促銷員工作手冊

促銷員工作手冊——明陽天下拓展培訓

目錄

１、XXXXXX通訊進展簡介

二、促銷員規(guī)章制度、管理規(guī)章

２、服務標準標準

３、銷售安例與技巧

４、零售店陳設(shè)標準

５、相關(guān)表格

促銷員規(guī)章制度

１、被錄用的零售推廣員統(tǒng)一和公司簽訂用工協(xié)議，期限一年，前三個月為試用

期，試用期合格后，方可轉(zhuǎn)正。

２、聽從天鑫公司市場督導的管理。工作地點由公司統(tǒng)一管理安排。

４、考勤制度：每天上班時間為：１０：００——１９：００〔也可依據(jù)實際店鋪狀況具

體支配〕。到所派駐的零售店報到，承受該店的行政管理。

３、工作內(nèi)容：

１〕確保個人零售任務的完成，包括在零售終端XX手機的占有率、銷量目標、

促銷活動目標等。此項要求將直接納入評估體系，作為工資發(fā)放中的主要考核指標。

２〕品牌推廣

把握產(chǎn)品學問，向顧客樂觀推廣XX手機，解答各類詢問。

提升、維護XX手機品牌形象。

３〕協(xié)作XX手機促銷活動的實施，無條件的聽從支配，提升駐店XX手機銷售

額。

４〕銷售數(shù)據(jù)的收集

＊收集XX手機銷售數(shù)據(jù)。

＊收集競爭品牌銷售數(shù)據(jù)及市場息。

＊促銷活動的反響。

５〕店內(nèi)XX產(chǎn)品和POP宣揚資料的標準呈現(xiàn)，專柜、燈箱、門頭等宣揚物資的

申請與維護。

６〕與零售商建立良好的溝通合作關(guān)系。

４、工作紀律與準那么：

１〕零售推廣員須嚴格遵守指定促銷商場的出勤時間，由市場督導負責抽查或訪店抽查，如覺察無故不在促銷商場，公司將作曠工處理。遲到、早退在１５分鐘內(nèi)扣除１０元，１５分鐘以上扣除２０元，１小時以上扣除５０元，收到警告單１次扣除１００元，累記３次者那么予以除名。

２〕零售推廣員如需請假務必提前三天填寫請假單并通知市場督導〔病假申請須

在下一個工作日開頭之前兩小時通知市場部，事后須補病假單〕需經(jīng)過市場督導協(xié)商后進展批復，零售推廣員得到批準前方予準假，請假當天，工資不予發(fā)放，請假不得超大出兩天，否那么按自動離職處理。無故曠工者，一律以除名處理，所交納費用不予退還。〔如有特殊狀況，酌情處理〕

３〕零售推廣人員須交納服裝押金及商場進場押金〔按各城市市場實際狀況機敏

把握〕本公司將在用工完畢后退還押金。

４〕統(tǒng)一配戴工作牌，穿著XX公司促銷員服裝，干凈、干凈、無污、無損、內(nèi)衣不外露。上班時不允許懸掛非XX手機，準時參與每周促銷員例會，如遇特殊狀況要求提前向主管請示批準方可，否那么將按曠工一天處理。

５〕不允許濃裝艷抹，不途手指甲油，不得批散頭發(fā)。

６〕工作態(tài)度樂觀主動，熱忱微笑迎接顧客，認真傾聽，與顧客有眼神溝通；聲音溫存，音調(diào)適中，落落大方，不扭捏作態(tài)；口齒清楚，不含混不清，思路清楚，表達流暢，答復以下問題有條理。

７〕上班時間，不準看書、看報紙雜志、吃零食、竄崗、閑談等，未經(jīng)許可不得

擅自離崗處理私人事務或到其他地方休息。

８〕對公司之宣揚品合理使用，并作好宣揚品、禮品的簽收單，不得據(jù)為已有。

９〕遵守行業(yè)行規(guī)，保持良好職業(yè)道德。

１０〕與店面建立良好關(guān)系，同時對所在零售店的促銷員進展產(chǎn)品學問及銷售技巧的

培訓，確保促銷員對于產(chǎn)品有準確全面的了解，對顧客樂觀推舉。

１１〕保守公司機密：包括數(shù)據(jù)、動態(tài)、產(chǎn)品信息、促銷手段、培訓資料等。對于

違反此項規(guī)定者將產(chǎn)即予以辭退，情節(jié)嚴懲者將追究其相應的法律責任。

１２〕按要求完成銷售報表，并準時匯報給上級主管，銷售數(shù)據(jù)必需準時、準確、

完整，不允許虛報數(shù)據(jù)。

１３〕零售推廣員如被覺察在促銷商場內(nèi)有任何偷竊或其它非法行為，本公司有權(quán)

終止協(xié)議。一切后果由零售推廣員自己負責。零售推廣員在駐店促銷時，如商場

因此發(fā)生手機喪失，責任由零售推廣員自己擔當，如需要賠償將在當月工資內(nèi)扣

除。

５、業(yè)務標準及要求

１〕零售推廣員在上崗前須認真參與專業(yè)學問和營銷學問培訓，學習業(yè)務學問。

２〕上班時必需嫻熟把握運用傳達XX手機的產(chǎn)品學問，熱忱主動介紹手機，１不允許擅自夸大手機的性能。

３〕中上崗期間的工作態(tài)度和工作紀律：

A、品牌的維護和宣揚品的陳設(shè)：

１〕確保在零售店XX產(chǎn)品有關(guān)市場資源〔海報、模型機，單頁等〕在該店的醒

目陳設(shè)。

２〕XX宣揚品的擺放：海報需張貼在店內(nèi)醒目的位置〔每家零售店不４〕少于２張〕，無涂改或破損現(xiàn)象，準時更換；單頁應放置于相應單頁架上，便于取閱，無散亂于柜臺內(nèi)外或折頁架內(nèi)，無折頁現(xiàn)象；桌牌，掛旗位置醒目，無破損或被掩蓋現(xiàn)象，準時更新。

３〕其他有關(guān)新產(chǎn)品宣揚品，如：橫幅、豎幅。柜臺即時貼，搖搖卡，柜臺吊旗等，均需集中懸掛或擺放至店內(nèi)醒目位置，且保持清潔，無掩蓋。

４〕全部新產(chǎn)品的陳設(shè)品不得掩蓋XX其他海報等宣揚品。

５〕XX產(chǎn)品的陳設(shè)柜臺放置于店內(nèi)醒目位置：新產(chǎn)品、重點促銷產(chǎn)品放置于柜臺內(nèi)醒目位置。

６〕XX專柜內(nèi)只可擺放XX手機產(chǎn)品，模型機擺放在XX機架上，無其他品牌相關(guān)物品放置。模型機直立擺放，XX手機系列產(chǎn)品應擺放在一起，無濫用或喪失現(xiàn)象。

