精細化護理服務新

精細化護理管理及服務實踐山西省人民醫(yī)院石貞仙第一頁，共60頁。

三、護理質(zhì)量管理的精細化二、護理服務內(nèi)容的規(guī)范化

一、護理資源的精細化管理

四、病人管理的精細化第二頁，共60頁。

（一）人的精細化管理（二）財?shù)木毣芾恚ㄈ┪锏木毣芾恚ㄋ模r間的精細化管理（五）信息系統(tǒng)的精細化管理

一、護理資源的精細化管理第三頁，共60頁。

1、護理人員的招聘2、護理人員的培訓3、護理人員的使用4.護理人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃

（一）人的精細化管理第四頁，共60頁。招聘過程1.職務分析2.尋找候選人3.招聘測試4.錄用測試5.招聘工作評估1.護理人員的招聘第五頁，共60頁。

護理人員資源規(guī)劃護理工作分析招聘基礎擬定招聘計劃發(fā)布招聘信息接受申請招聘申請書資格篩選理論技術考核面試其他相關測試甄選體格檢查背景調(diào)查試用錄用決策鑒定合同錄用過程程序效率評估

護理人員招聘流程護理人員招聘流程第六頁，共60頁。2.護理人員的培訓01020304護理人員培訓的目的及功能護理人員培訓的原則護理人員培訓的程序護理人員培訓教育形式和方法第七頁，共60頁。制定和實施培訓計劃培訓效率評價確認培訓需求123護理人員培訓程序的3個主要階段2.1護理人員的培訓程序第八頁，共60頁。崗前培訓規(guī)范化培訓?？谱o士培訓護理管理人員的培訓2.2護理人員的培訓形式及方法培訓的方法培訓的形式講授法演示法討論法視聽和多媒體教學法、角色扮演、案例學習等第九頁，共60頁。3.護理人員的使用資格準入制度輪崗使用護理人員的使用AB定崗定編合理配置D護士分層使用C第十頁，共60頁。4.護理人員的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃DBCA職業(yè)生涯相關概念職業(yè)生涯規(guī)劃理論職業(yè)生涯基本原則護理人員職業(yè)生涯規(guī)劃職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃D護理人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃第十一頁，共60頁。一個人在他的職業(yè)生涯過程中選擇工作的行為過程職業(yè)（career）是個體獲得職業(yè)能力、培養(yǎng)職業(yè)興趣、職業(yè)選擇、就職、到最后退出職業(yè)勞動的完整職業(yè)發(fā)展過程職業(yè)生涯個人制定所要從事的工作目標、確定實現(xiàn)目標手段的不斷發(fā)展過程是組織為確保在需要時可以得到具備合適資格和經(jīng)歷人員而采取的措施職業(yè)計劃職業(yè)發(fā)展4.1職業(yè)生涯相關概念第十二頁，共60頁。組織為本單位護理人員設計的自我認知、成長通道的管理方案護理職業(yè)路徑一個人為實現(xiàn)目標而采取行動的內(nèi)在動力個體希望從事某職業(yè)的態(tài)度傾向性職業(yè)期望職業(yè)動機指驅動護理人員勝任工作、創(chuàng)造良好工作業(yè)績各種個性特征的總和護士執(zhí)業(yè)素質(zhì)4.1職業(yè)生涯相關概念第十三頁，共60頁。

3.施恩職業(yè)錨理論2.斯蒂芬職業(yè)生涯發(fā)展階段理論1.格林毫斯職業(yè)生涯理論4.2職業(yè)生涯規(guī)劃理論第十四頁，共60頁。個人特長和組織社會需要相結合1長期目標和短期目標相結合2穩(wěn)定性和動態(tài)性相結合3動機與方法相結合44.3職業(yè)生涯規(guī)劃基本原則第十五頁，共60頁。個人需要和愿望人事咨詢和評估個人發(fā)展努力匹配組織需要和機會培訓和發(fā)展方案匹配人事規(guī)劃和崗位職業(yè)途徑安排

