XX國際案場管理制度

康 田 國 際案場管理制度一、 崗位職責二、 考勤制度三、 獎懲、激勵制度四、 銷售業(yè)務管理制度五、 合同及客戶檔案管理制度六、 銷售表格的管理與使用辦法七、 銷售現(xiàn)場客戶接待管理辦法八、 銷售人員的服務標準九、 項目管理制權限界定十、 銷售流程一、 崗位職責A：銷售經(jīng)理1、分析市場供應、需求、成交量等競爭狀況，正確作出市場銷售預測報批；2、貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營策略、方針及各項管理制度，制定部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務。3、合理進行人員預編、配備；4、匯總市場信息，提報項目調整、修改建議；5、把握重點顧客，參加重大銷售談判和簽定合約；6、關注所轄人員心態(tài)變化，及時溝通處理；7、編審銷售預算，并對預算做過程控制，降低銷售費用；8、組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失；9、指導、巡視、監(jiān)督、檢查下屬；10、 定期向直接上級述職；11、 定期參與開發(fā)商的銷售討論會，每月匯總售樓情況；12、 受理直屬下級上報的建議、異議、投訴，按照程序處理；13、 參加公司例會和有關銷售業(yè)務會議；14、 銷售策劃方案的具體實施與監(jiān)控；銷售工作的組織和安排；對銷售效果 進行分析，調整相應的銷售策略；對所調整的策略進行重新講解和培訓15、 制定銷售培訓計劃，提高銷售人員的整體素質。16、 對所負責項目人員行使管理、監(jiān)督及調動權，承擔對其工作指導、培訓、考核等任務。17、 處理項目突發(fā)事件及重大糾紛。18、 合理調配部門的人力資源，運用有效的領導方法，激勵部門員工的士氣， 充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，從而提高工作效率。19、 加強各部門之間的溝通協(xié)調與合作。B：銷售主管1、負責案場日常管理及數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。2、幫助銷售經(jīng)理落實各項工作，并及時匯報工作進展，并提出建設性建議。3、協(xié)調銷售團隊與開發(fā)商后臺服務間的工作，相互支持協(xié)作。4、培訓計劃的實施，并進行初步考核。5、監(jiān)控售樓部、工地現(xiàn)場及外展場開展的各項活動。6、負責銷售人員崗位分配，調動人員積極性，負責檢查落實人員的工作質量。7、負責制訂人員排班表，便于售樓工作的正常開展，并監(jiān)督執(zhí)行。8、負責監(jiān)督售樓人員工作任務的完成及報告的填寫。9、幫助成交、簽約、現(xiàn)場疑問解答。10、組織召開晨會及日總結會，統(tǒng)計并分析客戶疑問并尋求解答方法。11、定期向銷售經(jīng)理遞交周銷售報表。12、整理并保管售樓部各種文件，資料的備用。C：置業(yè)顧問1、負責完成銷售任務及跟進工作。2、熱情接待顧客，給其細致、耐心、專業(yè)的服務。3、全面熟練地掌握樓盤的規(guī)劃、設計、施工、管理的情況。4、了解房地產(chǎn)法律、法規(guī)以及相關交易知識，為客戶提供滿意的咨詢。5、協(xié)助客戶服務中心解決客戶售后服務工作。6、協(xié)助后臺人員完成產(chǎn)權登記及銀行按揭工作。7、維護售樓現(xiàn)場的設施的完好。8、通過多渠道挖掘潛在客戶。9、收集客戶反饋問題，并整理及時向上級領導反饋信息。10、定期收集周邊樓盤的詳細資料，掌握分析區(qū)域市場的動態(tài)。11、執(zhí)行各銷售期活動的工作安排。12、每周制定個人銷售計劃，并嚴格執(zhí)行。13、每天做銷售總結，每月做工作總結。14、完成領導安排的其它工作。二、 考勤制度（1）、現(xiàn)場售樓處工作時間為： 9:00——18:00，外賣場工作時間 9：00——20：00（可根據(jù)實際情況調整排班）案場人員必須每天準時上下班，不得遲到、早退。1）、應提前10分鐘到達案場，并做好準備工作，若上班后還在做準備工作，罰款 10元。2）、遲到10分鐘內（含）罰款20元。3）、遲到10分鐘以上30分鐘以內罰款50元。4）、遲到30分鐘以上60分鐘以內者罰款100元。5）、遲到60分鐘以上記曠工半天,并處罰款200元，書面說明原因。（2）、凡當月遲到累計達 3次以上（含 3次）者，除按以上罰款外并下調當月工資10%。3）、病假需提前一天向主管請假，且需在病愈報到的當天，遞交相關的醫(yī)院證明并隨假條交行政部考勤人員。員工每次病假至少半天日，不足半日以半日計算。