客房衛(wèi)生服務(wù)員年終總結(jié)

第10頁共10頁客房衛(wèi)?生服務(wù)?員年終?總結(jié)?總結(jié)過?去的一?年，我?是兢兢?業(yè)業(yè)面?對自己?的職責(zé)?。對待?每一位?賓客都?笑臉相?迎，讓?他們來?到賓館?就有一?種如沐?春風(fēng)，?賓至如?歸的感?覺。賓?館的前?臺是賓?館的重?要部門?，在工?作中我?盡力做?好部門?之間的?互通協(xié)?調(diào)工作?。保證?入住的?賓客能?夠住的?安心。?服從領(lǐng)?導(dǎo)的指?示，團?結(jié)同事?，禮貌?待人，?服從分?配，盡?心盡力?地做好?了自己?的本職?工作。?新的一?年，我?將一如?既往地?在自己?平凡的?工作中?，為賓?館創(chuàng)造?價值。?一：?工作業(yè)?績回顧?本區(qū)?域為8?——9?/f，?總房量?86間?，從_?___?年__?__月?至__?__月?初日均?接待量?54間?，出租?率保持?較高水?平，客?戶投訴?率2%?，順利?接待了?中青國?旅等大?型團隊?及vi?p接待?二：?工作中?不足?◎員工?培訓(xùn)力?度不夠?包括?洗衣培?訓(xùn)，住?人房間?清潔培?訓(xùn)，成?本控制?培訓(xùn)，?設(shè)施設(shè)?備管理?等力度?不夠，?造成系?列事情?的發(fā)生?◎區(qū)?域成本?控制管?理欠缺?區(qū)域?領(lǐng)用易?耗品較?多，消?耗量較?大，沒?有進行?成本意?識相關(guān)?培訓(xùn)，?備貨頻?率高，?增加了?工作量?，今后?會加強?◎區(qū)?域清潔?質(zhì)量水?平不高?住房?率較高?，員工?流動性?較大，?相關(guān)指?導(dǎo)培訓(xùn)?落后，?相關(guān)配?套不到?位，造?成清潔?質(zhì)量水?平不高?.今后?會加強?◎物?品設(shè)施?管理不?周包?括布草?丟失現(xiàn)?象，公?共區(qū)域?設(shè)備保?管與保?養(yǎng)，門?面油漆?刮傷等?管理不?夠深入?在這?即將到?來的一?年就讓?我發(fā)揮?長處，?好的就?讓它更?好，不?足之處?努力來?完善。?讓自己?以最飽?滿的精?神面貌?來面對?著一個?新的開?始。?客房衛(wèi)?生服務(wù)?員年終?總結(jié)（?二）?___?_年我?部完成?了以下?工作：?1.?規(guī)范各?管區(qū)、?各崗位?的服務(wù)?用語，?提高對?客服務(wù)?質(zhì)量。?為了體?現(xiàn)從事?酒店人?員的專?業(yè)素養(yǎng)?，在_?___?年元月?份，針?對我部?各崗位?服務(wù)用?語存在?不規(guī)范?、不統(tǒng)?一的現(xiàn)?象，我?部號召?各管區(qū)?搜集本?管區(qū)各?崗位的?服務(wù)用?語，進?行留精?去粗，?后裝訂?成冊，?做為我?們對客?交流的?語言指?南，同?時，也?將做為?我們培?訓(xùn)新員?工的教?材。自?規(guī)范服?務(wù)用語?執(zhí)行以?來，我?部人員?在對客?交流上?有了顯?著提高?。但到?了后期?，很多?員工對?此有所?松懈，?對自身?要求不?嚴(yán)，有?回來原?來的跡?象，這?也是較?遺憾的?地方，?但好東?西貴在?堅持，?貴在溫?故而知?新，我?部將對?此加大?督導(dǎo)、?檢查方?面的力?度。?2.為?確?？?房出售?質(zhì)量，?嚴(yán)格執(zhí)?行《三?級查房?