集約經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)

-PAGE38--PAGE39-集約經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)1主題內(nèi)容與適用范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了集約化經(jīng)營車隊(duì)設(shè)置、安全生產(chǎn)、機(jī)務(wù)、財務(wù)、稽查管理，駕乘人員行為準(zhǔn)則、星級駕乘人員考評其它相關(guān)管理。本標(biāo)準(zhǔn)適用于集團(tuán)公司及成員企業(yè)。2集約化車隊(duì)設(shè)置及管理標(biāo)準(zhǔn)集約化一個車隊(duì)的規(guī)模原則上應(yīng)控制在20—30部車，車隊(duì)管理人員的配置應(yīng)在駕乘人員總數(shù)的5%左右，具體設(shè)置可分為：隊(duì)長：主持車隊(duì)的全面工作；安機(jī)員：負(fù)責(zé)車隊(duì)的安全、機(jī)務(wù)工作；女管理人員：負(fù)責(zé)乘務(wù)員的管理工作、服務(wù)質(zhì)量管理工作。如再需加管理人員，要從培養(yǎng)人的角度出發(fā)，加大管理力度及將管理工作進(jìn)一步細(xì)化。各分公司根據(jù)集約化車輛的規(guī)模，應(yīng)設(shè)立專職或兼職質(zhì)管員，規(guī)模小的由女管理人員兼管，規(guī)模大的應(yīng)設(shè)專職質(zhì)管員，規(guī)模相當(dāng)大的應(yīng)設(shè)專職部門。2.1車隊(duì)管理人員早送晚迎值班制度2.1.1早送值班管理人員主要工作內(nèi)容如下：2.1.1.1每天早晨與第一班車同時到站上崗；2.1.1.2檢查駕乘人員的考勤、到崗情況，對遲到者做出處理；2.1.1.3檢查駕乘人員執(zhí)行規(guī)章制度和工作標(biāo)準(zhǔn)情況，對檢查出的問題要及時處理并做好記錄；2.1.1.4檢查車隊(duì)所有集約化車輛的運(yùn)行情況及衛(wèi)生情況；2.1.1.5進(jìn)行發(fā)車前的安全宣傳、教育工作，遇有雨、雪、霧等特殊天氣按照有關(guān)工作程序履行職責(zé)；2.1.1.6密切關(guān)注站內(nèi)客源情況，負(fù)責(zé)組織安排臨時性的加班任務(wù)；2.1.1.7掌握客運(yùn)動態(tài)和信息，對出現(xiàn)特殊情況的班次做出合理、及時地調(diào)整；2.1.1.8督查半票乘車情況；2.1.1.9科學(xué)處理臨時性、突發(fā)性的事件，并在第一時間內(nèi)向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；2.1.1.10按照《集團(tuán)內(nèi)部集約經(jīng)營對開線路的相互監(jiān)管制度》的要求，做好集團(tuán)內(nèi)部集約經(jīng)營對開線路的相互監(jiān)管工作；2.1.12.1.2晚迎值班管理人員主要工作內(nèi)容如下：2.1.2.1按時到崗；2.1.2.2檢查各車輛是否正常、按時回公司；2.1.2.3做好次日駕乘人員的班次安排；2.1.2.4做好當(dāng)日每車的收入記錄；2.1.2.5分析各車次的營運(yùn)狀況；2.1.2.6向駕乘人員傳達(dá)公司臨時通知及變動；2.1.2.7了解、掌握駕乘人員的思想動態(tài)，做好教育、引導(dǎo)工作；2.1.2.8提醒駕駛員做好車輛維護(hù)及例保工作；2.1.2.9幫助駕乘人員解決運(yùn)行中所遇疑難問題；2.1.2.10檢查駕乘人員的車輛衛(wèi)生整理情況，并在登記本上做好記錄；2.1.2.11檢查車輛的停放、上鎖及廠區(qū)安全、水房衛(wèi)生、擦車梯子擺放情況；2.1.2.12發(fā)現(xiàn)問題要及時處理，遇有特殊情況不能及時處理，應(yīng)做好記錄并及時報告有關(guān)人員；2.1.3值班紀(jì)律：2.1.3.1值班人員必須按時到崗，堅守崗位，不得擅離職守；2.1.3.2早送值班管理人員在末班車發(fā)車前、晚迎值班人員在末班車收車前，均不得提前離崗；2.1.32.1.3.4當(dāng)日值班人員確因有事不能到崗，必須向領(lǐng)導(dǎo)請示換班或請假；值班管理人員如沒做好工作內(nèi)容要求，造成的后果，將視情節(jié)輕重，經(jīng)研究給予相應(yīng)處罰。2.2例會制度車隊(duì)必須規(guī)定出固定的每周例會時間，用周講評的形式對員工定期進(jìn)行日常培訓(xùn)。例會可安排在晚上收車后員工較為集中的時間或發(fā)車前召集各線路員工集中參加，內(nèi)容可包括以下方面：2.2.1傳達(dá)分公司指示和辦公會議精神，讓員工了解分公司最新動態(tài)；2.2.2總結(jié)一周工作并對下周工作做出安排；2.2.3對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育或業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；2.2.4點(diǎn)評車隊(duì)事務(wù)、員工工作情況、服務(wù)卡成績；2.2.5對員工進(jìn)行愛車?yán)?、行車安全教育。要求：在條件允許的情況下，車隊(duì)全體員工必須參加。如有特殊情況需要請假，必須提前一天以書面假條的形式報請領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。車隊(duì)要安排專人做好會議記錄，同時安排時間給請假人員補(bǔ)課。2.3與員工談心制度為了及時了解員工的思想、工作、生活等最新動態(tài)，車隊(duì)的隊(duì)長、管理人員要本著對企業(yè)、對員工負(fù)責(zé)的態(tài)度，經(jīng)常與員工進(jìn)行談心、交流，隨時掌握員工的個人信息，并且根據(jù)實(shí)際情況，有針對性地進(jìn)行相應(yīng)的引導(dǎo)和教育。對于受到處罰的員工，更需要及時地與他們溝通，要讓其認(rèn)識到錯誤的嚴(yán)重性和危害性，提高他們的服務(wù)意識。在員工遇到困難時，要盡最大努力地幫助他們解決實(shí)際問題。從而使員工對企業(yè)產(chǎn)生依賴感、信任感和歸屬感，提高員工對企業(yè)的滿意度，給員工創(chuàng)造一個良好的工作氛圍。2.4獎懲處理只是為了體現(xiàn)“獎優(yōu)罰劣”的激勵機(jī)制，必須根據(jù)員工的日常表現(xiàn)做出公平的獎勵和處罰。嚴(yán)格按照處理工作程序操作，保證獎罰到位。指導(dǎo)思想：獎勵、處罰并不是處理員工、處理問題的最后一道程序，對于受到處罰的員工還需要與其談心交流，讓其在思想上有所觸動，真正認(rèn)識到自己的錯誤行為給企業(yè)和個人帶來的危害。必須將獎懲的結(jié)果在一定范圍內(nèi)進(jìn)行通報，增強(qiáng)員工的榮辱感，同時起到警示他人的作用。2.5車輛衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)的車容車貌是為廣大乘客創(chuàng)造舒適乘車環(huán)境的基本條件，同時關(guān)系到企業(yè)的對外形象。分公司需提供整理車輛衛(wèi)生的場地、設(shè)備。車隊(duì)可以采取日檢查，周總結(jié)的形式，由車隊(duì)管理人員每天對運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后，駕乘人員整理、清潔好的車輛衛(wèi)生進(jìn)行定位檢查驗(yàn)收，并在《車輛衛(wèi)生檢查本》上認(rèn)真登記，對不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的要立即通知整改，檢查人員要進(jìn)行復(fù)查。2.6車廂文化建設(shè)車廂文化建設(shè)是企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)的重要環(huán)節(jié)，濃郁的車廂服務(wù)文化氛圍是吸引旅客乘車的根本，生產(chǎn)一線駕乘人員既是客運(yùn)服務(wù)人員又是營銷人員，激發(fā)他們的工作熱情，發(fā)揮他們服務(wù)營銷創(chuàng)新的積極性是企業(yè)的工作目標(biāo)。3安全生產(chǎn)管理3.1駕駛員必須按照集團(tuán)公司《駕駛員崗位作業(yè)指導(dǎo)書》進(jìn)行操作。3.2駕駛員必須參加公司規(guī)定的安全會議和安全學(xué)習(xí)；3.3駕駛員駕車時必須攜帶規(guī)定的所有證件；3.4杜絕無證駕車，酒后駕車和私自將自己駕駛的車輛交與他人或維修工人駕駛；3.5嚴(yán)禁客貨混裝、超載和繞道行駛。收車后必須將車停放在公司指定地點(diǎn)停放，嚴(yán)禁亂停亂放；3.6嚴(yán)格駕車的操作規(guī)程，嚴(yán)禁直流供油、明火烤車等違章行為；3.7車輛運(yùn)行中嚴(yán)禁與乘務(wù)員等閑談、吸煙、飲食等妨礙安全行車的行為；3.8自覺接受交警部門的正常檢查和管理，堅決服從公司領(lǐng)導(dǎo)及安全生產(chǎn)管理人員的管理，執(zhí)行安全規(guī)章；3.9按規(guī)定進(jìn)行車輛例保，不開帶“病”車，不帶病開車；3.10愛護(hù)車輛，謹(jǐn)慎駕駛，牢記“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”方針，安全、優(yōu)質(zhì)、高效、文明駕車，樹好職業(yè)形象。本著對事故責(zé)任者處理“四不放過”的原則，按照事故類型、事故責(zé)任，對照集團(tuán)公司的處罰標(biāo)準(zhǔn)，對行車事故責(zé)任者必須做出相應(yīng)的處罰。3.11其他處罰發(fā)生肇事后，如果受害人以被損車輛正用于貨物運(yùn)輸或者旅客運(yùn)輸經(jīng)營活動為由，要求賠償被損車輛修復(fù)期間的停運(yùn)損失的，交通事故責(zé)任者應(yīng)當(dāng)予以賠償。在追究停運(yùn)損失時，由公司安委會研究決定。賠償損失結(jié)案后，到保險公司索賠，保險公司拒賠的部分由有責(zé)任的駕駛員按規(guī)定承擔(dān)。以上罰款及承擔(dān)費(fèi)用，事故結(jié)案索賠后由安全生產(chǎn)處給事故責(zé)任者下達(dá)《事故罰款通知書》、《承擔(dān)事故費(fèi)用通知書》，事故責(zé)任者接到通知書后，以現(xiàn)金的形式按期到計財處交付。機(jī)務(wù)管理4.1車輛維護(hù)管理4.1.1指導(dǎo)原則：車輛維護(hù)是對運(yùn)行的預(yù)防性技術(shù)作業(yè)，是延長車輛使用壽命、確保車輛技術(shù)狀況完好的重要措施。各公司必須按照“定期檢測、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、適時更新的原則”，確保運(yùn)營安全、延長使用壽命、降低消耗、爭取最大效益。4.1.2管理標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司《機(jī)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)》。