2023年11月工商管理專業(yè)酒店實習(xí)報告

第7頁共7頁202?3年1?1月工?商管理?專業(yè)酒?店實習(xí)?報告?工商管?理__?__班?___?_號_?___?實習(xí)地?點：1?：__?__酒?店（駐?地實習(xí)?）實?習(xí)目的?：通過?實地實?習(xí),了?解酒店?經(jīng)營管?理過程?,酒店?的服務(wù)?及文化?,加強(qiáng)?管理理?論與實?踐的結(jié)?合.?實習(xí)時?間：_?___?-__?__-?___?_--?___?_-_?___?-__?__?臺州_?___?酒店?臺州_?___?酒店是?___?_旅業(yè)?集團(tuán)躊?地區(qū)連?鎖發(fā)展?的第七?家酒店?,酒店?地處臺?州經(jīng)濟(jì)?開發(fā)區(qū)?中心,?位于臺?州市東?環(huán)大道?___?_號,?毗鄰臺?州市政?府,距?離黃巖?機(jī)楊_?___?公里,?距離甬?臺溫高?速公路?黃巖出?口__?__公?里,交?通便利?,酒店?部投資?___?_億元?.按四?星級標(biāo)?準(zhǔn)設(shè)計?建造.?___?_年_?___?月,臺?州__?__酒?店建成?并開始?試營業(yè)?,酒店?占地_?___?畝,建?筑面積?___?_萬余?平方米?,樓高?9層,?共擁有?各類豪?華客房?372?套,大?小餐廳?___?_個,?可容納?___?_余人?同時就?餐,康?體娛樂?設(shè)施齊?全,包?括大劇?場,k?tv包?廂,棋?牌室,?健身房?,桑拿?中心等?數(shù)十個?娛樂項?目,擁?有不同?規(guī)模的?會議室?___?_個,?多功能?配備八?聲道同?聲傳譯?,酒店?目前為?臺州市?檔次最?高,規(guī)?模最大?,設(shè)施?最齊全?的旅游?涉外飯?店之一?,酒店?所在地?區(qū)集江?.海,?山于一?體,無?論商務(wù)?會議,?旅游觀?光,休?閑度假?均能令?賓客倍?感尊榮?與舒適?.酒?店管理?實行部?經(jīng)理負(fù)?責(zé)制,?酒店總?經(jīng)理對?酒店整?體的經(jīng)?營管理?活動統(tǒng)?一領(lǐng)導(dǎo)?,全面?負(fù)責(zé),?酒店的?重大方?針,政?策由總?經(jīng)理提?交店務(wù)?會議討?論決定?,報集?團(tuán)公司?批準(zhǔn)后?實施,?酒店設(shè)?總經(jīng)理?,副總?經(jīng)理以?及各部?門經(jīng)理?,經(jīng)理?助理,?領(lǐng)班組?成酒店?的管理?層,酒?店下設(shè)?___?_個部?門,分?別為人?力資源?部,財?務(wù)部,?安全部?,工程?部,客?房部,?前廳部?,康樂?部,餐?飲部,?公關(guān)部?,銷售?部.臺?州__?__酒?店在_?___?旅業(yè)集?團(tuán)的間?接領(lǐng)導(dǎo)?下,本?著以服?務(wù)為基?礎(chǔ),以?人本為?宗旨,?以品牌?為核心?,以連?鎖為模?式,以?市場為?先導(dǎo),?以學(xué)習(xí)?為動力?,以綠?色為形?象,以?文化為?風(fēng)骨的?經(jīng)營觀?念,依?托集團(tuán)?公司的?綜合管?理和投?資平臺?,以飯?店業(yè)為?主導(dǎo)產(chǎn)?業(yè),塑?造強(qiáng)勢?品牌,?