2022714投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)試題附有答案

2022.7.14投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)培訓(xùn)試題[復(fù)制]考試說(shuō)明：本次考試總分為100分，及格分為80分；基本信息：[矩陣文本題]*姓名：________________________部門：________________________員工編號(hào):________________________一、單項(xiàng)選擇（共15題，每題5分，共75分）1、物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)處理本項(xiàng)目重大投訴[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤2、（）負(fù)責(zé)投訴受理、處理、回訪、統(tǒng)計(jì)分析及反饋等工作。[單選題]*A.維修部B.客戶服務(wù)部(正確答案)3、一般投訴：指因物業(yè)服務(wù)不到位、管理有過(guò)失給業(yè)戶造成不便或損失而引發(fā)的投訴（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤4、重大投訴及時(shí)呈送物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，由物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按公司規(guī)定處理，對(duì)處理不了的應(yīng)向地區(qū)物業(yè)公司匯報(bào)和請(qǐng)示。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤5、投訴處理時(shí)間限定：立即派單處理，無(wú)法立即處理的30分鐘之內(nèi)給予業(yè)戶反饋初步處理辦法，原則上24小時(shí)內(nèi)處理完畢。（）[單選題]*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤6、已完成的投訴工作要求客服管家（）小時(shí)內(nèi)完成回訪，可用電話或上門進(jìn)行回訪。（）[單選題]*A.12B.24(正確答案)7、業(yè)戶評(píng)價(jià)滿意的，升級(jí)到物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)行二次處理，仍不滿意的，升級(jí)到地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)分管領(lǐng)導(dǎo)處理，完成處理后方可結(jié)案銷單。[單選題]*A.正確B.錯(cuò)誤(正確答案)8、重大投訴：指公司服務(wù)合同或承諾不兌現(xiàn)并多次提出而得不到解決的*A.正確(正確答案)B.錯(cuò)誤9、項(xiàng)目其他人員接到業(yè)戶投訴，可不用通過(guò)員工APP及時(shí)登記。（）[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)10、涉及重大事件類的投訴，應(yīng)在10分鐘內(nèi)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人按照物業(yè)系統(tǒng)重大事件管理規(guī)定逐級(jí)上報(bào)、處理。。[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)11、一般投訴，客服前臺(tái)應(yīng)立即派單給責(zé)任部門負(fù)責(zé)人，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人須在10分鐘內(nèi)接單處理。[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤12、對(duì)已在物業(yè)信息管理系統(tǒng)中登記，但仍未答復(fù)業(yè)戶或仍未處理完畢的投訴，客服前臺(tái)可不持續(xù)跟進(jìn)。[單選題]*A、正確B、錯(cuò)誤(正確答案)13、遇有敲詐、勒索或不合理要求的情況要進(jìn)行電話錄音，對(duì)其講明公司的處理方式，并及時(shí)上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤14、遇到采訪人員須迅速上報(bào)物業(yè)服務(wù)中心負(fù)責(zé)人。[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤15、對(duì)重大投訴處理過(guò)程要做好詳細(xì)的記錄以便備查。[單選題]*A、正確(正確答案)B、錯(cuò)誤二、多項(xiàng)選擇（共5題，每題5分，共25分）1、主要投訴來(lái)源有哪些（）*A、電話投訴(正確答案)B、來(lái)訪投訴(正確答案)C、微信公眾號(hào)投訴(正確答案)D、網(wǎng)絡(luò)投訴(正確答案)E、工作人員工作中接到的投訴(正確答案)2、處理投訴的技巧與原則（）*A、處理原則：先處理心情，后處理事情(正確答案)B、態(tài)度誠(chéng)懇和藹，回應(yīng)迅速：讓業(yè)戶感覺(jué)到公司對(duì)他（她）的重視(正確答案)C、多聽(tīng)少說(shuō)，以靜制動(dòng)(正確答案)3、業(yè)戶投訴接收與記錄（）。*A、接待投訴時(shí)應(yīng)將投訴事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、被投訴部門（人）、投訴事件經(jīng)過(guò)以及投訴人的房號(hào)、聯(lián)系電話等信息在物業(yè)信息管理系統(tǒng)中做好記錄(正確答案)B、業(yè)戶臨走（或掛機(jī)）前，應(yīng)將主要投訴訴求與業(yè)戶核實(shí)確認(rèn)，并禮貌道別。(正確答案)C、對(duì)簡(jiǎn)單的問(wèn)題馬上由投訴受理人耐心做解釋和答復(fù)，一般的問(wèn)題可按客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人授權(quán)馬上進(jìn)行答復(fù)和安排解決，遇到自己不能處理的請(qǐng)專業(yè)人員或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)出面解釋(正確答案)4、過(guò)程跟進(jìn)與交接管理（）。*A、對(duì)已在物業(yè)信息管理系統(tǒng)中登記，但仍未答復(fù)業(yè)戶或仍未處理完畢的投訴，客服前臺(tái)需持續(xù)跟進(jìn)(正確答案)B、在本班次結(jié)束前，要求對(duì)投訴工作進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，未完成的工作可不結(jié)轉(zhuǎn)到下一班次C、盤(pán)點(diǎn)概要：包括本日完成投訴處理量、回訪量、未完成內(nèi)容