加強(qiáng)駕駛員對車輛日常維護(hù)的考核，監(jiān)督駕駛員在出車前、行駛中、收車后對車輛的日常維護(hù)情況。4.2對各項(xiàng)消耗指標(biāo)的確定及獎懲4.2.1指導(dǎo)原則：定額下達(dá)適度寬松、科學(xué)合理；嚴(yán)格實(shí)施；獎懲分明4.2.2對各項(xiàng)消耗指標(biāo)的確定依據(jù)以下因素：4.2.2.1燃料：4.2.2.1.1預(yù)熱車；4.2.2.1.2各條線路上位時間多少、長短；4.2.2.1.3氣候原因；4.2.2.1.4路況及是否中途上下客；4.2.2.1.5出廠標(biāo)定油耗與實(shí)際耗的差；4.2.2.1.6車輛運(yùn)行年限、里程。4.2.2.2輪胎、保修費(fèi)4.2.2.2.1車輛各部位的質(zhì)量、產(chǎn)地廠家；4.2.24.2.2.2.3運(yùn)行線路的路況；4.2.2.2.4修理廠的工時單價。4.2.3考核的原則4.2.3.1要結(jié)合實(shí)際情況分清真?zhèn)?，不斷完善，力求指?biāo)定額科學(xué)合理；4.2.3.2對節(jié)約者的獎勵：在月度考核中不對節(jié)約者進(jìn)行任何獎勵；待一個時期進(jìn)行總評，評選節(jié)油標(biāo)兵獎；愛車?yán)?biāo)兵獎等；4.2.3.3超標(biāo)者的懲罰：燃料：按當(dāng)期燃料采購價進(jìn)行扣罰；保修費(fèi)、輪胎：按一定比例扣罰。5財務(wù)管理5.1值班車輛在經(jīng)營過程中，按單車經(jīng)營情況由乘務(wù)員到財務(wù)部門領(lǐng)取定額備用金，用于支付運(yùn)行過程中所需日常費(fèi)用。5.2運(yùn)行中所支出的各項(xiàng)費(fèi)用，憑發(fā)票經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽字批準(zhǔn)后到財務(wù)部門報銷，并由財務(wù)部門負(fù)責(zé)按單車記帳。5.3運(yùn)行中所需票據(jù)由乘務(wù)員到財務(wù)部門按規(guī)定登記領(lǐng)取專用客票，并負(fù)責(zé)妥善保管，不得丟失。如果丟失，由乘務(wù)員按票面全額進(jìn)行賠償。5.4客票要嚴(yán)格按規(guī)定使用，即：車票按人使用，不得相互轉(zhuǎn)借或出售給他人使用；票面及客票副卷上都要如實(shí)的填寫起止地點(diǎn)、日期、時間等內(nèi)容，不得少寫或不寫；票號按順序使用，給旅客的票面金額必須和收取旅客的現(xiàn)金金額相一致，不得多給、少給或不給。收車后交帳時，會計都要核對票號并登記臺帳。在沒有安裝監(jiān)控探頭的車輛上售票時，必須當(dāng)乘客的面撕票，在安裝了監(jiān)控探頭的車輛上售票時，必須在探頭下完成售票的全過程。5.5每次發(fā)車時，乘務(wù)員都要對車站填寫的客運(yùn)報單進(jìn)行仔細(xì)的審核，如發(fā)現(xiàn)日期、車屬單位、車號、乘客人數(shù)、收入的大小寫金額不符者應(yīng)立即與站務(wù)員聯(lián)系進(jìn)行更正。5.6單車的收入與支出必須做到日清日結(jié)，乘務(wù)員要在車輛加完油后，第一時間內(nèi)上交報單。不得積壓收入和費(fèi)用支出票據(jù)。5.7在給駕駛員配備過路、過橋費(fèi)備用金的線路車輛上，備用金和單據(jù)必須由駕駛員自行妥善保管，不允許由乘務(wù)員代管，如在票包內(nèi)出現(xiàn)規(guī)定以外的錢款及單據(jù)，按貪污票款處理。如出現(xiàn)突發(fā)原因，駕駛員需借用票款用于過路、過橋費(fèi)或修車等費(fèi)用支出，乘務(wù)員必須立即在《現(xiàn)金收入明細(xì)表》中詳細(xì)登記說明，以備檢查。5.8運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后，乘務(wù)員必須妥善保管好票據(jù)和備用金，不得將票包放在車內(nèi)。5.9票包只用于存放車票、票款、優(yōu)惠卡等錢物，嚴(yán)禁將私人錢物放在票包內(nèi)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)放有私人現(xiàn)金，將按貪污票款論處；放有私人物品，給予處罰。5.10售票時必須使用票包存放票據(jù)、票款，如不使用者，將給予嚴(yán)厲處罰。5.11當(dāng)班次車票應(yīng)及時檢票計入報單，當(dāng)班次不能檢的客票副卷（車票），須在當(dāng)日內(nèi)解決，如在終點(diǎn)站返回最后一個單趟的客票副卷（車票）不能在當(dāng)日內(nèi)解決，必須在第二天到站后檢票計入報單。如第二天休班（或運(yùn)行其他線路），必須交給接車乘務(wù)員處理，不得自己保存，造成損失的，一切損失自負(fù)。5.12當(dāng)班次沒有計入報單的客票副卷（車票），必須在《現(xiàn)金明細(xì)表》上作詳細(xì)說明，如在當(dāng)日內(nèi)已處理，也需在處理的當(dāng)班次《現(xiàn)金明細(xì)表》上說明。如當(dāng)日內(nèi)不能處理并且需要交給接車乘務(wù)員的，雙方均需在《明細(xì)表》上簽字。接車乘務(wù)員在第二天將客票副卷（車票）處理后，必須在《明細(xì)表》上注明。財務(wù)部門設(shè)立單車核算臺帳，負(fù)責(zé)登記車輛日常經(jīng)營情況，如車日行程、燃料消耗、過路過橋費(fèi)等。5.13旅客乘車優(yōu)惠卡管理規(guī)定推行旅客乘車優(yōu)惠卡是公司的一種營銷方式，也是為了擴(kuò)大市場占有率的一種手段，各分公司應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，積極推出與乘車次數(shù)相關(guān)聯(lián)的優(yōu)惠政策。為使優(yōu)惠卡的管理規(guī)范化，可以采取由財務(wù)部門負(fù)責(zé)優(yōu)惠卡領(lǐng)用、發(fā)放等管理，優(yōu)惠卡的管理按照票據(jù)管理制度執(zhí)行。5.13.1優(yōu)惠卡及防偽標(biāo)簽的領(lǐng)取、登記和核對5.13.15.13.1.2乘務(wù)員將本日發(fā)放和填寫的優(yōu)惠卡逐筆將填卡日期、車號、旅客姓名、卡號、身份證號碼、聯(lián)系方式、乘坐次數(shù)登記到優(yōu)惠卡登記表中，同時應(yīng)對當(dāng)日發(fā)放的優(yōu)惠卡張數(shù)及防偽標(biāo)簽的張數(shù)進(jìn)行匯總登記在優(yōu)惠卡登記表中，對達(dá)到線路規(guī)定累計次數(shù)收回的卡也要登記。如有合卡的應(yīng)將所有卡號均登記到優(yōu)惠卡登記表中并注明合卡。每天收車后，會計根據(jù)優(yōu)惠卡登記表輸入微機(jī)登記管理。5.13.15.13.2優(yōu)惠卡發(fā)放辦理管理5.13.2.1按優(yōu)惠卡號順號發(fā)放，不得隔號、跳號、倒號。5.13.2.2優(yōu)惠卡實(shí)行專線發(fā)放制度，即每條線路按各自優(yōu)惠政策發(fā)放，不得混填通用。5.13.2.3對持有《革命軍人傷殘證》購買半票的旅客，享受乘車優(yōu)惠辦法。其他半票旅客一律不享受乘車優(yōu)惠辦法。5.13.2.4首次發(fā)放優(yōu)惠卡應(yīng)認(rèn)真填寫旅客姓名、身份證號碼、聯(lián)系、乘車日期、乘車班次，由當(dāng)班乘務(wù)員蓋印章、簽字、貼防偽標(biāo)簽。5.13.2.5填寫優(yōu)惠卡時要認(rèn)真、仔細(xì)，盡量避免書寫失誤,如出現(xiàn)錯誤,必須在錯誤處加蓋印章。5.13.2.6對持有優(yōu)惠卡續(xù)乘的乘客，當(dāng)班乘務(wù)員將本次乘車日期、班次填寫清楚，并在優(yōu)惠卡上簽字、蓋章、貼上防偽標(biāo)簽。5.13.2.7每次登記后須在車票背面加蓋乘務(wù)員印章，以示登記，作為以后判斷該車票是否登記的依據(jù)，如果乘客將票丟失，將不予辦理優(yōu)惠卡。5.13.2.8如果乘客已辦有優(yōu)惠卡，但乘車時沒帶，乘務(wù)員可對其發(fā)放新卡，日后無論乘客手中有幾張卡，凡合計達(dá)到優(yōu)惠規(guī)定次數(shù)即可返還。5.13.2.9如發(fā)現(xiàn)首次填卡日期至當(dāng)班次續(xù)填日期已滿一年（或即將滿一年）有效期，但還有幾次續(xù)乘的填寫日期沒過期，可提醒乘客將過期的幾次廢除掉，沒有過期的仍可視為有效,可以續(xù)填。5.13.2.10要將辦理優(yōu)惠卡的詳細(xì)情況認(rèn)真填寫在《旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》上。5.13.3優(yōu)惠卡的返還規(guī)定5.13.3.1優(yōu)惠卡有效期限為一年（首次填卡日期算起）。如果乘客在一年內(nèi)已填滿規(guī)定次數(shù)，在退卡時超過一年，仍可辦理收卡退款手續(xù)。5.13.35.13.3.3對達(dá)到規(guī)定次數(shù)的優(yōu)惠卡應(yīng)在下次乘車時給予退還，退還的金額為當(dāng)次車票面額款。5.13.3.4退還優(yōu)惠卡款時，乘務(wù)員必須要求持卡乘客在優(yōu)惠卡上簽字，并收回舊卡交財務(wù)部門，同時詢問旅客的聯(lián)系有無改動。5.13.3.5乘務(wù)員對退返的優(yōu)惠卡按照退返日期、車號、旅客姓名、聯(lián)系、乘務(wù)員印章、簽字及防偽標(biāo)簽是否齊全有效進(jìn)行審核。同時當(dāng)班乘務(wù)員需將退卡日期、車號、退還金額、退還具體情況（如多卡者）填寫清楚并簽字。5.13.3.6在為乘客辦理退卡手續(xù)的同時，需將乘客的姓名、聯(lián)系等資料填寫在一張新的空白優(yōu)惠卡上，交給乘客保存，但不允許填寫乘車記錄。5.13.3.7會計報銷優(yōu)惠卡時應(yīng)根據(jù)每次記錄的日期、卡號、乘務(wù)員姓名對照登記薄核查乘務(wù)員有無漏記情況，并對其是否符合退返條件進(jìn)行審核、然后給予報銷。5.13.4優(yōu)惠卡的管理5.13.4.1乘務(wù)員每次發(fā)放新卡、再次填卡、退卡不得發(fā)生錯記、漏記情況。5.13.4.2優(yōu)惠卡丟失不補(bǔ)。5.13.4.3不準(zhǔn)出現(xiàn)隔號、跳號、倒號發(fā)放。5.13.4.4不準(zhǔn)以簽字代替印章。（要先簽字再蓋章）5.13.4.5不可退返已過有效期的優(yōu)惠卡。（如有發(fā)生當(dāng)事人自負(fù)票款）5.13.4.6優(yōu)惠卡實(shí)行一人一卡制度，不得將他人的車票和記錄進(jìn)行累計填寫，對已辦理優(yōu)惠登記的車票必須在車票背面記錄登記標(biāo)志。《優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》記錄的情況將由財務(wù)部門人員負(fù)責(zé)，實(shí)行微機(jī)管理。5.14填寫《旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》的規(guī)定5.14.1《旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》中所列各項(xiàng)必須填寫，不得缺省。