提供高效優(yōu)質服務

個客人語言六、前準備八、靈活變通MS人紛沓而至，令兩間酒店人員應接不暇。MSB客人方面也沒有區(qū)別S時也。兩間酒店區(qū)別在M時間能節(jié)假日期間，M酒店客人在時不等么等S客人來，業(yè)也減少S度有客人在等在用客人也在等客人也要等上段時間?？腿耸莵聿?。是。S酒店想到要迅速面時，怎樣能率呢？如果你S部門經(jīng)，你會怎樣做能率呢？你

※第站、運用位情況※第二站、舒緩煩躁達到心態(tài)※第三站、幾關鍵※第四站、應問題、GETTOTHENEXTGUESTQUICKLY小故事小故事K酒店玫瑰餐廳當?shù)孛蛷d許多外地來游及本市市名來到餐廳小及舒玫瑰餐廳絡間已餐廳間休停業(yè)餐廳用餐的來當來炮茶同向另外打招呼說他馬上過來斟茶后又把單給他們他們看要點些著又過斟茶介單……。這個服務員同時來了兩伙客人，給他一個人不可能在同一時間為兩伙客人服務。必然會有一伙客人要等待。如果等待的時間久了，客人會認為受了慢待，可能會產(chǎn)生不滿心理，影響到就餐的心情，因而可能給餐廳一個較差發(fā)評價。長而產(chǎn)生煩躁感。我們在這個技巧里討論的就是關于如何迅速接下一個客人的技巧，通過這樣一個技巧來提高服務的效率，減少客人的等待時間。那么如何做到迅速接待下一個客人呢？客第一步：在接待第一個客人的同時，要向第二個客人示意你在注意他了，并隨時準備為他服務。客憤就會你的服務不，你，他，他讓你。因不要客人為你他讓客人為你他。，來不在第二步在招呼第一個客人的時候，會，巧一個在客人。要，有時要時間，如：客人時，要么樣的間要；這個時間為下一的客人提服務。A思B讓客人情，如：表，下等。C提這里，讓客人一第二個客人在第步等候的客人，客人發(fā)理解。在轉向等候的客人時，向客人候，并，可這樣的，如：“對不，讓久等了等了很久了，了?？腿艘蚓玫榷械接?，了這的話，也會不記前嫌友好接受你的服務?？腿嗽诘却倪^程可能有許多想法，最不能令他們開心的就是被慢待、被輕視，因為客人初到陌生的環(huán)境，對任何事情都不了解，在心理上是個弱小者，對外界格外警惕。服務人員稍不留意可能就傷害到客人。如果服務人員在接待第一個客人的時候，就沒有向他示意。等到轉向為他服務時有沒有事先安慰他，就很可能引起誤解。如果事先向客人示意，在轉向客人的時候又先安慰客人，會讓客人感到服務人員一直在關注他，對他所處的情況比較關心，客人會覺得服務人員十分親切，因此對忙碌中的服務人員也十分理解，這時即使心中還有一點不愉快，有火也發(fā)不出來了，自然而然的會很自覺地配合服務人員，使服務效率改善。點 △ 如果客人等待了，客人會為到了慢待。△ 應的待?！?安慰客人會讓客人感到服務人員一直在關注他，對他所處的情況比較關心。對了多少1、合的一是如何接待一個客人的？2、一3、分一對的發(fā)

