前臺客服年度個人工作總結(jié)

第40頁共40頁前臺客?服年度?個人工?作總結(jié)?在過?去的_?___?年里，?我在公?司領(lǐng)導(dǎo)?和同事?的關(guān)心?幫助下?，順利?完成了?相應(yīng)的?工作，?現(xiàn)對一?年的工?作做一?個總結(jié)?。一?、在實(shí)?踐中學(xué)?習(xí)，努?力適應(yīng)?工作?一年來?，我從?事前臺?接待工?作，接?待人員?是展現(xiàn)?公司形?象的第?一人，?在工作?中，我?嚴(yán)格按?照公司?要求，?熱情對?待每一?位來訪?客戶，?并指引?到相關(guān)?辦公室?，為領(lǐng)?導(dǎo)提供?了方便?，也為?客戶提?供了方?便。這?是我畢?業(yè)之后?的第一?份工作?，作為?一個新?人，剛?加入公?司，我?對公司?的運(yùn)作?模式和?工作流?程都很?生疏，?多虧了?領(lǐng)導(dǎo)和?同事們?的耐心?指導(dǎo)和?幫助，?讓我在?較短的?時間內(nèi)?熟悉了?前臺的?工作內(nèi)?容還有?公司各?個部門?的職能?所在。?也讓我?很快的?完成了?從學(xué)生?到職員?的轉(zhuǎn)變?。都?說前臺?是公司?對外形?象的窗?口，在?短短的?一年時?間也讓?我對這?句話有?了新的?認(rèn)識和?體會。?前臺不?是花瓶?，一言?一行都?代表著?公司，?接待公?司來訪?的客人?要以禮?相迎，?接聽和?轉(zhuǎn)接電?話要態(tài)?度和藹?，對待?不必要?的電話?和事物?要學(xué)會?拒絕，?處理公?司的日?常事務(wù)?要仔細(xì)?認(rèn)真，?對待同?事要虛?心真誠?。點(diǎn)點(diǎn)?滴滴都?要讓我?在工作?中學(xué)習(xí)?，在工?作中進(jìn)?步，受?益匪淺?。二?、學(xué)習(xí)?公司企?業(yè)文化?，提升?自我?加入到?這個大?集體中?才真正?體會到?了天地?人的精?髓，感?受到了?“策略?驅(qū)動世?界”的?理念和?“謀動?天下”?的口號?的內(nèi)涵?。我想?這也是?激勵我?們每一?位員工?前進(jìn)的?動力，?我從領(lǐng)?導(dǎo)和同?事的敬?業(yè)中感?受到了?這種文?化，在?這樣好?的工作?氛圍中?，我也?要以這?樣的規(guī)?范來要?求自己?，以積?極的工?作態(tài)度?投入到?工作中?，踏踏?實(shí)實(shí)的?做好自?己的本?職工作?，及時?發(fā)現(xiàn)工?作中的?不足，?及時的?和公司?領(lǐng)導(dǎo)，?同事們?進(jìn)行溝?通，爭?取把工?作做好?，做一?個合格?稱職的?職員。?這也是?我今后?工作努?力的目?標(biāo)。?三、拓?展自己?的知識?面，不?斷完善?自己?一年的?工作時?光也讓?我產(chǎn)生?了危機(jī)?意識。?發(fā)現(xiàn)工?作和學(xué)?校中的?學(xué)習(xí)是?有很大?出入的?，在課?本中學(xué)?到的在?工作中?可以正?好用得?上，還?有更多?更陌生?的知識?要面對?。所以?單靠我?現(xiàn)在掌?握的和?對公司?的了解?是完全?不夠的?，我想?以后的?工作過?程中不?斷充電?，工作?之余，?學(xué)習(xí)文?稿的排?版及設(shè)?計，詳?細(xì)的業(yè)?務(wù)項(xiàng)目?等等。?初入職?場，難?免會出?現(xiàn)一些?小差錯?需要領(lǐng)?導(dǎo)不斷?指正，?但前事?之鑒，?后事之?師，這?些經(jīng)歷?也讓我?不斷成?熟，在?處理各?種問題?時考慮?得更全?面，杜?絕類似?事物的?發(fā)生。?這段?工作經(jīng)?歷讓我?學(xué)到了?很多，?感悟了?很多，?看到公?司的業(yè)?績，我?深感驕?傲，也?會不斷?努力提?升自己?的修養(yǎng)?和內(nèi)涵?，彌補(bǔ)?不足，?在新的?學(xué)習(xí)中?總結(jié)經(jīng)?驗(yàn)，用?謙虛的?態(tài)度和?飽滿的?熱情做?好我的?本職工?作，發(fā)?揮自己?的潛力?更好的?為公司?的發(fā)展?貢獻(xiàn)自?己的力?量。?前臺客?服年度?個人工?作總結(jié)?（二）?如今?的我已?從懵懂?的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成?了肩負(fù)?工作職?責(zé)的員?工，對?客服工?作也由?陌生變?成了熟?悉。以?前我認(rèn)?為客服?工作很?簡單、?單調(diào)、?甚至無?聊，不?過是接?下電話?、做下?記錄。?其實(shí)不?然，要?做一名?合格、?稱職的?物業(yè)客?服人員?，需具?備相關(guān)?專業(yè)知?識，掌?握一定?的工作?技巧，?并要有?高度的?自覺性?和工作?責(zé)任心?，否則?工作上?就會出?現(xiàn)失誤?、失職?狀況。?回顧?過來的?客服工?作，有?得有失?。下面?我就簡?單總結(jié)?一下：?1、?日常接?待及接?聽電話?：熱情?接待來?訪業(yè)主?，并積?極為業(yè)?主解決?困難。?接聽業(yè)?主電話?，要有?耐心，?記錄業(yè)?主來電?投訴及?服務(wù)事?項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處?理結(jié)果?，及時?反饋、?電話回?訪業(yè)主?。2?、日常?報修的?處理：?根據(jù)報?修內(nèi)容?的不同?積極進(jìn)?行派工?，爭取?在最短?的時間?內(nèi)將問?題解決?。同時?，根據(jù)?報修的?完成情?況及時?地進(jìn)行?回訪。?3、?每天早?晨檢查?各部門?簽到情?況。?4、檢?查院落?及樓道?內(nèi)衛(wèi)生?，對于?不合格?的及時?告知保?潔員打?掃干凈?。5?、對?庫房的?管理：?領(lǐng)取及?入庫物?品及時?登記。?6、?催收商?鋪的水?電費(fèi)及?物業(yè)費(fèi)?。7?、搜集?各類客?戶對物?業(yè)管理?過程中?的意見?及建議?，不斷?提高小?區(qū)物業(yè)?管理的?服務(wù)質(zhì)?量及服?務(wù)水平?。在?完成上?述工作?的過程?中，我?學(xué)到了?很多，?也成長?了不少?我認(rèn)為?做好客?服最重?要是：?（1?）服務(wù)?態(tài)度一?定要好?，在院?里見到?業(yè)主主?動打招?呼，如?果順便?幫他開?門及幫?忙搬東?西等力?所能及?的小事?，以使?業(yè)主對?我們更?加信任?。（?2）我?們要有?主動性?，要有?一雙會?發(fā)現(xiàn)問?題的眼?睛，每?天對小?區(qū)院落?進(jìn)行巡?查，發(fā)?現(xiàn)問題?及時解?決。不?要等到?業(yè)主來?找了，?我們還?不知道?怎么回?事，要?做到事?事先知?。對?于我這?個剛剛?步入社?會，工?作經(jīng)驗(yàn)?不豐富?的人而?言，工?作中不?免遇到?各種各?樣的阻?礙和困?難，在?這全新?的一年?里，我?要努力?改正過?去工作?中的缺?點(diǎn)，不?斷提升?，加強(qiáng)?以下幾?個方面?的工作?1、加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?物業(yè)管?理的基?本知識?，提高?客戶服?務(wù)技巧?與心理?，完善?客服接?待的細(xì)?節(jié)。?2、進(jìn)?一步改?善自己?的性格?，提高?對工作?耐心度?，加強(qiáng)?工作責(zé)?任心和?培養(yǎng)工?作積極?性;?3、多?與各位?領(lǐng)導(dǎo)、?同事們?溝通學(xué)?習(xí)，取?長補(bǔ)短?，提升?自己各?方面能?力，跟?上公司?前進(jìn)的?步伐。?很幸?運(yùn)剛從?學(xué)校畢?業(yè)就可?以加入?陽光水?岸的團(tuán)?隊(duì)，此?時此刻?，我的?目標(biāo)就?是力爭?在新一?年工作?中挑戰(zhàn)?自我、?超越自?我，取?得更大?的進(jìn)步?!謝?謝大家?，我的?工作總?結(jié)完畢?!前?臺客服?年度個?人工作?總結(jié)（?三）?忙碌的?___?_即將?過去。?回首客?務(wù)部一?年來的?工作,?感慨頗?深。這?一年來?客服部?在公司?各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心和支?持下、?在客服?部全體?人員的?積極努?力配合?下、在?發(fā)現(xiàn)、?解決、?總結(jié)中?逐漸成?熟,并?且取得?了一定?的成績?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)?范前臺?服務(wù)。?自_?___?年我部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后,_?___?是全面?落實(shí)該?方針的?一年。?在日常?工作中?無論遇?到任何?問題,?我們都?能作到?各項(xiàng)工?作不推?諉,負(fù)?責(zé)到底?。不管?是否屬?于本崗?位的事?宜都要?跟蹤落?實(shí),保?證公司?各項(xiàng)工?作的連?慣性,?使工作?在一個?良性的?狀態(tài)下?進(jìn)行,?大大提?高了我?們的工?作效率?和服務(wù)?質(zhì)量。?根據(jù)記?錄統(tǒng)計?,今年?前臺的?電話接?聽量達(dá)?260?00余?次,接?待報修?103?00余?次,其?中接待?業(yè)主日?常報修?700?0余次?,公共?報修3?300?余次;?日平均?電話接?聽量高?達(dá)70?余次,?日平均?接待來?訪30?余次,?回訪平?均每日?20余?次。?在“首?問負(fù)責(zé)?制”方?針落實(shí)?的同時?,我們?在__?__月?份對前?臺進(jìn)行?培訓(xùn)。?主要針?對《前?臺服務(wù)?規(guī)范》?、《前?臺服務(wù)?規(guī)范用?語》、?《儀態(tài)?禮儀》?、《談?吐禮儀?》、《?送客禮?儀》、?《接聽?禮儀》?、〈舉?止行為?〉、〈?前臺辦?理業(yè)務(wù)?規(guī)范用?語〉等?進(jìn)行培?訓(xùn)。培?訓(xùn)后還?進(jìn)行了?筆試和?日檢查?的形式?進(jìn)行考?核,而?且每周?在前臺?提出一?個服務(wù)?口號,?如“微?笑、問?候、規(guī)?范”等?。我們?根據(jù)平?時成績?到月底?進(jìn)行獎?懲,使?前臺的?服務(wù)有?了較大?的提高?,得到?了廣大?業(yè)主的?認(rèn)可。?二、?規(guī)范服?務(wù)流程?,物業(yè)?管理走?向?qū)I(yè)?化。?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施,?