填寫字跡必須工整清晰。5.14.2首次填卡日期是乘客第一次乘坐的日期,也就是優(yōu)惠卡第一個格中填寫的日期。當(dāng)乘客乘坐次數(shù)達(dá)到10、11次時，乘務(wù)員需詢問旅客聯(lián)系是否有變動，并將身份證和聯(lián)系方式詳細(xì)登記。如果退卡，要在退卡欄內(nèi)注明“是”或“退”，如果未滿退卡次數(shù)，此欄不寫。5.14.3防偽標(biāo)簽必須按規(guī)定貼在優(yōu)惠卡上，乘坐一次貼一次，每天貼出標(biāo)簽的總數(shù)必須登記在《優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》上。5.14.4乘客退卡時有兩張(包括兩張)以上的卡，登記表中都要同時寫明卡號。5.14.5如果在辦理退卡時另為乘客填寫的空卡，在“乘坐次數(shù)”欄中注明“空卡”。5.14.6當(dāng)日班次如果沒有辦理或續(xù)填優(yōu)惠卡的情況，須在當(dāng)日的《優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》上注明“無”，其他內(nèi)容仍按規(guī)定填寫。5.14.7優(yōu)惠卡發(fā)放登記表必須于當(dāng)日收車后上交到車隊(duì)（住宿班次于次日交駐站調(diào)度）。5.15現(xiàn)金收入明細(xì)表管理規(guī)定5.15.1為了加強(qiáng)售票管理，杜絕貪污票款行為，維護(hù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)利益，要求中途售票線路的駕乘人員必須將售票情況如實(shí)填寫在《現(xiàn)金收入明細(xì)表》上，以便于核對、排查。5.15.2簽發(fā)運(yùn)行中所需明細(xì)表由乘務(wù)員到車隊(duì)按規(guī)定登記整本領(lǐng)取，按號序使用，不得隔號或跳號使用。乘務(wù)員個人負(fù)責(zé)妥善保管，不得丟失或轉(zhuǎn)借他人使用。5.15.3現(xiàn)金收入明細(xì)表的填寫5.15.3.1乘務(wù)員必須按要求填寫清楚往（返）線路、日期、車號、發(fā)車時間等項(xiàng)目，缺一不可。5.15.3.2乘務(wù)員必須在為乘客售票結(jié)束后，立即填寫明細(xì)表。不得以任何理由拖延時間填寫，在乘客上車后超過6公里沒有填寫者給予嚴(yán)厲處罰。5.15.3.3要填寫清楚乘客上車的準(zhǔn)確時間、地點(diǎn)和到達(dá)站點(diǎn)，收取票款數(shù)額及所使用的票號。5.15.3.4人數(shù)欄目要求用“X—X”表示：例如在同一時間、地點(diǎn)上客的人數(shù)為1，登記時要寫明1—1；在同一時間、地點(diǎn)上客的人數(shù)為5，登記時要寫明5—1、5—2、5—5等。5.15.3.5如果中途有貨物托運(yùn)業(yè)務(wù)收取了現(xiàn)金，也須在《明細(xì)表》中的“人數(shù)”欄目注明“貨”。5.15.3.6如中途沒有上客，需在當(dāng)班次運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后,在表格中劃上“/”以示沒有票款收入。5.15.3.7如在售票過程中發(fā)生特殊情況或因特殊原因需要借用票款備用金，或備用金不夠支付運(yùn)行正常費(fèi)用，需借用個人現(xiàn)金時，必須立即在表上作詳細(xì)說明。如沒有明確記錄的，按相關(guān)規(guī)定給予處理。5.15.3.8如發(fā)車時間臨時有變動，需在《明細(xì)表》中填寫清楚實(shí)際的發(fā)車時間。5.15.3.9填寫時要認(rèn)真、仔細(xì)，字跡要清晰，盡量不要有填寫失誤,如有填寫錯誤，不允許涂抹，在錯處劃橫線。如有三處以上的錯處改動，將根據(jù)情況給予嚴(yán)肅處理。5.15.3.10單趟運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后，駕乘人員核對無誤，要立即簽字。不得延遲時間簽、代他人簽或請他人代簽。一經(jīng)簽字，即視駕乘人員認(rèn)可以上各項(xiàng)目的填寫。5.15.4現(xiàn)金收入明細(xì)表的管理5.15.4.1收車后，乘務(wù)員須將現(xiàn)金收入明細(xì)表，隨《行車日志》一起交到車隊(duì)。5.15.4.2如有班次因故沒有發(fā)出，車隊(duì)管理人員在上交時應(yīng)另行注明。5.15.4.3車隊(duì)負(fù)責(zé)將明細(xì)表分線路裝訂好，于第二日上午上交有關(guān)部門收存、備查。5.16貨物承運(yùn)管理5.16.1在車站發(fā)生貨物承運(yùn)業(yè)務(wù)時，必須經(jīng)過站方，不允許駕乘人員私自辦理。5.16.2按規(guī)定行車中途接受貨物托運(yùn)時，乘務(wù)員必須當(dāng)面撕票，除按規(guī)定填寫票面內(nèi)容外，還需在票面及客票副卷上注明“貨”。如發(fā)貨人離開車身時，乘務(wù)員仍沒有撕票，即被認(rèn)定為貪污票款。無乘務(wù)員的班次由駕駛員按本條執(zhí)行。5.16.3如中途辦理了貨物托運(yùn)業(yè)務(wù)，即出售了車票，必須在規(guī)定時間內(nèi)填寫《現(xiàn)金收入明細(xì)表》。5.16.4行車途中不允許接收對方付款的貨物托運(yùn)業(yè)務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)，按貪污票款處理。5.16.5在站方辦理托運(yùn)手續(xù)的單據(jù)（貨單），收車后必須隨票款統(tǒng)一交回分公司，由分公司派出專人到車站進(jìn)行結(jié)算，個人不得私自到車站結(jié)算貨款，如發(fā)現(xiàn)私人結(jié)算貨款情況，按貪污票款處理。5.17車輛營運(yùn)情況日匯總表5.17.1車輛營運(yùn)情況日匯總表做為財務(wù)部門對車輛每日營運(yùn)情況匯總的重要依據(jù)，每天運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后，由當(dāng)班乘務(wù)員填寫、值班調(diào)度核對簽字后交財務(wù)工作人員。5.17.2乘務(wù)員在填寫時應(yīng)將日期、車號、運(yùn)行線路、單趟的里程、各項(xiàng)收入、各項(xiàng)費(fèi)用支出、報單人數(shù)等項(xiàng)目填寫完整，有中途站點(diǎn)的，應(yīng)將中途站點(diǎn)的報單人數(shù)填寫完整。5.17.3必須對照報單認(rèn)真填寫，不得隨意更改。5.17.4每項(xiàng)收入都須填寫合計數(shù)，包括優(yōu)惠卡。5.17.5如有個別單趟無報單，必須在相應(yīng)的位置上注明。5.17.6其他若有特殊情況需在備注欄上注明。5.17.7駕駛員姓名欄需由當(dāng)班駕駛員自己簽字。6稽查管理按集團(tuán)公司《客運(yùn)稽查管理標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。7星級駕乘人員考評辦法7.1參加考評人員范圍：集約化線路車駕駛員、乘務(wù)員（實(shí)習(xí)期滿三個月）。其中有以下情況之一者，不得參加考評；已授予星級稱號的，從當(dāng)月起取消星級。7.1.1因違法犯罪被執(zhí)法部門處理的；7.1.2因違犯規(guī)章制度受到下崗處分的；7.1.3發(fā)生一般同責(zé)以上安全責(zé)任事故者和由于自身失誤造成車輛和工具損壞的；7.1.4違反規(guī)定,發(fā)生服務(wù)質(zhì)量事故,性質(zhì)惡劣影響較大，被乘客投訴并經(jīng)查情況屬實(shí)的。7.1.5工作時間不足規(guī)定的工作時間的2/3的。7.1.6業(yè)務(wù)技能考試成績低于90分的。7.2考評時間：每季度一次。以財務(wù)結(jié)帳時間為準(zhǔn)。7.3考評項(xiàng)目及評價依據(jù)：考評項(xiàng)目共分四項(xiàng)。7.3.1旅客滿意度。主要依據(jù)《服務(wù)質(zhì)量評價表》填寫情況與當(dāng)月客運(yùn)量的比（以報單為準(zhǔn)）。7.3.2車容衛(wèi)生狀況。主要依據(jù)每天收車后的車容衛(wèi)生檢查情況。7.3.3業(yè)務(wù)技能比試。主要依據(jù)每月進(jìn)行的業(yè)務(wù)考試或技能比賽等。7.3.4日常表現(xiàn)。主要依據(jù)暗查反饋情況和平時每位員工在事業(yè)心、責(zé)任感、職業(yè)道德、團(tuán)結(jié)互助、集體主義、組織紀(jì)律性等方面的表現(xiàn)情況。7.4獎勵分?jǐn)?shù)和扣減分?jǐn)?shù)項(xiàng)目：7.4.1獎分項(xiàng)目：為了鼓勵員工為企業(yè)多做貢獻(xiàn)，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)，特設(shè)立獎分項(xiàng)目。對那些在本崗位上為企業(yè)做出特殊貢獻(xiàn)和為企業(yè)爭得榮譽(yù)的員工，根據(jù)貢獻(xiàn)大小給予不超過６分的獎勵分?jǐn)?shù)，具體項(xiàng)目如下：7.4.1.1樂于助人，為旅客排憂解難，事跡突出，影響較大。7.4.1.2拾金不昧，數(shù)額較大。7.4.1.3優(yōu)質(zhì)服務(wù)行為，為公司贏得贊譽(yù)，在市級以上新聞媒體上宣傳。每次獎勵評比分不超過六分。7.4.2扣分項(xiàng)目：由于工作失誤和自身原因，對企業(yè)聲譽(yù)、信譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益造成損失的，給予不超過6分的扣分。7.5評分辦法：7.5.1滿分為100分。分別所占的比例為：旅客滿意度占50%(以乘務(wù)員發(fā)放的《服務(wù)質(zhì)量評價表》成績?yōu)闇?zhǔn))；車容衛(wèi)生占20%；業(yè)務(wù)技能比試占20%；日常表現(xiàn)占10%。7.5.2每項(xiàng)考評按百分為滿分打出分?jǐn)?shù)，再乘以該項(xiàng)所占比例即得出該項(xiàng)分?jǐn)?shù)。具體每項(xiàng)得分計算辦法：7.5.2.1旅客滿意度得分：將評比期內(nèi)服務(wù)卡統(tǒng)計的滿意度變成以滿分為百分的得分，（滿意度為100%即為100分，滿意度為90%為90分，以此類推），乘以50%，即為該項(xiàng)目得分。7.5.2.2車容衛(wèi)生得分：評比期內(nèi)衛(wèi)生檢查的平均成績即為該項(xiàng)的得分。7.5.2.3業(yè)務(wù)技能比試得分：以百分為滿分的實(shí)際成績乘以該項(xiàng)目所占的比例。7.5.2.4日常表現(xiàn)得分：由管理人員以及有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)依據(jù)日常表現(xiàn)的具體評價項(xiàng)目對參評人員進(jìn)行評價，滿分為10。每月一次，參評期內(nèi)的平均成績即為該項(xiàng)得分。