服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢

當前1頁，總共110頁。3/25/20231服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢1.外包的概念和分類2.服務(wù)外包內(nèi)涵與分類3.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點4.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展5.服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的未來當前2頁，總共110頁。3/25/20232外包的概念外包概念于80年代中期提出，它源于這樣一種觀點，即企業(yè)應(yīng)該從總成本的角度考察企業(yè)的經(jīng)營效果，而不是片面地追求諸如人事、行政、生產(chǎn)、后勤等事務(wù)的優(yōu)化。外包（Outsourcing），是指企業(yè)動態(tài)地配置自身和其他企業(yè)的功能和服務(wù)，并利用企業(yè)外部的資源為企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)。外包，從本質(zhì)上說，是對當前業(yè)務(wù)流程的一種“安排”，其目的是希望通過引入外部（有時這種外部的力量是通過內(nèi)部力量起作用）來進行一種更加有效率的資源配置。1990年，GaryHamel和在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為《企業(yè)的核心競爭力》一文，首次提出了“外包”的概念。當前3頁，總共110頁。3/25/20233外包的內(nèi)涵外包就是把不屬于自己核心競爭力的業(yè)務(wù)包出去,通俗點說,是把自己做不了或做不好或別人做得更好更便宜的事交由別人做。準確一點講，業(yè)務(wù)外包是一種管理策略，它是某一公司（稱為發(fā)包方），通過與外部其他企業(yè)（稱承包方）簽訂契約，將一些傳統(tǒng)上由公司內(nèi)部人員負責的業(yè)務(wù)或機能外包給專業(yè)、高效的服務(wù)提供商的經(jīng)營形式。外包是指企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式分包給其它企業(yè)來承擔，而自已專注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展的一種管理模式。

當前4頁，總共110頁。3/25/20234“藍領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”按工作性質(zhì)，外包可分為“藍領(lǐng)外包”和“白領(lǐng)外包”。“藍領(lǐng)外包”指產(chǎn)品制造過程外包?！鞍最I(lǐng)外包”亦稱“服務(wù)外包”，指技術(shù)開發(fā)與支持其他服務(wù)活動的外包。技術(shù)開發(fā)與支持的外包，一般采用一次性項目合同的方式尋求第三方專業(yè)公司的服務(wù)，稱為“合同外包”。其他服務(wù)活動的外包，多通過簽定長期合同的方式交由專業(yè)外包提供商進行，稱為“職能外包”。當前5頁，總共110頁。3/25/20235境內(nèi)外包和離岸外包根據(jù)供應(yīng)商的地理分布狀況，外包可劃分為兩種類型：境內(nèi)外包和離岸外包（Offshoring）。境內(nèi)外包是指外包商與其外包供應(yīng)商來自同一個國家，因而外包工作在國內(nèi)完成。離岸外包則指外包商與其供應(yīng)商來自不同國家，外包工作跨國完成。由于勞動力成本的差異，外包商通常來自勞動力成本較高地國家，如美國、西歐和日本，外包供應(yīng)商則來自勞動力成本較低的國家，如印度、菲律賓和中國。當前6頁，總共110頁。3/25/20236境內(nèi)外包和離岸外包境內(nèi)和離岸外包具有許多類似的屬性，但它們差別很大。境內(nèi)外包，一般強調(diào)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、技術(shù)和專門知識、從固定成本轉(zhuǎn)移至可變成本、規(guī)模經(jīng)濟、重價值增值甚于成本減少。離岸外包，則主要強調(diào)成本節(jié)省、技術(shù)熟練的勞動力的可用性，利用較低的生產(chǎn)成本來抵消較高的交易成本。在考慮是否進行離岸外包時，成本是決定性的因素，技術(shù)能力、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)供應(yīng)商等因素次之。當前7頁，總共110頁。3/25/20237服務(wù)外包定義IDCIT外包（ITO）和主要水平業(yè)務(wù)外包（BPO）共同組成了服務(wù)外包。GARTNER按最終用戶與IT服務(wù)提供商所使用的主要購買方法將IT服務(wù)市場進行分為：離散式服務(wù)和服務(wù)外包。服務(wù)外包分為：IT外包（ITO）和業(yè)務(wù)流程外包（BPO）。商務(wù)部服務(wù)外包分為ITO和BPO，都是基于IT技術(shù)的服務(wù)外包。ITO強調(diào)技術(shù)，更多涉及成本和服務(wù)。BPO強調(diào)業(yè)務(wù)流程，解決的是有關(guān)業(yè)務(wù)的效果和運營的效益問題。服務(wù)外包：是指企業(yè)為了將有限資源專注于其核心競爭力，以信息技術(shù)為依托，利用外部專業(yè)服務(wù)商的知識勞動力，來完成原來由企業(yè)內(nèi)部完成的工作，從而達到降低成本、提高效率、提升企業(yè)對市場環(huán)境迅速應(yīng)變能力并優(yōu)化企業(yè)核心競爭力的一種業(yè)務(wù)模式。當前8頁，總共110頁。3/25/20238服務(wù)外包定義企業(yè)客戶研發(fā)營銷/銷售生產(chǎn)制造采購客戶服務(wù)物流財務(wù)人力資源第三方服務(wù)商信息技術(shù)和知識勞動力是兩個基本要素當前9頁，總共110頁。3/25/202391990年，GaryHamel和在《哈佛商業(yè)評論》上發(fā)表了題為《企業(yè)的核心競爭力》一文，首次提出了“外包”的概念。外包是指企業(yè)在內(nèi)部資源有限的情況下，將其非核心業(yè)務(wù)通過合同方式分包給其它企業(yè)來承擔，而自已專注于核心業(yè)務(wù)發(fā)展的一種管理模式。