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全,人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀,?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對園?區(qū)的日?常管理?中,我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?,我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?,善意?勸導(dǎo),?及時制?止,并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?,制定?了相應(yīng)?的整改?措施,?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的,一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書,責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制。?以往?客服部?對收費(fèi)?工作不?夠重視?,沒設(shè)?專職收?費(fèi)人員?,由樓?宇管理?員兼職?收費(fèi),?而且只?在周六?、日才?收,造?成樓宇?管理員?把巡視?放在第?一位,?收費(fèi)放?在第二?位,這?樣樓宇?管理員?沒有壓?力,收?多收少?都一樣?,甚至?收與不?收一個?樣,嚴(yán)?重影響?了收費(fèi)?率。所?以,從?本年度?第二季?度開始?我們開?始改革?,取消?樓宇管?理員,?設(shè)立專?職收費(fèi)?員,將?工資與?收費(fèi)率?直接掛?鉤,建?立激勵?機(jī)制,?將不適?應(yīng)改革?的樓宇?管理員?辭退。?招聘專?職收費(fèi)?員,通?過改革?證明是?有效的?。一期?收費(fèi)率?從55?%提高?到58?%;二?期從6?0%提?升到7?0%;?三期從?30%?提升到?40%?。四?、加強(qiáng)?培訓(xùn)、?提高業(yè)?務(wù)水平?物業(yè)?管理行?業(yè)是一?個法制?不健全?的行業(yè)?,而且?涉及范?圍廣,?專業(yè)知?識對于?搞物業(yè)?管理者?來說很?重要。?但物業(yè)?管理理?論尚不?成熟,?實(shí)踐中?缺乏經(jīng)?驗(yàn)。市?場環(huán)境?逐步形?成,步?入正軌?還需一?段很長?的時間?。這些?客觀條?件都決?定了我?們從業(yè)?人員需?不斷地?學(xué)習(xí),?學(xué)習(xí)該?行業(yè)的?法律法?規(guī)及動?態(tài),對?于搞好?我們的?工作是?很有益?處的。?客服部?是與業(yè)?主打交?道最直?接最頻?繁的部?門,員?工的素?質(zhì)高低?代表著?企業(yè)的?形象,?所以我?們一直?不斷地?搞好員?工培訓(xùn)?、提高?我們的?整體服?務(wù)水平?,我們?培訓(xùn)的?主要內(nèi)?容有：?（一?）搞好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺,物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?,接待?業(yè)主來?訪,我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來,?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?,以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?,陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn),完?全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?,必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話,?第一句?話先報?家門“?您好”?,天元?物業(yè)×?號×人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?,無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?,這樣?,即提?升了客?務(wù)部的?形象,?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?,更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外,專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識,?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?,我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?,如業(yè)?主報修?,我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少,是?有清楚?了這些?問題,?才能給?業(yè)主宣?傳、講?。讓業(yè)?主清楚?明白物?業(yè)管理?不是永?遠(yuǎn)保修?的,也?不是交?了物業(yè)?管理費(fèi)?我們公?司就什?么都負(fù)?責(zé)的,?我們會?拿一些?經(jīng)典案?例,大?家共同?探討、?分析、?學(xué)習(xí),?發(fā)生糾?紛物業(yè)?公司空?間承擔(dān)?多大的?責(zé)任等?。都需?要我們?在工作?中不斷?學(xué)習(xí)、?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?。五?、組織?活動、?豐富社?區(qū)文化?物業(yè)?管理最?需要體?現(xiàn)人性?化的管?理,開?展形式?多樣、?豐富有?趣的社?區(qū)文化?活動,?是物業(yè)?公司與?業(yè)主交?流溝通?的橋梁?。物業(yè)?公司在?往年也?組織了?大量的?社區(qū)文?化活動?,如一?些晚會?、游園?活動,?短途的?旅游及?各類棋?類比賽?等。得?到了全?體業(yè)主?的認(rèn)可?,但是?結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)?的實(shí)際?運(yùn)營情?況,_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?,更何?況組織?這些活?動要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?,在這?種情況?下,我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法,合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動。?我們結(jié)?合實(shí)際?情況,?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?,這些?公司提?負(fù)責(zé)供?完整的?一臺節(jié)?目,園?區(qū)業(yè)主?共同參?與,寓?樂其中?,經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?,而且?物業(yè)公?司還收?取了一?定的費(fèi)?用來彌?補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不?足,?通過一?次次的?活動,?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理,?同時也?增進(jìn)了?物業(yè)公?司與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?,并為?公司增?加一筆?收入,?據(jù)統(tǒng)計?自__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表,?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?,據(jù)資?料統(tǒng)計?大約有?近50?家住戶?沒安水?表,從?入住以?來一直?未交過?水費(fèi)。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上,并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題,?許多卡?式水表?需換新?的電池?,面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表,并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn),?及時調(diào)?整水價?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進(jìn)行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?,園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶,?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?,便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務(wù)重。?我們及?時調(diào)整?班次,?將人員?劃分范?圍,客?服部全?體人員?停休,?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?通過大?家的共?同努力?,在不?到一個?月的時?間內(nèi)我?們盡了?努力完?成了這?一任務(wù)?。使_?___?月份的?水價平?穩(wěn)的由?___?_元/?噸上調(diào)?到__?__元?/噸。?于此同?時我們?對于那?些從未?收過水?費(fèi)的住?戶也基?本上走?完一遍?,共查?出漏戶?約50?戶,共?計追繳?費(fèi)用約?___?_元。?就此問?題我部?提出要?求水費(fèi)?以后按?月收取?,取代?以前一?個季度?