實施連?鎖化經(jīng)?營,積?極發(fā)展?房地產(chǎn)?產(chǎn)業(yè),?形成具?有競爭?力的房?地產(chǎn)業(yè)?特色,?導(dǎo)入導(dǎo)?入和孵?化相關(guān)?產(chǎn)業(yè),?強(qiáng)化產(chǎn)?業(yè)結(jié)合?優(yōu)勢構(gòu)?建產(chǎn)業(yè)?聯(lián)動發(fā)?展體系?,力爭?在未來?___?_年內(nèi)?,構(gòu)建?高效運?行的綜?合管理?和投融?資平臺?,擁有?___?_家以?上的飯?店的國?內(nèi)一流?的飯店?管理公?司和省?內(nèi)最具?特色和?長性的?房地產(chǎn)?公司,?形成總?銷售收?入超過?___?_億的?全國性?企業(yè)集?團(tuán).?臺州_?___?酒店在?___?_旅業(yè)?集團(tuán)的?間接領(lǐng)?導(dǎo)下,?本著以?服務(wù)為?基礎(chǔ),?以人本?為宗旨?,以品?牌為核?心,以?連鎖為?模式,?以市場?為先導(dǎo)?,以學(xué)?習(xí)為動?力,以?綠色為?形象,?以文化?為風(fēng)骨?的經(jīng)營?觀念,?依托集?團(tuán)公司?的綜合?管理和?投資平?臺,以?飯店業(yè)?為主導(dǎo)?產(chǎn)業(yè),?塑造強(qiáng)?勢品牌?,實施?連鎖化?經(jīng)營,?積極發(fā)?展房地?產(chǎn)產(chǎn)業(yè)?,形成?具有競?爭力的?房地產(chǎn)?業(yè)特色?,導(dǎo)入?導(dǎo)入和?孵化相?關(guān)產(chǎn)業(yè)?,強(qiáng)化?產(chǎn)業(yè)結(jié)?合優(yōu)勢?構(gòu)建產(chǎn)?業(yè)聯(lián)動?發(fā)展體?系,力?爭在未?來__?__年?內(nèi),構(gòu)?建高效?運行的?綜合管?理和投?融資平?臺,擁?有__?__家?以上的?飯店的?國內(nèi)一?流的飯?店管理?公司和?省內(nèi)最?具特色?和長性?的房地?產(chǎn)公司?,形成?總銷售?收入超?過__?__億?的全國?性企業(yè)?集團(tuán).?二.?簡要分?析改?革開放?以來,?深圳,?珠海等?經(jīng)濟(jì)開?發(fā)以及?浙江等?沿海省?份經(jīng)濟(jì)?得到迅?速發(fā)展?,人均?收入一?直在全?國遙遙?領(lǐng)先的?廣東省?___?_,_?___?年兩年?來連續(xù)?被浙江?省所趕?超,浙?江經(jīng)濟(jì)?發(fā)展為?國人所?矚目,?甚至有?報道稱?,漫步?溫州市?區(qū)街頭?,每_?___?分鐘你?可以見?到一部?奔馳或?寶馬通?過,臺?州市位?于浙江?省沿海?中部,?北接寧?波,紹?興,西?南連溫?州,西?鄰金華?,麗水?,東南?瀕東海?,交通?便利發(fā)?達(dá),為?浙江省?少數(shù)幾?個經(jīng)濟(jì)?最發(fā)達(dá)?的地區(qū)?之一.?臺州_?___?酒店就?座落在?臺州經(jīng)?濟(jì)新開?發(fā)區(qū),?這里四?周高樓?,別墅?林立,?廠房星?羅棋布?,道路?四通八?達(dá).不?管是從?經(jīng)濟(jì)上?考慮,?還是從?地理位?置上考?察,在?此建設(shè)?經(jīng)營大?型星級?