打造泉州電信文化的利爪

打造泉州電信文化的利爪內(nèi)容摘要：泉州電信在繼承泉州人文和總結(jié)本企業(yè)原有文化的基礎(chǔ)上，借鑒汲取國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)文化的成果，形成自己獨(dú)具特色的企業(yè)文化，并將其內(nèi)化到員工的行為中去，像一把尖利的鐵爪牢牢地抓住員工的心，以企業(yè)文化指導(dǎo)和統(tǒng)帥企業(yè)的發(fā)展。早在13世紀(jì)，往來于泉州港與世界諸多國家和地區(qū)的無數(shù)商船，就曾共同編織了一條充滿傳奇色彩的"海上絲綢之路"，古城泉州也因此名播四海。在社會已進(jìn)入信息化時(shí)代的今天，全球經(jīng)濟(jì)一體化的巨大聲浪撲面而來，開放的泉州比任何時(shí)候都更迫切地需要通過一種更便捷、更高效甚至無所不至的途徑與世界電信業(yè)務(wù)接軌。加強(qiáng)與世界電信業(yè)的對話和交流已經(jīng)刻不容緩！正是在這樣的歷史契機(jī)中泉州電信登上了新的歷史舞臺，呼吐晨風(fēng)，吸納朝陽，用辛勤的雙手，托出片片豐饒。我們清醒地意識到，這個(gè)舞臺正預(yù)示著燦爛的前景，也帶來了巨大的挑戰(zhàn)。目前，國內(nèi)電信業(yè)顯現(xiàn)出前所未有的多元化競爭格局，特別是在我國加入WTO后，競爭勢必更加激烈。如何在強(qiáng)手如林的競爭中脫穎而出？如何把最美的藍(lán)圖畫在蒸蒸日上的電信發(fā)展史冊上？泉州電信認(rèn)為：必須在總結(jié)繼承本地區(qū)、本企業(yè)原有文化的基礎(chǔ)上，借鑒汲取國內(nèi)外優(yōu)秀企業(yè)文化的成果，形成自己獨(dú)具特色的企業(yè)文化，以企業(yè)文化指導(dǎo)和統(tǒng)帥企業(yè)的發(fā)展。一、泉州人文的形成及特征企業(yè)文化是要有底蘊(yùn)的、有根基的，泉州電信的企業(yè)文化必須根植于泉州人文的土壤。因此，首先要對泉州人文有個(gè)全面的了解，這有助于我們把泉州豐富的人文內(nèi)涵融匯到泉州電信的企業(yè)文化中，以構(gòu)建深厚的、具有強(qiáng)大生命力的企業(yè)文化。泉州人的種族血脈系來自北方中原的漢人和當(dāng)?shù)鼐幼〉耐赁饺讼嗷ヅ浜隙?。根?jù)考古學(xué)的研究，當(dāng)?shù)赝赁较稻用?，以近?；蚪暮茷樯?，有貝冢遺址為證，其文化富于海洋民族的屬性，后來被融合到南下移民之中，從而在泉州人的傳統(tǒng)生活中，積淀了若干海洋文化的因素。宋代泉州港與亞歷山大港齊名，成為東方第一大港。明代鄭和下西洋就從泉州招募水手，到東南亞、波斯地區(qū)。清代海禁，仍有漳泉“刁民”進(jìn)行海上貿(mào)易。歷史上曾有許多沿海上絲路而來的番商、回賈與外僑，長期居留泉州，他們將不少異族血脈及商業(yè)秉性，積淀在當(dāng)?shù)厝嗣竦牡胤轿幕?，從而成為?dāng)?shù)貧v史與文化傳統(tǒng)是善于經(jīng)商的基本因素，作出貢獻(xiàn)。泉州地區(qū)自宋代以來，更多的是海洋文化起主導(dǎo)，當(dāng)?shù)鼐用裼休^多的開放心態(tài)和傳統(tǒng)。尤其是泉州華僑眾多，對外聯(lián)系更多，在人文傳統(tǒng)上具有現(xiàn)實(shí)主義、合理主義或者功利主義的人生態(tài)度，敢于營利、善于營利、積極進(jìn)取、吃苦耐勞，富于創(chuàng)業(yè)精神，有更多“民性”即民主意識。正如日本學(xué)者坂元宇一郎在《面相與中國人》一書中，對閩南籍華僑性格分析的那樣，他們"樂天，不拘泥于小事，是非常勤勉的；他們善于不斷積累資金，從事堅(jiān)實(shí)的事業(yè)；他們富于進(jìn)取精神，不愿受他人的支配，有在野黨的精神，充滿了不向權(quán)力獻(xiàn)媚的熱血性格；他們具有非常的耐心和堅(jiān)忍不拔的意志，是可怕的商業(yè)對手；他們心地率直，有組織合作的心情，比其他地方的人更有安全感，事業(yè)的進(jìn)展方法非常健全，他們是華僑的典型之一。"