的 備快不還不如慢慢不出※※※※、TAKETIMETOBEACCURATE如手會請手手師手則很難讓你在那么短時間得到滿意服務。時些電腦輸入查閱首就半要服務員回對有不會時時可的服餐廳營業(yè)幾點健身室議室租金等問很難會手快嫻服很讓在相對短時間所要了服務，又滿足了希望得到服務需求。快服務快不是率出錯幾需或補救耽誤高服務不僅需要快速，還需要。案案例 有一天 M位帶著臉倦容急切地豪華單休息一下前員十分理解了心情迅速為該辦理了入住手續(xù)又安排行帶去間見這么快地辦好了手續(xù)十分激在路上還同行夸獎這幾個員可一到間愣了他定豪華單似乎較普他問行哪種行說好似普單行問什問題說他要豪華單普單沒說把鑰匙錯要行返回去重新拿正鑰匙，到他想要進間休息。案例案例分析中這是一經(jīng)了精疲強狀態(tài)他極需休恢復精心里最短的時間沖進房間，倒頭就睡。M酒店的接待員看出了這位客人的疲勞，對他也十分同情，單人房，再快也沒有用，因為房間搞錯了，這位客人還是住不進去，結果還是要返工，重新拿過才行。這樣如果加上返工的時間，可就不算快了，真還不如慢慢做的準確一點兒來的快。還好沒拿一個倉庫的鑰匙，要是拿個倉庫的鑰匙的話，會讓客人更加哭笑不得了。不管是不了也好是搞錯了，地進房間，結果沒，了上還要，上就，來就疲不，情，了一，有如上加。M酒店，會一。結快速但不準確的是的，讓客人。1對快速而不準確的是怎樣認識的？2有類似的快速而不準確的嗎？你是如何對待的？閣下的高社發(fā)展今日發(fā)展越越民高發(fā)展越越習慣高作越越認作被認種不僅資源且掠奪近年關質量投訴年比一年減少遲以及差引起投訴占投訴比越越高前所容忍以及在今天已所忍受的高直影響的評價已發(fā)展的標準。案例案例天晚餓于打送餐部訂份晚餐充饑然早的作壓力在太大寢食安今天晚餐忙忘直肚子餓難受起吃飯此眼知發(fā)黑餓很希望送餐能送餐饑餓痛苦中解今天巧送餐部值夜班兩伙子全菜牌熟標熟甚至何廚協(xié)調(diào)方面熟悉。份意大利面及份蔬菜沙拉按菜牌可是理提供更優(yōu)質對更期望方面在、四本以10鐘完成8鐘甚至5鐘完成。到最刻才叫他在提供對有更。作理由對工作熟悉更該自己熟悉確讓待或提供標解第饑失交織起定波動在定程失去控制即使修養(yǎng)在所免第二、提供超本身該質量導線。結論：確浪必引起。思考思考題 1你對感想？2中惱關鍵題？閣見：本本技巧 睛 之筆△ 快速而嫻熟既提供價又足希望得到效需要△ 快而確則需返工或補救反而更耽誤△ 從前所容忍速確在今天已經(jīng)所忍受△ 效率直影響到對評價對本如理解對告確需已進入個新標？以身旁所生明快速而確重性？舉明快速而確更效率？閣揮：SMSMSS80：0S5SS出S也。S目等S反曾，根本方。：

減少等候金句控制情緒相控制※同樣感覺同而同※控制感覺從而相控制※減少相技巧技巧三、減少等候REDUCEWAITINGTIME愛的問題，你又不可以中途離場，只好耐著性子堅持到最后，這你會覺得間得很慢，一段間會，和陋男人一起，可能覺得間就會。可主逐漸晴朗情可以得到情好間，如你空等一，如果你坐等，可能會覺得很，同覺得間得很慢，如果你到一；一間不是得很是你散意，不會把注意力集中等待上了，情有久等殘生煩悶轉向悠然得。間與人情有，情就會覺得間很慢，情快就會覺得間快一么想間快一情得快一不就可以是散一下意，，間不就不不覺去是，可以有能情散意等人等等生人可以人情散人意，人覺間很快。案案例 有個朋友到一去，，，就以有有不活人覺也沒煩了開始用湯匙輕輕敲碟了餐廳理同人人理后又提議一海鮮首次該城先睹客兒也瞎先觀海鮮世界于餐廳經(jīng)帶領去生去座位菜也了中還菜還挺呢！案例分案例分析 中人等有一人起是下意人都會一一下不會以動躁感就越強烈。解決了客人煩躁感的問題，其他問題就迎刃而解了。（）轉移到對產(chǎn)海鮮。這客人的煩躁感就了。在看海鮮了?？腿说搅瞬蜁r，還有一客人得好快呢似乎他們一轉身，就來了。思考題思考題1、 為什么問題的關鍵是客人因等候時間過長產(chǎn)生的煩躁感？3、你遇到了這個情況，你會采取什么方法？相閣下的高見：相覺得時間過的較快。如何控制客人的情緒呢？123轉過來，并醉心于欣賞，忽視時間的流逝。小故小故事 就能有房子，只要一等，準保4、利用其他服務與設施，可能你也有同樣的看法，站著等要比坐著等辛苦；手里還忙著邊等要比干在那兒等要好一些，在客人需等待一段時間時，可以先建議他們到其他不繁忙的部門，如：酒吧、咖啡廳等地方坐一下，免費提供一些酒水服務給他們，或請他們到商務中心打個長途等。本本技 △ 同樣長的一段時間在不同的下不一長△ 心得時間過得△ 客人心，了時間的△ 對等時間的最好辦法是通過客人的下對本技1、請一下你對等2、你的，一下你如轉客人等時的3、你有下的：請下的：