７〕充分利用資源，無濫用或喪失現(xiàn)象。假設(shè)需要使用真機做演示，需留神疼惜，如消滅人為損害手機〔或喪失〕，將酌情扣除底薪及提成〔扣除局部以當?shù)豖X客戶效勞中心對受損局部作出質(zhì)量鑒定為依據(jù)〕。

B、工作態(tài)度

１〕有猛烈的責任感，工作認真，樂觀主動，對從事相關(guān)的工作表示愛好和信念。

２〕不怕壓力，不辭辛苦，踏實肯干，具備團隊合作精神。

３〕對工作熱忱，對顧客講究工作方法，擅長覺察問題和樂觀解決問題。

４〕共性開朗，真誠，主動，擅長與人溝通和溝通，擅長與生疏人〔零售店鋪〕打交道，具親和力。

５〕應變力量強，正直、誠懇、有進取精神，有良好的協(xié)調(diào)力量。

６〕不得無故遲到、早退、離崗。

７〕工作時，不與無關(guān)人員閑談，更不得與顧客或零售促銷員、其他品牌的促銷員發(fā)生糾紛。

８〕準時參與每周促銷員例會。

６、上崗期間，要樂觀，主動，熱忱的向顧客宣揚，掛念顧客進上步了解XX移

動通訊產(chǎn)品：

１〕講解清楚，全面，透徹了解產(chǎn)品的主要賣點，依據(jù)主要功能逐一講解。

２〕講解時不光解釋功能，更留意到功能可以帶給消費者的好處〔運用FAB—“功

能，優(yōu)勢，給消費者能夠帶來的利益〞的銷售技巧〕。

４〕嫻熟操作演示，高清楚免提通話，卓越的商務助理功能等主要功能。

５〕清楚闡述不同型號的手機在賣點、功能和目標顧客群的區(qū)分。

６〕了解必需的XX全系列產(chǎn)品的有關(guān)信息〔上崗前會有相關(guān)培訓〕。

７〕遇到問題速與市場人員或客服聯(lián)系，切忌信口開河，誤導顧客，從而招致不

必要的投訴。

８〕與店面建立良好關(guān)系，同時對所在零售店的促銷員進展產(chǎn)品學問及銷售技巧的

培訓，確保促銷員對于新品有準確、全面的了解，對顧客樂觀推舉。

７、工資評估標準：

１〕工資收入由根本工資+提成+獎金組成。

２〕根本工資依據(jù)不同城市有不同的標準，并按當月實際工作天數(shù)計算。

３〕提成：依據(jù)公司最新的提成標準文件來執(zhí)行。

４〕獎金評估發(fā)放參照〈〈零售推廣員工作評估表〉〉，評分結(jié)果與促銷員的獎金直接掛鉤。

５〕經(jīng)考核力量不符合公司要求者，將作辭退處理。

XXXXXX通訊進展

二零零二年十月

促銷員管理規(guī)章

１、促銷員聘請流程：

１、分公司依據(jù)總部核準的促銷員使用額度，２、并依據(jù)當?shù)氐氖袌鰻顩r將此額度下放各地區(qū)客戶主任。

３、市場推廣人員或辦事處客戶主任提出聘請促銷員的申請；并填寫？促銷員需求申請表？。

４、遞交分公司經(jīng)理核定后，由分公司經(jīng)理將市場推廣人員資料傳至公司市場部備案；

５、新招促銷員經(jīng)辦事處客戶主任面試合格后，由其所在區(qū)域負責人填寫促銷員入職表，９標明其入職〔或正式入職時間〕，并將該促銷員的相關(guān)資料交回市場部備案并開頭計薪。由市場部通知該促銷員在公司指定的銀行開設(shè)個人帳戶，并將帳戶或卡號告知市場部，薪資將由公司財務部直接撥入其個人帳戶。由其聯(lián)系分公司培訓負責人對新進促銷員進展統(tǒng)一培訓；公司市場部會不定期進展系統(tǒng)培訓；

６、促銷員培訓合格后，由市場人員統(tǒng)一支配上崗；

２、促銷員管理細那么：

１、制定任務：

各區(qū)域負責人在支配專職促銷員到各經(jīng)銷零售店時，需將該營業(yè)廳各品牌機型月總銷量調(diào)查表交各辦事處上級人員處，同時各負責人依據(jù)該店的月總銷售數(shù)量務必賜予每位促銷員定出下月“保底量、任務量〞。制定“量〞時需依據(jù)經(jīng)銷零售店的“月總銷量〞按比例安排和XX手機在當?shù)厥袌龅木唧w狀況等綜合狀況打算。

２、量到個人：

促銷員因休息、請假等特殊狀況，不在崗位時，各營業(yè)廳當天銷售的量不計算促銷員提成。促銷員每月休息時間、崗位編排均由各區(qū)促銷負責人和該營業(yè)廳的有關(guān)人員統(tǒng)一制定，實行一人一店。保修卡必需蓋該店的公章。月底保修卡、周報表、顧客資料表經(jīng)促銷負責人填表、確定后在每月月底３１日前，統(tǒng)一交至分公司審核。

附：填寫保修卡留意事項----

〔１〕每張保修卡都須填寫“用戶、手機型號、手機串號、購機日期、售機單位、售機地址、聯(lián)系、公章〞，手機型號必需注明“XXC-２８８〞字樣。

〔２〕一位顧客同時購置兩臺一樣的機器，須兩次填寫顧客姓名和串號，并注明１、２。手機一個串號只能代表一次計銷售提成，如營業(yè)廳消滅退機或換機等特殊狀況，促銷員不能重復上報，負責人要嚴格檢查此關(guān)。〔假設(shè)覺察重復上報保修卡，實行一張按２００元罰款〕。

〔３〕促銷員每月保修卡經(jīng)所在營業(yè)廳蓋章、區(qū)域負責人簽字、證明后，由負責人統(tǒng)一填制考勤匯總表、月實際銷量表，在每月３０號前上交分公司，并由分公司統(tǒng)一上交總部市場部。

〔４〕促銷員活動中所銷售的機器，需在保修卡上嚴格注明“我司與**公司在何地的促銷活動，有負責人的簽名。

〔５〕保修卡上的銷售日期必需與周報表上的考勤日期相符，如消滅日期不符，一張保修卡出錯對促銷員實行２００元以下的懲罰。

３、各區(qū)域促銷員的工資及銷售提成計算：〔以下凡涉及提成內(nèi)容均以市場部最新文件為準〕

〔１〕底薪標準：依據(jù)公司總部審核批準的文件為準。

〔２〕提成標準：以公司總部最新提成標準文件為準。

〔３〕工資計算架構(gòu)：

A、底薪+提成〔根本量+任務量〕，B、根本量提成方式分四個類型店計算：例：某促銷員底薪８００元，C、當月售賣１５臺手機，D、當月工資為８００+５X５０=１０５０元〔其中有１０臺〕

