客戶服務(wù)課程大綱-余倩老師-kttua

/《金牌客戶服務(wù)》課程背景本課程屬于以客戶服務(wù)為主、輔以職業(yè)素質(zhì)的綜合性課程，旨在幫助服務(wù)人員樹立積極的服務(wù)心態(tài)，塑造職業(yè)化形象，規(guī)范服務(wù)工作中的行為舉止，改善服務(wù)技能，提高服務(wù)水平，培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和習(xí)慣，主動創(chuàng)造愉悅的工作環(huán)境，從而提高客戶服務(wù)工作質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)的行業(yè)品牌形象。課程收益樹立正確的服務(wù)意識，掌握客戶服務(wù)禮儀和技巧建立“內(nèi)部客戶”觀念，增進(jìn)組織內(nèi)部的溝通強(qiáng)化“客戶導(dǎo)向”的整體服務(wù)理念，最終達(dá)至協(xié)調(diào)營銷熟悉并能靈活運(yùn)用與客戶溝通的各種技巧和步驟學(xué)員對象：一線客戶服務(wù)人員，一線銷售人員，企業(yè)內(nèi)部后勤支持部門人員培訓(xùn)方式：理論講授、案例分析、分組討論、情景演練、互動游戲、問卷測評培訓(xùn)時間：2天培訓(xùn)內(nèi)容第一部分：服務(wù)禮儀篇（一）服務(wù)禮儀概述1.服務(wù)禮儀的概念2.服務(wù)禮儀的特點(diǎn)3.服務(wù)禮儀的功能4.服務(wù)禮儀的基本要求（二）塑造職業(yè)化形象1.儀表篇頭部修飾化妝規(guī)范手部修飾飾物佩戴職業(yè)著裝練習(xí)：儀表自我檢查2.儀態(tài)篇表情微笑站姿坐姿行姿蹲姿鞠躬情境模擬練習(xí)（三）服務(wù)禮儀1.接待禮儀規(guī)范用語（稱呼語、問候語、請求語、感謝語、道歉語、道別語、祝福語、提示語、回應(yīng)語等）介紹（介紹的內(nèi)容、次序、身體語言及距離）握手（握手的基本要求、伸手順序、六大禁忌、不應(yīng)握手的場合）讓座、奉茶（會客和小型會議的座次原則）引導(dǎo)客戶（基本手勢、指引方向、上下樓梯、出入電梯、乘坐扶梯、出入房門）遞交物品（圖冊、文具、名片等）送客2.拜訪禮儀準(zhǔn)備預(yù)約上門告辭3.談話禮儀避免出現(xiàn)的身體語言、語調(diào)和語言服務(wù)用語的四項(xiàng)基本原則說什么（忌選的話題和宜選的話題）怎么說（接受對方和尊重他人）如何處理客戶的異議和抱怨（客戶的需要、人際交往技巧和處事技巧）交談禮儀練習(xí)4.電話禮儀接聽電話撥打電話手機(jī)的使用禁忌第二部分：服務(wù)意識篇（一）客戶滿意1.客戶是怎樣做出購買選擇的？顧客讓渡價值＝價值/成本影響整體顧客價值差異性的變量顧客是怎么失去的2.瞬間感受（MomentOfTruth）3.為什么要讓客戶滿意優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具有經(jīng)濟(jì)意義客戶滿意的三個層次（二）客戶需求1.客戶需要（被關(guān)心/被聆聽/專業(yè)化/迅速反應(yīng)）2.確認(rèn)需求（三）協(xié)調(diào)營銷1.內(nèi)部協(xié)作對客戶滿意的影響2.組織內(nèi)部的溝通產(chǎn)生沖突的根源解決沖突的四種類型基于組織利益的溝通方法3.樹立共同的觀念和目標(biāo)：顧客永遠(yuǎn)是對的嗎？第三部分：服務(wù)技巧篇（一）怎樣對待不同情緒色彩的顧客1.如何對待溫和型客戶2.如何對待情緒型客戶（二）影響顧客的兩個方面1.人際交往方面表達(dá)服務(wù)意愿體諒對方情緒承擔(dān)解決問題的責(zé)任2.處事技巧方面了解情況提供信息征詢建議提出建議檢驗(yàn)理解達(dá)成共識（三）客戶服務(wù)六個環(huán)節(jié)1. 奠定基調(diào)2. 診斷問題3. 尋求方案4. 達(dá)成共識5. 總結(jié)