泉州人"民主性"的冒險(xiǎn)、進(jìn)取與工作狂的秉性在新的歷史條件下釀成了巨大的創(chuàng)辦企業(yè)發(fā)展經(jīng)濟(jì)的沖動。在極"左"年代，那樣非常的歲月里，為了生存，泉州人仍然盡一切可能基于當(dāng)?shù)氐娜宋膫鹘y(tǒng)，一次又一次地闖入意識形態(tài)的"禁區(qū)"?！稅燮床艜A》的歌是對泉州人文的最好詮釋，"三分天注定，七分靠打拼"的人文傳統(tǒng)，對現(xiàn)在進(jìn)行體制創(chuàng)新，對市場經(jīng)濟(jì)和政治體制改革，具有良好的人文文化氛圍。泉州電信正是在這種人文文化的熏陶下：在短短的十幾年間，從一個(gè)名不見經(jīng)傳的沿海小局，發(fā)展成為名列全國地級市第7位的電信企業(yè)。這展現(xiàn)了泉州電信勇于解放思想、敢于把握機(jī)遇、開拓創(chuàng)新、勇于創(chuàng)一流的爭先精神，這正是泉州人文精神的體現(xiàn)。二、泉州電信企業(yè)文化的核心價(jià)值觀什么是企業(yè)文化呢？TerenceE.Deal（特倫斯）和AllanA.Kennedy（阿倫）合著了一部頗具影響的專著，《企業(yè)文化》（CorporateCulture）。書中給企業(yè)文化的定義是，"用以規(guī)范企業(yè)人多數(shù)情況下行為的一個(gè)強(qiáng)有力的不成文規(guī)則體系。"《電子精英的經(jīng)營智慧》（BusinessWisdomoftheElectricElite）一書的作者GeoffreyJames（詹姆斯）將企業(yè)文化比作河岸。"企業(yè)里的行為如同在兩岸間奔流的河水。隨著時(shí)間的推移，奔瀉的河水將河道沖刷得更深，從而加強(qiáng)了企業(yè)文化，不斷重復(fù)過去曾使企業(yè)走向成功的行為。"隨著經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程的加快，越來越多的企業(yè)開始認(rèn)識到企業(yè)文化的重要，一個(gè)企業(yè)的動力及凝聚力都來自于企業(yè)的文化，技術(shù)只是一個(gè)平臺。沒有一套較成功的文化的企業(yè)，生命力是有限的。企業(yè)文化是企業(yè)在長期的發(fā)展過程中企業(yè)理念的積淀和凝結(jié)，它是在特有的實(shí)踐中提煉出來的，是企業(yè)的精神財(cái)富和精神動力，雖然是無形的，但卻是能動的，它時(shí)時(shí)刻刻滲透到企業(yè)經(jīng)營行為的各個(gè)方面。塑造獨(dú)特的品牌形象，就應(yīng)該有相應(yīng)的企業(yè)文化理念精神作指導(dǎo)，這樣可以讓員工明確自己的職責(zé)是什么，讓消費(fèi)者了解企業(yè)的服務(wù)方向是什么。經(jīng)驗(yàn)證明那些在概念上追求個(gè)性特色和文化品位，追求時(shí)代感和民族底蘊(yùn)，并包含很強(qiáng)的文化內(nèi)涵、人道和倫理的價(jià)值，把戰(zhàn)略目標(biāo)同社會效益、人民大眾緊緊地聯(lián)系在一起，立足于社會的精神理念，才能贏得社會的信賴。如雅戈?duì)枴胺?wù)社會，裝點(diǎn)人生”這種服務(wù)理念作為核心，增添了品牌的競爭力，因?yàn)樗鼤r(shí)時(shí)向社會感召著服務(wù)于社會、奉獻(xiàn)于社會、求實(shí)創(chuàng)新的精神。企業(yè)文化可以形成一種組織能力，把組織結(jié)成堅(jiān)實(shí)的實(shí)體，可以作為一種協(xié)調(diào)力量，成為企業(yè)的凝合劑；還可以產(chǎn)生一種感情的力量，給企業(yè)員工以心靈的慰籍。