當前10頁，總共110頁。3/25/202310（二）外包的發(fā)展階段第一階段：制造業(yè)外包國際制造業(yè)轉(zhuǎn)移勞動密集型產(chǎn)業(yè)第二階段：服務(wù)外包國際服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)移知識密集型產(chǎn)業(yè)當前11頁，總共110頁。3/25/202311波音飛機公司本身只負責生產(chǎn)大約10%——尾翼以及最后組裝，其余的生產(chǎn)是由該公司關(guān)系密切的遍布于全球各地的40個合作伙伴來完成：飛機機翼是在日本生產(chǎn)的，碳復(fù)合材料是在意大利和美國其它地方生產(chǎn)的，起落架是在法國生產(chǎn)的。至于其數(shù)以萬計的零部件，則是由韓國、墨西哥、南非等國來完成的。當前12頁，總共110頁。3/25/202312英國航空公司瑞士空膳集團GateGourmet丹麥快脆公司Maersk機票由全球各旅行社代理服務(wù)維修工程外包全球網(wǎng)絡(luò)地勤服務(wù)也外包給當?shù)赝挟斍?3頁，總共110頁。3/25/202313埃森哲(Accenture)是全球領(lǐng)先的管理及信息技術(shù)咨詢機構(gòu)，在全球48個國家和地區(qū)設(shè)有110多家分支機構(gòu)。埃森哲一向以出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力、成功決心、專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量承諾在客戶中享有盛譽?！敦敻弧?00強中的86家、《財富》500強中超過半數(shù)都是其客戶。而且在前100名客戶中，有80多家連續(xù)5年都是埃森哲的長期客戶。當前14頁，總共110頁。3/25/202314畢博(BearingPoint)為全球兩千強企業(yè)和政府組織提供軟件開發(fā)外包與信息服務(wù)外包服務(wù)。畢博的業(yè)務(wù)中軟件開發(fā)外包業(yè)務(wù)主要是為跨國公司提供內(nèi)部管理服務(wù)的財務(wù),HR,ICP等方面軟件,信息服務(wù)外包則是針對這些軟件的維護,支持,應(yīng)用管理等來開展的,根據(jù)客戶需要可以遠程的,也可以是定點的。畢博(BearingPoint)的外包服務(wù)當前15頁，總共110頁。3/25/202315埃森哲(Accenture)是全球領(lǐng)先的管理及信息技術(shù)咨詢機構(gòu)，在全球48個國家和地區(qū)設(shè)有110多家分支機構(gòu)。埃森哲一向以出眾的領(lǐng)導(dǎo)能力、成功決心、專業(yè)服務(wù)和質(zhì)量承諾在客戶中享有盛譽。《財富》100強中的86家、《財富》500強中超過半數(shù)都是其客戶。而且在前100名客戶中，有80多家連續(xù)5年都是埃森哲的長期客戶。

埃森哲(Accenture)的服務(wù)外包當前16頁，總共110頁。3/25/202316IBM為柯達提供從運輸?shù)杰浻布S護的解決方案和服務(wù)

IBM為柯達提供外包服務(wù)當前17頁，總共110頁。3/25/202317翰威特為索尼提供人力資源技術(shù)管理外包合同Sony索尼當前18頁，總共110頁。3/25/202318服務(wù)外包屬于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)我國對現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的提法，先后在黨的十五大報告、十五屆四中全會關(guān)于“十五”計劃綱要的決議及十六大報告中使用，但沒有給出明確的定義，在我國國民經(jīng)濟統(tǒng)計體系中也沒有確認現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定范圍，在國際上正式使用現(xiàn)代服務(wù)業(yè)概念的并不多見。上世紀九十年代，OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）國家將信息服務(wù)業(yè)（包括通信）、金融服務(wù)業(yè)、教育服務(wù)業(yè)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)、健康保健服務(wù)業(yè)等五大類列為知識密集型服務(wù)業(yè)，又稱戰(zhàn)略性服務(wù)業(yè)，它是知識經(jīng)濟時代背景下成長性最高的產(chǎn)業(yè)。（美國1998年GDP35%）現(xiàn)在服務(wù)業(yè)的定義依托電子信息等高技術(shù)或現(xiàn)代經(jīng)營方式和經(jīng)濟形勢而發(fā)展起來的服務(wù)業(yè)。

既包括新興服務(wù)業(yè)，如以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、移動通信、信息服務(wù)、現(xiàn)代物流等行業(yè)：也包括對傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的技術(shù)改造和升級，如電信，金融，中介服務(wù)、房地產(chǎn)等行業(yè)。當前19頁，總共110頁。3/25/202319服務(wù)外包是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的特殊形態(tài)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)觀點：只有形成可交易的服務(wù)型業(yè)務(wù)才構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)業(yè)，因此有形產(chǎn)品生產(chǎn)(如制造業(yè))企業(yè)內(nèi)部的服務(wù)性業(yè)務(wù)一般不計入服務(wù)業(yè)。——屬于服務(wù)，但不屬于“服務(wù)業(yè)”現(xiàn)在服務(wù)業(yè)同傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化有什么區(qū)別？——傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化提供了一個服務(wù)的流程，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)把傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)流程當中的某一個環(huán)節(jié)變成一個行業(yè)。例如：原來的研發(fā)環(huán)節(jié)現(xiàn)在可以成為一個專業(yè)的研發(fā)公司；客戶服務(wù)中心可以成為一個獨立的行業(yè)，為每個大企業(yè)的CALLCNETER提供服務(wù)外包；財務(wù)結(jié)算流程也可以發(fā)展成為一個專門的結(jié)算中心，面向于所有需要結(jié)算的服務(wù)企業(yè)，提供跨地區(qū)、跨地域的結(jié)算服務(wù)。當前20頁，總共110頁。3/25/202320服務(wù)外包是國際服務(wù)貿(mào)易的重要組成按照WTO《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》的規(guī)定，所謂國際服務(wù)貿(mào)易是指各種類型服務(wù)的跨國交易，它們既可以發(fā)生在不同國家國民之間，也可以發(fā)生在不同的國土之間。類型名稱范例服務(wù)外包業(yè)務(wù)舉例（1）過境交付金融服務(wù)領(lǐng)域經(jīng)常項目交易、對外支付、資金融通等軟件外包，離岸服務(wù)（2）境外消費到外國就業(yè)、旅游無（間接商務(wù)訪問）（3）商業(yè)存在本國企業(yè)、銀行、電信服務(wù)業(yè)等在外國設(shè)立分支國際外包企業(yè)在中國設(shè)立外包機構(gòu)（4）自然人存在如教師、工程師、律師等職業(yè)工作者到外國提供職業(yè)服務(wù)軟件工程師國外派遣當前21頁，總共110頁。3/25/202321服務(wù)外包行業(yè)特點分析依賴計算機和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的基礎(chǔ)支持契約關(guān)系緊密具有服務(wù)業(yè)的