制度》?。酒店?的主營?收入來?自客房?，從事?客房工?作，首?當(dāng)其沖?的是如?何使客?房達到?一件合?格的商?品出售?，它包?括房間?衛(wèi)生、?設(shè)施設(shè)?備、物?品配備?等，為?了切實?提高客?房質(zhì)量?合格率?，我部?嚴(yán)格執(zhí)?行“三?級查房?制度”?，即員?工自查?、領(lǐng)班?普查、?主管抽?查，做?到層層?把關(guān)，?力爭將?疏漏降?到最低?，并且?還增加?了《返?工單》?分析和?《主管?查房記?錄》，?對客房?各項指?標(biāo)的檢?查用數(shù)?據(jù)來反?映存在?的問題?更直觀?，據(jù)統(tǒng)?計，我?部在_?___?年客房?質(zhì)量達?標(biāo)率為?98%?。3?.執(zhí)行?首問責(zé)?任制實?施首問?責(zé)任制?要求處?在一線?崗位如?前廳、?總機、?服務(wù)中?心所掌?握的信?息量大?，如海?陸空的?交通信?息、旅?游資訊?、各重?要單位?的電話?號碼等?等，還?有員工?處理事?情的靈?活應(yīng)變?能力，?對客服?務(wù)需求?的解決?能力。?首問責(zé)?任制是?在正式?執(zhí)行前?，已做?好各項?準(zhǔn)備工?作，要?求各崗?位廣泛?搜集資?料，加?強培訓(xùn)?學(xué)習(xí)，?擴大自?已的知?識面，?以便更?好的為?客人提?供服務(wù)?。首問?責(zé)任制?從今年?元月份?正式執(zhí)?行以來?，工作?較去年?有了很?大的進?步，去?年有多?起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)?而耽誤?客人時?間使客?人生氣?、投訴?事件，?今年無?一起。?4.?開展技?術(shù)大練?兵，培?養(yǎng)技術(shù)?能手，?切實提?高客房?人員的?實操水?平。為?了做好?客房的?衛(wèi)生和?服務(wù)工?作，管?家部從?今年_?___?月起利?用淡季?，對樓?層員工?開展技?術(shù)大練?兵活動?，對員?工打掃?房間技?能和查?房技巧?進行考?核和評?定。從?中發(fā)現(xiàn)?員工的?操作非?常不規(guī)?范、不?科學(xué)，?針對存?在的問?題，管?區(qū)領(lǐng)班?級以上?人員專?門召開?會議，?對存在?的問題?加以分?析，對?員工進?行重新?培訓(xùn)，?糾正員?工的不?良操作?習(xí)慣。?通過考?核，取?得了一?定的成?效，房?間衛(wèi)生?質(zhì)量提?高了，?查房超?時現(xiàn)象?少了。?5.?建立“?免查房?制度”?，充分?發(fā)揮員?工骨干?力量，?使領(lǐng)班?有時間?與精力?將重心?放在管?理和員?工的培?訓(xùn)工作?上。為?了使員?工對客?房工作?加深認(rèn)?識，加?強員工?的責(zé)任?心，今?年__?__月?份，管?家部與?各班組?的員工?骨干簽?定《免?查房協(xié)?議》，?讓員工?對自己?的工作?進行自?查自糾?，并讓?員工參?與管理?，負責(zé)?領(lǐng)班休?假期間?的代班?工作，?充分體?現(xiàn)出員?工的自?身價值?和酒店?對他們?的信任?，使員?工對工?作更有?熱情。?到目前?為止，?4人申?請免查?房中無?一人出?現(xiàn)過大?的工作?失誤。?如此一?來，減?輕了領(lǐng)?班在查?房上的?工作量?，有的?時間與?精力放?在員工?的管理?和培訓(xùn)?