前廳禮賓服務(wù)課件

前廳禮賓服務(wù)服務(wù)項目:1.迎送客人服務(wù)2.疏導(dǎo)飯店門前車輛3.提供替客人泊車服務(wù)4.提供行李搬運服務(wù)5.提供行李寄存服務(wù)6.傳遞郵件留言單等

BellServiceConcierge7.分發(fā)住客的報紙8.提供呼叫尋人服務(wù)9.提供簡單的店外修理服務(wù)10.提供穿梭巴士服務(wù)及預(yù)定出租車服務(wù)11.為客人儲備日用品等12.前廳禮賓員還應(yīng)始終維持大堂內(nèi)良好的氣氛,注意檢查大堂內(nèi)燈光、告示牌位位置、保潔狀況及安全等情況一、駐機(jī)場代表服務(wù)服務(wù)程熟知次日、當(dāng)日客情，在預(yù)定客人抵達(dá)前一天，核對客人姓名、人數(shù)、所乘航班號等信息。安排好機(jī)場與飯店間運行的穿梭巴士或向車隊下達(dá)出車指令?？腿说诌_(dá)當(dāng)日，根據(jù)所乘航班時間提前做好接機(jī)準(zhǔn)備，如在招示牌上醒目寫明預(yù)接客人所姓名。密切注意航班時間有無變化，若飛機(jī)延誤，則與管理人員聯(lián)系，做出適當(dāng)調(diào)整。接到客人后，主動問候，表示歡迎，介紹自己的身份和任務(wù)，并幫助提取行李，引領(lǐng)客人上車。根據(jù)客人房號（已排房）開立帳單，將車費錄入客人賬目或由司機(jī)收費。使用電話通知前廳禮賓值班臺有關(guān)客人抵店信息。門廳迎送客人服務(wù)（迎賓員、門童）迎客服務(wù)迎接步行旅客硬件坐車乘客迎接團(tuán)體乘客送客服務(wù)送別散客送別團(tuán)體客門廳VIP客人迎送服務(wù)1.根據(jù)需要，負(fù)責(zé)升降某國國旗、中國國旗、店旗或彩旗。2.負(fù)責(zé)維持大門口秩序，協(xié)助做好安全保衛(wèi)工作。3.正確引導(dǎo)、疏通車輛、確保大門前交通暢通。4.講究服務(wù)規(guī)格，并準(zhǔn)確使用VIP客人姓名或頭銜向其問候致意。門廳迎送細(xì)微服務(wù)引車時應(yīng)注意開車門護(hù)頂雨雪天幫助客人搬運行李問候行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)散客的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.散客抵店（1）主動向客人表示歡迎（2）將客人行李卸下車。請客人一起清點行李件數(shù)并檢查行李有無破損。（3）引領(lǐng)客人至總臺，清點并檢查完客人的行李后，視行李的多少，決定用手提還是使用行李車。搬運行李時，客人的貴重物品、易碎品，如手提包，手提計算機(jī)、照相機(jī)等，應(yīng)讓客人自己保管。裝運行李時，應(yīng)注意將大件、硬件、重件放在下面，小件、軟件、輕件則裝在上面。同時，應(yīng)注意搬運行李時，不可以用力過猛，更不可用腳踢客人的行李。引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人的左前方，距離二三步，隨著客人的腳步走，在拐彎處或人多時，應(yīng)回頭招呼客人。（4）看管行李，等候客人。在客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應(yīng)手背后，站在總臺一側(cè)（客人側(cè)后方，離總臺約四米以外的地方）等候客人，眼睛注視著總臺接待員。（5）入住登記完畢后，主動趨步向前從接待員手中領(lǐng)取房間鑰匙，引領(lǐng)客人至房間。途中應(yīng)主動熱情地問候客人，并適時介紹飯店特色，新增設(shè)的服務(wù)項目，特別是推廣的活動等。（6）乘電梯。應(yīng)先請客人進(jìn)入電梯，以便按樓層按鈕。（7）敲門。進(jìn)入房間前，應(yīng)先按門鈴，再敲門，房內(nèi)無反映，則用鑰匙開門。（8）進(jìn)房。開門后，應(yīng)先開總開關(guān)，確認(rèn)客房屬可售房后，再請客人進(jìn)入。將行李放在行李架上或按客人吩咐放好。如再白天，應(yīng)為客人打開窗簾，將鑰匙交給客人。若開門后發(fā)現(xiàn)客房未整理或客人對客房不滿意，則應(yīng)立即向客人致歉，并快速與接到處聯(lián)系，為客人迅速換房。（10）離房。離開前，應(yīng)詢問客人是否還有吩咐。如客人無其他要求，則向客人道別，祝客人愉快。然后將門輕輕拉上，迅速離開。（11）返回大廳，填寫“散客入住行李搬運記錄”

