溝通交流2課件

溝通交流急診科劉紅梅主要內(nèi)容：一、溝通的基本概念二、溝通的意義三、在護(hù)理工作中如何進(jìn)行有效溝通四、護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)一、溝通的基本概念什么是溝通：是一個(gè)過(guò)程，是將某一信息（或意思）傳遞給客體或?qū)ο螅云谌〉每腕w作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程，而這種傳遞歷程常是透過(guò)一些符號(hào)或聲音為媒介，以達(dá)成的了解及行動(dòng)。它包括三個(gè)環(huán)節(jié)二、溝通的意義建立良好的人際關(guān)系有利于提高工作效率、有利于身心健康、有利于陶冶情操、有利于及時(shí)交流信息。培養(yǎng)護(hù)士良好的人際溝通能力是社會(huì)活動(dòng)的需要護(hù)士職業(yè)的需要個(gè)人發(fā)展的需要三、在護(hù)理工作中如何進(jìn)行有效溝通基本溝通的流程訊息送訊者訊息收訊者媒介噪音回饋編碼技巧

態(tài)度

知識(shí)

社會(huì)文化2023/3/257溝通的方式

言語(yǔ)語(yǔ)言：包括口頭語(yǔ)言和書面語(yǔ)言

非言語(yǔ)語(yǔ)言:除言語(yǔ)語(yǔ)言以外的所有語(yǔ)言美國(guó)心理學(xué)家

艾伯特.梅拉比安信息的全部表達(dá)=

7%語(yǔ)言+

38%聲音+

55%無(wú)聲信號(hào)人際溝通的技巧講清楚聽(tīng)明白做正確語(yǔ)法的作用：把話說(shuō)對(duì)詞匯的作用：把話說(shuō)準(zhǔn)修辭的作用：把話說(shuō)好語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)的作用：表達(dá)出心意和立場(chǎng)口齒清晰、語(yǔ)速不要過(guò)快利用手勢(shì)非言語(yǔ)語(yǔ)言(肢體語(yǔ)言)定義：是人作為一個(gè)完整的機(jī)體在神經(jīng)系統(tǒng)各個(gè)部分統(tǒng)一協(xié)調(diào)下對(duì)外界的反應(yīng)。包括：動(dòng)作、表情、眼神甚至我們聲音的音調(diào)、音色。

非言語(yǔ)語(yǔ)言的作用

加強(qiáng)言語(yǔ)語(yǔ)言

替代言語(yǔ)語(yǔ)言

否定言語(yǔ)語(yǔ)言傾聽(tīng)的過(guò)程傾聽(tīng)是一個(gè)復(fù)雜的心理過(guò)程，包含了下列五個(gè)節(jié)段：傾聽(tīng)的注意事項(xiàng)(1)選澤無(wú)干擾的環(huán)境：一位良好的傾聽(tīng)者，必須盡量排除環(huán)境的噪音(2)姿態(tài)：身體前傾保持注意而靈敏(3)適當(dāng)?shù)闹w動(dòng)作：當(dāng)對(duì)方說(shuō)話時(shí)，給予適當(dāng)?shù)闹w反映(4)目光接觸(5)內(nèi)心的注意：用心思考、感受對(duì)方傳遞的訊息反映對(duì)方已經(jīng)傳達(dá)或隱含的情緒狀態(tài)（6）偶而的詢問(wèn)：除了簡(jiǎn)要地復(fù)述對(duì)方的內(nèi)容之外，我們也必須表答對(duì)于講者感情的理解（7）適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)

意義反應(yīng)一般是最有效的反應(yīng)方式。初學(xué)時(shí)可以用你覺(jué)得(感覺(jué)的字眼)，因?yàn)?與此感覺(jué)有關(guān)的事件或內(nèi)容)的句子來(lái)做你覺(jué)得很生氣，因?yàn)樗麄儧](méi)給你應(yīng)有的服務(wù)你覺(jué)得很不公平，因?yàn)樗辶四愕年?duì)傾聽(tīng)的層次：--我在：安排一個(gè)好的環(huán)境。--我在聽(tīng)：鼓勵(lì)對(duì)方說(shuō)話、保持適當(dāng)沉默、表示同感。--我在用心聽(tīng)：說(shuō)自己內(nèi)心的感受、反映事實(shí)、表示了解。聽(tīng)到的不僅是話，還有對(duì)方話的后面真正想要表達(dá)的意思說(shuō)服和勸導(dǎo)語(yǔ)言技巧

說(shuō)服要注意什么呢？1、首先是取得對(duì)方的信任，這是進(jìn)行說(shuō)服的基礎(chǔ)。2、其次，說(shuō)服要針對(duì)對(duì)方的心理，這是成功的關(guān)健.留心傾聽(tīng)接受不同的意見(jiàn)，不要為自己辯護(hù)講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評(píng)估你所聽(tīng)到的從其它地方搜集更多的資料采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)接受反饋1、回答的技巧---*先幫對(duì)方理出頭緒*歸納出最關(guān)鍵的問(wèn)題*必要時(shí)用筆作答2、選擇回答的時(shí)機(jī)---*并非有問(wèn)必答*記錄所有的問(wèn)題*先思考成熟*對(duì)方真正需要時(shí)才回答

人際溝通的態(tài)度1、不強(qiáng)迫其他人與你溝通，同時(shí)也不要太快放棄與他人溝通的欲望。2、不操之過(guò)急。采取緩和、溫雅、關(guān)懷的態(tài)度接近對(duì)方。可提醒自己：先深呼吸，放松心情，才開(kāi)口講話

微笑點(diǎn)頭常是良好溝通的開(kāi)始3、不輕易易灰心，對(duì)方反應(yīng)緩慢時(shí)，可給予時(shí)間，必要時(shí)再簡(jiǎn)短解說(shuō)。4、坦誠(chéng)可促進(jìn)溝通的氣氛和進(jìn)行，欺騙、敵對(duì)、憤怒會(huì)破壞溝通。5、發(fā)揮幽默感，風(fēng)趣留給別人好印象

一般溝通的技巧

(3)11.先處理心情，再討論事情12.簡(jiǎn)要解釋，少大道理13.將心比心，慎選語(yǔ)言15.善用非語(yǔ)言溝通做好溝通的個(gè)人修持1.知識(shí)淵博2.態(tài)度誠(chéng)懇3.尊重對(duì)方4.溝通能力5.口齒清晰6.行動(dòng)溝通四、護(hù)士溝通能力的培養(yǎng)

培養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)：1、在各種場(chǎng)合及媒體有效地表達(dá)自己2、在整體護(hù)理中表現(xiàn)出溝通技能3、具有清晰準(zhǔn)確邏輯的書寫能力4、為患者提供咨詢，幫助患者獲得和解釋健康知識(shí)的意義和效果5、能運(yùn)用不同的溝通技巧與不同的人群恰當(dāng)、準(zhǔn)確有效地溝通6、能從廣泛的資源中獲取和運(yùn)用數(shù)據(jù)及信息7、與其他專業(yè)人員建立和保持有效的工作關(guān)系溝通能力的培養(yǎng)1、培養(yǎng)高尚的職業(yè)道德

（關(guān)心患者、熱情負(fù)責(zé)，尊重人格、平等待人，誠(chéng)實(shí)謙讓，格守信譽(yù)、保守秘密）2、養(yǎng)成良好的個(gè)人