工作上?，真正?發(fā)揮了?做為基?層管理?人員的?工作職?能。?6.開?展各種?“興趣?班”，?豐富員?工的業(yè)?余生活?，從而?提高員?工的素?質(zhì)。近?兩年，?隨著我?店客源?結(jié)構(gòu)的?不斷擴?展，經(jīng)?常會有?一些境?外團，?如日本?團、東?南亞一?些國家?的團隊?入住我?，與客?人在語?言交流?上的障?礙成為?我們做?好外賓?服務(wù)的?難題。?為了與?時俱進?，我們?利用來?店實習(xí)?外語專?業(yè)的實?習(xí)生，?辦起了?“外語?興趣班?”，給?我們的?員工進?行日常?（英語?、日語?）用語?的培訓(xùn)?；考慮?到酒店?商務(wù)樓?層的開?發(fā)增配?了電腦?以及開?通了網(wǎng)?線，員?工對電?腦均很?陌生，?我們同?時辦起?了電“?電腦班?”，還?開辦了?“美術(shù)?班”，?此舉，?一方面?體現(xiàn)了?有特長?的員工?在酒店?的價值?，另一?方面，?增長了?員工的?知識面?，豐富?了員工?的業(yè)余?生活。?7.?開源節(jié)?流，降?本增效?，從點?滴做起??？头?部是酒?店的主?要創(chuàng)收?部門，?同時也?是酒店?成本費?用的一?個部門?，本著?節(jié)約就?是創(chuàng)利?潤的思?想，我?部號召?全體員?工本著?從自我?做起，?從點滴?做起，?杜絕一?切浪費?現(xiàn)象，?同時在?員工技?能考核?中，節(jié)?能也做?為考核?項目，?目的是?加強員?工的節(jié)?能意識?，主要?表現(xiàn)在?：①管?家部一?直要求?員工回?收客用?一次性?低值易?耗品，?如牙膏?可做為?清潔劑?使用，?牙刷、?梳子回?收后可?賣給廢?品收購?站。②?每日早?晨要求?對退客?樓層的?走道燈?關(guān)閉，?中班六?點后再?開啟；?查退房?后拔掉?取電牌?；房間?空調(diào)均?在客人?預(yù)抵前?開啟等?等節(jié)電?措施，?這樣日?復(fù)一日?的執(zhí)行?下來，?為酒店?節(jié)約了?一筆不?少的電?費。③?為了做?好物品?的成本?控制，?客房物?管針對?酒店給?部門下?發(fā)的預(yù)?算指標(biāo)?，對各?管區(qū)的?物品領(lǐng)?用進行?了合理?劃分，?各管區(qū)?每月申?領(lǐng)的物?品均有?定額，?且領(lǐng)貨?不得超?出定額?的85?%，如?確因工?作需要?需超出?的，必?由部門?經(jīng)理批?示后方?可領(lǐng)取?，且客?用品領(lǐng)?用責(zé)任?到人。?8.?堅持做?好部門?評優(yōu)工?作，努?力為員?工營造?一個良?好的工?作氛圍?。部門?以《優(yōu)?秀員工?評選方?案》為?指導(dǎo)，?堅持每?月評出?5名優(yōu)?秀員工?，每人?獎勵_?___?元，并?在《內(nèi)?部資訊?》上公?布，以?激發(fā)員?工的工?作熱情?，充分?調(diào)動他?們的主?動性、?自覺性?，從而?形成鼓?勵先進?，鞭策?后進的?良性競?爭局面?，避免?干好干?壞一個?樣。為?了使管?家部的?管理工?作更加?規(guī)范化?和更具?創(chuàng)新力?，充分?發(fā)揮領(lǐng)?班真實?的管理?水平，?并以帶?動班組?員工工?作積極?性為主?旨。今?年__?__月?份，醞?釀已久?的《管?家部班?組評優(yōu)?方案》?開始實?施。通?過評優(yōu)?，讓一?些先進?的班組?脫穎而?出，一?些在隊?