美國著名管理學(xué)家詹姆·赫斯克特指出，無論是對付競爭對手、為顧客服務(wù)，還是處理企業(yè)對內(nèi)對外相互關(guān)系，企業(yè)文化所形成的企業(yè)競爭力必然產(chǎn)生強(qiáng)大的經(jīng)營效果。日本政府在總結(jié)明治維新時(shí)期經(jīng)濟(jì)能得到迅速增長的經(jīng)驗(yàn)時(shí)發(fā)表過一份白皮書，其中有這樣一段話：日本的經(jīng)濟(jì)發(fā)展有三個(gè)要素：即精神、法規(guī)和資本。這三個(gè)要素的比重是：精神占50%，法規(guī)占40%，資本占10%。這就是說錢和資本不是最關(guān)鍵的要素，精神的、文化的要素才是最關(guān)鍵的。在企業(yè)文化與企業(yè)經(jīng)營業(yè)績的實(shí)證研究中，已經(jīng)證明并將繼續(xù)證明兩者的互動性。企業(yè)文化是融匯民族與時(shí)代特色的，繼往開來的、有血有肉有生命力的，能喚起激情和沖動的企業(yè)意志的價(jià)值理念。泉州電信企業(yè)文化是在對泉州電信十幾年來發(fā)展而形成的各種各樣的企業(yè)文化進(jìn)行總結(jié)和揚(yáng)棄，并結(jié)合泉州的人文精神、當(dāng)代企業(yè)發(fā)展的背景和信息時(shí)代企業(yè)文化的特點(diǎn)，在長期的發(fā)展中形成的自己獨(dú)特的企業(yè)文化，并在發(fā)展壯大中充分發(fā)揮了企業(yè)文化的輻射力和親和力，再者，面臨我國加入WTO進(jìn)程的加快，這不僅有利于泉州電信在體制上跟上國際潮流，與其接軌，還有利于兩種文化的融合。企業(yè)文化不是企業(yè)的口號，它有自己的核心價(jià)值觀，企業(yè)核心價(jià)值觀是指企業(yè)內(nèi)部成員對某個(gè)事件或某種行為好與壞、善與惡、正確與錯誤、是否值得仿效的一致認(rèn)識，是企業(yè)文化的核心。統(tǒng)一的價(jià)值觀能使企業(yè)內(nèi)部成員在判斷自己行為時(shí)具有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，并以此來選擇自己的行為。從泉州人文和泉州電信企業(yè)原有文化的基礎(chǔ)上形成了泉州電信企業(yè)文化的五個(gè)核心價(jià)值觀：尊重個(gè)人、止于至善、誠信不渝、團(tuán)隊(duì)共建、漸進(jìn)創(chuàng)新，這五者相輔相成，互相聯(lián)系。這種文化像一雙尖利的鐵爪，能抓住泉州電信員工的人心，讓文化在不知不覺之中成為泉州電信管理的特色。這使得泉州電信的管理能以柔克剛、柔中有剛、柔舉剛張、具有人性味。（一）尊重個(gè)人一個(gè)企業(yè)的發(fā)展基石是對員工個(gè)性的尊重和對員工能力真誠、堅(jiān)定的信任。只有相信、尊重個(gè)人，尊重員工，才能夠激發(fā)員工的能動性。人都有追求自尊與心理滿足的需要，因此，良好的企業(yè)文化必將體現(xiàn)為企業(yè)成員心理的和諧。每個(gè)員工都有他的重要性，因此一定要尊重每個(gè)人的重要性，只有這樣大家才能在一起很好地合作做事情，才會與員工之間有著良好的互動。如果有一方被輕視了，那雙方的溝通就不會有好結(jié)果。尊重員工有利于在迎接激烈人才爭奪戰(zhàn)中，留住人才，避免高素質(zhì)人才被競爭對手挖走。對于高級知識分子來說，他們追求的成功不是擁有多少金錢或多大的權(quán)力，而是一種生命的和諧。因此，泉州電信把尊重自己的員工放在首要的位置，形成了關(guān)心和尊重個(gè)人及承認(rèn)個(gè)人成就的傳統(tǒng)，泉州電信相信，只要給員工提供良好的工作環(huán)境并相信、尊重他們，他們就能做好工作。泉州電信尊重員工的個(gè)性，排除心理障礙，創(chuàng)造了良好的心理環(huán)境，營造了關(guān)心人、理解人、尊重人的融洽文化氣氛，以體現(xiàn)對員工的尊重。并把尊重個(gè)人、依賴員工貫徹于整個(gè)的經(jīng)營過程，局長辦公室敞開大門，一般員工都可以入內(nèi)商談。