數(shù)別目標銷售量提成金額

A類店１１臺-５０臺５０元/臺〔按售賣場所和均客流量計〕

B類店１１臺-４０臺５０元/臺〔按售賣場所和均客流量計〕

備注：以上標準依據(jù)當月方案銷售量而制定，相應提成數(shù)也依據(jù)市場部關(guān)于銷售提成的最新文件來執(zhí)行。各區(qū)負責人需按以上類別，劃分促銷員銷售根本量，超出根本量完成的任務量按６０元/臺計算。

C、促銷活動中銷售的手機統(tǒng)一按當次活動中市場部的提成標準計

算。

補充：以上工資架構(gòu)中，促銷員銷售根本量的提成分等級計算方式的目

的是：讓每個域的促銷員，在保住底薪到達收入平衡的同時，調(diào)

動他們的工作樂觀性。

３、臨時〔兼職〕促銷員管理方式

１、申請條件與背景：期間促銷活動繁多，如：國慶、元旦、春節(jié)等節(jié)日。或由分公司直接籌劃、舉辦的大型活動，在人手緊缺的狀況下。可從“推廣費用審請表〞中，直接申請。

２、工作職責：在促銷現(xiàn)場直接向消費者介紹、推銷XX品牌手機，派發(fā)傳單、幫助業(yè)務督導布置促銷賣場等。工資計算架構(gòu)：日薪+提成

備注：具體日薪和提成以公司市場部下發(fā)的文件為準。

保底銷量：以公司市場部下發(fā)的活動文件為準。

以上工作均由各區(qū)負責人直接監(jiān)察，如有逾期或作假，將對負責人實行１００元以上，５００元以下罰款，情節(jié)嚴峻者，分公司將以書面形式向市場部、財務部、總經(jīng)理遞交相關(guān)狀況描述，將作降級或辭退處理。

４、促銷員管理細節(jié)與懲罰措施：

１、各區(qū)負責人依據(jù)市場的特殊性擬定專職促銷員每天考勤表，并請所在營業(yè)廳的店長簽名證明，避開消滅空崗、串崗發(fā)生。負責人需常實行不定時到崗檢查?！踩缬羞t到、早退、曠工那么參照促銷員規(guī)章制度中的條例執(zhí)行〕。該工作由市場人員或促銷負責人負責，區(qū)域經(jīng)理監(jiān)察。

２、各區(qū)不能任憑聘請或辭退每一位促銷員，需依據(jù)工作表現(xiàn)、工作技能、技巧與當時存在的缺點綜合評估、如有異議，草擬綜合評估報告上報分公司審批。

３、各區(qū)促銷員每月必需有至少一次的會議賜予共同溝通。但各區(qū)域負責人要隨時與促銷員保持聯(lián)系準時把握市場動態(tài)〔如貨物配置、焦點包裝或其他需跟進的工作〕。

４、分公司在每月底總結(jié)會議上，將下月會議培訓工作時間表，發(fā)放到各辦事處。辦事處監(jiān)視人依據(jù)時間表準時做好與經(jīng)銷商、促銷員的溝通，并擬好工作報告。

５、保修卡中的銷售日期、串碼填寫要求準確、具體，不能消滅虛報、多報。一經(jīng)覺察將按以一罰十懲罰。

６、請假

A、假設(shè)有事，需在事假前一天提出申請，經(jīng)公司相關(guān)負責人批準前方為有效，否那么按無故

曠工處理。

B、特殊狀況無法正常工作，需準時與促銷員負責人聯(lián)系，提出懇求經(jīng)認可前方有效。否那么按無故曠工處理。

７、工資懲罰細節(jié)

A、當月銷售未完成根本保底量的，未完成壹臺扣除５０元計算工資。

B、第一個月內(nèi)未完成根本保底量的８０%將予以辭退。

C、第一個月未完成保底任務的５０%者，將予以辭退，并發(fā)底薪的５０%

D、續(xù)二個月未完成根本量者，將予以辭退。

８、責任及其他

１、促銷員一經(jīng)公司聘用，公司即有責任對其進展適當?shù)呐嘤?，明確其工作職責與范圍。賜予工作范圍內(nèi)應享有的各項權(quán)利，確定其業(yè)績并兌現(xiàn)承諾。促銷人員應盡心盡責為公司效勞，個人利益應聽從于公司整體利益。

９、嚴格遵守公司的價格體系及相關(guān)資料的保密責任。如有違規(guī)現(xiàn)象，公司有權(quán)馬上解聘，１并追究其造成公司損失的責任。

１０、此管理方案于２００２年１０月份制定，與其他制度如有不同之處，按此方案執(zhí)行。

XXXXXX通訊進展市場部

二零零二年十月

效勞標準

第一章主動相迎

第一節(jié)為什么要主動相迎

主動相迎是在客戶光臨時，促銷員主動地向客戶表示樂于為她效勞的意愿。促銷員必需主動相迎，由于主動相迎可以：

１、快速建立和客戶的關(guān)系：

主動表示效勞意愿可以盡快地與客戶建立和諧的關(guān)系，為下一步的銷售作鋪墊，表達快捷的原那么。

２、消除客戶的疑慮：

只有當客戶確信促銷員樂于為其供給效勞時才情愿表達自己的需求，故主動相迎利于建立信任。

３、客戶期盼促銷員主動相迎：

盡管有些客戶擔憂被打攪，但全部的客戶都期盼促銷員會主動與自己打招呼，促銷員應放棄以往認為怕打攪客戶而不主動打招呼的舊觀念。

４、冷淡會使７０%的客戶敬而５、遠之：

調(diào)查顯示，近７０%的客戶不從一個零售店那里購置產(chǎn)品是由于促銷員的態(tài)度冷淡，假設(shè)促銷員不主動相迎，可能很多客戶根本無欲望進來看看。