主要特質(zhì)強大的流程化管理和標準的運營體系跨行業(yè)的業(yè)務(wù)融合信息技術(shù)和先進管理理念的緊密結(jié)合企業(yè)引領(lǐng)最新技術(shù)發(fā)展及管理創(chuàng)新當前22頁，總共110頁。3/25/202322服務(wù)外包的分類IT服務(wù)外包，千年蟲問題衍生而出基于IT的業(yè)務(wù)流程外包這是一個尚未界定邊界的產(chǎn)業(yè)多種定義共存ITO（InformationTechnologyOutsourcing—信息技術(shù)外包）BPO（BusinessProcessOutsourcing—商業(yè)流程外包）IT-ITES（ITEmbedService—印度隊ITO的定義，基于IT技術(shù)的嵌入服務(wù)）IT-BPO（ITBusinessProcessOutsourcing—印度最新對服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的定義，基于IT技術(shù)的業(yè)務(wù)流程外包）繼藍領(lǐng)職位跨國轉(zhuǎn)移之后的白領(lǐng)離岸轉(zhuǎn)移IT服務(wù)外包ITOBPO當前23頁，總共110頁。3/25/202323服務(wù)外包業(yè)務(wù)模式BPO業(yè)務(wù)流程外包BSP業(yè)務(wù)服務(wù)提供商例如：攜程網(wǎng)ITO為主功能性業(yè)務(wù)服務(wù)外包ASP應(yīng)用服務(wù)提供商例如:ERP供應(yīng)商SAP公司Gartner研究的巴頓伯格（Battenburg）模型技術(shù)層面經(jīng)營層面技術(shù)效應(yīng)專有環(huán)境共有環(huán)境規(guī)模效應(yīng)當前24頁，總共110頁。3/25/202324服務(wù)外包的主要內(nèi)容要求未來服務(wù)外包將變得無所不在人力資源管理（HR）企業(yè)核心業(yè)務(wù)財務(wù)管理（Finance）應(yīng)收帳款/應(yīng)付帳款總帳管理稅務(wù)管理/財務(wù)風(fēng)險管理年度報告電話銷售品牌戰(zhàn)略業(yè)務(wù)支持客戶商務(wù)評估推薦銷售市場分析客戶關(guān)系管理（CRM）供應(yīng)鏈管理（SCM）庫存管理物流、分銷合同制造產(chǎn)品/服務(wù)建立直接收購間接收購薪酬教育和培訓(xùn)聘用和招募人員管理當前25頁，總共110頁。3/25/202325服務(wù)外包的主要業(yè)務(wù)內(nèi)容服務(wù)外包的分類：聯(lián)合國貿(mào)發(fā)會議客戶交互服務(wù)后勤處理服務(wù)IT/軟件運作財務(wù)會計服務(wù)人力資源服務(wù)知識服務(wù)客戶服務(wù)語音郵件市場營銷服務(wù)電話銷售訂單處理客戶支持質(zhì)量保證管理客戶反饋檢查、借/貨卡處理收獲直接或間接采購運輸管理物流、派送倉庫管理需求設(shè)計應(yīng)用開發(fā)應(yīng)用測試軟件外包開發(fā)實施服務(wù)ITHelpdesk發(fā)票服務(wù)應(yīng)付賬款應(yīng)收賬款一般會計審計工資服務(wù)醫(yī)療管理招聘雇傭流程人員培訓(xùn)退休福利管理數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘數(shù)據(jù)/知識管理客戶反饋總結(jié)：基于IT和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及其應(yīng)用的新型服務(wù)業(yè)務(wù)和商業(yè)模式當前26頁，總共110頁。3/25/202326服務(wù)外包新定義Infosys首席執(zhí)行官、創(chuàng)始人KrisGopalakrishnan談服務(wù)外包行業(yè)的新變化：“可能是因為經(jīng)濟危機，也可能是因為技術(shù)成熟，客戶看待外包的方式不同了。他們期待外包擔當起服務(wù)的功能，希望服務(wù)提供商負責整個價值鏈?！薄猇alueChainService價值鏈服務(wù)當前27頁，總共110頁。3/25/202327服務(wù)外包企業(yè)的認定傳統(tǒng)認定標準的邏輯思路1、信息技術(shù)的應(yīng)用程度（基于IT的）；2、服務(wù)出口導(dǎo)向的出口收入比例（70%）；3、基于勞動密集型的服務(wù)提供而非產(chǎn)品銷售（軟件產(chǎn)品）；4、業(yè)務(wù)流程委托而非代理銷售（網(wǎng)絡(luò)營銷）。新的邊界擴展1、信息技術(shù)和傳統(tǒng)物流體系整合而成的供應(yīng)鏈服務(wù)例如：深圳怡亞通供應(yīng)鏈股份有限公司，現(xiàn)有員工800余人，以承接全球整合企業(yè)的非核心業(yè)務(wù)外包為核心，創(chuàng)造性地實現(xiàn)了物流外包、商務(wù)外包、結(jié)算外包和信息系統(tǒng)及信息處理外包等一站式供應(yīng)鏈管理外包服務(wù).2、網(wǎng)絡(luò)銷售實現(xiàn)交易功能例如：攜程網(wǎng)3、產(chǎn)品加工生產(chǎn)過程中的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)。當前28頁，總共110頁。3/25/202328更廣泛意義上的服務(wù)外包

服務(wù)外包是指依據(jù)服務(wù)協(xié)議，將某項服務(wù)的持續(xù)管理或開發(fā)責任委托授權(quán)給第三者執(zhí)行。WTO的《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》將服務(wù)分為12個部門，即商務(wù)服務(wù)、通信服務(wù)、建筑和相關(guān)工程服務(wù)、分銷服務(wù)、教育服務(wù)、環(huán)境服務(wù)、金融服務(wù)、健康服務(wù)、旅游服務(wù)、娛樂文化和體育服務(wù)、運輸服務(wù)、其他服務(wù)。服務(wù)外包可以按這12個部門進行分類。當前29頁，總共110頁。3/25/202329更廣泛意義上的服務(wù)外包關(guān)于服務(wù)外包的分類還有：根據(jù)服務(wù)外包動機將服務(wù)外包分為：策略性外包，戰(zhàn)略性外包和改造性外包；根據(jù)服務(wù)外包形式將服務(wù)外包分為：產(chǎn)品或組件外包和服務(wù)項目外包；根據(jù)服務(wù)外包轉(zhuǎn)包層數(shù)將服務(wù)外包分為:單級外包和多級外包；根據(jù)服務(wù)外包承包商數(shù)量將服務(wù)外包分為：一對一外包和一對多外包。當前30頁，總共110頁。3/25/202330服務(wù)外包特點業(yè)務(wù)專業(yè)化，服務(wù)水平更高與傳統(tǒng)的制造業(yè)外包相比，附加值更高知識密集型，對人力資源要求很高低消耗，無污染不受地域限制外包成果無形化，難以量化評估很大程度上依賴互聯(lián)網(wǎng)和通信技術(shù)當前31頁，總共110頁。3/25/202331服務(wù)外包的優(yōu)勢強化企業(yè)的核心競爭力成本節(jié)約,提高財務(wù)績效獲取業(yè)務(wù)專長,提高創(chuàng)新能力,增強變革能力提高顧客滿意度提高生產(chǎn)效率增強快速響應(yīng)能力當前32頁，總共110頁。3/25/202332服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的特點當前33頁，總共110頁。3/25/202333服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展如火如荼當前34頁，總共110頁。3/25/202334全球服務(wù)外包市場美國66.0%西歐18.0%日韓4.9%其他11.1%當前35頁，總共110頁。3/25/202335愛爾蘭西班牙匈牙利加拿大、墨西哥印度、菲律賓、中國

