員協(xié)助；督促電梯維保單位全面檢查，消除隱患；將此次電梯事故詳細(xì)記錄備案。風(fēng)險(xiǎn)防范篇當(dāng)前43頁(yè)，總共50頁(yè)。典型緊急事件四：噪音侵?jǐn)_接到噪音侵?jǐn)_的投訴和信息后，應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)查看；必要時(shí)通過技術(shù)手段或設(shè)備，確定噪音是否超標(biāo)；判斷噪音侵?jǐn)_的來源，針對(duì)不同噪音源，采取對(duì)應(yīng)的解決措施；做好與受噪音影響業(yè)主的溝通、解釋。風(fēng)險(xiǎn)防范篇當(dāng)前44頁(yè)，總共50頁(yè)。典型緊急事件五：電力故障若供電部