其次節(jié)如何主動相迎

１、主動相迎的種類：

〔１〕、問好式：

在客戶來店時主動微笑地打招呼。例如：

您好！

請進！

歡送光臨！

新年好！

早晨好！

〔２〕、放任式：

當客戶不期望被打攪時，可以請客戶自由掃瞄，并同時說明樂于為其效勞。例如：

不好意思，打攪了！請任憑，假設(shè)需要掛念的話，請隨時找我。

〔３〕、插入式：

假設(shè)客戶進店時促銷員未能有時機馬上招呼，那么可在隨后客戶掃瞄時依據(jù)具體情形，插入表示效勞意愿。

例如：

對不起，需要幫助嗎？

這是XX最新產(chǎn)品C-２８８，我可以給您拿出來看看。

〔４〕、應答式：

有些客戶會在促銷員沒來得及開口前就詢問，這時促銷員應彬彬有禮的予以答復。例如：

〔客戶〕：有XX手機嗎？

〔促銷員〕：有的，這邊請。不知您對哪種型號感愛好？

〔５〕、迂回提問式：

可以先表示對于客戶的某些方面感愛好，從而建立良好的關(guān)系，消除客戶的緊急感。

例如：

小姐，您的臉型和發(fā)式很配，看得出您很有鑒賞力！

這個小孩長得這么帥！幾歲了？

主動相迎的原那么：力求準確，禮貌熱忱自信適度，并且始終如一。

口頭語言、講話時應當：

a、表達準確b、用詞得當c、音調(diào)親切d、語速適中

相迎時應避開講：

a、喂！進來〔這邊〕看！

b、有什么事〔有事嗎〕？

c、你要買點什么？

d、你說什么〔再說一遍〕？

e、我忙，f、你自己先看看。

形體語言：

主動相迎時形體語言和口頭語言一樣重要。

a、永久微笑b、自然優(yōu)雅站立姿勢c、目光嚴峻親切地關(guān)注d、保持一米距離

主動相迎時不應當：

不主動打招呼，等待客戶發(fā)問

態(tài)度冷淡，顯得漠不關(guān)心

驚詫的表情：遇到自己沒有聽清或沒有預備的情形時，顯現(xiàn)出驚異、不耐煩或責怪的表情，這是缺乏職業(yè)素養(yǎng)的表現(xiàn)。例如：

-皺眉頭并反問客戶：“什么？再說一遍！〞

-〔當接到一個錯打來的時〕狠狠地對講：“打錯了！〞然后馬上掛掉。

親此疏彼

-對同-事的態(tài)度更加親熱

-對生疏的人更加熱忱

-以貌取人，-精力分散

-同-時接待兩個以上的客戶

-接待客戶的同-時與其他同-事交談

-邊接邊接待對面的客戶

-與一個客戶打招呼后又去處理別的事情

第三節(jié)角色演練：主動相迎〔１５分鐘〕

方法：

１、選出學員分別扮演銷售人員和客戶，２、并請他們到前臺來。

３、講師將場景做一個介紹。

４、角色演練：

a、客戶和銷售人員分別談談演練的感受。

b、觀看員依據(jù)所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以恰當?shù)姆椒ㄗ鲋鲃酉嘤?/p>

５、課堂陳述：

a、由每組客戶及學員一起爭辯銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。

b、講師指c、導學員一起講評銷售人員在演練過程中的表現(xiàn)。

６、客戶背景：

a、你走進店鋪，b、銷售人員主動與你打招呼，c、你禮貌地應答后，d、圍繞柜臺任憑看看，e、然后離去。

f、你們兩人結(jié)伴走進店鋪，g、邊走邊說，h、銷售人員主動與你打招呼，i、你們禮貌地應答后，j、走向手機柜臺。

k、你走進店鋪銷售人員在離你很近的地方與你打招呼，l、你無任何反映〔包括面目表情及語言上〕。

m、你走進店鋪徑直走向柜臺，n、銷售人員主動與你打招呼，o、你禮貌地應答后，p、接著問銷售人員：“店內(nèi)所經(jīng)營的這幾種手機電池有何不q、同r、嗎？〞銷售人員正在答復時，s、另一客人走進店鋪向你們談話的方向走來。

t、銷售人員還未開口，u、你就已先詢問：“小姐，v、哪賣手機？〞

w、請學員將實際工作中遇到的特殊情景舉一至兩個實例。

７、演練要求：

作為一名真正的客戶來對待演練，而不是只當作練習。

其次章了解客戶需求及介紹信息及產(chǎn)品

第一節(jié)了解需求

想一想：去醫(yī)院看病，醫(yī)生是如何開頭診斷過程的？

１、為什么要了解需求：

〔１〕、XX手機品牌知名度不算很高。

〔２〕、客戶和銷售人員的時間都是貴重的，不應當將時間用于介紹客戶不需要的信息及產(chǎn)品上。這無法表達便捷的效勞原那么；

〔３〕、假設(shè)一上來介紹的信息及產(chǎn)品是客戶不需要的，客戶可能會對銷售人員產(chǎn)生不信任的感覺，因此，銷售人員首先應當了解客戶的需求，然后才能依據(jù)需求來介紹產(chǎn)品。

２、如何介紹信息產(chǎn)品：

〔１〕、介紹客戶所關(guān)心和需要的產(chǎn)品。

〔２〕、“依據(jù)您的特點，我向您推舉XXC-２８８。〞

〔３〕、不但推舉客戶所需的信息及產(chǎn)品，而且要讓客戶了解到被介紹的信息及對于客戶的好處。

〔４〕、主動示范：

介紹信息時要邊說邊演示，這樣會使客戶有真實感，親切感和參與感

主動出示樣機，請客戶參與操作。

〔５〕、介紹時不斷留意客戶是否感愛好，假設(shè)不感愛好應詢問還有什么你沒有了解到的地方。在介紹信息時，客戶的需求可能會依據(jù)銷售人員的介紹而轉(zhuǎn)變，因此銷售人員要不斷留意客戶對介紹是否感愛好。如：開頭客戶想買其它品牌的手機，通過介紹客戶了解到C-２８８獨有的特點，故客戶可能會對C-２８８感愛好，此時銷售人員應向客戶介紹有關(guān)C-２８８的狀況。

其次節(jié)介紹信息

集思廣益-------哪些信息是客戶想知道而我們不把握的：１、列出實際工作中常被客戶問到的信息；２、將這些信息分類；３、其中哪些信息我們也不４、知道；５、找出獵取這些信息的途徑。

１、介紹信息的意義：

〔１〕、客戶期望得到的信息：

a、產(chǎn)品

b、廠商

c、售后服d、務

e、市場

f、其它

〔２〕、向客戶介紹信息的意義：

銷售人員的相關(guān)學問是成功銷售的根底。學問淵博的銷售人員可以快速得到客戶的敬重，使銷售的難度大大降低，銷售人員只有具備充分的相關(guān)學問才可滿足客戶的要求，真正作到“參謀式效勞〞。

*銷售人員切記：

銷售人員應把握足夠的手機方面的信息以滿足客戶的需求

同時把握足夠的其它信息以滿足客戶的需求

同時把握獵取信息的途徑，并隨時更新學問

假設(shè)遇到自己不知曉的信息，應坦率地告知客戶你不清楚，然后想方設(shè)法取得

信息并準時告之客切忌不懂裝懂，信口開河。

爭辯：銷售人員信口開河的后果。

１、如何了解需求

〔１〕、觀看

客戶的行為舉止與同伴的談話等都是銷售人員了解他們需求的線索。

問題一、以下觀看到的狀況賜予我們什么樣的線索來掛念了解客戶的需求？一個客戶進店后，直接奔向一個柜臺，然后盯住C-２８８的手機。兩名客戶邊說邊走進店鋪，說我們單位領(lǐng)導用的XXC-２８８型手機，我覺得不錯。一個客戶在與銷售人員目光接觸的瞬間馬上避開。問題二、依據(jù)你們的閱歷，從客戶那里還可以觀看到哪些了解他們需求的線索？