在人際關(guān)系上，特別是領(lǐng)導(dǎo)與員工關(guān)系上重視和諧、團(tuán)結(jié)。局長常常以下層意見為是，只有在部屬發(fā)生困難時(shí)，才親自出馬。他認(rèn)為公司繁榮時(shí)期，主持者應(yīng)默默坐著，不要干預(yù)公司工作。如果機(jī)構(gòu)遇到了困難，主持者便應(yīng)親自指揮一切。"以充分發(fā)揮各級組織的自主性和積極性。同時(shí)，企業(yè)的成功取決于把職工的積極性和才干與企業(yè)的目標(biāo)結(jié)合起來，因此，泉州電信尊重員工自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，將企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)和個(gè)人的發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合，使員工在實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的同時(shí)也實(shí)現(xiàn)個(gè)人的自我價(jià)值，從而構(gòu)造企業(yè)與員工的命運(yùn)共同體，達(dá)到企業(yè)與員工共同成長的目的。（二）止于至善追求卓越：追求最高的成就，追求最好。任何一個(gè)企業(yè)組織的失敗在于最高管理層缺乏鮮明的遠(yuǎn)景規(guī)劃和使命感。作為一個(gè)整體，企業(yè)組織必須要有清晰的遠(yuǎn)景目標(biāo)并為這一目標(biāo)奮勇前進(jìn)。有了明確的遠(yuǎn)景目標(biāo)，就可以根據(jù)這個(gè)目標(biāo)來評價(jià)每一位員工的業(yè)績表現(xiàn)。"激勵等于遠(yuǎn)景"。一個(gè)相當(dāng)振奮人心的遠(yuǎn)景，讓員工們非常樂意有機(jī)會參與實(shí)現(xiàn)這樣一個(gè)使命，這個(gè)遠(yuǎn)景比金錢的作用更大。當(dāng)前，中國電信面臨的形勢是嚴(yán)峻的。1997年2月簽訂的全球基礎(chǔ)電信協(xié)議為全球電信市場的自由競爭創(chuàng)造了條件，開放的電信市場將面臨著更為激烈的競爭，同時(shí)也意味著企業(yè)必須提高質(zhì)量和服務(wù)的意識。據(jù)稱，未來幾年內(nèi)協(xié)議的直接結(jié)果將導(dǎo)致國際長途電話的價(jià)格下降80%以上。英國《經(jīng)濟(jì)學(xué)家》早在1995年就指出，"到21世紀(jì)中，只能剩下極少數(shù)幾家真正大型的全球性企業(yè)。絕大多數(shù)原來一國一個(gè)的電訊企業(yè)都要關(guān)門或干別的去。眼下，則是富裕國家搶占全球市場份額的時(shí)候"。中國的信息產(chǎn)業(yè)怎么發(fā)展？這是擺在電信企業(yè)每一個(gè)員工面前十分嚴(yán)峻的問題。因此，泉州電信應(yīng)把企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)定位在質(zhì)量世界一流，工作精益求精，盡快與國際接軌。具有前瞻性的企業(yè)對于企業(yè)文化、企業(yè)形象建設(shè)的整體運(yùn)作必然是自覺的、高度重視的。泉州電信理念導(dǎo)入和定位建立在追求世界通信產(chǎn)業(yè)一流水平基礎(chǔ)上，以此來激勵自己的想象力和創(chuàng)造力。所有的管理者和員工都以自強(qiáng)不息、止于至善的精神，向人的極限、管理的極限挑戰(zhàn)，把挑戰(zhàn)極限作為企業(yè)最根本的生存觀和發(fā)展觀。（三）誠信不渝做事情一定要非常正直，不可以欺騙用戶，也不可以欺騙員工，不能做不道德的事，企業(yè)是否遵從這一之"道"將是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。