酒店都?不失為?良好的?選擇,?這里的?餐飲業(yè)?較內(nèi)地?更為發(fā)?達(dá),與?內(nèi)地城?市相比?,其客?源不僅?來自世?界各地?的商人?,旅游?觀光者?,而且?其本地?的客人?也占了?相當(dāng)大?的比例?,這與?其當(dāng)?shù)?人民的?生活收?入水平?是密切?相關(guān)的?,當(dāng)?shù)?遍處甚?至各家?各戶都?辦有加?工廠,?大到幾?百人,?小到三?五人,?即使是?普通農(nóng)?民,也?可以出?售田地?使用權(quán)?于投資?者而收?入菲薄?,像這?樣的本?地客戶?幾乎都?是?？?,有的?甚至攜?帶全家?長住酒?店.這?種優(yōu)勢?是內(nèi)地?城市的?酒店無?可比擬?的.?三.實?習(xí)體會?綠崇?尚自然?，保護(hù)?環(huán)境，?已經(jīng)越?來越受?到人們?的關(guān)注?。而隨?著我國?對環(huán)保?工作的?重視,?綠色飯?店"就?成了可?持續(xù)發(fā)?展的必?然選擇?。而創(chuàng)?綠活動?對飯店?自身來?說，在?以成本?控制為?核心的?基礎(chǔ)色?酒店：?上，能?使管理?水準(zhǔn)有?了一個?新的提?高，經(jīng)?營理念?有了質(zhì)?的飛躍?，同時?提高酒?店的公?眾形象?和知名?度，標(biāo)?志著飯?店的檔?次和品?位。?雖然有?部分飯?店是以?接待商?務(wù)、會?議等客?人為主?，對旅?游業(yè)的?依賴并?不十分?明顯，?但總的?來說，?飯店業(yè)?的發(fā)展?是離不?開旅游?業(yè)的發(fā)?展的，?而旅游?業(yè)的發(fā)?展離不?開環(huán)境?的保護(hù)?，同時?飯店業(yè)?也為旅?游業(yè)提?供支撐?。飯店?對旅游?業(yè)的支?撐作用?表現(xiàn)在?兩個方?面：一?是飯店?為旅游?業(yè)提供?了必要?的基礎(chǔ)?設(shè)施，?滿足旅?游者住?宿、餐?飲等的?基本需?要;二?是為旅?游業(yè)的?發(fā)展而?維持和?改進(jìn)環(huán)?境質(zhì)量?，滿足?旅游者?觀賞、?休閑、?娛樂的?需要。?從目前?的發(fā)展?看，飯?店業(yè)對?旅游業(yè)?的支撐?在第一?個層面?上表現(xiàn)?得比較?明顯，?而在第?二個層?面的支?撐上則?不夠有?力，有?許多飯?店不但?沒有起?支撐作?用，反?而由于?建設(shè)和?經(jīng)營造?成景區(qū)?環(huán)境污?染，使?景區(qū)風(fēng)?景質(zhì)量?驟降。?而環(huán)境?的破壞?，最終?也是對?破壞飯?店業(yè)自?身的破?壞!?所以，?我們呼?喚保護(hù)?環(huán)境，?不僅是?呼喚意?識的覺?醒，更?是呼喚?堅實的?行動。?2.?服務(wù)質(zhì)?量對?于酒店?等服務(wù)?行業(yè)來?講,服?務(wù)質(zhì)量?無疑是?企業(yè)的?核心競?爭力之?一,是?企業(yè)的?生命線?.高水?平的服?務(wù)質(zhì)量?不僅能?夠為顧?客留下?深刻的?印象,?為其再?次光臨?打下基?礎(chǔ).而?且能夠?使顧客?倍感尊?榮,為?企業(yè)樹?立良好?的品牌?和形象?.在_?___?我們看?到,酒?店領(lǐng)導(dǎo)?十分重?視服務(wù)?質(zhì)量的?提高,?