職業(yè)生涯規(guī)劃與管理流程圖4.4護理人員職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃第十六頁，共60頁。（二）財?shù)木毣芾砥毡檎J為收入—支出=財人力支出看到這種情況否？

早晨剛上班、中午快下班、下午快下班

護士不停地病房護理站往返

物的支出看到這種情況否？

用一塊紗布拖了兩塊

紙用了一半或一面

請核算核算

第十七頁，共60頁。（三）物的精細化管理按資產(chǎn)種類按物品置點1.科室固定資產(chǎn)管理2.耗材物品管理1.病區(qū)物品的管理2.庫房物品的管理3.工作場所物品的管理分類：第十八頁，共60頁。物的管理規(guī)范

1.物品的位置管理規(guī)范2.物品的數(shù)量管理規(guī)范3.物品使用方法規(guī)范4.物品保管的規(guī)范第十九頁，共60頁。（四）時間的精細化管理1.時間管理的概念2.時間管理的意義和作用3.時間管理的過程4.時間管理的方法第二十頁，共60頁。1.時間管理的概念

時間管理——是指同樣的時間消耗情況下，為提高時間的利用率和有效率而進行的一系列活動。它包括對時間進行的計劃和分配，以保證重要工作的順利完成，留出足夠的余地處理突發(fā)事件或緊急變化第二十一頁，共60頁。1提高工作效率時間管理可使管理者自行控制時間而不被時間控制，控制自己的工作而不被工作左右，對時間進行合理分配3激勵員工的事業(yè)心有效利用時間可以使員工獲得更多的成功和業(yè)績，激發(fā)成就感和事業(yè)心，滿足自我實現(xiàn)的需要2有效利用時間有效管理時間能做到事半功倍2.時間管理的意義和作用第二十二頁，共60頁。3.1評估時間使用情況時間是如何用的，準備一個記事本或日志，計劃哪些事情所用時間，活動分幾大類；1、擬定計劃2、指導3、決策4、建立人際關系計算每類活動所用時間3.時間管理的過程第二十三頁，共60頁。浪費時間的主要原因客觀因素主觀因素1、

計劃外的電話或來訪2、

會議過多：計劃內(nèi)或計劃外的3、

社交應酬過多4、

信息不足、不暢、缺乏反饋5、

溝通不良、反復澄清誤解6、

缺乏反饋7、

合作者能力不足8、

政策程序要求不清9、

文書工作過多、手續(xù)繁雜10、上級領導工作無序無計劃11、突發(fā)事件1、

工作松懈、拖拉2、

時間計劃不周或無計劃3、

工作目標與方針制訂欠缺4、

未能恰當授權5、

不善于拒絕非本職工作6、

無計劃地隨時接待來訪7、

處理問題猶豫不決，缺乏果斷8、

文件、物品管理無序9、

缺乏決策能力10、缺乏使用時間的知識3.2評價浪費時間和分析影響因素第二十四頁，共60頁。

從生理學角度來看,25-50歲是最佳工作年齡時區(qū);當領導者,一般35-55歲是效益最佳時區(qū).

生物鐘學說,掌握每天身體功能的周期性,何時精力最充沛,何時處于低潮.3.3充分認識個人最佳時間第二十五頁，共60頁。4.有效時間管理的方法（1）ABC時間管理法（2）時間管理記錄統(tǒng)計法（3）確定優(yōu)先工作的方法（4）加強時間管理的其他手法學會授權學會拒絕學會避免時間“陷阱”第二十六頁，共60頁。6病房巡視及后臺查詢5輸液巡視及后臺督查（五）信息系統(tǒng)的精細化管理信息的精細化管理體現(xiàn)在兩方面：移動護理工作站和護理信息管理4識別患者身份3醫(yī)囑處理查對2護理文件的錄入及智能提醒

