客服中心年終工作總結(jié)（2篇）

第6頁共6頁客服中心?年終工作?總結(jié)_?___年?工作總結(jié)?范文大全?管一職，?當(dāng)時對于?我的工作?職責(zé)范圍?沒有一個?準(zhǔn)確的定?性方向，?一開始自?己也是因?為個人能?力有限，?初期工作?干的不是?特別順暢?，在此非?常感謝_?___在?我的工作?上給予了?很大的支?持和肯定?，使我自?己能夠盡?快的進(jìn)入?工作狀態(tài)?。__?__年_?___月?主要工作?重點(diǎn)是一?期客戶合?同備案前?的更換工?作及一期?戶型變更?后給客戶?的解釋確?認(rèn)工作。?___?_年__?__-_?___月?主要負(fù)責(zé)?了商鋪戶?型面積價?格的確定?，以及商?鋪銷售工?作的開展?。__?__年_?___月?主要工作?重點(diǎn)是二?期合同的?更換及附?帶商鋪的?銷售工作?。__?__年_?___月?做了一些?交房前的?準(zhǔn)備工作?及房屋內(nèi)?部工程摸?底的工作?。__?__年_?___月?主要就是?一期客戶?的交房工?作以上?是本人參?與處理過?的一部分?階段性的?工作，除?了以上工?作外本人?主要負(fù)責(zé)?的日常工?作還有：?1、在?銷售過程?中，銷售?部與工程?部之間的?相互協(xié)調(diào)?及溝通工?作，在該?項(xiàng)工作方?面也得到?了工程部?施總工和?趙部長的?積極配合?與支持，?在此也表?示對他們?的感謝。?2、本?人負(fù)責(zé)的?另一項(xiàng)日?常工作就?是退房客?戶的接待?以及退款?手續(xù)的辦?理工作，?至目前為?止已辦理?退房客戶?____?位。3?、完成_?___臨?時安排的?一些工作?。二、?工作當(dāng)中?存在的問?題?；?想在過去?一年的工?作當(dāng)中，?是做了一?定的工作?但是沒有?那項(xiàng)工作?做的完整?理想，工?作當(dāng)中需?要自己改?進(jìn)和不斷?學(xué)習(xí)的地?方還是有?很多，下?面將工作?當(dāng)中存在?的不足：?1、在?工作上普?遍做的都?不夠細(xì)致?，雖然領(lǐng)?導(dǎo)經(jīng)常強(qiáng)?調(diào)要做好?細(xì)節(jié)，但?是往往有?些工作做?的還是不?到位，不?夠細(xì)致，?給以后的?工作帶來?很多的不?便及產(chǎn)生?很多重復(fù)?性的工作?，嚴(yán)重的?影響了工?作效率，?這個問題?小到我自?己個人，?大到整個?公司都存?在這樣的?問題，今?后在工作?過程當(dāng)中?，一定要?注意做好?每一個細(xì)?節(jié)。2?、工作不?找方法。?我們做的?是銷售工?作，平時?我們應(yīng)該?靈活的運(yùn)?用銷售技?巧，同樣?在工作當(dāng)?中也應(yīng)該?多去找一?些方法。?3、工?作不夠嚴(yán)?謹(jǐn)?；叵?過去的工?作，有好?多事情本?來是一個?人可以解?決的，偏?偏要經(jīng)過?幾個人的?手，有些?問題本來?應(yīng)該是一?次性解決?的，偏偏?去做一些?重復(fù)性的?工作，在?今后的工?作當(dāng)中一?定要把問?題多想一?想，多找?方法提高?自己的工?作能力。?4、提?高工作效?率。我們?是做客服?工作的，?不管是從?公司還是?個人來說?，做事必?須講究效?率，要言?必行，行?必究，在?過去的工?作當(dāng)中我?們面對一?些比較棘?手的工作?往往拖著?不辦，結(jié)?果給后面?的工作就?帶來了很?大的難度?和很多的?工作量。?所以作為?明年的工?作我們應(yīng)?該抱著有?一個客戶?咱們就處?理一個客?戶，一個?問題咱們?就解決一?個問題，?改變過去?的拖拖拉?拉的工作?