即使對?于我們?短期實?習(xí)生,?也必須?經(jīng)過嚴(yán)?格的禮?儀培訓(xùn)?后才能?上崗.?對老員?工進(jìn)行?跟蹤培?訓(xùn)和指?導(dǎo),不?斷提高?和改善?他們的?業(yè)務(wù)素?質(zhì)和水?平.部?門經(jīng)理?和主管?經(jīng)常對?我們說?：”你?的一舉?一動都?代表了?我們_?___?,你的?形象就?是我們?___?_的形?象”.?”客人?永遠(yuǎn)不?會錯,?錯的只?會是我?們.”?.”只?有真誠?的服務(wù)?,才會?換來客?人的微?笑.”?3.?酒店文?化飯?店里無?所不在?的是服?務(wù)文化?、禮儀?文化、?地域文?化、飲?食文化?、解困?文化等?等，在?飯店里?所有的?工作人?員都是?主人，?所有的?賓客來?到飯店?都會對?飯店和?飯店人?產(chǎn)生或?多或少?的依賴?，除了?在接受?服務(wù)的?過程中?接收文?化或知?識，他?們還在?遇到困?難時向?飯店人?尋求幫?助。因?此，我?們可以?說，飯?店是一?個到處?充斥著?文化和?知識的?場所。?于是，?在這里?工作的?人們必?須更有?知識、?文化和?涵養(yǎng)。?賓客在?品嘗一?道菜式?，而耳?邊是服?務(wù)員小?姐用甜?美的聲?音介紹?有關(guān)菜?式的知?識，包?括起源?、流傳?、特色?、新意?等等，?不僅更?增添了?品菜的?樂趣，?也讓客?人接收?到一些?新的知?識和信?息，讓?他們從?另一個?層面上?覺得不?虛此行?。在?飯店的?任何一?個角落?都是彬?彬有禮?的服務(wù)?人員，?規(guī)范的?操作、?職業(yè)的?微笑、?謙恭的?神態(tài)，?讓客人?無時無?刻不受?著禮儀?文化的?熏陶。?處于社?會中的?個人永?遠(yuǎn)都在?受著周?邊人的?影響，?所謂人?以群分?，禮儀?文化不?僅使飯?店人素?質(zhì)提高?，也在?有益地?影響著?客人，?提升著?整個社?會的素?質(zhì)與涵?養(yǎng)。新?到一處?，客人?落腳飯?店，總?是迫不?及待地?想要多?了解當(dāng)?地的地?域文化?、風(fēng)土?人情、?景觀特?色。飯?店人對?此都應(yīng)?非常熟?悉，飯?店只是?一個單?體的建?筑，只?有在地?域的大?背景下?，他才?有了厚?重的底?蘊(yùn)，有?了文化?的背景?。對于?外地客?人而言?，他們?來到這?里或者?為了這?個地方?的景觀?特色，?或者為?了商務(wù)?辦公，?基本上?不會沖?著一個?單獨的?住宿環(huán)?境而來?。因此?飯店需?要有一?種功能?，能夠?憑借地?主的身?份為客?人提供?盡可能?多的方?便。比?如介紹?當(dāng)?shù)氐?旅游資?源，比?如在當(dāng)?地進(jìn)行?商務(wù)辦?公的路?徑指點?。這樣?，飯店?才真正?成為地?方與外?界溝通?的一扇?窗。還?有一種?稱之為?“解困?文化”?，也就?是幫助?客人解?決難題?的知識?提供能?力，金?鑰匙文?化就是?典型，?滿意加?驚喜，?完成不?可能完?成的任?務(wù)。?4.網(wǎng)?絡(luò)營銷?互聯(lián)?網(wǎng)給酒?店營銷?帶來了?什么?它是一?個很好?的信息?平臺。?在信息?量豐富?、實時?溝通、?市場呈?加速度?變化的?資訊時?代，酒?店再也?不能以?昨天的?方式來?思考或?解決今?天的問?題，不?能以過?去傳統(tǒng)?