廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司管理制度大全

廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司管理制度大全序言廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司是從屬于美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司的下屬子公司，專責(zé)解決美心房地產(chǎn)轄下住宅社區(qū)的物業(yè)管理事務(wù)。設(shè)有：管理處、辦公室、各區(qū)管理處、財務(wù)部、清潔綠化部、水電維修組、工程維修部，現(xiàn)有員工108人。自去年二月份成立至今，迎來第一批業(yè)主后，管理公司全體員工以“依法管理、業(yè)主至上、熱情周到、服務(wù)第一”的宗旨為業(yè)主及住戶提供良好服務(wù)，力求使美心房地產(chǎn)轄下各區(qū)真正成為人們夢寐以求的安居家園。在對物業(yè)進(jìn)行管理的同時，我處更切身處地想業(yè)主所想，不斷開拓提供多項(xiàng)服務(wù)，并贏得了普遍業(yè)主和住戶的認(rèn)同。以致曾多次收到業(yè)主各住戶來人或來函表揚(yáng)。在此，管理處全體將繼續(xù)秉承一貫的宗旨，不遺余力為業(yè)主和住戶發(fā)明并保持一個優(yōu)美舒適的生活環(huán)境。第一編重要職能創(chuàng)佳物業(yè)管理公司重要功能：作為美心房地產(chǎn)對外的重要窗口，也是業(yè)主與美心房地產(chǎn)的聯(lián)系渠道；協(xié)調(diào)管理處與業(yè)主或住戶的關(guān)系；代表業(yè)主向公司反映意見，代表公司向業(yè)主傳達(dá)管理方的精神；為業(yè)主提供全方位的配套服務(wù)；目的：最大限度地滿足業(yè)主或住戶的生活規(guī)定，使業(yè)主或住戶住得放心；解決業(yè)主平常生活及使用物業(yè)過程中碰到的問題；通過對進(jìn)出社區(qū)人員及物品的管控，有效地減少社區(qū)罪案的發(fā)生；通過對業(yè)主使用物業(yè)的指引及管理，能最大限度地使物業(yè)保值甚至增值，從以達(dá)成物業(yè)管理的目的；通過對社區(qū)內(nèi)公共設(shè)施進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，保證業(yè)主或住戶充足享用物業(yè)的最大功能。職責(zé)范圍：辦公室統(tǒng)籌計劃管理處各部門工作的分派安排；負(fù)責(zé)與各公司（部門）的工作協(xié)調(diào)與溝通；跟進(jìn)會所范圍內(nèi)的商鋪?zhàn)赓U手續(xù)；收發(fā)并整理管理處對外及外來文獻(xiàn)；每月匯總管理處各部門員工的考勤；每月核對各部門領(lǐng)料記錄；向各部門傳達(dá)經(jīng)理室下達(dá)指示或向經(jīng)理室報告各部門情況；整理收樓資料，建立及管理業(yè)主資料檔案；各區(qū)管理處辦理業(yè)主收樓手續(xù)；辦理業(yè)主所需的各類服務(wù)申報手續(xù)；辦理裝修申請及各類出入證手續(xù)；辦理業(yè)主平常項(xiàng)目申報等有關(guān)手續(xù)；有償服務(wù)的征詢及辦理有關(guān)手續(xù)。協(xié)助業(yè)主解決平常生活中碰到的問題。接待來訪單位或個人及其來電（函）；接受及記錄業(yè)主報修工程項(xiàng)目，并落工程單到各有關(guān)部門；監(jiān)督并反饋業(yè)主工程檢修問題的解決進(jìn)度及結(jié)果；管理未收樓單位或已收樓單位留下的門匙；接聽業(yè)主平常來電征詢，并落工程單跟進(jìn)；協(xié)助財務(wù)部解決有關(guān)業(yè)主繳（欠）費(fèi)事宜；清潔綠化部負(fù)責(zé)對社區(qū)的公用娛樂設(shè)施、公園、道路、車站、公共樓梯間、樓宇外墻、樣板房等地的衛(wèi)生清潔工作；對未收樓的單位進(jìn)行平常養(yǎng)護(hù)工作；負(fù)責(zé)行政辦公樓的平常清潔；看管樣板房，防止室內(nèi)飾物被竊或破壞；負(fù)責(zé)清運(yùn)社區(qū)淤泥、垃圾；為業(yè)主或住戶提供家居清潔、滅鼠滅蚊、收送洗衣等有償服務(wù)（暫未有）；服務(wù)過程中，聽取客人意見，及時向上級報告并反饋有關(guān)部門；定期對全區(qū)公共場合進(jìn)行滅“四害”工作；積極、認(rèn)真地完畢上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。工程維修部1）水電維修組保持社區(qū)內(nèi)水、電等資源的供應(yīng)與管理及其工程的養(yǎng)護(hù)與維修；對社區(qū)內(nèi)機(jī)電、消防、配電房、水泵房等設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行操作管理、維修、保養(yǎng)等工作；負(fù)責(zé)協(xié)助社區(qū)的通訊設(shè)備、有線電視天線的維修保養(yǎng)和故障檢修；對管理處各部門傳達(dá)或本部巡查發(fā)現(xiàn)所得有問題的公共設(shè)施進(jìn)行檢修；與相關(guān)部門保持良好關(guān)系，及時解決相關(guān)問題；定期巡查區(qū)內(nèi)設(shè)備房設(shè)備用及各游樂設(shè)施的運(yùn)營情況，并認(rèn)真做好巡查記錄和值班記錄；每月抄錄住宅單位水電表，進(jìn)行月度水電耗用分析對比，及時發(fā)現(xiàn)并杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象；保持值班室、配電房、加壓泵的清潔、設(shè)備保養(yǎng)及維修等；保證各苑區(qū)的電房設(shè)施、公用設(shè)備的運(yùn)營、維修和保養(yǎng)工作有序開展，并在緊急情況下及時派遣相關(guān)工作人到現(xiàn)場排除故障；碰到忽然停電或其它突發(fā)性事故時，迅速趕往現(xiàn)場，保持鎮(zhèn)定，按操作規(guī)程及時排除故障或采用有效的應(yīng)急措施，及時解決問題；積極、認(rèn)真地完畢上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。2）土建給排水維修組嚴(yán)格遵守公司（部門）規(guī)章制度，維護(hù)公司（部門）利益，工作中按實(shí)際情況、實(shí)事求是地為業(yè)主解決問題；在業(yè)主收樓前提前介入社區(qū)的管理工作，協(xié)助各部門對社區(qū)的管理， 使業(yè)主的交樓工作能順利進(jìn)行；對社區(qū)物業(yè)進(jìn)行維修、部分安裝、修改工程的計劃、組織施工、進(jìn)度跟進(jìn)、質(zhì)量監(jiān)督；定期與管理員陪同業(yè)主到樓宇現(xiàn)場進(jìn)行驗(yàn)收交接工作，并對物業(yè)手尾工程進(jìn)行跟進(jìn)；負(fù)責(zé)跟進(jìn)各部門傳達(dá)或巡查發(fā)現(xiàn)的社區(qū)公共設(shè)施問題及收樓后業(yè)主提出的物業(yè)更改工程，組織各施工部門施工及按實(shí)際情況制訂施工時間；定期組織相關(guān)部門對社區(qū)內(nèi)公共道路、設(shè)備設(shè)施、暗藏管網(wǎng)、給排水系統(tǒng)等進(jìn)行維修工作；跟進(jìn)工程過程中保持與業(yè)主或各區(qū)管理處聯(lián)系，及時反饋工程情況，從而減少投訴率；積極、認(rèn)真地完畢上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)。第二編組織架構(gòu)圖第三編職務(wù)說明書（含崗位責(zé)任制）管理公司經(jīng)理室職務(wù)名稱：經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：美心房地產(chǎn)開發(fā)有限公司副總經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢總經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)解決社區(qū)管理處的相關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與社區(qū)對外部門的溝通聯(lián)系。工作規(guī)定：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)，熟悉行政管理程序，具有良好的社會關(guān)系，善于溝通，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：每周參與公司總辦召開的行政會議，會后及時傳達(dá)、貫徹會議精神。審核管理處每月財務(wù)狀況、物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。每月審核轄下各部門員工的考勤情況，批核各部門增減人員的申請。及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。對管理處平常事務(wù)作出審批與決策。調(diào)節(jié)轄下員工內(nèi)部或與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：社區(qū)服務(wù)事件發(fā)生率。事件解決的及時性。管理費(fèi)欠費(fèi)率。業(yè)主（住戶）滿意限度及社會反響。工作難點(diǎn)：在維護(hù)公司利益立場上，滿足業(yè)重規(guī)定。工作禁忌：運(yùn)用職權(quán)之便，以損害公司利益達(dá)成管理目的及效果。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：美心房地產(chǎn)各職能部門，創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司各職能部門；外部：政府、電信局、郵政局、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：具有五年以上大公司相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有較強(qiáng)邏輯思維和統(tǒng)籌分析能力。職務(wù)名稱：工程部副經(jīng)理所屬部門：管理公司經(jīng)理室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對工程難題及時提出解決方案及跟進(jìn)。與社區(qū)的施工單位做好溝通協(xié)調(diào)。工作規(guī)定：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。熟悉樓宇的工程結(jié)構(gòu)，具有良好的工程檢修知識，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：每周參與公司總辦召開的行政會議，協(xié)助經(jīng)理貫徹會議精神。審核工程部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。每月審核轄下部門員工的考勤情況，批核本部門增減人員的申請。及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。對工程部平常事務(wù)作出審批與決策。調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：設(shè)備故障發(fā)生率及其返修率。工程解決的及時性及完畢工期?？蛻舻耐对V量。工作難點(diǎn)：以最少的資源完畢工程的檢修、并能最大限度地滿足業(yè)主（住戶）規(guī)定。工作禁忌：對工程問題妄下判斷，從而導(dǎo)致延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、水電維修組及其他各部門。外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門。任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，具有一定的專業(yè)水平各區(qū)管理處職務(wù)名稱：主任所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。對業(yè)主提出的難題及時提出解決方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作規(guī)定：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與管理公司經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹貫徹經(jīng)理室會議精神。審核各區(qū)管理處每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。對各區(qū)管理處平常事務(wù)作出審批與決策。調(diào)節(jié)本部員工與客戶的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。投訴項(xiàng)目的解決速度及效果?？蛻舻耐对V量。工作難點(diǎn)：靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：濫用職權(quán)，私下對業(yè)主（住戶）作出超越權(quán)限的承諾。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康工學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，職務(wù)名稱：管理員所屬部門：各區(qū)管理處直接上級：各區(qū)管理處主任工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，積極積極完畢上司下達(dá)的工作任務(wù)，及時解決業(yè)主（住戶）提出的合理規(guī)定。保持與管理公司轄下各部門的溝通協(xié)調(diào)。工作規(guī)定：熟悉相關(guān)的物業(yè)管理法規(guī)。具有良好的服務(wù)意識、物業(yè)管理知識。懂得靈活運(yùn)用的技巧。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與本部門會議，嚴(yán)格貫徹會議精神。對業(yè)主（住戶）的投訴項(xiàng)目分類、及時解決。保持與業(yè)主（住戶）的良好關(guān)系，及時反饋業(yè)主（住戶）意見。在工作中發(fā)現(xiàn)問題，積極提出個人建議。保持與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。妥善、分類保管各類資料，不外泄業(yè)主（住戶）個人資料。衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。投訴項(xiàng)目的解決速度及效果?？蛻舻耐对V量。工作難點(diǎn)：跟催相關(guān)部門解決工程報修項(xiàng)目。與業(yè)主（住戶）保持朋友式的服務(wù)關(guān)系。工作禁忌：脫離工作立場，墮入業(yè)主（住戶）角色。向業(yè)主（住戶）泄露公司管理運(yùn)作及制度或其他業(yè)主資料。帶有個人感情或情緒工作。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：工程維修部、水電維修組及其他各部門外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：懂得本行業(yè)的原理及規(guī)定個人素質(zhì)：工作積極、認(rèn)真、細(xì)致，具有良好的自我調(diào)節(jié)能力及團(tuán)隊(duì)合作精神三、公司辦公室職務(wù)名稱：辦公室主任所屬部門：辦公室直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理工作概況：根據(jù)《勞動法》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到上傳下達(dá)的橋樑作用，以及負(fù)責(zé)解決管理公司人事行政相關(guān)事項(xiàng)，負(fù)責(zé)與公司對外部門的溝通聯(lián)系工作規(guī)定：掌握較全面的人事勞動法規(guī)知識，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹貫徹經(jīng)理室會議精神。定期審核物料耗用及物料物料采購情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。主管公司行政人事工作，根據(jù)經(jīng)理室的指示做好人員的接受、調(diào)查、辭退、考核等管理工作。負(fù)責(zé)公司對外聯(lián)絡(luò)工作，組織安排接待、參觀等公關(guān)活動，出具有關(guān)證明。跟進(jìn)轄下各區(qū)的商鋪、住宅的租賃手續(xù)。負(fù)責(zé)公司工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文獻(xiàn)的起草審核工作。對各區(qū)的業(yè)主資料進(jìn)行整理、分類、保管、錄入。衡量標(biāo)準(zhǔn)：人事檔案清楚，合理安排公司有關(guān)人事變動，提前做好各部門人力資源計劃。能否全面客觀地反映公司員工的考勤、培訓(xùn)考核情況，不偏私。能否盤活公司轄下物業(yè)（商鋪、住宅）。采購物品是否及時、有效，能否有效控制成本。工作難點(diǎn)：能否貫徹貫徹公司的人事培訓(xùn)考核制度。能否最大限度地發(fā)揮公司轄下物業(yè)的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。工作禁忌：運(yùn)用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部外部：區(qū)、鎮(zhèn)主管行政部門、石基鎮(zhèn)教育部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)行政人事管理經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相稱的工作能力及業(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：辦公室文員所屬部門：公司辦公室直接上級：辦公室主任工作概況：根據(jù)公司的制度和上級的工作安排，解決辦公室的內(nèi)務(wù)工作及與相關(guān)部門聯(lián)系工作。做好文書記錄工作，接聽電話，每月定期做考勤及部門報表等。工作規(guī)定：要有一定的文書寫作和電腦操作經(jīng)驗(yàn)，掌握資料管理的知識和相關(guān)程序，工作能認(rèn)真、積極、積極、熱情、細(xì)心。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時完畢考勤記錄匯總、周報、月報等工作。接聽電話，聯(lián)絡(luò)和接待本部門的工作。負(fù)責(zé)文書與通信解決，解決部門公司（涉及業(yè)主、住戶）資料、文獻(xiàn)存檔。負(fù)責(zé)對相關(guān)部門工具的收發(fā)，保管及領(lǐng)用所需物品。協(xié)助主任安排及分派工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：部門資料、文獻(xiàn)的收發(fā)速度。接受公司指導(dǎo)及向上報告的及時性。資料、文獻(xiàn)的存檔量及其條理性。工作難點(diǎn)：因工作煩瑣，工作量大，工作中安排能否有條不絮。工作禁忌：工作粗心大意，文獻(xiàn)收發(fā)不及時，文檔管理混亂。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、綠化部任職資格：身體：健康學(xué)歷：高中以上工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)文職管理經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有條理清潔綠化部職務(wù)名稱：主任所屬部門：清潔綠化部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司社區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。監(jiān)督清潔公司的平常保潔情況，對平常工作中碰到的難題及時提出解決方案及跟進(jìn)與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作規(guī)定：熟悉相關(guān)的清潔綠化知識及其操作程序。具有行政管理及服務(wù)意識，具有良好的物業(yè)管理知識及與人溝通的技巧。具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹貫徹經(jīng)理室會議精神。審核清潔綠化部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。對清潔綠化部平常事務(wù)作出審批與決策。調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。投訴項(xiàng)目的解決速度及效果。客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：靈活發(fā)揮管理公司與清潔外包公司之間承上接下的橋梁作用。有效地監(jiān)督清潔外包公司的工作情況。工作禁忌：工作粗心大意，未能將突發(fā)事件及時解決或上報。工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、水電維修組、及其他各部門外部：外包清潔綠化公司任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，五、工程維修部職務(wù)名稱：土建給排水維修組主管所屬部門：工程維修部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程副經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織貫徹工程維修項(xiàng)目的管理工作和運(yùn)營情況。督導(dǎo)轄下員工與業(yè)主進(jìn)行樓宇驗(yàn)收交接。對工程維修服務(wù)中碰到的難題及時提出解決方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作規(guī)定：掌握較全面的房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的解決程序，具有行政管理及服務(wù)意識，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與管理處經(jīng)理召開的主管行政會議，貫徹貫徹經(jīng)理室會議精神。審核工程維修部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。協(xié)助工程（副）經(jīng)理每月審核本部門員工的考勤情況及本部門增減人員的申請。及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。對工程維修部平常事務(wù)作出審批與決策。調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。2．工程維修項(xiàng)目的解決速度及效果。3．客戶的投訴量。4．突發(fā)性事故解決的及時性。工作難點(diǎn)：1、對業(yè)主（住戶）報修項(xiàng)目作出合理報價。2、如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團(tuán)結(jié)。3、與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：對工程維修問題妄下判斷，從而導(dǎo)致延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：1、內(nèi)部：客戶服務(wù)部、工程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部及其他相關(guān)部門2、外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)房屋構(gòu)造及物業(yè)管理知識個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相稱的工作能力及業(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：土建維修工所屬部門：工程維修部直接上級：土建給排水維修組主管工作概況：貫徹實(shí)行本部門的工作規(guī)定及完畢（副）主管下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助（副）主管完畢上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，解決本部門的突發(fā)性事故，聯(lián)系并監(jiān)督相關(guān)部門的維修人員完畢業(yè)主（住戶）報修的工程維修項(xiàng)目。與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)收交接手續(xù)。工作規(guī)定：了解房屋構(gòu)造、施工、維修知識及相關(guān)的解決程序，具有良好的服務(wù)意識與較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與部門（副）主管召開的部門會議，貫徹貫徹會議精神。協(xié)助（副）主管解決突發(fā)性事件，采用有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時解決。根據(jù)業(yè)主（住戶）報修項(xiàng)目規(guī)定，聯(lián)系相關(guān)部門進(jìn)行工程維修。每日巡查報修單位的工程維修進(jìn)度，并做好每日巡查記錄。與業(yè)主辦理樓宇驗(yàn)收工作，并對工程遺留問題進(jìn)行跟進(jìn)檢修。協(xié)調(diào)上門維修人員與業(yè)主（住戶）的關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。工程維修項(xiàng)目的解決速度及效果?？蛻舻耐对V量。解決突發(fā)性事情的積極性及其解決措施與效果。工作難點(diǎn)：按業(yè)主（住戶）的報修規(guī)定，及時安排相關(guān)部門上門檢修工程項(xiàng)目。與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：不及時報告工程情況，對業(yè)主（住戶）的投訴實(shí)行隱瞞。運(yùn)用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。向外來工程裝修單位提供業(yè)主（住戶）資料。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、工程維修部、家政服務(wù)部、、綠化部外部：機(jī)電公司、裝修公司、水電維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)房屋構(gòu)造及維修工程知識個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致。善于與人溝通。職務(wù)名稱：水電維修組主管所屬部門：水電維修組直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司社區(qū)管理處經(jīng)理工作概況：根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)。負(fù)責(zé)組織貫徹水電維修工程的管理工作和運(yùn)營情況。對水電維修服務(wù)中碰到的難題及時提出解決方案及跟進(jìn)。與管理公司轄下各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作。工作規(guī)定：掌握較全面的水電安裝、維修知識及相關(guān)的解決程序，具有行政管理及服務(wù)意識，具有較強(qiáng)責(zé)任感，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與管理處經(jīng)理召開的主任行政會議，貫徹貫徹經(jīng)理室會議精神。審核水電維修組每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。對水電維修組平常事務(wù)作出審批與決策。調(diào)節(jié)本部與相關(guān)部門的工作關(guān)系。衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。維修項(xiàng)目的解決速度及效果?？蛻舻耐对V量。突發(fā)性事故解決的及時性。工作難點(diǎn)：對業(yè)主（住戶）報修項(xiàng)目作出合理報價。如何調(diào)動員工的積極性，保持班組團(tuán)結(jié)。與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：工作分工安排中帶有私人感情以致管理偏私。對水電維修問題妄下判斷，從而導(dǎo)致延誤維修或增大維修成本。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、財務(wù)部、會所維修部外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相稱的工作能力及業(yè)務(wù)水平職務(wù)名稱：水電維修工所屬部門：水電維修組直接上級：水電維修組主管工作概況：貫徹實(shí)行本部門的工作規(guī)定及完畢領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完畢上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完畢業(yè)主（住戶）報修的維修項(xiàng)目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作規(guī)定：掌握相稱的水電安裝、維修知識及養(yǎng)護(hù)解決程序，具有良好的服務(wù)意識及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、積極、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與部門（副）主任召開的部門會議，貫徹貫徹會議精神。負(fù)責(zé)維修業(yè)主平常生活的大小問題。協(xié)助解決突發(fā)性事件，采用有效的應(yīng)急措施，對異?，F(xiàn)象及時解決。根據(jù)設(shè)施的結(jié)構(gòu)性能和保養(yǎng)方法對區(qū)內(nèi)路燈、配電房等有關(guān)設(shè)施（設(shè)備）進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)。負(fù)責(zé)看管看板房和熟悉板房的設(shè)施的運(yùn)作及維修性能。平常巡視，保證供電正常并對區(qū)內(nèi)的水制保養(yǎng)和維修。衡量標(biāo)準(zhǔn)：業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。維修項(xiàng)目的解決效果及其時效?？蛻舻耐对V量。工作難點(diǎn)：以最少的物料耗用，完畢項(xiàng)目的維修，并得到客戶滿意。與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)。工作禁忌：運(yùn)用職務(wù)之便，私下為業(yè)主（住戶）提供有償維修服務(wù)，獲取私利。對業(yè)主（住戶）的投訴實(shí)行隱瞞。對維修項(xiàng)目解決程序不純熟，及上門維修服務(wù)時欠缺禮貌。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、財務(wù)部、會所維修部外部：機(jī)電公司、裝修公司、土建給排水維修組、鋁窗部及其他有關(guān)部門任職資格：身體：健康學(xué)歷：中專工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)水電設(shè)施安裝及維修經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，細(xì)心，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相稱的工作能力及業(yè)務(wù)水平六、保安部職務(wù)名稱：保安（副）隊(duì)長所屬部門：保安部直接上級：廣州市創(chuàng)佳物業(yè)管理公司經(jīng)理工作概況：貫徹實(shí)行本部門的工作規(guī)定及完畢領(lǐng)班下達(dá)的工作任務(wù)?；騾f(xié)助領(lǐng)班完畢上級交辦的各項(xiàng)任務(wù)，完畢業(yè)主（住戶）報修的維修項(xiàng)目。對區(qū)內(nèi)的水電設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)。工作規(guī)定：掌握相稱的水電安裝、維修知識及養(yǎng)護(hù)解決程序，具有良好的服務(wù)意識及責(zé)任感，工作能認(rèn)真、積極、積極、細(xì)心。職責(zé)范圍：1.加強(qiáng)巡崗，制止和糾正保安班長擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象2.審核保安部每月物料耗用情況，對異?，F(xiàn)象及時解決。3.每月審核本部門員工的考勤情況，負(fù)責(zé)本部門增減人員的申請。4.及時與相關(guān)部門進(jìn)行溝通聯(lián)系。5.對保安部平常事務(wù)作出審批與決策。6.調(diào)節(jié)本部員工與業(yè)主的關(guān)系。7.做好緊急情況解決方案，做好消防設(shè)備和保安器材的檢查保養(yǎng)工作，做好安全檢查工作。8.加強(qiáng)與本地公安機(jī)關(guān)聯(lián)系。抓好保安員的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)工作。衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。2.投訴項(xiàng)目的解決速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1.靈活發(fā)揮承上接下的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：、各區(qū)管理處及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、石基派出所任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致職務(wù)名稱：保安班長直接上級：保安部隊(duì)長所屬部門：保安部職責(zé)范圍：1.準(zhǔn)時參與本部門會議，嚴(yán)格貫徹會議精神。2.以身作則，忠于職守，嚴(yán)守紀(jì)律3.加強(qiáng)巡崗，制止和糾正保安員擅自離崗，早退，紀(jì)律松散等現(xiàn)象4.迅速查明、上報、解決好異常現(xiàn)象5.牢記緊急情況解決方案，熟悉市場消防設(shè)備的性能、位置和使用方法6.帶領(lǐng)全班保安員認(rèn)真做好防火、防盜、防毒、防事故工作7.帶頭學(xué)習(xí)相關(guān)的法律知識，規(guī)章制度，業(yè)務(wù)知識技能，不斷提高自身素質(zhì)衡量標(biāo)準(zhǔn)：1.業(yè)主（住戶）的滿意限度及其反響。2.投訴項(xiàng)目的解決速度及效果。3.客戶的投訴量。工作難點(diǎn)：1.靈活發(fā)揮上傳下達(dá)的橋梁作用。2.熟悉業(yè)主（住戶）的合理需求。工作禁忌：與業(yè)主住戶發(fā)生沖突與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：保安部、、客戶服務(wù)中心及其他各部門外部：業(yè)主(住戶)、派出所、任職資格：身體：健康學(xué)歷：高中工作經(jīng)驗(yàn)：具有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：服從命令，責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致七、客戶服務(wù)部職務(wù)名稱：客戶服務(wù)部（副）主任所屬部門：客戶服務(wù)部直接上級：創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司經(jīng)理工作概況：是公司內(nèi)部唯一的獨(dú)立監(jiān)督部門，根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》等有關(guān)規(guī)定，貫徹實(shí)行公司的工作規(guī)定及完畢經(jīng)理室下達(dá)的工作任務(wù)，起到投訴分析、投訴跟進(jìn)情況監(jiān)督以及協(xié)助管理處解決重大投訴事項(xiàng)等作用。工作規(guī)定：扎實(shí)的物業(yè)管理專業(yè)知識和先進(jìn)的投訴分析解決方法，掌握客戶服務(wù)技巧，有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力和溝通能力，具有較強(qiáng)原則性，工作認(rèn)真、細(xì)致，積極、積極。職責(zé)范圍：準(zhǔn)時參與管理公司召開的行政會議，貫徹貫徹經(jīng)理室會議精神。定期審核本部門（涉及監(jiān)控室）物料耗用情況，定期招開本部門會議，對異?，F(xiàn)象及時解決。對各區(qū)投訴進(jìn)行整理分析，定期向經(jīng)理室提交《月度投訴記錄分析表》，并提交切合實(shí)際的整改方案，對個別個案進(jìn)行有針對性的回訪。與各安防公司緊密聯(lián)系，保證各區(qū)弱電安防系統(tǒng)正常運(yùn)作，定期向經(jīng)理室提交《弱電系統(tǒng)報障匯總表》，并分析各類故障成因。與管理處主任一同跟進(jìn)各區(qū)重大投訴。監(jiān)察公司工作計劃、規(guī)章制度的貫徹和執(zhí)行情況，貫徹公司規(guī)范化進(jìn)程。直接參與組織物業(yè)管理公司員工在職培訓(xùn),負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)預(yù)算、計劃書。衡量標(biāo)準(zhǔn)：投訴分析的準(zhǔn)確率。重大投訴解決速度及效果。各區(qū)安防弱電系統(tǒng)報障報修率。業(yè)主（住戶）滿意限度及社會反響。工作難點(diǎn)：能否貫徹貫徹公司的人事培訓(xùn)考核制度。能否最大限度提高公司轄下各部門的辦事效率。工作禁忌：運(yùn)用職務(wù)之便，在后勤采購工作中收受好處，在人事工作出現(xiàn)偏私行為。與工作有聯(lián)系的部門：內(nèi)部：各區(qū)管理處、保安部、工程維修部、清潔綠化部、、綠化部外部：業(yè)主（住戶）、國土房管局、物價局及其他有關(guān)部門；任職資格：身體：健康學(xué)歷：大專以上工作經(jīng)驗(yàn)：有其它公司相關(guān)任職經(jīng)驗(yàn)個人素質(zhì)：責(zé)任心強(qiáng)，工作認(rèn)真、細(xì)致，有相稱的工作能力及統(tǒng)籌分析能力。第四編操作程序第一部分各區(qū)管理處一、操作規(guī)定：（一）各區(qū)管理處主任/管理員/收費(fèi)文員操作規(guī)定熟悉《社區(qū)管理公約》、《前期物業(yè)管理協(xié)議》、《物業(yè)使用守則》、《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容。與業(yè)主做好溝通工作，注意與業(yè)主建立良好關(guān)系。解決并跟進(jìn)業(yè)主有關(guān)投訴或意見等，分類匯總后根據(jù)實(shí)際情況把有關(guān)的投訴或意見反映到有關(guān)部門進(jìn)行解決，并跟進(jìn)事情的發(fā)展，及時把投訴或意見的解決結(jié)果反饋給業(yè)主。提供業(yè)主相關(guān)的征詢服務(wù)。建立和完善業(yè)主檔案，做好資料（鎖匙）收發(fā)、存檔及記錄工作。由填寫人將服務(wù)之完畢情況記錄，并交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。應(yīng)注意言行舉止、儀容儀表、坐立姿態(tài)及接待客人的態(tài)度。當(dāng)客人進(jìn)入前臺區(qū)域時，應(yīng)積極站起，并面帶微笑說“先生/小姐，您好！有什么可以幫您嗎？”待客人座下后，工作人員方可座下。當(dāng)客人欲離開時，應(yīng)與客人同時站起，并說：“請慢行”。（以上語句僅作參考）。任何人不能擅自在業(yè)主面前作任何解決承諾。以免實(shí)際解決情況與承諾發(fā)生差異時引起不必要的糾紛。接待業(yè)主時，必須要做到“積極熱情、耐心周到、百問不煩”。應(yīng)有較好的自控能力，善于控制自己的情緒?？蛻籼岢鲋畣栴}，必須具體記錄并據(jù)實(shí)際需要出工作單再由有關(guān)部門跟進(jìn)（此項(xiàng)工作需多次復(fù)查，保證無遺留項(xiàng)目）。對曾接觸過之客戶應(yīng)牢記其稱謂，待再次見面時就能積極稱叫客戶，以示對他（她）的重視。所有表格、協(xié)議應(yīng)書寫好，必須按有關(guān)操作程序認(rèn)真填寫，筆跡工整清楚，有關(guān)內(nèi)容表述清楚，不應(yīng)有錯別字的現(xiàn)象發(fā)生。所要送遞給其它部門的資料必須嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度，以免產(chǎn)生不必要的糾紛而影響工作質(zhì)量。對各部門分別建立資料簽收簿，由收費(fèi)文員統(tǒng)一管理。所用資料文獻(xiàn)的存放應(yīng)固定合理，并準(zhǔn)備充足齊全，避免工作過程中臨時找尋，影響服務(wù)形象。工作臺面應(yīng)保持整潔，除相關(guān)工作用品資料外，不得擺置其余私人物品（如茶杯、化妝品等）。離開工作位置時，應(yīng)將所用座椅擺放整齊，文獻(xiàn)資料的存放應(yīng)整齊劃一，方便取閱。建造和保持一個良好優(yōu)雅的工作環(huán)境。接聽電話時間：響鈴第二聲起接聽，但不能響太久。接聽語：“上午，社區(qū)管理處”、“您好，社區(qū)管理處”，“有什么可以幫到你”。接聽規(guī)定：語調(diào)溫和，吐字清楚，禮貌委婉。語言應(yīng)以來電人所講語言為準(zhǔn)（必要時，以國語為準(zhǔn)）。詢問來電人稱呼、路址、聯(lián)系電話、來電內(nèi)容。應(yīng)清楚了解來電內(nèi)容或投訴項(xiàng)目并具體記錄，必要時向客戶反復(fù)一遍來電內(nèi)容，并待客戶認(rèn)同掛線后方可輕力放下話筒。當(dāng)來電需要對方稍等時，需向?qū)Ψ秸f明稍等因素并得到回應(yīng)后方可離開話機(jī)，但應(yīng)避免對方久等。2、操作程序：（1）收樓的操作程序確認(rèn)業(yè)主身份需帶備之有關(guān)資料。若業(yè)主不能親臨收樓可委托代理人，代理人除必須攜帶收樓告知書、購房協(xié)議及有關(guān)發(fā)票收據(jù)外，還必須出具業(yè)主的授權(quán)書（律師簽證）、業(yè)主身份證明文獻(xiàn)原件、代理人的身份證明文獻(xiàn)。由業(yè)主填寫《商品房移交接受書》（附表1）及簽署《前期物業(yè)管理協(xié)議》（附表2），《社區(qū)管理公約》（附表3），一式二份，一份交留業(yè)主，一份歸存業(yè)主檔案。由業(yè)主簽收《商品住宅質(zhì)量保證書》、《商品房使用說明書》（附表4、附表5）、《物業(yè)使用守則》《房屋裝飾裝修管理規(guī)定》（附表6、附表7）等有關(guān)資料和房屋全套鎖匙（鎖匙數(shù)量須于《鎖鑰簽收簿》內(nèi)注明）。業(yè)主填寫《住戶卡申請表》（附表8）申領(lǐng)“業(yè)主卡”，若需要租用摩托車/小汽車車位的同時填寫《車位租用協(xié)議》（附表9）。交納業(yè)主（住戶）卡工本費(fèi)20元，及室內(nèi)/室外摩托車/小汽車車位月租（由駐前臺收費(fèi)文員收?。Ｓ蓸I(yè)主簽署《業(yè)主委托農(nóng)業(yè)銀行代繳費(fèi)用委托書》（附表10）。告知業(yè)主/業(yè)主委托人到現(xiàn)場驗(yàn)樓，驗(yàn)樓完畢后，業(yè)主/業(yè)主委托人填寫《保修項(xiàng)目登記表》（附表11），并由業(yè)主確認(rèn)。管理處在填寫《工作單》（附表12）后歸存業(yè)主檔案。將以上有關(guān)資料分類整理，然后裝入文獻(xiàn)盒并作準(zhǔn)確清楚的標(biāo)記存檔。辦理房屋裝修申請的操作程序裝修單位需提供的有關(guān)資料：裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、資質(zhì)證明復(fù)印件各一份。如業(yè)主不能親臨時，必須由業(yè)主本人填寫委托書并署名（業(yè)主委托施工單位施工之證明）。房屋各層平面圖。室內(nèi)供電系統(tǒng)圖，給、排水管網(wǎng)圖。填表：客戶于前臺索取《裝修申請表》（附表13）一式三份，填寫裝修項(xiàng)目等內(nèi)容，附帶有關(guān)圖紙（如室內(nèi)裝修布置圖、水電安裝圖等），由業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人親筆簽署后交還管理處（對有關(guān)影響外觀及結(jié)構(gòu)的項(xiàng)目將不予批準(zhǔn)）。注：各施工圖紙一定要正規(guī)，具有尺寸、比例尺及圖例等；裝修如有涼亭、假山、水池（多層、高層不予批準(zhǔn)），需標(biāo)明其高度或深度及其離房屋、鐵欄距離。申報人于圖紙最后一頁注明圖紙總頁數(shù)并簽署。填寫《裝修承諾書》（附表14）一式三份，《裝修委托書》（附表15），由業(yè)主、裝修負(fù)責(zé)人簽署。審批：呈交所有裝修資料及《裝修申請表》給管理處審批（最長審批期限三個工作天，無特殊情況當(dāng)天能批核）。通過審批后，由管理處整理分類有關(guān)資料，業(yè)主手持《裝修申請表》（副本）《裝修承諾書》（副本）各一份，裝修負(fù)責(zé)人手持《裝修承諾書》（副本）《裝修委托書》（副本）各一份，水電維修人員手持《裝修申請表》（副本）一份，其余資料（正本）由管理處統(tǒng)一歸存。收費(fèi)：裝修單位需繳交費(fèi)用。裝修押金：二期非復(fù)式800元，復(fù)式/商鋪2023元，其余各區(qū)800元。裝修期管理服務(wù)費(fèi)天天每戶元（待定）。裝修工人出入證按金每個50元，工本費(fèi)每個5元。將新辦理裝修的單位名單（副本）交保安部一份！辦理裝修工人出入證：必須核算該單位已辦理完有關(guān)的裝修報批手續(xù)。必須由業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人（持裝修委托書）親臨申辦。必須提交裝修工人1寸近照一張、身份證復(fù)印件一份。填寫《裝修工人出入證》應(yīng)注明有效日期及辦證日期。裝修負(fù)責(zé)人之出入證應(yīng)于正面姓名后加以注明。貼相、蓋章、收費(fèi)。裝修工人如需在區(qū)內(nèi)加班的，業(yè)主或裝修負(fù)責(zé)人必須填寫《加班申請表》（附表16）。經(jīng)審批通過后須復(fù)印一副本到保安部，以便其清場。（裝修工人一律不得留宿）。如裝修工人于區(qū)內(nèi)有違規(guī)現(xiàn)象（在裝修人員出入證背面已注明相應(yīng)違規(guī)項(xiàng)目）發(fā)生，管理處人員/保安人員有權(quán)沒收其出入證。嚴(yán)重者除需承擔(dān)一切后果及罰款外，此后將不得再進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)。辦理裝修退場手續(xù)：在綜合驗(yàn)收后三個月（鋪位另計），業(yè)主也許管理處辦理裝修退場手續(xù)。將按金發(fā)票、施工許可證、裝修工人出入證和裝修工人出入證按金發(fā)票收回。工作證押金需憑證及發(fā)票退回（缺一不可），工本費(fèi)不可退還。由收費(fèi)文員填寫《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司洋房裝修退場手續(xù)表》（附表18）一式二份，交審批。審批后，一份歸存各戶檔案，一份留給業(yè)主作取還裝修押金的憑據(jù)。水電維修的解決操作程序合用項(xiàng)目：室內(nèi)設(shè)施損壞之維修或更換（如：水龍頭、排氣扇、燈飾、潔具、門鎖、玻璃座架及其它水電設(shè)施等）。接到業(yè)主的水電維修規(guī)定后，在《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司工程預(yù)約登記表》（附表19）上作具體記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，并據(jù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取有關(guān)費(fèi)用。填寫《工作單》（附表12）。填單規(guī)定：注明出單日期、填寫人姓名。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。注明需維修項(xiàng)目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。本單一式二份，第二聯(lián)交水電維修組，第一聯(lián)本部留底。告知水電維修組派員簽單。跟進(jìn)：工程竣工期到后，跟進(jìn)人員憑水電維修組反饋之維修單核對竣工情況（必要時致電業(yè)主征詢意見）。當(dāng)超過約定期間（以一天為準(zhǔn)）仍未竣工時，跟進(jìn)人員須向水電維修組具體了解因素并應(yīng)立即向業(yè)主進(jìn)行解釋，解釋應(yīng)得到業(yè)主的認(rèn)同。如業(yè)主不能認(rèn)同的，應(yīng)立即向主任報告。主任接到報告后，應(yīng)立即與水電維修組主管溝通協(xié)調(diào)，商定解決措施，并親自向客戶進(jìn)行解釋。資料記錄存檔：由跟進(jìn)人員負(fù)責(zé)對有關(guān)部門的維修反饋單進(jìn)行核銷，本部留存的維修單交收費(fèi)文員存入業(yè)主檔案。工程維修的解決操作程序合用項(xiàng)目：房屋基建或配套工程問題的檢修（如：地板、墻身、地腳線、天花、廚柜、鋁窗、陽臺不銹鋼管、大門變形、門鎖，更換座廁等）。接到業(yè)主的工程維修規(guī)定后，在《投訴解決登記表》（附表17）上作具體記錄，查實(shí)需維修項(xiàng)目已否過保修期，若已過保修期，則需即時與業(yè)主說明有關(guān)事宜，對于個別未能即時報價維修的項(xiàng)目，需另作解決。并立即填寫《工作單》。填單規(guī)定：注明出單日期、填寫人姓名。注明業(yè)主可否留家或已否留匙。注明需維修項(xiàng)目的約定維修時間及其是否屬于保修范圍。本單一式二份，第二聯(lián)交工程維修部，第一聯(lián)本部留底。告知土建給排水維修組派員簽單。必要時，應(yīng)立即由跟進(jìn)人員親自將單送往土建給排水維修組。跟進(jìn)：參照上一程序資料存檔：參照上一程序投訴解決客戶的投訴也許有以下幾種形式通過書面形式進(jìn)行投訴（涉及信函、傳真、電子郵件等）。通過電話形式進(jìn)行投訴。直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴。針對不同形式的投訴，采用以下相應(yīng)的解決操作程序?qū)嫘问降耐对V解決操作程序。具體閱讀所來的投訴資料，必須弄清楚業(yè)主的投訴目的（如有疑惑之處，應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚）。致電業(yè)主表白我們已收到其投訴資料，正著手安排解決，并表達(dá)歉意，請求諒解。按投訴資料的投訴情況填寫《投訴解決登記表》（附表17），并連同投訴資料交由主任簽署。按主任已簽署的《投訴解決登記表》上的解決意見開出相應(yīng)的告知單，由跟進(jìn)人員送往相關(guān)解決部門與相關(guān)部門達(dá)成解決共識，重要是投訴解決開始及完畢時間要相關(guān)部門予以明確。再次致電業(yè)主，表述我們的解決意見及計劃完畢時間，征詢業(yè)主之意見。跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的解決情況，在解決過程中發(fā)現(xiàn)影響解決執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任報告，由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題，應(yīng)立即告知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn)，仍無法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。投訴解決完后，由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對解決情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。跟進(jìn)人員將業(yè)主對解決情況及結(jié)果的意見具體記錄在《投訴解決登記表》上，并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴解決登記表》（副本），進(jìn)行整理分析，并向上級部門提出分析報告和整改方案。對來電形式的投訴解決操作程序?qū)ν对V來電應(yīng)耐心聽取，盡量避免在電話里進(jìn)行解釋，對關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴解決登記表》上）。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后，客氣地進(jìn)行詢問明確，目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴規(guī)定。在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表達(dá)歉意，請求業(yè)主的諒解。對直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴的解決。在業(yè)主進(jìn)行投訴時，接待人員要耐心安靜地聆聽，對關(guān)鍵問題要及時在便條上予以記錄（以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴解決登記表》上），不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。待業(yè)主投訴完后，視投訴情況對業(yè)主表達(dá)歉意并請求諒解，并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之因素在有充足了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉專ㄟ@點(diǎn)可靈活掌握）。向業(yè)主表達(dá)我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴，并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。來訪登記的工作操作程序操作規(guī)定人員放行：合用于未辦卡業(yè)主、訪客等。物品放行：合用于所有進(jìn)出園區(qū)之物品2、操作程序人員放行：保安部向業(yè)主或其委托人核算身份后開出《人員/車輛放行條》并給出指引。物品放行：進(jìn)出園區(qū)物品需由業(yè)主或其委托人核算（物品帶出園區(qū)規(guī)定有業(yè)主到場簽實(shí)）后開出《創(chuàng)佳物業(yè)管理有限公司物品放行條》（附表26）（一式兩份：一份交對方，一份本部存檔）。以上操作程序視實(shí)際運(yùn)作情況之效果，不定期作相應(yīng)調(diào)整。第二部分清潔綠化部主任上班前，檢查轄區(qū)內(nèi)列明清潔綠化項(xiàng)目的完畢情況或積存量；認(rèn)真閱看部門告知，嚴(yán)格按上級的指示工作，主持每日班前會，分派員工的工作；檢查屬下員工的考勤，儀容儀表，表揚(yáng)好人好事，處罰違紀(jì)人員，做到獎罰分明，督促屬下員工的工作，通過談心等形式掌握員工的思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，努力提高工作質(zhì)量及效率；做好與各部門人員的溝通聯(lián)絡(luò)工作，以便在工作中互相配合、支持；必須熟知轄區(qū)的一切情況，涉及建設(shè)和裝修工程情況、工程進(jìn)度、損壞和維修情況、入伙情況；執(zhí)行公司發(fā)出的一切指示，并積極配合各部門的工作。做好交樓、入伙及參觀前的準(zhǔn)備工作。要完滿快捷地完畢業(yè)主提出的一切合理規(guī)定和以最佳的姿態(tài)迎接客人；做好對員工的崗前和崗位培訓(xùn)，讓員工對其崗位職責(zé)和規(guī)定熟悉，不斷提高員工素質(zhì)及服務(wù)素質(zhì)；每日巡查轄區(qū)，監(jiān)督轄區(qū)清潔工的工作紀(jì)律及糾正違規(guī)現(xiàn)象，并做好記錄；巡查每宗《工作單》的完畢情況，檢查及解決清潔單位的不正常現(xiàn)象等，遇有問題應(yīng)及時告知上級或各區(qū)管理處，以便與業(yè)主聯(lián)系；檢查苑區(qū)的公共衛(wèi)生，道路、梯間等地方有否積存垃圾雜物，及時調(diào)動人員清運(yùn)；下班前，檢查轄區(qū)內(nèi)的防火、防盜、門窗和水電掣是否關(guān)好等安全工作，檢查并督促屬下員工認(rèn)真做好安全檢查。做好每周總結(jié)。對存在的問題積極找出因素并與客戶服務(wù)部商議提出合理建議和解決方案。第三部分工程維修部水電維修組水電維修工操作程序接單后具體地分析工程項(xiàng)目，對需要換材料的工程應(yīng)先開單到倉庫領(lǐng)料。領(lǐng)料時需于《領(lǐng)料登記表》（附表30）上如實(shí)列明領(lǐng)用物料等項(xiàng)目（為維護(hù)公司利益，對超過維修能力外的配件才予以更換）。同時按該工程項(xiàng)目所需向倉管員辦理借用工具手續(xù)，如實(shí)填寫《工具借用登記表》（附表31），對借用工具加以愛惜，如有人為損壞，則需由損壞人按公司規(guī)定補(bǔ)償；上門維修工程時，必須著裝整齊、不準(zhǔn)袒胸露背，踩鞋幫。用手輕力敲門或禮貌地按門鈴。業(yè)主開門后，必須積極表白身份，說明來意，業(yè)主認(rèn)可后方可內(nèi)進(jìn)，進(jìn)門前需尊重業(yè)主生活習(xí)慣（例如：脫鞋等）；工作中如遇有家具或其它物件妨礙時，應(yīng)征得業(yè)主批準(zhǔn)后方搬開，貴重物品建議由業(yè)主自己搬；工作中如有也許污損其它物件時，應(yīng)請業(yè)主移開或用報紙、舊布遮蓋；工作中業(yè)重要外出而不留人在場時，應(yīng)請求業(yè)主稍候半晌或與主協(xié)商約定下次上門工作時間。施工人員半途外出時立向業(yè)主說明去向和返回時間；工作完畢后清理好現(xiàn)場。將廢、舊料帶走，并協(xié)助業(yè)主將物品移回原位；當(dāng)業(yè)重規(guī)定做超過當(dāng)次工程單項(xiàng)目或工作范圍的事時，不能斷言回絕，應(yīng)禮貌地向業(yè)主解釋，并引導(dǎo)業(yè)主向管理處反映。碰到維修人員能力范圍外的問題（例如屋內(nèi)電線在墻身內(nèi)斷路或墻身水管漏水、主排污管滲水等），必須由維修人員對該項(xiàng)目具體情況反饋文員；完畢維修項(xiàng)目后，由業(yè)主驗(yàn)收并在工程單內(nèi)“業(yè)主驗(yàn)收”欄署名確認(rèn)。若在維修項(xiàng)目進(jìn)行中，遇有需有償換件的項(xiàng)目，必須征求業(yè)主意見并得到業(yè)主認(rèn)可后方可更換。對于有償項(xiàng)目的收款，若業(yè)主需要交鈔票時，由業(yè)主到各區(qū)管理處財務(wù)收款處繳交；若業(yè)重規(guī)定簽單時，由業(yè)主簽署《費(fèi)用告知單》一式三聯(lián)，維修人員帶回《費(fèi)用告知單》交給文員，由文員每月5日前交到各區(qū)管理處匯總，統(tǒng)一由財務(wù)部每月從業(yè)主銀行賬戶中扣除。（也許在多元化經(jīng)營中實(shí)行）A、水泵房的操作保養(yǎng)程序水泵房全天二十四小時派人輪流值班，保證運(yùn)營正常。每周進(jìn)行一次一般性檢查保養(yǎng)，每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)。潛水泵每半年進(jìn)行一次全面保養(yǎng)，潛水泵的水池每周進(jìn)行一次清洗，以保證排污暢通和潛水泵長期通電狀態(tài)。泵體及其閥門、壓力表、氣壓罐、管道等保持正常。每周一次外觀清潔，及時補(bǔ)掃油漆。保持相關(guān)的閥門靈活可靠，閥體內(nèi)外無滲漏，壓力表指示準(zhǔn)確，表盤清楚。每次檢查加壓泵后，均需認(rèn)真如實(shí)地填寫《加壓泵運(yùn)營登記表》（附表32）。泵的保養(yǎng)：檢查銘牌完好，泵體應(yīng)無破損，水流方向指示明確清楚。檢查盤根密封情況，若有漏水應(yīng)及時維修或更換膠墊。與泵體相連的聯(lián)接螺絲和機(jī)座螺絲做好定期堅固工作，并做防銹解決。因水泵長期運(yùn)轉(zhuǎn)頻繁，每年應(yīng)拆開聯(lián)軸器的軸承進(jìn)行清洗或更換。定期拆開電機(jī)接線盒內(nèi)的導(dǎo)線連接片，用500V搖表搖測相與相，相與地間電阻值不低于0.5MΩ并檢查三相連接片牢固緊密。觀測電機(jī)的運(yùn)營方向，特別是在停電或維修之后應(yīng)點(diǎn)動判斷水泵轉(zhuǎn)向是否對的。控制柜保養(yǎng)：斷開控制柜總電源，檢查各轉(zhuǎn)換開關(guān)可否靈活可靠地運(yùn)作。檢查柜內(nèi)空氣開關(guān)、接觸器、繼電器、變頻器等電器是否完好。緊固各電器接觸線頭和接線端子的接線螺絲。清潔柜內(nèi)的灰塵。合上總電源，檢查各指示燈是否能正常工作。每日觀測并記錄，電機(jī)運(yùn)營時的線電壓380V，運(yùn)營電流（每臺電機(jī)額定電流42A），設(shè)定壓力0.45Mpa與表的指示壓力相等，變頻器的工作數(shù)據(jù)，各控制開關(guān)的設(shè)立狀態(tài)等。儲水池的保養(yǎng)：供水閥正常啟動和關(guān)閉，以保證市政水在常壓下啟動并能在浮球的自動裝置控制下關(guān)閉，使水池水長期保持滿水干凈。定期清理水池污物，以保證干凈用水。B、配電房操作程序進(jìn)入配電房工作前，必須具有必要的電工知識，熟悉供電系統(tǒng)和配電房各種設(shè)備的性能和操作方法，并具有在異常情況下采用應(yīng)急措施的能力；必須報請主任并經(jīng)批準(zhǔn)后方可單獨(dú)巡視高壓設(shè)備及擔(dān)任監(jiān)護(hù)人的人員；高壓設(shè)備不管帶電與否，值班人員不得單人移開或越過遮欄進(jìn)行工作。若有必要移開遮欄時必須有監(jiān)護(hù)人在場，并符合設(shè)備不斷電時的安全距離；雷雨天氣需要巡視室外高壓設(shè)備時，應(yīng)穿絕緣鞋，并不得靠近避雷針或避雷器；巡視配電裝置，進(jìn)出高壓室，必須隨手將門鎖好；停電拉閘操作必須按照油開關(guān)（或負(fù)荷開關(guān)等）、負(fù)荷側(cè)刀閘、母線側(cè)刀閘的順序依次操作；高壓設(shè)備停電工作時，距離小于工作人員工作中正?；顒臃秶?guī)定的設(shè)備必須停電。距離大于規(guī)定的設(shè)備必須在與帶電部分不小于距離處裝設(shè)牢固的臨時遮欄，否則必須停電。帶電部分在工作人員的后面或兩側(cè)無可靠措施者也必須停電。停電時，必須切斷各線也許來電的電源；在一經(jīng)合閘即可送電到工作地點(diǎn)的開關(guān)和刀閘操作手柄上均應(yīng)懸掛“嚴(yán)禁合閘，正在工作”的標(biāo)示牌。工作地點(diǎn)兩旁和對面的帶電設(shè)備遮欄上和嚴(yán)禁通行的過道上懸掛“止步、高壓危險”的標(biāo)示牌。工作地點(diǎn)應(yīng)懸掛“在此工作”的標(biāo)示牌；發(fā)生人身觸電事故和火災(zāi)事故，值班人員應(yīng)不經(jīng)聯(lián)系立即斷開有關(guān)設(shè)備的電源，以進(jìn)行搶救；電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)時，用合用于高壓電房的滅火器撲救。變壓器著火時，在周邊所有停電后方可用泡沫滅火器撲救，配電室門窗加設(shè)網(wǎng)欄以防鼠害。二、土建給排水維修組土建維修工操作程序天天上下午兩次到管理處前臺領(lǐng)取當(dāng)天派單（急單由前臺派員送至）；接到工程單后要認(rèn)真細(xì)致審核，對錯誤或項(xiàng)目不詳?shù)墓こ虇渭皶r進(jìn)行修改、退單解決，如有疑問向上級反映；據(jù)問題類型派工程單給相關(guān)的公司（部門）。規(guī)定準(zhǔn)確分類，以便能直接到達(dá)有關(guān)部門，具體分工如下：裝修公司：木地板、木門、墻身的ICI、廚柜、門窗等。建筑公司或土建維修：地面、內(nèi)外墻瓷片、排污管、衛(wèi)生間沉箱等。機(jī)電公司：水龍頭、花灑、水管、洗手盆、座廁、浴缸、電線、燈具等。綠化部：花園綠化、魚池、苑區(qū)內(nèi)外的綠化。根據(jù)派單內(nèi)容分類（機(jī)電公司、裝修公司、土建維修、水電維修、綠化、鋁窗、土建等）。要注意出單日期及規(guī)定完畢日期，對工程問題較為嚴(yán)重的及時向上級報告，并對約時工程單作好記錄。接派單時做好簽收記錄，以保證責(zé)任貫徹。約時工程單要催促跟辦部門準(zhǔn)時到場，以免失信于業(yè)主從而導(dǎo)致投訴；對有關(guān)部門完畢工程后的回單作好審查、分類、記錄及存檔，必要時致電業(yè)主了解有關(guān)工程的質(zhì)量與進(jìn)度。s修。跟單程序：在工程跟進(jìn)期間，按工程單所注的客戶規(guī)定進(jìn)行現(xiàn)場工程監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好各公司（部門）的關(guān)系。對于已入住單位的工程檢修，必須注意愛惜室內(nèi)家私用品，需搬動或拆裝時必須小心。天天工程完畢后，必須告知家政部清理干凈現(xiàn)場，特別業(yè)主已正常入住的單位。高度重視約時工程，在征求施工員意見后合理安排工作時間，保證施工順利進(jìn)行。如維修人員不能準(zhǔn)時到達(dá)的，要和業(yè)主解釋情況，并跟催施工員。如跟進(jìn)工程時，業(yè)主不能在指定期間內(nèi)到達(dá)，需再約時間，則同業(yè)主協(xié)商約好時間，并跟催施工員。平常程序每周檢查未售出單位各項(xiàng)目：涉及木裝修、木門、地板、廚柜等是否變形、發(fā)霉現(xiàn)象，墻身、瓷片等是否開裂、破損，水龍頭、花灑、座廁等是否漏水，地漏、洗手（菜）盆去水是否暢順。公司裝修出售的別墅還涉及窗簾、電器、綠化等。雨汛期，檢查苑區(qū)內(nèi)道路、花園、各單位的排水是否暢通、樓宇窗臺、天花、墻身是否有滲漏。工程項(xiàng)目檢修程序墻身開裂，裂縫附近如有空殼、松動，要鑿開墻身批蕩，重新補(bǔ)批蕩，并扇灰。裂縫無空殼、松動，基本屬收縮開裂，貼網(wǎng)重新扇灰、掃ICI即可。如磚墻變形，基礎(chǔ)下沉等引起裂縫，屢經(jīng)解決無效后及時上報解決。機(jī)電方面的有墻內(nèi)水管接口膠水局限性、粘貼不牢、外力破壞、彎頭接口、直通、三通、角閥的連接不妥、構(gòu)件受損、未擰緊等使給水系統(tǒng)漏水，嚴(yán)重的需更換地板、重做墻身，發(fā)現(xiàn)漏水問題及時解決，解決一定要把有也許漏水的認(rèn)真檢查，排除隱患，施工影響其他單位的要提前告知業(yè)主。天臺、陽臺等