客戶關(guān)系管理73997課件

閱讀100頁(yè)案例問題1：一汽轎車公司的管理模式有什么變化？問題2：客戶服務(wù)的內(nèi)容有哪些？問題3：客戶關(guān)系管理有哪些作用？思考與討論 7.1客戶關(guān)系管理一、客戶、關(guān)系和管理的基本概念（一）客戶1、定義：向企業(yè)購(gòu)買或?qū)⒁?gòu)買某種產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織2、類型（1）按是否購(gòu)買劃分：現(xiàn)有、潛在（2）按客戶的重要性程度：VIP、普通（3）按客戶的忠誠(chéng)度分：老、新（二）、關(guān)系1、定義：兩個(gè)人或兩個(gè)組織之間一方對(duì)另一方的行為方式以及感覺狀態(tài)。2、理解（1）關(guān)系發(fā)生在人與人之間，或人與組織之間。（2）一個(gè)關(guān)系同時(shí)具有行為和感覺兩種特性，對(duì)于光有某種行為而沒有感覺或光有某種感覺而沒有適當(dāng)行為的關(guān)系則是一種“有欠缺的關(guān)系”。（3）關(guān)系有一個(gè)生命周期：關(guān)系建立、關(guān)系發(fā)展、關(guān)系維持以及關(guān)系破裂。（三）、管理1、定義：CRM中的“管理”：對(duì)客戶關(guān)系的生命周期要積極地介入和控制，使這種關(guān)系能最大限度地幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)它所確定的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2、理解：（1）一方面指企業(yè)要積極地而不是消極地管理客戶關(guān)系；（2）另一方面是企業(yè)要利用最大資源區(qū)發(fā)展和維持最重要的客戶關(guān)系。

三、客戶關(guān)系1、如何維護(hù)客戶關(guān)系2、客戶關(guān)系生命周期3、客戶關(guān)系的類型4、客戶關(guān)系生命周期的模式5、客戶關(guān)系的類型如何建立和維護(hù)良好的客戶關(guān)系？讓客戶更方便（convenient）對(duì)客戶更親切（care）個(gè)人化（personalized）立即響應(yīng)（realtime）考察期形成期穩(wěn)定期退化期時(shí)間投入產(chǎn)出客戶產(chǎn)出企業(yè)投入退化期二次開發(fā)穩(wěn)定期延伸客戶（關(guān)系）生命周期的不同模式1．早期流產(chǎn)型2．中途夭折型3．提前退出型4．長(zhǎng)久保持型（4）客戶關(guān)系類型A、基本型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去后就不再于客戶接觸。B、被動(dòng)型：銷售人員把產(chǎn)品銷售出去，同意或鼓勵(lì)客戶在遇到問題或有意見時(shí)聯(lián)系企業(yè)C、負(fù)責(zé)型：產(chǎn)品銷售完成后，企業(yè)及時(shí)聯(lián)系客戶，詢問產(chǎn)品是否符合客戶要求，有何缺陷或不足，有何意見或建議，以幫助企業(yè)不斷改進(jìn)產(chǎn)品，使之更加符合客戶要求。D、能動(dòng)型：銷售完成后，企業(yè)不斷與客戶聯(lián)系，提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品的建議和新產(chǎn)品的信息。E、伙伴型：企業(yè)不斷地協(xié)同客戶努力，幫助客戶解決問題，支持客戶的成功，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。25-Mar-2315蒙牛牛奶進(jìn)入上海的案例分析背景：上海人均消費(fèi)牛奶為全國(guó)平均水平的4倍，屬于全國(guó)首位已成功進(jìn)入上海的有“光明”“達(dá)能”“伊利”“三元”等，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分殘酷“蒙牛”牛奶于2000年來到了上海按照一般的大眾消費(fèi)品的營(yíng)銷策略第一是首先要在強(qiáng)勢(shì)大眾傳媒上投入大量的廣告費(fèi)用，建立客戶對(duì)品牌的認(rèn)知度其次是要必須要進(jìn)入有利的銷售點(diǎn)——上海各大超市和便利店，這是目前最流行的消費(fèi)品營(yíng)銷策略。25-Mar-2317銷售效果：25-Mar-2318模式的描述提供樣品給電子商務(wù)公司廠家與電子商務(wù)公司選擇目標(biāo)客戶群利用物流系統(tǒng)將樣品送到客戶手中在客戶試用過程中建立品牌認(rèn)知度選擇合適時(shí)機(jī)及合適的溝通技巧與客戶交流、征求意見對(duì)意見進(jìn)行匯總，提供給廠