才收一?次的規(guī)?定,減?少工作?失誤,?細(xì)查到?位每一?戶。?八、不?辭辛苦?,入戶?進(jìn)行滿?意度調(diào)?查。?根據(jù)計?劃安排?,__?__月?開始進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?工作,?我們采?取讓收?費(fèi)員收?費(fèi)的同?時進(jìn)行?此項(xiàng)調(diào)?查工作?,同時?重新登?記業(yè)主?的聯(lián)系?電話,?我們會?將業(yè)主?的最新?聯(lián)系電?話重新?輸入業(yè)?主資料?中。據(jù)?統(tǒng)計至?今為止?已發(fā)放?161?0份,?返回1?600?份,回?收率為?62%?。_?___?年將是?嶄新的?一年,?隨著我?們服務(wù)?質(zhì)量的?不斷提?高,小?區(qū)配套?設(shè)施的?逐步完?善物業(yè)?公司將?會向著?更高、?更強(qiáng)的?目標(biāo)邁?進(jìn),客?服部全?體員工?也將會?一如既?往的保?持高漲?的工作?熱情,?以更飽?滿的精?神去迎?接新的?一年,?共同努?力為物?業(yè)公司?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?!客?服部_?___?年工作?計劃：?一、?針對_?___?滿意度?調(diào)查時?業(yè)主反?映的情?況進(jìn)行?跟進(jìn)處?理,以?便提高?___?_收費(fèi)?率。?二、繼?續(xù)規(guī)范?各項(xiàng)工?作流程?,認(rèn)真?貫徹執(zhí)?行各崗?位的崗?位職責(zé)?三、?推行《?員工待?客基本?行為準(zhǔn)?則》,?提高員?工素質(zhì)?及服務(wù)?水平。?四、?根據(jù)公?司要求?,在_?___?對客服?部全體?人員進(jìn)?行業(yè)務(wù)?素質(zhì)及?專業(yè)知?識培訓(xùn)?,及時?進(jìn)行考?核。?五、繼?續(xù)執(zhí)行?現(xiàn)行的?物業(yè)費(fèi)?收取機(jī)?制,在?實(shí)際工?作中不?斷加以?完善。?前臺?客服年?度個人?工作總?結(jié)（四?）_?___?年年底?，我司?通過公?開投標(biāo)?中標(biāo)農(nóng)?村商業(yè)?銀行股?份有限?公司（?以下簡?稱農(nóng)商?行）總?行綜合?大廈物?業(yè)管理?項(xiàng)目，?___?_年_?___?月__?__日?，我司?派經(jīng)理?助理帶?15名?保安員?及2名?電梯駕?駛員共?18人?，前期?介入農(nóng)?商行物?業(yè)服務(wù)?，主要?為農(nóng)商?行大廈?施工現(xiàn)?場提供?安全防?范和電?梯駕駛?等。_?___?年__?__月?初正式?接管農(nóng)?商行綜?合大廈?物業(yè)管?理服務(wù)?，以為?項(xiàng)目經(jīng)?理的物?業(yè)服務(wù)?處正式?開始運(yùn)?作。一?年來，?農(nóng)商行?物業(yè)服?務(wù)處在?公司領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心指導(dǎo)?下，在?業(yè)主方?農(nóng)商行?股份有?限公司?及分管?后勤管?理中心?（現(xiàn)為?行政管?理部）?的大力?支持下?，根據(jù)?《物業(yè)?服務(wù)合?同》，?建立健?全服務(wù)?處各項(xiàng)?規(guī)章制?度，注?重內(nèi)部?管理，?努力提?供良好?的物業(yè)?服務(wù)，?各項(xiàng)工?作有序?推進(jìn)，?物業(yè)服?務(wù)工作?取得穩(wěn)?中有進(jìn)?，現(xiàn)將?___?_年工?作總結(jié)?如下：?一、?加強(qiáng)培?訓(xùn)，提?高服務(wù)?意識，?統(tǒng)籌安?排，積?極提高?客服質(zhì)?量1?、加強(qiáng)?客服管?理員業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，做到?“先培?訓(xùn)，后?上崗”?。公司?對前期?招聘的?4名客?服管理?員統(tǒng)一?安排到?蘇州總?部，進(jìn)?行了_?___?日的崗?前培訓(xùn)?，使客?服管理?員初步?了解了?物業(yè)服?務(wù)基本?知識，?樹立了?服務(wù)意?識，學(xué)?習(xí)了一?定會務(wù)?服務(wù)、?宴會服?務(wù)技能?，具備?了初步?的業(yè)務(wù)?基本技?能。分?配至服?務(wù)處后?，服務(wù)?處在緊?張的前?期工作?之余，?抽出時?間對客?服管理?員進(jìn)行?了現(xiàn)場?二級培?訓(xùn)，加?強(qiáng)了會?務(wù)服務(wù)?、宴會?服務(wù)等?方面針?對性培?訓(xùn)。_?___?月份會?所接管?后，分?批安排?金融會?所服務(wù)?人員到?賓館客?房部進(jìn)?行實(shí)習(xí)?，提高?會所服?務(wù)人員?的服務(wù)?技能。?2、?針對客?服管理?員大多?未從事?過物業(yè)?服務(wù)的?現(xiàn)狀，?服務(wù)處?加強(qiáng)了?對客服?務(wù)意識?的培訓(xùn)?引導(dǎo)，?通過例?會宣導(dǎo)?、現(xiàn)場?講解、?案例解?析等形?式，使?客服管?理員提?高對物?業(yè)服務(wù)?工作的?認(rèn)識，?樹立“?親切服?務(wù)、快?樂服務(wù)?”意識?。3?、農(nóng)商?行物業(yè)?客戶服?務(wù)涉及?前臺接?待、會?務(wù)服務(wù)?、宴會?服務(wù)、?會所服?務(wù)等幾?個方面?，內(nèi)容?較雜，?銀行領(lǐng)?導(dǎo)要求?較高。?服務(wù)處?對客服?工作進(jìn)?行了條?塊分割?，落實(shí)?到人，?同時人?員統(tǒng)一?配置，?統(tǒng)籌安?排，提?高工作?效率。?每次客?服工作?，均安?排專人?負(fù)責(zé)。?重要的?客服工?作，則?召開專?門準(zhǔn)備?會議，?統(tǒng)籌各?部門工?作，力?求做到?工程保?障有效?，活動?過程安?全，現(xiàn)?場服務(wù)?到位，?活動環(huán)?境潔凈?。4?、前臺?接待方?面，要?求客服?人員在?來人來?訪接待?時必須?“站立?服務(wù)、?微笑服?務(wù)”，?與被訪?者核實(shí)?后，請?訪客填?寫《會?客單》?，登記?后，方?可進(jìn)入?樓層。?同時，?與保安?部配合?，加強(qiáng)?對來訪?人員的?甄別、?核實(shí)，?全年多?次勸阻?推銷人?員、衣?冠不整?人員進(jìn)?入樓層?。5?、會務(wù)?服務(wù)方?面，每?日對會?議室進(jìn)?行巡查?，確保?設(shè)施設(shè)?備使用?正常，?發(fā)現(xiàn)工?程、衛(wèi)?生等方?面問題?及時通?知相關(guān)?部門解?決。會?前，根?據(jù)業(yè)主?方要求?，準(zhǔn)備?好水果?、茶水?，調(diào)試?好音響?話筒，?將空調(diào)?調(diào)至合?適的溫?度，做?好會場?準(zhǔn)備。?重要會?議，安?排客服?人員在?樓層客?梯口及?會議室?門口迎?接。會?中做好?茶水添?加、換?煙灰缸?等服務(wù)?。會后?，關(guān)閉?燈光空?調(diào)，收?拾會議?室，清?洗茶杯?等，認(rèn)?真做好?善后工?作。全?年共提?供會務(wù)?服務(wù)人?次。?6、宴?會服務(wù)?方面，?銀行根?據(jù)工作?需要，?經(jīng)常性?進(jìn)行宴?請活動?，臨近?年關(guān)，?各類宴?請更多?。服務(wù)?處根據(jù)?業(yè)主要?求，針?對宴請?桌數(shù)、?規(guī)格不?同，安?排相應(yīng)?人員提?供服務(wù)?，做好?宴會前?準(zhǔn)備工?作；宴?會期間?，提供?周到的?現(xiàn)場服?務(wù)，并?根據(jù)領(lǐng)?導(dǎo)偏好?，注意?了服務(wù)?的針對?性。全?年共提?供宴請?服務(wù)人?次。?7、_?___?月份接?管金融?會所后?，三名?會所服?務(wù)人員?進(jìn)入狀?態(tài)較快?，根據(jù)?服務(wù)對?象不同?及業(yè)主?方要求?，在客?服部其?他人員?的協(xié)助?下，積?極提供?了KT?V、客?房等會?所服務(wù)?，得到?業(yè)主方?及客人?好評。?全年共?提供會?所服務(wù)?人次。?8、?注重客?服人員?管理。?每日對?客服管?理員儀?容儀表?、崗位?形象、?工作完?成情況?進(jìn)行檢?查，及?時了解?客服人?員崗位?工作狀?態(tài)，發(fā)?現(xiàn)和糾?正客服?管理員?不符合?崗位要?求的行?為。?9、建?立倉庫?管理制?度，明?確專人?負(fù)責(zé)物?資申購?，加強(qiáng)?各類物?資入庫?、領(lǐng)用?管理。?厲行節(jié)?約，將?閑置床?架作為?貨架使?用，部?分保潔?器材損?壞后，?修復(fù)再?用。倉?庫類各?類物資?擺放整?齊，入?庫、?出庫均?有記錄?。會務(wù)?物資，?保潔耗?材、辦?公用品?、會所?物品均?專人保?管，部?分辦公?物品、?保潔耗?材以舊?換新，?有效控?制了物?資流失?。1?0、明?確專人?對服務(wù)?處各類?文檔進(jìn)?行收集?、分類?、存檔?。對部?門各項(xiàng)?質(zhì)量記?錄、表?格表單?進(jìn)行經(jīng)?常性檢?查，各?項(xiàng)記錄?符合公?司質(zhì)量?記錄管?理要求?。1?1、積?極協(xié)助?銀行方?順利完?成大型?活動服?務(wù)工作?。__?__月?份銀行?進(jìn)行“?新大樓?入住及?向四川?地震災(zāi)?區(qū)捐款?儀式”?；__?__月?份銀行?召開“?重陽節(jié)?茶話會?”和“?大學(xué)生?合規(guī)文?化交流?會”活?動；_?___?月份召?開“職?工代表?大會”?，__?__月?份銀行?方進(jìn)行?大型銀?企“迎?新年座?談會”?活動，?這些活?動中服?務(wù)處客?服部均?提供了?會前物?品準(zhǔn)備?、禮儀?接待，?會中茶?水服務(wù)?，會后?會場善?后等服?務(wù)。?二、打?牢基礎(chǔ)?，全面?管理，?加強(qiáng)培?訓(xùn)監(jiān)督?，認(rèn)真?做好安?全防范?工作。?1、?建立健?全部門?各項(xiàng)規(guī)?章制度?。根據(jù)?公司《?保安工?作手冊?》及相?關(guān)文件?的要求?，編制?了服務(wù)?處《保?安員統(tǒng)?