流程的角色觀及其管理

流程的角色觀及其管理（上）世界經(jīng)理人周刊認(rèn)識流程是變化管理的基礎(chǔ)。傳統(tǒng)的流程基本上是用活動(dòng)描述的，流程的變化也是從活動(dòng)及其之間的關(guān)系入手，忽略了流程是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的多角色協(xié)同的過程?；诹鞒痰慕巧^，討論了角色的分形和流程的角色契合等問題，最后分析基于角色的流程變化管理，指出流程的管理實(shí)質(zhì)上是對角色能力及其協(xié)調(diào)關(guān)系的管理，是對其能力和關(guān)系的契合。1、 引言競爭、變化和顧客的壓力迫使組織不斷地變革。打破部門界限，以流程的思想管理組織運(yùn)營已深入人心。對流程進(jìn)行思考、分析、優(yōu)化或創(chuàng)新是變化管理的主要內(nèi)容，其實(shí)質(zhì)是利用信息技術(shù)，促進(jìn)員工之間、工作小組之間、部門乃至組織之間的協(xié)調(diào)。目前流程管理的一些思想，如BPR已應(yīng)用于實(shí)踐。但作為不成熟的新事物，人們對BPR內(nèi)在機(jī)理和本質(zhì)規(guī)律的認(rèn)識還遠(yuǎn)未完善，表現(xiàn)之一是對流程認(rèn)識的局限性。流程是參與者、資源、目標(biāo)、信息和組織規(guī)則等要素的有機(jī)集合體，通常在一個(gè)流程視圖中不可能表達(dá)清楚所有的要素。根據(jù)表達(dá)的中心不同，目前出現(xiàn)了下面幾種不同的建模方法：面向活動(dòng)的模型、面向產(chǎn)品的模型、面向agent的模型和面向決策的模型等。面向活動(dòng)的模型是較為廣泛使用的一種流程建模方法，活動(dòng)和活動(dòng)的邏輯關(guān)系是這類流程元模型的元素。傳統(tǒng)對流程的研究基本上是基于活動(dòng)的，如從活動(dòng)去辨識流程、流程的優(yōu)化也是從活動(dòng)及其關(guān)系角度考慮。面向活動(dòng)的流程模型描述了為客戶提供產(chǎn)品或服務(wù)的活動(dòng)及其偏序關(guān)系，沒有解釋活動(dòng)的結(jié)果對物流的影響，也沒有突出活動(dòng)的原因。面向產(chǎn)品的模型在活動(dòng)流的基礎(chǔ)上，包含了活動(dòng)對產(chǎn)品狀態(tài)的影響，即活動(dòng)的結(jié)果。這樣流程就表現(xiàn)為實(shí)體（產(chǎn)品的變化）連續(xù)的狀態(tài)變遷過程。進(jìn)一步地，面向決策的模型還增加了狀態(tài)變化的意圖（intention）的描述，以突出參與者的決策。事實(shí)上，就人和活動(dòng)的關(guān)系而言，人是活動(dòng)的主體。流程的許多變化，往往可歸結(jié)為人及其角色關(guān)系的管理。忽略人和組織問題，只重視技術(shù)的變革是流程重構(gòu)失敗率高的主要原因之一[1]。面向agent的方法分析了流程中各參與者的角色以及各角色通過合作集體完成流程目標(biāo)的方式，在這種模式中，流程是完成流程目標(biāo)的角色客戶服務(wù)鏈組成。這種模型把角色及其關(guān)系放在中心的位置，較好地把流程的各元素統(tǒng)一起來。本文以流程的角色觀為基礎(chǔ)，研究了流程的角色描述，指出用角色及其關(guān)系描述流程，便于揭示流程變化的原因和對策，而且用角色及其關(guān)系的調(diào)整更能反映流程變化的實(shí)質(zhì)。2、 流程的角色觀2.1角色和目標(biāo)角色（role）是參與者的原型，參與者在流程中的位置通過擔(dān)任合適的角色確定。組織為完成某一目標(biāo)，往往會(huì)把此目標(biāo)分解，以便能交給不同能力和責(zé)任的角色合作完成。某一職位所需的參與者能力等特征屬性要和對應(yīng)的角色要素集合相匹配。就流程的主體而言，角色是一個(gè)具有多重性、協(xié)作性和層次性的抽象概念，它和流程目標(biāo)的相應(yīng)屬性是對應(yīng)的。與面向活動(dòng)的流程觀相似的是，這使得流程呈現(xiàn)為一定的能力模塊組合和層次性，它們之間是相對的“客戶服務(wù)”關(guān)系，可以要求服務(wù)或提供服務(wù)，服務(wù)的價(jià)值大小由“客戶”評價(jià)，以此作為報(bào)酬的依據(jù)。組織的戰(zhàn)略目標(biāo)由其相應(yīng)的流程完成。