印度獨占鰲頭！全球服務(wù)外包服務(wù)當前36頁，總共110頁。3/25/202336各國獨特的價值定位和優(yōu)勢愛爾蘭、東歐與發(fā)包方具有地域接近性;印度、中國、非律賓擁有大量低成本人才庫;擁有與發(fā)包方的語言文化聯(lián)系以及大規(guī)模可利用的基礎(chǔ)設(shè)施;新加坡是遇到破壞性事件時(如災(zāi)難恢復(fù)等等），首選的支持中心等。當前37頁，總共110頁。3/25/202337新興服務(wù)外包提供商拉丁美洲中東歐亞洲國家主要服務(wù)國家主要服務(wù)國家主要服務(wù)墨西哥西班牙語相關(guān)技能服務(wù)波蘭歐洲后臺服務(wù)中國嵌入式軟件巴西ERP支持和維護匈牙利歐洲后臺服務(wù)印度IT，后臺服務(wù)和分析哥斯達黎加分享服務(wù)俄羅斯技術(shù)維護新加坡數(shù)據(jù)中心當前38頁，總共110頁。3/25/202338名次國家得分名次國家得分1印度7.0011新加坡5.682中國6.5612斯洛伐克5.623馬來西亞6.1213埃及5.614泰國6.0214約旦5.605巴西5.8915愛沙尼亞5.606印度尼西亞5.8216捷克5.577智利5.7617拉脫維亞5.568菲律賓5.7518波蘭5.549保加利亞5.7519越南5.5410墨西哥5.7320阿拉伯聯(lián)合酋長國5.51資料來源：全球服務(wù)外包服務(wù)當前39頁，總共110頁。3/25/202339全球服務(wù)外包市場規(guī)模數(shù)據(jù)來源：Gartner，IDC當前40頁，總共110頁。3/25/202340數(shù)據(jù)來源：IDC全球離岸服務(wù)外包市場結(jié)構(gòu)當前41頁，總共110頁。3/25/202341服務(wù)外包的全球化轉(zhuǎn)移已經(jīng)形成中國是公認的服務(wù)外包新的全球中心當前42頁，總共110頁。3/25/202342全球服務(wù)外包繼續(xù)保持較快增長單位：億美元自2004年至2009年，全球ITO市場和BPO市場保持較快速度發(fā)展。高于同期經(jīng)濟發(fā)展速度?！獢?shù)據(jù)來源：《Gartner對全球IT服務(wù)外包市場分析及預(yù)測》當前43頁，總共110頁。3/25/202343戰(zhàn)略價值戰(zhàn)術(shù)價值戰(zhàn)略層職能層操作層戰(zhàn)略外包服務(wù)附加值最高價值取勝對高級人才需求最高職能外包整體或部分職能的外包專業(yè)取勝對行業(yè)及職能專家需求高程序外包服務(wù)附加值低規(guī)模取勝對業(yè)務(wù)流程專家有一定需求企業(yè)活動層級服務(wù)外包層級當前44頁，總共110頁。3/25/202344全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢－至2009年，全球業(yè)務(wù)流程外包市場規(guī)模將首超IT服務(wù)外包規(guī)模IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)06-10復(fù)合平均增長率為5.8%業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)06-10復(fù)合平均增長率為10.0%全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模及預(yù)測，2006-2010當前45頁，總共110頁。3/25/202345全球服務(wù)外包發(fā)展現(xiàn)狀－美國在離岸外包的接受程度高于西歐和日本，成為各主要接包國定位的重點市場一級承接服務(wù)輸出流二級承接服務(wù)輸出流美國服務(wù)外包總量占全球42%，離岸發(fā)包量占全球離岸發(fā)包量的70%，并將在近期內(nèi)保持這一比例，增長速度較快。西歐服務(wù)外包總量占全球34%，離岸發(fā)包量占全球離岸發(fā)包量的20%，未來離岸發(fā)包增長速度一般日本服務(wù)外包總量占全球8%，離岸發(fā)包量占全球BPO發(fā)包量的5%，現(xiàn)階段增長速度一般，但仍具有較強的增長潛力當前46頁，總共110頁。3/25/202346中國逐步重視發(fā)展服務(wù)外包胡錦濤總書記指出：“以優(yōu)化進出口商品結(jié)構(gòu)為重點，加快轉(zhuǎn)變外貿(mào)增長方式。更加注重調(diào)整和優(yōu)化外商投資結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)跨國公司把更多高端制造，研發(fā)環(huán)節(jié)轉(zhuǎn)移到我國，發(fā)展和承接服務(wù)外包業(yè)務(wù)，嚴格控制高能耗、高污染產(chǎn)業(yè)向我國境內(nèi)轉(zhuǎn)移?！薄?006年12月5日《在中央經(jīng)濟工作上的講話》十七大報告進一步指出要全面落實“科學(xué)發(fā)展觀”，并提出科學(xué)發(fā)展觀的第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。當前47頁，總共110頁。3/25/202347中國逐步重視發(fā)展服務(wù)外包溫家寶總理在十屆人大五次會議政府工作報告中說：“要大力承接國際服務(wù)外包，提升服務(wù)業(yè)發(fā)展水平?！?010年3月5日在第十一屆人大第三次會議政府工作報告中說：要優(yōu)化出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，大力發(fā)展服務(wù)貿(mào)易和服務(wù)外包。中共十六大指出：“堅持以信息化帶動工業(yè)化，以工業(yè)化促進信息化，從而達到科技含量高、經(jīng)濟效益好、資源消耗低、環(huán)境污染少、人力資源優(yōu)勢能充分發(fā)揮?！碑斍?8頁，總共110頁。3/25/202348發(fā)展服務(wù)外包的意義和內(nèi)涵服務(wù)外包成為繼制造業(yè)轉(zhuǎn)移之后，新的一輪全球產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移的浪。與制造業(yè)的轉(zhuǎn)移相比，服務(wù)外包相當于發(fā)達國家白領(lǐng)工作崗位的轉(zhuǎn)移。中國從80年代后半期開始，在全球產(chǎn)品制造業(yè)轉(zhuǎn)移浪潮中，率先通過改革開放，抓住了全球制造業(yè)外包的機會，獲得了長達30年經(jīng)濟的快速發(fā)展，并形成了中國制造業(yè)在全球的競爭優(yōu)勢。從90年代開始，在降低成本、尋求更優(yōu)質(zhì)的資源和服務(wù)，規(guī)避經(jīng)營的風(fēng)險、拓展新興市場等目標驅(qū)動下，在跨國公司的直接參與和推動下，經(jīng)濟全球化逐漸演變且形成了以服務(wù)外包為主要特點的現(xiàn)代服務(wù)體系，愛爾蘭、印度率先成功地承接了服務(wù)外包的轉(zhuǎn)移。面對這一方興未艾且影響深遠的巨大的市場機遇，擁有更大的人力資源優(yōu)勢的中國如果能夠加快承接服務(wù)外包轉(zhuǎn)移的戰(zhàn)略調(diào)整，將為中國經(jīng)濟在次創(chuàng)造一個30年甚至更長的持續(xù)發(fā)展期。當前49頁，總共110頁。3/25/202349訂單處理

