下載本文檔
版權(quán)說明:本文檔由用戶提供并上傳,收益歸屬內(nèi)容提供方,若內(nèi)容存在侵權(quán),請進(jìn)行舉報或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡介
第3頁共3頁客服規(guī)范心得總結(jié)時間過得真是很快,轉(zhuǎn)眼間便在客服部的培訓(xùn)結(jié)束了,經(jīng)過大半個月的實(shí)習(xí),感受頗多。下面請允許我從以下兩方面對客服部的培訓(xùn)階段進(jìn)行匯報。一、培訓(xùn)流程進(jìn)入客服部,第一階段的培訓(xùn)主要以看資料為主。由于各分公司的電話都會直接轉(zhuǎn)到客服部這里接聽,所以作為一名客服,需要背誦的資料還蠻多的,各種租車模式的介紹、區(qū)別、注意事項(xiàng);車輛類型;各分公司的用車情況;廣東省各市鎮(zhèn)以及各鎮(zhèn)的位置、各市鎮(zhèn)之間的大概距離等都要清楚,等等。要求還真不簡單呢,通過第一階段的學(xué)習(xí),使我對廣東省各市鎮(zhèn)的分布有了進(jìn)一步的了解,同時也為下一階段的培訓(xùn)作了奠基。二、問題與思考1、客服與業(yè)務(wù)該如何整合通過在客服部的實(shí)習(xí)工作,發(fā)現(xiàn)客服代表兼有業(yè)務(wù)代表的部分職能。因?yàn)樗麄兂司S護(hù)老客戶外,對來電的新客戶也有向其提供咨詢服務(wù)的義務(wù),這里面就兼有業(yè)務(wù)員的推銷成分??头響?yīng)答技巧的水平,會直接或間接地影響這些客戶的購買決策。但客服代表回答同一問題的一致性越強(qiáng),讓客戶感覺到的客服部的服務(wù)更規(guī)范。而電話銷售中又兼有對話博弈,用生硬的客服規(guī)范用語又難以做到推銷效果。如何將兩者有效整合我覺得除了加強(qiáng)對客服代表的用語規(guī)范培訓(xùn)外,還需要定期進(jìn)行推銷技巧的培訓(xùn)交流,整理出有效結(jié)合自身實(shí)際的客服應(yīng)答機(jī)制。2、客服代表是否需要激勵機(jī)制在培訓(xùn)期間,主管曉瑋姐也曾提出一個問題,客服代表是否需要激勵機(jī)制這個問題的確值得思考。我覺得應(yīng)該需要的,但凡枯燥的工作,沒有一定的激勵工作,則容易失去激情,工作缺乏主動性,影響自身能力提升的同時,也影響了工作效率,對公司的發(fā)展是不利的。對于績效考評內(nèi)容方面,我覺得可以從以下幾方面去考評:a,問題回答的標(biāo)準(zhǔn)率b,平均每天客戶預(yù)訂成功數(shù)c,客戶資料完整程度d,每天回訪客戶數(shù)。等等三、個人提升除了上述內(nèi)容外,在實(shí)習(xí)期間,還使我慢慢認(rèn)識到自己工作上的不足,在將來的日子里,我至少還需要解決以下問題:1、缺乏工作經(jīng)驗(yàn)由于自己缺乏經(jīng)驗(yàn),很多問題不能分清主次,還有些培訓(xùn)或是學(xué)習(xí)不能找到重點(diǎn)。隨著實(shí)習(xí)工作的進(jìn)行,我想我會逐漸積累經(jīng)驗(yàn)的。2、工作態(tài)度仍不夠積極在工作中,我們不只為公司創(chuàng)造了利益,同時也提高了自己,像我這樣沒有工作經(jīng)驗(yàn)的新人,更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗(yàn)?,F(xiàn)在實(shí)習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍,如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情可做,所以平時就更需要主動爭取多做事,這樣才能多積累多提高。而我在工作中僅僅能夠完成布置的工作,在完成工作中還沒有很好地做到主動學(xué)習(xí),主要還是因?yàn)閼卸柙谧鞴?,在今后我要努力克服惰性,在沒有工作任務(wù)時要學(xué)會自主學(xué)習(xí)。3、工作時仍需追求完美在客服部的工作中,經(jīng)常由于自己的粗心大意,導(dǎo)致資料內(nèi)容出錯或欠完整,給其他員工帶來了諸多的不便,在這里衷心地向他們致歉。通過實(shí)習(xí),使我知道,行過且過,只會讓墮落一直都在,在工作中,不允許絲毫的馬虎,嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真是必須時刻記住的。將近一個月的客服部培訓(xùn)到此告一段落,在這段時間里獲益良多,衷心地感謝客服部的每一位成員,感謝公司給我一個這么好的學(xué)習(xí)機(jī)會,讓我的能力得到全方面的提升,我會繼續(xù)努力積累經(jīng)驗(yàn),提升自己,為公司貢獻(xiàn)自己的一分力量??头?guī)范心得總結(jié)(二)在商場擔(dān)任客服期間,我認(rèn)真的完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù),積極的回答客戶的問題,現(xiàn)在就這____年來的工作做下個人的一個總結(jié)。