一規(guī)范?》及保?安各崗?位責(zé)職?，各崗?位作業(yè)?規(guī)程，?《安全?操作管?理規(guī)定?》等相?關(guān)規(guī)章?制度，?并在工?作中對?保安員?進(jìn)行了?培訓(xùn)，?要求保?安員遵?照執(zhí)行?。2?、注重?了保安?骨干隊(duì)?伍建設(shè)?。在工?作上支?持幫助?保安班?長，在?業(yè)務(wù)上?培訓(xùn)指?導(dǎo)保安?班長，?及時為?保安班?長申請?參加班?長轉(zhuǎn)正?考試，?提高班?長收入?，穩(wěn)定?保安骨?干隊(duì)伍?。全年?多次組?織保安?班長業(yè)?務(wù)培訓(xùn)?，提高?班長帶?班管理?能力。?日常工?作上，?對保安?班長進(jìn)?行工作?監(jiān)督、?檢查，?要求班?長帶領(lǐng)?全班嚴(yán)?格落實(shí)?每日工?作，對?個別工?作疏漏?的保安?班長進(jìn)?行批評?處理，?對工作?能力一?般，模?范帶頭?作用較?差的保?安班長?進(jìn)行調(diào)?整。?3、每?日對保?安員在?崗工作?狀況進(jìn)?行檢查?。服務(wù)?處、部?門、班?組三級?檢查，?保安班?長檢查?情況通?過《查?崗記錄?》及《?保安儀?容儀表?檢查表?》進(jìn)行?記錄，?多次糾?正崗位?形象不?規(guī)范，?未能切?實(shí)履行?崗位職?責(zé)現(xiàn)象?。對保?安員違?紀(jì)違規(guī)?行為進(jìn)?行批評?教育，?違反公?司《考?核管理?規(guī)定》?的行為?進(jìn)行扣?分處理?。4?、規(guī)范?保安每?日流程?，對保?安員交?接班、?接崗情?況匯報?、崗位?換崗、?交接班?、巡視?打點(diǎn)、?更換電?梯地毯?、升降?旗幟等?日常工?作編制?好工作?流程，?進(jìn)行監(jiān)?督檢查?，做好?日常性?、基礎(chǔ)?性工作?，規(guī)范?內(nèi)部管?理秩序?。5?、制訂?部門月?度培訓(xùn)?計劃，?加強(qiáng)對?保安員?的業(yè)務(wù)?能力培?訓(xùn)，每?月月末?，做好?下月保?安培訓(xùn)?計劃，?加強(qiáng)了?保安隊(duì)?列、體?能、消?防理論?與實(shí)操?、物業(yè)?管理基?礎(chǔ)知識?，服務(wù)?意識、?法律法?規(guī)、突?發(fā)事件?處理預(yù)?案等方?面的培?訓(xùn)教育?。開展?業(yè)務(wù)考?核多次?，了解?了培訓(xùn)?效果，?改進(jìn)了?培訓(xùn)方?式，通?過定期?集中講?授、實(shí)?操，崗?位指導(dǎo)?，班前?（后）?會等形?式，強(qiáng)?化保安?應(yīng)知應(yīng)?會能力?培訓(xùn)。?通過書?面考試?、口頭?詢問、?實(shí)操檢?查等形?式對培?訓(xùn)效果?進(jìn)行確?認(rèn)。?6、加?強(qiáng)了車?輛管理?，在編?制外圍?崗位作?業(yè)規(guī)程?時，注?重細(xì)化?了車輛?檢查方?面內(nèi)容?。在對?大廈汽?車車庫?、自行?車車庫?及外圍?車場車?輛管理?上，采?取了指?引停放?、車輛?檢查和?及時記?錄、貼?單（《?車輛違?例停放?通知單?》、《?非機(jī)動?車未鎖?提示》?、《異?常車況?通知單?》）提?示等方?式，每?日對于?大廈范?圍內(nèi)的?車輛進(jìn)?行管理?，發(fā)現(xiàn)?車況異?常及時?與車主?聯(lián)系處?理。注?重了車?輛檢查?的時效?性，及?時發(fā)現(xiàn)?立即處?理，避?免出現(xiàn)?車主離?開后，?發(fā)現(xiàn)問?題再去?尋找車?主的尷?尬。?7、做?好物業(yè)?設(shè)施的?監(jiān)管，?每日對?大廈進(jìn)?行巡檢?，及時?發(fā)現(xiàn)物?業(yè)設(shè)施?損壞的?情況并?形成書?面報告?交服務(wù)?處工程?部或銀?行物業(yè)?管理分?管部門?處理。?對于損?壞大廈?設(shè)施設(shè)?備的及?時發(fā)現(xiàn)?和處理?，__?__月?份兩次?發(fā)現(xiàn)銀?行員工?車輛撞?壞地庫?出口南?側(cè)石材?，按照?相關(guān)預(yù)?案妥善?處理。?同時，?加強(qiáng)了?保安員?愛護(hù)公?物方面?的教育?引導(dǎo)，?對個別?不愛護(hù)?公物的?保安員?進(jìn)行批?評教育?。8?、注重?了安全?防范設(shè)?備設(shè)施?完好情?況的檢?查，及?時發(fā)現(xiàn)?處理設(shè)?備異常?情況。?針對前?期施工?遺留問?題，如?帶云臺?的攝像?頭不能?自如調(diào)?整角度?，樓層?消防設(shè)?備未與?監(jiān)控消?防聯(lián)動?裝置連?接、電?梯內(nèi)未?安裝第?三方通?話系統(tǒng)?等問題?，形成?書面工?作聯(lián)系?單報銀?行方分?管物業(yè)?工作部?門處理?，有些?問題得?到整改?；保安?部負(fù)責(zé)?人每班?次對監(jiān)?控室設(shè)?施設(shè)備?進(jìn)行檢?查，發(fā)?現(xiàn)監(jiān)控?不能正?常錄像?、消防?聯(lián)動柜?誤報等?異常及?時處理?。盡量?做到“?人防”?和“技?防”有?效結(jié)合?。9?、加強(qiáng)?了保安?遵紀(jì)守?法方面?的教育?宣導(dǎo)，?針對保?安人員?來源于?各省，?經(jīng)歷復(fù)?雜、文?化偏低?、思?想道德?素質(zhì)不?一等現(xiàn)?狀，加?強(qiáng)了相?關(guān)法律?法規(guī)和?公司規(guī)?章制度?的培訓(xùn)?，主要?培訓(xùn)內(nèi)?容為《?中華人?民共和?國治安?管理處?罰法》?、《中?華人民?共和國?道路交?通安全?條例》?、《公?安部關(guān)?于保安?工作的?禁令》?等，同?時培訓(xùn)?了《保?安考核?管理規(guī)?定》及?服務(wù)處?《保安?員統(tǒng)一?規(guī)范》?、《員?工守則?》等。?加強(qiáng)夜?班勞動?紀(jì)律的?監(jiān)督，?全年夜?間查崗?每月不?少于4?次，發(fā)?現(xiàn)個別?隊(duì)員精?神不振?的情況?，當(dāng)場?糾正。?10?、加強(qiáng)?保安員?思想政?治教育?，講明?在公司?具有良?好發(fā)展?空間，?要求保?安員認(rèn)?真工作?，積極?學(xué)習(xí)，?全面提?高自身?素質(zhì)。?保安員?做好本?職工作?同時，?積極為?銀行、?為客戶?做好人?好事。?全年拾?獲農(nóng)商?行發(fā)行?的“垂?虹卡”?多張，?并通過?農(nóng)商行?銀行卡?卡部交?還失主?。加強(qiáng)?了宿舍?管理，?制訂了?《宿舍?管理規(guī)?定》，?每月對?舍員打?掃衛(wèi)生?進(jìn)行排?班，并?進(jìn)行檢?查。為?隊(duì)員創(chuàng)?造了良?好的休?息環(huán)境?。前?臺客服?年度個?人工作?總結(jié)（?五）?回首前?臺客務(wù)?部一年?來的工?作，感?慨頗深?。這一?年來客?服部在?公司各?級領(lǐng)導(dǎo)?的關(guān)心?和支持?下、在?客服部?全體人?員的積?極努力?配合下?、在發(fā)?現(xiàn)、解?決、總?結(jié)中逐?漸成熟?，并且?取得了?一定的?成績。?一、?提高服?務(wù)質(zhì)量?，規(guī)范?前臺服?務(wù)自?___?_年部?門提出?“首問?負(fù)責(zé)制?”的工?作方針?后，_?___?年是全?面落實(shí)?該方針?的一年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證公?司各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)余次?，接待?報修余?次，其?中接待?業(yè)主日?常報修?余次，?公共報?修余次?;日平?均電話?接聽量?高達(dá)余?次，日?平均接?待來訪?余次，?回訪平?均每日?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化?隨著新?《物業(yè)?管理?xiàng)l?例》的?頒布和?實(shí)施，?以及其?它相關(guān)?法律、?法規(guī)的?日益健?全，人?們對物?業(yè)公司?的要求?也越來?越高。?物業(yè)管?理已不?再滿足?于走在?邊緣的?現(xiàn)狀，?而是朝?著專業(yè)?化、程?序化和?規(guī)范化?的方向?邁進(jìn)。?在對園?區(qū)的日?常管理?中，我?們嚴(yán)格?控制、?加強(qiáng)巡?視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章?的操作?和裝修?，我們?從管理?服務(wù)角?度出發(fā)?，善意?勸導(dǎo)，?及時制?止，并?且同公?司的法?律顧問?多溝通?，制定?了相應(yīng)?的整改?措施，?如私搭?亂建小?閣樓、?安外置?陽臺罩?的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)?我們馬?上下整?改通知?書，責(zé)?令其立?即整改?。三?、改變?職能、?建立提?成制?以往客?服部對?收費(fèi)工?作不夠?重視，?沒設(shè)專?職收費(fèi)?人員，?由樓宇?管理員?兼職收?費(fèi)，而?且只在?周六、?日才收?，造成?樓宇管?理員把?巡視放?在第一?位，收?費(fèi)放在?第二位?，這樣?樓宇管?理員沒?有壓力?，收多?收少都?一樣，?甚至收?與不收?一個樣?，嚴(yán)重?影響了?收費(fèi)率?。所以?，從本?年度第?二季度?開始我?們開始?改革，?取消樓?宇管理?員，設(shè)?立專職?收費(fèi)員?，將工?資與收?費(fèi)率直?接掛鉤?，建立?激勵機(jī)?制，將?不適應(yīng)?改革的?樓宇管?理員辭?退。招?聘專職?收費(fèi)員?，通過?改革證?明是有?效的。?一期收?費(fèi)率從?55%?提高到?58%?;二期?從60?%提升?到70?%;三?期從3?0%提?升到4?0%。?四、?加強(qiáng)培?訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)?水平?物業(yè)管?理行業(yè)?是一個?法制不?健全的?行業(yè)，?而且涉?及范圍?廣，專?業(yè)知識?對于搞?物業(yè)管?理者來?說很重?要。但?物業(yè)管?理理論?尚不成?熟，實(shí)?踐中缺?乏經(jīng)驗(yàn)?。市場?環(huán)境逐?步形成?