房號Room.No.上樓時間UpTime行李件數(shù)Pieces

行李員Bellboy預(yù)計離店時間DepartureTime

備注Remarks散客入住行李搬運記錄日期：Date:2.散客離店（1）站立于大門附近，注意大廳內(nèi)客人動態(tài)?？腿藬y行李離店，則應(yīng)主動上前提供服務(wù)。（2）當(dāng)接到客人收取行李的指令后，應(yīng)問清客人的房間號碼、行李件數(shù)、收取時間。（3）按門鈴，通報自己的身份，得到客人允許后，進(jìn)入客房。（4）幫助客人清點行李，將行李系上填好的行李卡（注明“OUT”字樣、房號、件數(shù)）

房號Room.No.離店時間DepartureTime行李件數(shù)Pieces

行李員Bellboy車號No.

備注Remarks日期：Date:散客離店行李搬運記錄團(tuán)體的行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)1.團(tuán)體抵店（1）團(tuán)隊行李到店時，由領(lǐng)隊與行李員清點行李件數(shù)，檢查行李破損情況，然后填寫“團(tuán)隊行李進(jìn)出店登記表”，寫明交接情況，最后請外行李員簽字。（2）如有破損，必須由領(lǐng)隊和行李員一起確認(rèn)并簽字。（3）將行李運到行李房，拴上行李牌，擺放整齊，根據(jù)接到處的團(tuán)隊用房分配表上的信息，準(zhǔn)確查出住客的房號，并將其注明再行李排上，以便分送到客人房間。若需等候用房分配表，則應(yīng)用行李網(wǎng)將行李罩住。（4）分完房后，應(yīng)迅速地搭乘行李電梯將客人的行李送到房間。（5）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，應(yīng)立即報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，并幫助客人查清。（6）將行李平穩(wěn)地擺放在行李車上，不得過高，避免損壞客人的財物。2.團(tuán)隊離店行李服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）接到團(tuán)隊行李離店通知后，將團(tuán)隊編號和送下行李的準(zhǔn)確時間記清，并寫在交接班本上，找出該團(tuán)隊抵達(dá)店時所填寫的行李表核對并重建此表。（2）安排行李員按照團(tuán)號、團(tuán)名和房號收取行李，與客人確認(rèn)行李件數(shù)。對于行李仍未放出房間門口的，要及時通知該團(tuán)隊領(lǐng)隊或陪同，并協(xié)助領(lǐng)隊或陪同通知客人把行李拿出房間。對于置于房間內(nèi)的行李不予收運。（3）集中行李。把行李裝上行李車后，應(yīng)立即乘行李專梯將行李拉入指定位置整體排好。找領(lǐng)隊或陪同核對行李件數(shù)是否相符，有無錯亂，如無錯亂，請陪同在行李進(jìn)出店登記單上簽字，行李員同時簽字。如客人還需要一段時間才離店，需用行李網(wǎng)將所有行李罩住，并有專人看管。（4）團(tuán)隊接到單位來運送行李時，應(yīng)認(rèn)真核對要求運送的行李的團(tuán)名、人數(shù)等，無誤后，才交給來人并裝車。并請來人簽名，行李員同時簽名。（5）行李交接完成后，將行李進(jìn)出登記單交回禮賓部并存檔。團(tuán)體名稱抵達(dá)日期離店日期離店卸車行李員裝車行李員人數(shù)