２、詢問

銷售人員應當主動地詢問客戶的需求。

“請問您對什么產(chǎn)品感愛好？“

“XX手機有獨有的特點，請講講您的具體要求，我再掛念您選擇。〞

依據(jù)客戶對產(chǎn)品的了解程度，銷售人員可適當?shù)丶右蕴崾尽?/p>

如“您期望的價位是多少？〞

“您是自己使用嗎？〞

。。。。。。。。

３、傾聽

a、一個優(yōu)秀的銷售人員最重要的素養(yǎng)便是認真傾聽客戶的要求。

b、客戶講話時不要打斷。

d、努力記住客戶的話。

e、假設(shè)客戶覺察他/她的話沒有被銷售人員記住，就會降低客戶對他/她的信任，產(chǎn)生不滿。

i、假設(shè)有不清楚的地方最好直接請客戶再講一遍。

“對不起，我有些不懂您的意思，請再講一遍好嗎？〞

即使不清楚也不情愿再問，這是銷售人員普遍帶有的錯誤想法。事實上，很少有客戶會怪罪再問一遍的人；相反，沒有客戶會原諒遺忘或沒有聽懂其話的銷售人員。

〔４〕、思考

A、客戶因其產(chǎn)品學問的局限，可能無法講出他們的需求，這種狀況下，銷售人員應依據(jù)觀看到的線索和客戶的言語來確定客戶的需求。

B、客戶所表示的要求不肯定是其真正的需求。銷售人員要依據(jù)觀看和傾聽以及思考，逐步了解其真正的意圖。

問題：你認為以下客戶的真正需求是什么？

“有沒有C-２８８手機？〞

〔５〕核查自己的理解也是優(yōu)秀的銷售人員必備的銷售技巧。

a、用自己的話表述客戶的訴求，然后請客戶推斷準確與否

“我理解您的意思是，由于常出差，而且處處跑，所以需要一個電池壽命較長的手機，同時需要漫游地點越多越好，對嗎？〞

〔６〕、響應

為避開客戶對詢問需求產(chǎn)生反感，詢問過程中對于客戶的每一句話，銷售人員都要給一個簡短的答復。

客戶：“我想看看C-２８８的手機。〞

促銷員：“我們有，請這邊看。〞

第三節(jié)賣點

賣點是產(chǎn)品所具有的、銷售所闡述的、與客戶需求聯(lián)系最嚴密、對客戶的購置打算最具有影響力的因素。海飛絲，潘婷和飄柔的賣點分別是：去頭屑，維生素養(yǎng)分護發(fā)的洗后質(zhì)感；

問題：XXC-２８８的賣點是什么？

賣點可以是有形的，也可以是無形的。

一個產(chǎn)品可能有多個賣點，承受哪個賣點，視客戶的需求而定

a、客戶的需求：質(zhì)量好、價格實惠、功能齊全和外觀美觀等。然后再介紹附加賣點。

有時間，根本賣點與附加賣給點依據(jù)客戶的需求不同可以相互轉(zhuǎn)換，因此了解客戶需求是介紹產(chǎn)品的前提。

第四節(jié)角色演練

１、方法：

〔１〕、三人一組，一位扮演客戶，一位扮演銷售人員，另一位作觀看員。

〔２〕、預備〔２分鐘〕

客戶和銷售人員分別依據(jù)所發(fā)給的材料中的要求進展

〔３〕、角色演練〔５分鐘〕

a、客戶和銷售人員模擬材料中的情形；

b、觀看員依據(jù)所學的內(nèi)容來考察銷售人員是否以準確的方法來了解需求并介紹信息。

〔４〕、課堂陳述

a、由每組的客戶和銷售人員分別談談演練的感受，并由觀看員表達觀看結(jié)果；

講師領(lǐng)導課堂爭辯，一起分析銷售人員在角色扮演過程中的表現(xiàn)及學員共同關(guān)心的問題。

第三章處理疑問和異議

問題一：客戶是否在聽罷信息介紹后就打算購置手機？為什么？問題二：客戶假設(shè)既不馬上表示買，也不離開，他們會有怎樣的行為？

第一節(jié)客戶為何會有疑問和異議〔即反對意見〕

當促銷員向客戶介紹產(chǎn)品時或之后，客戶往往會提出一些疑問，質(zhì)詢或異議。這是由于：

１、客戶對促銷員不信任

客戶與促銷員初次交往，還難以完全信任促銷員，或信任促銷員的介紹。有時客戶可以會有意難為促銷員以防受騙。如：客戶不信任促銷員介紹的信息肯定是最好的或最適宜的。

３、客戶對自己不自信

客戶擔憂自己產(chǎn)品學問太少，或一時無法完全承受促銷員的介紹。因此需要進一步詢問來證明。

５、客戶的期望沒有得到滿足

客戶抱有不同的期望來到零售店，假設(shè)其期望值得不到滿足，那么會產(chǎn)生不滿，并期望通過提出疑問和異議來到達目的。如：客戶期望購置C-２８８，但感到太貴，故提出零售店的價格太高，以其得到更優(yōu)待的價格。

６、客戶不夠滿足

促銷員在主動相迎，了解需求或介紹信息的過程中使客戶感到不滿，或客戶在以前就帶有不滿。如：促銷員邊介紹信息邊與同事開玩笑，使客戶感到不開心。等促銷員介紹完畢，該客戶便講：“誰知道你說的是不是真的！〞當客戶問到是否可以使用C-２８８某一功能，促銷員甲說可以，但促銷員乙講無法使用，由于手機中還沒有設(shè)置這一功能。于是客戶感到不開心：“你們自己都講不清，我怎么信任你們的話？！〞

