客戶檔案管理制度

客戶檔案管理制度第1章目的第1條為科學(xué)地保管和高效地利用客戶檔案資料，提高客戶檔案立檔工作質(zhì)量，為檔案管理工作提供依據(jù)，特制定本制度。第2條本制度適用于企業(yè)客戶服務(wù)部、市場部、銷售部、財務(wù)部等部門所有與客戶有關(guān)的表格、計劃、文案等資料的收集、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。第3條客戶檔案管理的職責(zé)分工如下?？蛻粜畔⒅鞴茇?fù)責(zé)編制客戶檔案管理制度，并監(jiān)督執(zhí)行。客戶信息管理人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、整理、歸檔、建檔，以及檔案的日常管理工作。客戶服務(wù)人員、銷售人員負(fù)責(zé)客戶信息資料的收集、記錄工作，并在規(guī)定時間內(nèi)將客戶信息資料提交給客戶信息管理專員。第2章客戶檔案的立檔工作第4條客戶檔案的內(nèi)容。客戶檔案包括“客戶基本資料表”、“客戶信用評估報告”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶銷售統(tǒng)計表”、“客戶信息分析報告”等。第5條客戶檔案信息的來源。由于客戶檔案由多個部分構(gòu)成，所以不同的信息由不同的部門負(fù)責(zé)提供，具體要求如下所述。本月的“客戶基本資料表”、“客戶銷售合同（復(fù)印件）”、“客戶銷售統(tǒng)計表”等資料由銷售部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。本月的“客戶信用評估報告”等資料由財務(wù)部門負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。本月的“客戶資質(zhì)評級表”、“客戶信息分析報告”等資料由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)在下月日前向客戶服務(wù)部檔案管理人員提供。第6條客戶信息的歸檔程序。新收集的客戶信息資料應(yīng)及時歸檔，歸檔程序如下所述。對客戶信息進(jìn)行鑒別，看其是否符合歸檔要求。按照客戶信息的屬性、內(nèi)容，確定其所歸屬的檔案。在信息目錄上寫明信息材料的名稱及有關(guān)內(nèi)容。將新客戶信息資料放到指定位置，以方便查找。第7條歸檔的資料必須按年度立卷。本企業(yè)在營銷活動中形成的各種有保存價值的資料，都要按照本制度的規(guī)定，分別立卷歸檔。第8條客戶的基本信息主要包括客戶名稱、法定代表人、地址、郵編、電話、傳真、注冊資本、經(jīng)營規(guī)模、經(jīng)營范圍、經(jīng)濟(jì)實力、客戶與企業(yè)的主要業(yè)務(wù)來往記錄等。第9條為保證案卷質(zhì)量，統(tǒng)一立卷規(guī)范，立檔工作由相關(guān)部室兼職檔案員配合，檔案室的文書檔案員負(fù)責(zé)組卷、編目。第10條案卷質(zhì)量總要求。保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，遵循文件的形成規(guī)律和特點，方便保管和利用。第11條歸檔資料的種類、份數(shù)以及每份文件的頁數(shù)均應(yīng)齊全。第12條在歸檔的資料中，應(yīng)將每份文件的正本與副本、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件、請示與批復(fù)、多種文字形成的同一文件放在一起，不得分開。第13條普通文件應(yīng)合一立卷，絕密文件應(yīng)單獨立卷，少數(shù)普通文件如果與絕密文件有密切聯(lián)系，也可隨同絕密文件立卷。第14條不同年度的資料一般不得放在一起立卷，但是以下情形需要特殊處理?？缒甓鹊恼埵九c批復(fù)，放在復(fù)文年立卷。沒有復(fù)文的，放在請示年立卷，跨年度的規(guī)劃在針對的第一年立卷?？缒甓鹊目偨Y(jié)放在針對的最后一年立卷?？缒甓鹊臅h文件放在會議開幕年。第15條客戶檔案資料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的材料應(yīng)依以下次序排列在一起。批復(fù)在前，請示在后。