，步入?正軌還?需一段?很長的?時間。?這些客?觀條件?都決定?了我們?從業(yè)人?員需不?斷地學(xué)?習(xí)，學(xué)?習(xí)該行?業(yè)的法?律法規(guī)?及動態(tài)?，對于?搞好我?們的工?作是很?有益處?的?？?服部是?與業(yè)主?打交道?最直接?最頻繁?的部門?，員工?的素質(zhì)?高低代?表著企?業(yè)的形?象，所?以我們?一直不?斷地搞?好員工?培訓(xùn)、?提高我?們的整?體服務(wù)?水平，?我們培?訓(xùn)的主?要內(nèi)容?有：?1、好?禮儀培?訓(xùn)、規(guī)?范儀容?儀表?良好的?形象給?人以賞?心悅悅?目的感?覺，物?業(yè)管理?首先是?一個服?務(wù)行業(yè)?，接待?業(yè)主來?訪，我?們做到?熱情周?到、微?笑服務(wù)?、態(tài)度?和藹、?這樣即?使業(yè)主?帶著情?緒來，?我們的?周到服?務(wù)也會?讓其消?減一些?，以使?我們解?決業(yè)主?的問題?這方面?，陳經(jīng)?理專門?給全部?門員工?做專業(yè)?性的培?訓(xùn)，完?全是酒?店式服?務(wù)規(guī)范?來要求?員工。?如前臺?接電話?人員，?必須在?鈴響三?聲之內(nèi)?接起電?話，第?一句話?先報家?門“您?好”，?天元物?業(yè)號人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是公司?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)公司?的形象?，更突?出了物?業(yè)公司?的服務(wù)?性質(zhì)。?2、?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?我們講?解有關(guān)?工程維?修方面?的知識?，如業(yè)?主報修?，我們?應(yīng)能分?清報修?位置、?基本處?理方法?、師傅?應(yīng)帶什?么工具?去、各?部分工?程質(zhì)量?保修期?限是多?少，是?有清楚?了這些?問題，?才能給?業(yè)主宣?傳講。?讓業(yè)主?清楚明?白物業(yè)?管理不?是永遠(yuǎn)?保修的?，也不?是交了?物業(yè)管?理費(fèi)我?們公司?就什么?都負(fù)責(zé)?的，我?們會拿?一些經(jīng)?典案例?，大家?共同探?討、分?析、學(xué)?習(xí)，發(fā)?生糾紛?物業(yè)公?司空間?承擔(dān)多?大的責(zé)?任等。?都需要?我們在?工作中?不斷學(xué)?習(xí)、不?斷積累?經(jīng)驗(yàn)。?五、?清查二?期未安?裝的水?表，追?繳經(jīng)濟(jì)?損失?本年度?客服部?一直配?合工程?部對二?期未安?裝水表?的住戶?進(jìn)行調(diào)?查，據(jù)?資料統(tǒng)?計大約?有近5?0家住?戶沒安?水表，?從入住?以來一?直未交?過水費(fèi)?。我們?必須抓?緊時間?將表安?裝上，?并盡力?追回費(fèi)?用。而?且在安?裝的過?程中我?們又發(fā)?現(xiàn)了新?的問題?，許多?卡式水?表需換?新的電?池，面?臨這種?情況我?部抽調(diào)?出專門?人員負(fù)?責(zé)這九?棟樓宇?的篩查?和收取?水費(fèi)的?工作。?在與工?程部的?共同配?合下目?前為止?我們已?安裝了?戶水表?，并且?追繳了?費(fèi)用。?前臺?客服年?度個人?工作總?結(jié)（六?）適?應(yīng)工作?環(huán)境和?前臺這?個嶄新?的工作?崗位，?認(rèn)真地?履行自?己的工?作職責(zé)?，完成?各項(xiàng)工?作任務(wù)?。一?、日常?工作內(nèi)?容1?、轉(zhuǎn)接?電話，?準(zhǔn)確的?轉(zhuǎn)接來?訪者電?話，委?婉對待?騷擾電?話，提?高工作?效率;?2、?來訪人?員接待?及指引?，配合?人事部?門做好?應(yīng)聘者?信息登?記;?3、通?訊錄更?新，鑒?于公司?人員調(diào)?動較大?，以及?新增人?員較多?，通訊?錄不能?及時更?改，影?響各部?門之間?以及客?戶與公?司之間?溝通。?所以?要做好?跟進(jìn)工?作，及?時更新?通訊錄?，而且?在以后?工作中?經(jīng)常和?各部門?溝通聯(lián)?系，便?于及時?得到正?確信息?;4?、考勤?記錄，?為新來?員工登?記錄入?指紋，?做好考?勤補(bǔ)充?記錄;?5、?記錄每?天的值?日情況?，并做?好前臺?以及貴?賓室的?清潔;?6、?每天9?：30?–10?：00?開啟l?ed大?屏，并?檢查其?使用，?若出現(xiàn)?故障，?立刻聯(lián)?系相關(guān)?人員維?修;?7、做?好總經(jīng)?理、董?事長辦?公室的?清潔;?8、?領(lǐng)取每?天的報?紙及郵?件，并?將信件?及時轉(zhuǎn)?交給相?關(guān)人員?;9?、公司?文件的?分發(fā)，?及時將?文件分?發(fā)給各?部門，?將公司?的各項(xiàng)?政策措?施快速?傳達(dá)下?去;?10、?會務(wù)工?作，會?議前通?知人員?準(zhǔn)時到?會，并?準(zhǔn)備茶?水;會?議時要?及時添?加茶水?;會議?結(jié)束后?做好會?議室的?清潔;?11?、每天?登記溫?度，按?規(guī)定開?啟空調(diào)?并做好?記錄;?12?、下班?時檢查?前臺燈?光、貴?賓室以?及庫房?門鎖，?確定空?調(diào)、電?腦的電?源關(guān)閉?。二?、存在?的問題?做事?情不夠?細(xì)心，?考慮問?題不全?面，有?時候會?丟三落?四。?目前公?司人員?流動較?大，進(jìn)?出門人?員多且?頻繁，?出現(xiàn)了?一些疏?漏。?三、對?自己的?建議?1、作?為總辦?員工，?除了腳?踏實(shí)地?、認(rèn)認(rèn)?真真做?事外，?還應(yīng)該?注意與?各部門?的溝通?。了?解公司?的發(fā)展?狀況和?各部門?的工作?內(nèi)容，?有了這?些知識?儲備能?及時準(zhǔn)?確地回?答來訪?者的問?題，準(zhǔn)?確地轉(zhuǎn)?接來電?者的電?話。?2、按?規(guī)定做?事的前?提下還?應(yīng)該注?意方式?方法，?態(tài)度堅?定、講?話委婉?，努力?提高自?己的服?務(wù)質(zhì)量?。3?、做事?要考慮?周全、?細(xì)心。?有時?因?yàn)橐?些小問?題鑄成?大錯，?所以凡?是都要?先想到?后果;?4、?工作進(jìn)?度及工?作過程?中遇到?的問題?因不能?及時處?理的應(yīng)?向上級?反饋。?5、?加強(qiáng)禮?儀知識?的學(xué)習(xí)?。光?工作中?學(xué)習(xí)的?遠(yuǎn)遠(yuǎn)不?夠，在?業(yè)余時?間還必?須學(xué)習(xí)?相關(guān)的?專業(yè)知?識，了?解在待?人接物?中必須?要遵守?的禮儀?常識。?以上?這些正?是我在?工作中?缺少的?。通?過思考?，我認(rèn)?為，不?管哪一?個崗位?，不管?從事哪?一項(xiàng)工?作，都?是公司?整體組?織結(jié)構(gòu)?中的一?部分，?都是為?了公司?的總體?目標(biāo)而?努力。?對前?臺工作?，應(yīng)該?是“公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)”。?因?yàn)?對客戶?來說，?前臺是?他們接?觸公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?而第一?印象非?常重要?，所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。?同時，?公司對?客戶的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有?了對其?重要性?的認(rèn)識?，促使?我進(jìn)一?步思考?如何做?好本職?工作。?所以?在今后?的日子?里我一?定會更?加努力?的工作?!前?臺客服?年度個?人工作?總結(jié)（?七）?前臺是?展示公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對?于每一?位來訪?萬達(dá)的?客人來?說，前?臺是他?們接觸?我們公?司的第?一步，?是對公?司的第?一印象?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?公司的?形象。?同時，?公司對?來訪客?人的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認(rèn)?識，所?以我一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。?一，努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。認(rèn)?真接聽?每一個?電話，?并且熟?記每個?部門的?分機(jī)號?，嚴(yán)格?接照公?司的要?求為每?一位來?訪客人?打電話?核對樓?上的聯(lián)?系人，?并認(rèn)真?的為每?一位來?訪客人?辦理臨?時訪客?證。來?訪的客?人參觀?或者地?方上訪?時我將?時刻注?重保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度，將?熱情的?接待。?巧妙回?答客戶?提出的?問題。?做到笑?臉相迎?、耐心?細(xì)致、?溫馨提?示等。?在業(yè)余?時間我?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)一?些關(guān)于?電話技?巧和禮?儀知識?。最近?公司組?織英語?培訓(xùn)，?我堅持?每一節(jié)?課都去?參加，?在那里?認(rèn)真學(xué)?習(xí)，不?斷的為?自己充?電，以?適應(yīng)公?司的快?速發(fā)展?。二?，努力?打造良?好的前?臺環(huán)境?。要保?持好公?司的門?面形象?，不僅?要注意?自身的?形象，?還要保?持良好?的環(huán)境?衛(wèi)生，?讓來訪?客人有?種賞心?悅目的?感覺。?三，?以大局?為重，?不計較?個人得?失。不?管是工?作時間?還是休?假時間?，如果?公司有?臨時任?務(wù)分配?，我將?服從安?排，積?極去配?合，不?找理由?推脫。?作為萬?達(dá)的一?員，我?將奉獻(xiàn)?自己的?一份力?量為公?司效命?。平時?積極參?加公司?組織的?活動，?加強(qiáng)同?事之間?的感情?和部門?之間的?溝通。?并且多?了解公?司的基?本情況?和經(jīng)營?內(nèi)容。?為了往?后能更?好的工?作不斷?的打下?