收銀員服務(wù)禮儀

收銀員服務(wù)禮儀演示文稿制作人：吳立紅1當(dāng)前1頁，總共34頁。制作人：吳立紅2優(yōu)選收銀員服務(wù)禮儀當(dāng)前2頁，總共34頁。課程目標(biāo)使學(xué)員掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個人素質(zhì)樹立商場品牌當(dāng)前3頁，總共34頁。收銀員服務(wù)禮儀的概念收銀員禮儀的分類及規(guī)范課程大綱當(dāng)前4頁，總共34頁。令人不滿意的行為？42%的人對服飾搭配不當(dāng)不滿意62%的對嚼口香糖的行為不滿意85%的對衣服有皺折不滿意100%的對沒有禮儀不滿意當(dāng)前5頁，總共34頁。顧客到收銀窗口遞送小票

接過銀行卡儲值卡或錢

離開你好！刷卡？現(xiàn)金？

？

？

強化主動銷售的行為

培養(yǎng)忠誠客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前商場收銀辦理業(yè)務(wù)的流程目前收銀員的服務(wù)——“六字方針”目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺當(dāng)前6頁，總共34頁。

指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。要點：真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。何謂收銀服務(wù)禮儀？當(dāng)前7頁，總共34頁。收銀服務(wù)禮儀的概念收銀服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范課程大綱當(dāng)前8頁，總共34頁。判斷一個人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢、表情、聲音、談吐）

人們在無意識中將以下三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。當(dāng)前9頁，總共34頁。收銀員服務(wù)禮儀的分類及規(guī)范儀表基本儀態(tài)柜面及咨詢?nèi)藛T的服務(wù)規(guī)范處理投訴的禮儀電話禮儀當(dāng)前10頁，總共34頁。

儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā);

男頭發(fā)不應(yīng)超過耳輪.臉面:女淡妝上崗;男刮凈胡須著裝:工作服佩飾：工號牌當(dāng)前11頁，總共34頁。

基本儀態(tài)表情：基本表情——自然真誠冷漠、目中無人毫無表情不耐煩的表情表情陰暗我們有過這樣的表情嗎？當(dāng)前12頁，總共34頁?；緝x態(tài)微笑：一米微笑眼神：散點柔視當(dāng)前13頁，總共34頁。

收銀服務(wù)規(guī)范（服務(wù)儀態(tài)）無顧客接待時無人處理：如有事離開，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”工作牌，或指示可代替窗口。坐姿：舒服、得體為主或采用標(biāo)準(zhǔn)坐姿雙手疊放于腿上。身體微靠椅背。如長時間端坐，可兩腿交叉重疊，但注意上面的腿向內(nèi)微收。當(dāng)前14頁，總共34頁。深坐

——松懈輕閑中坐

——沉穩(wěn)嚴(yán)謹(jǐn)淺坐

——謙虛恭敬警示：

嚴(yán)防“4”型架腿女性小心“走光”優(yōu)美的坐姿當(dāng)前15頁，總共34頁。當(dāng)前16頁，總共34頁。你是否著短裙落座時雙腿未并攏；你坐下來時，是否立刻雙腳交叉，或抱著胳膊；你是否把手指一會兒交纏，一會兒互搓，一副心緒不寧的模樣；你是不是一會兒把手插進褲袋里，一會兒把手放到背后交握在一起；你是不是一邊說話，一邊兩手互搓，一副卑屈、乞求的模樣。坐姿禮儀檢討當(dāng)前17頁，總共34頁。顧客到收銀窗口微笑：真誠、自然、發(fā)自內(nèi)心。