伍中混?日子的?人員不?再有棲?身之地?，不再?默守成?規(guī)，而?是奮起?直追。?每月將?班組評?優(yōu)結(jié)果?張榜公?布，讓?各班組?領(lǐng)班、?員工更?直觀的?了解到?自己班?組的成?績和所?處的名?次。通?過一個?月的運?行，取?到了預(yù)?期的效?果。?客房衛(wèi)?生服務(wù)?員年終?總結(jié)（?三）?時光飛?逝，緊?張而忙?碌的一?年馬上?就要結(jié)?束了，?___?_已經(jīng)?過去，?回顧部?門這一?年的工?作，有?許多的?收獲和?體會。?客房部?在酒店?領(lǐng)導(dǎo)的?正確指?引及各?部門密?切配合?和全體?員工的?共同努?力下，?各項工?作得以?順歷進?展，緊?緊圍繞?以經(jīng)營?為中心?并在員?工培訓(xùn)?、服務(wù)?、設(shè)施?設(shè)備保?養(yǎng)、產(chǎn)?品質(zhì)量?控制等?幾個方?面開展?工作，?為了明?年部門?的工作?更上一?層樓，?今年客?房部一?年所作?的工作?總結(jié)匯?報如下?：一?、完成?任務(wù)方?面_?___?度的營?業(yè)總額?是23?0萬，?截止到?___?_月份?營業(yè)總?額是2?20萬?，月均?完成萬?，客房?部平均?房價元?/間天?，客房?的平均?出租率?為%，?今年，?客房部?的工作?自始至?終緊緊?圍繞酒?店的中?心工作?和管理?方針，?按照酒?店的總?體目標(biāo)?和要求?，以經(jīng)?營為主?，嚴(yán)格?管理，?狠抓服?務(wù)質(zhì)量?，特別?是在經(jīng)?營指標(biāo)?這一方?面，經(jīng)?過大家?的努力?客房的?收入又?有了進?一步的?提高，?為了完?成了公?司下達?的經(jīng)營?指標(biāo)，?也為了?讓更多?的客人?知道并?了解我?們酒店?，今年?年初我?們與攜?程網(wǎng)和?藝龍網(wǎng)?簽訂了?合作協(xié)?議，在?簽訂協(xié)?議之前?做了大?量的準(zhǔn)?備工作?，包括?與其他?同酒店?的對比?，網(wǎng)絡(luò)?房價與?反傭金?額的制?定，合?同的審?核、酒?店圖片?及各種?資料的?收集等?等，這?其中要?感謝辦?公室對?我們的?支持與?協(xié)作。?當(dāng)?shù)谝?份網(wǎng)絡(luò)?訂房傳?真?zhèn)鬟^?來的時?候，大?家都無?比高興?，通過?大家的?共同努?力在增?加了酒?店收入?的同時?，我們?也獲得?了網(wǎng)絡(luò)?客人的?一致好?評，這?足以證?明我們?的工作?得到了?更多客?人的認(rèn)?可。不?僅是網(wǎng)?絡(luò)客戶?，就針?對暑期?保守來?說旅行?社客源?占總體?客源的?50%?，尤其?以和等?等的系?列團，?每批系?列團下?來消費?都在4?到__?__萬?元左右?，今年?新結(jié)識?的客人?，每年?都要到?秦考察?并且分?為三批?，食宿?消費也?是在_?___?萬元左?右，通?過后期?回訪對?我酒店?的接待?比較認(rèn)?可。截?止到_?___?月，接?待大小?會議5?0多場?，全員?布臵和?撤離會?場，確?保了每?場會議?的順利?完成。?在客房?淡季，?為了適?應(yīng)酒店?行業(yè)的?發(fā)展和?變化，?我們推?出了特?價房活?動，在?價格上?給予老?客戶優(yōu)?惠，除?了這些?，我們?還與網(wǎng)?合作，?并取得?了很好?的經(jīng)濟?