酒店客戶開發(fā)維護規(guī)范及相關制度

酒店客戶開發(fā)維護規(guī)范及相關制度酒店開發(fā)客戶規(guī)范（一）確定開發(fā)客戶1、按行業(yè)劃分客戶★（行政事業(yè)及政府單位、軍警單位、房地產(chǎn)、能源企業(yè)單位、金融、旅行社、網(wǎng)絡預訂及散客、社會團體、協(xié)會）。2、按消費能力分級客戶★與酒店財務部對接，查取不同客戶以往的消費記錄劃分等級，VIP客戶、普通客戶的等級之分；3、按結款方式劃分為現(xiàn)金客戶、預存客戶及簽單客戶（月、季結）客戶標準，也可按結賬難易程度劃分優(yōu)良客戶。4、確定客戶經(jīng)理★由銷售部經(jīng)理根據(jù)已劃分好的客戶，分配給客戶經(jīng)理進行跟進開發(fā)服務工作。★客戶經(jīng)理月銷售額排名，考慮回款情況，做好匯報記錄。（制定每月獎勵機制，底薪+績效）（二）、拜訪客戶1、了解情況(見附表)2、準備資料★提供酒店產(chǎn)品及詳細資料，（酒店圖片、最新推出的優(yōu)惠政策、酒店的價格體系、酒店基本平面圖及個人名片等）使客戶進一步了解酒店所經(jīng)營的基本狀況。★銷售人員在向客戶推薦酒店優(yōu)質服務的同時，應注重差異化，推薦酒店的文化賣點——酒店的企業(yè)文化、經(jīng)營理念及資源優(yōu)勢，以及酒店銷售人員顯露出來的誠信、尊重等個人魅力。3、約訪或陌生拜訪客戶★電話約訪工作流程圖開始準備電話預約待客人掛斷后方可掛電話簡單介紹酒店新政策簡明扼要說明致電原因開始準備電話預約待客人掛斷后方可掛電話簡單介紹酒店新政策簡明扼要說明致電原因作好記錄作好記錄登門拜訪工作流程圖開始登門拜訪目標客戶準備資料遞送資料,簡明扼要說明來訪原因征詢客人的聯(lián)系方式，遞送名片介紹酒店新政策、優(yōu)惠政策開始登門拜訪目標客戶準備資料遞送資料,簡明扼要說明來訪原因征詢客人的聯(lián)系方式，遞送名片介紹酒店新政策、優(yōu)惠政策填寫走訪記錄、歸檔感謝客人見面，告別、面朝客人后退離開填寫走訪記錄、歸檔感謝客人見面，告別、面朝客人后退離開客戶經(jīng)理素質要求每個銷售人員嚴格執(zhí)行儀容儀表規(guī)定，精神飽滿，大方得體、著工裝干凈整潔、熨燙平整、佩戴工牌;頭發(fā)和指甲必須干凈修飾整齊，禁涂重色指甲油、染重色頭發(fā),禁止佩戴夸張飾品;口中無異味（蔥、蒜香煙帶有異味食品等）;與客戶交談時，應集中注意力，目光注視對方；訪后報告走訪后，認真填寫走訪記錄表，將客戶對酒店的基本要求及時填寫，歸檔；將與客戶交談中所遇到的問題及時向上級領導匯報，及時解決后，在第一時間給客戶回復，作好記錄：簽署協(xié)議建檔客戶檔案是銷售部最重要的檔案，必須妥善保管整理歸檔，以便日后查閱。建立客戶檔案，內(nèi)容詳實，掌握其喜好、個性需求、生日、重要紀念日。達成共識、簽訂協(xié)議;（按集團統(tǒng)一模板）(三)、定期整理客戶檔案（見附表）★每月5日前根據(jù)客戶消費情況整理客戶檔案;1、消費額度較低及未產(chǎn)生消費的客戶需繼續(xù)開發(fā)，制定潛在開發(fā)客戶方案，一周定期電話約訪客戶，找與客戶見面機會，將酒店最新推出的優(yōu)惠政策介紹給客戶，找到吸引客戶的突破點，進行繼續(xù)開發(fā)。2、新客戶名單的確定★客戶經(jīng)理每月要開發(fā)新客戶至少2家；(如酒店內(nèi)陌生客戶，消費較強的，客戶相互介紹的及新建企業(yè)或個體有實力的客戶等)都可視為潛力可挖掘開發(fā)的客戶?！锟蛻艟S護的規(guī)范每天不少于2到3次電話溝通，不少于2個客戶面訪，并有文字記錄溝通內(nèi)容，對方狀態(tài)及對我們的評價和建議。（客戶與我們聯(lián)系訂餐訂房及對客戶的迎送都可認定為電話溝通和面訪，重要的是客戶經(jīng)理要有準備并有效的與客戶接觸。）