從企業(yè)文化到個人發(fā)展課件

從企業(yè)文化到個人發(fā)展

企業(yè)文化的重要性：中國最權(quán)威四大報刊如是說

企業(yè)可持續(xù)發(fā)展離不開文化動力－－企業(yè)文化研究專家張大中答客問

問：為什么很多的企業(yè)不能持續(xù)發(fā)展而成為曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)？

答：持續(xù)是企業(yè)生存發(fā)展的根本要義。縱觀中外企業(yè)的發(fā)展歷程，我們發(fā)現(xiàn)部分企業(yè)取得了長盛不衰的持續(xù)成功，而更多的企業(yè)卻成為曇花一現(xiàn)的流星企業(yè)。著眼于歷史的視角分析，企業(yè)只有建立在持續(xù)基礎(chǔ)上的成功才是真正意義上的成功。因而，持續(xù)是諸多已經(jīng)成為百年老店的全球著名企業(yè)的成功基石，更是眾多立志成為百年老店的中國企業(yè)堅定不移的使命追求。

問：是什么因素從根本上決定著企業(yè)的生命力？

答：在持續(xù)的意義上，企業(yè)文化是決定企業(yè)生命力的根本要素，企業(yè)文化是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的核心動力。

問：什么對企業(yè)文化的意義，能否具體展開論述一下？

答：企業(yè)的生存發(fā)展從根本意義上取決于道和術(shù)兩個層面。企業(yè)基于術(shù)的層面上的成功，能迅速完成創(chuàng)業(yè)期的高速成長，贏得相比競爭對手的比較優(yōu)勢，取得生命周期中階段性的輝煌和勝利。然而企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展取決于道的層面而非術(shù)的層面，這是國內(nèi)一些曾經(jīng)相當(dāng)輝煌的企業(yè)轉(zhuǎn)瞬成為流星的根本原因所在。創(chuàng)新、變革是所有想要實現(xiàn)基業(yè)常青的企業(yè)面臨的永恒主題。

企業(yè)文化的失敗造就企業(yè)的失敗

企業(yè)文化的成功造就企業(yè)的成功回答三個問題？

1、企業(yè)文化的含義？酒店企業(yè)文化包括哪些內(nèi)容？2、我們項目上推崇的企業(yè)文化是什么？3、我們個人應(yīng)該如何結(jié)合企業(yè)文化來發(fā)展自己？為什么？企業(yè)經(jīng)營的是產(chǎn)品，還是文化呢？

1）直接形態(tài)：住房、餐飲、娛樂。酒店產(chǎn)品形態(tài)：直接形態(tài)、綜合形態(tài)和本質(zhì)形態(tài)2）綜合形態(tài)（服務(wù)）：氛圍、檔次和排場。大排檔吃實惠、酒樓吃味道、飯店吃排場。酒店企業(yè)文化的內(nèi)容:經(jīng)營文化、服務(wù)文化一、經(jīng)營文化1、倡導(dǎo)“人文主義精神為核心”。對客人：“客人永遠(yuǎn)是對的”。對員工：自己的工作得到酒店的認(rèn)可，將會有成就感。2、以特色經(jīng)營為基礎(chǔ)。個性是酒店之魂，特色是經(jīng)營方向。3、以超越性的品味為形式。西體中用。傳統(tǒng)的酒店文化本質(zhì)是西方文化。建筑結(jié)構(gòu)、功能、組織管理體系。超越日常生活：賓至勝家超越其他行業(yè)：大家氣度、上層文化。二、服務(wù)文化1、服務(wù)的四個層次1）規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)2）個性化定制化服務(wù)：如在客房的睡衣上繡上客人的名字賣給客人。3）多樣化的服務(wù)、超值服務(wù)：24小時貼身管家服務(wù)、餐廳準(zhǔn)備嬰兒椅。4）金鑰匙服務(wù)和金鑰匙精神：中國飯店金鑰匙服務(wù)項目包括：