7.5.2.5每位員工每項(xiàng)得分之和加上獎勵得分減去扣分即為本月考評總得分。7.6星級評定標(biāo)準(zhǔn)：星級劃分為四星級、三星級、二星級、一星級。其基本條件要求如下：四星級駕乘人員：旅客滿意度100%；每月衛(wèi)生檢查合格率100%；業(yè)務(wù)技能比試成績98分以上；日常表現(xiàn)得分在98分以上。三星級駕乘人員：旅客滿意度98%以上；每月衛(wèi)生檢查合格率95%；業(yè)務(wù)技能比試成績95分以上；日常表現(xiàn)得分在95分以上。二星級駕乘人員：旅客滿意度95%以上；每月衛(wèi)生檢查合格率90%；業(yè)務(wù)技能比試成績90分以上；日常表現(xiàn)得分在90分以上。一星級駕乘人員：各項(xiàng)得分低于二星級基本條件的。7.7星級駕乘人員產(chǎn)生辦法：應(yīng)制定出不同星級的名額比例數(shù)，對符合各星級基本條件要求的駕乘人員，根據(jù)總分排名由高到低選取，分別授以四星級、三星級、二星級駕駛員和乘務(wù)員。因名額和排名限制落選的人員自然成為下一個星級的駕乘人員。7.8星級待遇：被評為星級駕乘人員每月應(yīng)分別給予星級獎勵。7.9特殊情況的人員的星級評定：因公離開崗位時間超過規(guī)定工作時間1/3的，每項(xiàng)得分（業(yè)務(wù)比試成績以實(shí)際成績?yōu)闇?zhǔn)）為：實(shí)際崗位工作時間得分×（實(shí)際工作時間÷公司規(guī)定工作時間）+上次考評得分×（離崗時間÷公司規(guī)定工作時間）以此分?jǐn)?shù)參加排名和星級評定。7.10星級中止規(guī)定：凡出現(xiàn)第一條所列情況之一的，立即中止該星級稱號及待遇。8勞動管理及薪資管理8.1駕乘人員請假制度8.1.1針對本職工作崗位的實(shí)際情況，在合理安排車輛運(yùn)行的前提下，必須保證員工的正常休息時間。車隊(duì)所有員工應(yīng)牢固樹立奉獻(xiàn)精神，愛企業(yè)、愛崗位，顧全大局，積極克服個人困難，為企業(yè)振興盡職盡責(zé)。8.1.2正常工作時間駕乘人員工作時間原則上實(shí)行一周五天工作制。車隊(duì)可根據(jù)線路和班次的實(shí)際要求區(qū)別規(guī)定。如有特殊情況，由車隊(duì)管理人員根據(jù)工作需要另行調(diào)整安排。8.1.3事假如個人因事請假，須提前兩天，以書面的形式向值班管理員遞交請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假；8.1.4病假如因生病或突發(fā)急病等情形需立即請假者，應(yīng)及時向值班管理人員報告，作相應(yīng)調(diào)整。三天以上的病假，需持縣級以上醫(yī)院出具的病歷、藥費(fèi)單據(jù)和假條證明，報所屬車隊(duì)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可休假。8.1.5請假應(yīng)由本人以請假條形式提前申請，不得委托他人代請或代替他人請假。8.1.6病、事假必須事前請假，事后補(bǔ)假一律無效。確因急癥不能事前請假的，必須于上班前由本人或其親屬請假，事后持縣級以上人民醫(yī)院出具的病歷、藥費(fèi)單據(jù)和假條證明，辦理補(bǔ)假手續(xù)。8.1.7由于工作崗位的特殊性，正常休班人員如離開市區(qū)，需向值班管理人員報告，告知去向地址，并保證通訊工具二十四小時暢通，隨時準(zhǔn)備上崗；8.1.8未經(jīng)管理人員批準(zhǔn)，駕乘人員嚴(yán)禁無故脫崗、調(diào)班。如車輛因故障需要維修，不能確保班次正常發(fā)車的應(yīng)提前報告值班管理人員；8.1.9全體駕乘人員要嚴(yán)格恪守以上各項(xiàng)規(guī)定，服從現(xiàn)場調(diào)度和值班管理人員的安排，如有違者，按相關(guān)規(guī)定給以嚴(yán)肅處罰。8.2駕乘人員出車前管理規(guī)定8.2.1凡有以下情況之一者，駕乘人員不允許執(zhí)行運(yùn)行任務(wù)，并即時上報領(lǐng)導(dǎo)及管理人員。8.2.1.1單人線路休息時間少于7個小時。8.2.1.2睡眠不充足、精神不飽滿。8.2.1.3出車前18小時內(nèi)飲酒出現(xiàn)感覺機(jī)能降低、反應(yīng)遲鈍等異常狀態(tài)。8.2.1.412小時內(nèi)服用以下藥物：對神經(jīng)系統(tǒng)有影響的藥物；催眠藥物；使人惡心或產(chǎn)生生理變態(tài)反應(yīng)的藥物；止痛藥物；興奮劑；治療癲癇病的藥物；治療高血壓的藥物。8.2.1.5其他因素：⑴情緒不穩(wěn)定，如產(chǎn)生煩惱、憤怒、抑郁等；⑵身體狀況不適，如發(fā)燒37℃8.2.2駕乘人員必須嚴(yán)格遵守《駕乘人員請假制度》規(guī)定，有事提前兩天向管理人員請假，如確因上述原因或臨時有事不能出車的，需在距離發(fā)車時間最少兩小時通知管理人員，由管理人員另行派人上車。如其他因素有可能造成遲到者，必須在第一時間通知管理人員，以利采取補(bǔ)救措施。8.2.3在車隊(duì)調(diào)度計劃已做出安排，但由于因個人原因不能執(zhí)行本班次運(yùn)行任務(wù)的，須由當(dāng)事人給予頂班人員補(bǔ)償金，補(bǔ)償金標(biāo)準(zhǔn)由分公司自行制定。8.3職業(yè)裝、勞保用品的管理規(guī)定8.3.1正確規(guī)范地職業(yè)著裝是成功企業(yè)的象征，不僅能顯示企業(yè)素質(zhì)的品位，服務(wù)于企業(yè)建設(shè)，又能起到規(guī)范職工言行和職業(yè)行為的作用，進(jìn)而達(dá)到“創(chuàng)企業(yè)品牌形象，發(fā)揮品牌效應(yīng)”的目的。8.3.2要求標(biāo)準(zhǔn)：各分公司必須為集約化經(jīng)營的駕乘人員配備統(tǒng)一款式的職業(yè)裝，包括：8.3.2.1駕駛員：冬季大衣、西服套裝、襯衣（長、短袖）、馬甲、領(lǐng)帶、皮鞋；8.3.2.2乘務(wù)員：冬季大衣、套裙（外套、襯衣[長、短袖]、馬甲、裙子、飄帶）、皮靴、皮鞋；8.3.2.3新聘用的駕駛員在企業(yè)暫時沒發(fā)放統(tǒng)一標(biāo)志服前，參加崗前培訓(xùn)時，必須穿著與公司要求的顏色、款式基本相同的西服套裝、襯衣、領(lǐng)帶、皮鞋。8.3.3勞保用品的發(fā)放對車隊(duì)的全體駕乘人員執(zhí)行的勞保用品的規(guī)定。由于工種性質(zhì)的不同，要求的標(biāo)準(zhǔn)較高，有別于其他工種的勞保標(biāo)準(zhǔn)，各公司根據(jù)實(shí)際需要進(jìn)行發(fā)放。8.3.4職業(yè)裝的穿著范圍車隊(duì)駕乘人員的職業(yè)著裝，只限在經(jīng)營場所穿著，不準(zhǔn)在非經(jīng)營場所穿著，不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借他人，不準(zhǔn)穿著職業(yè)著裝參加非企業(yè)經(jīng)營范圍內(nèi)的任何開業(yè)、營業(yè)等場所活動。8.3.5職業(yè)裝的穿著規(guī)定8.3.5.1運(yùn)營工作期間，必須穿著標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)裝；8.3.5.2要嚴(yán)格按規(guī)定的季節(jié)和配套搭配統(tǒng)一穿著，季節(jié)換裝的時間按車隊(duì)的統(tǒng)一安排、通知；8.3.58.3.5.4不準(zhǔn)在指定范圍外穿著；8.3.5.5在整理車輛衛(wèi)生、修車時，不準(zhǔn)穿著職業(yè)裝（鞋），必須更換工作服（鞋）。8.4駕乘人員薪資規(guī)定8.4.1指導(dǎo)原則：以“服務(wù)優(yōu)先、以崗定薪、多勞多得、獎優(yōu)罰劣”為基本原則，通過量化的指標(biāo)進(jìn)行考核，改變駕乘人員過分依賴計件工資、只顧及個人利益而忽視企業(yè)利益的陳舊觀念。因此，駕乘人員的工資必須要有企業(yè)的利益因素關(guān)聯(lián)。在經(jīng)營穩(wěn)定的線路上實(shí)行“獎先鞭后”的辦法。對新開辟線路實(shí)行固定與變動相結(jié)合的工資形式。一般開班第一個月可以按全固定工資計算；第二個月按固定工資占80%、其他指標(biāo)占20%的計算方法；依次類推：第三個月固定工資占60%、其他指標(biāo)占40%的方法計算；第四個月固定工資占40%、其他指標(biāo)占60%的方法計算；第五個月固定工資占20%、其他指標(biāo)占60%的方法計算；第六個月實(shí)行穩(wěn)定線路的統(tǒng)一工資辦法進(jìn)行。駕乘人員未來的計酬辦法應(yīng)向服務(wù)質(zhì)量決定一切的原則轉(zhuǎn)移，也就是駕乘人員工資的多少取決于旅客滿意度，旅客滿意度達(dá)到100%才能夠達(dá)到最高工資。可以采取固定工資，但這個固定工資不同于以往的死工資，不是干好干壞都拿固定數(shù)額，而是根據(jù)服務(wù)質(zhì)量、旅客的滿意度來考核，即旅客的滿意度達(dá)到什么程度就領(lǐng)取相應(yīng)數(shù)額的工資。8.4.2薪資的確定與組成駕乘人員的目前的薪資由以下部分組成8.4.3薪資的考評與管理8.4.3.1薪資的考評：駕乘人員薪資的考評以薪資中四項(xiàng)考核指標(biāo)為基礎(chǔ)，結(jié)合駕乘人員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)的考核情況，每月統(tǒng)計，次月兌現(xiàn)。8.4.3.2薪資管理：駕乘人員薪資管理，由車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)考勤、考核及各項(xiàng)數(shù)據(jù)的整理，按期報公司財務(wù)科核準(zhǔn)，代扣代繳“三金”等。8.4.3.3相關(guān)待遇：在職駕乘人員在實(shí)行本薪資辦法后，獨(dú)生子女、煤氣補(bǔ)貼、取暖費(fèi)、降溫費(fèi)等福利待遇和規(guī)定的婚、產(chǎn)假、過年、過節(jié)等福利執(zhí)行分公司的統(tǒng)一規(guī)定。8.4.3.4獎金：車隊(duì)設(shè)立獎金制度，視經(jīng)營效益和個人績效情況適時進(jìn)行獎勵。8.4.4其它在職駕乘人員執(zhí)行集約化車隊(duì)的薪資管理辦法后，其原工資仍按正常職工工資管理辦法執(zhí)行，同時享有按正?？己藰?biāo)準(zhǔn)的工資調(diào)整等檔案工資管理。8.5駕乘人員管理標(biāo)準(zhǔn)8.5.1客運(yùn)經(jīng)營場所規(guī)范客運(yùn)經(jīng)營場所是指所有與旅客運(yùn)輸相關(guān)聯(lián)的營運(yùn)場所，包括起止車站、沿途站點(diǎn)、運(yùn)行線路等特定的處所。8.5.2駕乘人員形象規(guī)范8.5.2.1統(tǒng)一、整潔的標(biāo)準(zhǔn)著裝；8.5.2.2樸實(shí)、美觀的儀容儀表；8.5.5.3優(yōu)雅、得體的言行舉止；8.5.5.4規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象。