LDS前廳部運(yùn)作手冊(cè)

作手冊(cè)20099INDEX1 256 735 361316 135139FRONTOFFICEJOBDESCRIPTION、行關(guān)系是在總經(jīng)直接領(lǐng)導(dǎo)下的個(gè)重要經(jīng)營(yíng)，負(fù)聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各以完，二、中心任務(wù)全面負(fù)接待服務(wù)的組織，根據(jù)酒店總經(jīng)對(duì)客房經(jīng)營(yíng)的標(biāo)，與銷售起定客房銷售計(jì)劃，建立切以賓客為中心的服務(wù)模式，以不斷提高臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量和效率，最大限地提高客房出租率為中心任務(wù)。三、1、根據(jù)酒店總體經(jīng)營(yíng)標(biāo)，最大限地提高客房收入和客房出租率2、.向總經(jīng)提供客房銷售.3、負(fù)定的劃與，定向。4、賓客房的定銷售，切客的定。5、為客提供各.6、接收客物品并處關(guān)事宜.7、將客人喜好建檔并熟知，輸入電腦資源共享.8、負(fù)責(zé)有關(guān)酒店信息和本地信息的收集和反饋.9、安排前廳部工作會(huì)議，落實(shí)各分部門工作任務(wù)。10VIPVIPVIPVIP11、檢查各崗位的工作情況，保證前廳部工作有序進(jìn)行。12、每天審閱大堂副理的交接簿，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。13、接受賓客的投訴，幫助其解決困難，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。14、按時(shí)做好每月，每季的工作報(bào)告。15、負(fù)責(zé)溝通，協(xié)調(diào)本部門與其各關(guān)部門的關(guān)。16、負(fù)責(zé)部門工的及實(shí)工作，工的，調(diào)，提及建議。17、關(guān)工的，及務(wù)的提高，協(xié)調(diào)各崗位發(fā)的工作，增強(qiáng)部門的凝聚力。18、熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急事件發(fā)時(shí)實(shí)整套程序。19、理解并行酒店的關(guān)四、工作權(quán)限1、公司的經(jīng)營(yíng)、運(yùn)作方面發(fā)展向總經(jīng)理有建議權(quán)。2、部門的管理度實(shí)有監(jiān)督檢查權(quán)。3、部門的工作開(kāi)展與實(shí)有監(jiān)督指導(dǎo)權(quán)。4、選部門工有決策權(quán)（依據(jù)用人標(biāo)準(zhǔn)）5、客人有（按五、部門責(zé)任1、部門建不不、有負(fù)責(zé)。接線員3監(jiān)管商商務(wù)接線員3監(jiān)管商商務(wù)場(chǎng)預(yù)訂接待行李3、對(duì)處理客人服務(wù)過(guò)程中導(dǎo)致客人不滿或投訴負(fù)責(zé)。4、對(duì)因培訓(xùn)工作不到位，導(dǎo)致工作效率低或造成損失負(fù)責(zé)。5六、工作關(guān)系1、直接對(duì)總經(jīng)理匯報(bào)工作或接受指示。2、同酒店各部門為提供計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)的合作關(guān)系。3、同酒店管理公司為接收指導(dǎo)監(jiān)控的關(guān)系。七、考評(píng)與獎(jiǎng)罰由總經(jīng)理對(duì)本部門直接進(jìn)行監(jiān)控與獎(jiǎng)罰前廳部架構(gòu)圖EXEExecutiveoffice行政級(jí)0EXEExecutiveoffice行政級(jí)0A1B0主管級(jí)31接待處主任1接待領(lǐng)班 預(yù)訂領(lǐng)2禮賓領(lǐng)班JobDescriptionIndex/RefNo.Department/PositionPageFOJD00110FOJD002113FOJD003116FOJD004主任119FOJD005臺(tái)接待領(lǐng)班221FOJD006臺(tái)接待員225FOJD007預(yù)訂領(lǐng)班227FOJD008預(yù)訂文員229FOJD009總機(jī)接線員331FOJD010行李領(lǐng)班333FOJD011行李員335說(shuō)明JOBDESCRIPTION名稱代FOJ001理 門準(zhǔn) A級(jí)

上級(jí)/位 :1、2、提交類報(bào)表掌握客房預(yù)及銷售合控超額預(yù)使酒店收益最化。3、協(xié)助VIPVIP備協(xié)助迎送。4、期檢查運(yùn)導(dǎo)表現(xiàn)保證有序進(jìn)5、查閱報(bào)及交接簿確保內(nèi)信息流順暢及時(shí)向相關(guān)反饋相關(guān)信息。6、現(xiàn)場(chǎng)處賓客投訴客息時(shí)提。7、導(dǎo)提能。8、客酒店及時(shí)提客信息。91011121314□）

審核審權(quán)☉）△）1月度結(jié)☉2用續(xù)管理☉3客房營(yíng)收入指標(biāo) □☉4用品管放費(fèi)用控制☉5大堂環(huán)境管理6商中收費(fèi)服項(xiàng)目 □☉7資金支配8VIP接待級(jí)別 △☉9☉10△11房態(tài)的控制☉12員培訓(xùn)計(jì)劃的施13制定本政策與管理制度架構(gòu)☉☉任職資:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)接待專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；受過(guò)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):3職業(yè)資：有較強(qiáng)的英語(yǔ)溝通能力。技能技巧:具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)施，管理能力具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力能熟練使用電腦掌握社科學(xué)和管理知識(shí)態(tài)度:◆認(rèn)同并接受廣控集團(tuán)企業(yè)文化。吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行任務(wù)。工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店前臺(tái)環(huán)境狀況:良好危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。前廳部經(jīng)理助理崗位職責(zé)職位名稱

前廳部經(jīng)理助理

職位代碼 FOJD－002 所屬部門 前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)C2直屬上級(jí)前廳經(jīng)理輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)大堂副理/前廳主任職位概要:協(xié)助前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳部的經(jīng)營(yíng)情況和前廳部的日常管理工作，參與制定并負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行前廳部經(jīng)營(yíng)管理方面的各項(xiàng)規(guī)章制度。工作職責(zé):協(xié)助部門經(jīng)理制定各項(xiàng)規(guī)章制度、工作計(jì)劃、督導(dǎo)下屬人員執(zhí)行。根據(jù)工作分工，做好所轄區(qū)域的檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)助解決。盡可能多地與客人，導(dǎo)員工工作，解決。定員工行、檢查向部門經(jīng)理。協(xié)助部門經(jīng)理制定部門工。員工賓客供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。部門經(jīng)理外時(shí)，代理行駛部門經(jīng)理的職責(zé)。負(fù)責(zé)檢查員工、主管的勤率及排班落情況，并上報(bào)部門經(jīng)理。審核

審定□）

權(quán)☉）△）1、月度計(jì)劃總結(jié) □2、聘用、續(xù)聘、解聘□3、客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo) □4、用品與發(fā)放、本費(fèi)用控制 □5、大堂環(huán)境理 △6、商中心收費(fèi)服項(xiàng)目 □7、資金支配 □8、VIP接待別 □9、情況檢查 □10、酒店賠償價(jià)格 △11、房態(tài)控制 △12、培訓(xùn)計(jì)劃施 △13、制定本政策與制度架構(gòu) 任資格::◆大專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)接待專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；受過(guò)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):3。職業(yè)資格：有較強(qiáng)的英語(yǔ)溝通能力。技能技巧:具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施，管理能力具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力能熟練使用電腦掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài)度:◆認(rèn)同并接受廣控集團(tuán)企業(yè)文化。吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)?！艄ぷ餍矢?，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店大堂及其他公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒適危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。大堂副理崗位職責(zé)

副FOJ003 理C級(jí):部工責(zé):執(zhí)總和指令。熟悉并遵守酒店各項(xiàng)規(guī)章制度、政策與工程序?？吞峁┦?、住、、游、購(gòu)、娛3并解客各。責(zé)好各工，并及好關(guān)。責(zé)VIP客工，入住及房關(guān)工。責(zé)各意，。責(zé)好房態(tài)差異工。責(zé)好各種和交工。工與，。好離住店客人損壞物品賠償工。熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急生實(shí)施整套程序。解并遵酒店政策與程序工，并保工也同樣遵執(zhí)，并根審核

審定□）

權(quán)☉）△）1、門月度計(jì)劃總結(jié) △2、門員聘用、續(xù)聘、聘□3、房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo) □4、門用品放、成本費(fèi)用控制 △5、大堂環(huán)境理 △6、門資金支配 □7、VIP接級(jí)別、水果派發(fā) □8、賠償價(jià)格 □9、房態(tài)控制 △10、員培訓(xùn)計(jì)劃施 △11、直屬下級(jí)獎(jiǎng)扣分 △12構(gòu) 任職資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；受過(guò)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):3職業(yè)資格：有較強(qiáng)的英語(yǔ)溝通能力（4）。技能技巧:能熟練使用電腦操作系統(tǒng)掌握社會(huì)科學(xué)和酒店知識(shí)態(tài):具有高的工作和服務(wù)熱忱?！艄ぷ餍矢?，條性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店大堂及其他公共區(qū)域環(huán)境狀況:舒適職位名 前廳主任職位代碼 FOJD－004職位名 前廳主任職位代碼 FOJD－004所屬門 前廳部稱準(zhǔn)