等 待 餐，P先與個一，一。個人來到了 K酒店的 B咖接下來的的排。的好，個人一到就了，時客人不的 B咖啡廳了，餐廳，餐廳有人在等。他們的可以看得，他們等了有些等的不了。餐廳的看來忙，人門看一。人好在門地等待，不時能等到。過了一兒，有一人了，一人了。P十，門他們等了有一個時。技

要 話：“不在而在精”※留意平時人們說話時的浪費※通過揀要點講話節(jié)省時間※揀要點講話的技巧技巧四、揀要點講話 KEEPSMALLTALKMINIMUM做這樣一個小實驗，留意一下你身邊的人講話，看一下每個人怎樣描述一個事物或怎練的人較受歡迎，人們愿意聽；說話羅嗦，或者吞吞吐吐、猶猶豫豫的人不受歡迎，沒人有話的人留一點兒面子吧？不多可節(jié)省多時間，的方式浪費多時間。，效，要浪費時間，留給人一的。人通過揀要點講話簡練、地、或者人的。要如揀要點講話呢？要用最精練的表達用的，用，省們有，不說在們這你到，他們你到，起避免時間。比如你人說，受費不說：有關專家研究發(fā)現(xiàn)，表達任何一個想法都離不開與5W3H要素，5W就是：WHAT：什么事情、干什么、什么樣子WHEN：什么時間、什么時候WHOWHY：什么原因HOW：怎么做、用什么方法HOWMANY/MUCH：多少HOWLONG：多久應該采用5W3H的方法，簡練地講話：你可以問什么樣子的蛋糕？寫什么字？多大的？什么時間要？是在酒店還是？什么人生日？有什么有？如么一問就清楚了，多的話。人會因為不如何去簡練地表達不？就要發(fā)問客說讓按題回答答式練的回答。由你主動控制方的就可以保證談的簡練。發(fā)問可以客人去了地表達要的機的能發(fā)問的客人一客人，請客人確認一次，如果真有什么遺漏達到，客人能及時補充上。提供高感到滿讓某些較慢或文化低的客人很會覺服務人員比較冷淡夠熱親切夠有耐心請第一線的服務人員千萬牢記，在簡練的時要的千萬絲急躁冷漠這方是很的，是情的客人，的不意都可能客人的不開。本技本技巧 點睛之筆 △ 每個人的表達方式都不同△ 如果在表達方不講究方、方法，要費時間，客人一的。簡練但要親切、耐心△ 你主動控制方的，就可以保證談的簡練。閣下對本技巧掌握了多少閣下對本技巧掌握了多少1請舉工作中的實例說明如何用最精練的詞句2結合工作實例談一下快速、簡練能帶來的負面應3請結合工作實際論述要點講話比平常談話有什么優(yōu)點閣下的發(fā)揮：請分析下面的案例：