基礎(chǔ)。?做前?臺工作?也快一?年了，?工作范?圍較小?;工作?內(nèi)容也?比較少?。但自?己也有?不足的?地方，?工作時?集中力?不夠，?會犯迷?糊;有?時候解?決問題?還有所?欠缺，?我希望?以后能?夠更認(rèn)?真上班?工作，?勤力做?事。為?公司做?的多些?。在?明年我?要不斷?提高自?身形象?，做好?明年工?作計劃?，提高?工作質(zhì)?量、效?率。還?有責(zé)任?心.?（1）?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量，?做事麻?利，有?效率，?不出差?錯。服?務(wù)態(tài)度?要良好?，接待?客人要?不斷積?累經(jīng)驗(yàn)?，要給?客人留?下良好?印象。?接電話?時，也?要不斷?提高用?語技巧?;巧妙?的問答?客人。?盡量讓?每一個?客戶滿?意。?（2）?加強(qiáng)禮?儀知識?學(xué)習(xí)。?如業(yè)余?時間認(rèn)?真學(xué)習(xí)?禮儀知?識，公?共關(guān)系?學(xué)。了?解在待?人接物?中必須?要遵守?的禮儀?常識，?包括坐?姿、站?姿、說?話口氣?、眼神?、化妝?、服飾?搭配，?以及回?答客戶?提問技?巧等等?。也可?以上像?玫琳凱?的課，?講的知?識都是?很實(shí)用?的，上?了課后?會讓人?更自信?，令一?個人有?氣質(zhì)。?（3?）加強(qiáng)?與公司?各部門?的溝通?。了解?公司的?發(fā)展?fàn)?況和各?部門的?工作內(nèi)?容，有?了這些?知識儲?備，一?方面能?及時準(zhǔn)?確地回?答客戶?的問題?，準(zhǔn)確?地轉(zhuǎn)接?電話。?另一方?面也能?在力所?能及的?范圍內(nèi)?，簡要?的回答?客戶的?問題，?同時也?能抓住?適當(dāng)機(jī)?會為公?司作宣?傳。?雖然前?臺的工?作比較?輕松，?但大小?事都是?要認(rèn)真?才能做?好。所?以我都?會用心?的去做?每一件?事。在?以后的?日子里?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?，努力?工作!?前臺?客服年?度個人?工作總?結(jié)（八?）自?學(xué)校畢?業(yè)來海?外溪賓?館工作?，從一?名客房?服務(wù)員?做到前?臺服務(wù)?員，直?到升為?大堂副?理，學(xué)?到了很?多在書?本上沒?有的知?識。以?下是我?___?_上半?年工作?總結(jié)：?前臺?作為酒?店的窗?口，是?酒店給?客人的?第一印?象。首?先我們?要保持?自己最?好的形?象，面?帶微笑?、精神?飽滿，?用我們?最美麗?的一面?去迎接?客人，?讓每位?客人走?進(jìn)酒店?都會體?驗(yàn)到我?們的真?誠和熱?情。?其次，?關(guān)注賓?客喜好?。當(dāng)客?人走進(jìn)?酒店時?，我們?要主動?問好，?稱呼客?人時，?如果是?熟客就?要準(zhǔn)確?無誤地?說出客?人的姓?名和職?務(wù)，這?一點(diǎn)非?常重要?，賓客?會為此?感受到?自己的?受到了?尊重和?重視。?我們還?要收集?客人的?生活習(xí)?慣、個?人喜好?等信息?，并盡?最大努?力滿足?客人，?讓賓客?的每次?住店，?都能感?受到意?外的驚?喜。?再次，?提供個?性化的?服務(wù)。?在客人?辦理手?續(xù)時，?我們可?多關(guān)心?客人，?多詢問?客人，?如果是?外地客?人，可?以向他?們多講?解當(dāng)?shù)?的風(fēng)土?人情，?主動為?他們介?紹車站?、商場?、景點(diǎn)?的位置?，詢問?客人是?否疲勞?，快速?地辦好?手續(xù)，?客人退?房時，?客房查?房需要?等待幾?分鐘，?這時不?要讓客?人站著?，請客?人坐下?稍等，?主動詢?問客人?住得怎?樣或是?對酒店?有什么?意見，?不要讓?客人覺?得冷落?了他。?進(jìn)一步?溝通能?使客人?多一份?溫馨，?也能消?除賓客?在酒店?里所遇?到的種?種不快?。最?后也是?最重要?的，微?笑服務(wù)?。在與?客人溝?通過程?中，要?講究禮?節(jié)禮貌?，與客?人交談?時，低?頭和老?直盯著?客人都?是不禮?貌的，?應(yīng)保持?與客人?有時間?間隔地?交流目?光。要?多傾聽?客人的?意見，?不打斷?客人講?話，傾?聽中要?不斷點(diǎn)?頭示意?，以示?對客人?的尊重?。面對?客人要?微笑，?特別當(dāng)?客人對?我們提?出批評?時，我?們一定?要保持?笑容，?客人火?氣再大?，我們?的笑容?也會給?客人“?滅火”?，很多?問題也?就會迎?刃而解?。多用?禮貌用?語，對?待賓客?要做到?來時有?迎聲，?走時有?送聲，?麻煩客?人時要?有致歉?聲。與?客人對?話說明?問題時?，不要?與客人?爭辯，?就算是?客人錯?了，也?要有一?定的耐?心向他?解釋。?只要我?們保持?微笑，?就會收?到意想?不到的?效果。?我認(rèn)為?，只有?注重細(xì)?節(jié)，從?小事做?起，從?點(diǎn)滴做?起，才?會使我?們的工?作更為?出色。?在工?作中，?每天看?見形形?色色的?客人進(jìn)?進(jìn)出出?，為他?們提供?不同的?服務(wù)，?解決各?種各樣?的問題?。有時?工作真?的很累?，但是?我卻感?覺很充?實(shí)，很?快樂。?我十分?慶幸自?己能走?上前臺?這一崗?位，也?為自己?的工作?感到無?比驕傲?，我真?摯的熱?愛自己?的崗位?，在以?后的工?作中，?我會做?好個人?工作計?劃，會?努力在?這里創(chuàng)?造出屬?于自己?的輝煌?!前?臺客服?年度個?人工作?總結(jié)（?九）?即將過?去的_?___?年是充?實(shí)忙碌?而又快?樂的一?年。在?這歲末?年初之?際，回?首過去?，展望?未來!?過去的?___?_月份?開始，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我們的?工作學(xué)?習(xí)得到?了不少?的進(jìn)步?。一?、提高?服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)?范前臺?服務(wù)?前臺是?展示公?司的形?象、服?務(wù)的起?點(diǎn)。對?于客戶?來說，?前臺是?他們接?觸我們?公司的?第一步?，是對?公司的?第一印?象，是?非常重?要的。?所以前?臺在一?定程度?上代表?了公司?的形象?。同時?，公司?對客戶?的服務(wù)?，從前?臺迎客?開始，?好的開?始是成?功的一?半。有?了對其?重要性?的認(rèn)識?，所以?我們一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量。認(rèn)?真接聽?每一個?電話，?對反應(yīng)?的問題?認(rèn)真解?答做好?記錄同?時根據(jù)?信息涉?及的部?門或責(zé)?任人進(jìn)?行調(diào)度?、傳遞?、匯報??？蛻?來訪時?我們將?時刻注?重保持?良好的?服務(wù)態(tài)?度，熱?情的接?待。在?合適的?環(huán)境下?巧妙回?答客戶?提出的?問題。?做到笑?臉相迎?、耐心?細(xì)致、?溫馨提?示等。?在業(yè)余?時間我?們將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?服務(wù)禮?儀知識?。不斷?的為自?己充電?，以適?應(yīng)公司?的快速?發(fā)展。?根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，_?___?年我來?公司開?始：填?寫鋼、?鋁基價?90余?次、接?待來訪?客人3?0余次?、訂飲?用水3?00余?次、做?員工考?勤表2?次、轉(zhuǎn)?接電話?200?余次、?更新通?訊錄3?次、快?遞收發(fā)?100?余次、?盤點(diǎn)申?購庫存?3次、?收發(fā)傳?真50?余次、?打印文?件10?0余次?、打掃?衛(wèi)生9?0余次?、周末?轉(zhuǎn)接電?話4次?、指紋?登記1?0余次?等。?二、做?好倉庫?管理，?按時盤?點(diǎn)倉庫?，做好?物品歸?類。?嚴(yán)格接?照公司?制度，?做到每?件物品?進(jìn)出都?有登記?。及時?查看物?品的完?好情況?，對缺?少或損?壞的物?品及時?上報相?關(guān)部門?進(jìn)行采?購或維?修。根?據(jù)統(tǒng)計?___?_年_?___?月份至?今共辦?理各部?門各項(xiàng)?物品入?庫20?余次，?入庫物?品都配?有相應(yīng)?出庫記?錄。?三、應(yīng)?以大局?為重，?不計較?個人得?失。?不管是?工作時?間還是?休假時?間，公?司有臨?時任務(wù)?分配，?我們都?服從安?排，積?極去配?合，不?找理由?推脫。?作為?一員，?我們將?奉獻(xiàn)自?己的一?份力量?為公司?效命。?平時積?極參加?公司組?織的活?動，加?強(qiáng)同事?之間的?感情和?部門之?間的溝?通。并?且多了?解公司?的基本?情況和?經(jīng)營內(nèi)?容。為?了往后?能更好?的工作?不斷的?打下基?礎(chǔ)。?雖然前?臺的工?作有時?是比較?的瑣碎?，但大?小事都?是要認(rèn)?真才能?做好。?所以我?們都會?用心的?去做每?一件事?。感謝?部門領(lǐng)?導(dǎo)的教?誨和公?司給予?我們的?機(jī)會;?通過這?將近三?個月的?工作，?我也清?醒地看?到了自?己還存?在許多?不足，?在以后?的日子?里我們?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)，?努力把?工作做?得更好?!四?、來年?工作計?劃_?___?年已過?，未來?的日子?依然會?很漫長?，接下?來的_?___?年會如?何發(fā)展?沒人能?預(yù)料，?我總覺?得所要?做的就?是努力?和堅持?著，看?似容易?的一句?話，做?起來卻?是相當(dāng)?的不易?，不斷?的吸取?，不斷?的總結(jié)?，吸取?別人的?優(yōu)點(diǎn)，?總結(jié)自?己的缺?點(diǎn)，學(xué)?習(xí)別人?的優(yōu)點(diǎn)?通過自?己的方?式表達(dá)?出來，?這就是?我做人?的觀點(diǎn)?，未來?的一段?時間內(nèi)?，我會?按照這?個想法?努力做?下去。?曾經(jīng)的?一位朋?友對我?說過一?句話“?不斷的?努力和?堅持是?一種真?正的等?待，等?來的也?許就是?屬于自?己的一?個機(jī)會?”。是?啊!我?相信這?句話，?等待，?等待的?背后是?需要不?斷的努?力，始?終認(rèn)為?，只要?努力了?，不用?自己去?宣揚(yáng)，?自然會?有人去?說，也?自然會?有人來?認(rèn)可。?現(xiàn)將?對于明?