C級(jí) /位

向

/:1、熟悉遵守酒店政策2、確所有遵照酒店政策規(guī)章。3房.指導(dǎo)出售房在滿意情況努力收益房入住率大化。4、定情確證分所有房5、店房證分房在6入住所有情況出7所有有效率專業(yè)化地為入住續(xù)。8、房確照確房。9、遇任何題投訴匯報(bào)。10、所轄分進(jìn)行；確富有效率。11、在必隨幫12、參加門例會(huì)計(jì)劃做必相關(guān)匯報(bào)。13、根據(jù)已建立的程序和操作手冊(cè)，對(duì)新到的員工以及需要培訓(xùn)的人員安排培訓(xùn)與崗上訓(xùn)練。14、隨時(shí)確保工作區(qū)域清潔與整潔。15、確保需跟辦的特別事項(xiàng)記入交接班中，并交接給下一個(gè)班次的負(fù)責(zé)人。16、確保做好次日將抵店的常住客/貴賓的預(yù)登記準(zhǔn)備工作。17理、前廳經(jīng)理匯報(bào)，以采取進(jìn)一步措施。18與、房務(wù)中心。19確客一員工的工作與向能與的員工建。20、班。21實(shí)的施程序。務(wù)務(wù)核定注□）△） ☉）1、部門月工作計(jì)劃及工作總結(jié)△2聘用續(xù)聘聘管理□3、客房營(yíng)收入指標(biāo)□4△5□6資金的支配□7直屬下級(jí)的獎(jiǎng)扣分△8VIP水果的派發(fā)□9酒店賠償價(jià)格□10房態(tài)的△11員工培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施△12定政策度架構(gòu)△任職資格:教育背景:專以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)接待專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；受過(guò)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):3職業(yè)資格：有較強(qiáng)的英語(yǔ)溝通能力。技能技巧:具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施，能力具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，具有一定的銷售技巧能熟練使電腦掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)?！艄ぷ餍矢?，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店大堂前臺(tái)環(huán)境狀況:良好危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。前臺(tái)接待領(lǐng)班崗位職責(zé)職位名職位名接待領(lǐng)班職位代碼 FOJD－005所屬部門 前廳部稱薪金標(biāo)職等職級(jí) D級(jí)直屬上級(jí) 前廳主任準(zhǔn)輪轉(zhuǎn)崗晉升方向直屬下級(jí) 前臺(tái)接待員位職位概要:直接管理前臺(tái)員工以使最好的服務(wù)提供給客人，并且根據(jù)已建立直接對(duì)前臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)保持順暢負(fù)責(zé)的程序和作對(duì)員工以的人員崗上。工作職責(zé)：1并酒店工作程序。2保所有前臺(tái)的員工酒店的。3并.前臺(tái)員工客客人的況下使客入4、根據(jù)預(yù)定客情準(zhǔn)確保證分配給所有貴賓的房間狀態(tài)良好。5、對(duì)即將抵店的團(tuán)隊(duì)排房并保證鑰匙與分房單在團(tuán)隊(duì)抵達(dá)前準(zhǔn)備好。67與專業(yè)地為客人辦理入手續(xù)。8、檢查差異房并采取正確的措施，隨時(shí)對(duì)照保持精確的房間數(shù)目。9、遇到任何問(wèn)題與投訴要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。10、對(duì)所轄分部進(jìn)行排班；確保前臺(tái)工作順暢并富有效11、隨時(shí)幫助前臺(tái)員工的工作。12、參加部門例會(huì)與并好要的匯報(bào)。13的作手要的人員安排與上。14、隨時(shí)確保工作與。15、確保跟辦的入班，并給班的人。16、確保好將抵店的客/貴賓的預(yù)準(zhǔn)備工作。17任理與前臺(tái)有的房向理、前廳經(jīng)理匯報(bào)，以采取進(jìn)一步措施。18達(dá)到有效的任與分部門作部門進(jìn)行富有效的溝通與流例如與夜審、房務(wù)心。19地員工的工作態(tài)與業(yè)地向更與的員工提出議。20班并確所有的員工理備以及班本。21審核審定□）

△）

☉）1部門月度計(jì)劃及總結(jié) △2部門聘用續(xù)聘聘管理□3客房營(yíng)業(yè)收入指標(biāo) □4部門用品管發(fā)放成本費(fèi)用控制 □5大堂環(huán)境管理 □6部門資金支配 □7直級(jí)獎(jiǎng)扣分 □8VIP接待級(jí)別水果派發(fā) □9賠償價(jià)格 □10房態(tài)控制 △11培訓(xùn)計(jì)劃施 △12制定本部管制度架構(gòu) 任資格:教育背景:◆大專以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)接待專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)；受過(guò)服務(wù)技巧的培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):2職業(yè)資格：有較強(qiáng)的英語(yǔ)溝通能力。技能技巧:具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施，管理能力具有良好的語(yǔ)言文字表達(dá)能力，具有一定的銷售技巧能熟練使用電腦掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)?！艄ぷ餍矢?，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店大堂前臺(tái)環(huán)境狀況:良好職位名前臺(tái)接待員職位代職位名前臺(tái)接待員職位代所屬部門前廳部FOJD－006稱碼薪金標(biāo)職等職直屬上級(jí)接待處領(lǐng)班E準(zhǔn)級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位

晉升方向

直屬下級(jí) /職位概要:作為酒店的一個(gè)窗口部門，要熱情主動(dòng)地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為客人辦理登記手續(xù)及提供咨詢等各類對(duì)客服務(wù)。工作職責(zé)：在辦理入住手續(xù)時(shí)，確定付款方式并進(jìn)行必要的授權(quán)；并協(xié)助收銀處快速辦理退房手工作職責(zé)。熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。熟練操作前臺(tái)電腦系統(tǒng)，電話系統(tǒng)和智能磁系統(tǒng)，使各項(xiàng)設(shè)施保持良好狀態(tài)并妥善保管。及時(shí)正確地處理所有客人的問(wèn)詢。。時(shí)確房、房及時(shí)，在登記地記客人的數(shù)，確保將貴賓和常住客的資料記入客史。向客人力推廣酒店產(chǎn)品與設(shè)施，使得收益大化。迅速而準(zhǔn)確地向當(dāng)?shù)毓簿謧鬏斂腿说牡怯浀男畔?。尊重客人的隱私并采取相應(yīng)的安全措施。更新和修改賬，準(zhǔn)備報(bào)告。向所有需使用保險(xiǎn)箱的客人提供服務(wù)。熟悉酒店火警與應(yīng)急程序，并在緊急時(shí)發(fā)生時(shí)實(shí)施整套程序?！酰?/p>

審核審定權(quán)☉）△）1、部門用品管放 □2、部門資金支配 □3、VIP接待級(jí)別 □4、部門會(huì)議召開(kāi) □5、賠償價(jià)格 □6、工作區(qū)域環(huán)境管理 △7、部門設(shè)管理 △8、房態(tài)控制 △9、員工培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 任資格:教育背景:◆高中以上學(xué)歷。培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；受過(guò)服技巧培訓(xùn)。:1。職業(yè)資格：有較高的英語(yǔ)會(huì)話和聽(tīng)寫能力。技能技巧:能熟練使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)。工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店前廳環(huán)境狀況:良好危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。職位職位:主動(dòng)的預(yù)訂務(wù)話等務(wù)。工作職責(zé):熟練操作預(yù)訂操作系統(tǒng)，話系統(tǒng)，熟練掌握預(yù)訂。準(zhǔn)好預(yù)，握好的預(yù)訂工作，確保酒店開(kāi)房率在不超訂況達(dá)到最高。（包括房間總房數(shù)應(yīng)折扣價(jià)）務(wù)職位名稱預(yù)訂文員職位代碼FOJD－007所屬部門前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí)D級(jí)直屬上級(jí)前廳主任輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬級(jí)預(yù)訂員/協(xié)議（包括協(xié)議掛賬單位等）資料。準(zhǔn)確、快速地輸入散客、團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂資料及填寫預(yù)訂部各種印刷品表格。做好預(yù)訂散客、商務(wù)客、旅行社、訂房公司價(jià)格銷售及大力推廣酒店其它產(chǎn)品與設(shè)施，使酒店?duì)I業(yè)收益最大化。做好與前臺(tái)接待、收銀、財(cái)務(wù)部、銷售部關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂的保證金的控制的密切配合，做好 WAITINGLIST、取消預(yù)訂、未到預(yù)訂的跟進(jìn)，建立、積累與健全客歷檔案，爭(zhēng)取回頭客。熟悉并遵守酒店政策與工作程序,確保各項(xiàng)工作正常進(jìn)行。遵守酒店的關(guān)政策與程序。保位的。接議，并的、及做好接。及與預(yù)訂部工務(wù)務(wù)審核案權(quán) 審定（□）

權(quán)（☉）（△）1、部門月度工作計(jì)劃及工作總結(jié) □2、位設(shè)的管理 △3、部門資金的支配 □4、房態(tài)的控制 △5、工計(jì)劃的實(shí)施 □ 任資格:教育背景:大專上學(xué)歷。經(jīng)歷:預(yù)訂表、。:2職業(yè)資格：有較高的英語(yǔ)會(huì)話和聽(tīng)寫能力能熟練使用計(jì)算機(jī)操作系統(tǒng)態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)。工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店前廳環(huán)境狀況:良好危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。預(yù)訂文員崗位職責(zé)職位名稱 預(yù)訂文員 職位代碼 FOJD－008 所屬部門 前廳部薪金標(biāo)準(zhǔn) 職等職級(jí) E級(jí) 直屬上級(jí) 前廳主輪轉(zhuǎn)崗位 晉升方向 直屬下級(jí) /的預(yù)訂務(wù)話等工作職責(zé):熟練操作預(yù)訂操作系統(tǒng)，話系統(tǒng)，熟練預(yù)訂備。準(zhǔn)好預(yù)好的預(yù)訂工作，保酒店開(kāi)房率在不超訂情況下達(dá)到最高。熟練酒店概況（包括房間相備總房數(shù)相應(yīng)折扣價(jià)等）以商務(wù)協(xié)議（包括協(xié)議掛賬單位等）資料。準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂資寫預(yù)訂部格。好預(yù)訂務(wù)行訂司價(jià)格銷售力推廣酒店其它產(chǎn)品與施，使酒店?duì)I業(yè)收益最大化。好前臺(tái)接待收銀務(wù)部銷售部關(guān)于擔(dān)保預(yù)訂的保證金的的密切配合，WAITINGLIST,□）

審核審定權(quán)☉）△）1部門月度計(jì)劃總結(jié) □2設(shè)管理 △3部門資金支配 □4房態(tài)控制 △5計(jì)劃施 □資:::驗(yàn):1年驗(yàn)資：較英語(yǔ)聽(tīng)寫力。:練使用計(jì)算機(jī)操:吃苦耐勞，具有良好的團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行工作任務(wù)。工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店前廳環(huán)境狀況:良好危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。總機(jī)崗位職責(zé)總機(jī)接線總機(jī)接線職位名稱職位代碼 FOJD－009所屬部門前廳部生薪金標(biāo)準(zhǔn)職等職級(jí) E級(jí)直屬上級(jí)前廳主任輪轉(zhuǎn)崗位晉升方向直屬下級(jí)/職位概要:認(rèn)真完成話務(wù)工作，保證賓館內(nèi)外通訊的暢通無(wú)阻工作職責(zé):12.3.4.5.認(rèn)真做好的工作做好接。6負(fù)責(zé)電話內(nèi)的各種，保證電話工作環(huán)境的生。7向理前廳理生的各種情況，接工作。8.各級(jí)，各類，提高服務(wù)準(zhǔn)。9.工作主動(dòng)性和積極性，完成上級(jí)的任務(wù)。

審核

審定□）

權(quán)☉）△）1、費(fèi)用制 △2、總機(jī)房管理 △3、會(huì)議召開(kāi) □4、培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 任資:教育背景:◆中專以上學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)；受過(guò)服技巧培訓(xùn)。經(jīng)驗(yàn):1作經(jīng)驗(yàn)業(yè)資有較高英語(yǔ)會(huì)和聽(tīng)寫能力。聲線甜美，吐字清晰技能技巧:能熟練使用操作系統(tǒng)掌握社會(huì)科學(xué)和酒店管理知識(shí)態(tài)度:吃苦耐勞，具有良好團(tuán)隊(duì)精神和認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)執(zhí)行作任作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。作條件:環(huán)境狀況:良好危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)業(yè)病危險(xiǎn)。

FOJ010 門碼

E級(jí) 級(jí)

向

/::、離店、換房時(shí)拿，并護(hù)其往定房；寄存；3臺(tái)各種單據(jù)、房卡、報(bào)表派；酒店各派報(bào)紙、信件和其他物品；表酒店到機(jī)場(chǎng)、車站、頭接人；租車；回答人問(wèn)詢，人需信息；協(xié)助和保維護(hù)范圍秩序和全；水牌收放；10做好記錄，記錄典型案例；11.每天交，統(tǒng)計(jì)匯總當(dāng)各種數(shù)據(jù)；房防火防盜和保管；16..