在客戶生日或紀念日及酒店新政策，以短信或電話形式進行問候電訪等：（四）、客戶經(jīng)理接待流程★接待客戶預訂規(guī)范1、客戶經(jīng)理接到客戶預訂時，落實后需在第一時間將客戶要求,已短信形式回復告知客戶：2、將客戶詳細要求下單給相關部門負責人：★客戶抵達前檢查（見附表）1、工作流程圖工作流程圖開始了解情況抵店前準備機場/車站迎接開始了解情況抵店前準備機場/車站迎接到店服務入住期間的服務VIP離店服務VIP離店后的工作到店服務入住期間的服務VIP離店服務VIP離店后的工作結束結束總結會議（1）了解情況：接到VIP客戶預訂時：將客戶詳細要求下單給相關涉及部門負責人。（2）抵店前的準備：a、到店前檢查，房間放置總經(jīng)理歡迎信（集團標準格式）客戶經(jīng)理服務跟蹤卡，（根據(jù)客戶入住的時間、日程、同行人數(shù)及同行房號、電話的填寫），主要是客戶經(jīng)理對VIP客戶在店期間提供的便捷和全程服務。客戶經(jīng)理還可根據(jù)權限提供升級服務，填寫客戶姓名。升級服務項目及原因等。例如：升級客房、贈送鮮花、水果等。b、VIP客戶用餐前的檢查：客戶經(jīng)理待客人用餐前針對客人要求，對客人所用包房的衛(wèi)生、餐具餐位的擺放標準及要求、進行認真的檢查，核對菜品明細，是否有誤漏項及出品前的查看。C、機場車站迎接（1）、掌握客人所乘的航班、車次抵達具體時間，落實好接機車輛、準確掌握VIP路程安排時間、準備接機牌，接機牌書寫準確、正規(guī)。（2）、提前15分鐘到達接客地點：高舉接機牌明示客人，主動為客人提拿行李，引領客人步近車輛?！锟蛻舻降攴?、如客人不需接機/車站迎接，部門負責人需在客人抵店前10分鐘到達大堂門口迎接，熱情大方，現(xiàn)場氣氛隆重、并介紹酒店主要領導。2、對第一次到店客人簡單介紹房間設施設備及酒店服務;介紹簡潔扼要，詢問得體，言辭恰當。使客人感到時刻被關心。3、詢問客人有無需要幫助之外，臨別時說清楚再次見面的時間、地點。將去做什么、與其聯(lián)系方式遞送名片等：4、客戶入住期間服務VIP客人入住期間，注意協(xié)調(diào)有關活動，及時解決臨時出現(xiàn)問題、靈活、快捷地處理突發(fā)情況等。主動征詢客人意見，做出適當調(diào)整和安排。態(tài)度誠懇，調(diào)整快速、準確?？蛻綦x店服務1、落實客人離店時間，送機/火車的車輛安排。確保無差錯。2、有關送行人員提前10分鐘到大堂準備，與客人道別，態(tài)度誠懇表示感謝，站立于門前直至車輛遠離?！锟蛻綦x店后征詢1、主動向客人或聯(lián)絡人征求意見，并希望今后進一步合作對意見要及時反饋給領導，并做好《VIP入住調(diào)查意見表》的存檔;2、及時與一線員工進行溝通，索取客戶對酒店的反饋信息，收集反饋意見表。將一線員工填寫的接待單一一收回，整理歸檔?！镎硐M信息歸檔1、客戶離店后次日，將客戶消費詳細金額查詢，整理后，認真做好記錄，按《資料檔案管理制度》做好資料、圖片的存檔工作;歸檔。2、銷售部對VIP接待結束后，要及時召開有關部門總結會，所有部門都要參加并發(fā)表個人意見和建議等，總結接待經(jīng)驗，找出不足，表揚優(yōu)質服務的部門和個人。二、餐飲接待服務1、按客戶經(jīng)理下發(fā)的VIP客戶接待單要求做好餐前準備;2、通過客戶檔案信息電子版的查詢，熟知客戶的個性需求（稱呼、個人習慣、喜好、及是否特殊日子等）為客提供個性化服務;3、在客人用餐席間要不斷的巡查、聆聽客戶的動態(tài)，并及時的做好記錄;4、在客戶結賬后，認真填寫好此次詳細接待單，并做好電子版的歸檔，以便下次再次提供服務的查詢。三、客房接待服務1、房務中心接到賓客入住信息通知主管級對客人將抵店入住的ok房進行再次查房查找電子版客戶檔案提供個性服務服務員做好梯口迎接引領客人到房介紹房間設施設備的使用及特點告別客人離開，隨時對客人入住期間的細節(jié)行為（如對房間枕頭的要求、床鋪舒適度的要求等）加以關注;客人離店后，認真對此次接待用房填寫好接待單，歸檔。四、酒店散客開發(fā)及網(wǎng)絡客戶的維護★酒店散客開發(fā)1、客戶經(jīng)理每天在開餐時間做好自來客的跟進工作，觀察自來散客對酒店的需求建議等，找機會介紹自己，遞送名片，并婉轉的留下對方的聯(lián)系方式。