8.5.3駕乘人員服務(wù)規(guī)范8.5.3.1標(biāo)準(zhǔn)、悅耳的普通話；8.5.3.2熱情、禮貌的語言表達(dá)；8.5.3.3真誠、溫馨的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；8.5.3.4安全、快捷的運(yùn)行質(zhì)量。9駕乘人員素質(zhì)要求及工作標(biāo)準(zhǔn)9.1駕乘人員職業(yè)培訓(xùn)9.1.1崗前培訓(xùn)為了使新聘用員工能迅速了解企業(yè)，并初步掌握專業(yè)知識與技能，盡快地適應(yīng)本職崗位，各公司必須對新聘用的駕乘人員進(jìn)行崗前培訓(xùn)：9.1.1.1培訓(xùn)要求車隊(duì)的駕乘人員必須在完全符合招聘標(biāo)準(zhǔn)中的基本條件、素質(zhì)條件的基礎(chǔ)上，進(jìn)行崗前培訓(xùn)，全面掌握授課內(nèi)容，為上崗做好準(zhǔn)備。9.1.1.2適用范圍新聘用駕駛員、乘務(wù)員9.1.1.3培訓(xùn)內(nèi)容、時間：9.1.1.3.1軍訓(xùn)培訓(xùn)時間：30課時內(nèi)容：軍事化的基礎(chǔ)訓(xùn)練。9.1.1.3.2企業(yè)概況及入廠須知：培訓(xùn)時間：3課時內(nèi)容：本企業(yè)發(fā)展歷史、部門機(jī)構(gòu)設(shè)置，管理機(jī)制，發(fā)展規(guī)劃及今后發(fā)展方向等。9.1.1.3.3思想道德、職業(yè)道德培訓(xùn)：培訓(xùn)時間：3課時內(nèi)容：以《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》以及職業(yè)道德建設(shè)為主要內(nèi)容的道德培訓(xùn)。9.1.1.3.4安全教育培訓(xùn)時間：6課時內(nèi)容：國家及企業(yè)各種安全規(guī)章制度、三級安全教育。9.1.1.3.5車隊(duì)管理規(guī)定培訓(xùn)：培訓(xùn)時間：30課時內(nèi)容：本手冊內(nèi)容、客運(yùn)規(guī)則等。9.1.1.3.6職業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)時間：3—5周內(nèi)容：（駕駛員）：機(jī)務(wù)常識；（乘務(wù)員）：服務(wù)禮儀、禮節(jié)，形體訓(xùn)練，普通話訓(xùn)練，車內(nèi)服務(wù)、旅客心理學(xué)，案例學(xué)習(xí)，沿途景點(diǎn)介紹、當(dāng)?shù)貧v史風(fēng)土人情知識等。9.1.1.3.7上崗前實(shí)習(xí)演練，上車觀摩：培訓(xùn)時間：6—8天9.1.1.4考核測驗(yàn)各項(xiàng)目培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)人員進(jìn)行綜合考試，包括理論及現(xiàn)場模擬考試，現(xiàn)場模擬考試按培訓(xùn)人員工作標(biāo)準(zhǔn)評判，理論考試滿90分為合格，考核合格后方可取得上崗資格，對于不合格的人員給予勸退處理。9.1.1.5培訓(xùn)小結(jié)培訓(xùn)結(jié)束后，參訓(xùn)人員必須進(jìn)行自我鑒定與培訓(xùn)小結(jié)，并對工作提出合理化建議及今后的工作打算。9.1.2在崗培訓(xùn)對車隊(duì)的駕乘人員采取在職的離崗培訓(xùn)制度，從而不斷提高服務(wù)、技能素質(zhì)。9.1.2.1日常追蹤培訓(xùn)：駕乘人員考核合格上崗后，一般不再脫產(chǎn)培訓(xùn)，為了不斷提高自身素質(zhì)，采取以會代訓(xùn)和利用換班、調(diào)休和周講評、月總結(jié)的時間進(jìn)行專業(yè)技能和素質(zhì)培訓(xùn)，在職培訓(xùn)時間一般掌握在每月不少于4個課時，具體內(nèi)容視情況確定。9.1.2對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工要進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)，定期采取參加邀請知名人士知識講座和公派到其他相關(guān)行業(yè)部門或?qū)W校進(jìn)行學(xué)習(xí)深造的方式，來不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。9.1.2.3短期離崗培訓(xùn)：可根據(jù)實(shí)際工作需要，調(diào)整在職的駕乘人員進(jìn)行短期離崗培訓(xùn)，使其業(yè)務(wù)技能得到不斷地提升。駕乘人員在職其間如因違紀(jì)或其它原因，需下崗培訓(xùn)或停班整頓的，經(jīng)管理人員確定，報車隊(duì)隊(duì)長批準(zhǔn)后，根據(jù)相關(guān)規(guī)定要求確定下崗人員和培訓(xùn)的時間及內(nèi)容。下崗培訓(xùn)人員必須在參訓(xùn)期間寫出對錯誤的認(rèn)識，在培訓(xùn)結(jié)束后做出培訓(xùn)小結(jié)，由培訓(xùn)人員認(rèn)可后，方可安排上崗。9.1.2.4其它培訓(xùn)：為保障乘務(wù)員的未來發(fā)展需要，在人員調(diào)配充裕時，可對其進(jìn)行其他業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，如：文秘、財務(wù)方面以及外語、計算機(jī)等知識培訓(xùn)。9.1.2.5培訓(xùn)考評管理為了加強(qiáng)培訓(xùn)紀(jì)律，規(guī)范參訓(xùn)人員的行為，保障各項(xiàng)培訓(xùn)工作的順利進(jìn)行，體現(xiàn)培訓(xùn)的嚴(yán)肅性和重要性，擬定以分值的形式對培訓(xùn)人員在培訓(xùn)期間的日常表現(xiàn)做出評價，特制定本考核管理辦法：9.1.2.5.1嚴(yán)格遵守學(xué)習(xí)時間，不準(zhǔn)無故遲到、早退，遲到或早退（一小時以內(nèi)）一次，扣除2分，累計達(dá)三次者，予以勸退。9.1.2.5.2因病或因事不能參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)的，需及時請假，請假需以書面的形式提前申請。培訓(xùn)期間，請假1課時扣除0.5分（6課時/天），累計達(dá)到18課時（3天），將視為自動放棄培訓(xùn)機(jī)會。9.1.2.5.3遲到、早退一小時以上或無故不參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，視為曠課。曠課1課時扣除3分，累計曠課6課時，予以勸退。9.1.2.5.4培訓(xùn)期間必須遵守課堂紀(jì)律，認(rèn)真聽講，做好筆記，凡因不遵守課堂紀(jì)律被點(diǎn)名批評的，每次扣除1分。9.1.2.5.5對于布置的培訓(xùn)作業(yè)，要認(rèn)真、及時地完成，未認(rèn)真、及時完成培訓(xùn)作業(yè)的，將扣除2—5分。9.1.2.5.6上課期間不得接打私人、收發(fā)私人信息或閱讀刊物、修剪指甲，發(fā)現(xiàn)一次，扣除1分。9.1.2.5.7培訓(xùn)期間中午禁止飲酒，不允許在培訓(xùn)教室內(nèi)吸煙，發(fā)現(xiàn)一次，扣除5分。9.1.2.5.8跟車實(shí)習(xí)紀(jì)律視同培訓(xùn)學(xué)習(xí)，未經(jīng)允許不得自行換車、脫班，如因個人原因遲到，沒有跟上安排車輛實(shí)習(xí)的，必須請示車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)或管理人員重新安排，同時，按照遲到處理。9.1.2.5.9必須服從安排,仔細(xì)觀摩，不準(zhǔn)在車上睡覺或從事與實(shí)習(xí)無關(guān)的事，違者按曠課處理。9.1.29.1.2.5.11跟車實(shí)習(xí)要主動謙讓乘客，盡可能地幫助旅客，絕不允許與乘客發(fā)生矛盾，如出現(xiàn)此類錯誤，立即辭退。9.1.2.5.12跟車實(shí)習(xí)必須幫助當(dāng)班駕乘人員整理車輛衛(wèi)生，待衛(wèi)生檢查合格后方可離開，違者視情節(jié)按早退或曠課處理。9.1.2.5.13跟車實(shí)習(xí)人員需將觀摩學(xué)習(xí)的情況詳細(xì)填報在《跟車實(shí)習(xí)情況匯報表》上，并且在短期跟車任務(wù)結(jié)束后，上交到培訓(xùn)部門，如不上交扣5分。9.1.2.5.14對培訓(xùn)期間表現(xiàn)特別優(yōu)秀的人員，將給予5—10分的獎勵。在相同條件下，優(yōu)先向車隊(duì)推薦。9.1.2.5.15本考評的基本分為100分，如在培訓(xùn)期間或培訓(xùn)結(jié)束后，分?jǐn)?shù)達(dá)不到80分者，將予以勸退。9.1.5.16屬短期離崗（下崗）培訓(xùn)者，凡違反上述規(guī)定，每項(xiàng)次均延遲培訓(xùn)期一天。9.2駕駛員工作程序9.2.1發(fā)車前9.2.1.1提前一小時到崗9.2.1.2檢查預(yù)熱車輛，檢查并整理車輛衛(wèi)生9.2.1.3做好出車前其它準(zhǔn)備工作9.2.1.4提前半小時到站9.2.1.5按規(guī)定的檢票時間將車安全?？吭诎l(fā)車位9.2.1.6打開乘客門及行李倉9.2.1.7為旅客裝行李、貼行李標(biāo)簽9.2.1.8同快遞人員辦理貨物托運(yùn)交接手續(xù)9.2.1.9發(fā)車前一分鐘，鎖閉行李倉9.2.1.10根據(jù)乘務(wù)員通知，關(guān)閉車門、發(fā)車9.2.1.11配備雙班駕駛員的車輛，由其中一名駕駛員指揮倒車9.2.2行駛中9.2.2.1按規(guī)定線路、時速行駛，并定時、定點(diǎn)換班駕駛9.2.2.2行駛途中系好安全帶9.2.2.3在允許的情況下，停車迎候旅客上車9.2.2.4進(jìn)入收費(fèi)站，做好交費(fèi)、驗(yàn)證工作9.2.2.5途中按指定站點(diǎn)位置?？肯驴?.2.2.6進(jìn)入終點(diǎn)城市，遵守市區(qū)行車規(guī)定9.2.3停車后9.2.3.1駛?cè)虢K點(diǎn)站，在規(guī)定下客區(qū)停穩(wěn)后開啟乘客門9.2.3.2開啟行李倉，認(rèn)真對照行李標(biāo)簽，為旅客提取行李并道再見9.2.3.3乘客下車后，將車駛?cè)胍?guī)定位置停放9.2.3.4中途上客班次在《現(xiàn)金收入明細(xì)表》上簽字9.2.3.5按衛(wèi)生管理辦法要求清理衛(wèi)生9.2.3.6按公司規(guī)定做好收車后的各項(xiàng)工作9.3駕駛員工作標(biāo)準(zhǔn)9.3.1基本準(zhǔn)則9.3.1.1遵守公德，忠誠守信，始終堅定“企業(yè)利益至上”信念；9.3.1.2顧全大局，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)，舍己利人的行業(yè)風(fēng)范；9.3.1.3倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)互助、協(xié)作進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)精神；9.3.1.4能吃苦耐勞，做到任勞任怨；9.3.1.5不斷進(jìn)取，勇于創(chuàng)新；精益求精，正視挑戰(zhàn)。