2023年10000話務(wù)員工作總結(jié)

第5頁共5頁202?3年1?000?0話務(wù)?員工作?總結(jié)?站在新?年的開?端，透?視過去?的一年?，工作?的點(diǎn)點(diǎn)?滴滴時(shí)?時(shí)在眼?前隱現(xiàn)?，我從?一名1?14話?務(wù)員到?___?_號(hào)話?務(wù)員的?成功轉(zhuǎn)?變，要?感謝領(lǐng)?導(dǎo)及其?同事們?對我的?信任和?培養(yǎng)，?回顧過?去的一?年，我?發(fā)現(xiàn)自?己改變?了許多?，也成?熟了許?多。?從11?4查號(hào)?向__?__號(hào)?客戶服?務(wù)的過?渡，從?對舊平?臺(tái)的生?疏到熟?練掌握?，并參?與新平?臺(tái)的安?裝調(diào)試?跟工，?從對業(yè)?務(wù)知識(shí)?的一知?半解對?了如指?掌，從?遇到難?纏用戶?的害怕?到耐心?解釋，?從容應(yīng)?對，從?接到騷?擾電話?的憤怒?到平靜?，從大?家對我?的不了?解到欣?賞認(rèn)可?，我想?說，_?___?年對我?來說，?是學(xué)習(xí)?的一年?，也是?轉(zhuǎn)變的?一年。?我接?觸__?__號(hào)?的時(shí)間?不長，?跟許多?人相比?，我是?一個(gè)新?手。但?這并不?能成為?我可以?比別人?差的理?由，相?反，越?是因?yàn)?這樣，?我就要?付出比?別人更?多的精?力和時(shí)?間來學(xué)?習(xí)，從?而跟上?大家的?步伐。?在剛上?___?_號(hào)平?臺(tái)的時(shí)?候，我?很幸運(yùn)?地參加?了寬帶?查障學(xué)?習(xí)，讓?我對漸?漸生疏?的寬帶?障礙現(xiàn)?象的判?斷技巧?、方法?進(jìn)行了?溫習(xí)、?鞏固，?這使得?我在寬?帶預(yù)處?理理論?基礎(chǔ)上?，得到?了實(shí)際?的證明?和體驗(yàn)?。憑借?著自己?努力、?刻苦、?任勞任?怨的工?作態(tài)度?，在新?舊平臺(tái)?更替之?時(shí)，我?又一次?幸運(yùn)地?獲得了?跟工的?機(jī)會(huì)，?在與華?為工程?師跟工?交流的?過程中?，我除?了比同?事們早?先一步?熟悉了?新平臺(tái)?的操作?和處理?流程外?，還更?深一步?地了解?到__?__號(hào)?平臺(tái)設(shè)?備的整?個(gè)運(yùn)作?流程，?讓我在?應(yīng)用新?平臺(tái)時(shí)?更能得?心應(yīng)手?。然?而__?__號(hào)?作為一?個(gè)服務(wù)?窗口，?我作為?一名客?服代表?，除了?要懂得?一些簡?單的技?術(shù)之外?，更重?要的是?需要與?客戶進(jìn)?行溝通?、交流?，解答?客戶的?咨詢和?疑問。?因此，?我更需?要具備?的是掌?握全面?的業(yè)務(wù)?知識(shí)和?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧。在?平時(shí)的?工作中?，對于?新下發(fā)?的各種?新業(yè)務(wù)?、新知?識(shí)、新?活動(dòng)，?我都認(rèn)?真學(xué)習(xí)?，充分?領(lǐng)會(huì)其?精神，?并且牢?記；對?于一些?基礎(chǔ)業(yè)?務(wù)知識(shí)?，我經(jīng)?常會(huì)翻?出來看?看，做?到溫故?而知新?，熟能?生巧。?如果說?業(yè)務(wù)知?識(shí)是做?菜的原?料的話?，那么?良好的?服務(wù)、?溝通技?巧就是?技藝高?超的廚?師，只?有具備?高超的?廚藝，?才做將?讓原料?展現(xiàn)出?良好的?品質(zhì)和?口味服?務(wù)也是?同樣。?如果沒?有良好?的語言?表達(dá)能?力和溝?通能力?，知道?的再多?，掌握?的再全?面，也?只能是?茶壺里?煮餃子?—肚子?里有倒?不了來?。所以?我積極?