病假期間扣除當日基本工資的50％，一般病假不超過3日，逾期參照國家有關病休規(guī)定。4）、事假需提前一天向主管請假并遞交休假申請，否則以曠工計。事假一次至少半日，事假期間扣除當日基本工資100％。5）、曠工指無故未向公司請假而不上班者。1）、曠工半日者扣除一日基本工資并處 200元罰款，口頭警告一次；2）、曠工一日者扣除二日基本工資并處 500元罰款，處書面警告一次；3）、曠工二日者扣除當月基本工資 30％，處嚴重警告一次，且當月傭金提成下浮50%；4）、曠工三日者，公司有權將其作除名處理。當月工資及傭金不予結算，另暫扣傭金不予結算。公司亦可根據(jù)其情況留用查看，享受試用期待遇，直至公司重新考核并通過方轉正。（6）、售樓部員工每日工作時間為 8小時，每月按 26日計算。除了重大節(jié)假日外，每位員工每星期休假一天（周一至周五），如需更換休息日需提前三天提出，需部門主管或經(jīng)理同意。7）、如有員工在工作期間要求離職：須遵守勞動合同之相關約定，正式員工需提前一周申請，非正式員工需提前三天申請。審批允許后工資如實結算，小訂、大定的不予結算，合同的提成結算按公司的相關制度執(zhí)行。8）、對于員工無故離職，按第（5）條4小條執(zhí)行。9）、項目在開盤期、活動期、參展期等階段或部門有特殊安排時，置業(yè)顧問必須全員到崗。無故未到崗者以曠工處理。三、 獎懲、激勵制度四、 銷售業(yè)務管理制度（1）、接待客戶標準：違反該標準的人員每次罰款 20元。1）、當客戶進入銷售現(xiàn)場時，負責接待的銷售人員應立即起身迎接，并隨身帶上接待所用的必備物品（筆、文件夾、激光筆等），用普通話向客戶微笑問候“您好，歡迎參觀”，不得以貌取人。2）、銷售人員應按流程接待客戶，接待客戶時，應主動熱情、語氣溫和、談吐清楚、舉止大方，耐心聽取客戶意見，絕不允許出現(xiàn)與客戶爭吵、打架之現(xiàn)象發(fā)生。3）、同時招呼多位客戶時，應微笑點頭示意，避免客人有被忽視的感覺，并請有空的同事幫忙接待客戶，如果是老客戶要告知其大約等候的時間。4）、客戶在洽談區(qū)坐下時，銷售人員應請同事幫忙立即為客戶倒水，客戶若索閱售樓資料時，應代客取資料，并雙手送達客戶。5）、與客戶交談時，應禮貌地望著對方，一般看著對方的鼻尖，避免因四目對視而產(chǎn)生尷尬的局面。6）、對客戶長久時間的詢問，不得表現(xiàn)出煩躁不安的態(tài)度，應耐心為客戶解答問題。7）、如遇個人精神不振或事務困擾，應該控制情緒，不可以向客戶或同事亂發(fā)脾氣。8）、如遇不講理的客戶，應招呼該客戶進入辦公室單獨交談或請上級出面，以免影響其他客戶。9）、若接持的銷售人員遇到自己無法解答的問題可請其他同事幫助，但切忌同組客戶的接待人員絕對不可超過兩人。10）、客戶離開時，負責接待的銷售人員應送至銷售現(xiàn)場門口，并說“請走好，歡迎您再次光臨”。對開車來看房的客戶，在送走對方時要將其送至車上并為其關好車門，揮手相送后方可返回。11）、銷售現(xiàn)場內不允許接待個人的親朋好友（客戶除外）。12）、在做好本職工作的前提下，主動與同事配合為客戶服務。（2）、接聽客戶電話標準：違反該標準的人員每次罰款 5元。1）、在電話鈴聲響起第二次后，坐在銷控臺內的銷售人員應以最快的速度放下手中的工作，接聽來電。2）、用普通話，迅速清晰的報出：“您好，項目名稱”，接聽電話時要面帶微笑，語音語調盡量做到抑揚頓挫。3）、簡潔明了的回答來電客戶的問題，有報紙廣告或開盤時段控制在 3分鐘之內，其余銷售時段控制在 5分鐘之內，并同時做好記錄。4）、根據(jù)客戶的提問，在開盤時段簡略介紹本樓盤的情況并邀請其到現(xiàn)場參觀，其余時間介紹要詳盡一些并邀請到現(xiàn)場參觀，盡量和客戶約定到售樓現(xiàn)場參觀的時間。5）、若聽電話時，另一部電話鈴響，其他同事又不在場，應請前一部電話稍等，接聽第二部電話，并依據(jù)兩部電話內容輕重緩急，予以妥善處理。6）、接聽客戶來電時注意用語禮貌，態(tài)度友善，語氣親切，聲音清晰。7）、與客戶通話的全過程必須使用普通話。8）、與客戶通話過程中，應絕對制止主動留下個人姓名。9）、接聽完客戶來電后，必須以“再見”或“歡迎再次致電”結束，并應讓客戶先收線。（3）、業(yè)務操作規(guī)程：違反該規(guī)程的人員每次罰款 50元。1）、銷售現(xiàn)場每日接待排位應排序。銷售人員按排位順序接待客戶，不得挑客戶，搶客戶。2）、輪到接待客戶的銷售人員必須做好接待準備以便及時向客戶提供服務，未輪到的銷售人員不能爭搶客戶。否則除罰款以外，還取消其當天接待客戶的權利。3）、未接待完客戶的銷售人員在銷售現(xiàn)場有其他同事在場的情況下不得再接其他客戶或中止正在進行的接待工作。