9.3.2崗位職責(zé)駕駛員是安全行車、按時運(yùn)行的主體，在整個運(yùn)行中聽從乘務(wù)員的指揮，首要任務(wù)是安全、準(zhǔn)時、平穩(wěn)、舒適地將旅客運(yùn)抵目的地；其次在不違反法律、法規(guī)的前提下，盡最大努力地為乘務(wù)員的工作和旅客的方便提供便利。9.3.2.1堅決服從調(diào)度安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃；按規(guī)定線路、站點(diǎn)停靠，不得越站行駛。9.3.2.2嚴(yán)格遵守各類交通規(guī)章制度，謹(jǐn)慎駕駛，安全第一；9.3.2.3做好車輛日常維護(hù)，確保車輛處于良好的技術(shù)狀況；9.3.2.4定期參加安全例會和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能；9.3.2.5熱情對待乘客，配合乘務(wù)員為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。9.3.3基本要求9.3.3.1上崗前著標(biāo)志服（要求：制服平整無皺折，領(lǐng)、袖口潔凈無污漬，飾扣齊全，襪子無破損，手套無油污，皮鞋干凈光亮），發(fā)型樸實(shí)大方，頭發(fā)干凈不油膩，不留胡須，面部整潔。9.3.3.2使用“十字”文明用語（請、您好、謝謝、對不起、再見），行為規(guī)范，舉止得體大方，不做有損自身形象和企業(yè)形象的事。做事用心，誠懇待客，養(yǎng)成隨時搭手幫旅客一下的良好服務(wù)習(xí)慣。9.3.4發(fā)車前9.3.4.1發(fā)車前一小時到崗打卡。9.3.4.2檢查車輛外觀衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求（車輛外觀整潔無臟污，車身包漆光亮，擋風(fēng)玻璃及車窗明凈光亮，張貼標(biāo)志齊整、美觀，發(fā)動機(jī)外表清潔）。9.3.4.3檢查安全部位、胎壓等；9.3.4.4啟動預(yù)熱車輛，查聽異響；9.3.4.5各控制開關(guān)良好，保持車內(nèi)溫度（?？堪l(fā)車位前5分鐘打開空調(diào)，保證冬季溫度為15--20℃，夏季溫度為26±29.3.4.6星級服務(wù)牌是否插放準(zhǔn)確、到位；9.3.4.7檢查班車線路牌是否正確（特別是在臨時更換線路、加班或包車時），各類證件是否齊全、有效；9.3.4.8車用必須開機(jī)；9.3.4.9檢查防滑、消防器材是否齊全、有效；9.3.4.10除規(guī)定物品放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物。9.3.5始發(fā)站9.3.5.1提前半小時駛至始發(fā)站。9.3.5.2按規(guī)定檢票時間將車安全停靠發(fā)車位。9.3.5.3保持車內(nèi)溫度，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（整個上位期間必須保持空調(diào)正常工作）。9.3.5.4打開乘客門及行李倉。9.3.5.5站立于行李倉一側(cè)，規(guī)范熟悉禮貌地為旅客擺放行李，認(rèn)真貼好行李標(biāo)簽。（要求：要及時迎接和問候旅客，并及時回答旅客問題；要輕拿輕放，文明裝卸；唱報件數(shù)；站姿要規(guī)范；要驗(yàn)明物品，嚴(yán)禁易燃易爆危險品攜帶上車。）9.3.5.6檢票完畢，發(fā)車前一分鐘鎖上行李倉，做好發(fā)車前的準(zhǔn)備。9.3.5.7根據(jù)乘務(wù)員指揮關(guān)閉乘客門，發(fā)動車輛。9.3.5.8指揮倒車時，須站在車輛左后方進(jìn)行指揮。9.3.5.9不準(zhǔn)私帶無票旅客上車。9.3.6起步駛出站9.3.6.1起步時應(yīng)先關(guān)閉乘客門，按規(guī)定排檔，平穩(wěn)起步，并準(zhǔn)確觀察行車道的車輛通行情況。9.3.6.2出口處應(yīng)主動停車接受車站檢查，按序出站。9.3.6.3出站時按規(guī)定時速、線路運(yùn)行，仔細(xì)觀察車輛、行人及路況，謹(jǐn)慎駕駛。9.3.6.4按要求系好安全帶。9.3.7行車途中9.3.7.1行車中嚴(yán)格遵守交通規(guī)則駕駛，集中精力，提前處理情況。避免急打方向、急剎車、急加速。車輛在行駛中要求快捷、平穩(wěn)、勻速，使旅客倍感舒適、安全。9.3.7.2按規(guī)定線路運(yùn)行，如遇特殊情況（路況、事故或其他情況）需繞道行駛，須征得分公司同意后方可繞行。9.3.7.3在乘務(wù)員起身服務(wù)時要密切配合，為乘務(wù)員提供最理想的服務(wù)條件（平穩(wěn)、勻速），行駛中嚴(yán)禁脫檔滑行。9.3.7.4中途如有旅客上下車時，須在交通法規(guī)和運(yùn)管規(guī)定允許的情況下，將車?？吭诎踩牡胤健?.3.7.5接受乘務(wù)員指令停車下客或處理其他情況。提前5KM9.3.7.6臨近收費(fèi)站減速并做好交費(fèi)驗(yàn)證工作。9.3.7.7不疲勞駕駛，按規(guī)定定點(diǎn)、定時換班。9.3.7.8停車休息時，必須保證有一名駕乘人員看守車輛，并打開強(qiáng)排風(fēng)進(jìn)行換氣。9.3.7.9途中托運(yùn)貨物必須將貨物件數(shù)、運(yùn)費(fèi)、收貨或發(fā)貨人姓名、通知車組其他人員，并于十公里之內(nèi)填寫于行車日志。9.3.7.10途中如出現(xiàn)肇事、險情、拋錨，駕駛員應(yīng)立即將詳情（時間、地點(diǎn)、原因及載客人數(shù)，能否個人處理或排除，及需要何種救助）匯報分公司，按分公司指令處理。行車途中如有發(fā)現(xiàn)交運(yùn)集團(tuán)公司的車輛肇事，須立即參與搶救，并及時匯報分公司；如是發(fā)生拋錨則有義務(wù)參與診斷，但最多時間不能超過5分鐘，以免班車貽誤班次。9.3.7.11駕駛員必須確保車輛在對社會承諾的時間內(nèi)到達(dá)目的站。遇有特殊原因?qū)е萝囕v無法按時到站，應(yīng)在到達(dá)規(guī)定時間半小時前通知乘務(wù)員向旅客告知預(yù)計到站的時間。9.3.7.12執(zhí)行包車任務(wù)時，無論車輛有無空座均不允許中途上客（包車方的人員除外）。9.3.7.13在加班或包車空駛返回時，在有乘務(wù)員并且攜帶票據(jù)的情況下中途可以上客，否則不允許上客。9.3.8駛?cè)虢K點(diǎn)站9.3.8.1進(jìn)站轉(zhuǎn)彎時，須判明情況，減速慢行，操作得當(dāng)。9.3.8.2在規(guī)定位置停穩(wěn)后，開啟乘客門。9.3.8.3打開行李倉，認(rèn)真仔細(xì)地對照行李標(biāo)簽為旅客提取行李，做到輕拿輕放，并向旅客道別。9.3.8.4發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品，妥善保管，適時地等候失主領(lǐng)取。如有失主到車組認(rèn)領(lǐng)，必須核實(shí)物品無誤，登記失主單位、姓名、身份證號碼、聯(lián)系，并讓失主寫出書面材料。確因班次時間無法等候時，收車歸隊(duì)后應(yīng)立即上交值班領(lǐng)導(dǎo)。9.3.8.5關(guān)閉行李倉，將車駛?cè)胍?guī)定車位，按規(guī)定清理車輛衛(wèi)生，為下個班次做好準(zhǔn)備。9.3.9收車后9.3.9.1每個班次運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后，核對乘務(wù)員填寫的《現(xiàn)金收入明細(xì)表》，無誤后簽字確認(rèn)。9.3.9.2到指定加油站加油。9.3.9.3認(rèn)真填寫行車日志，匯報行車情況。9.3.9.4認(rèn)真打掃車輛外觀衛(wèi)生（要求同標(biāo)準(zhǔn)要求）。9.3.9.5按照公司要求，做好車輛的保養(yǎng)工作。9.3.9.6將車開至規(guī)定位置停放。9.3.9.7認(rèn)真填寫交接班記錄，責(zé)任一同交接。9.3.10其他要求9.3.10.1上崗前要保持儀容整潔，給旅客留下最佳印象。9.3.10.2工作時間忌食韭菜、蔥、蒜等有揮發(fā)性異味的食物。9.3.10.3班次間隔禁止喝酒，車輛運(yùn)行期間禁止吸煙、吃零食。9.3.10.4禁止在工作場所（車內(nèi)、車場院內(nèi)）吸煙、隨地吐痰。9.3.10.5站位姿勢標(biāo)準(zhǔn)，禁止在站位時與他人閑談、打私人、收發(fā)信息等。9.3.10.6杜絕與旅客或站方人員發(fā)生口角、爭吵、打罵（壞人除外）。9.3.10.7講究語言文明，不準(zhǔn)口語污穢，不得謾罵過路人及肇事者。9.3.10.8按規(guī)定開啟閱讀燈開關(guān)。9.3.10.9回答旅客的詢問時必須要站立，熱情禮貌。在服務(wù)過程中，如使旅客行動受阻，必須禮讓旅客，必須牢固樹立“旅客優(yōu)先”的原則；9.3.10.10如發(fā)現(xiàn)路邊有乘客示意停車，而乘務(wù)員正在車內(nèi)巡視服務(wù)，不得踩急剎車，影響乘務(wù)員進(jìn)行服務(wù)。9.3.10.11當(dāng)班車運(yùn)行到達(dá)目的站后，無論行李倉內(nèi)有無行李，都要與乘務(wù)員一起下車送客。9.3.10.12旅客下車時，不得對其催促。9.3.10.13行李倉要清潔，不得有異味。9.3.10.14冬季擦車時必須使用熱水。9.3.10.15工作期間不得與乘務(wù)員進(jìn)行非工作內(nèi)容的交談，工作必須講求效率，進(jìn)行交流要簡明扼要，充分表現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。9.3.10.16駕駛車輛期間不允許做與運(yùn)行工作無關(guān)的事，不允許接打私人，如接到公司或車隊(duì)人員打來的與工作有關(guān)的，須由乘務(wù)員接聽和傳達(dá)；9.3.10.17駕乘人員不得在他人和乘客面前發(fā)生爭執(zhí)。9.3.10.18如發(fā)生混亂或突發(fā)事件，必須與乘務(wù)員一起排除問題，安撫旅客。9.3.10.19如有實(shí)習(xí)人員跟車學(xué)習(xí)，必須認(rèn)真?zhèn)魇跇I(yè)務(wù)技能，同時將跟車實(shí)習(xí)人員的考勤、實(shí)習(xí)等情況詳細(xì)填報在《跟車實(shí)習(xí)人員考評表》上，在收車后隨《行車日志》一起上交到車隊(duì)。9.3.10.20運(yùn)行任務(wù)完成后，必須將油箱加滿。9.3.10.21遵守場、站衛(wèi)生管理規(guī)定，保護(hù)工作場所衛(wèi)生，不準(zhǔn)將水（茶葉沫）倒在地面上，更不準(zhǔn)將車內(nèi)垃圾隨地丟棄。9.3.10.22車輛衛(wèi)生整理工作要在劃定的衛(wèi)生、停車區(qū)域內(nèi)進(jìn)行，不準(zhǔn)占用行車通道刷洗車輛。9.3.10.23車輛入庫維修、保養(yǎng)時，駕駛員必須在現(xiàn)場監(jiān)督、看管車輛，需更換零部件時，必須報請車隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。