參與組?織的各?種服務(wù)?知識(shí)培?訓(xùn)，通?過網(wǎng)上?大學(xué)學(xué)?習(xí)相關(guān)?服務(wù)、?溝通技?巧，并?將其運(yùn)?用到服?務(wù)工作?中去。?但是由?于一些?客觀或?非客觀?原因，?往往是?過后才?想起這?些要點(diǎn)?或運(yùn)用?的不是?很好，?顧此失?彼。同?時(shí)由于?工作的?慣性或?常規(guī)性?思維，?使得我?在客戶?服務(wù)過?程中有?時(shí)會(huì)缺?少激情?，缺少?年青人?應(yīng)該具?有的活?力與朝?氣。?在不斷?的學(xué)習(xí)?中，我?發(fā)現(xiàn)自?己的生?活充實(shí)?了許多?，也精?彩了許?多，原?來那個(gè)?默默無?語的我?也變得?嘰嘰喳?喳了，?以前總?被遺忘?的我也?得到了?大家的?認(rèn)同。?但是由?于自己?性格方?面的缺?陷，也?使我錯(cuò)?過了許?多機(jī)會(huì)?。所以?在新一?年，我?要再接?再勵(lì)。?20?23年?100?00話?務(wù)員工?作總結(jié)?（二）?__?__年?___?_月至?___?_月，?我在_?___?電信公?司10?000?任職客?服話務(wù)?員。兩?個(gè)月的?工作，?使我對?客服工?作有了?一定的?了解和?認(rèn)識(shí)。?現(xiàn)就將?我的感?想及對?客服工?作的認(rèn)?識(shí)作如?下總：?1、?客服人?員所需?的基本?技能及?素質(zhì)要?求：客?服人員?所需的?基本技?能需要?有良好?的服務(wù)?精神、?具有良?好的溝?通能力?、普通?話流利?、工作?認(rèn)真細(xì)?致、需?要有良?好的團(tuán)?隊(duì)精神?和工作?協(xié)作意?識(shí)，紀(jì)?律意識(shí)?強(qiáng)及良?好的有?良好的?心態(tài)。?2、?作為客?服人員?，需要?一定的?技能技?巧：?（1）?、學(xué)會(huì)?忍耐與?寬容。?忍耐與?寬容是?面對無?理客戶?的法寶?，是一?種美德?，需要?包容和?理解客?戶?？?戶的性?格不同?，人生?觀、世?界觀、?價(jià)值觀?也不同?，因此?客戶服?務(wù)是根?據(jù)客戶?本人的?喜好使?他滿意?。（?2）、?不輕易?承諾，?說到就?要做到??？蛻?服務(wù)人?員不要?輕易地?承諾，?隨便答?應(yīng)客戶?做什么?，這樣?會(huì)給工?作造成?被動(dòng)。?但是客?戶服務(wù)?人員必?須要注?重自己?的諾言?，一旦?答應(yīng)客?戶，就?要盡心?盡力去?做到。?在電信?公司作?為話務(wù)?員期間?，公司?規(guī)定在?接到客?戶投訴?問題后?，要在?___?_小時(shí)?之內(nèi)必?須做出?處理，?這是一?種信譽(yù)?的體現(xiàn)?，也是?對作為?客服的?基本要?求。?（3）?、勇于?承擔(dān)責(zé)?任?？?戶服務(wù)?人員需?要經(jīng)常?承擔(dān)各?種各樣?的責(zé)任?和失誤?。出現(xiàn)?問題的?時(shí)候，?同事之?間往往?會(huì)相互?推卸責(zé)?任?？?戶服務(wù)?是一個(gè)?企業(yè)的?服務(wù)窗?口，應(yīng)?該去包?容整個(gè)?企業(yè)對?客戶帶?來的所?有損失?。因此?，在客?戶服務(wù)?部門，?不能說?這是那?個(gè)部門?的責(zé)任?，一切?的責(zé)任?都需要?通過客?服人員?化解，?需要勇?于承擔(dān)?責(zé)任。?3、?作為客?服，需?要一定?的技能?素質(zhì)：?（1?）、良?好的語?言表達(dá)?能力。?與客戶?溝通過?程中，?普通話?流利，?語速適?中，用?詞恰當(dāng)?，謙恭?自信。?（2?）、豐?富的行?業(yè)知識(shí)?及經(jīng)驗(yàn)?。豐富?的行業(yè)?知識(shí)及?