批發(fā)零售終端處理產(chǎn)品設(shè)計

原料采購倉儲運輸中國經(jīng)濟“發(fā)展”模式須超越“中國制造”附加值高低上游階段中游階段下游階段制造、組裝IT服務(wù)業(yè)價值鏈與全國產(chǎn)業(yè)高度融合提升產(chǎn)業(yè)鏈競爭能力案例：英國《金融時報》報道，30G的iPod在中國完成加工生產(chǎn)，成品出口150美金，只有不到4美元留在中國，國內(nèi)增加值僅2.8%。當前50頁，總共110頁。3/25/202350服務(wù)外包是具備可持續(xù)發(fā)展的新興產(chǎn)業(yè)兩個20

的啟示1、增值價值：“有關(guān)調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，制造業(yè)來料加工的增值部分大ue都是總規(guī)模的2%—3%，最高不超過5%，而服務(wù)外包的國內(nèi)增值幾乎是100%，從收益上看，同樣金額的出口，服務(wù)外包對中國經(jīng)濟的貢獻是來料加工的30倍以上?！保ㄉ虅?wù)部1：10）2、能源消耗：中國制造業(yè)整體一直未能擺脫高損耗和低效率的困局，服務(wù)外包單位GDP能耗不到制造業(yè)的20%！當前51頁，總共110頁。3/25/202351服務(wù)外包是最符合十七大要求的新興產(chǎn)業(yè)調(diào)整出口貿(mào)易結(jié)構(gòu)吸納大學(xué)生就業(yè)促進區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展推動國家自主創(chuàng)新中國制造轉(zhuǎn)變中國經(jīng)濟發(fā)展方式當前52頁，總共110頁。3/25/202352服務(wù)外包是解決大學(xué)生就業(yè)重要途徑商務(wù)部“千百十”目標：5年120萬大學(xué)生畢業(yè)就業(yè)問題

已經(jīng)成為國家核心議題中國高校畢業(yè)生待業(yè)率已經(jīng)遠高于中國社會平均失業(yè)率。2009年計劃招生629萬人，錄取率將超過70%。中國每年城鎮(zhèn)新增就業(yè)崗位約900萬，而待業(yè)人數(shù)達到2400萬。當前53頁，總共110頁。3/25/202353中國服務(wù)外包發(fā)展三大核心動力

成本差異、人才資源和國內(nèi)市場資料來源：RolandBerger,IDC,Gatner信息處理外包帶來的成本降低采用離岸服務(wù)或外包可降低成本幅度與發(fā)展中國家信息處理成本之間的差距附加的管理及通迅費用等40%-60%100%20%-30%70%-80%2003年，聯(lián)合國教科文組織調(diào)查報告顯示，中國大學(xué)生總數(shù)首次超過美國，成為世界，接著依次是印度、俄羅斯和日本。2010年，中國在校大學(xué)生人數(shù)將達到三千萬人！中國持續(xù)的低成本優(yōu)勢以及源源不斷的優(yōu)質(zhì)人才供應(yīng)，使之成為未來承接全球服務(wù)外包最具競爭力的國家。旺盛的本土市場需求更成為服務(wù)外包轉(zhuǎn)移至中國的誘因。當前54頁，總共110頁。3/25/202354中國發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的重大意義戰(zhàn)略意義經(jīng)濟意義社會意義提升中國在全球的國際地位和影響力突破西方國家的科技封鎖提升人才結(jié)構(gòu)，增強高端國際人才儲備促進中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級培育外商投資新增長點推動區(qū)域經(jīng)濟均衡發(fā)展緩解就業(yè)壓力緩解“民工荒”問題提升人文環(huán)境對國家的意義對發(fā)包商的意義革新發(fā)展模式優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)提升企業(yè)運作效率由“搬箱子”向“智力加工”的業(yè)務(wù)提升提升企業(yè)的國際競爭力對服務(wù)接包商的意義當前55頁，總共110頁。3/25/202355中國發(fā)展服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)要素比較分析相對優(yōu)勢

日韓語言人才法律環(huán)境有待完善人力資源儲備髙素質(zhì)專業(yè)人才缺乏運營成本行業(yè)成熟度低外包經(jīng)驗不足地區(qū)文化差異政治、經(jīng)濟穩(wěn)定拉丁語系人才基礎(chǔ)薄弱基礎(chǔ)設(shè)施健全內(nèi)需巨大相對劣勢培訓(xùn)體系不健全當前56頁，總共110頁。3/25/202356發(fā)展有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)模式中國的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)起步較晚，英語水平也與印度有較大差距，但是中國有印度不能比擬的內(nèi)需優(yōu)勢。這也意味著，我們很難完全復(fù)制印度服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展道路，我國應(yīng)該發(fā)展有中國特色的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)模式。推行階段性產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，切勿急功近利政府支持至關(guān)重要中國服務(wù)外包發(fā)展戰(zhàn)略“一個中國”戰(zhàn)略各地域進行錯位競爭當前57頁，總共110頁。3/25/202357外包戰(zhàn)略中心國際地緣優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心地區(qū)地緣優(yōu)勢外包中心成本優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心日韓香港長三角武漢成都西安天津上海大連南京杭州深圳廣州北京濟南發(fā)展戰(zhàn)略要點之一：

