物業(yè)的品質(zhì)管理2

物業(yè)的品質(zhì)管理演示文稿當(dāng)前1頁(yè)，總共71頁(yè)。目錄品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系新樂物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)的品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)當(dāng)前2頁(yè)，總共71頁(yè)。品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)當(dāng)前3頁(yè)，總共71頁(yè)。什么是品質(zhì)，用一個(gè)自己感觸最深的事件來詮釋。請(qǐng)大家先思考一下???當(dāng)前4頁(yè)，總共71頁(yè)。品質(zhì)就是符合要求，客戶的要求確定品質(zhì)執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。通俗的說，品質(zhì)就是客戶滿意。品質(zhì)必須從客戶的觀點(diǎn)出發(fā)加以考慮，改進(jìn)品質(zhì)的一致性，使之更好的集中滿足客戶的需求，做出超出客戶期望的東西，才是真正的品質(zhì)。戴明克勞士比大師眼中的品質(zhì)當(dāng)前5頁(yè)，總共71頁(yè)。Man：人Material：料Environment：環(huán)境人員機(jī)器設(shè)備方法材料環(huán)境輸入輸出測(cè)量Machine：機(jī)

Method：法

Measurement：測(cè)量

5M1E影響品質(zhì)的因素當(dāng)前6頁(yè)，總共71頁(yè)。小組討論：1、客戶對(duì)洗手間的品質(zhì)要求有哪些？2、影響洗手間的品質(zhì)有哪些因素？3、如何來保證洗手間的品質(zhì)？？？？當(dāng)前7頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9000質(zhì)量管理體系品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)當(dāng)前8頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9000的產(chǎn)生當(dāng)前9頁(yè)，總共71頁(yè)。PDCA循環(huán)P（Plan）—計(jì)劃、策劃，根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果所必要的目標(biāo)和過程。D（Do）—做，執(zhí)行，實(shí)施過程。C（Check)—根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果。A（Action)—行動(dòng)，采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。PDAC品質(zhì)管理的基本方法當(dāng)前10頁(yè)，總共71頁(yè)。PDACPDACPDACDPACPDACPDAC當(dāng)前11頁(yè)，總共71頁(yè)。1、分析現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)問題2、分析品質(zhì)問題中各種影響因素3、找出影響品質(zhì)問題的主要原因4、針對(duì)主要原因，制訂解決的措施：5W1H5、實(shí)施措施6、檢查，把執(zhí)行結(jié)果與要求達(dá)到的目標(biāo)進(jìn)行對(duì)比7、標(biāo)準(zhǔn)化，把成功的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出來，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)8、把沒有解決或新出現(xiàn)的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決。

PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟品質(zhì)管理的基本方法當(dāng)前12頁(yè)，總共71頁(yè)。

八項(xiàng)質(zhì)量管理原則1、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2、領(lǐng)導(dǎo)作用3、全員參與4、過程方法5、管理的系統(tǒng)方法6、持續(xù)改進(jìn)7、以事實(shí)為決策依據(jù)8、與供方互利互惠的關(guān)系當(dāng)前13頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)4.1總要求4.2文件要求當(dāng)前14頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)5.1管理承諾5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6管理評(píng)審當(dāng)前15頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)6.1資源提供6.2人力資源6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.4工作環(huán)境當(dāng)前16頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃7.2與顧客有關(guān)的過程7.3設(shè)計(jì)與開發(fā)7.4采購(gòu)7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制當(dāng)前17頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9001（2000）質(zhì)量管理體系要求1、范圍2、引用標(biāo)準(zhǔn)3、術(shù)語(yǔ)和定義4、質(zhì)量管理體系5、管理職責(zé)6、資源管理7、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)8、測(cè)量、分析和改進(jìn)8.1總則8.2監(jiān)視和測(cè)量8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)當(dāng)前18頁(yè)，總共71頁(yè)。BCA按規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及適用的ISO900族標(biāo)準(zhǔn)描述質(zhì)量體系質(zhì)量體系文件結(jié)構(gòu)質(zhì)量手冊(cè)程序文件作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量記錄表格詳細(xì)作業(yè)文件描述為實(shí)施質(zhì)量體系要素所涉及到的各部門的活動(dòng)文件內(nèi)容當(dāng)前19頁(yè)，總共71頁(yè)。標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)組織應(yīng)保護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持記錄。