否則除罰款以外，還取消其當天接待新客戶的權利。4）、已經(jīng)接待了他人客戶的銷售人員，應無條件地將客戶還給原銷售人員。5）、已經(jīng)接待了他人客戶的銷售人員不得主動給同事的客戶遞名片和聯(lián)系業(yè)務，除非得到該銷售人員同意。在別人接待客戶時，其他銷售人員不得主動搭話或幫助介紹，除非得到邀請。6）、客戶帶新客戶，原銷售人員在銷售現(xiàn)場上班的仍由原銷售人員接待，如不在上班的（除非事先約好，并知會項目經(jīng)理），新客戶則由下一銷售人員按序接待。7）、未到過銷售現(xiàn)場的電話客戶，到銷售現(xiàn)場后找誰則由誰接待，其他人不得搶客戶，但銷售主管有權知道客戶來源。8）、不得在銷售現(xiàn)場有客戶的情況下討論接待秩序。9）、銷售人員無權向客戶透露發(fā)展商或上級所掌握的特別折扣及其它優(yōu)惠條件。如遇客戶申請?zhí)貏e折扣或其它優(yōu)惠條件，需請示上級，由上級負責處理。10）、任何情況下銷售人員不得提供銷售之外的其它任何有償服務，如收取“回扣”、“喝茶費”以及推銷裝修隊伍和其它相關產(chǎn)品等。11）、銷售人員在填寫銷售確認文件前需向主管上報房號，主管確認該單位可售后才能填寫，并在成交后及時填寫各種成交記錄，否則承擔一切后果。12）、銷售人員無權收取客戶定金或臨時訂金，定金由發(fā)展商或公司指定財務人員統(tǒng)一收取并開具統(tǒng)一收據(jù)。13）、銷售人員所銷售單位經(jīng)發(fā)展商同意給予特別折扣或優(yōu)惠的，要注明在銷售確認文件上，必須請發(fā)展商領導在認購書上簽字或蓋章。14）、銷售人員填寫的銷售確認文件須由項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定人員復核并簽名，未經(jīng)復核者該單不予發(fā)放獎金。15）、銷售人員不得私下為客戶轉讓其所購單位，如遇客戶有強烈要求的應及時上報項目經(jīng)理，由項目經(jīng)理協(xié)調解決。16）、凡銷售人員因故錯過接待客戶機會的，均不予補；但如因公司領導或項目經(jīng)理安排任務導致離開銷售現(xiàn)場，待其返回銷售現(xiàn)場時給予補上接待客戶的機會。凡表明與買樓無關的人員均不算客戶，不占接待人員的客戶名額。17）、公司領導及同事介紹來的購房客戶視同一般客戶接待。18）、銷售人員的工作職責在將客戶交接給后臺服務人員時結束。由后臺服務人員與客戶簽署正式買賣合同。19）、銷售人員都有義務接受電話咨詢，應鼓勵客戶來現(xiàn)場看樓，按序接待。20）、樓盤銷控必須以客戶繳納定金為依據(jù)?？蛻衾U納定金時，負責該客戶的置業(yè)顧問必須通知項目經(jīng)理，并由開發(fā)公司所指派的財務人員為客戶當面點清并開具收據(jù)。如需收取客戶臨時訂金，則臨時定金的金額由項目經(jīng)理決定。21）、如有客戶要求退還臨時訂金，銷售人員必須第一時間知會項目經(jīng)理，退還臨時訂金的時間以臨時訂金協(xié)議規(guī)定時間為準。退款工作由發(fā)展商或公司所指派的財務人員進行。（4）、銷售人員職業(yè)道德要求：1）、銷售人員之間必須互相尊重，互相幫助，不得背后議論同事。2）、組內成員有互相協(xié)助的義務。經(jīng)驗可貴，應共同分享，同事之間真誠、善意。3）、工作時要理性，不要讓自己的情緒左右與同事的合作。4）、互相之間不打聽和計算收入，收入是他人的隱私，應給予尊重。5）、工作中如有不滿，應直接面對能解決問題的人，如直屬主管或項目經(jīng)理，不得私下交叉?zhèn)鞑ァ?）、銷售人員與管理人員要互相理解，對方的角度必與已有所不同，雙方應該互相配合。7）、不能向公司以外人員透露公司的各項業(yè)務規(guī)章制度。8）、不能向團隊之外成員透露公司給予自己的獎金收入。9）、不能對外泄露任何有關樓盤銷售的商業(yè)秘密。10）、處理特殊客戶：其他發(fā)展商，同行、新聞媒體記者均視為客戶，他本人不一定是客戶，但他的家人、朋友、同事都有可能是客戶。超出樓盤以外的問題，尤其是評價其他樓盤或其他公司要回避；對公司內部運作、管理細節(jié)、收入等信息不能透露，婉言回避；盡量多談本樓盤情況，事后要通報上級，到訪發(fā)展商電話、姓名應交給上級，媒體記者突然采訪，需回避。五、 合同及客戶檔案管理制度1、購房合同簽署及管理辦法簽署過程1）購房合同由開發(fā)商代表委托授權負責簽署。2）收取定金：客戶定金由財務部收取。合同條款的依據(jù)1）合同面積以開發(fā)商出具的《》為標準。2）合同金額以開發(fā)商簽發(fā)的《價格報告書》為標準。以低于標準的價格出售，須經(jīng)開發(fā)商同意。