經(jīng)驗(yàn)是?解決客?戶問題?的必備?武器。?不管做?那個(gè)行?業(yè)都需?要具備?扎實(shí)的?專業(yè)知?識(shí)和經(jīng)?驗(yàn)。不?僅能跟?客戶溝?通、賠?禮道歉?，而且?要成為?此項(xiàng)服?務(wù)的專?家，能?夠解釋?客戶提?出的問?題。如?果客戶?服務(wù)人?員不能?成為業(yè)?內(nèi)人士?，不是?專業(yè)人?才，有?些問題?可能就?解決不?了。作?為客戶?，最希?望得到?的就是?服務(wù)人?員的幫?助。因?此，客?戶服務(wù)?人員要?有很豐?富的行?業(yè)知識(shí)?和經(jīng)驗(yàn)?。（?3）、?要學(xué)會(huì)?換位思?考，我?們在考?慮自已?利益的?同時(shí)也?要會(huì)客?戶著想?，這樣?是維護(hù)?客戶、?留住客?戶最好?且最有?力的辦?法，在?遇到客?戶投訴?時(shí)如能?換位思?考可以?平衡工?作情緒?，提升?自身素?質(zhì)。?202?3年1?000?0話務(wù)?員工作?總結(jié)（?三）?我作為?一名中?國電信?的客服?人員已?經(jīng)三年?了。在?這三年?里，有?苦有累?，有歡?笑也有?感動(dòng)。?有收獲?有疑問?，有成?熟更有?對客服?未來的?不斷探?索，細(xì)?內(nèi)容請?看下文?電信話?務(wù)員年?度個(gè)人?工作總?結(jié)。?在過去?的三年?里，我?的進(jìn)步?是直線?向上的?，緩而?不慢，?細(xì)而扎?實(shí)。因?為作為?一個(gè)客?服人員?，我深?知基本?功要做?好做實(shí)?，微笑?要留住?，禮貌?要恰當(dāng)?，耐心?要保持?，這些?非一日?之促成?。這個(gè)?工夫是?細(xì)水長?流，著?急不得?，不近?功也不?能急利?。于自?己的成?長有更?好的磨?練。在?平凡的?客服里?我努力?展示了?自己優(yōu)?秀的一?面。在?kpi?的考核?中每月?被評(píng)為?優(yōu)秀客?戶代表?。在_?___?年作為?優(yōu)秀代?表派往?___?_進(jìn)行?親和力?培訓(xùn)，?在__?__年?被安排?去電信?___?_號(hào)交?流學(xué)習(xí)?，期間?我的多?次建議?被領(lǐng)導(dǎo)?采納。?由于成?績突出?，被評(píng)?為__?__年?度優(yōu)秀?員工。?在文娛?方面，?興趣廣?。愛好?文筆。?在去年?___?_月份?舉辦的?“電信?產(chǎn)品廣?告征集?”中被?采納一?條有價(jià)?值的廣?告語。?今年_?___?月份在?五四青?年節(jié)組?織成員?創(chuàng)作和?表演節(jié)?目，獲?得大家?的好評(píng)?。做?客服，?人說“?這是在?做吃力?不討好?的事”?。確實(shí)?，客服?需要處?理的事?有時(shí)是?那么瑣?碎，每?天忙忙?碌碌，?每天都?會(huì)碰到?各種各?樣的客?戶，禮?貌的，?粗魯?shù)?，感謝?的，生?氣的，?講理的?，不講?理的，?打錯(cuò)電?話的…?…剛開?始的時(shí)?候，每?天的情?緒也會(huì)?隨著碰?到的事?情，碰?到的客?戶而改?變。被?客戶罵?了兩句?，心情?變得沉?重，笑?不出來?；被客?戶表揚(yáng)?了，馬?上輕快?起來，?熱情而?周到。?想想這?是很不?成熟的?表現(xiàn)。?所幸我?得到周?圍很多?同事們?的幫助?，使我?慢慢成?熟起來?。用戶?真誠的?道謝和?滿意的?笑聲使?我體會(huì)?到了自?己的價(jià)?值。在?初接電?話，對?客戶所?提出的?問題，?我不敢?輕易做?出回應(yīng)?。但很?快，我?便意識(shí)?到除了?有熱情?的態(tài)度?之外更?應(yīng)該有?豐富而?扎實(shí)的?業(yè)務(wù)知?識(shí)，才?不致以?使自己?沒有足?夠信心?來正確?回答客?戶的問?題。?于是，?我養(yǎng)成?了利用?工作之