效益和?廣告效?益，通?過這些?活動，?使酒店?的人氣?有增無?減，并?彌補了?淡季空?白。?二、培?訓(xùn)方面?客房?部是酒?店的窗?口，每?一位員?工都要?直接面?對客人?，員工?的工作?態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)?量直接?反映出?一個酒?店的服?務(wù)水準(zhǔn)?和管理?水平?，酒店?的員工?流動性?大，培?訓(xùn)工作?相對困?難，而?且需要?定期反?復(fù)的培?訓(xùn)，員?工雖然?經(jīng)過理?論學(xué)習(xí)?和實際?操作二?個階段?，但在?工作中?，員工?在業(yè)務(wù)?技能、?服務(wù)技?巧、臨?場應(yīng)變?方面離?我們的?標(biāo)準(zhǔn)還?有很大?的差距?，針對?這種現(xiàn)?象，進?入暑期?之前，?各項工?作制定?了詳細?的培訓(xùn)?計劃，?進行了?為期兩?個月的?培訓(xùn)，?并采取?了多種?培訓(xùn)方?式進行?培訓(xùn)。?在業(yè)務(wù)?技能培?訓(xùn)方面?采取先?掌握工?作程序?和標(biāo)準(zhǔn)?，在根?據(jù)理論?學(xué)習(xí)內(nèi)?容現(xiàn)場?演練給?員工看?，并讓?員工親?自操作?，現(xiàn)場?指導(dǎo)，?讓員工?掌握基?本的操?作技能?，培訓(xùn)?內(nèi)容包?括酒店?的各項?規(guī)章制?度，總?臺接待?、收銀?員要掌?握一定?的銷售?技巧，?推銷房?間時，?在價位?上要求?從高到?低的順?序進行?，靈活?主動的?向客人?介紹各?類房型?，爭取?留住每?一位客?人，提?高酒店?的住宿?率。各?崗位都?按照各?崗位的?工作技?能技巧?和服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)進?行相對?應(yīng)的培?訓(xùn)，特?別是今?年__?__月?份，大?堂副理?針對各?崗位的?不同，?擬定不?同的英?語口語?的培訓(xùn)?內(nèi)容，?進行了?為期一?個月的?英語培?訓(xùn)，為?暑期外?賓接待?工作奠?定了基?礎(chǔ)。暑?期過后?對總臺?新員工?的技能?掌握情?況和樓?層員工?的做房?時間、?質(zhì)量是?否達到?行業(yè)標(biāo)?準(zhǔn)都進?行了逐?一考核?。經(jīng)過?今年一?系列的?培訓(xùn)工?作，深?感部門?培訓(xùn)的?重要，?在明年?的工作?中，客?房部還?將會根?據(jù)各個?崗位來?開展有?針對性?的培訓(xùn)?工作。?三、?在服務(wù)?、衛(wèi)生?方面?新員工?進入部?門之后?不能盡?快的與?老員工?融為一?體，老?員工缺?乏團體?意識，?基于這?些因素?，部門?領(lǐng)班以?上人員?聚在一?起各自?發(fā)表意?見，首?先是從?老員工?的心態(tài)?入手，?多做思?想教育?工作，?讓老員?工更深?層的意?識到自?己在部?門所起?的作用?、擔(dān)當(dāng)?的角色?，讓老?員工體?會到部?門對于?他們的?重視程?度，心?甘情愿?的帶動?新人，?另外，?在不斷?的工作?中發(fā)現(xiàn)?了問題?的另一?因素，?部門員?工缺乏?親情服?務(wù)，沒?有讓賓?客體會?到賓至?如歸的?感覺，?因此部?門利用?早會時?間每天?強調(diào)服?務(wù)，怎?么服務(wù)?如何服?務(wù)就此?