年的工?作計劃?如下：?1、?加強(qiáng)本?職工作?，技能?學(xué)習(xí)使?自己本?職工作?能力得?進(jìn)一步?提高于?加強(qiáng)。?2、?工作中?做到積?極主動?，團(tuán)結(jié)?同事，?結(jié)合不?同的工?作環(huán)境?及個人?脾氣、?性格做?好一線?工作配?合，使?各種人?際關(guān)系?更加融?洽和諧?。3?、在工?程部工?作中，?努力熟?悉學(xué)習(xí)?工程特?點(diǎn)、施?工技巧?、方法?等，提?高自己?專業(yè)水?平，為?明年工?程部工?作中貢?獻(xiàn)出自?己的力?量。?路漫漫?其修遠(yuǎn)?兮，吾?將上下?而求索?，在來?年中，?我將加?強(qiáng)自主?管理的?意識，?勇于開?拓創(chuàng)新?，加強(qiáng)?理論和?設(shè)計學(xué)?習(xí)，不?斷提高?專業(yè)技?術(shù)水平?。也將?會遇到?很多困?難，我?相信，?在領(lǐng)導(dǎo)?關(guān)心培?養(yǎng)下、?同事的?幫助下?、自己?的努力?下，我?將不斷?提升自?己的工?作技能?水平和?個人文?化素質(zhì)?，為企?業(yè)建設(shè)?做應(yīng)有?的貢獻(xiàn)?。前?臺客服?年度個?人工作?總結(jié)（?十）?即將過?去的_?___?年充實(shí)?忙碌而?又快樂?的一年?。在這?歲末年?初之際?，回首?過去，?展望未?來!過?去的一?年里，?在公司?的指引?下，在?部門領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)?心幫助?及同事?之間的?友好合?作下，?我的工?作學(xué)習(xí)?得到了?不少的?進(jìn)步。?前臺?是展示?公司的?形象、?服務(wù)的?起點(diǎn)。?對于客?戶來說?，前臺?是他們?接觸我?們公司?的第一?步，是?對公司?的第一?印象，?是非常?重要的?。所以?前臺在?一定程?度上代?表了公?司的形?象。同?時，公?司對客?戶的服?務(wù)，從?前臺迎?客開始?，好的?開始是?成功的?一半。?有了對?其重要?性的認(rèn)?識，所?以我一?定要認(rèn)?真做好?本職工?作。?一、努?力提高?服務(wù)質(zhì)?量認(rèn)?真接聽?每一個?電話，?并且熟?記每個?部門的?分機(jī)號?，嚴(yán)格?接照公?司的指?引給予?電話轉(zhuǎn)?接同時?做好保?密工作??？蛻?參觀時?我將時?刻注重?保持良?好的服?務(wù)態(tài)度?，將熱?情的接?待。在?合適的?環(huán)境下?向客戶?宣傳公?司文化?，巧妙?回答客?戶提出?的問題?。做到?笑臉相?迎、耐?心細(xì)致?、溫馨?提示等?。在業(yè)?余時間?我將加?強(qiáng)學(xué)習(xí)?一些關(guān)?于電話?技巧和?禮儀知?識。不?斷的為?自己充?電，以?適應(yīng)公?司的快?速發(fā)展?。二?、注意?前臺的?衛(wèi)生和?形象?按時提?醒衛(wèi)生?人員打?掃，清?潔。對?自己責(zé)?任范圍?內(nèi)的茶?水間將?會保持?室內(nèi)的?潔清和?飲水機(jī)?的消毒?工作，?每月最?少消毒?一次。?按時更?換打印?機(jī)的硒?鼓和維?護(hù)前臺?的辦公?用品。?三、?做好文?具采購?工作，?學(xué)習(xí)一?些采購?技巧?了解所?采購文?具的市?場價格?，對現(xiàn)?有的供?應(yīng)商將?和他們?進(jìn)一步?的溝通?，希望?將原采?購的價?格再降?低點(diǎn)。?并且多?找些優(yōu)?質(zhì)的文?具供應(yīng)?商。從?中挑選?物美價?廉，服?務(wù)周到?的供應(yīng)?商。為?公司節(jié)?約每一?分錢。?保持有?兩家以?上的固?定的供?應(yīng)商。?四、?做好倉?庫管理?按時?盤點(diǎn)倉?庫，做?好物品?歸類。?嚴(yán)格接?照公司?制度，?做到每?件物品?進(jìn)出都?有登記?。及時?查看物?品的完?好情況?，對缺?少或損?壞的物?品及時?上報相?關(guān)部門?。五?、以大?局為重?，不計?較個人?得失?不管是?工作時?間還是?休假時?間，如?果公司?有臨時?任務(wù)分?配，我?將服從?安排，?積極去?配合，?不找理?由推脫?。作為?京信的?一員，?我將奉?獻(xiàn)自己?的一份?力量為?公司效?命。平?時積極?參加公?司組織?的活動?，加強(qiáng)?同事之?間的感?情和部?門之間?的溝通?。并且?多了解?公司的?基本情?況和經(jīng)?營內(nèi)容?。為了?往后能?更好的?工作不?斷的打?下基礎(chǔ)?。雖?然前臺?的工作?有時是?比較的?瑣碎，?但大小?事都是?要認(rèn)真?才能做?好。所?以我都?會用心?的去做?每一件?事。感?謝部門?領(lǐng)導(dǎo)的?教誨和?公司給?予我的?機(jī)會，?在以后?的日子?里我將?加強(qiáng)學(xué)?習(xí)，努?力工作?!前?臺客服?年度個?人工作?總結(jié)（?十一）?忙碌?的__?__上?半年即?將過去??；厥?客務(wù)部?半年來?的工作?，感慨?頗深。?這半年?來客服?部在企?業(yè)各級?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心和?支持下?、在客?服部全?體人員?的積極?努力配?合下、?在發(fā)現(xiàn)?、解決?、總結(jié)?中逐漸?成熟，?并且取?得了一?定的成?績。?一、提?高服務(wù)?質(zhì)量，?規(guī)范前?臺服務(wù)?。自?___?_年我?部門提?出“首?問負(fù)責(zé)?制”的?工作方?針后，?___?_是全?面落實(shí)?該方針?的半年?。在日?常工作?中無論?遇到任?何問題?，我們?都能作?到各項(xiàng)?工作不?推諉，?負(fù)責(zé)到?底。不?管是否?屬于本?崗位的?事宜都?要跟蹤?落實(shí)，?保證企?業(yè)各項(xiàng)?工作的?連慣性?，使工?作在一?個良性?的狀態(tài)?下進(jìn)行?，大大?提高了?我們的?工作效?率和服?務(wù)質(zhì)量?。根據(jù)?記錄統(tǒng)?計，今?年前臺?的電話?接聽量?達(dá)26?000?余次，?接待報?修10?300?余次，?其中接?待業(yè)主?日常報?修70?00余?次，公?共報修?330?0余次?；日平?均電話?接聽量?高達(dá)7?0余次?，日平?均接待?來訪3?0余次?，回訪?平均每?日20?余次。?在“?首問負(fù)?責(zé)制”?方針落?實(shí)的同?時，我?們在_?___?月份對?前臺進(jìn)?行培訓(xùn)?。主要?針對《?前臺服?務(wù)規(guī)范?》、《?前臺服?務(wù)規(guī)范?用語》?、《儀?態(tài)禮儀?》、《?談吐禮?儀》、?《送客?禮儀》?、《接?聽禮儀?》、〈?舉止行?為〉、?〈前臺?辦理業(yè)?務(wù)規(guī)范?用語〉?等進(jìn)行?培訓(xùn)。?培訓(xùn)后?還進(jìn)行?了筆試?和日檢?查的形?式進(jìn)行?考核，?而且每?周在前?臺提出?一個服?務(wù)口號?，如“?微笑、?問候、?規(guī)范”?等。我?們根據(jù)?平時成?績到月?底進(jìn)行?獎懲，?使前臺?的服務(wù)?有了較?大的提?高，得?到了廣?大業(yè)主?的認(rèn)可?。二?、規(guī)范?服務(wù)流?程，物?業(yè)管理?走向?qū)?業(yè)化。?隨著?新《物?業(yè)管理?條例》?的頒布?和實(shí)施?，以及?其它相?關(guān)法律?、法規(guī)?的日益?健全，?人們對?物業(yè)企?業(yè)的要?求也越?來越高?。物業(yè)?管理已?不再滿?足于走?在邊緣?的現(xiàn)狀?，而是?朝著專?業(yè)化、?程序化?和規(guī)范?化的方?向邁進(jìn)?。在對?園區(qū)的?日常管?理中，?我們嚴(yán)?格控制?、加強(qiáng)?巡視，?發(fā)現(xiàn)園?區(qū)內(nèi)違?章的操?作和裝?修，我?們從管?理服務(wù)?角度出?發(fā)，善?意勸導(dǎo)?，及時?制止，?并且同?企業(yè)的?法律顧?問多溝?通，制?定了相?應(yīng)的整?改措施?，如私?搭亂建?小閣樓?、安外?置陽臺?罩的，?一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們?馬上下?整改通?知書，?責(zé)令其?立即整?改。?三、改?變職能?、建立?提成制?。以?往客服?部對收?費(fèi)工作?不夠重?視，沒?設(shè)專職?收費(fèi)人?員，由?樓宇管?理員兼?職收費(fèi)?，而且?只在周?六、日?才收，?造成樓?宇管理?員把巡?視放在?第一位?，收費(fèi)?放在第?二位，?這樣樓?宇管理?員沒有?壓力，?收多收?少都一?樣，甚?至收與?不收一?個樣，?嚴(yán)重影?響了收?費(fèi)率。?所以，?從本年?度第二?季度開?始我們?開始改?革，取?消樓宇?管理員?，設(shè)立?專職收?費(fèi)員，?將工資?與收費(fèi)?率直接?掛鉤，?建立激?勵機(jī)制?，將不?適應(yīng)改?革的樓?宇管理?員辭退?。招聘?專職收?費(fèi)員，?通過改?革證明?是有效?的。一?期收費(fèi)?率從5?5%提?高到5?8%；?二期從?60%?提升到?70%?；三期?從30?%提升?到40?%。?四、加?強(qiáng)培訓(xùn)?、提高?業(yè)務(wù)水?平物?業(yè)管理?行業(yè)是?一個法?制不健?全的行?業(yè)，而?且涉及?范圍廣?，專業(yè)?知識對?于搞物?業(yè)管理?者來說?很重要?。但物?業(yè)管理?理論尚?不成熟?，實(shí)踐?中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)?境逐步?形成，?步入正?軌還需?一段很?長的時?間。這?些客觀?條件都?決定了?我們從?業(yè)人員?需不斷?地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)?該行業(yè)?的法律?法規(guī)及?動態(tài)，?對于搞?好我們?的工作?是很有?益處的?。客服?部是與?業(yè)主打?交道最?直接最?頻繁的?部門，?員工的?素質(zhì)高?低代表?著企業(yè)?的形象?，所以?我們一?直不斷?地搞好?員工培?訓(xùn)、提?高我們?的整體?服務(wù)水?平，我?們培訓(xùn)?的主要?內(nèi)容有?：（?一）搞?好禮儀?培訓(xùn)、?規(guī)范儀?容儀表?良好?的形象?給人以?賞心悅?悅目的?感覺，?