3）付款方式、違約責任、設計變更、質量承諾、產(chǎn)權登記、物業(yè)管理、保修責任等各項事宜均以開發(fā)商簽發(fā)的有關文件為標準。4）以上標準應交銷售經(jīng)理存檔。合同更改1）因某種原因須更改合同，經(jīng)雙方協(xié)商后（必須開發(fā)商同意），簽定程序同上。作廢合同處理辦法同上。合同查詢及使用1）辦公室將合同內容錄入公司局域網(wǎng)供有關人士查詢；2）辦公室負責合同資料的準確性、及時性、保密性；3）查詢權限為銷售經(jīng)理、主管及該合同簽署人。報表統(tǒng)計1）銷售經(jīng)理根據(jù)合同匯總銷售報表，并通過郵件方式每周呈報，報表主要參數(shù)指標為：客戶姓名、簽約日期、成交面積、成交金額、已付金額、未付金額、本月應收款、本季度應收款、本年度應收款等。2、顧客資料的管理：對凡到各售樓處看房的來訪客戶，售樓員都必須詳細、認真地記錄有關資料，由銷售經(jīng)理負責整理和管理，各售樓處的客戶資料共享。六、 銷售表格的管理與使用辦法1）、以下表格由銷售經(jīng)理負責填寫，事業(yè)部經(jīng)理審核。《銷售主管考評表》2）、以下表格由銷售主管負責填寫，銷售經(jīng)理負責審核?！稑潜P銷控表》《案場會議紀要》《項目成交記錄登記表》《銷售周報及分析表》《銷售月報及分析表》《置業(yè)顧問考評表》3）、以下表格由置業(yè)顧問填寫，銷售主管審核?！吨脴I(yè)顧問簽到表》《進線電話登記表》《客戶來訪登記表》《客戶追蹤服務記錄表》《銷售人員每周業(yè)績跟蹤表》《房地產(chǎn)項目調查表》4）、臨時訂金協(xié)議、認購書由銷售人員填寫，收據(jù)由開發(fā)公司所指派的財務人員填寫。所有因銷售所填寫的臨時訂金協(xié)議、認購書、收據(jù)等資料，由銷售經(jīng)理保存原件或核對聯(lián)。七、 銷售現(xiàn)場客戶接待管理辦法1、 銷售部現(xiàn)場接待輪序表說明1）每天按到銷售部現(xiàn)場的順序，主動到主管那里自行填寫名字；2）每天的接待輪次就依照在主管那里填寫的名字順序為序，依次接持客戶；休息的人員不排序；3）不作虛假接待登記；有此行為者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)和證實，一天內不作接待排序并做兩天清潔值勤；4）不能幫人到主管那里填寫排序名字，如有違犯，雙方將作兩天不排序的懲罰，并做清潔兩天；5）到銷售現(xiàn)場的均視為客戶接待（除公司內部人員或找人等不屬看房的人外），不準挑剔客戶；6）置業(yè)顧問在接待客戶前先在輪序表上，自已的名字之后作接待客戶的標記；7）每位置業(yè)顧問自已了解清楚自已的前后順序，如果因自已的原因發(fā)生到輪次時沒接到客戶的，視為自動棄權；8）了解自已的客戶到來的時間，如不能預見的，可自已多注意現(xiàn)場的來人情況；9）客戶到場時，輪次接待的置業(yè)顧問首先要判斷或問清對方是否是老客戶，以作相應的處理；10） 如有老客戶到現(xiàn)場，置業(yè)顧問可以提前排序，輪次以此類推；11） 如有其它問題以主管安排為準。2、 傭金結算規(guī)定1）銷售員每天到售房部后以每天的排列順序表按順序依次接待客戶，該順序表每周調換一次接待順序，其調換方法為：如第一周甲、乙、丙三個銷售員所在順序分別為第一位、第二位、第三位，則第二周乙銷售員所在順序為第一位，丙銷售員順序為第二位，甲銷售員所在順序為第三位，。以此類推，每周調換。2）銷售員接待來訪客戶，首先應禮貌、巧妙的探訊出該客戶是否來過，若來過應將該客戶交給先接待過的同事。3）銷售員接待來訪客戶必須認真填寫《來客登記表》，以此作為今后結算的依據(jù)。登記有效期為六個月。4）超過有效期（即超過六個月）；再次接待該客戶則視為接待客戶一次；在登記有效期內，該客戶多次到售樓處，但由于種種原因，遲遲未下單，但又要超過有效期限的，可由銷售員申請，重新填寫《來客登記表》，登記有效期限可重新計算。超過登記有效期，由其他銷售員接待該客戶并成交，傭金算給成交的銷售員。5）甲銷售員接待過的客戶，在登記有效期內（以《來客登記表》為依據(jù)）來到售樓處現(xiàn)場，甲如未辯認出來，該客戶也未找甲，而由乙銷售員接待，而乙銷售員也未主動詢問該客戶是否來過，并可能出現(xiàn)以下情況時：A、 客戶在與乙銷售員交談中，甲銷售員辯認出來；B、 客戶未下單，走后甲銷售員想起來；C、客戶決定下單（馬上交款），甲銷售員辯認出來；D、客戶下單后，甲銷售員辯認出來；E、D情況的客戶，后又帶來的新客戶；F、客戶在第二次，第三次來時，甲銷售員還未辯認出來，然后出現(xiàn)A――D的情況；特規(guī)定：（1）、出現(xiàn) A、B、C情況時，甲銷售員應馬上向項目負責人反映，由項目負責人協(xié)調，由甲銷售員重新接待該客戶，成交傭金算給甲。