1查閱信息移動護理工作站（6個方面）第二十七頁，共60頁。護理信息管理（10個方面）快速查詢護理人員信息護理不良事件登記及上報建立排班模板患者壓瘡及各類事件報告統(tǒng)計及提醒護理質(zhì)量控制及考核護理人員考核成績及院內(nèi)外學習等信息滿意度調(diào)查護理工作量統(tǒng)計護士長手冊發(fā)布各種通知第二十八頁，共60頁。（一）建設“以患者需求為中心”的護理服務理念（二）培養(yǎng)追求優(yōu)質(zhì)工作的隊伍（三）優(yōu)化護理服務流程（四）制定服務制度、規(guī)范、標準（五）建立患者滿意度調(diào)查制度（六）建立員工服務培訓制度（前講）二、護理服務內(nèi)容的規(guī)范化第二十九頁，共60頁。入院時病人對科室相關人員、病區(qū)環(huán)境和診斷治療方案了解的需求；入院后，環(huán)境舒適并受到醫(yī)護人員重視的需求；住院中方便溫馨像家一樣的需求；治療時知情同意的需求；護理中得到體貼和關心的需求；操作時提前溝通需求；病痛時盡快解除痛苦的需求；出院前獲得康復指導的需求；精神上被尊重的需求；對醫(yī)院制度人性化的需求?；颊咝枨蠖颊咦≡浩陂g

對護理服務有

十大需求（一）建設“以患者需求為中心”的護理服務文化第三十頁，共60頁。（二）培養(yǎng)追求優(yōu)質(zhì)服務的作風注意患者的表情與類語言愿意與患者密切聯(lián)系能營造良好的工作氛有能力促進患者與醫(yī)院互動獎勵員工的正確行為第三十一頁，共60頁。

（三）優(yōu)化護理服務流程

流程反饋機制減少返工優(yōu)化流程節(jié)結點壓縮無效時間第三十二頁，共60頁。（四）制定服務制度、規(guī)范、標準服務規(guī)范：

關于具體服務行為的描述服務標準：

服務行為正確的尺度

第三十三頁，共60頁。（五）建立患者滿意度調(diào)查制度設計表格配備設備調(diào)查分析組涉及關鍵點確定流程明確形式第三十四頁，共60頁。（一）護理質(zhì)量管理的基本原則（二）護理質(zhì)量管理標準（三）護理質(zhì)量管理方法（四）護理質(zhì)量評價與質(zhì)量持續(xù)改進

三、護理質(zhì)量管理的精細化第三十五頁，共60頁。

1、以病人為中心的原則

2、預防為主的原則3、實事求是的原則4、系統(tǒng)管理的原則5、標準化原則6、數(shù)據(jù)化原則7、效益管理原則（一）護理質(zhì)量管理的原則

第三十六頁，共60頁。

1、要素質(zhì)量2、環(huán)節(jié)質(zhì)量3、終末質(zhì)量

從何入手管理？第三十七頁，共60頁。1、護理技術操作質(zhì)量標準

1.1

準備質(zhì)量標準

1.2操作質(zhì)量標準

1.3

終末質(zhì)量標準（二）護理質(zhì)量管理標準第三十八頁，共60頁。2、護理工作質(zhì)量標準：

病區(qū)管理消毒隔離急救管理基礎護理級別護理整體護理護理文書病房護理工作質(zhì)量標準

門診護理工作質(zhì)量標準

手術室護理工作質(zhì)量標準

供應室護理工作質(zhì)量標準

急診室護理工作質(zhì)量標準預防保健科護理工作質(zhì)量標準各醫(yī)技科室護理工作質(zhì)量標準

第三十九頁，共60頁。3、護理文書書寫質(zhì)量標準：

3.1

體溫單書寫質(zhì)量標準

3.2醫(yī)囑單書寫質(zhì)量標準

3.3手術記錄單書寫質(zhì)量標準

3.4重癥記錄單書寫質(zhì)量標準第四十頁，共60頁。4、臨床護理質(zhì)量指標標準：特、一級護理合格率大于或等于≥90％（90分）基礎護理合格率90％（90分）急救物品完好率100％ 消毒隔離合格率100％護理技術操作合格率100％（90分）第四十一頁，共60頁。