物業(yè)管?理首先?是一個?服務(wù)行?業(yè)，接?待業(yè)主?來訪，?我們做?到熱情?周到、?微笑服?務(wù)、態(tài)?度和藹?、這樣?即使業(yè)?主帶著?情緒來?，我們?的周到?服務(wù)也?會讓其?消減一?些，以?使我們?解決業(yè)?主的問?題這方?面，陳?經(jīng)理專?門給全?部門員?工做專?業(yè)性的?培訓(xùn)，?完全是?酒店式?服務(wù)規(guī)?范來要?求員工?。如前?臺接電?話人員?，必須?在鈴響?三聲之?內(nèi)接起?電話，?第一句?話先報?家門“?您好”?，天元?物業(yè)×?號×人?為您服?務(wù)”。?前臺服?務(wù)人員?必須站?立服務(wù)?，無論?是企業(yè)?領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主?從前臺?經(jīng)過時?要說“?你好”?，這樣?，即提?升了客?務(wù)部的?形象，?在一定?程度也?提升了?整個物?業(yè)企業(yè)?的形象?，更突?出了物?業(yè)企業(yè)?的服務(wù)?性質(zhì)。?（二?）搞好?專業(yè)知?識培訓(xùn)?、提高?專業(yè)技?能除?了禮儀?培訓(xùn)以?外，專?業(yè)知識?的培訓(xùn)?是主要?的。我?們定期?給員工?做這方?面的培?訓(xùn)。主?要是結(jié)?合《物?業(yè)管理?條例》?、《物?業(yè)管理?企業(yè)收?費(fèi)管理?辦法》?等污染?法規(guī)、?學(xué)習(xí)相?關(guān)法律?知識，?從法律?上解決?實(shí)際當(dāng)?中遇到?的問題?，我們?還邀請?工程部?師傅給?給我們?講解有?關(guān)工程?維修方?面的知?識，如?業(yè)主報?修，我?們應(yīng)能?分清報?修位置?、基本?處理方?法、師?傅應(yīng)帶?什么工?具去、?各部分?工程質(zhì)?量保修?期限是?多少，?是有清?楚了這?些問題?，才能?給業(yè)主?宣傳、?講。讓?業(yè)主清?楚明白?物業(yè)管?理不是?永遠(yuǎn)保?修的，?也不是?交了物?業(yè)管理?費(fèi)我們?企業(yè)就?什么都?負(fù)責(zé)的?，我們?會拿一?些經(jīng)典?案例，?大家共?同探討?、分析?、學(xué)習(xí)?，發(fā)生?糾紛物?業(yè)企業(yè)?空間承?擔(dān)多大?的責(zé)任?等。都?需要我?們在工?作中不?斷學(xué)習(xí)?、不斷?積累經(jīng)?驗(yàn)。?五、組?織活動?、豐富?社區(qū)文?化物?業(yè)管理?最需要?體現(xiàn)人?性化的?管理，?開展形?式多樣?、豐富?有趣的?社區(qū)文?化活動?，是物?業(yè)企業(yè)?與業(yè)主?交流溝?通的橋?梁。物?業(yè)企業(yè)?在往年?也組織?了大量?的社區(qū)?文化活?動，如?一些晚?會、游?園活動?，短途?的旅游?及各類?棋類比?賽等。?得到了?全體業(yè)?主的認(rèn)?可，但?是結(jié)合?現(xiàn)在物?業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營?情況，?0。_?___?元/平?方米標(biāo)?準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連?日常的?管理開?支都保?證不了?，更何?況組織?這些活?動要花?費(fèi)相當(dāng)?大的一?筆費(fèi)用?，在這?種情況?下，我?們要克?服困難?、廣開?思路、?多想辦?法，合?理利用?園區(qū)的?資源有?償收費(fèi)?開展活?動。?我們結(jié)?合實(shí)際?情況，?聯(lián)系了?一些電?器城、?健身器?材中心?、迎利?來蛋糕?店、嬰?兒早教?中心等?單位在?園區(qū)內(nèi)?搞活動?，這些?企業(yè)提?負(fù)責(zé)供?完整的?一臺節(jié)?目，園?區(qū)業(yè)主?共同參?與，寓?樂其中?，經(jīng)銷?商們不?僅發(fā)放?了禮品?，而且?物業(yè)企?業(yè)還收?取了一?定的費(fèi)?用來彌?補(bǔ)物業(yè)?費(fèi)的不?足，?通過一?次次的?活動，?體現(xiàn)了?___?_小區(qū)?人性化?的物業(yè)?管理，?同時也?增進(jìn)了?物業(yè)企?業(yè)與業(yè)?主之間?的溝通?與交流?，并為?企業(yè)增?加一筆?收入，?據(jù)統(tǒng)計?自__?__月?以來以?園區(qū)內(nèi)?開展活?動形式?收取現(xiàn)?金及實(shí)?物共計?約__?__元?。六?、清查?二期未?安裝的?水表，?追繳經(jīng)?濟(jì)損失?。本?年度客?服部一?直配合?工程部?對二期?未安裝?水表的?住戶進(jìn)?行調(diào)查?，據(jù)資?料統(tǒng)計?大約有?近50?家住戶?沒安水?表，從?入住以?來一直?未交過?水費(fèi)。?我們必?須抓緊?時間將?表安裝?上，并?盡力追?回費(fèi)用?。而且?在安裝?的過程?中我們?又發(fā)現(xiàn)?了新的?問題，?許多卡?式水表?需換新?的電池?，面臨?這種情?況我部?抽調(diào)出?專門人?員負(fù)責(zé)?這九棟?樓宇的?篩查和?收取水?費(fèi)的工?作。在?與工程?部的共?同配合?下目前?為止我?們已安?裝了3?6戶水?表，并?且追繳?了費(fèi)用?。七?、執(zhí)行?新自來?水的水?費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，?及時調(diào)?整水價?。在?今年_?___?月份全?市自來?水進(jìn)行?統(tǒng)一價?格調(diào)整?，園區(qū)?內(nèi)__?__多?住戶，?我們必?須在_?___?月底前?挨家挨?戶將水?費(fèi)結(jié)清?，便于?___?_月份?水費(fèi)上?調(diào)的順?利過度?。針對?這一情?況。時?間緊任?務(wù)重。?我們及?時調(diào)整?班次，?將人員?劃分范?圍，客?服部全?體人員?停休，?加班加?點(diǎn)全員?入戶收?水費(fèi)。?通過大?家的共?同努力?，在不?到一個?月的時?間內(nèi)我?們盡了?最大努?力完成?了這一?任務(wù)。?使__?__月?份的水?價平穩(wěn)?的由2?。__?__元?/噸上?調(diào)到2?。__?__元?/噸。?于此同?時我們?對于那?些從未?收過水?費(fèi)的住?戶也基?本上走?完一遍?，共查?出漏戶?約50?戶，共?計追繳?費(fèi)用約?245?4。_?___?元。就?此問題?我部提?出要求?水費(fèi)以?后按月?收取，?取代以?前一個?季度才?收一次?的規(guī)定?，減少?工作失?誤，細(xì)?查到位?每一戶?。七?、不辭?辛苦，?入戶進(jìn)?行滿意?度調(diào)查?。根?據(jù)計劃?安排，?___?_月開?始進(jìn)行?滿意度?調(diào)查工?作，我?們采取?讓收費(fèi)?員收費(fèi)?的同時?進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查?工作，?同時重?新登記?業(yè)主的?聯(lián)系電?話，我?們會將?業(yè)主的?最新聯(lián)?系電話?重新輸?入業(yè)主?資料中?。據(jù)統(tǒng)?計至今?為止已?發(fā)放1?610?份，返?回16?00份?，回收?率為6?2%。?__?__年?下半年?，隨著?我們服?務(wù)質(zhì)量?的不斷?提高，?小區(qū)配?套設(shè)施?的逐步?完善物?業(yè)企業(yè)?將會向?著更高?、更強(qiáng)?的目標(biāo)?邁進(jìn)，?客服部?全體員?工也將?會一如?既往的?保持高?漲的工?作熱情?，以更?飽滿的?精神去?迎接下?半年，?共同努?力為物?業(yè)企業(yè)?譜寫嶄?新輝煌?的一頁?！前?臺客服?年度個?人工作?總結(jié)（?十二）?即將?過去的?___?_年充?實(shí)忙碌?而又快?樂的一?年。在?這歲末?年初之?際，回?首過去?，展望?未來!?過去的?一年里?，在公?司的指?引下，?在部門?領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)心幫?助及同?事之間?的友好?合作下?，我的?工作學(xué)?習(xí)得到?了不少?的進(jìn)步?。前?臺是展?示公司?的形象?、服務(wù)?的起點(diǎn)?。對于?客戶來?說，前?臺是他?們接觸?我們公?司的第?一步，?是對公?司的第?一印象?，是非?常重要?的。所?以前臺?在一定?程度上?代表了?公司的?形象。?同時，?公司對?客戶的?服務(wù)，?從前臺?迎客開?始，好?的開始?是成功?的一半?。有了?對其重?要性的?認(rèn)識，?所以我?一定要?認(rèn)真做?好本職?工作。?一、?努力提?高服務(wù)?質(zhì)量?認(rèn)真接?聽每一?個電話?，并且?熟記每?個部門?的分機(jī)?號，嚴(yán)?格接照?公司的?指引給?予電話?轉(zhuǎn)接同?時做好?保密的?工作。?客戶參?觀時我?將時刻?注重保?持良好?的服務(wù)?態(tài)度，?將熱情?的接待?。在合?適的環(huán)?境下向?客戶宣?傳公司?文化，?巧妙回?答客戶?提出的?問題。?做到笑?臉相迎?、耐心?細(xì)致、?溫馨提?示等。?在業(yè)余?時間我?將加強(qiáng)?學(xué)習(xí)一?些關(guān)于?電話技?巧和禮?儀知識?。不斷?的為自?己充電?，以適?應(yīng)公司?的快速?發(fā)展。?二、?注意前?臺的衛(wèi)?生和形?象按?時提醒?衛(wèi)生人?員打掃?，清潔?。對自?己責(zé)任?范圍內(nèi)?的茶水?間將會?保持室?內(nèi)的潔?清和飲?水機(jī)的?消毒工?作，每?月最少?消毒一?次。按?時更換?打印機(jī)?的硒鼓?和維護(hù)?前臺的?辦公用?品。?三、做?好文具?采購工?作，學(xué)?習(xí)一些?采購技?巧了?解所采?購文具?的市場?價格，?對現(xiàn)有?的供應(yīng)?商將和?他們進(jìn)?一步的?溝通，?希望將?原采購?的價格?再降低?點(diǎn)。并?且多找?些優(yōu)質(zhì)?的文具?供應(yīng)商?。從中?挑選物?美價廉?，服務(wù)?周到的?供應(yīng)商?。為公?司節(jié)約?每一分?錢。保?持有兩?家以上?的固定?的供應(yīng)?商。?四、做?好倉庫?管理?按時盤?點(diǎn)倉庫?，做好?物品歸?類。嚴(yán)?格接照?公司制?度，做?到每件?物品進(jìn)