（2）、出現(xiàn)D情況時，甲銷售員和成交的乙銷售員按5：5分成，即甲5，成交的乙銷售員5。3）、出現(xiàn)E情況時，應由甲銷售員接待，然后傭金算給甲銷售員。（4）、出現(xiàn)F情況時，傭金算給成交的乙銷售員。6）甲銷售員接待過的客戶，在登記有效期內來到售樓處，若甲未辯認出來，該客戶也未找甲，而由乙銷售員接待，而乙銷售員也主動詢問該客戶是否來過，但該客戶未做明確答復，則成交后傭金算給成交銷售員乙。7）甲銷售員接待過的客戶，在登記有效期內，來到售樓處，但甲銷售員正好休假，而由乙銷售員接待，可能出現(xiàn)以下情況時：A、客戶和乙銷售員的接觸中，未下單成交；B、客戶和乙銷售員的接觸中，當時下單成交；C、客戶和乙銷售員的接觸中，又帶來新的客戶；D、A情況的客戶，在甲銷售人員回來辯認出客戶后，卻仍舊找乙銷售員，最后下定成交的；E、 第二次來時，甲銷售員在現(xiàn)場而未辯認出來，但在第三次客戶來時，甲銷售員辯認出來，然后出現(xiàn) B――D的情況；特規(guī)定：1）乙銷售員在接待時，該客戶未找甲銷售員而乙銷售員亦未主動詢問該客戶是否來過：A．出現(xiàn)A情況的，由甲銷售員接待；B．出現(xiàn)B情況時，甲和乙銷售員按 5：5分成，即甲5，成交的乙銷售員 5；C．出現(xiàn)C情況時，應由甲銷售員接待；D．出現(xiàn)D情況的，由乙銷售員接待，但成交提成應按 5：5分成，即甲銷售員 5，成交的乙銷售員5；E．出現(xiàn)E情況時，傭金算給成交的乙銷售員。2）乙銷售員在接待時，該客戶明確來過或找甲銷售員的：A．出現(xiàn)A情況時，由甲銷售員接待；B．出現(xiàn)B情況時，甲和乙銷售員按5：5分成，即甲5，成的乙銷售員5；C．出現(xiàn)C情況的，應由甲銷售員接待；D．出現(xiàn)D情況的，由乙銷售員接待，但成交后提成按5：5分成，即甲銷售員5，成交的乙銷售員5；E．出現(xiàn)E情況的，傭金算給成交的乙銷售員。8）如甲銷售員接待的客戶第一次來時只拿了資料和甲銷售員的名片就離開，第二次來時甲銷售員不在，由乙銷售員接待，乙銷售員做了大量的工作促使成交，傭金按3--4，7--6分成，即甲銷售員3--4，乙銷售員7—6，比例的確定甲銷售員、乙銷售員雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成由項目負責人根據(jù)甲銷售員、乙銷售員的勞動付出予以裁定。9）夫妻一方到售樓部現(xiàn)場，甲銷售員接待，但未成交；其配偶第二次來，乙銷售員接待，并用夫妻一方或雙方姓名下單，傭金甲乙雙方各得 1／2；若第二次來未落定，第三次雙方一塊來，則仍由甲銷售員接待，然后傭金算給甲銷售員。10）銷售員有相互協(xié)助的義務和責任。當同事的客戶來到售樓現(xiàn)場，而同事又不在或忙其他事情時，其他銷售員應幫助接待，并設法促成交易或幫忙辦理其它手續(xù)。對此類協(xié)作，銷售員可接待下一個客戶。11）對一進售樓現(xiàn)場就表明其推銷或看裝修身份，并且只拿一份資料就走或直接去看樣板房的客戶，可不算接待，銷售員可接待下一個客戶，但銷售員對此類客戶只能給資料，不能留名片或CALL機，否則視為接待客戶。接待老客戶帶來的新客戶，視接待客戶一次。12）允許銷售員休息時自愿上班，但只限接待老客戶。13）所有關于傭金分配有異議的，可由當事銷售員雙方協(xié)商解決，協(xié)商不成由項目負責人根據(jù)甲銷售員、乙銷售員的勞動付出予以裁定，對裁定后仍有異議的，則視為自動放棄，不再另行分配，取消傭金。八、 銷售人員的服務標準（1）、儀表及儀容標準：違反該標準的人員每次罰款 5元。1）、女同事：□不得披頭散發(fā)，發(fā)長過肩部需要束起（頭發(fā)不能染怪異的顏色）。□在工作時間內必須穿制服佩帶工號牌，制服必須干凈、整潔?！跣枨宓瘖y，涂上口紅。□保持指甲清潔，只能涂與指甲顏色相近的指甲油?！跣璐┡c膚色相近的淺色或肉色絲襪?！跗ば院谏敫吒鸀橐?。□不可佩帶夸張飾物（最好不要配戴金銀手飾）?！醣３挚谇磺鍧?。2）、男同事：□每日須刮干凈胡須?！踉诠ぷ鲿r間內必須穿制服帶工號牌，制服必須干凈、整潔?！躅^發(fā)以不蓋過耳部及后衣領為適度，不準留小胡子、配戴耳環(huán)?！跏稚现豢纱饕恢唤Y婚戒指和手表，不能配戴其它夸張飾物?！跻r衫衣領保持潔凈，領帶和外衣燙平整。（2）、銷售現(xiàn)場管理標準：違反該標準1）—9）條的人員每次罰款10元，違反該標準10）條的人員每次罰款50元。1）、隨時保持銷售現(xiàn)場整潔，任何私人物品不能置于銷售現(xiàn)場內。