習(xí)慣。把?每一個工?作都實(shí)實(shí)?在在的落?實(shí)到位。?三、_?___年?的工作計(jì)?劃__?__年的?結(jié)束對于?我們來說?并不代表?著工作的?結(jié)束，而?是一個新?起點(diǎn)的開?始。因?yàn)?我們的工?作在來年?面臨著更?嚴(yán)峻的考?驗(yàn)，充滿?著挑戰(zhàn)。?____?年公司的?銷售可以?說是很不?錯，基本?上完成了?公司__?__年制?定的銷售?任務(wù)，但?是在最后?的工作當(dāng)?中，因?yàn)?時間的緊?迫以及工?程滯后的?原因?qū)е?一期的交?房工作進(jìn)?行的并不?是十分的?順利，在?此同時對?公司的形?象、美譽(yù)?度造成很?大的影響?，將之前?我們花費(fèi)?了很大的?精力打造?的品牌形?象破壞，?這將對以?后___?_期住宅?及商鋪的?銷售帶來?一定的影?響，同時?再伴隨著?因受全球?金融危機(jī)?影響，房?地產(chǎn)市場?持續(xù)低迷?這樣的一?個狀況，?客戶目前?大多抱著?持幣觀望?的狀態(tài)，?投資者也?變的更為?謹(jǐn)慎，再?加上普遍?風(fēng)傳的降?價風(fēng)潮都?給我們_?___年?的銷售工?作帶來了?很大的困?難。所以?在這個時?候我們我?們更應(yīng)該?強(qiáng)硬自身?，提高自?己的思想?認(rèn)識，增?強(qiáng)全局意?識，加強(qiáng)?服務(wù)理念?，從我個?人角度出?發(fā)，服從?公司的安?排，嚴(yán)格?要求自己?，按以下?幾點(diǎn)迎接?____?年的工作??？头?中心年終?工作總結(jié)?（二）?轉(zhuǎn)眼又到?了年底，?在客服中?心副主管?這個位置?上已經(jīng)一?年了，回?顧起來，?感受頗多?。副主管?的位置代?表自己不?能再像當(dāng)?培訓(xùn)師時?,只做局?部管理，?而是要做?全面的管?理。作副?主管壓力?最大時是?楊主管離?開客服中?心的時候?，我感覺?客服中心?的重?fù)?dān)一?下子壓了?下來，面?對發(fā)展中?且存在問?題的客服?中心，當(dāng)?時真有種?無所適從?的感覺。?但我馬上?告誡自己?，一定要?冷靜下來?，找出問?題，一個?一個去解?決。十一?之前公司?會議結(jié)束?后，易總?談話：“?遇到問題?不要害怕?，勇敢面?對，要去?想解決問?題的方法?這才是關(guān)?鍵”給了?我很大的?鼓勵，更?堅(jiān)定我要?管理好客?服中心的?決心。?____?月中旬，?王經(jīng)理對?我們的工?作及時跟?蹤和指導(dǎo)?，客服中?心的每位?管理人員?都回答了?王經(jīng)理提?出的五個?針對性問?題，并得?到了及時?回復(fù)，給?我的回復(fù)?中讓我印?象最深的?是：“作?好一個客?服管理人?員，是一?件不容易?，卻又非?常有成就?感的事情?，快速執(zhí)?行、快速?反應(yīng)、抓?細(xì)節(jié)這些?都是關(guān)鍵?的地方。?”這句簡?單卻非常?貼切的話?,時刻伴?隨著我，?使我把工?作的壓力?轉(zhuǎn)化為動?力。感?謝領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵和指?導(dǎo)，也非?常感謝各?位同事的?支持。站?在這個位?置上，一?定要把這?個客服管?理好，才?是對大家?最好的回?報(bào)。以下?是我一年?來工作的?總結(jié)。?在管理整?個客服上?，貫穿“?讓所有優(yōu)?秀的人的?力量凝聚?到一起，?打造一個?優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)?”的思想?。在管理?