強調(diào)“一個中國”戰(zhàn)略，各地域進行錯位競爭當前58頁，總共110頁。3/25/202358發(fā)展戰(zhàn)略要點之一（續(xù)）：

中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略層級定位外包業(yè)務(wù)中心國際地緣優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心：大連、深圳成本優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心：西安、成都、武漢地區(qū)地緣優(yōu)勢外包業(yè)務(wù)中心：南京、天津、廣州外包戰(zhàn)略中心北京上海廣東由各外包業(yè)務(wù)中心輻射的周邊地區(qū)所組成的服務(wù)外包優(yōu)勢地區(qū)群體高服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)成熟度商業(yè)機會和市場發(fā)達度服務(wù)外包業(yè)務(wù)復(fù)雜程度對人才素質(zhì)的要求與發(fā)包地的接近程度與最終市場的接近程度人力成本和運營成本信息化發(fā)展水平……低當前59頁，總共110頁。3/25/202359發(fā)展戰(zhàn)略要點之二：

推行階段性產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，切勿急功近利

近期戰(zhàn)略中期戰(zhàn)略遠期戰(zhàn)略以IT服務(wù)外包帶動業(yè)務(wù)程序外包，扶植重點地區(qū)重點企業(yè)實現(xiàn)規(guī)模效益，加快實現(xiàn)產(chǎn)業(yè)要素集聚，為產(chǎn)業(yè)升級做準備。推動產(chǎn)業(yè)價值鏈升級，培育本土服務(wù)商一級承接高端服務(wù)外包的能力，吸引海外企業(yè)將較高端的服務(wù)外包到中國。通過高端服務(wù)外包向中國轉(zhuǎn)移，使中國成為逐漸超越印度，成為全球外包集散地。當前60頁，總共110頁。3/25/202360發(fā)展戰(zhàn)略要點之三：

政府支持對產(chǎn)業(yè)發(fā)展至關(guān)重要

政策法規(guī)建設(shè)人才培養(yǎng)體系資金支持基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)政府要扮演好兩類角色引進“外需”全球品牌營銷拉動“內(nèi)需”推動行業(yè)改革國家品牌營銷創(chuàng)建產(chǎn)業(yè)環(huán)境當前61頁，總共110頁。3/25/202361國家服務(wù)外包政策試點完成開始推廣中共中央政治局委員，國務(wù)院副總理王岐山09年2月在江蘇南京主持召開服務(wù)外包工作座談會。09年11月9-10日王岐山再次專程赴大連考察服務(wù)外包工作。09年初印發(fā)了國務(wù)院辦公廳下發(fā)的《關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》，批復(fù)商務(wù)部會同有關(guān)部委共同制定的促進服務(wù)外包發(fā)展的政策措施，批準北京等20個城市為中國服務(wù)外包示范城市，并在20個試點城市實行一系列鼓勵和支持措施。當前62頁，總共110頁。3/25/202362我國服務(wù)外包示范城市當前63頁，總共110頁。3/25/202363大連大連，中國北方著名的港口，工業(yè)、貿(mào)易、旅游城市，她是扼守京津的門戶，是環(huán)渤海經(jīng)濟區(qū)的圈首，是東北亞商貿(mào)、金融、資訊、旅游的中心，素有“北方香港”的美譽。位于中國東北的最南端，東臨黃海，西鄰渤海，南與山東半島隔海相望，北與東北大陸相連，是一座三面環(huán)海的半島城市。當前64頁，總共110頁。3/25/202364西安西安是陜西省省會，世界著名的歷史文化名城，是我國中西部地區(qū)重要的科研、高等教育、國防科技工業(yè)和高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)基地。1992年7月國務(wù)院批準為內(nèi)陸開放城市，是新亞歐大陸橋中國段隴海蘭新線上最大的中心城市。

當前65頁，總共110頁。3/25/202365成都成都有位于四川盆地西部的岷江中游地段，其平原面積和丘陵、山地面積幾乎各占一半。成都市區(qū)位于成都平原東部，自古就有都江堰水利工程的灌溉，因此成為“水旱從人，不知饑饉”的“天府之土”。當前66頁，總共110頁。3/25/202366上海上海，位于東海之濱，長江出?？谔?，是中國最大的城市，也是中國對外改革開放的一個窗口。上海是一個不斷發(fā)展日漸強盛的城市，是我國最大的商業(yè)、金融中心，也是西太平洋地區(qū)重要的國際港口城市。其內(nèi)外聯(lián)系廣泛，交通、通訊比較發(fā)達，正在吸引著越來越多注意的目光。當前67頁，總共110頁。3/25/202367深圳深圳是中國大陸經(jīng)濟實力最強、發(fā)展速度最快的城市之一。自1980年起，國內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長30%。2003年，深圳實現(xiàn)國內(nèi)生產(chǎn)總值2860.5億元，比上年增長17.3%，人均GDP超過6500美元；地方財政收入337億元。各項經(jīng)濟指標在全國名列前茅，其中外貿(mào)進出口總額和出口總額連續(xù)11年居中國大陸大中城市首位。當前68頁，總共110頁。3/25/202368北京隨著QFII（合格外資機構(gòu)投資者準入制度）啟動，標志著我國證券市場對外開發(fā)進入了一個嶄新的階段。從發(fā)展角度看，國民經(jīng)濟的加速增長、上市公司經(jīng)營業(yè)績的不斷改善，正逐步形成促進股市良性發(fā)展的有利環(huán)境。當前69頁，總共110頁。3/25/202369杭州2006年，杭州經(jīng)濟總量繼續(xù)位居全國省會城市第二、副省級城市第三、全國大中城市第八。中國社會科學(xué)院公布的2006年《中國城市競爭力報告》，杭州城市競爭力在內(nèi)地城市中排名第五位；被世界銀行評為中國投資環(huán)境“金牌城市”；連續(xù)三年被美國《福布斯》雜志評為“中國大陸最佳商業(yè)城市排行榜”第一位。當前70頁，總共110頁。3/25/202370天津天津已經(jīng)確立了全面促進國民經(jīng)濟和社會發(fā)展的藍圖，也就是，到2010年，天津?qū)ㄔO(shè)成為全國最早實現(xiàn)現(xiàn)代化的地區(qū)之一，成為華北地區(qū)的商業(yè)、貿(mào)易和金融中心，在高端技術(shù)的支持之上建立一個綜合工業(yè)基地，成為聯(lián)結(jié)世界各大港口的現(xiàn)代化的海港大都市。當前71頁，總共110頁。3/25/202371南京有著6000多年文明史和2400多年建城史的南京，與北京、西安、洛陽并稱為中國四大古都。自公元229年東吳孫權(quán)遷都南京以來，歷史上先后有10個朝代在此建都，故有十朝都會之稱。當前72頁，總共110頁。3/25/202372濟南濟南市是中國東部沿海經(jīng)濟和人口大省--山東省省會，全省政治、經(jīng)濟、文化、科技及教育中心；是國務(wù)院公布的歷史文化名城，中國首批優(yōu)秀旅游城市，國家批準的副省級城市和沿海開放城市；是一個充滿生機與活力的正在向現(xiàn)代化邁進的省城。