多 話 的 行 員S先生上一個國際貿(mào)易人員，因公務的關系，經(jīng)常要在國家間飛來飛去。國際航線的班機航程長，時間久，在飛機上度過十幾個小時是常有的事。因此，每次下了飛機S先生都感到很疲勞。希望很快入住酒店，好好是休息一下。這次 S先生入住了著名的 P酒店，能在這里解除連日的旅途的疲勞，倒時差，恢復一下精力。在前臺，S先生很快辦完了入住手續(xù)。接著就由行員協(xié)助他把行拿進他的房間，房間不錯，寬敞明亮。并且很安靜。行員一進房便向客人介紹客房的各。S先生，的著，來他有不了，因他經(jīng)常入住酒店，此都十分了解。他向行員他明了，并感，就是請行員，他好休息。行員明，的解，并手他。S先生再一次感并暗行員他已經(jīng)經(jīng)過了很長的旅途，現(xiàn)在十分疲勞。行員留還繼續(xù)“熱情”地介紹。S客終說來：“在只想睡覺，什么都不想”技巧五

使客人易明的語言金句：“不明的語等什么也說”※有語太專業(yè)客人不懂※有語容易引起歧義，造成誤解技巧五、使客人易明的語言TOUSEEASYWORDS如果你不是酒店從業(yè)人員，你能知道 OOO房是什么嗎？可能不知道。你認為客人會知道OOO（OUTOFORDER）其他行業(yè)的人有可能對這個專業(yè)術語不懂，可以說大部分客人都不懂，因此，對客人最好是不用這個專業(yè)術語。不過，就有的前臺接待員同客人講OOO房。弄的客人大眼瞪小眼，半明白半不明白的?？赡苁欠杖藛T太忙了，一著急把部的術語說了出來，結果客人聽不懂，你這句話就算白說了，浪費了時間，這還算好的，如果客人不懂裝懂，理會成了另一種意思，可能就耽誤大事了。小故小故事 在有一天，有幾個客人在 A酒店的中餐廳用餐，用餐過程中，客人們的餐巾用臟了，按該酒店的服務標準該更換了，客人沒覺得該換，為他們服務的服務員也沒注意到這一點。領班走過時了，是這個服務員說為客人服務，的意思是換餐巾。如果換餐巾就對了，客人能聽懂，也會，可是說就太專業(yè)了，客人不聽不懂，誤了，因為客人點了個，員來?？腿藗兙褪鞘裁?，們不都成了嗎？是客人不滿，要求領班賠禮道歉，領班趕緊釋，后來客人理了，是寶貴的時間浪費了。在服務過程中盡量少使用專業(yè)性術語，盡管專業(yè)術語能簡練的表達某一個概念或某一如果同他說術語，他就覺得像猜謎語一樣費勁，到頭來可能還是猜不出，由他聽不懂，就難與服務人員，結果影響到服務的速度，原本提高服務效率，到降低了服務效率。思。小故小故事 說他肉絲飯，并要求快一點，他要趕時間，服務員聽懂了，領命去。這個服務員是人，這個餐廳的廚師也是人，這個餐廳的廚師也是人，是服務員就用話說一份““、“的客人聽到服務員說話中有“稀飯兩個字，其他的因為沒聽懂，只是以為服務員他稀飯呢，客人著急了，他叫住了服務員說你站住，什么時候要稀飯了，要的是榨肉絲飯，你快去跟廚師說別做稀飯，服務員愣了，過了好一會才緩過味來。故事里服務員的一句話引起了歧義，差點兒沒把生意砸了，現(xiàn)實的服務中，因詞語引起歧義的實例還真的不少，可以說舉不勝舉，引起歧義的原因大都是服務人員語言基本功不夠，加之經(jīng)驗不足早造成的，如果詞語不當，引起歧義，不但影響與客人的關系，而且耽誤時間，降低服務效率。留心，以免出現(xiàn)誤解。。是很簡稱的簡稱是這，用起很簡明生動，比如：、使用的好，。可是些簡稱縮略語使用不當，往往容易引起歧義。如：如果簡稱，容易與系到一起了，的是，如果簡稱成“上吊”就全亂非惹此先考慮個會什么另物同音物搞就于手紙弄混淆臘肉指特別的，經(jīng)特，而，是的概念，由于同音很容易弄混淆。本 本 技巧點 睛之 筆△ 就難和配合△ 酒店多數(shù)自外地對地方。閣閣對技巧掌握多少1、請概括的說什么的語言是客人容易的語言？2、怎避免使用令人產(chǎn)生歧義的詞語？3、在什么情況下才能同客人講酒店專業(yè)術語？閣下的發(fā)揮：請分析下面的案例：一句不當?shù)膯柡蛞亩鈭筝d天家夜總會某迎賓小姐迎兩位女男年齡四多歲迎賓小姐笑臉相迎走上前去問候道：“您小姐請問幾位？”想位女士勃然怒她劈手打迎賓小姐記亮耳光接著狠狠地道：“X，你才小姐。”個女士自西南某她家鄉(xiāng)“小姐”鄉(xiāng)親們對暗娼。到人這的人稱，是大的，以要起