使之此客戶變成酒店潛力客戶;2、客戶經(jīng)理還要隨時觀察房態(tài)圖，從中了解客源結構，在合適時間致電問候、入住散客的需求及建議;3、當跟進散客成為酒店長期的客戶時，要及時與此客戶簽署現(xiàn)金協(xié)議，并存檔做好記錄。★網(wǎng)絡客戶維護1、對初次入住本酒店的網(wǎng)絡客戶，要在合適的時間，送一些小果盤到房，并留下客戶經(jīng)理的聯(lián)絡卡，與客人簡明扼要的介紹酒店產(chǎn)品及征詢客人的需求，是否需要提供送機服務等，如需要及時落實、親自送機。對此次交談認真記錄歸檔;2、對長住酒店的網(wǎng)絡客人，要提供接送機服務，并在每次入住期間客人至少一到兩次的電話拜訪，隨時關注網(wǎng)絡客人的動態(tài)，對每次網(wǎng)評做好回復記錄歸檔：3、在節(jié)假日或客戶生日時要以短信形式送上祝福：五、酒店例會制度★銷售部每日例會制度1、為提高銷售部工作效率，加強銷售工作的動態(tài)控制，銷售部需堅持每日例會制度。2、每日召開一次銷售例會，時間安排由部門根據(jù)實際需要定，一般有每日早會、每日晚例會,有銷售部經(jīng)理主持;3、每日晚例會，匯報當日工作、走訪客戶情況。反饋市場信息、客戶建議并就當日所遇問題及時向領導請示，部門能夠解決的問題，應及時解決，不能解決的問題，向上級領導請示，盡量在24小時之內(nèi)將所遇問題解決;4、和同事一起分享銷售拜訪經(jīng)驗，分析不足，共同提高出訪質量和效率;5、匯報當日完成工作指標狀況;6、檢查銷售指標完成情況，評估上周促銷活動成效，分析市場拓展情況;7、每位銷售經(jīng)理匯報上周工作，做銷售訪問和接近潛在客戶的情況，提出工作中的問題;8、分析處理客戶投訴，分析客戶需求，研究新的組合產(chǎn)品;9、分析、協(xié)調(diào)幫助解決銷售人員工作中的問題和困難;10、討論大型促銷活動安排和重要客人的接待方案;★酒店例會制度1、酒店每月要召開銷售分析會，分析當月酒店經(jīng)營情況、客源結構、市場動態(tài)、指標完成情況、價格體系分析等，并制定出下月經(jīng)營指標及計劃。參會人員：酒店總經(jīng)理及各經(jīng)營部門高管等相關人員參會。2、各部經(jīng)理每周定期召開例會，時間由各部經(jīng)理商議后制定，對部門所存在的問題進行討論，解決。各部主管級以上參加。六、簽署協(xié)議制度★客戶經(jīng)理負責與客戶簽訂消費協(xié)議（集團統(tǒng)一擬定協(xié)議范本），協(xié)議一式三份，客戶、銷售部、酒店財務?！锟蛻魴n案建立制度1、建立客戶檔案，內(nèi)容詳實，掌握其喜好、個性需求、生日、重要紀念日、家人的生日、朋友圈等詳細資料。七、填單、表格、檢查及征詢記錄制度1、在接到預訂通知時認真填寫好預訂通知單，并下單給相關部門負責人，簽收確認，落實后檢查要有檢查跟進表，檢查人簽字。整理后歸檔：2、征詢客人意見及建議時，做好征詢記錄詳細內(nèi)容，及時與相關部門溝通，進行整改，完善服務標準。并整理歸檔。3、各類檔案及表格的填寫要屬實，卻保其完整性與真實性；4、對已填寫存檔的各類表單要定期檢查，根據(jù)實際情況進行更新；5、遵守職業(yè)道德，禁止向他人泄露客戶資料。備注：檢查、征詢要有筆記本記錄，每位客戶經(jīng)理人手一本，做到日常工作手不離本。八、各類表單1、客戶協(xié)議；（大飯店現(xiàn)有）2、客戶檔案記錄表；3、VIP接待單；4、客戶拜訪記錄表；5、會議接待單。客戶檔案記錄表姓名：單位：每月消費部門：職務：一月二月三月手機：地址：傳真：客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它嗜好：備注：四月五月六月客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它七月八月九月客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它十月十一月十二月客房餐飲其它客房餐飲其它客房餐飲其它VIP客戶