9.3.10.24嚴(yán)格按規(guī)定運(yùn)行，不準(zhǔn)私自換班，如有特殊情況，應(yīng)提前兩天向分管領(lǐng)導(dǎo)請假。9.3.10.25時刻注意樹立良好職業(yè)形象，不準(zhǔn)在車內(nèi)東倒西歪，或做出不雅的動作（坐在車座上將雙腳搭在方向盤、護(hù)欄或車座靠背上），發(fā)車前、班次間隙或收車后，不得蹲在車邊。9.3.10.26團(tuán)結(jié)同志，不在任何場所泄露公司機(jī)密、散布對公司、同志間的不滿言語等。9.3.10.27按時參加規(guī)定的例會及其他會議和學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取會議學(xué)習(xí)內(nèi)容，做好記錄。9.3.10.28開會時必須關(guān)閉移動通訊工具，不得接打或收發(fā)信息，更不得做出閱讀刊物、修剪指甲等散漫行為。9.3.10.29不準(zhǔn)擅自使用車內(nèi)配發(fā)附品（如紙杯、清潔袋等）。9.3.10.30工作場所（場院、車內(nèi)）不允許親屬長時間的滯留。9.3.10.31違反上述規(guī)定，要立即整改，驗(yàn)證達(dá)標(biāo)；對造成影響后果的，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并視情節(jié)嚴(yán)重，分別予以警告、罰款、檢查、下崗培訓(xùn)直至解除勞動合同、開除等處分，同時制定整改措施，預(yù)防類似事情發(fā)生。9.4乘務(wù)員工作程序9.4.1發(fā)車前9.4.1.1發(fā)車前半小時到崗（長途班線提前一小時到崗）9.4.1.2按規(guī)定時間簽到9.4.1.3在從有駐地辦事處的終點(diǎn)站返程發(fā)車前與駐地辦事處人員做好預(yù)訂票的交接9.4.1.4打開音響，播放影視節(jié)目9.4.1.5進(jìn)入檢票口，恭迎旅客上車9.4.1.6回答旅客詢問9.4.1.7宣傳、配發(fā)暈車藥，并適時進(jìn)行服務(wù)其他項(xiàng)目9.4.1.8發(fā)放配餐食品9.4.1.9收取預(yù)訂票乘客票款，與駐地辦事處人員做好票款交接9.4.1.10根據(jù)報單，核對旅客人數(shù)9.4.1.11檢查報單填寫是否有誤9.4.1.12檢查整理行李架、車內(nèi)行李倉門9.4.1.13通知司機(jī)關(guān)閉車門、發(fā)車9.4.1.14指揮駕駛員倒車，駛離檢票口9.4.1.15出站口主動出示報單，接受車站檢查9.4.2行駛中9.4.2.1向旅客致歡迎詞和乘車常識（指導(dǎo)旅客系安全帶）9.4.2.2宣傳發(fā)放優(yōu)惠卡9.4.2.3為旅客播放文娛節(jié)目（根據(jù)要求播放企業(yè)宣傳光盤、廣告片，節(jié)日喜慶光盤等）9.4.2.4發(fā)放為旅客提供方便的手提袋或其它贈品9.4.2.5每15—20分鐘一次車內(nèi)巡視服務(wù)9.4.2.6向旅客介紹沿途風(fēng)光9.4.2.7停車休息或有旅客途中下車時，提前向旅客公告，做好宣傳9.4.2.8休息完畢，起步前核對人數(shù)9.4.2.9進(jìn)行煙臺交運(yùn)快車駐地辦事處的宣傳，并發(fā)放宣傳卡，填寫《回程旅客登記表》。9.4.2.10途中上客及時填寫《行車日志》或《現(xiàn)金收入明細(xì)表》9.4.2.11發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量評價表》9.4.2.12向旅客致歡送詞9.4.3停車后9.4.3.1下車后立于車門側(cè)，向旅客再見9.4.3.2到達(dá)終點(diǎn)站后，駐地有辦事處的，將《回程旅客登記表》交給辦事處人員。9.4.3.3中途上客班次在《現(xiàn)金收入明細(xì)表》上簽字9.4.3.4全程運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后，收交報單、現(xiàn)金收入（票款），上交行車日志、服務(wù)質(zhì)量評價表、現(xiàn)金收入明細(xì)表及退返的優(yōu)惠卡9.4.3.5清點(diǎn)配餐數(shù)量，配齊車內(nèi)所需附品9.4.3.6清理車內(nèi)衛(wèi)生9.4.3.7填寫交接車記錄9.4.3.8做好收車后的其它工作9.5乘務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)9.5.1基本準(zhǔn)則9.5.1.1遵守公德，忠誠守信，始終堅定“企業(yè)利益至上”信念；9.5.1.2顧全大局，發(fā)揚(yáng)無私奉獻(xiàn)，舍己利人的行業(yè)風(fēng)范；9.5.1.3倡導(dǎo)團(tuán)結(jié)互助、協(xié)作進(jìn)取的團(tuán)隊(duì)精神；9.5.1.4能吃苦耐勞，做到任勞任怨；9.5.1.5不斷進(jìn)取，勇于創(chuàng)新；精益求精，正視挑戰(zhàn)。9.5.2崗位職責(zé)乘務(wù)員是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主體，是整個運(yùn)行的指揮者，為達(dá)到旅客最高滿意度負(fù)責(zé)。9.5.2.1堅決服從調(diào)度安排，認(rèn)真執(zhí)行作業(yè)計劃；9.5.2.2嚴(yán)格按照工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)，確保服務(wù)項(xiàng)目正常進(jìn)行開展；9.5.2.3尊重旅客，熱情、文明服務(wù)，竭力滿足乘客需求；9.5.2.4做好車輛衛(wèi)生整理，為乘客提供最舒適乘坐環(huán)境；9.5.2.5定期參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能。9.5.3基本要求9.5.3.1上崗前著標(biāo)志服（要求：制服平整無皺折，領(lǐng)、袖口潔凈無污漬，扣子齊全、襪子無破損、皮鞋干凈光亮），佩戴上崗證于左前胸，儀容整潔；9.5.3.2淡妝上崗（要求：唇膏宜選用淡色系，眼影忌過分亮的色彩，不染另色頭發(fā)，保證清新、健康的形象），不涂有色指甲油，不留奇異發(fā)型，不戴奇異（耳環(huán)、戒指、項(xiàng)鏈）飾物；9.5.3.3身體健康，精力充沛，無影響營運(yùn)工作的不適癥狀；使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，行為規(guī)范，舉止得體大方,語言清晰流暢,服務(wù)主動熱情,靈活使用十字文明用語；（請、您好、對不起、謝謝、再見）9.5.3.4微笑服務(wù)，不勉強(qiáng)敷衍或機(jī)械呆板，要保持始終如一的真誠，自然的微笑。做事用心，誠懇待客，養(yǎng)成隨時搭手幫旅客一下的良好服務(wù)習(xí)慣。9.5.3.5熟練掌握車內(nèi)燈光、視聽系統(tǒng)、空調(diào)、座椅等設(shè)施的性能及操作調(diào)整；9.5.3.6了解煙臺及終點(diǎn)城市風(fēng)土人情、地理、旅游、交通支干線及商業(yè)餐飲等方面的知識；9.5.3.7各類證件齊備、有效。9.5.4發(fā)車前9.5.4.1發(fā)車前半小時到崗（長途班線提前一小時到崗）；9.5.4.2發(fā)車前25分鐘攜有效證件到車站簽到處簽到、蓋章；9.5.4.3檢查車內(nèi)衛(wèi)生、設(shè)施等各個部門是否符合標(biāo)準(zhǔn)要求。（頭套干凈平整無皺折、無頭發(fā)，窗簾平整歸位、座套平整無皺折，椅背、扶手歸位于前極限和下極限，腳蹬干凈歸位，水壺、飲水機(jī)柜子干凈無水漬，行李架干凈無雜物，電視、碟盒、頂燈、天窗、垃圾桶等部位無灰塵，做到“四凈一亮二無”，即地面凈、座椅凈、內(nèi)飾凈、窗簾坐套凈，門窗玻璃亮；車內(nèi)無異味，無衛(wèi)生死角）；9.5.4.4長途班線配發(fā)的報紙置于座椅靠背袋內(nèi)，相鄰兩座一份報紙，報頭朝向旅客，放于靠近走廊的座位；9.5.4.5除滅火器、飲水機(jī)、水壺、水杯、線路牌（放于運(yùn)轉(zhuǎn)臺右下角處）整齊有序地放在指定位置外，車內(nèi)不得堆放其他雜物；配餐放置于配餐柜（籃、箱）內(nèi)，不得堆放在廁所、垃圾桶周圍或車內(nèi)走廊等讓人感覺不舒服的地方。9.5.4.6查所需物品（服務(wù)卡、優(yōu)惠卡、印章、防偽標(biāo)簽、備用金等）是否配備齊全；9.5.4.7檢查星級服務(wù)牌是否插放準(zhǔn)確、到位；9.5.4.8檢查所需證、牌是否配戴齊全；9.5.4.9保證車內(nèi)空氣清新無異味，不得有蚊蠅等飛蟲；9.5.4.10車輛上位前5分鐘提醒駕駛員將車內(nèi)溫度調(diào)整適當(dāng)，打開音響，播放音樂，音量適中；9.5.4.11提前注滿水壺，水溫需根據(jù)季節(jié)調(diào)至適宜。備好發(fā)放附品等，做好上位準(zhǔn)備。9.5.4.12從有駐地辦事處的終點(diǎn)站返程發(fā)車前，需與辦事處人員做好預(yù)訂客票的交接，并在《旅客訂票明細(xì)表》上簽字。9.5.5檢票上客9.5.5.1請車站檢票員在安全卡上簽字蓋章；9.5.5.2檢票時站立于乘客門一側(cè)，面向檢票口；9.5.5.3恭迎旅客上車并向每位旅客問好，面帶自然的微笑，目光友好和善注視旅客，遇到老弱病殘旅客，應(yīng)主動上前攙扶，動作要輕柔；提醒乘客對號入座，并伸左手示意引導(dǎo)。9.5.5.4提醒旅客將大件行李放入行李倉內(nèi)，嚴(yán)禁旅客攜帶易燃易爆物品上車；9.5.5.5適時上車為旅客倒水，引導(dǎo)旅客在正確的位置上坐好，幫助旅客把隨身物品整齊、穩(wěn)固放到行李架上，根據(jù)旅客需要調(diào)節(jié)空調(diào)開關(guān)，協(xié)助旅客打開扶手；9.5.5.6詢問有無暈車旅客，正確配發(fā)暈車藥品，并提醒旅客使用衛(wèi)生清潔袋；提醒并幫助前（后）排旅客系好安全帶；9.5.5.7引導(dǎo)在辦事處預(yù)訂好車票的旅客上車坐好，并向乘客售票。9.5.5.8發(fā)放配餐食品，發(fā)放時應(yīng)告知乘客并逐個遞送到乘客手中；9.5.5.9發(fā)車前5分鐘播放公司乘車常識宣傳片。9.5.5.10發(fā)車前3分鐘通知車內(nèi)旅客檢查好自己的隨身物品，并提醒旅客保管好自己的貴重物品，關(guān)閉車內(nèi)行李倉蓋，做好發(fā)車前的準(zhǔn)備；9.5.5.11將收齊的票款交給辦事處人員，并且在《旅客訂票明細(xì)表》上簽字，做好交接手續(xù)。9.5.5.12檢查報單填寫是否正確，據(jù)報單核對旅客人數(shù)和半票人數(shù)情況，對不符合規(guī)定者，立即聯(lián)系本班次檢票員，予以補(bǔ)票；9.5.5.13核準(zhǔn)人數(shù)無誤后，通知駕駛員關(guān)閉車門，單人駕駛車輛需由乘務(wù)員到輛左后方指揮駕駛員倒車。要求：對周圍情況判斷準(zhǔn)確，精力集中，指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)；9.5.5.14嚴(yán)禁私帶無票旅客上車；9.5.5.15非本車乘客和工作人員一律不準(zhǔn)上車。9.5.5.16出站口主動出示報單接受檢查。