當前73頁，總共110頁。3/25/202373武漢目前，武漢是法國在中國投資額最高的城市。法國在武漢的最大單個投資項目是法國PSA標致雪鐵龍集團與中國東風(fēng)汽車公司合資的汽車項目，經(jīng)過多次增加投資，目前法國在該項的總投資額已遠遠超出在中國其他城市單個項目的投資額。此外，法國在武漢還有其他多種項目的投資。當前74頁，總共110頁。3/25/202374中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（1）產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖僭鲩L從產(chǎn)業(yè)構(gòu)成來看，ITO仍然占據(jù)主要地位但從發(fā)展趨勢來看，BPO呈加速發(fā)展態(tài)勢從發(fā)包地區(qū)來看，在岸服務(wù)外包市場潛力巨大；離岸服務(wù)外包增速有所放緩。當前75頁，總共110頁。3/25/202375中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（2）區(qū)域發(fā)展格局初步形成“三大集群，東西映射，以及特色區(qū)域發(fā)展”的良好格局三大集群：“環(huán)渤海、長三角、珠三角”三大經(jīng)濟圈東西映射：中西部地區(qū)，結(jié)合自身產(chǎn)業(yè)特點，與東部三大集群發(fā)揮各自優(yōu)勢，開展合作此外，伴隨著我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)整體的發(fā)展，逐步涌現(xiàn)出一批具備自身特色的新興服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)城市。當前76頁，總共110頁。3/25/202376中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（3）企業(yè)整體實力日益增強超過千人規(guī)模的大型服務(wù)外包企業(yè)不斷涌現(xiàn)企業(yè)資產(chǎn)總額和營業(yè)額快速增長通過CMM（CapabilityMaturityModel，軟件能力成熟度模型）/CMMI（CapabilityMaturityModelIntegration，能力成熟度集成模型）、ISO9001（質(zhì)量管理體系）、ISO27001（信息安全管理實用規(guī)則）認證的企業(yè)逐漸增多企業(yè)綜合實力顯著提升客戶服務(wù)能力逐步增強當前77頁，總共110頁。3/25/202377中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（4）基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)逐步完善國家和各級政府投入大量人力、物力和財力進行交通、通訊等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)當前78頁，總共110頁。3/25/202378中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（5）政策環(huán)境持續(xù)優(yōu)化《關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》工信部、商務(wù)部、財政部、教育部、國家稅務(wù)總局“電子信息產(chǎn)業(yè)振興規(guī)劃”各地政策當前79頁，總共110頁。3/25/202379中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)現(xiàn)狀（6）人才體系建設(shè)逐步完善中國人力資源豐富，人才儲備雄厚服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)人才建設(shè)工程服務(wù)外包學(xué)院專業(yè)化培訓(xùn)機構(gòu)當前80頁，總共110頁。3/25/202380我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題

（1）總體產(chǎn)業(yè)規(guī)模偏小，發(fā)展階段較低相對于我國經(jīng)濟總量來講，總體產(chǎn)業(yè)規(guī)模仍然偏小從發(fā)展階段來看，我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平仍然比較低，業(yè)務(wù)以中低端為主ITO上游設(shè)計能力不足，BPO產(chǎn)業(yè)鏈還不完善，尚處于發(fā)展初級階段當前81頁，總共110頁。3/25/202381我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題

（2）企業(yè)整體實力不強，缺乏具備國際影響力的知名品牌我國服務(wù)外包企業(yè)以中小企業(yè)為主，且大多成立年限較短，企業(yè)規(guī)模偏小在項目管理、上游設(shè)計能力、交付能力、人才管理、服務(wù)水平等多個方面均有較大的不足承接大型項目能力弱，對國際頂端客戶吸引能力不夠，大部分企業(yè)不具備國際營銷的經(jīng)驗和能力與我國制造業(yè)在世界的知名度相比，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)明顯遜色當前82頁，總共110頁。3/25/202382我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題

（3）產(chǎn)業(yè)環(huán)境不夠成熟，市場環(huán)境不夠完善我國外包行業(yè)缺乏統(tǒng)一的資格審查制度和能力評價體系行業(yè)管理體系和業(yè)務(wù)流程體系建立不完善法律法規(guī)、知識產(chǎn)權(quán)保護等相關(guān)配套機制不健全從外包市場來看，市場仍處于各自為營的相對分散狀態(tài)缺乏國家層面的統(tǒng)一協(xié)調(diào)缺乏一個有影響力，能夠代表整個服務(wù)外包行業(yè)的行業(yè)組織當前83頁，總共110頁。3/25/202383我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展存在的問題

（4）人才結(jié)構(gòu)不合理、高層次人才缺乏服務(wù)外包行業(yè)人才需求呈現(xiàn)多元化，多層次的特點數(shù)量、素質(zhì)上都不能滿足產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的需求嚴重匱乏既具備國際視野和市場開拓能力，又熟悉企業(yè)經(jīng)營管理的高層次人才行業(yè)人才流動大不利于高素質(zhì)人才的持續(xù)成長當前84頁，總共110頁。3/25/202384服務(wù)外包在中國遭遇人才“結(jié)構(gòu)”瓶頸1999年高校擴招以來