的手法?來操作?今天的?事業(yè)。?互聯(lián)網(wǎng)?加快了?人與人?之間的?溝通與?了解，?信息變?得空前?重要，?誰先一?步掌握?信息，?誰就領(lǐng)?先于市?場。酒?店通過?互聯(lián)網(wǎng)?宣傳企?業(yè)形象?，比以?往的宣?傳方式?更快捷?、更清?晰、更?全面、?更互動?，使無?形服務(wù)?有形化?。酒店?可以利?用多媒?體技術(shù)?，把酒?店整體?的設(shè)施?設(shè)備、?內(nèi)部環(huán)?境裝飾?、各種?特色服?務(wù)等在?互聯(lián)網(wǎng)?上動態(tài)?地表現(xiàn)?出來。?客人可?以更快?、更便?捷地了?解酒店?，他們?足不出?戶便可?以在自?己的家?里或辦?公室里?得到視?覺上的?形象化?的享受?，獲得?身臨其?境的感?覺。酒?店可以?更細(xì)致?、更周?到地在?第一時?間反饋?客人所?需要的?信息，?雙方達(dá)?成互動?。但酒?店在宣?傳的同?時，要?做到“?誠實”?。酒店?在網(wǎng)上?的圖片?、宣傳?資料也?要與客?人在酒?店親眼?看到的?一致，?甚至超?出他們?的期望?。酒店?在互聯(lián)?網(wǎng)上公?布的價?格要與?在其它?各個途?徑的報?價保持?一致，?讓客人?對酒店?產(chǎn)生信?任感。?它為?酒店增?加了一?種富有?競爭力?的營銷?手段。?酒店?的網(wǎng)站?，是酒?店在互?聯(lián)網(wǎng)上?的一個?窗口，?類似于?傳統(tǒng)名?片的作?用，但?又是一?個比傳?統(tǒng)的雜?志、電?視、報?紙和其?它廣告?形式更?有成本?效益的?廣告方?式。?酒店集?團(tuán)的網(wǎng)?站，可?以讓客?人在網(wǎng)?站上看?到集團(tuán)?不同地?區(qū)各個?酒店的?情況，?了解每?個酒店?的客房?及價格?信息，?進(jìn)行網(wǎng)?上預(yù)訂?，為集?團(tuán)提供?的“一?站式服?務(wù)”而?感到滿?意，集?團(tuán)各酒?店更是?可以達(dá)?到網(wǎng)上?資源共?享。互?聯(lián)網(wǎng)營?銷對單?體酒店?的幫助?更大。?在沒有?互聯(lián)網(wǎng)?之前，?連鎖酒?店有分?布在全?球各地?的銷售?網(wǎng)絡(luò)，?有其獨?立的訂?房系統(tǒng)?，在客?源上有?一定范?圍的壟?斷優(yōu)勢?。此時?，單體?酒店缺?乏競爭?力，但?有了互?聯(lián)網(wǎng)，?單體酒?店可以?通過跟?各訂房?網(wǎng)合作?，同樣?實現(xiàn)資?源共享?，利益?共享。?另外，?單體酒?店能在?面對市?場變化?時表現(xiàn)?得更靈?活，能?根據(jù)市?場的變?化快速?調(diào)整應(yīng)?對策略?。相對?連鎖酒?店雖然?有整體?的營銷?模式和?策略，?能形成?轟動效?應(yīng)，但?它不可?能適合?所有的?市場，?往往容?易患“?水土不?服綜合?癥”。?它讓?酒店看?到很多?新的機(jī)?會。?互聯(lián)網(wǎng)?的到來?，給酒?店帶來?了很多?便利。?它效率?更高、?成本更?低、信?息更準(zhǔn)?確、溝?通變得?更互動??；ヂ?lián)?網(wǎng)有利?于酒店?拓展?jié)?在客戶?市場，?使全球?營銷成?為可能??；ヂ?lián)?網(wǎng)打