中根據(jù)每?個客服管?理人員的?優(yōu)勢,明?確分工。?根據(jù)所分?工作做及?時跟蹤督?促。在整?個客服中?心的管理?上，根據(jù)?客服現(xiàn)狀?，從業(yè)務(wù)?提高和人?員思想出?發(fā)，列出?階段性目?標(biāo)和長期?目標(biāo)。從?而達(dá)到客?服整體面?貌的改觀?。一、?提高業(yè)務(wù)?技能方面?1、讓?每個座席?人員從基?本功練起?，打字過?關(guān)。2?、客服培?訓(xùn)手冊應(yīng)?用新員培?訓(xùn)，使培?訓(xùn)更進(jìn)一?步走入正?規(guī)化。?3、客服?內(nèi)部資料?庫的建立?。新活動?及群發(fā)內(nèi)?容及時更?新，供座?席人員查?閱學(xué)習(xí)。?4、試?行“首問?負(fù)責(zé)制”?。簡單投?訴問題不?再依賴班?長，認(rèn)真?鉆研業(yè)務(wù)?后，能做?到獨(dú)立解?決。二?、服務(wù)質(zhì)?量方面?在服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)測上?實(shí)施獎罰?分明的機(jī)?制。設(shè)立?服務(wù)標(biāo)兵?崗位，對?服務(wù)優(yōu)秀?人員授予?“服務(wù)之?星”榮譽(yù)?稱號，在?精神上給?予鼓勵。?加大扣罰?力度，出?現(xiàn)問題者?，以過失?單形式扣?罰。并要?求質(zhì)檢人?員和班長?找其談話?，使座席?人員從根?本上認(rèn)識?自己的不?足,最終?達(dá)到提高?其服務(wù)質(zhì)?量。三?、針對客?服中心由?史以來的?一大難題?，在人員?有限的基?礎(chǔ)上，提?高一次接?通率1?、提出技?術(shù)需求，?將選擇性?接聽改為?直接接聽?，在一定?程度上提?高了一次?接通率。?2、在?話務(wù)量高?峰期，人?員不足的?情況下，?實(shí)施新的?補(bǔ)班計(jì)劃?，思想工?作同步開?展，將一?次接通率?和每位員?工結(jié)合起?來，用團(tuán)?隊(duì)的力量?共同達(dá)到?標(biāo)準(zhǔn)。以?至于現(xiàn)在?每個員工?都養(yǎng)成了?習(xí)慣，都?會隨時關(guān)?注一次接?通率，從?被動關(guān)注?到現(xiàn)在的?主動關(guān)注?。從而達(dá)?到提高客?戶的感知?。__?__月份?月均一次?接通率：?125?81：_?___%?125?82：_?___%?彩鈴：?____?%__?__月份?月均一次?接通率：?125?81：_?___%?125?82：_?___%?彩鈴：?____?%以上?的數(shù)據(jù)，?告訴我，?任何事情?都是：沒?有做不到?的，只有?想不到的?。四、?創(chuàng)造了客?服中心一?個全面溝?通的文化?環(huán)境客服?中心是客?戶的中心?，是人的?中心?？?服中心的?管理，必?須是以人?為本的管?理。這是?袁道唯博?士負(fù)有哲?理的話。?結(jié)合客服?現(xiàn)狀，讓?每位員工?從內(nèi)心上?服從管理?，除了一?些完善制?度的約束?外，另外?一個主要?使命就是?溝通。溝?通可以隨?時進(jìn)行，?但溝通文?化卻是需?要逐漸培?育的，作?為客服中?心的主管?，我有責(zé)?任給客服?中心的員?工營造一?個全面的?溝通文化?環(huán)境。綜?合考慮，?我選擇了?電子郵箱?，沒有時?間和地域?的限制，?是一個非?常有效的?溝通方式?。當(dāng)然，?郵箱剛建?立時，兩?天沒有任?何反映，?因?yàn)榇蠹?還對它還?不信任。?當(dāng)?shù)谌?的時候，?收到了第?一封信，?根據(jù)所反?映的問題?在