4、臨床護理質(zhì)量指標標準：

無菌物品合格率100％ 護理文件書寫合格率≥

95％（85分）年褥瘡發(fā)生次數(shù)0護理事故發(fā)生次數(shù)0不良事件上報率住院病人治療飲食就餐率100％輸血反應率第四十二頁，共60頁。5、護理人員素質(zhì)標準

5.1

護士長素質(zhì)標準

5.2護士素質(zhì)標準

5.3護士助理素質(zhì)標準

第四十三頁，共60頁。1、采用PDCA循環(huán)P：計劃階段：分析現(xiàn)狀，找出問題;分析影響因素;

找出主要因素;擬定質(zhì)量對策、計劃及措施D：執(zhí)行階段：C：檢查階段：邊做邊查階段性的實施結果進行全面

檢查A：處理階段：總結成功的經(jīng)驗和失敗的教訓（三）護理質(zhì)量管理方法

第四十四頁，共60頁。

2.品管圈（QCC）法：主題選定活動計劃擬定現(xiàn)狀把握目標設定解析對策擬定對策實施與檢討效果確認標準化檢討與改進第四十五頁，共60頁。

統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC）是以概率論和數(shù)理統(tǒng)計學為理論基礎的質(zhì)量管理方法，人們常用美國休哈特提出的管理圖法。這種方法不分事前后檢查，而是隨著護理工作的全過程進行抽樣檢查，將查的數(shù)據(jù)記錄在相應的管理圖上，提供人們觀察和分析質(zhì)量狀況。

3、質(zhì)量管理常用數(shù)理統(tǒng)計方法第四十六頁，共60頁。

常用七大方法1.檢查表2.排列圖3.散布圖4.因果圖5.分層法6.直方圖7.控制圖第四十七頁，共60頁。持續(xù)改進的步驟選擇問題分析問題改進策略（四）護理質(zhì)量評價與質(zhì)量持續(xù)改進問題解決或減少第四十八頁，共60頁。質(zhì)量反饋目的達到質(zhì)量的反饋性控制會議、書面、口頭等形式第四十九頁，共60頁。（一）管理病人的內(nèi)容整體護理理論要求

生理方面——呼吸、排泄、活動心理方面——喜怒哀樂、恐懼、焦慮社會方面——愛、歸宿感、溝通、角色文化方面——文化水平、學習需要、思維程序精神方面——成就、價值觀、宗教信仰

四、病人管理的精細化第五十頁，共60頁。重點病人危重病人普通病人3211第五十一頁，共60頁。分級護理指導原則要求疾病觀察生活護理治療、處置健康教育密切觀察患者的生命體征和病情變化正確實施治療、給藥及護理措施，并觀察、了解患者的反應根據(jù)患者病情和生活自理能力提供照顧和幫助提供護理相關的健康、康復指導飲食護理運動護理第五十二頁，共60頁。（二）管理病人的方法護理模式：

責任制整體護理第五十三頁，共60頁。平均每名護士管8人危重病人2責護

N4觀察疾病治療護理生活護理健康指導觀察疾病治療護理生活護理健康指導觀察疾病治療護理生活護理健康指導觀察疾病治療護理生活護理健康指導責護

N1責護

N3責護

N3責護

N2重病人8輕病人6輕病人10平穩(wěn)病人10觀察疾病治療護理生活護理健康指導第五十四頁，共60頁。觀察疾病治療護理生活護理健康指導觀察疾病治療護理生活護理健康指導觀察疾病治療護理生活護理健康指導觀察疾病治療護理生活護理健康指導1—6床危重病人7—14床重病人15—21床重或平穩(wěn)病人22—30床康復或輕病人組內(nèi)責任制一組二組責護倒班責護倒班第五十五頁，共60頁。落實“分級護理”433工程

對護士的四要求: