保安員工作標準及崗位職責操作流程培訓資料

......保安員培訓資料保安員工作標準及崗位職責一、工作標準?國家物業(yè)管理住宅示范小區(qū)標準（國優(yōu)標準）l、小區(qū)基本實行封閉式管理有專業(yè)保安隊伍，實行24小時值班及巡邏制度；保安人員熟悉小區(qū)的環(huán)境，文明值勤，訓練有素，言語規(guī)范，認真負責.危及人身安全處有明顯標識和具體的防范措施消防設備設施完好無損，可隨時起用；消防通道暢通；制訂消防應急方案機動車停車場制度完善。管理責任明確、車輛進出有登記非機動車車輛管理制度完善．按規(guī)定位置停放．管理有序?國家協(xié)會管理服務等級標準（一級）小區(qū)主出入口24小時站崗值勤。對重點區(qū)域、重點部位每1小時至少巡查1次；配有安全監(jiān)控設施的，實施24小時監(jiān)控。對進出小區(qū)的車輛實施證、卡管理，引導車輛有序通行、停放。對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務人員實行臨時出入證管理。對火災、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應急預案，事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關部門，并協(xié)助采取相應措施。二、崗位職責1、安全事務部職責安全事務部擔負著轄區(qū)進行治安防范、消防安全的重要職責。主要任務是落實各項治安、消防制度，維護轄區(qū)秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護轄區(qū)設施及轄區(qū)內業(yè)主的財產(chǎn)安全。安全事務部必須堅決執(zhí)行“誰主管，誰負責”和“群防群治”的原則，應履行以下職責：①負責做好“防火、防盜、防爆、防破壞”的四防工作，維護轄區(qū)范圍內治安秩序。②嚴格治安管理，做好來訪及加班登記、電視監(jiān)控、全天24小時巡查、進出貨物檢查等治安防范工作。③嚴格消防管理，落實消防責任制，及時消除火險隱患。④積極配合公安機關打擊轄區(qū)內及周圍發(fā)生的違法犯罪活動。⑤負責對轄區(qū)各業(yè)主治安、消防工作的宣傳、指導和監(jiān)督。⑥抓好保安隊伍的業(yè)務培訓。2、安全事務部經(jīng)理職責①對總經(jīng)負責，組織領導安全事務部工作，對轄區(qū)治安保衛(wèi)工作和消防工作負全面責任。②熟悉和掌握轄區(qū)地理位置、重點要害部位和設施布局的基本情況。③貫徹落實安全保衛(wèi)工作和消防工作，做好對保安的領導工作，調解轄區(qū)內各種糾紛。④組織實施安全保衛(wèi)責任制和安全操作規(guī)程，定期檢查執(zhí)行情況，并對所存在的問題及隱患按規(guī)定的期限及時加以解決整改。⑤主持部門例會，傳達貫徹總經(jīng)理及有關主管部門的指示精神。⑥按照《國家示范小區(qū)標準》《國家協(xié)會管理服務等級標準（一級）》的考評標準，做好本職工作；⑦監(jiān)督和檢查轄區(qū)的安全情況和交通管理情況，處理各類治安案件，協(xié)調與主管公安機關和派出所的關系。⑧做好轄區(qū)內業(yè)主的安全消防防范和法制宣傳教育工作提高業(yè)主的安全意識和法制觀念。⑨帶頭遵守公司的各項規(guī)章制度，以身作則，不許濫用職權。⑩對保安員的聘用，解聘提出建議。保安班長職責①對保安部經(jīng)理負責，做好轄區(qū)內安全和消防工作；②帶領保安不安全體人員，根據(jù)制定的崗位職責，搞好安全保衛(wèi)工作；③根據(jù)崗位職責和要求，嚴格進行檢查，督促全體保安人員落實崗位責任制；④要有法律知識和法律觀念，熟悉保安業(yè)務，了解物業(yè)管理公司所制定的規(guī)章制度，掌握轄區(qū)內治安和消防工作的規(guī)律、特點，嚴格管好、做好安全保衛(wèi)工作；⑤做好部門領導和基層保安人員的協(xié)調工作，同時及時傳達、落實上級的指示精神和工作安排；⑥認真做好本版保安人員的考勤工作，詳細如實地記載工作中遇到及處理的各種情況，每天應向部門經(jīng)理匯報一次；⑦以身作則，做好本職工作。門警崗工作職責⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；⑶每班次交接應完成全套交接崗動作，作到熟練、準確、動作到位；⑷站立時，姿態(tài)端正，兩手自然下垂至褲邊兩側，兩腿微微并攏，兩腿間距不得超過兩肩間距；⑸對住戶及來訪者笑容可掬、親切、耐心；⑹器械佩帶整齊有序，目視感覺協(xié)調、自然；⑺熟知、熟記轄區(qū)內住戶及其車輛（包括車號）；⑻對住戶要用規(guī)范用語問好；⑼認真作好來客登記工作，并及時與巡邏崗人員保持聯(lián)絡；⑽遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；⑾指揮車輛進出時，動作統(tǒng)一規(guī)范、不僵硬，目視無不舒適感；⑿熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；⒀不得與各工作人員在當崗期間聊天、說笑、打鬧（正常工作需要除外）；⒁下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；⒂按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。5、車管崗工作職責⑴道路線型、斷面與整個住宅區(qū)建筑群體布置相協(xié)調；⑵車行道通至每幢住宅樓單元入口處；⑶外來車輛未經(jīng)許可，不可進入轄區(qū)；⑷進入物業(yè)轄區(qū)內車輛，均服從物業(yè)公司管理；⑸凡裝有易燃、易爆、劇毒品或有污染物品車輛或2.5噸以上貨車，一律不準駛入轄區(qū)；⑹駛入轄區(qū)內的車輛，均需減速慢行，時速不超過15公里，無鳴笛現(xiàn)象發(fā)生；（救護車、警車、救火車除外）；⑺轄區(qū)內所有車輛均納入物業(yè)公司管理范圍，作到一車一證、一證一位、車證齊全，見證放車；⑻車輛管理員禮貌待人、熱情周到；⑼車輛管理員熟知車主姓名、車型、車牌號、房號、車位；⑽車輛管理員隨時巡查車輛停放情況及車輛的車況，遇有門未鎖、燈未關、漏油、漏水等現(xiàn)象發(fā)生時，10分鐘內通知車主；⑾停車場內無貨物堆積、道路阻塞現(xiàn)象；⑿停車場內地面無水、無油、無污、無紙屑、無煙頭等雜物；⒀停車場道路平整無坑、無尖銳物、無金屬釘狀物；⒁停車場內有明顯禁煙標牌，且消防器械及設施均配備齊全，使用功能完好率100%；⒂轄區(qū)內交通事故年發(fā)生率不超過2%，丟失事故發(fā)生率為0%；⒃地下停車場光線明亮，能見度高，目測距離50米以上；⒄臨時停放車輛收費率100%；⒅每車位文字檔案齊全、資料準確率100%；⒆外來進出車輛有登記，完成率100%，準確率100%。6、巡邏崗工作職責⑴著裝整齊、統(tǒng)一，帽不歪戴、衣扣扣好、衣物平整，目測衣物無污、無油、無破損；⑵儀容、儀表潔凈、端莊，不留胡須，發(fā)不過耳、不過領，目視無不舒適感；⑶器械佩帶、物品配備齊全、整齊；⑷白天巡邏園區(qū)不少于6次，樓內不少于8次；夜間巡邏園區(qū)不間斷、樓內不少于6次；⑸認真作好巡邏記錄，對各種不安全隱患、工程設施、設備及清潔衛(wèi)生情況應及時處置并詳細記錄后上報；⑹巡邏過程中，遇到住戶應打招呼，主動問好，若接到住戶投訴或建議，應認真記錄及時上報；⑺對重點區(qū)域和部位（如監(jiān)測死角、設備房）做重點監(jiān)測跟蹤和記錄工作；⑻巡邏過程中，遇到可疑人員，可進行跟蹤、盤查直至帶回保安辦公室審訊；⑼與保安辦公室及各樓門崗保持密切聯(lián)系，及時匯報相關情況；⑽接客戶電話報案后，5分鐘內到達現(xiàn)場；遇見住戶本人報案，3分鐘內到達現(xiàn)場；⑾熟知各種器械使用方法，熟練掌握使用技巧；⑿熟練使用各種消防器械，掌握使用要領；⒀園區(qū)內巡邏注意行走姿勢、姿態(tài)，且保持統(tǒng)一、一致，目視形象感要好；⒁遇緊急情況發(fā)生時，按《緊急事件處理程序》辦；⒂下班換崗后，在公共區(qū)域均需保持衣帽工整及步伐形態(tài)整齊要求；⒃按規(guī)定責任路線巡視檢查，登樓至高，徒步下樓，呈S型巡視。第四部分操作流程交接班管理規(guī)程交接班規(guī)定為認真做好崗位的工作交接與公物交接，減少因交接不清引起的工作失誤及公物損失，特制定本制度。本班相互轉換崗位時，須認真做好崗位工作記錄。本班最后一崗與下一班交接時，要將本班工作情況詳細交待給下一班，以便下一班開展工作。交班人員將公物轉交下一班，并在最后一崗的工作記錄欄目里寫明下一班接崗人的姓名。4、發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班問題的，應立即報告班長或部門經(jīng)理處理。交接班須正點、守時，非特殊情況，不得超時接班。接班人未到，交班人不得離崗，否則由此產(chǎn)生的一切后果由交班人負責。班長交接班制度接班人須提前15分鐘簽到上班，翻看工作記錄，詢問工作情況，以便班前列隊時將工作重點明確給保安員。交班人須將本班工作情況詳細交待給下一班，并將本班已完成和待完成工作認真記錄在每班工作交接表上，交接雙方簽名確認。交班人將公物轉交下一班，交接雙方須在公物交接表上簽名確認。交班人須將相關記錄書寫清楚，并將相關記錄簿移交給接班者。發(fā)現(xiàn)問題，交接雙方須當面說明。如果交班人離開后，接班人才發(fā)現(xiàn)屬于上一班之間問題的，應即時報告部門主管處理。警棍佩帶使用規(guī)定為嚴格規(guī)范警棍使用，特制定如下規(guī)定：警棍是保安人員執(zhí)行公務時佩帶的自衛(wèi)防暴器械，保安員應嚴格保管和使用，不得將警棍轉借他人。當值保安員應將警棍掛在腰帶后側。不得在崗位上隨便玩?；驌]舞警棍。處理一般問題時，不得手持警棍或用警棍指著客人講話。非緊急情況或人身安全未受威脅的情況下，保安員不得以任何借口或理由使用警棍攻擊他人。當值保安員要妥善保管所佩帶的警棍，如有遺失或損壞，要照價賠償。交接班時要檢查清楚后再交接，接收人發(fā)現(xiàn)警棍被損壞而不報告，應負責賠償。對講機使用規(guī)定對講機是安全事務部必備的重要通訊工具，全體保安人員必須執(zhí)行對講機使用規(guī)定，熟悉對講機的性能，愛護并熟練地使用對講機。使用規(guī)定持機人負責保管和使用對講機，禁止轉借他人或將天線拆下來使用。發(fā)現(xiàn)對講機有損壞或通訊失靈，持機人應立即向直屬上司報告，由部門主管檢查后交維修部維修，嚴禁自行拆修。嚴格按規(guī)定頻率使用，嚴禁亂按或亂調其他頻率。嚴格按對講機充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。交接班時，交機人要講明對講機當班使用狀況；接機者當場查驗，發(fā)現(xiàn)損壞或通訊失靈，立即報告當值主管或班長。對話要求呼叫對方時，先報自己崗位，再呼對方，并在最后講“收到請回話”。收接方回話后，呼方要簡明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號后，應回答“清楚”或“明白”。用對講機講話時應使用規(guī)范禮貌用語，嚴禁用對講機粗言穢語、開玩笑或談與工作無關的事情。第五部分保安員儀容儀表標準一、儀表上班時穿著統(tǒng)一制服，工作服應挺直、舒展、干凈，不得穿有皺折的服裝上崗。服裝：男士襯衣必須扎領帶，不能穿高領內衣，紐扣要全部扣好，不得敞開外衣、卷起褲腳或衣袖。護衛(wèi)員著裝時領口及袖口處不得顯露個人衣物，不得佩帶飾物，制服外不得有筆、紙張等物品，衣袋內不得裝過大過厚物品；著冬裝時，應穿白色或白底色帶暗細條紋的襯衣，結正領帶；冬季穿大衣時，扣子要全部扣好，并佩戴禮儀帶，外面扎上武裝帶，不得敞開或披在肩上。護衛(wèi)員下班后應著便裝。帽子：護衛(wèi)員戴帽時，應自然戴在頭上，下圈黑邊要顯露在頭的周圍，右側*近耳邊，使帽子的前沿自然傾斜，正面看是左高右低。后面要在枕骨下面，前邊距右眉一指寬，距左眉二指寬，帽子的緊拉帶要系好，藏于帽內，不得顯露在外。帽徽端正固定在帽子前硬板的中央位置，并與左眼在一條垂直線上。禮儀帶：線帶從穗帶頭上線圈內穿過成一圓圈掛在左肩上，要壓在肩章下，并將線扣扣在紐扣上，前面掛在上衣第一粒紐扣上，四條線在左胸前均勻分布。武裝帶：緊扎在腰間，以手不能輕松插入為準。中間以卡子中央的五星上角對正衣扣中線為準。吊帶環(huán)前面放在腰帶卡子的左側，吊帶從右肩挎過，后面吊放在腰中央偏右處。掛物環(huán)不掛物時，緊*前面卡子的右側放好。鞋襪：鞋襪整齊，工作鞋干凈光亮，鞋底不釘鐵掌；男士上班時只準穿深色皮鞋（護衛(wèi)員只準穿黑色皮鞋），禁止穿拖鞋、布鞋、旅游鞋；男士襪子要穿素色，但不得穿白色襪子，不得光腳穿鞋或穿過于花梢的襪子。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，不能穿黑色襪子。工作牌：佩戴公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴時，員工證須置于上衣左側兜蓋上方中央位置，員工證下沿與兜蓋上線平齊。頭發(fā)要整潔，不允許染發(fā)，不留奇異的發(fā)型；男士前額發(fā)不得遮蓋眼眉，鬢角發(fā)不得超過耳屏，腦后發(fā)不得觸及衣領；女士不得披頭散發(fā)，不戴夸張的頭飾。男士堅持每天刮胡子，胡須長不得超過1毫米，鼻毛不得長出鼻孔；女士上班應化淡裝，但不得濃抹脂粉、不涂有色指甲油、不抹濃香水。男士指甲長不超過指尖一毫米，女士不超過指尖三毫米。不得將任何物件夾于腋下。注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味（姜蔥蒜味）的食品，不得飲酒，飯后要漱口。不得隨地吐痰，亂丟雜物。二、表情要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷默，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起，隱約露出八顆牙齒，表情自然。要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經(jīng)心。要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，面帶虛偽。要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。三、儀態(tài)應精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得彎腰駝背、東歪西倒、前傾后仰；不得伸懶腰、袖手、背手、*腰或將手插入衣（褲）袋。經(jīng)常檢查并保持良好的儀表，但不得當眾整理個人衣物。站姿：站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開，雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內，雙臂自然下垂、在體前交*或采用背手式（雙手在體前交*站立時腳呈V字型），右手放在左手上，從正面看身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，要防止中心偏左或偏右，中心要放在兩個前腳掌。禁止手*腰、手插兜、手抱胸。女子站立時，雙腳呈V字型，膝和腳后跟要緊*，兩腳張開的距離約為兩拳；男子站立時，雙腳與肩同寬，站累時，腳可以向后撤半步，但上體仍須保持正直。坐姿：應坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方，雙膝并攏。