審核

審定□）1、大堂環(huán)境管理 □2、商中心收費(fèi)服項(xiàng)目 □3、部門議召開(kāi) □

權(quán)☉）△）4、房管理 □ △5、計(jì)劃實(shí)施 □6、部門物品、設(shè)管理 □ 資格:教育背景:◆高中學(xué)歷經(jīng)歷:◆受過(guò)前臺(tái)知受過(guò)服經(jīng):2經(jīng)資格：:學(xué)管理知識(shí):認(rèn)真負(fù)執(zhí)效率高條理強(qiáng)合條件::::,

FOJ011 門碼

E級(jí) 級(jí)

向

級(jí) /::1.、離、換房時(shí)拿，并護(hù)送其往排定房，途中主動(dòng)介紹各個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，置，時(shí)間情2.來(lái)往拉、拉車、微笑問(wèn)；臺(tái)各種單據(jù)、房卡、報(bào)表派送；及各派送報(bào)紙、信件和其他物品；表到機(jī)、車、送；車；問(wèn)，信；和護(hù)和；生10..水牌收放；

審核

審定□）1、大堂環(huán)境理 □2、商中心收費(fèi)項(xiàng)目 □3、部門會(huì)議召開(kāi) □

權(quán)☉）△）4、理 △5、員培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施 □6、部門物品、設(shè)理 資格:教育背景:◆高中學(xué)歷培訓(xùn)經(jīng)歷:◆受過(guò)培訓(xùn)受過(guò)培訓(xùn)。經(jīng):1經(jīng)資格：會(huì):會(huì)學(xué)理:隊(duì)精神認(rèn)真執(zhí)◆工作效率高，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神?！艄ぷ餍矢?，條理性強(qiáng)，有團(tuán)隊(duì)合作精神。工作條件:工作場(chǎng)所:酒店大堂行李部環(huán)境狀況:良好危險(xiǎn)性:基本無(wú)危險(xiǎn),無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。政策與程序索引Policies&ProcedureIndex編號(hào)任務(wù)頁(yè)碼TaskNo.TaskPageFO－AM001大堂副理巡查酒店的程序40FO－AM002客房雙重鎖的處理規(guī)程41FO－AM003員工意外事故的處理規(guī)程42FO－AM004無(wú)客人在場(chǎng)的轉(zhuǎn)房規(guī)程43FO－AM005損壞客人財(cái)物的處理規(guī)程44～45FO－AM006客人遺留物品處理規(guī)程46FO－AM007賓客意外身故的處理規(guī)程47FO－AM008處理噪聲投訴的規(guī)程48FO－AM009清理房間物品的規(guī)程49～50FO－AM010偷盜事件的處理規(guī)程51FO－AM011夜間未歸（SleepOut）房的處理規(guī)程52FO－AM012差異房處理規(guī)程53FO－AM013夜間接待訪客拜訪的規(guī)程54FO－AM014慶祝住店客人生日的規(guī)程55FO－AM015對(duì)客人物品在房間丟失的處理程序56FO－AM016醉酒客人的處理規(guī)程57FOAM017“叫醒服務(wù)”的處理規(guī)程58FOAM018大堂副理配合公安檢查工作的規(guī)程59FOAM019酒店范圍內(nèi)的斗毆處理規(guī)程60FOAM020客人要求打開(kāi)上鎖的窗門61FOAM021逃帳的處理規(guī)程62FOAM022事故及緊急醫(yī)療的處理規(guī)程63FOAM023突發(fā)性電力中斷的處理規(guī)程64FOAM024預(yù)知性電力中斷的處理規(guī)程65FOAM025火警的處理規(guī)程66～67FOAM026煙感器、消防警鐘等報(bào)警的處理規(guī)程68FOAM027高額消費(fèi)的追收規(guī)程69FOAM028對(duì)蓄意逃帳客人的處理規(guī)程70FOCON001站立迎送服務(wù)規(guī)程71FOCON002開(kāi)關(guān)車門服務(wù)規(guī)程72FOCON003行李寄存服務(wù)規(guī)程73FOCON004行李領(lǐng)取服務(wù)規(guī)程74FOCON005散客入住行李服務(wù)規(guī)程75FOCON006散客離店行李服務(wù)規(guī)程76FOCON007團(tuán)隊(duì)入住行李服務(wù)規(guī)程77FOCON008團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)規(guī)程78FOCON009換房行李服務(wù)規(guī)程79FOCON010郵件服務(wù)規(guī)程80～80FOCON01181FOCON01282FOCON01383FOCON01484FOCON01585FOCON01686FOREC00187FOREC00288FOREC003VIP89FOREC00490FOREC00591FOREC006993FOREC00794FOREC00895FOREC009、常96FOREC010計(jì)離店97FOREC011檢查態(tài)差異98FOREC012店換標(biāo)準(zhǔn)99FOREC013期到達(dá)100FOREC014辦鑰匙101FOREC015代付款102FOREC016前臺(tái)查詢103FOREC017104FOREC018105FOREC019106FOREC02010～108FOREC021109FOREC022110FOREC023與退111FOREC024配額控112FOREC025間密工113FOREC026間鑰匙管114FOREC027態(tài)控制11～116FOREC028免費(fèi)自用117FOREC029夜班核對(duì)租的118FOREC030辦延長(zhǎng)退的119FOREC031宿登記的12～121FORS001話預(yù)訂的服務(wù)12～123FORS002書(shū)面預(yù)訂服務(wù)124FORS003更改預(yù)訂服務(wù)12～126FORS004127FORS005128FORS006 12～130FORS007131FOOPE001132FOOPE002133FOOPE003134FOOPE004135FOOPE005136FOOPE006DND137::FO-AM001:。、燈光、擺設(shè)、車道暢通情況、員工通道、前面各種裝飾、燈光、擺設(shè)、花草樹(shù)木是否恰當(dāng)?shù)?；為、發(fā)出不必要聲浪而影響他人發(fā)現(xiàn)類似情況大堂副理必提醒顧客情況嚴(yán)重而又不聽(tīng)勸告者則請(qǐng)其離C非工作需要不出大堂；C不客情況出暢通設(shè)；工作花燈；西餐廳大堂況,是否，門窗是否鎖；下,車員工工作況A.員工儀表儀容；B.情況；C.員工服務(wù)態(tài)度；員工工作員工服務(wù)是否禮貌語(yǔ)；大前各工作是否當(dāng)、；7.7.、設(shè)備設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)和管不合標(biāo)準(zhǔn)的表現(xiàn)；8.把細(xì)節(jié)記錄大堂副的值班日志。牽涉門：各門，大堂副理制度:客房雙重鎖的處規(guī)程編號(hào):FO-AM002目的:體現(xiàn)酒店為客人著想，確保客人財(cái)物的安全以及維護(hù)酒店的利益。1、客人長(zhǎng)時(shí)間外出（如長(zhǎng)住客到外地出差、休假等為避免發(fā)生不安全的問(wèn)題，為客房待客人回酒店后知樓層服務(wù)員新開(kāi)。2、由于客人欠款無(wú)法與客人得聯(lián)系雖已多次留言給客人但客人不予理睬或多種理由拒付時(shí)經(jīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的指示或同意該房間。3、服務(wù)員在清理房間時(shí)發(fā)現(xiàn)有非貴的物品在房間經(jīng)大堂副理、保安部主管和客房部主管三方的清點(diǎn)并做好記錄后給客人留言房門待客人回店后清點(diǎn)并簽字確。4等于。部門大堂副理保安部客房部:員意外的理:FO-AM003的:員確保酒店經(jīng)營(yíng)1受傷報(bào)告立即趕赴相關(guān)部門的負(fù)責(zé)人和值班經(jīng)理；2、員的安部門到員同3、知人政部協(xié)助辦理員的治療或住院手續(xù)；4傷勢(shì)嚴(yán)向財(cái)申請(qǐng)金支治療押金緊急情5、應(yīng)將有關(guān)情詳細(xì)記錄在值班日志上。牽涉部門：各部門制度:無(wú)客人在場(chǎng)的轉(zhuǎn)房規(guī)程編號(hào):FO-AM004目的:確?？腿素?cái)物的安全以及酒店的利益。12財(cái)遺失存處；3前臺(tái)待處制張?jiān)搾焓Эㄗ尫?wù)員上開(kāi)關(guān)次此門（目使手中卡失效吩此4將卡放前臺(tái)待處。5手表此次動(dòng)已將交予簽收可視奉送花果籃6上。牽涉門制度:損壞財(cái)處規(guī)編號(hào):FO-AM005目:經(jīng)濟(jì)利益消費(fèi)權(quán)益決與之。執(zhí)行程序：1、在一般情況下，酒店賠償予客人主要是以下幾種情況：A.洗衣質(zhì)量問(wèn)題或被損壞；B.由于員工的工作疏忽而導(dǎo)致客人的財(cái)務(wù)被損壞或遺失；C.非人為因素但責(zé)任在酒店方，而造成客人損失的事件。