小組討論：請(qǐng)結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)要求，找出物業(yè)管理企業(yè)所控制或使用的顧客財(cái)產(chǎn)。當(dāng)前20頁(yè)，總共71頁(yè)。某花園古玩盜竊案36天破案2002年2月28日，某花園XX樓XX房發(fā)生一起盜竊案件（管理處安全員梁某在當(dāng)值期間，發(fā)現(xiàn)XX樓西側(cè)XX房后停有一輛車，梁某前往查看，車燈突然打開，是一輛車牌號(hào)為京EE4422的切諾基，此時(shí)一名提手提袋的男士從XX房后花園走出，梁某上前詢問，其自稱為該房業(yè)主，安全員跟隨其至車后，該人蓋上車的后背箱駕車離開。這時(shí)，梁某看見XX房后門沒關(guān)，并回憶起該房業(yè)主已經(jīng)有一段時(shí)間不在家，隨即呼叫入口崗攔截京EE4422切諾基；出入口崗因正在核查入?yún)^(qū)車輛和登記，沒有注意到梁某的呼叫，該切諾基到達(dá)出入口崗后，按規(guī)定程序查收了該車的出入卡并登記，隨即該切諾基開出園區(qū)。南大門崗在同時(shí)收到攔截呼叫時(shí)立刻進(jìn)行攔截，但由于無防強(qiáng)闖設(shè)施車速過快而未能有效截?。ㄤ浵箫@示該車從出入口崗?fù)ㄟ^中軸路沖出南大門僅用4秒鐘時(shí)間。此時(shí)安全員通知指揮中心與業(yè)主聯(lián)系確認(rèn)，指揮中心撥打該室電話發(fā)現(xiàn)是空號(hào)，通過檔案找到該室業(yè)主的手機(jī)號(hào)碼，并與其取得聯(lián)系，得知該業(yè)主身在廣州，該業(yè)主獲悉情況后表示會(huì)盡快趕回。在此期間，管理處安全組一直在該業(yè)主家前門和后門分別布崗保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)。并立即向轄區(qū)空港派出所報(bào)案，由于無法確認(rèn)業(yè)主是否丟失財(cái)產(chǎn)，故派出所未予立案。3月1日下午3時(shí)業(yè)主趕回家中，確認(rèn)其價(jià)值30多萬的古玩字畫被盜，并向轄區(qū)派出所報(bào)案，至此公安機(jī)關(guān)全面介入此案?jìng)刹臁＃┦掳l(fā)后，物業(yè)公司及管理處積極應(yīng)對(duì)，全力協(xié)助公安機(jī)關(guān)偵破此案。4月6日，該案的主要犯罪嫌疑人之一李某被擒，并追回所有被盜物品。這起近年來該市涉案金額最大的盜竊案至此全部告破。

本案?jìng)善乒ぷ鞯耐黄瓶谑歉鶕?jù)園區(qū)近一個(gè)月的所有進(jìn)、出車輛記錄，20多名安全員通過一周時(shí)間的排查，最終找出了3輛嫌疑車輛，對(duì)此，公安分局對(duì)管理處在進(jìn)出車輛的登記管理及相應(yīng)質(zhì)量記錄的可追塑性等方面予以充分肯定。為什么要做質(zhì)量記錄當(dāng)前21頁(yè)，總共71頁(yè)。規(guī)范的質(zhì)量記錄是規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的最后一道防線！√ⅹ√√ⅹⅹⅹ√如何做質(zhì)量記錄當(dāng)前22頁(yè)，總共71頁(yè)。品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識(shí)品質(zhì)的定義及影響品質(zhì)的因素ISO9000質(zhì)量管理體系新樂物業(yè)之品質(zhì)管理物業(yè)品質(zhì)觀物業(yè)的品質(zhì)管理系統(tǒng)當(dāng)前23頁(yè)，總共71頁(yè)。物業(yè)之品質(zhì)觀物業(yè)之品質(zhì)管理當(dāng)前24頁(yè)，總共71頁(yè)。請(qǐng)?jiān)u價(jià)以下圖片內(nèi)容所反映的品質(zhì)，并予以記錄???當(dāng)前25頁(yè)，總共71頁(yè)。1當(dāng)前26頁(yè)，總共71頁(yè)。2當(dāng)前27頁(yè)，總共71頁(yè)。3當(dāng)前28頁(yè)，總共71頁(yè)。4當(dāng)前29頁(yè)，總共71頁(yè)。5當(dāng)前30頁(yè)，總共71頁(yè)。6當(dāng)前31頁(yè)，總共71頁(yè)。7當(dāng)前32頁(yè)，總共71頁(yè)。8當(dāng)前33頁(yè)，總共71頁(yè)。9當(dāng)前34頁(yè)，總共71頁(yè)。10當(dāng)前35頁(yè)，總共71頁(yè)。11當(dāng)前36頁(yè)，總共71頁(yè)。12當(dāng)前37頁(yè)，總共71頁(yè)。12當(dāng)前38頁(yè)，總共71頁(yè)。13當(dāng)前39頁(yè)，總共71頁(yè)。14當(dāng)前40頁(yè)，總共71頁(yè)。15當(dāng)前41頁(yè)，總共71頁(yè)。16當(dāng)前42頁(yè)，總共71頁(yè)。17當(dāng)前43頁(yè)，總共71頁(yè)。我們的使命——持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望如何理解和認(rèn)識(shí)？物業(yè)的品質(zhì)觀當(dāng)前44頁(yè)，總共71頁(yè)。