鞠躬：顧客少時，請站立面向顧客行15度鞠躬禮：

顧客多時，請在座位上頭轉(zhuǎn)90度面向顧客，行

15度欠身禮。

當(dāng)前18頁，總共34頁。頭部：額頭部分的頭發(fā)往上梳，臉部面向正前方。肩膀、手臂：雙肩放松，手臂自然下垂。腰部：下腹部的肌肉要輕輕縮緊。膝蓋：兩膝自然靠攏。腳跟：腳跟對齊，腳尖略為分開，大約一個拳頭大小。優(yōu)美的站姿當(dāng)前19頁，總共34頁。鞠躬禮15度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5m處，再慢慢抬起，注視對方30度鞠躬禮：男士站立，雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交叉放在體前），前傾30度，目光約落于體前1m，在慢慢抬起。行禮要距對方2-3m，在與對方目光交流的時候。當(dāng)前20頁，總共34頁。挺拔穩(wěn)重，抬頭平視擺臂自然，勿驚慌奔跑自然并膝沉腰，女性小心走光行姿蹲姿當(dāng)前21頁，總共34頁。優(yōu)美的蹲姿當(dāng)前22頁，總共34頁。顧客到收銀窗口指示手勢：要點：五指并攏，掌心向上，引薦恭請，舉止得當(dāng)，小心指棍，指點情傷。問候/詢問：“您好！請問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”或“請問您是刷卡還是現(xiàn)金？”接過售貨小票再次確認(rèn)顧客的要求，得到認(rèn)可后，再辦理業(yè)務(wù)入座要輕，坐椅子的前2/3處落座：當(dāng)前23頁，總共34頁。客戶接過卡或錢物向顧客遞送卡和銷售小票時的要求：微笑地將卡的正面，面向客戶，雙手遞出。目的：方便顧客直接查看內(nèi)容。要求顧客簽字時：將簽單上的字面向顧客,雙手遞出。遞筆的姿勢—筆尖面向自己，筆端沖向顧客。目的：方便顧客接過簽單和筆后可直接簽名。微笑行欠身禮告辭：“謝謝您的支持，祝您購物愉快！或期待您再次光臨”離開當(dāng)前24頁，總共34頁。柜面及咨詢?nèi)藛T服務(wù)規(guī)范（服務(wù)用語）迎客用語:“您好，請問您辦理什么業(yè)務(wù)？”“您好，請問您要咨詢什么事情？”“歡迎光臨！”收付用語：“您這是……元，正好?！薄笆漳夷埵蘸??！薄澳腻X不對，請您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過程用語：”請稍等，我馬上為您辦理?！啊闭埬斎朊艽a，好嗎？“”這是您的卡，請收好?！啊罢埬谶@里簽字。”當(dāng)前25頁，總共34頁。送客用語：”您慢走，歡迎再來！”“不客氣這我們應(yīng)該做的。”

致歉用語：“對不起，請您到……辦理?！薄皩Σ黄?，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩請多多原諒，謝謝您對東百的支持與理解?！薄皩Σ黄?，收銀臺不能辦理，請您到柜臺辦理“當(dāng)前26頁，總共34頁。顧客到收銀臺遞送銷售小票

接過卡、蓋章的小票、零錢

離開“你好！”點頭詢問業(yè)務(wù)

再次確認(rèn)客戶要求

卡、小票面向客戶

友情提醒再次光臨顧客交款的流程收銀員服務(wù)禮儀當(dāng)前27頁，總共34頁。收銀員服務(wù)禮儀規(guī)范自測表項目自測內(nèi)容個人儀表1、著裝統(tǒng)一、工號牌（胸卡）佩帶規(guī)范2、發(fā)型梳理是否符合規(guī)定要求3、化妝是否符合規(guī)定要求個人儀態(tài)1、坐姿、站姿、行走符合要求2、表情自然得體3、接遞物品時雙手接遞，輕拿輕放語言運用1、接待客戶時應(yīng)面帶微笑，使用規(guī)范用語主動打招呼。2、辦理業(yè)務(wù)過程使用規(guī)范的服務(wù)用語3、收付款項時唱收唱付4、儲戶離開柜臺時使用送別用語5、銷售過程中使用服務(wù)用語6、交接工作及業(yè)務(wù)咨詢時使用規(guī)范用語當(dāng)前28頁，總共34頁。電話禮儀撥打電話接聽電話當(dāng)前29頁，總共34頁。撥打電話的禮儀流程準(zhǔn)備向客戶撥打回訪電話的內(nèi)容，并備好紙和筆撥打電話問候語：”您好，我是東方百貨的***，請問***先生/女士在嗎？”敘述正題結(jié)束語“謝謝您致電東方百貨?！睊鞕C要后于對方，并輕放，勿摔話機當(dāng)前30頁，總共34頁。撥打電話的禮儀注意事項注意掌控打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間撥打電話2。始終保持微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌3。不要急于在電話中承諾事情或是做決定4。對客戶提出的建議或意見，要在講電話的同時在紙上作記錄5。避免打電話時其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式6。同時不要接聽手機或其他電話7?？谥胁灰詵|西或含著東西。當(dāng)前31頁，總共34頁。接聽電話的禮儀流程鈴響三聲之內(nèi)接起接電話時要用左手，右手備紙、記筆記報出：“您好，*東方百貨”，如延遲接電話首先要致歉：“對不起，讓您久等了。這里是*東方百貨。請問您有什么事？”明白對方來意要有回應(yīng)如需轉(zhuǎn)接電話“對不起，您稍等，我給您轉(zhuǎn)過去?！苯拥綋苠e的電話要禮貌告之“對不起，您所要的電話是********，我給您轉(zhuǎn)達過去”或“請您再次撥打總機查詢?！苯Y(jié)束語：如是咨詢電話，回答完畢后，要詢問”您對我的回答滿意嗎？”其余情況，應(yīng)以“感謝您致電東方百貨！”做為結(jié)尾。掛機要后于對方，并輕放，勿摔話機當(dāng)前32頁，總共34頁。處理投訴的禮儀流程接待：鞠躬——面向客戶行欠身禮握手——

主動、熱情遞名片——“我是東方百貨的***”或介紹相關(guān)處理人員——手勢指引落座——單臂、手指自然并攏遞水及相關(guān)資料——雙手放于客戶面前處理過程：致歉