一、工作方面在商場做客服的工作,和消費(fèi)者打交道的機(jī)會是比較多的,這一年來,我認(rèn)真接待每一個客戶,他們的咨詢我也認(rèn)真的回答,對于領(lǐng)導(dǎo)吩咐的工作,我也是積極的去完成。作為客服,我知道做好服務(wù)是非常重要的,在工作的時候,我都是面帶微笑,無論是接聽電話,或者客戶的詢問,都禮貌的去回答,有時候有些客戶描述的不是很清晰,我也是幫忙給他們確定他們需要的是什么,積極的為他們解決問題。同時有些客戶有時候也會脾氣不好,或者是有一些售后的問題,可能是商家的問題,但是卻找到我們客服這里來,我也是盡量委婉的表達(dá),希望他們?nèi)フ疑碳姨幚?,但同時我也會盡量的幫助他們。在這個崗位上,我知道禮貌和善的去處理問題,那么就能做好工作,客服的工作是需要要我們有一個好的態(tài)度去處理問題的,同時對于我們客服溝通的技巧也是有一定的要求的,這一年來的商場客服工作,我沒有被投訴過,同時在一些經(jīng)常來商場的客戶眼里,我是一名優(yōu)秀的客服,很多時候還會找我閑談,當(dāng)然當(dāng)我有事情的時候,他們也是會讓我先做事情。二、學(xué)習(xí)方面在做客服期間,處理好工作上面的問題,同時我也是積極的學(xué)習(xí),對于商場內(nèi)的各個商家,盡可能的了解,但同時商家有些退出,也有新進(jìn)來的,我都是盡可能的去了解他們,知道他們的產(chǎn)品,認(rèn)識他們的工作人員。通過這種學(xué)習(xí),我對客戶過來的咨詢問題也是能更好的回答了,而不是找一份商場的平面圖給到客戶就打發(fā)了,同時在工作之余,我也是會對我們商場去進(jìn)行了解,一些新的變化,也是積極的適應(yīng),了解得更多,那么我的工作就能做的更好,也能更快速的回答客戶的問題??头墓ぷ骺赡苡行┤丝雌饋碛X得很簡單,但是其實(shí)真的在我們商場做客服,我發(fā)覺我要學(xué)的方面是有很
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無特殊說明,都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等,如果需要附件,請聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙,網(wǎng)頁內(nèi)容里面會有圖紙預(yù)覽,若沒有圖紙預(yù)覽就沒有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫網(wǎng)僅提供信息存儲空間,僅對用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理,對用戶上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯,并不能對任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容,請與我們聯(lián)系,我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時也不承擔(dān)用戶因使用這些下載資源對自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 魯教版八年級數(shù)學(xué)上冊第四章圖形的平移與旋轉(zhuǎn)3第二課時中心對稱圖形及其性質(zhì)課件
- DB34T 4915-2024橋式起重機(jī)風(fēng)險管控與隱患排查導(dǎo)則
- (許洛平)許昌、洛陽、平頂山市2025屆高三第一次質(zhì)量檢測(一模) 化學(xué)試卷(含答案解析)
- 湖南省2024年化學(xué)中考試題(含答案)
- 湛江市2025屆高三10月調(diào)研測試 語文試卷(含答案詳解)
- 八年級生物期中模擬卷(全解全析)(北京版)
- 期末測試題(試題)部編版道德與法治三年級下冊
- 初步認(rèn)識大氣壓強(qiáng)
- 【+高+中語文】《縣委書記的榜樣-焦裕祿》課件++統(tǒng)編版高中語文選擇性必修上冊
- 電纜敷設(shè)合同模板
- 應(yīng)急飼草料發(fā)放方案
- 土地復(fù)墾設(shè)計技術(shù)方案
- 醫(yī)學(xué)細(xì)胞生物學(xué)線粒體公開課課件
- 《瑞文標(biāo)準(zhǔn)推理測驗(yàn)》課件
- 臨時付款協(xié)議書
- 2024北京海淀區(qū)初三(上)期末英語試卷和答案
- 九小場所消防培訓(xùn)課件
- 2024年電氣機(jī)械及器材項(xiàng)目營銷策劃方案
- 湘教版五年級科學(xué)上冊第四單元《物質(zhì)變化》教學(xué)設(shè)計
- 基于課程思政高中函數(shù)教學(xué)設(shè)計
- 2024年太重集團(tuán)招聘筆試參考題庫含答案解析
評論
0/150
提交評論