安防監(jiān)控售后服務(wù)及技術(shù)支持

安防監(jiān)控售后服務(wù)及技術(shù)支持售后服務(wù)服務(wù)宗旨一個工程項目通過驗收并投入運行，這只是完成了整個工程項目的第一步，而接下來長期的任務(wù)是如何做好售后技術(shù)支持與服務(wù)。要使用戶在驗收項目后，對整個系統(tǒng)的運行放心、滿意，就必須給用戶提供一個良好的售后服務(wù)政策和措施，并將其落實在行動中。為此，多年來，我公司本著〃求實為本，至誠至信〃的原則，與廣大用戶建立了廣泛的、良好的合作伙伴關(guān)系。我公司深知：只有客戶的成功才有我公司的成功。服務(wù)就是人的產(chǎn)品，而客戶滿意與否是衡量人服務(wù)質(zhì)量的惟一標準。我公司遵循ISO9001國際質(zhì)量認證標準制定了一整套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，并為此建立了完善的客戶服務(wù)體系。技術(shù)服務(wù)的定義技術(shù)服務(wù)是指系統(tǒng)集成商就該項工程所涉及到的有關(guān)方案規(guī)劃、方案設(shè)計、技術(shù)咨詢、方案實施、設(shè)備（軟件）安裝、系統(tǒng)調(diào)試、產(chǎn)品維修、部件更換、定期巡查以及故障排除等向用戶提供的從項目立項一一方案設(shè)計一一項目實施一—售后技術(shù)支持的一整套技術(shù)服務(wù)。技術(shù)服務(wù)的內(nèi)容我公司規(guī)定：客戶服務(wù)中心熱線在接到用戶的服務(wù)請求時，應(yīng)立即制定此次技術(shù)服務(wù)計劃，在1小時內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)的計劃與安排以電話或傳真的方式通知給用戶，同時會在第一時間與設(shè)備供應(yīng)商聯(lián)系，以便使設(shè)備供應(yīng)商能夠盡快安排技術(shù)人員在規(guī)定的時間內(nèi)趕到用戶現(xiàn)場。在系統(tǒng)集成售后支持與服務(wù)階段，我們會對系統(tǒng)集成提供7x24小時的電話技術(shù)支持，接到用戶電話后2小時內(nèi)響應(yīng)，48小時內(nèi)排除系統(tǒng)工程故障，重大問題8小時內(nèi)到達現(xiàn)場。在系統(tǒng)集成階段，需要進行技術(shù)服務(wù)時，我們也會對此高度重視，并在認為必要時，會在第一時間派出技術(shù)人員趕往故障現(xiàn)場，進行排除處理。我公司規(guī)定，技術(shù)人員不僅要全力協(xié)助用戶做好工程立項、方案規(guī)劃及技術(shù)咨詢等售前工作，而更應(yīng)以百倍的努力做好項目的實施工作及其售后的技術(shù)支持與服務(wù)工作。我公司規(guī)定，技術(shù)服務(wù)人員在接到用戶服務(wù)請求趕赴現(xiàn)場的同時，應(yīng)帶齊所需備件及相應(yīng)工具，以便到達現(xiàn)場后，立即投入工作，并以最快的速度排除故障，恢復系統(tǒng)運行。技術(shù)服務(wù)人員到達現(xiàn)場后，即使非合同中的設(shè)備出現(xiàn)故障（其它設(shè)備或是操作系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)帶來的問題），我公司的技術(shù)服務(wù)人員也應(yīng)同樣幫助或協(xié)助用戶查找問題，并盡量幫助用戶解決問題。如果我公司客戶服務(wù)中心收到用戶對某一地點的服務(wù)不滿意或有投訴的報告時，都會立即安排重新進行技術(shù)服務(wù)，直至用戶滿意為止。我公司實行“主任工程師”負責制，無論用戶本項目系統(tǒng)是否出現(xiàn)故障，均定期巡查用戶，了解系統(tǒng)的運行情況，和用戶的要求，將潛在的問題提前解決。客戶支持計劃該計劃描述了公司將要提供的服務(wù)、明確角色和責任、提供現(xiàn)場的具體資料以及有關(guān)貴單位環(huán)境的配置信息文件等。在維護服務(wù)合同生效日起，公司將收集和運行環(huán)境相關(guān)的技術(shù)配置資料，包括設(shè)備硬件和操作系統(tǒng)資料、和網(wǎng)絡(luò)拓撲、電源設(shè)備等。這些資料支持貴單位業(yè)務(wù)系統(tǒng)每日的操作，幫助規(guī)劃未來技術(shù)服務(wù)，加速故障隔離。技術(shù)配置資料每半年更新一次，同樣，每半年對“客戶支持計劃”做一次更新，供您參考。系統(tǒng)健康狀況檢查預(yù)防性維護公司每年4次都要使用診斷工具評估用戶目前運行的計算環(huán)境，要進行系列的診斷測試，將用戶的計算環(huán)境與現(xiàn)有的系統(tǒng)管理手段進行比較，然后提供一份報告，其中詳細寫明了所發(fā)現(xiàn)的問題、強調(diào)需要解決或調(diào)查的情況以及推薦一套合適的辦法?，F(xiàn)場系統(tǒng)維護技術(shù)交流客戶支持工程師將根據(jù)系統(tǒng)具體的軟硬件環(huán)境對系統(tǒng)相關(guān)的技術(shù)知識進行客戶化，并在現(xiàn)場結(jié)合實際系統(tǒng)環(huán)境，與系統(tǒng)管理人員進行技術(shù)交流，從而提高系統(tǒng)維護人員的技術(shù)、管理和服務(wù)水平，熟悉系統(tǒng)維護流程、提高生產(chǎn)率、保障系統(tǒng)的可用性。