８、促銷員沒有供給足夠的信息

對于客戶所關(guān)心的問題，促銷員沒有供給滿足的答復或足夠的信息，故客戶要產(chǎn)生進一步的問題或異議。

“你說XX的手機確定是最好的嗎，為什么？〞

９、客戶有誠意購置

調(diào)查顯示，提出疑問和異議的人往往是有誠意的購置者。假設(shè)促銷員能有效地解答疑問，處理異議就更有可能爭取到這一客戶。

其次節(jié)如何解答疑問和處理異議

如上所述，客戶聽罷信息介紹往往不會馬上打算購置，而要親自提出一些不

同意見來確認一下他們所關(guān)心的問題或不同意見來確認，消退他們疑慮。因此正確解答疑問和處理異議就成為銷售的關(guān)鍵。

１、持有樂觀態(tài)度

客戶提出疑問或分歧是正?，F(xiàn)象，促銷員此時不必強詞奪理，也不應當消極，而應自始至終都以樂觀的態(tài)度對待。

〔１〕、熱忱自信

優(yōu)秀的銷售人員應對自己和自己所推舉的產(chǎn)品布滿信念，記住，你是客戶的參謀！

〔２〕、保持禮貌，面帶笑容

〔３〕、態(tài)度認真，關(guān)注

〔４〕、表情安靜，訓練有素

１、先弄清楚反對或疑心的緣由

客戶提出的一個疑問或異議的背后可能有多種緣由，假設(shè)在了解其緣由之前就予以答復，很可能答非

所問，既沒有給客戶以便捷，也易于失去客戶的信任。

〔１〕、聽清客戶的疑問或異議，必要時檢查一下自己的理解是否正確。

〔２〕、禮貌地向客戶詢問其疑問或異議的緣由。

“您為什么會這樣認為呢？〞

〔３〕、認真理解客戶所述的或示意的緣由。

依據(jù)客戶疑問或異議的緣由予以答復

〔４〕、對于因誤會或疑心造成的疑問或異議，可寓意結(jié)實，澄清，供給證據(jù)。

例如：當一位客戶顯示出對XXC-２８８的深厚愛好，但同時有埋怨其價格太貴時，促銷員可以講：“這C-２８８機的價格是貴一些，由于它是XX推出的中檔手機，具有其它手機所沒有的很多特點〔如１６和弦、７彩來電閃燈、４０多種待機畫面、小型PDA秘書功能、設(shè)計美觀，等等〕，因此它除了能滿足您對其功能的需要外，又可顯示購機者的檔次。〞顯示整體優(yōu)勢，強調(diào)樂觀一面。有時客戶的需求無法滿足，這時千萬不要灰心或放棄，而應當樂觀地爭取。

〔５〕、對于埋怨和投訴，應正面成認錯誤以行動改正，以爭得客戶的認同和諒解。

〔６〕、核查客戶的反響。

促銷員在解答疑問和處理異議時，應隨時觀看和詢問客戶的態(tài)度是否有所轉(zhuǎn)變。

例如：

您覺得是這樣嗎？

請問您還有什么問題嗎？

第三節(jié)解答疑問和處理異議最常見的錯誤行為

在此階段促銷員可能難以承受客戶的問題和態(tài)度，從而產(chǎn)生一些不良行為。

１、客戶爭辯

當促銷員認為客戶的觀點不對時，試圖以辯論、質(zhì)問、說教等方式生疏到并成認自己是不對的。

例如：

“你說XX手機的質(zhì)量不好是錯誤的。〞

“誰說我們XX手機的價格高？〞

無論促銷員是否有理，同客戶爭辯都不會到達說服客戶的結(jié)果，反而更加強了客戶的抵觸心理，使客戶失去對促銷員的信任。因此，促銷員無論是在任何狀況下都不要與客戶爭辯。

２、表示不屑

有些促銷員當認為客戶的觀點不對，或態(tài)度不良，表示出一種不屑與客戶計較的輕視態(tài)度，例如：

不做答復，同時流露出一種不屑一顧的表情

您這么講我就沒有什么好說的了

我不同你爭，但這種觀點是不對的

你這么認為我也沒有方法

該講的我都講了，你不信就算了

假設(shè)客戶覺察到促銷員的不屑態(tài)度，會感到感情受到損害，從而產(chǎn)生對促銷員及至整個直營店、加盟店的不滿心情，自然也不回再次夠買所售賣的手機。

１〕不置可否

對與客戶的觀點和態(tài)度，促銷員不置可否，實行放任的態(tài)度。這樣的結(jié)果，或是使客戶感到絕望和不滿，或是加強了客戶原來的不良印象疑問。

３〕顯示悲觀

對于客戶所提出的疑問或異議，特殊是那些難以解答和處理的，或是顯示出悲觀的心情。例如：

我們也覺得２８８價格太高，沒法賣。

XX手機確實有您所講的問題，您看著辦吧。

促銷員的悲觀心情使促銷員的工作業(yè)績，XX手機的形象都受到了很大的負面影響，可能會趕走真正想買的客戶。

４〕懇求語氣

對于客戶所供給的難以解答和處理的疑問和異議，促銷員不是樂觀的態(tài)度，而是糾纏，企求客戶購置。

例如：你買其它品牌的手機都有問題，所以不用管那么多，就在這兒買吧，可以給您廉價點，你就買吧。

懇求語氣不但很少能到達讓客戶購置的目的，而且會影響XX手機與促銷員自身的形象。

課堂練習：解答疑問和處理異議

內(nèi)容：

下頁列出了在銷售XX手機的過程中客戶提出的一些疑問和異議，請學員就這些問題以及自身實際工作遇到、的疑問和異議來練習如何處理。

方法：

演練一

閱讀本頁所列出的疑問和異議，思考如何解答；

選出學員分別扮演銷售人員和顧客進展練習；

每次演練完畢進展課堂陳述

演練二

請學員提出在自身的銷售過程中遇到的問題；

請?zhí)岢鰡栴}的學員扮演顧客，另請一位學員扮演促銷員進展與前面同樣的演練；

每次完畢進展課堂陳述。

角色演練要求

練習的主要目的是生疏和把握所學的內(nèi)容，而不是取得結(jié)果；

顧客肯定要依據(jù)假設(shè)的情形行事

銷售人員依據(jù)剛學到的技巧進展練習；

其他學員留意觀看銷售人員是否依據(jù)所學的內(nèi)容進展演練；

課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員表達觀看結(jié)果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答客戶疑問時技巧運用如何，提高對于培訓內(nèi)容的深化理解和把握。

第三章建議購置

１、先詢問客戶還有無其他要求

“請問您還有什么問題嗎？〞

２、當客戶根本滿足時，應樂觀主動地建議夠買，并簡述購機的好處；

要主動、大膽，不要催促，只建議一次。假設(shè)客戶無反響，應了解緣由；

爭辯說明，當促銷員建議購置的次數(shù)過多時，反而達不到效果。由于客戶在聽到他們一次建議后沒有購置必有緣由。此時促銷員不應一味催促，而要回過頭來進一步了解客戶有哪些顧慮或新的想法。