2、大堂副理在與客人交涉過(guò)程中，在保障酒店利益的前提下，應(yīng)盡可能將賠償金額降至最低，或在可能的情況下，改用其他形式代替經(jīng)濟(jì)賠償，如提供折扣，奉送花、果籃等；3、洗衣賠償：大堂副理聯(lián)同客房部主管攜同被損衣物房與客人交涉；如因洗衣質(zhì)量問(wèn)題而以致衣物、、形等，盡可能求客人同衣物，如，客人時(shí)，盡可能用洗衣予其洗衣的賠償；如客人予接洗衣的賠償有或是因衣物被損壞而提出賠償，大堂副等將要賠償予客人的金額；客人接賠償金額，要求其“賠償金；4、由于員工工作疏忽/非人為因素導(dǎo)致客人財(cái)務(wù)損壞或遺失：大堂副理在接獲客人投訴聲稱其財(cái)務(wù)由于員工的工作疏忽/責(zé)任在酒店方面而損 壞或遺失時(shí)，大堂副理聯(lián)同保安部值班主管、有關(guān)部門主管現(xiàn)場(chǎng)了解情況；要求客人“客人/住客財(cái)務(wù)遺失/損壞報(bào)告；C.C.D.E“；5將詳細(xì)情況記錄在日志牽門：房::FO-AM006:1發(fā)現(xiàn)人遺留物品須立即交各部門主任或主管然后移交至大堂副統(tǒng)一管并在失物及領(lǐng)取記錄本上作記錄；其中樓層拾獲人遺留非貴重物品由管家部指定主任管并在專設(shè)失物及領(lǐng)取記錄本登記。2請(qǐng)其與大堂副聯(lián)系認(rèn)領(lǐng)前須問(wèn)清人失物時(shí)間、地點(diǎn)、物件特征查與登記相符后將失物歸還人并請(qǐng)失物及領(lǐng)取記錄本上留下姓名、聯(lián)系地址、聯(lián)系電話、證件碼等；并簽名認(rèn)可。3、物品存期發(fā)現(xiàn)定存期存期認(rèn)領(lǐng)或聯(lián)系請(qǐng)前部4、遺留現(xiàn)在上貴重物品、及其物品存期一。5、遺留現(xiàn)下上人物及一貴重物品存期半。6、遺留現(xiàn)佰下貳拾上遺留物品一定紀(jì)念義但并貴重或人、物品等存期。7在拾下遺留物品貴重可，存一個(gè)月?tīng)可娌块T大堂副安部房部::FO-AM007:1生并迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)；2到酒進(jìn)鑒證；3場(chǎng)同時(shí)此層樓作封房；4運(yùn)離酒注意殯儀車不能停在酒出入門口，殯儀館工作員不；5房聯(lián)絡(luò)電話和地址盡快與死取得聯(lián)絡(luò)；6一般情況理?yè)?jù)公安指示對(duì)房進(jìn)封持現(xiàn)場(chǎng)；7、應(yīng)在。牽涉部門各部門大堂副理::FO-AM008:1、接到有關(guān)噪聲投訴報(bào)告后大堂副須立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；2代表誠(chéng)懇地向表示歉意同時(shí)需向音來(lái)源；3、楚噪音來(lái)源之后大堂副要著手解決問(wèn)題：如因?yàn)楣な┕ぴ斐稍胍艨膳c施工部門協(xié)商協(xié)商得不到解決下應(yīng)向解釋建議為換一凈點(diǎn)；如噪音來(lái)源為隔壁（電視、音響以及談話聲音過(guò)大等地告聲音以響同時(shí)不解；4情況花、果籃以示安撫；5、換后大堂副應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)了解；6、過(guò)。牽涉部門大堂副、部::FO-AM009:1簽名確認(rèn)再將暫存放財(cái)遺失存處；知前臺(tái)收銀處暫停所有簽單權(quán)將作處并將帳項(xiàng)暫轉(zhuǎn)“離待結(jié)帳；知前臺(tái)接待處制失上失再；結(jié)帳再知將簽收。2處有項(xiàng)逃帳根據(jù)際判斷是否內(nèi)物措施：決定值班并“將暫存放財(cái)遺失保存處；知收銀處停所有簽單權(quán)將作離處并將帳項(xiàng)暫轉(zhuǎn)“離帳單由注原因并簽名；時(shí)向其追收；無(wú)論采取何種措施大堂副都須包括：姓名、性別、國(guó)日期等記錄在值班日志上以便跟辦。牽涉部門：大堂副、房部、安部::FO-AM-010:1A.；23A.“遺；如為房與房房間調(diào)房間；遺F.；G..如“遺”中“”欄如通知派陪同派出；H.留詳細(xì)通訊式和址便。4詳細(xì)、安、事發(fā)相關(guān)::FO-AM011:執(zhí)行程序：夜間未歸房又稱外宿房（SleepOut），指住客在未通知酒店辦理退房手續(xù)的情況下，未住在酒店，致使酒店客房閑置。遇到此類情況，大堂副理應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的情況及時(shí)作出判斷并果斷處理以維護(hù)酒店和客人的利益。1、接到報(bào)房間外宿的報(bào)告，大堂副理應(yīng)聯(lián)同客房部主管一同進(jìn)房查看。檢查房卡是否在房間，房間是否有行李以及行李的多少、貴重程度。2、通過(guò)服務(wù)中心查詢是否有報(bào)此房退房的記錄；3、通知前臺(tái)收銀處，檢查客人押金余額是否充足；4中有客人的中；5通“12007“得；8、通知客房中心留意此房情況；9、將事件的詳細(xì)情況記錄在值班日志上，以便跟進(jìn)。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部制度::FO-AM012目的:通過(guò)各部門的通力合作，將酒店損失降低到最低程度。執(zhí)行序：當(dāng)前臺(tái)報(bào)告與管家部報(bào)告顯示房狀況相矛盾時(shí)，應(yīng)按以下步驟進(jìn)行:電腦系統(tǒng)里檢查資料(姓名,停留時(shí),付款方式等)；檢查該房鑰匙是否前臺(tái)；檢查前臺(tái)財(cái)務(wù)記錄上房是否有未清款項(xiàng)；檢查有否行李寄存；致電房檢查是否有；當(dāng)此房沒(méi)有回應(yīng)情況下，與當(dāng)值主管進(jìn)入房檢查；仔細(xì)檢查房是否有物品；檢查前臺(tái)是否有消費(fèi)單據(jù)；如果定房已走：A.認(rèn)房為當(dāng)日預(yù)退房,且此房無(wú)未清款項(xiàng)后,通知前臺(tái)將此房作退房處；如果有未清款項(xiàng)，應(yīng)系房；房情況下房狀；當(dāng)回時(shí)，前臺(tái)應(yīng)告知；如果24時(shí)后沒(méi)有回，房；按付款方式,相單據(jù)財(cái)務(wù)部進(jìn)；值班日志里記下詳情。牽涉部：、房部、部::FO-AM013:、舒適。12345PM2300——AM00為不擾休息般不接受如堅(jiān)持6提高警惕于要防止發(fā)外；7自始至終履密義牽涉部門大堂副理部安部::FO-AM014:執(zhí)行執(zhí)行：1、住店期生日可獲免費(fèi)贈(zèng)送水果籃一個(gè)2、大堂副將贈(zèng)送訂單準(zhǔn)備好送部（服務(wù)中心并準(zhǔn)備好酒店特有生日賀卡呈送總經(jīng)簽名；3將生日蛋糕及賀卡等送至；4回動(dòng)向便致電祝福。牽涉部門：大堂副部::FO-AM015:免事態(tài)擴(kuò)大。配合相關(guān)部門最快速查出真相。執(zhí)行執(zhí)行：告知其物品在房間丟失投訴后需立即通知安部及值班經(jīng)。2.AM部員工一起立即趕到房間。3.AM對(duì)物品描述為避免疏忽大意再次同安部員工一起在房間內(nèi)搜尋一遍。4.將盡快給予調(diào)查報(bào)告如需要報(bào)警則協(xié)助警方一同調(diào)查。安部需向相關(guān)員工調(diào)查情況。6.使用信息。安部調(diào)查進(jìn)展及時(shí)告訴。8.層查閱。牽涉部門：大堂副安部房部::FO-AM016:財(cái)物被損壞員工、安全。執(zhí)行程序：1、接獲醉酒或因醉酒鬧事的報(bào)告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)；2、上前處理時(shí)切勿與醉酒者爭(zhēng)吵；3醉酒者到房間；4酒客人的房間；5、如是女醉酒者，須通知女服務(wù)員協(xié)助；6須其朋友行其離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)或保安行其帶離現(xiàn)場(chǎng)；7堂副理須情是送處理；8、送時(shí)，須安保安員同與公安人員其上財(cái)務(wù)點(diǎn)收工作；9、：發(fā)生的時(shí)間、地、人、等值班上。牽涉部門：大堂副理、客房部、保安部:“叫醒服務(wù)”的處理規(guī)程編號(hào):FO-AM017目的:確?？腿松踩?，提供有效的服務(wù)。12345也6防盜鏈派爆破7事向解釋此次不已動(dòng)；8將事件詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄班日志牽涉:FO-AM018:執(zhí)行序：1、公安在執(zhí)行公務(wù)，在部須使用代（待定；2管（如在樓層、營(yíng)業(yè)點(diǎn)值班經(jīng)立即抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)；3尋找對(duì)象等；4、協(xié)助公安進(jìn)行調(diào)工作同公安工作；5客在；6、如客被后，班辦；7、將事詳細(xì)經(jīng)過(guò)記錄在值班日志上向上級(jí)匯報(bào)。牽涉部門大堂副、客房部、安部、各營(yíng)業(yè)點(diǎn)負(fù)責(zé)人FO-AM019、避免財(cái)物被損壞，員工、客人安全，有效地控事態(tài)進(jìn)一步發(fā)展。1234“；5酒店財(cái)被蓄酒店“酒店財(cái)；6條；7機(jī)處8涉及酒店財(cái)拍攝相片“酒店財(cái)”呈總辦及9通知PA清通知工檢修；10已被機(jī)態(tài)展；11。牽涉工::FO-AM020:1、在一般情況下，為安全起見(jiàn)，不鼓勵(lì)客人開(kāi)窗；2、以委婉方式向客人作出解釋；3、如客人因?yàn)槭覂?nèi)空氣混蝕而感不適，強(qiáng)烈要求開(kāi)窗，此種情況下，只允許客人可以看情況靈活）4、批準(zhǔn)客人開(kāi)窗后，須通知客房部跟辦；5、注意事后跟辦并做詳細(xì)記錄。牽涉部門客房部，大堂副理::FO-AM021:執(zhí)行程序：1、逃帳多數(shù)在以下情況下發(fā)生：房間沒(méi)有行李并處于外宿狀態(tài)、未付欠款、鑰匙存放在房間或接待處；房間酒水被大量飲用、房間物品被拿走，但仍存有少量的金額（不足以平衡消費(fèi)），房間鑰匙被帶走等；針對(duì)此種情況，大堂副理將根據(jù)顧客的資料、背景查詢熟客資料，斷定是否作逃帳處理。