系統(tǒng)配置管理要想隨時知道用戶的信息系統(tǒng)環(huán)境狀況和新近發(fā)生的變化，是一件具有挑戰(zhàn)性的工作。公司將提供用戶系統(tǒng)上的所有設(shè)備有價值的信息，包括系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)連接圖、主要設(shè)備配置、系統(tǒng)配置詳細信息網(wǎng)卡信息、系統(tǒng)軟件詳細信息等。技術(shù)服務(wù)的具體措施我公司為了向用戶提供滿意的技術(shù)支持與服務(wù)，按照ISO9001的國際質(zhì)量認證標準制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，建立了完善的客戶服務(wù)體系，擁有一支經(jīng)驗豐富、技術(shù)精良的售后技術(shù)服務(wù)隊伍。我公司已經(jīng)成為20多家知名的IT界廠商的增值代理商、系統(tǒng)集成商或戰(zhàn)略合作伙伴，為我公司向用戶提供及時的、全面的、優(yōu)質(zhì)的技術(shù)支持與服務(wù)奠定了基礎(chǔ)。我公司向用戶提供多種協(xié)議方式的技術(shù)服務(wù)，服務(wù)方式包括現(xiàn)場服務(wù)、電話服務(wù)、傳真、電子郵件以及其它方式。公司會根據(jù)用戶請求進行服務(wù)，也可以進行定期巡查服務(wù)，以及派人長期現(xiàn)場服務(wù)。為更好地為用戶提供及時準確地技術(shù)服務(wù)，我公司設(shè)立了7X24小時服務(wù)熱線，及時了解用戶的需求，確保向用戶提供快速的響應(yīng)服務(wù)。詳細服務(wù)模式和流程敘述如下：

用戶系統(tǒng)■寬第-卦然看析-通打工和部-笠運唯f用戶系統(tǒng)■寬第-卦然看析-通打工和部-笠運唯f超利?施的分所,-瓦丹切岫率-伴我撲「L-信息傳遞技術(shù)支持與系統(tǒng)維護服務(wù)措施產(chǎn)品保修產(chǎn)品保修是本工程項目最為關(guān)心的問題之一，是確保一個工程項目可靠、安全、穩(wěn)定運行的關(guān)鍵因素之一，也是系統(tǒng)集成商生存與發(fā)展的重要先決條件之一。因此，我公司非常重視該工程項目的產(chǎn)品保修及其相應(yīng)的售后技術(shù)服務(wù)，制定了完善的保障措施，確保工程項目可靠、安全、穩(wěn)定的運行，讓用戶滿意、放心。有關(guān)產(chǎn)品保修方面的問題作如下陳述。產(chǎn)品保修期的定義產(chǎn)品保修期是指在此期間內(nèi)，廠家（或者供貨商、系統(tǒng)集成商）提供的產(chǎn)品發(fā)生故障和非人為的損壞時，技術(shù)服務(wù)人員在承諾的響應(yīng)時間內(nèi)到達現(xiàn)場，免費進行產(chǎn)品修復或更換。產(chǎn)品的保修期限產(chǎn)品保修的期限是指產(chǎn)品交付用戶手中，并經(jīng)用戶最終驗收簽字時起，至免費提供產(chǎn)品修復或更換時間結(jié)束時止。我公司承諾為本項目所供應(yīng)和安裝的產(chǎn)品（參見投標分項報價表）提供一年的質(zhì)量保證期（自交付驗收合格之日起計算）。軟件產(chǎn)品則提供3年的免費升級服務(wù)在產(chǎn)品保修期內(nèi)，提供每季度一次的故障預(yù)防服務(wù)。產(chǎn)品保修方法保修期內(nèi)的保修方法在產(chǎn)品保修期內(nèi)，我公司的技術(shù)服務(wù)熱線在接到用戶的技術(shù)服務(wù)請求后，立即制定本次技術(shù)服務(wù)的計劃和安排，并在1小時內(nèi)將此次技術(shù)服務(wù)計劃和安排以電話或傳真的方式通知用戶。與此同時，技術(shù)服務(wù)人員帶齊所需備件和工具，并在承諾的技術(shù)服務(wù)響應(yīng)時間內(nèi)趕到服務(wù)現(xiàn)場，對產(chǎn)品故障進行修復或更換，以最快的速度恢復系統(tǒng)運行。在此期間發(fā)生的所有費用全部由我公司承擔。具體的操作步驟為：請求技術(shù)服務(wù)的用戶應(yīng)說明故障的情況、設(shè)備的系列號S/N以及故障現(xiàn)場的一些基本情況，以便技術(shù)服務(wù)人員能及時排除故障，恢復系統(tǒng)運行。由系統(tǒng)集成商（我公司）負責向廠家申請修復或更換。不同廠家修復及更換的響應(yīng)時間有所不同。在廠家修復或更換設(shè)備期間，由系統(tǒng)集成商（我公司）負責提供備用設(shè)備頂替，保證系統(tǒng)運行。保修期外的保修方法在產(chǎn)品保修期外，我公司承諾向用戶提供與保修期內(nèi)同等質(zhì)量的產(chǎn)品保修服務(wù)、響應(yīng)時間及其解決問題的能力。對需要更換的產(chǎn)品只收取成本費，不加任何利潤。具體的操作步驟與保修期內(nèi)相同。產(chǎn)品保修文檔按照ISO9001的國際質(zhì)量認證標準制定了一套文件化的質(zhì)量管理規(guī)范，每次向用戶提