在市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的目標(biāo)應(yīng)始終圍繞"顧客"這一中心做文章，也就是說企業(yè)應(yīng)使其提供的產(chǎn)品或勞務(wù)讓顧客滿意。現(xiàn)代企業(yè)對"顧客"的概念已有延伸，分為內(nèi)部顧客（企業(yè)員工）和外部顧客（用戶）。企業(yè)管理所表現(xiàn)出來的成果應(yīng)使企業(yè)的內(nèi)外顧客都感到滿意。從而，泉州電信提倡人本管理思想，企業(yè)管理以人為中心，尊重人、關(guān)心人，調(diào)動人的積極性，依靠全體員工發(fā)展企業(yè)。泉州電信強(qiáng)調(diào)誠實(shí)、尊重、信任、公正的價(jià)值觀，在與用戶、員工、供應(yīng)商、政府及社會大眾的交往中，保持誠信的最高道德標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)的信譽(yù)，遵守"信義無價(jià)"、"不輕諾、不寡信"的原則，向用戶、員工承諾的，就一定做到。（四）團(tuán)隊(duì)共建公司的成功是靠大家的力量完成，并不是靠某個(gè)個(gè)人的力量來完成。泉州人"心地率直，有組織合作的心情，比其他地方的人更有安全感，事業(yè)的進(jìn)展方法非常健全……"這為泉州電信企業(yè)文化的團(tuán)隊(duì)共建提供了良好的文化氛圍。團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)的意義在于多項(xiàng)投入在一起合作生產(chǎn)得出的產(chǎn)出要大于各項(xiàng)投入在分別生產(chǎn)的產(chǎn)出之和，即實(shí)現(xiàn)1+1？2的功能。經(jīng)濟(jì)學(xué)指出，如通過團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)所獲得的產(chǎn)出大于各隊(duì)員分別生產(chǎn)的產(chǎn)出和加上組織和約束團(tuán)隊(duì)成員的成本，就會使用團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)。以合作性生產(chǎn)為基礎(chǔ)形成的"團(tuán)隊(duì)精神"與忠誠是企業(yè)家實(shí)行團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)，達(dá)到高于隊(duì)員單獨(dú)生產(chǎn)的產(chǎn)出的優(yōu)勢而誕生的根本保證，從而由生產(chǎn)的制度結(jié)構(gòu)層面科學(xué)地揭示出了團(tuán)隊(duì)意識、團(tuán)隊(duì)文化、以及企業(yè)共同價(jià)值賴以生成的內(nèi)在機(jī)制。經(jīng)濟(jì)學(xué)家指出："公司和商業(yè)企業(yè)都試圖灌輸一種忠誠精神……它促進(jìn)了雇員潛在的生產(chǎn)與閑暇的替代率更加接近，并能使每個(gè)隊(duì)員實(shí)現(xiàn)一個(gè)文明的境況"，"當(dāng)然，要創(chuàng)造一種經(jīng)濟(jì)的團(tuán)隊(duì)的忠誠精神是很困難的，它可能要鼓吹道德行為準(zhǔn)則"。團(tuán)隊(duì)精神對于團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)是必不可少的，而且也必須有意識去培養(yǎng)，有意識地用道德手段去灌輸?？梢?，企業(yè)文化作為企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中的一種"團(tuán)隊(duì)精神"，是企業(yè)賴以成長的豐厚土壤。