2房處理；3、保安、客房查房間，有行李須“客人物品，客房物保存處保存，會(huì)；4、大堂副理在帳單上注明原因并簽名，并將此事會(huì)物經(jīng)理；5“向；6、房間鑰匙被帶走，立即制作掛卡發(fā)行；7、將逃帳者的資料包括：姓名、性別、國(guó)籍、金額、原因、付款方式、客源類別、住店日期等記錄在值班日志上并做好班跟辦。處制度:事故及緊急醫(yī)療的處理規(guī)程編號(hào):FO-AM022目的:保障酒店員工及客人的生命安全，采取得力、有效的措施。執(zhí)行程序：1、接到事故報(bào)告后，大堂副理須聯(lián)同保安部值班主管立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，并報(bào)告值班經(jīng)理；2、大堂副理必須根據(jù)受傷者的實(shí)際情況決定是否立刻采取醫(yī)療措施；如有需要，通（120）處取急金；3、通知保安部值班主管安保安員護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并者；4、事故目者及受傷者事故；5；6、“意外報(bào)告”并將事件的詳經(jīng)過(guò)記錄在值班日志上。牽涉部：大堂副理、客房制度:突發(fā)性電力中斷的處理規(guī)程編號(hào):FO-AM023目的:保障酒店財(cái)物及客人、員工安全，確保酒店能基本正常運(yùn)行，做到能防范于未然。執(zhí)行執(zhí)行序：1.通過(guò)對(duì)講機(jī)通部大堂副使用，除非有緊急事件，否則其他部門將暫停使用對(duì)講機(jī)；2.如在晚間停則須會(huì)入措施（住除外；3.聯(lián)同行李生或安員在大堂梯入口，以便同作出解釋；4.聯(lián)同值班工師察看是否有困在梯內(nèi)，如有則迅速作出解救行動(dòng)；5.大堂值班臺(tái)話須有一駐守，以便答復(fù)各種咨詢；6.巡視大堂各營(yíng)業(yè)點(diǎn)收銀、公共區(qū)域，確各項(xiàng)安排正常進(jìn)行。牽涉部門：各部門，大堂副理::FO-AM024:執(zhí)行序：準(zhǔn)備有關(guān)停電通知信（中、英文，交由房部負(fù)責(zé)放入房；大堂值班臺(tái)電話須有一駐守，以便答復(fù)各種咨詢；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、解決所有突發(fā)事件；停電告示牌將大堂電梯入口攔起，以免使用電梯，同時(shí)安排一名行李生或安員于大堂電梯入口作出解釋；各部停電備工作，有作出協(xié)調(diào)；準(zhǔn)備電，以便時(shí)。突發(fā)停電知停電，大堂須將停電時(shí)、、復(fù)電時(shí)各工作執(zhí)行在值班日志上。部：各部，大堂理::FO-AM025:1..“0”通知機(jī)對(duì)講機(jī)通知保安中心“3119；.通知清楚說(shuō)明：生詳細(xì)點(diǎn)種物生.通知保生；.通知生協(xié)力滅.種；.不論否滅駐守不至蔓延而安全范圍待大堂副或高級(jí)政場(chǎng)決定步動(dòng)；.待滅將生詳細(xì)形式保安待定通知工作；大堂副值班臺(tái)駐守便答種咨詢有“情況正在進(jìn)行調(diào)查中調(diào)查后將會(huì)進(jìn)當(dāng)接到總指揮的疏散酒店員命令后大堂副理立即將大堂的所有玻璃門打開(kāi)；聯(lián)同保安部值班主管攜帶萬(wàn)能鑰匙及緊急匙從房逐層逐間房巡查確保房?jī)?nèi)無(wú)；確定樓層無(wú)滯留后再知會(huì)該樓層工作四、疏散后返回酒店當(dāng)接到總指揮的疏散后返回酒店命令后大堂副理負(fù)責(zé)在返回酒店前知會(huì)酒店即將安排他們返回房間由低層開(kāi)始逐層進(jìn)行并指示使用消防樓梯進(jìn)房將由管家部核對(duì)證件后進(jìn)入房間；提醒在返回房間的中；返回大堂值班后立即知會(huì)總并負(fù)責(zé)理提的；知酒店大堂有；有當(dāng)房將情況示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)作靈活理；聯(lián)同保安部值班主管返回火警現(xiàn)場(chǎng)拍攝現(xiàn)場(chǎng)情況；靈活安排鮮花、果籃贈(zèng)送給住；有到大堂副理聯(lián)；五、跟辦1.后大堂副理將的情況的、間、員呈交總經(jīng)理辦公室。牽涉部門：各部門，大堂副理牽涉部門：各部門，大堂副理:、消防警鐘等報(bào)警的處理規(guī)程編號(hào):FO-AM0261“清2立即聯(lián)同部主管值班工師傅趕赴現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查情況；3如調(diào)查結(jié)果證是假象通過(guò)對(duì)講機(jī)通知監(jiān)控將重新或接觸；4如發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)立即通知該地點(diǎn)有“火情況”發(fā)生（有代是代；5現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查無(wú)論情況屬實(shí)與否都將詳細(xì)情況包括發(fā)生者起因采取動(dòng)過(guò)及調(diào)查結(jié)果記錄值班日志上。牽涉部門大堂副理工部部:::FO-AM027:123IDD“洗衣服務(wù)餐廳消”及小吧供應(yīng)4間記錄在值班日志上以便跟辦。牽涉部財(cái)務(wù)部廳部餐飲部部1.檢查間李.1.檢查間李.確已離開(kāi)后廳部財(cái)務(wù)部和安部；2.間和；3.,在截,,（BLACKLIST,以后可拒絕此再次光臨.值班日志里記下事情過(guò)詳細(xì)資料以備查閱.蓄意沒(méi)有結(jié)算而算離開(kāi)情況發(fā)生時(shí)應(yīng)以下聯(lián)系值通知密切注意,應(yīng)注意以正常序離開(kāi)通知禮賓是按正序歸還檢查賬信用卡信貸情況決定是否需要更多定金擔(dān)牽涉門、、、FO-CON00145.儀態(tài)端予醒協(xié)助副理和保員牽涉部員FO-CON002執(zhí)行程序：當(dāng)客人乘坐的車輛到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為客人提供開(kāi)啟車門服務(wù)，一手拉車門，一手擋住車輛門框（信仰佛教和伊斯蘭教和客人除外），以免客人下車時(shí)碰頭。同時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)好。如有客人開(kāi)車前來(lái)入住，需幫助客人將行李從車上卸下，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)，并檢查行李有無(wú)破損，如客人已到接行處登記，則應(yīng)把行李卸下來(lái)點(diǎn)清件數(shù)，然后搬運(yùn)行李到接待處，請(qǐng)客人核對(duì)。．若遇應(yīng)主動(dòng)上下車，若遇，好，為客。5．客人下車時(shí)清有，然后把車門上，并車輛?？吭谝?guī)定的停車，保持車道暢通。6客人離店上車時(shí)，及時(shí)為客人開(kāi)啟車門，待客人坐穩(wěn)后，向客人微笑道別，然后將車門上，待車輛離開(kāi)后才能轉(zhuǎn)身離開(kāi)。牽涉部門：前廳行李員制度：行李寄存服務(wù)規(guī)程編號(hào)：FO-CON003目的：做好客人行李安全工作，妥善接收和保管好客人行李123456“小心輕”示意7位多用繩連在起以免錯(cuò)拿；8發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)立即通大堂副牽涉部門FO-CON004執(zhí)序：1、認(rèn)真核對(duì)寄存單到房迅速找到交給并請(qǐng)?jiān)谙侣?lián)簽上名；2、《寄存登記表》應(yīng)保留一個(gè)月備查；房尋找找到后應(yīng)請(qǐng)出示有關(guān)證件抄錄證件碼登記在《存取登記表》上簽名后再將交還給；4、幫助將牽涉部門前廳員FO-CON005、周到1、主動(dòng)迎接抵達(dá)酒店要求李服務(wù)的客人，并致以親切問(wèn)候；2、取出李并確認(rèn)件數(shù)，檢查有無(wú)破損，貴重物品、易提物品可讓客人自提；3、迅速引導(dǎo)客人到接待處登記。4、等候客人入店登記時(shí)，應(yīng)在離前臺(tái)2米以外的地方等候；5、客人登記好后，接過(guò)房間鑰匙并將房號(hào)記在李牌上；6并告訴客人李隨后進(jìn)房；7、引導(dǎo)客人上電梯；8、主動(dòng)介紹酒店主要服務(wù)項(xiàng)目。9、按規(guī)范開(kāi)門，同時(shí)介紹鑰匙的用法；10、介紹房間其他物品的用法；11、向客人道別，面向客人退出房間，將門輕輕關(guān)上。牽涉部門前廳李員制度散客離店李服務(wù)規(guī)編號(hào)FO-CON006目的主動(dòng)為離店的客人拉李，體現(xiàn)服務(wù)的連貫性1、當(dāng)接到客人離店時(shí)要求收取李電話時(shí)，應(yīng)問(wèn)清房號(hào)、李件數(shù)和收李時(shí)間。2、推分鐘內(nèi)到達(dá)客人房間；3、問(wèn)候過(guò)客人后，同客人一起點(diǎn)清件數(shù)，檢查有無(wú)破損，并確認(rèn)有無(wú)遺留物品4、將客人引導(dǎo)至大堂。5、確認(rèn)客人已結(jié)清賬目，幫客人提李出店上車；6、必要時(shí)先為客人叫出租車；7、禮貌告別。牽涉部門前廳李員制度團(tuán)隊(duì)入住李服務(wù)規(guī)編號(hào)FO-CON007目的做好團(tuán)隊(duì)入住的李服務(wù)，體現(xiàn)服務(wù)的效率和有條不絮執(zhí)行程序：1、接收行李當(dāng)團(tuán)隊(duì)行李送到酒店時(shí)，盡快推出行李車；點(diǎn)清行李件數(shù)，檢查行李有無(wú)破損，如遇損壞，須請(qǐng)團(tuán)隊(duì)行李人員簽字證明，并通知團(tuán)隊(duì)陪客人下車后，上車檢查是否有遺留物品；統(tǒng)計(jì)行李件數(shù)，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽名確認(rèn)，并確定團(tuán)隊(duì)名稱和入住樓層；整齊碼放行李，全部系上有本酒店標(biāo)志的行李牌，并用網(wǎng)子罩住，以防止丟失、錯(cuò)拿。