9.5.6起步發(fā)車9.5.6.1運(yùn)行平穩(wěn)后，向旅客致歡迎詞，并鞠躬致禮（30度/3秒）；9.5.6.2講解優(yōu)惠卡解說詞；9.5.6.3按分公司規(guī)定播放廣告、娛樂、風(fēng)光等宣傳片，音量適中；9.5.6.4落實(shí)中途下車旅客到站的具體地點(diǎn)，并通知駕駛員；9.5.6.5發(fā)放為乘客提供方便的手提袋，發(fā)放時應(yīng)告知乘客并逐個遞送到乘客手中。9.5.7行車途中9.5.7.1及時為旅客送水，要用眼神與乘客交流，不要大聲問“有沒有喝水的旅客？”，看到旅客有需求之意后，小聲征詢旅客是否需要水，聲音要小，以不打擾到其他旅客為宜；9.5.7.2為乘客辦理《乘車優(yōu)惠卡》，并填寫《旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表》。9.5.7.3活躍車內(nèi)氣氛，為旅客營造一個輕松愉快的乘車環(huán)境；9.5.7.4每15—20分鐘進(jìn)行一次車內(nèi)巡視服務(wù)。巡視時速度要慢，面帶微笑，目光溫和；9.5.7.5根據(jù)旅客需要進(jìn)行空調(diào)、電視音量、車廂采光、座椅角度的調(diào)節(jié)；9.5.7.6旅客如有聯(lián)系時，必須立即起身詢問，做到“齊耳”服務(wù)（即讓自己的耳朵與旅客的口在同一水平線）用商量、征詢的語氣講話，讓旅客接受建議；9.5.7.7對暈車的老人、小孩及病殘旅客進(jìn)行重點(diǎn)照顧，為有困難的旅客排憂解難；9.5.7.8給中途上車的乘客售票，并認(rèn)真填寫《現(xiàn)金收入明細(xì)表》和《行車日志》；9.5.7.9進(jìn)入休息區(qū)前5分鐘講解休息區(qū)解說詞，停車休息時必須保證一名駕乘人員看守車輛。休息完畢起步前，應(yīng)核對人數(shù)，無誤后通知駕駛員發(fā)車。如有缺員延長5分鐘予以尋找，超時限旅客不到，必須由3名乘坐該車的旅客在證明材料上簽名予以證明，并留下乘客聯(lián)系。9.5.7.10終點(diǎn)站有駐地辦事處的，進(jìn)行辦事處的講解宣傳，發(fā)放宣傳卡片，詢問乘客回程情況，做好《回程旅客登記表》的記錄。9.5.7.11發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量評價表》。9.5.7.12因故影響班車到站時間，應(yīng)盡量提前半小時告知乘客。9.5.7.14巡視詢問落實(shí)中途下車乘客下車的具體地點(diǎn)，提前5KM與駕駛員溝通。9.5.7.13對中途下車的乘客進(jìn)行驗(yàn)票，并提醒乘客待車輛停穩(wěn)后帶好自己的物品按順序下車；同時提醒車內(nèi)其他乘客看管好自己的物品，以免取錯。9.5.7.14中途下車的旅客有行李，應(yīng)下車對照其行李標(biāo)簽為旅客拿行李，并道再見（祝旅途愉快）。9.5.7.15旅客到站下車時，應(yīng)先下車，站于乘客門一側(cè)向旅客道別；9.5.7.16進(jìn)入市區(qū)前，講解并巡視通知旅客應(yīng)在市區(qū)內(nèi)規(guī)定?？康恼军c(diǎn)下車，嚴(yán)禁隨意停車。9.5.8駛?cè)虢K點(diǎn)站9.5.8.1向旅客致歡送詞；9.5.8.2提醒旅客帶好自己的隨身物品；9.5.8.3下車后立于乘客門一側(cè)，向每位旅客道再見，必須用目光注視旅客，并攙扶老人、帶小孩的旅客下車；9.5.8.4整理車內(nèi)衛(wèi)生，先將窗簾全部束好，再打掃衛(wèi)生清潔袋、頭套、地面、座墊等部位衛(wèi)生（要求同標(biāo)準(zhǔn)要求），不允許有廢票存在；9.5.8.5旅客下車后，發(fā)現(xiàn)有遺失的物品，如失主未能及時領(lǐng)取，返回后應(yīng)馬上向值班領(lǐng)導(dǎo)說明情況，及時上交。如有失主到車組認(rèn)領(lǐng)，必須核實(shí)物品無誤后方可交付。同時做好失主單位、姓名、身份證號碼、聯(lián)系等資料的登記工作，并請失主寫出書面材料。9.5.9收車后9.5.9.1將《回程旅客登記表》送交給駐地辦事處人員。9.5.9.2收存整理上交客運(yùn)報單、車輛營運(yùn)情況日匯總表、旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表；9.5.9.3整理上交行車日志、服務(wù)質(zhì)量評價表、現(xiàn)金收入明細(xì)表、旅客優(yōu)惠卡發(fā)放登記表及退返的優(yōu)惠卡。9.5.9.4認(rèn)真配齊車用副品及發(fā)放副品（紙杯、衛(wèi)生清潔袋、垃圾袋、圓珠筆、純凈水、配餐、手提袋等副品）；9.5.9.5認(rèn)真整理車內(nèi)衛(wèi)生（要求同標(biāo)準(zhǔn)要求），待管理人員驗(yàn)收合格后方可離隊(duì)。9.5.10其他要求9.5.10.1上崗前應(yīng)先照鏡子，保持儀容整潔、給旅客留下最好印象；9.5.10.2精神飽滿，始終保持甜美的微笑服務(wù)，嚴(yán)禁在工作時間睡覺；9.5.10.3站位姿勢標(biāo)準(zhǔn)，禁止在站位時與他人閑談、打私人、收發(fā)信息等。9.5.10.4工作時間忌食韭菜、蔥、蒜等有揮發(fā)性異味的食物；9.5.10.5不能與旅客爭輸贏，要牢記“旅客永遠(yuǎn)是對的”，杜絕與旅客或站方人員發(fā)生口角、爭吵、打罵（壞人除外）；講究語言文明，不得口語污穢；9.5.10.6工作時間內(nèi)駕乘人員嚴(yán)禁閑談、嘻笑。進(jìn)行工作交流時要簡要、扼要，表情禮貌、嚴(yán)肅，充分體現(xiàn)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)；不允許做與運(yùn)行、服務(wù)工作無關(guān)的事。9.5.10.7尊重駕駛員，駕乘人員不得在他人和旅客面前發(fā)生爭執(zhí)。9.5.10.8單趟運(yùn)行任務(wù)結(jié)束和收車后，都必須嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求打掃車內(nèi)衛(wèi)生，做到車內(nèi)無衛(wèi)生死角、無異味，無蚊蠅等；須對包括后背袋在內(nèi)的所有部位進(jìn)行逐一認(rèn)真的清理、檢查，決不允許有廢票存在。確認(rèn)衛(wèi)生整理好（時間界定：單趟運(yùn)行任務(wù)結(jié)束后，以到車站調(diào)度室簽到下一個班次為準(zhǔn)；收車后以要求管理人員檢查衛(wèi)生為準(zhǔn)）后,如果在車內(nèi)的任何部位發(fā)現(xiàn)廢票,按保存廢票處理。9.5.10.9遇到突發(fā)事件或發(fā)生混亂時，駕乘人員應(yīng)一起排除問題，安撫旅客；9.5.10.10嚴(yán)禁使用忌語，以自身形象反映公司整體形象；9.5.10.11執(zhí)行運(yùn)行任務(wù)時不得接打私人或收發(fā)私人信息。9.5.10.12行車過程中必須系安全帶；9.5.10.13有售票班次的乘務(wù)員必須在乘客上車的第一時間（5公里）內(nèi)售票，嚴(yán)禁貪污票款；乘務(wù)員在接收乘客車費(fèi)時,應(yīng)唱收唱付,結(jié)束服務(wù)時要說“謝謝”；在6公里內(nèi)必須填寫好《現(xiàn)金收入明細(xì)表》；9.5.10.14按照規(guī)定要求準(zhǔn)確、規(guī)范地為乘客辦理優(yōu)惠卡，不得有疏、漏項(xiàng)；9.5.10.15嚴(yán)格按規(guī)定運(yùn)行，不準(zhǔn)私自換班，如有特殊情況應(yīng)提前向分管領(lǐng)導(dǎo)請假；9.5.10.16每天收車后需將有臟污的座套、頭套換洗，窗簾最少半月?lián)Q洗一次；9.5.10.17發(fā)放《服務(wù)質(zhì)量評價表》要在車輛行駛過總里程的3/4——4/5后進(jìn)行。9.5.10.18旅客下車時不得催促，要提醒旅客小心慢行；9.5.10.19在巡視服務(wù)過程中，如使旅客行動受阻，必須禮讓旅客，必須牢固樹立“旅客優(yōu)先”的原則；9.5.10.20按規(guī)定時間為乘客開啟、關(guān)閉閱讀燈（1、車輛?？吭诎l(fā)車位時天未亮需開啟，駛離市區(qū)后關(guān)閉，另有乘客要求時需單獨(dú)開啟；2、進(jìn)入終點(diǎn)城市市區(qū)時天已黑需開啟）；9.5.10.21發(fā)車間隙和收車后，應(yīng)立即關(guān)閉電視、音響及飲水機(jī)；9.5.10.22到站待旅客下車后，應(yīng)上車察看是否有睡覺未醒的旅客，并輕聲將其喚醒下車。9.5.10.23時刻注意樹立良好職業(yè)形象，不準(zhǔn)在車內(nèi)東倒西歪，或做出不雅的動作。9.5.10.24遵守場、站衛(wèi)生管理規(guī)定，保護(hù)工作場所衛(wèi)生，不準(zhǔn)將水（茶葉沫）倒在地面上，更不準(zhǔn)將車內(nèi)垃圾隨地丟棄。9.5.10.25愛護(hù)公物，使用公用機(jī)器時嚴(yán)格按照使用說明進(jìn)行操作。9.5.10.26養(yǎng)成良好學(xué)習(xí)習(xí)慣，團(tuán)結(jié)同志，不在任何場所泄露公司機(jī)密、散布對公司、同志間的不滿語言等；9.5.10.27車組人員工作當(dāng)中應(yīng)相互支持和幫助，對于違紀(jì)行為應(yīng)予以堅決勸服、制止，如對其他成員違紀(jì)行為置之不理，視為同犯；9.5.10.28如有實(shí)習(xí)人員跟車學(xué)習(xí)，必須認(rèn)真?zhèn)魇跇I(yè)務(wù)技能，同時將跟車實(shí)習(xí)人員的考勤、實(shí)習(xí)等情況詳細(xì)填報在《跟車實(shí)習(xí)人員考評表》上，在收車后隨《行車日志》一起上交到車隊(duì)。9.5.10.29按時參加規(guī)定的例會及其他會議和學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取會議學(xué)習(xí)內(nèi)容，做好記錄。9.5.10.30開會或?qū)W習(xí)時必須關(guān)閉移動通訊工具，不得接打或收發(fā)信息，更不得做出閱讀刊物、修剪指甲、收聽MP3音樂等散漫行為和與會議無關(guān)的事。9.5.10.31不準(zhǔn)擅自使用車內(nèi)配發(fā)附品（如紙杯、清潔袋等）。9.5.10.32工作場所（場院、車內(nèi)）不允許親屬長時間的滯留。9.5.10.33凡違反上述規(guī)定，要立即整改，驗(yàn)證達(dá)標(biāo)；對造成影響后果的，要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，并視情節(jié)輕重，分別予以警告、罰款、檢查、下崗培訓(xùn)直至解除勞動合同、開除等處分，同時制定整改措施，預(yù)防類似事情發(fā)生。10相關(guān)管理標(biāo)準(zhǔn)10.1客戶管理制度客戶（乘客）是我們企業(yè)賴以生存的支柱，客戶管理工作是我們的中心管理工作?？梢圆扇⑥k理優(yōu)惠卡乘客的姓名、聯(lián)系方式、身份證號碼等資料輸入微機(jī)的辦法，建立客戶檔案。各公司要設(shè)立兼職或?qū)Ｂ毴藛T進(jìn)行管理。根據(jù)乘客返還優(yōu)惠卡的次數(shù)（或其他形式），將乘客分為貴賓客戶、重要客戶、普