他能有效制約生產(chǎn)中的偷懶問題等道德風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)"團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)"、"聯(lián)合勞動"的高效率。不僅要培養(yǎng)企業(yè)內(nèi)部員工的團(tuán)隊(duì)精神，另一方面要尋求企業(yè)、客戶之間的協(xié)同合作。信息系統(tǒng)技術(shù)有限公司董事長兼執(zhí)行總裁N.R.NarayanaMurthy（默迪）的客戶中有60多家是美國《財(cái)富》（Fortune）雜志評選出的世界五百強(qiáng)企業(yè)。默迪"幾乎完全"同意詹姆斯的采訪對象們所表達(dá)的觀點(diǎn)。他認(rèn)為，有必要用企業(yè)生態(tài)觀來取代軍事觀。"今天，沒有一家企業(yè)能單槍匹馬創(chuàng)造未來。你必須尋找協(xié)同競爭（coopetition）的領(lǐng)域，在競爭中合作，在合作中競爭。"印度TheNationalAssociationofSoftwareServicesandCompany（編者譯：國家軟件服務(wù)行業(yè)協(xié)會）讓競爭對手們坐在一起，共同討論如何去刺激國內(nèi)需求、增加出口等共同關(guān)心的問題。在中國電信企業(yè)，在這方面具有一種優(yōu)勢，因?yàn)橥ㄐ牌髽I(yè)在本質(zhì)上有助于培養(yǎng)合作精神、發(fā)展共生關(guān)系。泉州電信從推動整個(gè)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展的高度，處理好與其他電信運(yùn)營商的關(guān)系，把他們當(dāng)作重要的服務(wù)對象，既與之公平發(fā)展，又與之公平有序競爭，又為他們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，聯(lián)合求發(fā)展，聯(lián)合求雙贏。抓住社會反映強(qiáng)烈的服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，自覺接受社會監(jiān)督，真誠改善服務(wù)。（五）漸進(jìn)創(chuàng)新相信不斷的創(chuàng)新，做事情要有一定的靈活性。要善于學(xué)習(xí)，博采眾長，在引進(jìn)、吸收國內(nèi)外一切先進(jìn)的經(jīng)營管理理論、體系和先進(jìn)技術(shù)的基礎(chǔ)上，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造出具有自我特色的一流管理，一流技術(shù)。中國企業(yè)的企業(yè)文化應(yīng)提倡創(chuàng)新，但是必須明確的是，中國企業(yè)需要的漸進(jìn)創(chuàng)新。漸進(jìn)創(chuàng)新是在他人的成果上進(jìn)行創(chuàng)新，有參照物，有后發(fā)優(yōu)勢。華為是中國目前最成功的通訊設(shè)備公司之一，其最被人看重的成果之一是它已是我國通訊產(chǎn)品集成電路開發(fā)能力最強(qiáng)的企業(yè)之一。其成績是如何得來的？華為任正非總裁的說法是，99%是別人的，只有一點(diǎn)是創(chuàng)新。無獨(dú)有偶，聯(lián)想也有一句話，就是"90%的繼承，10%的創(chuàng)新"。聯(lián)想的各種創(chuàng)新，從技術(shù)到經(jīng)營管理制度，從某中意義上都是以"引進(jìn)"為基礎(chǔ)的。正是漸進(jìn)創(chuàng)新，成就了聯(lián)想的事業(yè)。在電信行業(yè)，技術(shù)、客戶的業(yè)務(wù)經(jīng)營和嗜好都在迅速變化。