2、分檢行李(1)；將知房號(hào)的行李送房；、送行李到房間將行李放行李車上，送程，損壞客人和酒店物；“BELLSERVICE”；開(kāi)主向固把內(nèi)待方可開(kāi)果沒(méi)有客人行李，婉轉(zhuǎn)地讓客人稍候并及時(shí)告領(lǐng)班；按照內(nèi)架對(duì)于或取得便解決。4、行李登記完每準(zhǔn)登記登記單核對(duì)總剛一致；牽涉部：前廳行李員制度：團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)規(guī)程編號(hào)：FO-CON008目的：做好團(tuán)隊(duì)離店的行李服務(wù)，確?？腿四茼樌霭l(fā)1、準(zhǔn)備(2)與團(tuán)隊(duì)入店時(shí)填寫表核對(duì)并重建新表；2、收取依照?qǐng)F(tuán)、團(tuán)名及間碼到樓層收??；(3)如不在間又未將放在間要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決；(4)按指定位置擺放并罩以免丟失。3、核對(duì)(2)請(qǐng)陪同或領(lǐng)隊(duì)一起過(guò)簽字確認(rèn)；4、放及存檔團(tuán)隊(duì)員確認(rèn)完畢件數(shù)團(tuán)和團(tuán)名后請(qǐng)其在離店單上簽上姓名及車牌；牽涉部門前廳員FO-CON009執(zhí)行執(zhí)行序：1、接到換房通知姓名、原房和換房后房。2、到原房間到原房間，按進(jìn)房序經(jīng)允許后進(jìn)入；請(qǐng)清點(diǎn)要搬行李3、引領(lǐng)到新房間(1)引領(lǐng)為開(kāi)門，幫助(3)必要時(shí)向介紹房設(shè)施；收回原房卡和鑰匙，交給新房房卡和鑰匙；(5)向4、換房完畢(1)將房卡和鑰匙交回前臺(tái)；(2)做好記錄。牽涉門前廳行李員FO-CON010、傳真正常收發(fā)，提高賓滿意。41—4完成由于作需要店外應(yīng)先請(qǐng)示當(dāng)值司。5要急原則記錄A地點(diǎn)/B時(shí)CD簽EA先B先急/C先////簽D要1外要簽2需3遞要馬分并簽。4遞要求在 4個(gè)小時(shí)退回。5分好將要簽登記好。6簽——先簽記文來(lái)取總經(jīng)辦、前臺(tái)要親并簽。7姓名和是否如是單，先簽應(yīng)請(qǐng)已退遞和要當(dāng)面退回；8當(dāng)?shù)刂坊虻脮r(shí)查詢牽涉前廳李員FO-CON011、由非住給住、由住給非住及由住給住特殊經(jīng)大堂副理同意。如遇給住可先致電住確認(rèn)住是否在房間如住在房間則可直接如住不在應(yīng)馬上填寫留言單送到房間通知來(lái)取同時(shí)通知前臺(tái)接待關(guān)此房事宜。向所需核對(duì)清楚其中住資料并向釋貴重、易燃、易爆、易腐蝕（變質(zhì)）不予認(rèn)真留取資料取取時(shí)間并填寫。對(duì)大如應(yīng)向并，確認(rèn)。取3取如留其特殊，可于中注3天仍未來(lái)領(lǐng)取必致電提醒取需在上確認(rèn)示已取走。牽涉門前廳FO-CON01250,50505。。好之按價(jià)牽涉前廳FO-CON0131、客人歸還雨傘時(shí)要先檢查雨傘是否完好無(wú)損50則可在押金扣除余額退還客人2、查核客人是否有交付押金如有交押金則在收回雨傘后及時(shí)將押金退還客人，并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)3、取回客帳中黃聯(lián)與白聯(lián)一并留底備查4、客人歸還雨傘后要在登記表上做好記錄以備查5、收回雨傘必須打開(kāi)晾干牽涉部門前廳李員FO-CON01412243“特別事”欄注明類型數(shù)量擺放間及位置按照求張貼擺放；4量多數(shù)量及，及；5及；6間擺放間、擺放位置間；7擺放注范效性美觀完畢注清潔養(yǎng)工 作。 牽涉門李部FO-CON0151、接獲客人租車信息，先確認(rèn)該訂車是屬于團(tuán)隊(duì)訂車還是散客訂車，如為團(tuán)隊(duì)訂車，則通知營(yíng)銷部跟進(jìn)；2、如為散客租車，前臺(tái)應(yīng)問(wèn)清客人用車的具體時(shí)間、人數(shù)、目的地、客人聯(lián)系方式等并告知客人價(jià)格，如客人可接受此價(jià)格，前臺(tái)將盡快確認(rèn)在其需用車時(shí)間段內(nèi)是否有車；3、致電與政人事部聯(lián)系，詢問(wèn)是否有車。4、如人事政部確認(rèn)當(dāng)天無(wú)法提供車輛，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)向客人作好解釋工作，并幫助客人聯(lián)系其他租車公司；5、如人事應(yīng)與客人確認(rèn)其房號(hào)、姓名、用車人數(shù)、聯(lián)系電話、目的地、用車起始時(shí)間和超時(shí)付費(fèi)等內(nèi)容；6、請(qǐng)客人預(yù)付訂金，并與其確認(rèn)付款方式，如掛房帳，應(yīng)與前臺(tái)收確認(rèn)此房金是否；7、通知酒店司《酒店租車單》人事政部；8、用，酒店司在《酒店租車單》填寫用車的具體時(shí)間，請(qǐng)客人名確認(rèn)，將單前臺(tái)收，還人事政部；9、前臺(tái)收《酒店租車單》帳、聯(lián)收，聯(lián)客人，聯(lián)人事政部，聯(lián)前臺(tái)接營(yíng)銷部。10、客人有酒店租車，酒店司應(yīng)的。酒店制服，佩戴酒店銘牌和統(tǒng)一的手套等；11、，酒店司應(yīng)格通法和酒店用車，用用語(yǔ)，不得出現(xiàn)有損酒店形象的行為等。語(yǔ)，不得出現(xiàn)有損酒店形象的行為等。牽涉部門前廳部，人事行政部，、機(jī)服務(wù)流程編號(hào)目的方便客人行程，體現(xiàn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1、接到接機(jī)或接車通知時(shí)應(yīng)了解人姓名、人數(shù)、航班或車次、到達(dá)時(shí)間、用車種類、收費(fèi)及其他要求；2、根據(jù)使用情況24政部預(yù)訂接用車并且通知營(yíng)銷部美工作好專門接機(jī)牌以作接機(jī)、車用；3、接機(jī)當(dāng)天再通過(guò)機(jī)場(chǎng)電腦查詢確認(rèn)航班確時(shí)間若有誤差以機(jī)場(chǎng)供時(shí)間為；460出發(fā)前往機(jī)場(chǎng)或305、車在機(jī)場(chǎng)或火車站停泊后李員應(yīng)馬上到人航班或列車到達(dá)出口找合適位置站好人出；6、接到人時(shí)應(yīng)向人好確認(rèn)他要接人；7、確認(rèn)后人確認(rèn)李并為人李人到車上，人到；8、到后李應(yīng)收費(fèi)人名確認(rèn)后人要求將交收銀處帳或結(jié)帳。牽涉部門前廳部營(yíng)銷部餐飲部FO-REC001、未預(yù)訂散（WALKIN）登記（）接受無(wú)預(yù)訂要求1根據(jù)當(dāng)時(shí)情況決定酒店是否可接納。2確認(rèn)房費(fèi)，并檢查在酒店是否有特殊價(jià)或公司價(jià)。（二）為辦理手續(xù)12、掃描證件，與RC3、確認(rèn)付款方式。4、分配房，房及。5祝在店期。（）信息儲(chǔ)存1立即將關(guān)信息輸包括地址式、國(guó)籍、護(hù)照碼、離店日期等。2包括旅游狀關(guān)資料錄資料及信用裝訂在登記表背面。3、檢查信息正確性，并輸歷史中。*遇必須向主匯報(bào)由主否接受預(yù)訂如是持 VIP查歷史記錄及相應(yīng)折扣，退日須向解釋注意事項(xiàng)房上簽名，并資料正確輸和腦及記錄在登記表上?？罘绞降?。上，并在房上簽名，并確輸和腦及記錄在登記表上。牽涉部門前臺(tái)接待、收銀、部FO-REC-0021前一天,前臺(tái)根據(jù)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單要求排房,并提前準(zhǔn)備團(tuán)隊(duì)登記單,房間鑰匙及餐券；2、通知禮賓部、房部等做好相應(yīng)準(zhǔn)備工作；3團(tuán)隊(duì)登記單上填相應(yīng)團(tuán)隊(duì)信息及分配房間；4、將排房表復(fù)一份交給團(tuán)隊(duì)陪同，并將房間鑰匙、餐券一同交給陪同；5、掃描團(tuán)隊(duì)有效證件，并及時(shí)上傳給公安局；6、收銀確認(rèn)團(tuán)隊(duì)付款方式：A、現(xiàn)付正確計(jì)算團(tuán)隊(duì)費(fèi)用后請(qǐng)陪同現(xiàn)付；B、轉(zhuǎn)賬檢查團(tuán)隊(duì)證，確認(rèn)轉(zhuǎn)賬、、等信息；C、付同。7、鑰匙時(shí)填鑰匙簽收表并請(qǐng)信陪同簽確認(rèn)；8、陪同確認(rèn)時(shí)間，房收時(shí)間，餐時(shí)間及查房時(shí)間并記在團(tuán)隊(duì)登記單上；9、后，在團(tuán)隊(duì)信息。牽涉部門前廳部、餐飲部、房部VIPFO-REC003執(zhí)行程序：一、接待VIP客人的準(zhǔn)備工作1、填VIP申請(qǐng)單，上報(bào)總經(jīng)理審批簽字認(rèn)可；2、VIP房分配力求選擇同類房中方位、視野、景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面處于最佳狀態(tài)的客房；3、 VIP到達(dá)酒店前要將裝有房卡、鑰匙等的歡迎信封及登記卡放至大堂副理處；4、 大堂副理在客人到達(dá)前檢查房間，確保房間狀態(tài)正常；5、 在VIP到達(dá)之前，將貴賓 VIP通知單送至管家部，保證VIP接待物品發(fā)送準(zhǔn)確無(wú)誤。二、辦理入住手續(xù)1、準(zhǔn)確掌握當(dāng)預(yù)VIP客人；23、大堂副理客人酒店將客人送房間，在客房辦理房手續(xù)。