IT類專業(yè)畢業(yè)生，一次就業(yè)平均薪資下降30%——40%

高校畢業(yè)生實際就業(yè)率近年來已經(jīng)降到了50%——60%。企業(yè)招不到適用的人，很多畢業(yè)生找不到工作IT服務(wù)外包行業(yè)平均離職率高于20%。人力資源“結(jié)構(gòu)”性不足是核心問題當前85頁，總共110頁。3/25/202385服務(wù)外包人才結(jié)構(gòu)性短缺造成實質(zhì)性短缺19%17%10%6%從國際主要的IT服務(wù)外包轉(zhuǎn)移方的需求來看，中國目前的人力資源對于IT服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的實用性水平很低，直接導(dǎo)致了中國IT服務(wù)外包企業(yè)發(fā)展遇到了瓶頸，企業(yè)無法獲取大量的IT服務(wù)外包人才以推動企業(yè)的告訴成長。麥肯錫《2008中國軟件和服務(wù)外包調(diào)查》對中國14個城市的75家軟件和IT服務(wù)公司調(diào)查顯示，影響中國服務(wù)外包業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙中，缺乏適用的人才因素占到48%。當前86頁，總共110頁。3/25/202386服務(wù)外包人才出現(xiàn)結(jié)構(gòu)性短缺從蘇州工業(yè)園區(qū)人力資源求職總匹配指數(shù)看，人才供求的匹配程度總體呈下降趨勢，充分說明隨著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型步伐的加快，服務(wù)外包人才需求比例越來越大，現(xiàn)有的人才培養(yǎng)與實際企業(yè)用人需求嚴重脫節(jié)的局面日益突出。2006年2007年2008年2009年當前87頁，總共110頁。3/25/202387服務(wù)外包從業(yè)人員要求（ITO）業(yè)務(wù)類型具體工作基本技能需求軟件開發(fā)與開發(fā)支持應(yīng)用軟件開發(fā)系統(tǒng)軟件開發(fā)硬件設(shè)計技術(shù)支持文件編寫測試研發(fā)品質(zhì)保證數(shù)據(jù)庫管理較強的分析和解決問題能力熟悉編程理論和工具、編程技能和數(shù)據(jù)庫及中間件技術(shù)團隊合作與項目管理能力行業(yè)標準和流程規(guī)范軟件開發(fā)方法學(xué)快速學(xué)習(xí)能力基礎(chǔ)架構(gòu)管理系統(tǒng)管理技術(shù)支持較強的技術(shù)和分析技能解決問題的能力業(yè)務(wù)知識良好的溝通技巧快速學(xué)習(xí)能力咨詢業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)咨詢IT咨詢較強的分析能力良好的溝通技巧解決問題的能力團隊合作與項目管理能力較強的行業(yè)技能快速學(xué)習(xí)能力當前88頁，總共110頁。3/25/202388服務(wù)外包從業(yè)人員要求（BPO）業(yè)務(wù)類型具體工作基本技能需求后臺辦公/數(shù)據(jù)運行數(shù)據(jù)錄入數(shù)據(jù)運行文件管理流利的英語/日語表達能力演技與交流能力計算機的鍵盤操作技能數(shù)字化以及分析技能專注與準確性方面的表現(xiàn)顧客溝通性服務(wù)客戶服務(wù)客戶信息搜集電話營銷銷售支持流利的英語/日語口語良好的溝通能力計算機鍵盤的操作技能解決問題的能力技術(shù)支持技術(shù)支持應(yīng)用支持網(wǎng)絡(luò)支持較強的技術(shù)和分析能力流利的英語/日語口語和決策制定技巧業(yè)務(wù)知識知識服務(wù)與分析分析決策支持咨詢服務(wù)研發(fā)與工程設(shè)計較強的技術(shù)和分析能力出眾的英語表達和寫作能力團隊管理和項目管理技巧解決問題的能力快速學(xué)習(xí)能力業(yè)務(wù)研究特定行業(yè)的數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)挖掘較強的行業(yè)能力較強的及技術(shù)和分析能力出眾的英語表達和寫作能力團隊管理和項目管理的技巧解決問題的能力快速學(xué)習(xí)能力當前89頁，總共110頁。3/25/202389高于傳統(tǒng)制造業(yè)職業(yè)技能教育應(yīng)用性人才服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特點服務(wù)外包人才需求特點服務(wù)外包人才培養(yǎng)知識密集和人才密集產(chǎn)業(yè)低能耗高附加值產(chǎn)業(yè)國際化的產(chǎn)業(yè)跨行業(yè)的新興產(chǎn)業(yè)強調(diào)人才的實踐應(yīng)用能力要求人才具備優(yōu)秀的語言溝通能力要求人才面向業(yè)務(wù)和面向技術(shù)相結(jié)合要求人才具備跨行業(yè)的知識結(jié)構(gòu)規(guī)模化培養(yǎng)實用化培養(yǎng)國際化培養(yǎng)復(fù)合型培養(yǎng)高職畢業(yè)生可有在服務(wù)外包行業(yè)中，發(fā)揮規(guī)?；囵B(yǎng)一線人才的主力軍作用。但是本科院校畢業(yè)生也許更能適應(yīng)外包行業(yè)要求。當前90頁，總共110頁。3/25/202390江蘇省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展江蘇省服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)自2007年起步，2008年起進入快速發(fā)展階段，到2010年該省在岸外包協(xié)議金額47.8億美元，占全國的25%，同比增長33.8%，離岸外包執(zhí)行金額40.6億美元，占全國的28%，同比增長45.1%。今年前4個月，該省在岸外包執(zhí)行金額同比增長31.4%，離岸執(zhí)行金額21.3億美元，同比增長150%，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展各項指標在全國位居前列。目前，投資江蘇的世界外包百強，國內(nèi)外包50強已經(jīng)有60多家：外包市場日趨多元化，外包發(fā)包市場已經(jīng)遍及美國、加拿大、法國、英國、德國、愛爾蘭、日本、韓國以及臺灣、香港等100多個國家和地區(qū)，其中特別是美國已經(jīng)超過日本成為該省第一大的外包來源地。當前91頁，總共110頁。3/25/202391IT產(chǎn)品開發(fā)呼叫中心行政管理采購知識/分析營銷未來趨勢一：外包業(yè)務(wù)領(lǐng)域高端化資料來源：CIBER當前92頁，總共110頁。3/25/202392

服務(wù)需求方合作伙伴戰(zhàn)略聯(lián)盟服務(wù)提供方供需買賣未來趨勢二：合作層次深入化當前93頁，總共110頁。3/25/202393共享中心完全第三方服務(wù)雙模式并存未來趨勢三：合作模式多元化當前94頁，總共110頁。3/25/202394OneWorldOneOffice趨勢四：國際服務(wù)外包動機的轉(zhuǎn)變降低成本高質(zhì)量專業(yè)服務(wù)當前95頁，總共110頁。3/25/202395全球服務(wù)外包市場的發(fā)展趨勢3、跨國公司更傾向于共享中心與第三方外包同時進行，中國繼續(xù)保持對共享中心吸引力。2、ITO與BPO市場都將呈現(xiàn)較迅速的增長，BPO增長更快，發(fā)包商傾向于把ITO和BP