入坐時要輕盈、和緩、從容自如；落座后要保持上身正直；兩臂可彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝上，目光平視，面帶笑容；兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依*時，身體可稍前傾；頭平正，不東搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；不得在業(yè)主面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不要頭晃腦、吹口哨、吃零食；不要左顧右盼；不與他人拉手、摟腰搭背。同時注意：盡量*右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時，讓業(yè)主在自己的右側；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。與他人同行應記住位次上的尊卑；在狹窄之處行走，若無急事，最好將外側讓出，以便有事者迅速通過。男子走路應該昂首、閉口、兩眼平視前方，挺胸、收腹、直腰，行走間上身不動，兩肩不搖、步態(tài)穩(wěn)健。女子走路應該頭部端正，不宜抬的過高，目光平和、直視前方；行走間上身自然挺直、收腹、兩手前后擺動幅動小；小步前進走直線，步態(tài)要自如、輕柔。行走輕穩(wěn)，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直，女士走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男士雙腳走兩條線（橫向距離3CM左右）；禁止搖晃臀部，不可搖頭晃腦，禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑，跳躍。手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。點頭與鞠躬：當業(yè)主走到面前時，應主動起立點頭問好，點頭時目光要看著業(yè)主的面部；當業(yè)主離去時應起立，身體要微前傾（15°鞠躬狀），敬語告別。舉止舉止要端莊，動作要文明，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道。站、坐、走要符合規(guī)定要求。在業(yè)主面前應禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、剔牙齒、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。上班時間應保證室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調、看報紙，干私活，化妝；不得敲桌椅或玩弄其他物品。要做到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。應保持工作臺面清潔，除標識牌和工作用品外，不能有任何雜物，煙灰缸放在服務臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。5、使用呼機或手機時，應低聲細語，不應大喊大叫或故作神秘。開會時應設置在震動狀態(tài)或關機。辦公時間禁止打私人電話。第六部分服務語言標準語言的重要性語言能反映個人思想，體現(xiàn)個人能力，是與他人溝通的工具。服務中使用禮貌用語，既能使自己敞開美好的心靈，給對方以親切感；又能增進雙方的了解和感情，為交談創(chuàng)造出和諧、融洽的氣氛，給業(yè)主留下美好的印象?；径Y貌用語常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生歡迎語：您來了、歡迎光臨！問候語：您好、早上好、早安、晚安、下午好！晚上好！祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！道歉語：對不起、請原諒、打擾了、失禮了告別語：再見！歡迎下次光臨！晚安！明天見！道謝語：謝謝、非常感謝！應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？您喜歡（需要、能夠……）？電話敬語：您、您好、請、勞駕、麻煩您、多謝您、可否、是否、能否代勞、有勞、效勞、拜托、謝謝、請稍候、對不起、再見三、對客服務用語要求遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務。當距離業(yè)主3米時，應先開口主動問候，稱呼要得當，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。與業(yè)主談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。對業(yè)主的問詢應圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應查找有關資料或請示上級，盡量答復業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。當業(yè)主需要我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”當業(yè)主提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉靈活，既不能違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話