正件在前，附件在后。印件在前，定稿在后。其他材料應(yīng)依其形成規(guī)律或特點進(jìn)行排列。第16條客戶資料應(yīng)按排列順序依次編寫頁碼。裝訂的案卷應(yīng)統(tǒng)一在有文字的每頁材料正面右上角、背面左上角打印頁碼。第17條永久、長期和短期案卷必須按規(guī)定的格式逐件填寫卷內(nèi)文件目錄，填寫字跡要工整，卷內(nèi)目錄放在卷首。第18條客戶檔案有關(guān)資料情況的說明應(yīng)逐項填寫在備考表內(nèi)，備考表應(yīng)置卷尾。若無情況說明，應(yīng)填寫相關(guān)負(fù)責(zé)人的姓名和立檔日期。第19條各部門案卷的排列順序。軟卷封面（含卷內(nèi)文件目錄一客戶資料一封底（含備考表），以案卷號排列次序裝入卷盒，置于檔案柜內(nèi)保存。第20條案卷的裝訂。裝訂前，對被破壞的材料應(yīng)按裱糊技術(shù)要求裝裱，字跡已擴(kuò)散的應(yīng)與原件一并立卷，案卷應(yīng)用三孔一線封底打活結(jié)的方法裝訂。第3章客戶檔案的保管工作第21條客戶檔案的保管要做到“四不”，即“不散、不亂、不丟、不壞”。第22條為確保客戶檔案的完整和安全，必須對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。第23條客戶檔案材料檢查與核對工作要定期進(jìn)行，檢查的內(nèi)容既包括對客戶檔案保管的環(huán)境進(jìn)行檢查（如查看庫房門窗是否完好，有無其他存放錯誤等），也包括對客戶檔案材料本身進(jìn)行檢查（如查看有無霉?fàn)€、蟲蛀等）。在下列情況下，也要對客戶檔案材料進(jìn)行檢查與核對。對有些檔案發(fā)生疑問。發(fā)生突發(fā)事件之后，如文件被盜、遺失或發(fā)生火災(zāi)。第24條客戶檔案的保管、保密工作，嚴(yán)格按照下列要求進(jìn)行。庫房要配備必要的防火、防潮器材。設(shè)專人負(fù)責(zé)客戶檔案的保管工作，配齊必要的存檔設(shè)備。庫房、檔案柜應(yīng)保持清潔，不準(zhǔn)存放無關(guān)物品。任何人不得擅自將檔案資料帶到公共場合?？蛻魴n案保管人員離開時關(guān)燈關(guān)窗，鎖門。無關(guān)人員不得進(jìn)入庫房。庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。第25條要對客戶的檔案材料（包括檔案的數(shù)量、檔案材料的收集補(bǔ)充情況、檔案的整理情況、檔案的保管和利用情況、庫房的設(shè)備情況、檔案工作人員情況等）進(jìn)行嚴(yán)格統(tǒng)計。第4章客戶檔案的使用與銷毀規(guī)定第26條客戶檔案的使用。企業(yè)各部門與客戶間的重大事項，均須報告客戶信息服務(wù)部（除該業(yè)務(wù)保密外）。第27條如果需要查閱客戶檔案，應(yīng)按以下手續(xù)進(jìn)行。由申請查閱者提交查閱申請，在申請中寫明查閱的目的、對象、理由、查閱人概況等。由申請查閱者所在單位（部門）蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。由檔案保管部門對查閱申請報告進(jìn)行審核，若理由充分、手續(xù)齊全，則予以批準(zhǔn)。第28條客戶檔案外借時，須履行如下手續(xù)。借檔部門提交借閱申請，內(nèi)容與查閱申請相似。借檔部門蓋章，負(fù)責(zé)人簽字。檔案部門對借閱申請進(jìn)行審核、審批。進(jìn)行借閱登記，把所借材料的名稱、份數(shù)、借閱時間、理由等填寫清楚，并由借閱人員簽字確認(rèn)。歸還借閱材料時，應(yīng)及時在外借材料登記表上注銷。第29條銷毀客戶檔案應(yīng)履行如下手續(xù)。1.超過保存期限的檔案，由客戶服務(wù)部檔案管理人員登記造冊，經(jīng)客戶服務(wù)部經(jīng)理和檔案形成部門領(lǐng)導(dǎo)共同鑒定，報客戶總監(jiān)批準(zhǔn)后按規(guī)定銷毀。2.經(jīng)批準(zhǔn)銷毀的檔案可單獨存放半年，經(jīng)驗證確無保留價值時再行銷毀，以免誤毀。銷毀檔案必須在指定地點進(jìn)行，并指派專人監(jiān)銷，嚴(yán)禁將待銷毀的文件另作他用，或作廢紙出售。文件銷毀后，監(jiān)銷人應(yīng)在銷毀登記表