“您覺得還有什么問題嗎？〞

“那您還需要了解哪方面的信息？〞

“我?guī)湍闾顔?，請您填寫一下您的名字，好嗎？?/p>

爭辯以下的對話是否妥當：客戶：“我今日不打算買，再看看別的地方，麻煩您了。〞促銷員：“沒有關(guān)系，再見！〞

假設(shè)確認客戶無意購置，感謝其光臨

促銷員只要效勞周到，客戶就肯定會購置。

１、當客戶無意購置時，應當作到：

A、不要糾纏客戶

當客戶表示無意購置時，不要糾纏客戶，例如：

“您能告知我為什么？還不能打算嗎？〞

“這個手機多好啊，買了吧，我給您廉價點。〞

也不要以任何方式催促或逼迫客戶，例如：

“假設(shè)您現(xiàn)在不買就沒有了，我們這種手機數(shù)量有限。〞

“我們的優(yōu)待只到明天為止，不買就沒有這個價格了。〞

“您最好在這里買，外面買的沒準是假的。〞

１〕持樂觀的態(tài)度，感謝其惠顧

不能讓顧客感到你內(nèi)心的絕望，應連續(xù)保持主動的態(tài)度，感謝客戶光臨。

表達對客戶的謝意。

客戶能向促銷員表達他們的訴求，并花時間聽促銷員或促銷員講解，是促銷員和促銷員的榮幸，因此應對此表示感謝；

客戶對于促銷員的效勞表示感謝或?qū)τ谧约何茨苜徶帽硎厩敢鈺r，應當反過來感謝客戶造成不要只講：“沒關(guān)系。〞

感謝客戶會使客戶感到XX促銷員與眾不同，同時也說明白我們把效勞的優(yōu)勢表達在細節(jié)上。

２〕以個人的名義歡送客戶再次光臨

明確表示期盼帶客戶再次光臨本店并購置手機，同時以個人的名義表示樂于效勞的意愿，并為無意購置的客戶送去送行的例句。

“那好，感謝您惠顧，期望我有時機再次為您效勞。再見！〞

“感謝您讓我了解了您的狀況，假設(shè)下次來，我肯定幫您選擇一個抱負的手機。您走好！〞

“不好意思，耽誤了您這么多的時間，應當感謝您才是。請慢走，如需任何幫助，歡送再來找我。〞

假設(shè)客戶打算購置那么要樂觀幫助辦理購機手續(xù)。

其次節(jié)練習建議購置

方法

１、找出兩個學員，位扮演客戶，一位扮演促銷員。

４、客戶和促銷員分別新聞記者講師分發(fā)的材料。

５、角色演練。

６、其它學員觀看銷售人員的扮演者談談各自的感受，７、臺下的學員表達觀看結(jié)果，８、并由講師與學員一起分析銷售人員的解答顧客疑問時技巧運用如何，９、提高對于培訓內(nèi)容的深化理解和把握。

第四章辦理購機手續(xù)及送客

客戶打算購置后，如何辦理購機手續(xù)？在辦理購機手續(xù)中，要給客戶那些方面的信息？客戶購機以后如何送客？

第一節(jié)幫助客戶辦理購機手續(xù)時需介紹的內(nèi)容

１、手機的價格、手機配置

２、手機常用的功能

雖然前面已介紹了相關(guān)的信息，但此時假設(shè)客戶需要，應當進一步具體介紹一下XX手機的常見功能。

３、XX手機“三包〞政策

其次節(jié)如何幫助辦理購機手續(xù)

促銷員應牢記，客戶打算購機的時刻絕不是促銷員責任的完畢，而是開頭，因此，肯定要盡心盡力地幫助客戶辦理好購機手續(xù)，并使客戶懷著開心和留戀的心情離去。

完善的購機手續(xù)不僅可以給客戶留下良好的印象，而且可以對售后效勞產(chǎn)生好處。

１、連續(xù)保持昂揚的熱忱，表示出樂于效勞的意愿

促銷員應時刻想到，你現(xiàn)在的所作所為不是為了讓客戶滿足而歸，而且直接影響客戶是否下次還來，或介紹其他客戶來購機的意愿。

４、依據(jù)客戶的需求介紹各項內(nèi)容

促銷員在辦理購機手續(xù)時需要介紹，介紹到何種程度，取決于客戶的需求。太多那么鋪張雙方，特殊是客戶的時間，無法表達便捷效勞的原那么；太少那么沒有滿足客戶的需求，無法表達參謀式效勞的原那么。

５、掛念辦理各項手續(xù)

〔１〕、向客戶講明購機手續(xù)，如交款，填表等等。

〔２〕、參與辦理手續(xù)。

〔３〕、留意細節(jié)，如：掛念填表，請客戶出示證件時要禮貌等等。

〔４〕、退換原那么

〔５〕、幫助客戶清點所購產(chǎn)品

例如，手機，附件，資料，發(fā)票，保修卡等

〔６〕感謝客戶并建議其注應留意的事項。

〔７〕真誠感謝客戶，當客戶辦理完手續(xù)，預備離開時，肯定要真誠地感謝客戶。

a)建議向他人推舉，同時可以有禮貌地請該客戶推舉他人來購機效勞用語，感謝用戶并建議推舉

好了，現(xiàn)在全部的手續(xù)都辦理完了，感謝您啦！期望對我們的效勞提出貴重的意見，也期望再有時機替你或您的家人、伴侶客戶效勞！

感謝您，有問題請與我們聯(lián)系，這是我的名片，同時也請您對我們的產(chǎn)品或效勞提出貴重的意見，并介紹您的親戚伴侶來我店！

g)親自或目送客人離店

在客戶未出店門之前，至少要保持目光相送，這是表達關(guān)心客戶的細節(jié)。

其次節(jié)辦理購機手續(xù)及送客

找出兩位學員，一位扮演客戶，一位扮演促銷員。

促銷員依據(jù)教材所述的要求練習替客戶辦理購機手續(xù)

其他學員留意觀看銷售人員是否依據(jù)所學的內(nèi)容進展了演練

課堂陳述

課堂陳述時顧客和銷售人員的扮演者談談各自的感受，臺下的學員表達觀看的結(jié)果，并由講師與學員一起分析銷售人員在解答顧客疑問時技巧運用如何，提高對于培訓的深化理解和把握。

第五章售后效勞

第一節(jié)如何處理退換

１、應當明確退換制度

產(chǎn)品的可退換是客戶的權(quán)利和最重要的購置決策條件。假設(shè)促銷員一味回避或消極對待，只能使自己處于不利的地位，不能做到百分之百滿足。

２、明確告知客戶

XX的“三包〞政策。

３、猶如接待購置者一樣熱忱周到

客戶在退換手機時對于促銷員的效勞態(tài)度比購置時更加看重，此時假設(shè)促銷員冷淡客戶，那么會給客戶留下一個格外不好的印象。因此，促銷員在處理退換時肯定要比在對購機客戶時更加熱忱。請不要錯過這個令客戶滿足的時機。