員工隊(duì)伍來自不同的文化背影，面對的客戶也處于不同的文化背景之中。因此，泉州電信具備靈活性和適應(yīng)性，保持一種心態(tài)能夠接受變化，成功地應(yīng)變。同時(shí)，泉州電信致力于服務(wù)創(chuàng)新。生產(chǎn)和服務(wù)是連為一體的，生產(chǎn)出好的產(chǎn)品，還需要優(yōu)良的服務(wù)才能獲得消費(fèi)者的稱贊與依賴。商業(yè)文化學(xué)、企業(yè)文化學(xué)提出"服務(wù)增值"的概念是值得企業(yè)在實(shí)施品牌戰(zhàn)略過程中重視的。因?yàn)橥瑯淤|(zhì)量的產(chǎn)品，可以因服務(wù)得好而增值，也可以因服務(wù)得不好而減值，客戶面對質(zhì)量相差無幾的大宗產(chǎn)品，選擇的往往是服務(wù)。因此，泉州電信在品牌戰(zhàn)略中，面對客戶挑剔的心理，在服務(wù)方法、手段和策略上要不斷注入科技、文化和情感含量，使服務(wù)的文化內(nèi)涵和文化特色不斷創(chuàng)新，并與客戶產(chǎn)生情感上的共鳴，以此來增加品牌的附加值和競爭力。三、企業(yè)文化內(nèi)化到員工的行為中文化是人的主觀意識對客觀存在的一種反映。企業(yè)文化是凝聚企業(yè)員工歸屬感、積極性和創(chuàng)造性的人本管理理論。同時(shí)，它又是以企業(yè)規(guī)章制度和物質(zhì)現(xiàn)象為載體的一種經(jīng)濟(jì)文化。正因?yàn)槠髽I(yè)文化的內(nèi)涵包含企業(yè)管理工作的方方面面，因此構(gòu)建企業(yè)文化對于管理者來說很重要，它可以把管理者的管理理念逐步滲透到全體員工中間，企業(yè)文化的形成不是把企業(yè)文化掛在墻上，或?qū)ζ溥M(jìn)行炫耀，而是讓每一個(gè)員工能深信自己的文化會成功，并把它內(nèi)化到員工的行為中，從而引導(dǎo)全體員工主動去實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)，促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展。（一）營造可信的文化氛圍公司不同，文化也不同。但不管你這家企業(yè)文化是軟性的、還是硬性的，這都不是最重要的，重要的在于你的員工相信不相信你企業(yè)文化的價(jià)值觀，重要的是你的企業(yè)文化能否凝聚你的員工的向心力。如果企業(yè)所有的人都相信你的企業(yè)文化，你企業(yè)文化的力量就會很大，對人的約束力也就會很大。你的企業(yè)文化使員工的凝聚力越強(qiáng)、你的公司將來的實(shí)力就越大。如果一家企業(yè)沒有可信的文化氛圍，正如一個(gè)人沒有思想中心，會很難獲得成功。因此，泉州電信把企業(yè)文化內(nèi)化到員工的行為中，營造了一個(gè)濃厚的、可信的企業(yè)文化氛圍。在構(gòu)建企業(yè)文化的過程中，針對泉州電信員工進(jìn)行一次市場問卷調(diào)查，以此對文化現(xiàn)狀進(jìn)行投石問路。調(diào)查的內(nèi)容主要包括：泉州電信的優(yōu)勢是什么？目前有哪些方面最迫切需要提高和改善？未來5-10年中，集團(tuán)應(yīng)成為一個(gè)什么樣的企業(yè)？企業(yè)應(yīng)具備什么樣的經(jīng)營理念？在工作上是否受人尊重？所在的部門領(lǐng)導(dǎo)對員工的評定是否有一套標(biāo)準(zhǔn)？平時(shí)了解企業(yè)各類信息的主要渠道是什么？現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部活動（包括員工教育訓(xùn)練和業(yè)余文化生活）足夠了嗎？您對塑造泉州電信企業(yè)文化有何建議？等系列內(nèi)容。