某日，正在上海萬科廣場(chǎng)FXXX室業(yè)戶家里做特約服務(wù)的保潔員鮑丙望無意中聽業(yè)戶提起，家中的馬桶有很多水垢難以清潔，已準(zhǔn)備更換，小鮑對(duì)馬桶進(jìn)行仔細(xì)查看后主動(dòng)征求業(yè)戶是否可以由他嘗試一下進(jìn)行清洗，如果還是清洗不掉的話到時(shí)再換也不遲。在得到業(yè)戶的同意后，小鮑隨即拿來了各種各樣的清潔劑，對(duì)水垢進(jìn)行清洗，那些水垢果然頑固得很，普通的清洗根本沒有多大的效果，小鮑根據(jù)以往這方面的經(jīng)驗(yàn)，又試驗(yàn)使用了多種清潔劑，最后通過幾種產(chǎn)品相互結(jié)合，加上認(rèn)真的搓擦，二個(gè)多小時(shí)后水垢終于全部被清洗干凈。業(yè)戶看到煥然一新的馬桶后，驚喜地拍著小鮑的肩膀，不斷地贊嘆小鮑高超的技術(shù)，當(dāng)場(chǎng)就表示要給予小鮑物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，而小鮑擦了擦臉上的汗后微笑著說：“不用了，我們的工作就是要讓您滿意?！?/p>

當(dāng)前45頁(yè)，總共71頁(yè)。2004年9月，沈陽(yáng)XX花園新城安全員包凱正在停車場(chǎng)進(jìn)行夜間巡視，忽然發(fā)現(xiàn)一輛車的車窗沒關(guān)，車內(nèi)還放有手機(jī)和手提包等物品，由于是位老員工，包凱對(duì)小區(qū)里的情況非常熟悉，一看車輛，他就知道這是哪戶業(yè)主的車，并立即通過對(duì)講請(qǐng)控制中心與業(yè)主取得聯(lián)系。當(dāng)時(shí)天上下著大雨，與業(yè)主取得聯(lián)系后，包凱見業(yè)主沒有立即下樓，害怕其車內(nèi)物品遺失或被淋濕，就干脆打著傘在車旁等候，雨越下越大，大約過了半個(gè)多小時(shí)，業(yè)主才趕到，原以為安全員早已經(jīng)離開，但當(dāng)看到包凱站在雨中，全身都被淋透時(shí)，該業(yè)主感動(dòng)不已?！?/p>

客戶滿意是我們工作的出發(fā)點(diǎn)當(dāng)前46頁(yè)，總共71頁(yè)。這樣的部位也要清潔！當(dāng)前47頁(yè)，總共71頁(yè)。保護(hù)大理石的突出棱角當(dāng)前48頁(yè)，總共71頁(yè)。停車場(chǎng)的限位架考慮了低底盤的車輛當(dāng)前49頁(yè)，總共71頁(yè)。限高架用鐵鏈懸吊可避免與車輛硬性碰撞當(dāng)前50頁(yè)，總共71頁(yè)。這樣的創(chuàng)意好不好？當(dāng)前51頁(yè)，總共71頁(yè)。設(shè)備房也是那么潔凈當(dāng)前52頁(yè)，總共71頁(yè)。擺放整齊，取用方便當(dāng)前53頁(yè)，總共71頁(yè)?！?/p>