（1）行李及通信服務(wù)：運(yùn)送行李、電報、傳真、電子郵件等。

（2）問詢服務(wù)：指路等。

（3）快遞服務(wù)：國際托運(yùn)、國際郵政托運(yùn)、空運(yùn)、緊急包裹、國內(nèi)包裹托運(yùn)等。

（4）接送服務(wù)：汽車服務(wù)、租車服務(wù)、接機(jī)服務(wù)。

（5）旅游服務(wù)：個性化旅游服務(wù)線路介紹。

（6）訂房服務(wù)：房價、房型、折扣、取消預(yù)訂。

（7）訂餐服務(wù)：推薦餐館。

（8）訂車服務(wù)：汽車租賃代理。

（9）訂票服務(wù)：飛機(jī)票、火車票、戲票。

（10）訂花服務(wù)：鮮花預(yù)訂、異地送花。

（11）其他一切合理合法服務(wù)：美容、按摩、跑腿、看孩子、郵票等。金鑰匙精神：“在賓客驚喜中找到富有人生”2、服務(wù)的環(huán)節(jié)1、門童：“精神”2、行李員：“細(xì)致”3、總臺：“快捷且不出差錯”:1）3分鐘內(nèi)辦完手續(xù)；3分鐘內(nèi)三次叫客人的名字；三次問候客人。服務(wù)態(tài)度只是外在的變現(xiàn)形式，

服務(wù)技巧和效率才是根本。2）記住盡量多的客人的名字。4、大堂副理：全面。變現(xiàn)為走動。1、監(jiān)督服務(wù)員。2、注意大堂內(nèi)的客人。3、留意外面。5、公共洗手間：適度6、餐飲：豐富7、客房：舒適1）方便客人2）個性。8、超市：方便9、電話總機(jī)：親切10、工程：預(yù)防4、正確的服務(wù)意識1、不足：（1）服務(wù)文化和服務(wù)質(zhì)量。中國長期官本位，缺乏服務(wù)傳統(tǒng)。”服務(wù)也是文化，服務(wù)需要精神”。（2）以人為本?？跉獯螅庑?。2、建立理念。“以人為本”。理性：從經(jīng)營的需要出發(fā)研究客人的所需，所要。感性：從人性的出發(fā)關(guān)注客人的所思所感?！袄衔崂弦约叭酥?，幼吾幼以及人之幼。將心比心才能到位。錯誤的認(rèn)識：“客人是上帝“、“客人永遠(yuǎn)是對的”。正確的認(rèn)識：建立預(yù)防機(jī)制1）硬件的預(yù)防：解決在客人發(fā)現(xiàn)之前。2）軟件的預(yù)防：把可能發(fā)生的問題、矛盾和沖突轉(zhuǎn)化。重點(diǎn)：注重服務(wù)的親切性。綜合性、把握親切性和表演性。員工座右銘：我們是為賓客（業(yè)主）提供高品質(zhì)服務(wù)的高品位員工。員工信條：1、機(jī)遇：讓賓客（業(yè)主）滿意的每一次服務(wù)，都將是我人生發(fā)展的一次機(jī)會，所以為賓客（業(yè)主）提供親情般的“零距離”服務(wù)是我發(fā)自內(nèi)心的意愿。2、禮貌：無論見到賓客（業(yè)主）還是同事都要尊重、親切、微笑、問好。3、義務(wù)：每個員工都以熱情友好的態(tài)度歡迎賓客（業(yè)主）的到來；每個員工都有義務(wù)隨時幫助賓客（業(yè)主）解決所有的問題，從不向賓客（業(yè)主）說“不”，決不允許我的賓客（業(yè)主）帶著不愉快的心情從我這離開；決不可忽視與每位賓客（業(yè)主）歡欣地道別，就像我們熱忱歡迎他們的到來。4、合格員工的標(biāo)志：忠誠、敬業(yè)、勤奮。5、培訓(xùn)：每位員工都有接受培訓(xùn)的權(quán)利和責(zé)任，以求進(jìn)步。6、安全衛(wèi)生：元順酒店（名典公寓）的每一處，我們都有責(zé)任保證其安全和衛(wèi)生。7、節(jié)約：節(jié)約一切應(yīng)該節(jié)約的資源，養(yǎng)成節(jié)約的美德。8、參與：以主人翁的姿態(tài)參與酒店（物業(yè)）管理，您每一條意見和建議，在采納后您都將受到鼓勵和褒獎。9、追求：誠實守信、有所作為、持續(xù)改進(jìn)、精益求精