2）、銷售現(xiàn)場內不得看報、看雜志或書籍、休息。若要看報、看雜志或書籍、午休，須向主管提出申請，由主管安排到非接待區(qū)看報、看雜志或書籍、休息。3）、銷售現(xiàn)場內銷售人員必須保持良好的站姿或坐姿，精神狀態(tài)及工作情緒應熱情飽滿?！跽咀耍和π厥崭梗p手垂直放于大腿兩側。□坐姿：雙手放在大腿上，且腰背挺直，手心向下，腿自然平靠（切忌兩腿交叉）?！跏謩荩簯沂治逯妇o閉，手掌垂直于地面，忌用用手指指向某處。4）、不得在銷售現(xiàn)場聊天、嬉戲、高聲喧嘩、玩弄手上物品或服飾等。5）、不得在銷售現(xiàn)場內挖耳、鼻及修指甲等。6）、不得在銷售現(xiàn)場內用餐、吃零食、抽煙、打私人電話、看報紙雜志。7）、當值的銷售人員應值守于銷售現(xiàn)場內指定的位置，有特殊情況要離位，必須先告知主管，由主管安排。8）、銷售人員在接待完客戶以后，該銷售人員應迅速清理銷售現(xiàn)場內使用過的區(qū)域（包括煙灰缸、水杯、桌 椅等），保持現(xiàn)場清潔。9）、銷售人員不得在銷售現(xiàn)場內私下議論樓盤、管理制度、客戶、相關單位或部門的工作人員等，不得越級匯報工作。10）、銷售人員不得在銷售現(xiàn)場內與任何人發(fā)生爭執(zhí)。九、 項目管理制的權限界定權限的界定系統(tǒng)通常有以下幾方面組成：·部門·上級、直接上級、授權上級·下級、直接下級、授權下級·隸屬關系對各級人員的權限界定，有利于避免濫用職權，防止不必要的糾紛出現(xiàn)。權力由三部分組成：行政權、業(yè)務權、權益權。行政權：指項目部所有工作崗位進行行政管理（或行使的行政）權力?！痦椖拷?jīng)理行政權：對銷售主管有任免權和獎罰權及審核行政管理制度的權力、監(jiān)督售房部全體人員執(zhí)行公司各項政令及公司規(guī)章制度?！痄N售主管行政權：負責執(zhí)行或傳達項目經(jīng)理下達的各項行政指令、負責監(jiān)督售樓員對各項行政指令執(zhí)行的情況、對售樓員的任免和獎罰權。○案場策劃行政權：執(zhí)行項目經(jīng)理下達的各項行政指令與直接下級用人權和獎罰權。○售樓員行政權：執(zhí)行項目經(jīng)理和銷售主管下達的各項行政指令、監(jiān)督同事對行政指令執(zhí)行情況、將下面的行政指令的執(zhí)行情況傳遞給銷售主管、對行政指令合理性的建議權?！鸢笀鲂姓姓啵簣?zhí)行項目經(jīng)理和銷售主管下達的各項行政指令、監(jiān)督同事對行政指令執(zhí)行情況、將下面的行政指令的執(zhí)行情況傳遞給銷售主管、對行政指令合理性的建議權。業(yè)務權：指項目組各崗位在業(yè)務范圍內所享有的權限?！痦椖拷?jīng)理業(yè)務權：審核制訂售樓業(yè)務方案、界定各級下屬的業(yè)務權限、界定各級別的優(yōu)惠打折權。○銷售主管業(yè)務權：制訂售樓業(yè)務方案、監(jiān)督業(yè)務員業(yè)務權的使用范圍、界定售樓員的業(yè)務權限。○案場策劃業(yè)務權：策劃方案制作及執(zhí)行權；廣告計劃安排權；各期推廣活動的計劃與執(zhí)行權；對廣告設計、制作單位、發(fā)布單位的的監(jiān)督權?！鹗蹣菃T業(yè)務權：在規(guī)定界限內行使業(yè)務權、對其他售樓的相互監(jiān)督權、對權限界定的建議權?！鸢笀鲂姓I(yè)務權：在規(guī)定界限內行使業(yè)務權、電腦使用及文檔復印的監(jiān)督權、對權限界定的建議權。利益權：各崗位職員在工作中所應該享有的各項利潤、福利等方面的權利?！痦椖拷?jīng)理利益權：對項目部各級崗位的利益（簽單權、傭金獲取權、獎罰權、薪金享有權）分配權的制定?！痄N售主管利益權：監(jiān)督執(zhí)行利益權的實施、制定售樓員利益分配方案?！鸢笀霾邉澙鏅啵焊鶕?jù)上級指定出的利益權分配標準享有自己正當?shù)睦鏅?、對利益權劃分的公正性的建議權?！鹗蹣菃T利益權：根據(jù)上級指定出的利益權分配標準享有自己正當?shù)睦鏅唷⒈O(jiān)督上級、同級對利益權分配方案的執(zhí)行是否公正？向上級匯報利益權分配方案的執(zhí)行情況、對利益權劃分的公正性的建議權?！鸢笀鲂姓鏅啵焊鶕?jù)上級指定出的利益權分配標準享有自己正當?shù)睦鏅唷⒈O(jiān)督上級、同級對利益權分配方案的執(zhí)行是否公正？向上級匯報利益權分配方案的執(zhí)行情況、對利益權劃分的公正性的建議權。十、 銷售流程1、迎接客戶客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意。銷售人員立即上前，熱情接待。幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等。