備※不想快反慢※不可能會釀成大事故※如何計劃、PLANAHEAD戲工作沒有工作非但不能完成可能還引來其他負影響。小故事小故事從某酒店住一批國際客人按計劃需要天一酒店他到任很要按客人到完成任。天一沒客人酒店望眼欲穿后來終到司忙疊解釋對起電瓶電剛剛充電得及太多埋怨包包找座位向趕個速度辦聲音，接下來發(fā)動機就不響了，車也停了下來，一動不動了。怎么了？原來沒有汽油了，難怪發(fā)動機停止了呢？沒有汽油怎么能不停？可此時前不著村后不著店，上哪兒去搞汽油呀？不提到的事故，在酒店有的。B酒店，有的客人，前接忙。有一來一客人 S了一人準，接面，速的幫了手續(xù)，一，到上 1808去。這到了 1808，打了，走了去，放下，就到還有一，上有人過。難有一人來？A，到去看，等走到前時，到了聲，里面的有人。S怎么也不打就這里來，于是就了，接著了的，里面來了一的聲音，來有氣，呀？是怎么來的？S么/。怎么來的？我來的，這是，前了，前了，一安排兩并且性別兩情況家知分析中所述情況屬罕見幾很多情況DOUBLECHECKIN成的。酒店的客人有一此之外應以丟補如話，那么這客只能有一本兩人的話就有兩夫妻或者是情人，有的是同的同事等，按管理冊定售定對管理做檢查減少問題隱患獸與獸兩應早分清S敲的那女拴情況法庭說清楚了。些很多花很精力但確實使順利的，不至于半途廢，或者出現(xiàn)較的失誤，使全局蒙受損失。結論提前準備能使工作順利速的，能提高效率。思考題思考題1、看了這個案例你有何感想？2、結合你的經(jīng)驗說明如何避免類似的問題？閣下的高見：準備工作在完成某一任務中是十分重要的一步，準備工作做的越充分、越細致任務就呢？工作下去不，要就是資源不能間斷，如：人一系；了務中人務時，完了了等。這資源、材料的不能給一定會成工作的中斷，影響工作的效率。第好他的，他們的配合，的務工作是一個的合作行，任何一個工作不他事的配合。任何一工作的順利進行工作的完成作的，如：務，要的配合，務人如不清理間，人也不能順利為人。務人準備要工程人備的，以及的工作人足夠的清務人務人，要房工的配合，也要工程工的，在完成任務的準備過程中，要先好他，配合。如不、不配合，你的工作會很難進行下去。本技巧點睛之本技巧點睛之筆 △ 不做好準備工作不僅無助于工作的完成，搞不好會起負面的作。△ 準備工作做的越充分，越細致，任務就會完成的越勝利?！?任何一個工作都離不開其他同事的支援與配合。閣下閣下對本技巧掌握了多少 1請談一下你對提前做好準備的理解。2、結合工作實踐，談一下你的工作需要做什么準備，你是如何做這些準備的？3舉例說明如何與其他部門協(xié)？閣下的發(fā)揮：請分析下面的案例：G先 生 的 帳 單G先生是一個商人，經(jīng)常入住酒店，對酒店的運作比較了解。這次他入住了S酒店，在3退房，乘五點的飛機抵另一個地區(qū)。吃過了午飯與合作伙伴話別之后，G先生回到客房收拾行裝準備退房，并趕赴機場。這個時候是 2：00，他在收拾行的同時就給前臺接待處打了個，說他將在 3：00退房，因為他經(jīng)常住酒店，知道在結帳的時候，要花些時間處理帳單，他希望前臺人員能先處理好帳單，等他結帳時能接生一點時間。到 G先生下去結帳時，前臺人員仍然用了很長的時間才處理完這些帳單，似乎準備?！恰鶠橐呐cFOLLOW UP