按照系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，流程是一個(gè)目標(biāo)驅(qū)動(dòng)（goal-driven）的系統(tǒng)。它是由多個(gè)相互獨(dú)立的角色為完成共同的目標(biāo)，協(xié)同工作的過程。組織目標(biāo)的復(fù)雜性，往往超越單一角色的有限理性，所以需要把目標(biāo)從多個(gè)側(cè)面逐層分解為多層的目標(biāo)樹，以便實(shí)施目標(biāo)管理。其中每一個(gè)角色都是一個(gè)目標(biāo)導(dǎo)向（goal-achieving）的子系統(tǒng)，負(fù)責(zé)流程的局部活動(dòng)，通過信息的加工和傳遞與其它角色在若干活動(dòng)點(diǎn)交互。有時(shí)同一角色負(fù)責(zé)多個(gè)流程的不同部分，可能會(huì)出現(xiàn)時(shí)間和資源等的沖突，需要協(xié)調(diào)。可見共同的目標(biāo)是員工、團(tuán)隊(duì)、部門和組織等不同層次的角色合作的基礎(chǔ)，而協(xié)同技術(shù)確保合作的順利進(jìn)行。流程是把組織中角色的各種關(guān)系按一定的邏輯順序和規(guī)則連接起來完成組織目標(biāo)的過程。從組織范圍來看，流程往往跨越各個(gè)能力模塊一角色。這些能力模塊享有充分的分權(quán)，便于發(fā)揮各模塊能力的能動(dòng)性。但如何在沒有嚴(yán)格指揮、控制的情況下，使各角色的分權(quán)和整體協(xié)調(diào)達(dá)到平衡，將市流程管理和變革的主要任務(wù)。角色之間是相對顧客一服務(wù)者的關(guān)系，流程運(yùn)行體現(xiàn)為這些關(guān)系的建立、發(fā)生和完成過程。流程設(shè)計(jì)的關(guān)鍵問題是合理分解流程，保持角色的組成簡潔有效、責(zé)權(quán)相配，協(xié)調(diào)有效。流程的協(xié)調(diào)就是要打破分工過細(xì)、層次繁多、程序復(fù)雜、信息不暢和反應(yīng)遲鈍的局面。角色的協(xié)調(diào)內(nèi)容也是多元的，包括目標(biāo)、計(jì)劃、關(guān)系、利益、權(quán)力和工作協(xié)調(diào)等，相應(yīng)的協(xié)調(diào)方法也是多樣的。通常影響人、小組、部門和組織之間協(xié)調(diào)的因素有很多，關(guān)系企業(yè)文化、信息技術(shù)和人的素質(zhì)提高等方面。從組織之間的流程來看，上述目標(biāo)、流程和角色的關(guān)系也是適用的。人的管理、角色定位和相互的合作協(xié)調(diào)關(guān)系最終決定流程的績效。2.2角色的分形面對激烈的市場競爭，組織必須滿足TQCS等方面的要求，需要面向流程的運(yùn)營方式，其組織結(jié)構(gòu)相應(yīng)地能適應(yīng)快速變化的環(huán)境。由上面流程目標(biāo)的分解和角色層次性可見，角色可以作為組織的分形元。分形的實(shí)質(zhì)是整體與部分的相似性。自組織、自相似和動(dòng)態(tài)變化是分形的重要特征[2]。分形理論的特點(diǎn)，啟發(fā)人們用它構(gòu)造靈捷的、適應(yīng)過程管理的組織。面向過程的組織是一種由自相似的基本單元一角色組成的動(dòng)態(tài)組織。目前在面向過程的組織結(jié)構(gòu)中，團(tuán)隊(duì)是一種自我管理的低層次角色，是組成扁平化組織結(jié)構(gòu)的分形元。角色是目標(biāo)導(dǎo)向的、自適應(yīng)的自治開放單元，可作為組織的分形元：（1） 角色的自相似。員工、工作團(tuán)隊(duì)和組織都可視為角色。角色具有層次性，它是和組織目標(biāo)的分解相對應(yīng)的，以便實(shí)施面向過程的目標(biāo)管理。即組織的戰(zhàn)略目標(biāo)分解到若干核心過程，而過程可按規(guī)則再分解直至各級角色。同級角色之間通過一定的協(xié)調(diào)手段，為完成共同的目標(biāo)合作，而上下級角色存在目標(biāo)的包含關(guān)系。組織的變化是目標(biāo)驅(qū)動(dòng)的。當(dāng)環(huán)境變化后，組織戰(zhàn)略應(yīng)做相應(yīng)的調(diào)整。而戰(zhàn)略目標(biāo)是由核心過程實(shí)施的，從而作為過程主體的角色也應(yīng)做出適合過程變化的調(diào)整。不同層次的角色在目標(biāo)、價(jià)值觀和協(xié)調(diào)方式等方面具有一定的相似性，甚至從單個(gè)員工或團(tuán)隊(duì)身上看到組織文化的縮影。