通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和來源的渠道(從何種渠道了解到本樓盤的)。詢問客戶是否與其他業(yè)務員聯(lián)系過，如果是其他業(yè)務員的客戶，請客戶稍等，由該業(yè)務員接待;如果不是其他業(yè)務員的客戶或該業(yè)務員不在，應熱情為客戶做介紹。2、注意事項銷售人員應儀表端正，態(tài)度親切。接待客戶或一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人。若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待。未有客戶時，也應注意現(xiàn)場整潔和個人儀表，以隨時給客戶留下良好印象。3、待客技巧（1）你的待客直接影響成交：在對待客戶、同事、主管等一定要禮貌第一?！爸x謝”等禮貌用語不離口；在接聽電話時，要報出樓盤名稱及個人名。（2）恭敬有禮貌主動與客人打招呼：表示你重視及尊重他們，同時會增加客人對你的好感，從而留下深刻的印象；3）具備正確的走路姿勢及令人喜悅的笑容：接待客人的秘決就是笑容，不可暴露內心的不快或煩躁，笑顏迎人。4）恰談結束后，禮貌地將客人送到售樓處大門外，并使用“請您走好再見”或“謝謝您光臨，再見”等禮貌用語；5）交談要秘：A、望住對方來說話：以柔和的眼光望住顧客，并誠意地回答對方的問題；B、經(jīng)常面帶笑容：運用微笑的魅力，將會及你帶來意想不到的效果。2、介紹項目禮貌的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解(如:朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等)，使客戶對項目形成一個大致的概念。、基本動作交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品(著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明).2、注意事項此時側重強調本樓盤的整體優(yōu)點。將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。在模型講解過程中，可探詢客戶需求(如:面積、購買意圖等)。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。3、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。、基本動作結合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。、注意事項帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。囑咐客戶帶好安全帽(看期房)及其他隨身所帶物品。4、談判樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。、基本動作倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續(xù)費用。針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。在客戶對產(chǎn)品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2、注意事項入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個戶型。注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。不是職權范圍內的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法(最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便)，并表達希望其能盡快做出決定的意思(表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況)，最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留(保留時間以不超過3天為宜)，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。