、信1、有VIP客人，準(zhǔn)確；2、在中“VIP”提示其他各部門或人員意；3、為VIP客人建立客史檔案，身份，備查詢。牽涉部門：前廳部、客房部制度：散客預(yù)訂排房的服務(wù)規(guī)程編號(hào)：FO-REC004、查詢特殊要求報(bào)告1、每天交接班后打印當(dāng)天預(yù)訂散報(bào)表；2、根據(jù)報(bào)表預(yù)定單查詢特殊要求報(bào)告，已了解特殊要求；3、查清歷史是否有其他特別要求，盡量滿足需要。二、1VIP是否完全準(zhǔn)備完畢，如水果盤，鮮花，禮品等；2、按特殊要求報(bào)告上顯示內(nèi)容，先有特殊要求；3較早抵店；4、保證所有散抵店前，其已完畢且打掃干凈。牽涉部門前廳部、部FO-REC005、 分配團(tuán)隊(duì)房間1、同領(lǐng)隊(duì)商量好注意事項(xiàng)如對(duì)房間要求、自付費(fèi)項(xiàng)等；2、根據(jù)團(tuán)隊(duì)抵達(dá)航班分配房間清楚航班間到達(dá)間；次團(tuán)體所有注意事項(xiàng)根據(jù)單上要求前分配好房間、做好餐券。二、每團(tuán)隊(duì)排房完畢打印四份團(tuán)隊(duì)排房表分別送至：2、禮賓部保證團(tuán)隊(duì)李迅速、準(zhǔn)確送至房間；3、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)知團(tuán)隊(duì)團(tuán)房、通、；4、前。團(tuán)隊(duì)房酒、、間生矛盾。牽涉部門前廳部、餐飲部、房部FO-REC006執(zhí)行程序：一、接受投訴1、聆聽(tīng)投訴：①聚精會(huì)神聆聽(tīng)顧客投訴；②所有投訴，無(wú)論真假都須表示理解接反要反駁客人的意見(jiàn)，絕對(duì)不允許與客人爭(zhēng)論，站在客人立場(chǎng)表示理解其感受，了解其意向。2、認(rèn)真記錄：①客人在投訴時(shí)吵鬧或喧嘩，應(yīng)將其與其他顧客分開(kāi)，以免影響他人；可將客人請(qǐng)到辦公室內(nèi)最好個(gè)別地聽(tīng)取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜；②在工作本上記錄此事，可使投訴者說(shuō)話速度放慢，并使之感到酒店對(duì)此投訴的重視。3、回答投訴：①擺出事實(shí)，明確指出投訴者所在，認(rèn)真分客人的投訴②易出的許。、理投訴1：“很抱，給您添麻煩了，諸此類語(yǔ)言來(lái)表示對(duì)投訴客人的關(guān)心；②需轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，應(yīng)及時(shí)聯(lián)絡(luò)有關(guān)部2①投訴后要發(fā)覺(jué)不當(dāng)及糾正務(wù)求使投訴者感到酒店對(duì)其重視；②事后將結(jié)果涉及部姓名房等記錄日志上向上級(jí)匯報(bào)。三結(jié)果1通知完投訴各個(gè)事項(xiàng)后及將結(jié)果通知本表示酒店對(duì)重視。2感謝向致謝表示歡迎提出見(jiàn)使酒店心中留下美好印象。牽涉部前廳部及相關(guān)部門FO-REC0071212RCRC※如率較緊張情下資料記錄WaitingList或向主管匯報(bào)與價(jià)付款方式。牽涉部門廳部部FO-REC0081、接到預(yù)抵客人的信件、傳真或電話后，在電腦中查詢是否克有其預(yù)訂；若住時(shí)及時(shí)跟進(jìn)；2、將其存入每天檢查的傳真存檔中；3、若接到傳真時(shí)客已離店、取消預(yù)訂或不明原因未到客人的傳真，核查電腦后，查詢客人聯(lián)系電話并聯(lián)系客人是否由客人來(lái)取可將其傳真另傳至二、每日復(fù)查2并把它與客人第二天的預(yù)訂單放在起，以便客人入住時(shí)能及時(shí)交給客人。三、 清理存檔1102、另存的傳真只保留1個(gè)月；311牽涉部門前廳部、常入程序編號(hào)FO-REC009目的提高人的回頭率執(zhí)行程序：一、人入程序（一）人的定義人均要與酒店簽定合同，并且至少留一個(gè)月。（二）人抵店時(shí)的接待在人抵達(dá)前，準(zhǔn)備好如房卡、鑰匙及登記表等有交資料。以人姓名稱呼人，由大堂副理迎接人。一切人信息確認(rèn)無(wú)誤后，把所有信息輸入電腦，為人建立歷史并存檔。二、熟（常人）入程序（一）熟到達(dá)前的準(zhǔn)備工作根據(jù)人的歷史記錄給人安排房間。準(zhǔn)備好如房卡、鑰匙及入登記表等有關(guān)資料。(二)為人辦理手續(xù)請(qǐng)人在已準(zhǔn)備好的登記表上簽字。核對(duì)有關(guān)證件。與人確認(rèn)房?jī)r(jià)和離店日，把好的房卡及鑰匙交給()提在辦理入手續(xù)，要人有留、及電腦所的要求和。入手續(xù)后，人要行，告訴人電梯的位置，并祝愿3.、堂副、收銀員、行李員、::FO-REC010:130。與聯(lián)系并定其開(kāi)時(shí)間。如果間內(nèi)禮貌詢問(wèn)開(kāi)時(shí)間。如希望延長(zhǎng)其住時(shí)間需要賬戶是否還有足夠定金。如果賬戶沒(méi)有足夠定金要求支付額外定金。電腦中更新資料并延長(zhǎng)間鑰匙。如果要求延時(shí)開(kāi)酒接待需禮貌告知1400后開(kāi)將加收半天。同時(shí)需電腦中輸入具體開(kāi)時(shí)間。當(dāng)其間時(shí)需聯(lián)系部并讓其李情況。如果李仍存放中需賬戶是否還有足夠定金，如果定金夠大新鑰匙鑰匙前新延長(zhǎng)鑰匙并定金。如果李間內(nèi)接待需要電腦中聯(lián)系，并與聯(lián)系定時(shí)間。如聯(lián)系接待C/O并賬。涉部門接待大副部:FO-REC011.:10:00、14:00、21:00從電腦系統(tǒng)中打印出房態(tài)差異報(bào)表。仔細(xì)檢查相關(guān)項(xiàng)目與實(shí)際房態(tài)是否存差異。存差異的兩種可能：出現(xiàn)客房部報(bào)告為客人入住的房間而前臺(tái)操作系統(tǒng)顯示為空房的情況前臺(tái)員工可能忘記C/I結(jié)帳之后再次回到此房間團(tuán)隊(duì)李C/IC/O李此房間可能有員工違反酒店規(guī)定，私自使用此房間前臺(tái)給此房間客人換房之后沒(méi)有通知客房部解決方法：反鎖此房間，等客人回酒店，調(diào)查后再作處理出現(xiàn)客房部報(bào)告為空房而前臺(tái)操作系統(tǒng)顯示為客人入住的情況，檢查一下可能性：前臺(tái)員工C/O離開(kāi)本市或沒(méi)有酒店過(guò)夜且忘記通知前臺(tái)客人沒(méi)有結(jié)帳就直接離開(kāi)了酒店前臺(tái)給此房間客人換房之后沒(méi)有通知客房部解決方法：C/O牽涉部門：前廳相關(guān)部門123123/；4/56“表”記錄。牽涉部門廳部部:10MC然后再分配VD房。2、前臺(tái)接待必須根據(jù)預(yù)定，將不同VIP，散或是團(tuán)隊(duì)。VCVIP入住歷史紀(jì)錄及特殊要求，預(yù)留合適房間以滿足特殊要求。3、前臺(tái)接待須通知房間部和房VIP部根據(jù)需要整其房間。4、如果是散，查看入住歷史紀(jì)錄及特殊要求，通知已分配出散房間，預(yù)留合適房間以滿足特殊要求。5、如果是團(tuán)隊(duì)，根據(jù)其團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單要求，用電腦此團(tuán)隊(duì)房間列表，并將排房表送至房部。6、房部收到前臺(tái)房間分配通知后，根據(jù)不同到達(dá)順來(lái)打掃和整間。牽涉部門前臺(tái)接待、房部FO-REC0141、主動(dòng)向致意問(wèn)；2、確認(rèn)姓名、房并與電腦中信息核對(duì)；3、禮貌問(wèn)轉(zhuǎn)交信息轉(zhuǎn)交給誰(shuí)、何時(shí)來(lái)??；4、正確填寫鑰匙寄存單并請(qǐng)簽字確認(rèn)；5、告知領(lǐng)取領(lǐng)取鑰匙需要出示有效證件；6、領(lǐng)取鑰匙后必須將鑰匙寄存單與RC單釘。牽涉部門前廳接待FO-REC015、主動(dòng)問(wèn)候；向確認(rèn)房姓名授權(quán)３、明確授權(quán)簽單承擔(dān)范圍：Ａ、擔(dān)保部費(fèi)用按照規(guī)定計(jì)算出部押金并請(qǐng)簽單確認(rèn)此范圍；并在支付指示單上注明只僅限房費(fèi)。注明擔(dān)保的范圍。向說(shuō)明情況并請(qǐng)補(bǔ)交押金。使用信用卡押金需追加授權(quán)；６、將支付指示單歸檔；７、在電腦中及時(shí)修改信息。牽涉部門廳相關(guān)部門FO-REC0161A。B“R”以免讓對(duì)方聽(tīng)CR”D同說(shuō)再“R著“0上總機(jī)通知總機(jī)幫這條外線上“XXXX2來(lái)A來(lái)、好讓在便條箋上寫出B然認(rèn)真仔細(xì)為其找。C要然遠(yuǎn)離打上間是否根據(jù)意思辦理如果不在間則讓其留言。D無(wú)此則婉轉(zhuǎn)回答讓其過(guò)再來(lái)牽涉部門前廳總機(jī)前廳1、同一入住超過(guò)兩個(gè)成時(shí)，必須要求加床；2（一式二份，說(shuō)明加床收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并請(qǐng)?jiān)诩哟餐ㄖ獑紊虾灻诙?lián)送服務(wù)中心；3、所有免收加床費(fèi)，都必須由當(dāng)值主管級(jí)以上員簽名同意方有效；4、將加床資料輸入電腦；5RC記錄；6、夜班接待員與服務(wù)中心核對(duì)當(dāng)日加床情況。牽涉部門前臺(tái)接待、前臺(tái)收銀、部FO-REC018、準(zhǔn)備工作：由前廳主任按房型選出具代表性房間并交中心；中心根據(jù)前臺(tái)所提供房對(duì)房做出（如噴空氣清新劑等；前廳主任查看房間設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)情況及衛(wèi)生情況；接待將查核合格后房間做鑰匙并作交班記錄。