（2） 角色的自組織。角色作為獨(dú)立的組織實(shí)體，能夠自我調(diào)整、自我規(guī)劃、自我評價(jià)和自我管理而且角色之間借助通訊和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，能進(jìn)行信息共享，合作完成過程的目標(biāo)，形成一個(gè)有機(jī)的整體。組織的組織結(jié)構(gòu)和運(yùn)營方式具有明顯的行業(yè)特征，因此對同一類型組織而言，組成過程的基本單元具有相似性，可把其目標(biāo)、能力、責(zé)任和協(xié)調(diào)方式等內(nèi)容在適當(dāng)?shù)慕巧珜哟畏庋b起來，預(yù)制成可重用的角色構(gòu)件。流程的設(shè)計(jì)過程則表現(xiàn)為這些構(gòu)件的重新選擇、調(diào)整和組裝過程，使組織對變化呈現(xiàn)出一定的柔性。另一方面，一般情況下，流程的變化就是拆散角色、資源等要素，并按照整體最優(yōu)的方向重新組合成新的角色集及其合作關(guān)系，這是角色的自組織過程。（3） 動(dòng)態(tài)性。角色能根據(jù)外界變化而變化，如能力提升和重組。由角色遞歸構(gòu)成的分形組織具有動(dòng)態(tài)性，這是對環(huán)境適應(yīng)性的要求。2.3流程的角色契合流程能否具有高的績效、對外界變化能否表現(xiàn)出適度的柔性就在于它能夠有效地整合各角色的知識和能力。角色管理最重要的是人力、資源等要素的精煉和整合。角色之間的合作，個(gè)體和整體目標(biāo)的和諧，單靠過去純理性的、依賴組織手段和制度約束的強(qiáng)制正式管理是不足的，在競爭日益激烈的多變信息時(shí)代，自覺、自愿和自主的無形和諧管理也是必不可少的。角色管理的主要任務(wù)就是要調(diào)整流程的目標(biāo)，合理配置資源、人力等要素，建立融合的組織文化，改變角色和組織之間、角色之間的契約關(guān)系，使流程從不協(xié)調(diào)逐步趨近協(xié)調(diào)。按照上述面向角色的觀點(diǎn)，流程是由擔(dān)任不同功能的相關(guān)角色組成的客戶一服務(wù)交互鏈，角色的績效、角色之間關(guān)系的配置直接影響整個(gè)流程的績效和最終的客戶滿意度。角色最終由某些參與成員(員工)負(fù)責(zé)，它的績效取決于員工的能力水平、組織認(rèn)知和投入程度。組織是一種知識整合系統(tǒng)，或者說是一種能力體系。如對于一個(gè)制造組織而言，它的能力體系一般包括R&D能力、創(chuàng)新能力、生產(chǎn)能力、市場營銷能力、人力資源能力和組織協(xié)調(diào)能力等等，這些相對獨(dú)立的能力之間存在較強(qiáng)的耦合性［3］。角色也具有互動(dòng)性，組織績效不是單個(gè)參與者績效的簡單相加，而是各角色的能力有機(jī)結(jié)合的結(jié)果。組織之所以存在，也正因?yàn)槟芴峁┻@樣的一種整合環(huán)境。在傳統(tǒng)管理模式下，勞動(dòng)的過細(xì)分工、部門的職能孤立化，使得各部門的能力之間有所隔閡。在組織之間此問題更嚴(yán)重。知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人已經(jīng)成為組織最重要的資源。作為知識和技能承載者的人力資源，代表了組織所擁有的知識、技能和能力的總和。參與者的能力，只有在一定的合作環(huán)境下才會(huì)產(chǎn)生作用。這是契合論一人與情境的契合問題，主要包括參與者與工作崗位的契合、參與者與組織的契合，其基礎(chǔ)是共同的價(jià)值觀和相互信任。一般來說，契合度越高，則參與者能力的集成效應(yīng)越明顯。因此角色關(guān)系的合理設(shè)計(jì)也可以提升角色總體的能力，從而改善流程的績效。定置管理也強(qiáng)調(diào)對組織中的人、物、場所三者之間的關(guān)系進(jìn)行科學(xué)地分析研究，使之達(dá)到最佳結(jié)合狀態(tài)。知識經(jīng)濟(jì)的到來，信息技術(shù)的發(fā)展、組織的網(wǎng)絡(luò)化使得知識與信息共享、組織結(jié)構(gòu)扁平化成為可能，從而為角色的能力有效組合提供了新的途徑，形成了減少中間管理層次、跨部門、依成員專長和任務(wù)的需要而自主構(gòu)成的工作團(tuán)隊(duì)。在以顧客為中心的戰(zhàn)略中，流程必須關(guān)注于客戶。從角色的觀點(diǎn)審視