用心做事?！?/p>

強(qiáng)烈的精品意識(shí)和客戶意識(shí)，要求萬科物業(yè)人在業(yè)務(wù)管理過程中不斷地關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)。當(dāng)前54頁(yè)，總共71頁(yè)。請(qǐng)各小組巡視培訓(xùn)教室，并組織討論報(bào)告品質(zhì)問題。（時(shí)間：5分鐘）???當(dāng)前55頁(yè)，總共71頁(yè)。2004年夏季長(zhǎng)春XX城市花園煤氣開栓期間，維修班劉宏亮配合煤氣公司對(duì)城花三、四期進(jìn)行煤氣開栓。在此過程中工作細(xì)心的小劉發(fā)現(xiàn)煤氣公司師傅有一個(gè)非常不好的習(xí)慣，那就是抽完煙后煙頭隨手亂扔，這不僅會(huì)給美麗的園區(qū)造成環(huán)境破壞，同時(shí)會(huì)讓業(yè)主產(chǎn)成反感的情緒。小劉想直接提醒煤氣公司的師傅，但又覺得太直接會(huì)讓他們很尷尬，于是他就巧妙的用自己的實(shí)際行動(dòng)來影響他們。當(dāng)在有煤氣公司的師傅亂扔煙頭時(shí)，他就馬上主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)，這樣看似平凡的舉動(dòng)卻讓煤氣公司的師傅們深受感動(dòng)，隨手亂扔煙頭的現(xiàn)象消失了。事后煤氣公司的徐師傅談到這個(gè)問題時(shí)說，“以前在別的小區(qū)開栓并沒有注意到煙頭的問題，但是在萬科開栓你們可真給我上了一課，讓我感受到了萬科物業(yè)高品質(zhì)的服務(wù)與管理，只有萬科物業(yè)這樣優(yōu)秀的企業(yè)才能培養(yǎng)出小劉這樣優(yōu)秀的維修師傅”?！?/p>

一言一行皆品質(zhì)當(dāng)前56頁(yè)，總共71頁(yè)。出發(fā)點(diǎn)：意識(shí)要求：行為要求：我們的使命——持續(xù)超越我們的顧客不斷增長(zhǎng)的期望客戶滿意一言一行皆品質(zhì)關(guān)注細(xì)節(jié)、精益求精、持續(xù)改進(jìn)物業(yè)的品質(zhì)觀當(dāng)前57頁(yè)，總共71頁(yè)。品質(zhì)管理系統(tǒng)物業(yè)之品質(zhì)管理當(dāng)前58頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9000質(zhì)量管理體系建立

軍令狀當(dāng)前59頁(yè)，總共71頁(yè)。ISO9000質(zhì)量管理體系建立ISO9000給我們帶來了什么規(guī)范了管理流程和方法固化了經(jīng)驗(yàn)，避免走彎路強(qiáng)化了全員的品質(zhì)意識(shí)以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)的觀念強(qiáng)化了持續(xù)改進(jìn)的意識(shí)認(rèn)識(shí)到預(yù)防對(duì)品質(zhì)的重要性—

該說的要說到,說到的要做到,做到的要有記錄當(dāng)前60頁(yè)，總共71頁(yè)。物業(yè)品質(zhì)體系構(gòu)成各項(xiàng)目的作業(yè)指導(dǎo)書/作業(yè)制度各項(xiàng)目的質(zhì)量管理體系文件物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)質(zhì)量管理指導(dǎo)大綱當(dāng)前61頁(yè)，總共71頁(yè)。質(zhì)量手冊(cè)職能管理類安全管理類環(huán)境管理類設(shè)備設(shè)施類顧客關(guān)系類當(dāng)前62頁(yè)，總共71頁(yè)。當(dāng)前63頁(yè)，總共71頁(yè)。公司物業(yè)品質(zhì)部：業(yè)務(wù)督導(dǎo)組、專業(yè)研究組一線公司：項(xiàng)目：經(jīng)理安全管理環(huán)境管理設(shè)備設(shè)施管理客戶服務(wù)文件管理管理層品質(zhì)管理部各部門品管員各部門品管員各部門品管員物業(yè)品質(zhì)管理架構(gòu)當(dāng)前64頁(yè)，總共71頁(yè)。業(yè)務(wù)開展形式公司：制訂規(guī)范年度業(yè)務(wù)檢查節(jié)點(diǎn)工作檢查神秘客戶檢查業(yè)務(wù)評(píng)估日常業(yè)務(wù)督導(dǎo)客戶滿意度調(diào)查專業(yè)培訓(xùn)當(dāng)前65頁(yè)，總共71頁(yè)。業(yè)務(wù)開展形式一線項(xiàng)目：體系維護(hù)內(nèi)審與外審業(yè)務(wù)稽核及日常工作檢查專業(yè)檢查（夜間查崗、安全檢查、設(shè)備檢查）子項(xiàng)目：項(xiàng)目經(jīng)理、班組層面的日常巡查項(xiàng)目品質(zhì)管理檢查班組間的互查項(xiàng)目間的互查當(dāng)前66頁(yè)，總共71頁(yè)。全員品質(zhì)意識(shí)訓(xùn)練5S：整理:將工作場(chǎng)所的任何物品區(qū)分為必要的不必要的。必要的留下，不必要的清除掉。整頓:把整理之后留在現(xiàn)場(chǎng)的必