二、帶參觀：由接待報(bào)中心參觀房在參觀房參觀間內(nèi)房作房。由（VIP接待參觀房鑰匙帶客房參觀。生帶房（中設(shè)及。房間..MINI.床頭燈.源等設(shè)。前臺(tái)接待房部FO-REC019、歷記錄類別12、商3、常住4、曾經(jīng)投訴或須特別注意5、不良記錄6、客人歷史記錄的資料及其內(nèi)容1、客人姓名的正確拼寫及性別2、客人的公司名稱3、客人的家庭地址、郵政編碼、國(guó)籍、城市等4、客人的聯(lián)系電話5、客人證件號(hào)碼6、客人的出生日期7、客人的特殊要求、喜好8、如客人是酒店的VIP會(huì)員，須注明卡號(hào)、有效期9、客人的地址、身份、職位10、客人入住之房號(hào)、住店的次數(shù)及消費(fèi)資料。三、客人歷史記錄的整理料并將其輸入電腦。2、夜班負(fù)責(zé)檢查、整理客人的資料。3牽涉部門：前臺(tái)接待、預(yù)訂部、銷售部制度：前臺(tái)電腦故障處理程序編號(hào)：FO-REC020目的：掌握電腦故障情況下應(yīng)急處理措施，培訓(xùn)員工在突發(fā)情況下的承受能力12AALT+Ctrl+DELBREAST123IN—HOUSE給總給給禮賓給商務(wù)中心。4聯(lián)系OK記錄記錄本且前臺(tái)收銀檢查是否確實(shí)已退沒(méi)有退把記錄ROOMFOUNDVACANT送大堂副確實(shí)退VACANT賣給5根據(jù)昨DEPARTUREPORT跟辦有關(guān)DUEOUTROOM。6把間銷售記錄每向W/I提前退訂DUEOUT。7將IN——HOUSE號(hào)租等記錄ROOMRELEASETORECEPTIONREPORT1“率”兩份天客人到達(dá)預(yù)兩份。2用人有關(guān)份“客人期到達(dá)”，內(nèi)容包括到達(dá)日期離開(kāi)日期客人姓名公司名稱間類型數(shù)量間價(jià)格到達(dá)航班是否要接送特殊要求（代碼）以及注欄。3派送及資料將“客人期到達(dá)”復(fù)四份交接待前臺(tái)經(jīng)禮賓（酒店代）及大堂副經(jīng)4原交接待復(fù)，以復(fù)將有類份“天天到達(dá)客人”，”到達(dá)日期，有特加以注注欄注及客人要求等重要事項(xiàng)客人姓名欄內(nèi)注，，率記錄兩份客人姓氏字母排列式牽涉門前廳相關(guān)門維護(hù)員客:FO-REC021:1“H費(fèi)中已含費(fèi)“B”表示費(fèi)中不含費(fèi)。A團(tuán)體需在上注明日期團(tuán)體名稱明；B贈(zèng)送在上加蓋“贈(zèng)送”字樣在上注明日期明存根需贈(zèng)送或當(dāng)班管理員簽名認(rèn)；C免費(fèi)團(tuán)體免費(fèi)則在上注明是“司陪免費(fèi)”等在上注明日期團(tuán)體名稱明；入住時(shí)定住店日期后一次按將聯(lián)順給客存根留底將出日期價(jià)格公司等早放記錄表”并在電腦注中注明已份數(shù)及已截止日期。2審核每班交接班核對(duì)當(dāng)日放數(shù)不能越放；夜班將存根與當(dāng)日放數(shù)進(jìn)核對(duì)核對(duì)公司、牽涉部門廳部門FO-REC0221、確認(rèn)預(yù)訂并請(qǐng)至少交納一個(gè)晚上費(fèi)作為預(yù)訂金；2代付費(fèi)則請(qǐng)預(yù)訂確認(rèn)所付費(fèi)為全部費(fèi)還是費(fèi)等是否撤水、鎖外線；3、確認(rèn)預(yù)訂金是否可以沖抵費(fèi)及該付費(fèi)方式等；4、請(qǐng)留下聯(lián)系方式；按求選好間后詢問(wèn)中心此當(dāng)日是否有無(wú)維修或計(jì)劃衛(wèi)生等；6、得到中心確認(rèn)后告知預(yù)訂；7、做好預(yù)訂排；8、如間為打掃狀態(tài)需通知中心在來(lái)之前做好衛(wèi)生；9、如本班次未到則需交班給下一班次牽涉部門前廳接待、收銀、部FO-REC023VIP、快速入住相應(yīng)間、間鑰匙（每間預(yù)兩把）及準(zhǔn)備登記用RC通知服務(wù)中心作開(kāi)準(zhǔn)備；（在特殊情況下可免登記或是帶客人進(jìn)間后再登記）同時(shí)收銀收取押金；將押金單交給客人；將鑰匙交李員帶客上。二、快速退服務(wù)中心接到退通知后馬上通知服務(wù)員查；前臺(tái)收銀收取客人鑰匙及押金單；詢問(wèn)客人間有無(wú)消費(fèi)同時(shí)為客人打印帳單且開(kāi)發(fā)票裝在信封內(nèi)；請(qǐng)客人在帳單及退款單上簽名；準(zhǔn)備退款在接到查OK通知后（在特殊情況可免查）第及退款交客人并歡送客人。牽涉部門前廳接待、預(yù)訂部、前臺(tái)收銀、客部FO-REC0241、凡在有關(guān)訂合約中有明確每日配額數(shù)前臺(tái)接待處、預(yù)訂員要共同要做好控。2、預(yù)訂部根據(jù)協(xié)議配額數(shù)、類型、時(shí)等3預(yù)留；協(xié)議單位訂時(shí)應(yīng)先查看是否在留數(shù)內(nèi)，如超出留但當(dāng)日還有此類型時(shí)則可接訂若對(duì)方留已用完且當(dāng)日房型已訂滿則需發(fā)出關(guān)通知單給對(duì)方并做好交接班；3、前臺(tái)接待處、預(yù)訂員各班次員在接受預(yù)訂時(shí)發(fā)現(xiàn)可用類少于配額要求的數(shù)量時(shí)與訂數(shù)量核查確認(rèn)可用少于配額余額后要及時(shí)報(bào)告當(dāng)班主任。3、前廳主任根據(jù)接待員報(bào)告核查無(wú)誤后報(bào)告前廳經(jīng)理。4通知營(yíng)銷部與有配額（需由前臺(tái)聯(lián)系公司除外。牽涉部門前臺(tái)接待、銷售部FO-REC025123、FO-REC026,卡中注明,方便交回后再取及退追索。期,因外出交回,應(yīng)及把放回架中,方便查取,防止遺失。取要對(duì)照卡及資料,以免錯(cuò)給。期損壞或遺失,需按價(jià)賠償,并報(bào)收銀處做賬追收。每天早班要及核對(duì)收銀處回收退,并回收記錄本上簽名確認(rèn)。如有現(xiàn)遺失及上報(bào),以便及校配,以免不法之徒拾獲鑰有機(jī)可乘。每班主任接班后和下班前檢查存放情況,如有問(wèn)題及匯報(bào)。牽涉部門前廳接待、前臺(tái)主任FO-REC0271、排房時(shí)應(yīng)本著滿足客人需求且集中樓層排房的原則；2、團(tuán)體排房需盡量安排同樓層。二、團(tuán)體預(yù)訂的提前控房段時(shí)間內(nèi)需提前與客人確認(rèn)離店或作調(diào)整的房間，在接待處寫好交班，以便留房；23、接待員在接待客人時(shí)需再次確認(rèn)離店日期并在電腦備注注明；4、在團(tuán)體預(yù)抵當(dāng)日，早班應(yīng)在中午130前將所有房間預(yù)離房清出，如有個(gè)別房間客人有異意或不在房間，需及時(shí)匯報(bào)給當(dāng)班主任或大堂副理協(xié)調(diào)處理。三、機(jī)動(dòng)房的預(yù)留1、為防止時(shí)的接待或情況的出2-3用，在當(dāng)日房間未預(yù)訂的情況下，應(yīng)在200前將預(yù)留房出。、預(yù)訂的與控制1、必須預(yù)訂的預(yù)訂的當(dāng)?shù)念A(yù)及確認(rèn)預(yù)訂情況而。2、進(jìn)預(yù)訂作，客人房間待。3、安排房間A、如客人到店有房間以的進(jìn)登記作如有客人滿意的房間，應(yīng)客人道歉，并客人提供優(yōu)惠（提供優(yōu)惠應(yīng)由低至高）。B、如果酒店B、如果酒店間已滿EA其它同星級(jí)酒店及送車（應(yīng)聯(lián)系在本酒店附近酒店）如果客人是預(yù)訂多天要為客人第二天預(yù)訂并記錄在交班本上。4、客人到店后派專人專車送客人往預(yù)先安排酒店并承擔(dān)間差價(jià)、車輛送。5、第二天將客人VIP。如果客人只住一天在客人退那天派專人幫客人辦退手續(xù)。牽涉部門前廳部、前臺(tái)主任FO-REC028、免費(fèi)房處理前臺(tái)接待做好排房及鑰匙卡，并確認(rèn)是否需要撤酒水、關(guān)市話、免登記等通知服務(wù)中心做好待開(kāi)房準(zhǔn)備大堂副理查房間登記客人資料，并將鑰匙交大堂副理送客人上房間二、自用房處理1、自用總值班房的處理接待員預(yù)先做好房間預(yù)訂及鑰匙卡當(dāng)日總值班經(jīng)理到前臺(tái)拿房時(shí)直接將鑰匙卡交總值經(jīng)理電話通知服務(wù)中心2、內(nèi)部員工自用房處理內(nèi)部員工自用房需提出申請(qǐng)由總經(jīng)理或銷售總監(jiān)批示方可拿房前臺(tái)接待員做好排房及鑰匙卡RC（如致電通知拿自用房，事后必須及時(shí)補(bǔ)批示單；電話通知服務(wù)中心牽涉部門前廳部及各相關(guān)部門RCFO-REC029、房租1、與服務(wù)中心電腦房態(tài)2、整理出當(dāng)天入住RC訂，RC與電腦RC與電腦上房?jī)r(jià)、公司名、銷售人員名備注內(nèi)容有無(wú)出入有團(tuán)隊(duì)入住，還需其免費(fèi)房間數(shù)、司陪房房?jī)r(jià)等掛帳位簽情況RC3、將結(jié)果與收銀進(jìn)確認(rèn)二、房租、房間差異處理1、RC、訂與電腦房?jī)r(jià)不致原則上按低房?jī)r(jià)輸入，交給早查清楚；如RC、訂上房?jī)r(jià)致，而又無(wú)其它更改RC上作好交班2、RC上住房間數(shù)與電腦房態(tài)有出入RC與電腦房態(tài)RC，查看此房是否當(dāng)日入住已離店資料輸入電腦；如收銀處也無(wú)收錢記錄則作好交，請(qǐng)?jiān)缰魅胃M(jìn)。牽涉部門前臺(tái)接待收銀FO-REC0301、主動(dòng)向問(wèn)候；2、禮貌詢問(wèn)并與電腦中信息核對(duì)；3、禮貌詢問(wèn)需要時(shí)間并在權(quán)限范圍內(nèi)給予答復(fù)；4后應(yīng)查詢請(qǐng)補(bǔ)交押金；5、禮貌告知如果時(shí)間過(guò)下午2點(diǎn)，則