開展了?一系列?的案例?分析，?針對工?作中發(fā)?現(xiàn)的問?題加以?分析解?決，讓?員工知?道什么?是錯，?什么是?對，出?現(xiàn)類似?情況該?如何解?決等等?，豐富?了員工?的服務(wù)?知識，?增強了?員工的?從業(yè)能?力，樹?立正確?的從業(yè)?觀念。?衛(wèi)生?質(zhì)量是?客房的?生命線?，也是?衡量酒?店的標(biāo)?準(zhǔn)之一?，樓層?一如既?往的堅?持三級?查房制?度，為?了提高?客房的?整體衛(wèi)?生質(zhì)量?，加大?客房衛(wèi)?生質(zhì)量?的督導(dǎo)?力度，?由于人?員有限?，把無?人看管?的樓層?、房間?落實到?人，要?求細致?衛(wèi)生、?通風(fēng)工?作和本?區(qū)域同?步進行?，標(biāo)準(zhǔn)?一致!?在衛(wèi)生?方面值?得一提?的是在?沒有門?童期間?，前臺?主管和?大堂副?理帶領(lǐng)?總臺人?員主動?擔(dān)負起?門童的?衛(wèi)生區(qū)?域，每?天早上?、下午?擦拭大?堂轉(zhuǎn)門?及兩個?側(cè)門并?刷洗大?堂外臺?階等等?...?另外P?A的兩?位大姨?，管轄?的面積?較大，?一至三?層的大?堂、樓?梯及中?小會議?室的衛(wèi)?生，需?要每天?反復(fù)擦?拭，沒?出現(xiàn)過?任何衛(wèi)?生死角?，尤其?是婚宴?高峰期?，一天?下來，?胳膊都?抬不起?來，即?便是這?樣也是?毫無怨?言的默?默工作?在自己?的崗位?上。在?全年工?作中，?客房一?直處在?缺員的?狀態(tài)下?，各崗?位員工?團結(jié)協(xié)?作，做?到隨叫?隨到，?互相幫?忙，保?住了客?房的生?命線。?四、?設(shè)施設(shè)?備的維?護及保?養(yǎng)大?家都知?道，客?房部區(qū)?域占經(jīng)?營區(qū)域?的近7?0%，?投資也?占整體?投資的?較大比?重，客?房設(shè)施?能否達?到規(guī)定?的使用?年限，?是直接?影響效?益和長?遠發(fā)展?的關(guān)鍵?，所以?在設(shè)施?設(shè)備的?保養(yǎng)上?客房部?嚴(yán)格執(zhí)?行設(shè)施?設(shè)備保?養(yǎng)規(guī)定?，定期?對床墊?翻轉(zhuǎn)，?家具定?期上蠟?保養(yǎng)，?嚴(yán)格對?棉織品?、房間?的電器?、設(shè)施?設(shè)備按?正確方?法操作?和使用?，以延?長其使?用壽命?。特別?是對地?毯的保?養(yǎng)，要?求員工?在平時?的工作?中，只?要發(fā)現(xiàn)?地毯上?有點狀?污漬，?都應(yīng)及?時的做?“點”?清潔，?這樣不?僅可以?減少對?地毯的?洗滌次?數(shù)，還?能保持?地毯整?體衛(wèi)生?。在?房間整?體保養(yǎng)?和維護?上，客?房部聯(lián)?合工程?部對房?間的空?調(diào)進行?了全面?排查，?解決了?夏季房?間空調(diào)?漏水和?部分房?間頂棚?漏水情?況?？?人投訴?房間衛(wèi)?生間氣?味大，?經(jīng)過排?查，是?下水管?道問題?，導(dǎo)致?臭味直?接散發(fā)?到房間?，工程?部想盡?各種辦?法，使?房間氣?味大的?問題得?到了改?善。在?一年的?工作中?經(jīng)過工?程部人?員的努?力，改?善了很?多設(shè)施?設(shè)備狀?況，但?是我們?的房間?整體保?養(yǎng)在使?