（二）營造人人平等的環(huán)境泉州電信的領(lǐng)導(dǎo)層不是婆婆媽媽地告訴員工們應(yīng)該做些什么，而只是提供一種企業(yè)文化的環(huán)境，這種環(huán)境可以鼓勵員工實(shí)現(xiàn)自己的愿望，同時(shí)又能滿足企業(yè)的需要，同時(shí)對待員工像同僚而不是下屬，從而承認(rèn)員工的價(jià)值。企業(yè)是一個(gè)共有體，共存共榮，目的是讓每個(gè)員工實(shí)現(xiàn)自己的理想。為了營造一個(gè)使人人都能感受到自己是公司大家庭中的一員的環(huán)境，泉州電信為員工提供一個(gè)幽雅的生活、休息和娛樂的環(huán)境和一個(gè)校園般的工作環(huán)境。一個(gè)公司的主要財(cái)富是員工，這些財(cái)富每天下班時(shí)身體和心理上都非常累了，公司的責(zé)任就是要確保他們第二天上班時(shí)保持高昂的情緒和充沛的精力。泉州電信的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為管理是一種服務(wù)，而不是控制。一般人總以為領(lǐng)導(dǎo)的工作是指揮和管住員工，其實(shí)，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該只是確定方向，以便讓員工自由地完成工作。特別對我們電信這種服務(wù)性企業(yè)來說，授權(quán)賦能是成功的關(guān)鍵。在泉州電信，員工被視為領(lǐng)導(dǎo)的同仁，員工可自主做出相關(guān)決策，以取得客戶和員工的最大滿意度。（三）營造平等競爭的環(huán)境泉州電信向員工灌輸市場經(jīng)濟(jì)的競爭觀念，樹立不斷上進(jìn)的意識，樹立適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)"機(jī)會均等、公平競爭、品質(zhì)和信譽(yù)是企業(yè)的生命"的新觀念。使員工們把自己的生存與企業(yè)的生存結(jié)合起來，從而有一種永不滿足現(xiàn)狀、不斷求上進(jìn)的意識。實(shí)施"以人為本"的管理，不斷致力于建立一個(gè)平等競爭、優(yōu)勝劣汰的工作環(huán)境，充分發(fā)揮每個(gè)員工的個(gè)性和特長。同時(shí)，要切實(shí)關(guān)心員工的生活，注重從增進(jìn)交流與溝通，理順人心人手，逐步形成尊重人、理解人、關(guān)心人、凝聚人、培養(yǎng)人、發(fā)揮人的積極性的良好氛圍。在這種氛圍下，泉州電信員工的主人翁精神和責(zé)任感得到了充分發(fā)揮。（四）營造具有創(chuàng)新精神的經(jīng)營環(huán)境以理想為動力，而不是以恐懼作動力。這種文化氛圍能夠激發(fā)人們的技術(shù)創(chuàng)新和積極樂觀的情緒。在企業(yè)管理中，傳統(tǒng)的組織模式是建立在管理人員的權(quán)威性基礎(chǔ)上的，這種管理模式主張：只有將員工變成像他們管理的資產(chǎn)一樣可以進(jìn)行預(yù)測和控制后，企業(yè)管理才是成功的。家長式管理在我國企業(yè)管理中普遍存在，奉行上述管理模式的企業(yè)也是俯拾皆是。然而實(shí)踐證明，在選擇這種管理模式的企業(yè)中，高層管理人員注重員工對企業(yè)管理的一致性和服從性，不會倡導(dǎo)員工的個(gè)人創(chuàng)新意識和能動精神，也不會鼓勵員工去承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，久而久之，企業(yè)就會陷入一種死氣沉沉的管理狀態(tài)中。這時(shí)，有才能的員工往往倍受壓抑和排擠，他們的才能和專業(yè)技能也受到限制；基層管理者失去了尋求企業(yè)發(fā)展機(jī)遇或創(chuàng)造新設(shè)想的激情與動力，他們不關(guān)心會發(fā)生哪些問題和如何解決問題，而是做完必須要做的活。現(xiàn)代企業(yè)正面臨著一種新的競爭環(huán)境--不間斷地變革和高度不確定性。企業(yè)一旦陷入死