其次節(jié)處理客戶不滿

１、為什么客戶會有不２、滿？

１〕由于客戶自身

A、沒有到達期望值原來就不興奮

C、需要得不到滿足對促銷員缺乏信任

E、持有偏見對于零售店環(huán)境不滿足

２〕由于促銷員

A、不兌現(xiàn)承諾不良的態(tài)度

C、不耐煩沒有緊迫感

E、不認真傾聽漠不關(guān)心

G、缺乏培訓，焦急，力量差或不懂禮貌

H、同他人更加親熱不給客戶表達情感的時機

I、對其他客戶態(tài)度不良

J、產(chǎn)品學問不夠、工作態(tài)度任憑

３、客戶不滿時想得到什么？

A、有人傾聽、得到敬重

B、問題本身受到認真的對待

C、馬上見到行動

D、獲得補償

E、犯錯誤的人受到懲罰

F、澄清問題后不在發(fā)生

G、感謝的態(tài)度

H、緊迫感

深圳市XX通訊進展

２００２年１０月

促銷員銷售案例與技巧培訓

一、實際案例分析

案例一：客人問手機可不行以廉價？

１、促銷員首先要用確定的態(tài)度答復客人這是實價，消除客人削價的念頭。

如答復時：“不好意思，這個價錢是公司規(guī)定的，是全國統(tǒng)一的定價，您先請坐下，漸漸看一下，好嗎？〞

３、客人仍抱著有得廉價的期望，遲疑不決。

A、主動向客人解釋我們效勞的承諾，我們的優(yōu)勢。

如：拿宣揚單向客人解釋，用確定的語氣告知客人，我們銷售的手機確定１００%的原裝行貨，告知客人“這里買的手機７天包退換，３０天內(nèi)包換，一年內(nèi)全國聯(lián)網(wǎng)免費保修，終生保養(yǎng)，讓客人覺得售后有保障。

D、假設(shè)客人選中了XXC-２８８手機，我們可以插上卡，教客人調(diào)功能，并說明此機的主要特色，以及讓客人試打，這種做法，讓客人感到不買都不好意思。

案例二：遇上客人買手機還價格外別譜〔說我們的貨貴〕：

我們明知客人在說謊，N但切不可有意揭穿他。

可以引用一些其它牌子一樣價格的手機，并講解C-２８８外形、功能、質(zhì)量與其它手機的區(qū)分。

要急躁且溫存地向客人解釋：我們的手機是包括外殼、主機、電池、耳機等均由南韓VK直接生產(chǎn)，且是有質(zhì)量問題實行國家規(guī)定的“三包〞政策，也可運用案例一２的A、B點。

案例三：顧客為幾個人一齊時：

A、應付一個客人要堅持“一對一〞的服B、務。

C、兩個店員要有主次之分，不行任憑插口。

F、其他人員只能充當助手，幫助銷售。例如：幫找配件，遞交包裝盒等。

案例四：客人太多時：

A、不可只顧自己跟前的客人。

C、同時和其他圍觀的客人打招呼，如：

a、點頭微笑說“歡送光臨，有什么可以幫到您。〞

c、“請任憑睇睇，有也幫到你〞

e、如短時間可以搞定的買賣，先搞定。

g、或通知其他店員先招呼。

案例五：手機顏色缺貨或其他產(chǎn)品缺貨。

A、建議客人用其他顏色的機或其他型號的機。

B、如客人堅持要求缺貨的機，我們可以給同型號的但不同顏色的機代用。前提是：

從倉庫或其它檔口確認有客人需要的顏色，最遲其次天能有貨。講清楚代用的機不能弄花，要有盒和全套配置，而且不可超過其次天，并在單上注明換機日期和顏色，避開日后誤會。

k、留下客人的聯(lián)系，機一到就通知他。

叫客人留下訂金，盡快幫他解決所需的機。

案例六：銷售時遇到客人投訴：

１、客人投訴，都是心中有氣，我們要態(tài)度溫存，禮貌地請客人到休閑椅去坐，奉上茶水，安靜他的怒氣。要細心傾聽客人的投訴，解問題后，盡快給客人解決。

對于解決不了的問題，要準時通知零售店相關(guān)人員。

案例七：客人購置手機后〔包換期內(nèi)〕，回來認為有質(zhì)量問題：

A、先了解狀況，B、后試機，C、作出推斷，D、是否是顧客心理作用〔比方手機聽筒聲音小〕，E、盡量說服客人要換機。

如有質(zhì)量非人為問題，按公司有關(guān)規(guī)定去做，讓客人滿足離開。

案例八：同事之間要相互親密協(xié)作。

A、在銷售過程中要懂得“做戲〞，B、讓客人得到一種心理上的滿足〔價格上〕。

C、在做銷售資料時，D、要相互協(xié)作。

E、在客人處于遲疑不F、決時，G、要協(xié)作，H、起到推波助瀾的作用。

I、在處理投訴時，J、要一主一次進展協(xié)作，K、圓滿解決問題。

L、當與客人溝通到?jīng)]有話題時，M、也要準時給自己臺階下，N、換另一個員工去跟客人溝通。

案例九：客人說“告知我你們經(jīng)理的，這個問題我要跟他親自談。〞

A、不好意思，我不知道我們經(jīng)理的號碼！〔確定的語氣〕

E、您這個問題，我們會讓您滿足地得到解決，您看這樣解決是否滿足。。。。

H、如解決案行不通，那么與直屬上司聯(lián)系。

案例十：當客人投訴我們所售產(chǎn)品的質(zhì)量有問題。

A、任何產(chǎn)品在批量生產(chǎn)過程中都有肯定的次品率，特殊是手機，這種高科技、高集成化的商品更是復雜化，這也是眾廠家為何要在各地都設(shè)立修理中心的緣由所在。

F、由此對您帶來的不便和苦惱我們深表歉意。〔如有必要可以送一個禮品給他〕。

案例十一：當顧客只是來任憑參觀或詢問一些問題時：

A、不能有冷落客人的感覺，做到“來者都是客進門三分親〞，我們同樣要熱忱款待。

G、主動向客人介紹公司的一些優(yōu)勢資源或有什么促銷活動，推銷我們優(yōu)質(zhì)的效勞，讓顧客買不買東西都是一個樣。

L、派送一些資料給客人帶來，讓他幫我們做廣告宣揚。如：有什么事情，請拔打我們的熱線，或巡游我們的網(wǎng)站。

案例十二：當遇到一些很不講道理的客人時：

A、不能跟顧客爭吵，記?。嚎腿擞谰檬菍Φ?！

D、照舊急躁熱忱向客人解釋，盡量與顧客溝通多一點。

F、特殊事情特殊處理，準時向上一級反映此問題。

案例十三：送別客人：

A、要更熱忱感謝顧客對我們的信任和支持。

B、目送顧客別離。

C、如