進(jìn)店飯店行李員飯店行李員領(lǐng)隊簽字領(lǐng)隊簽字行李進(jìn)店時間車號房號行李收取時間行李出店時間車號行李箱行李包其他出店入店入店出店入店出店備注團(tuán)體行李進(jìn)出登記單總計入店：行李主管：日期/時間出店：行李主管：日期/時間（5）將寄存卡的上聯(lián)（提取聯(lián)）交給客人，提醒客人注意保存，將下聯(lián)（寄存聯(lián)）系在客人行李上。若行李超過兩件，則應(yīng)用繩子串系在一起擺放在行李架上。（6）檢查行李。客人寄存行李的同時，行李員應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)檢查每件行李是否已上鎖，并提醒客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃易爆、違禁物品等。（7）收存行李。將行李放入行李房中，分格整齊擺放。行李房要上鎖，鑰匙由行李領(lǐng)班或禮賓主管親自保管。2.行李提取服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)（1）禮貌地請客人出示行李寄存憑證。然后與系在行李上的寄存卡核對，確保兩部分完全吻合。（2）當(dāng)面點清行李件數(shù)，客人確認(rèn)無差錯后再把行李交給客人。（3）禮貌地請客人再行李寄存單上簽名，同時把上聯(lián)和下聯(lián)訂在一起，并蓋上已取，存檔。3.報刊、雜志等要全部搬運過去，不可任意處理，行李員還應(yīng)仔細(xì)檢查衣柜、抽屜、衛(wèi)生間，查看有無客人遺漏的東西。4.客房換好后，應(yīng)到接待處交回鑰匙并告訴對方已換好房，同時把相關(guān)的事項記錄備案。派送服務(wù)1.派送種類2.注意事項（1）走員工通道（2）盡量走樓梯（3）掛“請勿打擾”時，應(yīng)電話先通知（3）客人簽收，部門簽收時要注名簽收時間

金鑰匙服務(wù)國際金鑰匙組織成員關(guān)麗芬任江門逸豪酒店大堂副理酒店金鑰匙服務(wù)理念1、酒店金鑰匙的服務(wù)宗旨：在不違反法律和道德的前提下，為客人

解決一切困難。

2、酒店金鑰匙為客排憂解難，“盡管不是無所不能，但是也是竭盡所能”，要有強(qiáng)烈的為客服務(wù)意識和奉獻(xiàn)精神。

3、為客人提供滿意加驚喜的個性化服務(wù)。

4、酒店金鑰匙組織的工作口號是“友誼、協(xié)作、服務(wù)”（ServiceThroughFriendship）.

5、飯店金鑰匙的人生哲學(xué)：在客人的驚喜中找到富有樂趣的人生。

歷史與現(xiàn)在CONCIERGE是一個非常法國化的單詞，通常被譯為酒店里的“禮賓司”。1929年10月6日，11位來自巴黎各大酒店的禮賓司聚集在一起，建立友誼和協(xié)作，這就是金鑰匙組織的雛形。1952年4月25日，歐洲金鑰匙組織成立，1972年絯組織發(fā)展成為一個國際性的組織，目

前，國際金鑰匙組織共有34個國家和地區(qū)參加，約有會員3500人。國際金鑰匙組織的國際性標(biāo)志為垂直交叉的兩把金鑰匙，代表兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開啟城市綜合服務(wù)的大門。也就是說，飯店金鑰匙成為飯店內(nèi)外綜合服務(wù)的總代理。

國際金鑰匙組織利用遍布全球的會員所形成的網(wǎng)絡(luò)，從而使金鑰匙服務(wù)有著獨特的跨地區(qū)、跨國界的優(yōu)勢。“金鑰匙”服務(wù)人員“金鑰匙”服務(wù)人員是指從事酒店大堂工作并且具有一定經(jīng)驗的高級禮賓人員利用個人所掌握的豐富的外界信息為客人提供個性化服務(wù)的特殊群體。“我熱愛我現(xiàn)在從事的工作，因為我在這份工作中找到了真正的自我。我覺得當(dāng)我滿頭白發(fā)，還依然穿著燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的賓客打招呼時，我會感到這是我人生中最大的滿足。我以我自己能終生去作一名專業(yè)的服務(wù)人員而驕傲，因為我每天都在幫助別人，客人在我這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中在找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有經(jīng)驗、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有為人解決困難的知識和技能、富有忠誠和信譽(yù)，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所以這些，構(gòu)成了我們今天的生活。青年朋友們，富有的人生不難找，它就在我們生活的每一天當(dāng)中，就在我們?yōu)閯e人帶來的每一份驚喜當(dāng)中?！?/p>

金鑰匙孫東

這段話是現(xiàn)在國際飯店金鑰匙組織中國區(qū)的主席孫東先生1997年8月代表廣州白天鵝酒店在廣東省府大禮堂參加“廣東省青年道德先進(jìn)事