判談是在客戶己完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務員應酌，情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。5、暫未成交、基本動作:將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。對有意的客戶再次約定看房時間。送客至大門外或電梯間。、注意事項暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。銷售須運用各類技術，消除顧客心中的疑問，促使其當場成交，這是“使之行動”。在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談談說服的方法。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進行說服性的工作相當重要，以下是幾種常用的方法：1、理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品；2、感性訴求：即動之以情，人是有感情的動物，尤其對自己家人均有一份濃厚的情誼，此時以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍的效果；3、善意的恐怖：適當?shù)刂圃鞊屬彋夥?，讓顧客知道若不立即作決定，則機會不再；4、帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作，讓其自身先行動，則顧客在我有計劃的誘導下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機應變，一面引導顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動。處理顧客異議推銷過程中，顧客常有不同的看法而對銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時，這種異議抗拒更為重要。首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因：顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品：怕上當受騙，被家人責備 ;對房屋優(yōu)點的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的方法：1、間接法：先認可顧客的觀點是對的，承認他，讓他在心理上有一種滿足感,其后再運用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點進行婉轉的說服；2、理由質詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請教您為什么呢？”；3、比較法：即以同類型,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品；4、避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點一定會有，但只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運用此法有一要領，即我們將產(chǎn)品的缺點，大化小，小化無，然后在多多強調房子其它優(yōu)點；5、迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉到與正事無關的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉回主題。如能適當?shù)倪\用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會收到較好的效果。其實，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈。因此，我們可以把拒絕當作是成功前的訊號。6、填寫客戶資料表、基本動作無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。填寫的重點:、成交或未成交的真正原因。根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為:A、很有希望、B、有希望、C、一般、D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。、注意事項客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好?？蛻糍Y料表是銷售人員的聚寶盆