催的WUP，在這里的是互配合的兩個工作，其中一個工作的完成是以另一個工，催廚師快一些了，因為客人等的太久了，會覺得也這個自己與那么這個整體配合活動就應由這個了希望能得到快速而準確等久了就會焦急就會煩們可能沒那么急可能動慢些們感覺不到多著急多么盼望快速的得到怎么辦？面前就去催去傳達去把感受轉達越的緊也不也不好能跟催能跟催？個自己辦可辦講條件事都公事公便捷朋友就可活辦不了到那可能就辦了辦個時能可能就了時好個個個時能面顧之憂。跟催是節(jié)不能跟催頻這種會被跟催象感到力很大，逆心理而欲速而不達果而更差。跟催到體多幫些不會力跟催時能的話愿意與你配合。第四：注意語氣柔和不硬更不以友或以某某經(jīng)理或大物話還稱贊滿足正調(diào)積極性使愿意配合你本本技巧點睛之筆 △ △ 享受時是個整體個為△ 跟催越得力就能越好轉達。了多少1請結合你實際談下你是如何處理好跟催？2請你回答下你為什么個催理解？請析下列案例：L先生的教訓L先生是M酒店送餐部的服務員，他剛來這個酒店幾個月的時間。由于他為人有些自高自大，經(jīng)常不把人放在眼里，因此他的朋友比較少，但詆毀他的話很多。盡管周圍的人對他多次不滿，他卻似乎沒有修正自己，依然目中無人，更有甚者，他認為大家的意見是對他的不友善，他對大家產(chǎn)生了敵意。有一天酒店里來了個 P，打到送出餐不叫了一份餐，L先生知道這間房是 P，不敢怠慢，趕緊向廚房下單，但他自大的毛病仍然沒改，令廚房的人十分反感，覺得他在拿 VIP壓他們，于是廚房們故意把單往后排，遲遲不出菜。L先生知道自己的印象不好，也不敢，他知道自己。個 VIP人不了，L先生了一，向酒店送餐不的下。

通高服務”何為※什么時候需、OFFERALTERNATIVES小小事年前新國還誕市廳套手名鹽焗雞而名，官”不光白，還要白拿，就跟冤家似。家都知道雞一夜就不了，二天也很。準了飯菜可能之后警言而無橫心干脆班狐一起了，一就雞，一。一了，一就兒都時沒了時安為他他店一只雞以用一準什么方法廚房大還行，不一就他了，了他的一連聲給干掉風掃殘云上盤顧上問什么與日同反正好可口很很有于今天很人鹽焗雞都是用種方法做。在經(jīng)常不。就“警官”是一，以為他只是不，次他了，一般不人所果，至人。，用一，人意。就是所要求人的問題面保持清楚思維思維程序、制度用一種方法解決問題爭取進而贏保證服務高效性種靈活變通就是要也是突于一發(fā)可能故小店，如做雞，要用一二小時才做，“警官”要經(jīng)提前打又是一沒面店也時不白了，只有一，應。我先聲明正情況服務程序允變通種靈活變通方法只用于一為一常不時所選又人意不應選只是時時服不要意果只店如果每天都，天鹽焗雞，再一天又是鹽雞，他店就不有人光了。就是為了所不果不能快速地解決問題則不要變通，這種變通還不如原來的程序。變通不是隨便地變變花樣，提供服務，變通來變通去，服務速度沒提高，客人只能會更加不滿。變通服務所提供的服務一定要和平時的服務相近似，客人想要吃雞，你起碼要提供個鴨或鴿子，絕對不能提供馬、駱駝，這樣就太出乎客人意料了，客人回感到出乎意料的不滿意，他們也一定